Análisis de caso telefonía

CRISTIAN CAMILO TOVAR PEÑA

INSTRUCTOR(A)

ANA KATRINA RUIZ BELTRAN

Sena

Bogotá d.c.
2020-06-10
 CASO DE ESTUDIO
Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual
puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio
AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción
sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes
preguntas:
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora
del servicio celular?
 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le iban
hacer al cliente.

Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación

No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por elcual le cortaron el

servicio.

Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente

No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio

2.  Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errorescometieron
, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,ventas y
servicio al cliente.

Financiera:
No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor 
 Facturación:
Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando lasensación de
doble facturación
 Mercadeo:
Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto sepude considerar
como publicidad engañosa
 Ventas:
no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado
 Servicio al cliente:
No dio respuesta
 
antes del vencimiento de la factura que se le había generado; motivo por el cual el
cliente realizó el pago a destiempo en la fecha que él consideraba correcta.
 3.
¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

 Mejorar la atención al cliente

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación

  Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con la
compañía

 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos

Información clara y real en tiempo verdadero.