25 de mayo del 2020

MDH-25-05-2020

Lic Michael Soto Rojas

Ministro de Seguridad Publica.
S.D.

Estimado Señor:
Después de saludarle cordialmente, paso a señalar mi inconformidad por
los cálculos presentados por la Lic. Adm. Evelyn Barquero, en relación al promedio
de llamadas que realizo por día. Cálculos que son erróneos y a continuación se
demuestra por qué.
En el caso concreto del día 19 de mayo del 2020, en la hoja del listado de
llamadas, la señora Barquero, señalo lo siguiente: “Se inicia a las 09:40 y se
termina a las 3:46, con 37 llamadas. ×: 5 llamadas/ hora. Las 2 restantes se
hacen el 21-05-2020 finalizando a las 9:05. ×: 2 llamadas/ hora”.
Analizada la información que se consignó en el listado de llamadas del 19 de
mayo, se determinó que la primera llamada se concluyó a las 09:40 horas y la
última de la mañana a las 11:14 horas. Eso da un total de 94 minutos. O sea 1
hora con 34 minutos, laborados efectivamente en llamadas a usuarios del Sistema
de Emergencias del 9-1-1.
En la tarde, las llamadas se reiniciaron a las 12:53 horas y se finalizaron a las
15:53 horas. Observación especial para este caso, es que a las 15:46 horas se
cayó la red de internet, pero se recibió una llamada de un usuario a las 15:53
horas, el cual estaba devolviendo la llamada que se le había hecho ese día a las
10:22 horas, de la mañana. De manera que el período de llamadas de la tarde se
extendió de las 12:53 horas, a las 15:53 hora. Ese periodo comprende un total de
180 minutos, o sea 3 horas.
Sumando el tiempo de las llamadas en la mañana que eran 94 minutos, con los
180 minutos de la tarde, se obtiene un total de 274 minutos, que corresponden a
4,56 horas efectivamente laboradas en esa función específica.
El número de llamadas realizadas en ese período, corresponde a 37.
Por lo tanto, el número promedio de llamadas por hora realizadas ese día, es de
8.11 llamadas por hora.
En la relación a las 2 llamadas realizadas, el día 21 de mayo del 2020, nótese que
la primera llamada se finalizó las 8:54 horas y la siguiente se finalizó a las 09:05
horas. Esto da un tiempo utilizado de 11 minutos y un promedio de 11 llamadas
por hora.
De manera que el promedio de llamadas por hora realizadas el día 19 de mayo del
2020 es de 8,11 llamadas por hora y el promedio del día 21 de mayo, es de 11
llamadas por hora.
Entre los factores que influyen en esta discrepancia de datos y que pueden haber
conducido a error a la señora Evelyn, se encuentra, una estimación equivocada de
la jornada laboral y una consideración insuficiente de las labores que se realizan
en la Contraloría de Servicios.
Nótese que un desglose objetivo de la distribución de la jornada laboral debe
comprender los siguientes elementos:
a- Horas contratadas: 8.

b- Horas efectivas laboradas: Comprende las 8 horas contratadas, menos

los 45 minutos de almuerzo, menos los 15 minutos del refrigerio de la
mañana, menos los 15 minutos de refrigerio por la tarde, menos el
tiempo necesario para ir al baño.
Otras funciones clásicas, de la Contraloría de Servicios son la atención de
usuarios en ventanilla y el recibo de quejas de usuarios vía telefónica, la cual debe
de reportarse en forma escrita. Durante la realización de las llamadas, también
debo atender parte de esas funciones.
Con el fin de que los datos aquí señalados pueden ser corroborados, se sugiere
que se solicite copia del listado de llamadas del 19 de mayo del 2020 a la señora
contralora Evelyn Barquero.
En base a todo lo anterior solicito la corrección correspondiente en cuanto al
promedio de llamadas por hora realizadas el día 19 de mayo del 2020, y la
corrección de los promedios de los días restantes, por los errores de
procedimiento aquí señalados, en los que incurre la jefatura al realizar estos
cálculos.

Atentamente,

Licda. Merle Dormond, Asesora Legal, Contraloría de Servicios, Ministerio de

Seguridad Pública.