in | Vendedor a minutoR.A946Y? EL VENDEDOR AL MINUTO SPENCER JOHNSON LARRY WILSON Traduccién de J. A. Bravo (GRUPO EDITORIAL RANDOM HOUSE MONDADOR, SL. OBE [DEBOLSILLO naAannEdicién especial para OTTO WALTER ESPANA, S.A. Quedan rignrosamenteprohibids sin ls autoraain eseria elo alates dl capri bajo las ancionesestablecidan ors yes, reproduce ttl o parcial de eta obra por caguier medio © procediniento comprendidos I teprgea ¥ €l tratamiento informiico, x como la dstribucign he empl dela misma mediante alguler open pins icon no veral Tielo origina: THE ONE MINUTE SALES PERSON ‘Traducid de In edicin de Wiliam Morrow and Company; Ine Nueva Yorks, 1988 © 1984, CANDE COMMUNICATIONS CORPORATION. {© 1985 dela edciin en castellano para Espa y Américas Grupo Editorial Random House Mondadori. Travesera de Geici, 47-49, 08021 Barcelona ISBN 253-2810-8, Dept legal: B 1.1 - 2004 Impreso en A & M Gri 8.1, Santa Pxpétan de Mog GR 28434 A Ia memoria de Tom Utne, que cumphis con su parte en la tarea de hacer un mundo mejor.El simbolo El simbolo del Vendedor al Minuto —la lectura de un minuto en la esfera de un reloj digital— tiene por objeto recordarnos que cada dia debemos de- dicar un minuto a contemplar a cada. cliente como PERSONA. Y también para que nos demos cuenta de que ellos, los clientes, son el objetivo més importan- te de todos nuestros recursos.Agradecimientos Queremos rendir homenaje a todas las personas que nos ayudaron a hacer de este un libro mejor, incluyendo a: Peter Althouse, de Pacnteeen inaceenes integridad en los negocios. Doctor Kenneth Blanchard, coautor de El Ejecutivo al Minuto, por sus consejos y aliento. Los subdirectores de Division Comercial y de Ventas, los jefes nacionales de Ventas y los vendedores de muchas de las 500 principales Althouse Develop- sei16 sobre la rectitud e empresas de la revista Fortune, asi como de is del pais y de orga~ co, por leer nuestro ugerencias. otras empresas mas pequi nizaciones de interé manuscrito y brindarnos William Gove, por su permanente asesora- miento en temas de venta. Gerald Nelson, médico, como creador de la Amonestacién de un Minuto.Abraham Maslow y Carl Rogers, por lo que ellos y sus obras nos ensefiaron acerca de lo que las personas desean. Margaret McBride, por su honestidad en la venta. William Morrow & Company, nuestros edi- tores, especialmente Pat Golbitz, y, cémo no, Jos estupendos vendedores de Morrow. Los compradores —literalmente, miles y miles de compradores— que cumplimentaron nuestros cuestionarios sobre ventas durante los iltimos afios y accedieron a hablar con nosotros sobre como y qué desean encontrar realmente en un vendedor, Prélogo El Vendedor al Minuto da a conocer una «nueva escuela» de actitudes y técnicas de venta, que us- ted podra aplicar con més éxito en el mercado de nuestros dias, Se hasa en experiencias, condensadas de preerioapantieterepemeiet aelste nos de los mejores vendedores de nuestro pais, asi como de los directores comerciales y de ven- tas de mas de cien compaaias pertenecientes a casi todas las ramas de la industria. El Vendedor al Minuto sigue los pasos del éxi- to internacional E/ Ejecutive al Minuto. Le acon sejamos que lea este otro libro, a fin de poder aprovechar plenamente el contenido de la gunda parte de este, a las razones que ellos tienen para comprar, —£Cuales son las razones de ellos? —Son distintas para cada cliente, como es natural. Pero antes de ver sus razones para com Prar, vamos a examinar las cuatro razones mas corrientes para no comprar..., los cuatro obs~ taculos que no les dejan obtener lo que quieren. »Los vendedores existen para ayudar a los compradores a comprar, valga la redundancia, Pero si los compradores no se fian de la persona que les vende, si no tienen necesidad de nuestro servicio, si no creen que el producto ofrece més ayuda que otro de la competencia, ysino tienen ninguna prisa por comprar, entonces no acepta~ ran nuestra asistencia o colaboracién. i, ic6mo podemos ayudarles a superar esos obstaculos? —Para ayudar a las personas a confiar, hago memoria de mi finalidad. Las personas lo notan enseguida, cuando la finalidad de uno es ayudar. Yo le digo a esa persona que voy a hacer algo, bien sea durante ese mismo contacto o en el si 80 guiente. Y hablo de Finalidad, Formalidad y Rentabilidad. : —Eso de la finalidad, jes lo mismo que cuando hablamos de la Venta con Finalidad? —Si. Cuando uno esta seguro de su finali- dad, le toca comunicarsela a la otra persona. Si estuviéramos hablando por teléfono, eso podria quedar asi: «Sefior, al pensar en esta llamada se me ocurrié que la mayoria de las personas con las que trabajé en el pasado auerian que les con- a ciertas preguntas antes de empezar. Sue ereee nse mee ere case vistarnos, qué formalidad o proceso podian ae rar en caso de acudir a nuestro servicio, y final- tment cudl seria la rentabifidad o utiidad del tiempo que iban a dedicarme. Si se le han pasado por la mente estas preguntas, me gustarfa con- testarselas». ;Qué le parece el planteamiento? —Bien. jY ahora, digame cul seria su con- testacién! | —Pues yo diria... —Turnquist se interrum- pié con una carcajada—. Mi contestacién no tiene tanta importancia. Lo que importa es el proceso por el cual le ayudé a desear seguir es- cuchando. —Si, estoy seguro de que casi todo el mundo querria saber qué viene después. Y supongo que es cuanto cabia esperar, ya que una o dos frases no resultan suficientes para ganarse la confian- 81za del oyente. ;Cémo sabré si me estoy ganando su confianza? —Por sus muestras de que quiere compartir con usted su situacin, Con eso pasamos al pro- ceso siguiente, que consiste en eliminar el obs- taculo de «No me hace falta. »Una de nuestras aportaciones mas valiosas es ayudar a la gente a descubrir lo que realmen- te quiere. »Esto lo conseguimos con nuestra aptitud para plantear preguntas clave y escuchar con atencién concentrada. Puede darme un ejemplo de estas dos cosas? i —Es facil. Les hago preguntas del tipo de «'o que tiene», como: «De lo que ahora tiene, dqué es lo que mas le gusta’. Y luego preguntas sobre lo que quiere», como: «De lo que no tiene, daqué es lo que quisiera tener?». «3Me permite preguntarle qué es lo que menos le gusta de lo que tiene?» Y asi sucesivamente. »Ahi es donde cobra importancia el saber es- cuchar y el saber hacer nuestras las manifesta ciones de ellos. Si escucha con atencién sus res~ Facet sabré advertir si hay discrepancia entre fe ae ya tienen y lo que desearfan tener, para asi acerles ver su problema y descubrir lo que po- n llegar a sentir. —iPor qué es eso tan importante? a2, —Porque facilita mucho todo lo que viene después. {Ha intentado alguna vez ofrecerle a alguien la solucién de un problema que esa per- sona no sabia que tuviera? —Si, y es una frustracion. —Compérelo con lo que representa decir: «Sefor, por lo que me ha dicho sobre tal y tal asunto (sus necesidades), yo le sugeriria tal y tal cosa (mi producto, servicio o idea). Asi es como se vinculan los problemas con las soluciones. —iY qué pasa cuando, admitida por ellos la necesidad, me veo en competencia con otro producto? ;Debo dedicarme a hundir al otro producto, o es mejor compararlo con el mio? — Qué piensa usted cuando alguien se de~ dica a hablar mal del producto de la competen- cia? —pregunts el as de la venta. —A veces, eso hace que le pierda el respeto al vendedor. Y en todo caso, me hace desconfiar tun poco. —A mi también, Por eso no lo hago. Mi res~ puesta es hablarles de otra persona, en un caso muy parecido al suyo, que se vio heneficiada al adquirir lo que yo le ofrecia..., si realmente (y sinceramente) ocurrid asf »Entonces es cuando podemos hablar, si procede, de las ventajas exclusivas de lo que queremos ofrecer, y de cémo funcionaron esas ventajas en el caso similar de esa otra persona. 83En cualquier caso, no olvidaria nunca mencio- nar las sensaciones especificas que mi cliente busca y que esa otra persona experiments: satis~ faccién, un alivio a su ansiedad, un sentido de seguridad recuperado..., dando importaneia a lo que mi cliente actual haya manifestado que quie- re comprar, —4 Qué quiere usted decir? —Si piensa ganarse la vida con la venta, mejor serd que sepa lo que la gente compra en realidad. —May bien, jy qué es ello? 84 La gente no compra nuestros servicios, productos 0 ideas. Compran segtin imaginan que se van a sentir al usarlos—Yo vendia neumaticos radiales antes de dedicarme al ramo del seguro —empez6 Turn- quist—, y vendia mas neumaticos que nadie. El visitante le interrumpié, con una jovi sonrisa: —Y, seguramente, lo hacia en menos tiempo que nadie. —jComo lo ha adivinado? —rié Turnquist. Luego siguis diciendo—: Una vez me tocé visi- tar una compaiiia de transportes. Habia que lu- char duro por un pedido. »Pero entonces observé que el jefe de com- pras tenia sobre la mesa del despacho unas foto- grafias de su familia. Nos pusimos a hablar de la vida en general, y pronto results evidente que era un tipo amante de su casa. Me hablo de sus camioneros y del mucho tiempo que pasaban le- jos de sus familias, y de qué ocurriria con las fa- milias si les sucedia algo a ellos. 87»Asi que me puse a hablarle de las especifi- caciones de seguridad de nuestros neumaticos radiales. La competencia no hablaba sino de ki- lometraje y de rentabilidad. ; Adi Tlevé el gran contrato? —Ya entiendo. Usted dedicé un minuto mas aescuchar lo que interesaba en realidad al com- prador, en este caso la seguridad, en vez de ir y soltar directamente lo que le parecia mas im- portante de su producto. —Si. Hay que descubrir lo que desea la otra persona, ina quién se —8Y si no se consigue averiguarlo? —Hago dos cosas. La primera, formular més preguntas y escuchar con més atencién. Normalmente, basta dedicar ese par de minutos més, y se descubre lo que uno busca. —iY sino? —Si él cree que no necesita nada, entonces me despido de esa persona y salgo del despa- cho. Jamas me dedico a crear la necesidad, por- que eso seria contrario al interés bien entendi- do de la otra persona. Ademés, me haria perder el ochenta por ciento de mi tiempo para conse- guir solo un veinte por ciento de mis resul- tados. »La manera mis rpida de vender es ayudar honradamente a las personas, si resulta evidente que ello coincide con el interés de ellas. Ya que, 88. si es asi, actuardn y, lo que es més, lo harén ense- yuida. a »Cuando no ocurre asi, me limito a darles la mejor orientacién que puedo y me dirijo a la si- guiente persona a la que verdaderamente yo pueda ayudar. No pierdo el tiempo engaiiando- me a mi mismo nia la otra persona. —De acuerdo —resumié el visitante—. Di- gamos que ellos confian en mi, que han sentido una necesidad, y que entienden que yo puedo ayudarles y hacer que se sientan como desean. Conseguido esto, qué podria impedir que con- creten enseguida? me a bastard con que usted lo pida. Le sorprenderia saber que muchos vendedores tie~ nen miedo de pedir una decisién. »Sin embargo, normalmente son los temores de la otra persona los que motivan la actitud de “no dar prisa’. La idea, entonces, estriba en su- gerirles una linea de conducta que les prometa Ja maxima oportunidad de beneficio al minimo 0 vetyEao ox lo que bacon los vendedores todos os dias, en realidad, cuando prometen devolver el dinero en caso de insatisfaccién, o dejan el articulo a prueba oe cobrar, o dan una muestra tuita. Es como dar un pasito, a ver c6mo va iow, antes de atreverse a dar el salto. Cuando el minimo riesgo va combinado con la mayorcompensacién personal posible, les entra prisa hasta a los que no quieren que les “empujen”, El visitante sacé su cuaderno de notas y re~ sumié répidamente lo que habia ofdo..., como si ya hubiera empezado a ponerlo en practica él mismo. 90 Durante la venta: RESUMEN . Me tomo un minuto para recordarme mi finalidad: ayudar a las personas a sentirse como ellas desean, en cuanto a lo que han comprado y en cuanto a si mismas por comprarlo. . Me hago presente mi estrategia: ayudar a la otra persona a ver y sentir lo que yo he visualizado durante mi Ensayo General de un Minuto, y que iré modificando so- bre la marcha a tenor de los deseos de la otra persona. . Recuerdo los obstaculos que impiden a la gente obtener lo que necesitan: no se fian, no les hace falta, no saben, no tie- nen prisa. Ayudo a crear un clima de confianza con las personas mediante la Venta con Fina- lidad, cumpliendo lo que anuncio, y des- cribiéndoles mi finalidad, la formalidad 91de nuestras ventas y la utilidad que eso les reportard, 5. Para descubrir sus necesidades, les hago preguntas sobre «lo que tienen» y «lo que quieren». La diferencia entre lo uno y lo otro es nuestra oportunidad: la de ellos y la mia, por este mismo orden, 6. Escucho. Luego me tomo un minuto para resumir lo escuchado, mostrar que lo he entendido. . y para de~ 7. Basindome en lo que ellos creen necesi- tar, les ayudo a conseguirlo. Si no puedo prestarles ayuda, se lo diré asi y les ayu- daré a lograr esa utilidad recomendindo- les a alguien que si pueda serles «til. 8. Si veo que puedo serles de utilidad, les hablo de una persona parecida a ellos ae ya quien ayudé a obtener lo que 9. Cuando se dan cuenta de que pueden obtener lo que necesitan, les demuestro emo pueden conseguirlo con el minimo. riesgo y el maximo beneficio personal. 10. Les pido que formalicen la compra. Lo que hago durante la venta es la segunda de las tres partes del Plan de Campaiia para vender a los demas: Breve asm dl «PLAN DE CAMPANA» DEL VENDEDOR AL MINUTO EL medio mis nipido pans vender mis con wenos esusrz0 EMPIEZO poe MI FINALIDAD ‘Ayudo alas pean a sents como desea. tse! | VENDIENDO A LOS DEMAS | ‘Antes de Us venta Ee pm liga, vo los deat sutndost como ELLOS dsean Licgo we to 8 iso obrtuend bo out deseo Esti las emeaciesvicas y wna dt fo gue vend... fon y mando |— Me acide out sve as ves defo gue vo etna pure ayia los des semi cow dese Doras ts vers idk ame uc amy 4 en sen nos A comp Ita pou ll coun PERSONA Fondo prs sobet lo urHn y o = tian cin coy mo ocr eile — tama man meson, pd 0 Mk con lo te cn ino psonn y sla cn ea soc awn cond pcan cov i ms pov Después de le vewraLos minutos clave después de la venta Aw Rosini, El Vendedor al Minuto le habia dicho que Diane Rosini era la vendedora con més éxito ia le tocaba entrevistarse con Diane que conocia en cuanto a conseguir el maximo con el minimo esfuerzo. Se trataba de una vendedora muy profesio- nal. Su secreto, habia dicho el Vendedor al Mi- muto, era conseguir que muchos de sus compra- dores la recomendasen a otros. Dedicaba muy poco tiempo a vender «en frioy, por asi decirlo, y pasaba la mayor parte del tiempo tomando los pedidos de gente que deseaba comprarle expre- samente a ella. Eso le llamé la atencion. "Tan pronto como estuvo sentado delante de Diane, se convencié de una cosa: parecia la per- sona mas tranquila del mundo y duena de todo el tiempo que hiciera falta.El hombre le pregunts: —Cual es el secreto? Ella contest: —Para mi, los minutos clave de una venta y la parte més importante de mi trabajo son lo que ocurre cuando la gente ya ha comprado. Esos minutos son los que proporcionan el mejor ren- dimiento y la recompensa mis alta. »gSabia usted que la mayor parte de los ven- dedores casi nunca vuelven a entrar en contacto, con las personas a quienes han ayudado, una vez hecha la venta? —pregunté Diane Rosini. El hombre respondio: —No. Bien mirado, yo tampoco hablo des- pués con las personas a quienes he vendido algo, ano ser que surja algiin problema que requiera —iSe ha preguntado alguna vez por qué? —inquirié la mujer. La —He averiguado que casi siempre los ven- dedores prefieren no volver a tener trato con sus clientes, precisamente por temor a que haya al- gan problema. —Es el sindrome denominado «Sin nove- dad»: cuando no dicen nada, es que todo va bien —comenté Diane—. Pero lo que pasa es que la mayoria de las personas que compran algo, desde cochecitos de niio hasta acorazados, no estén acostumbradas a que el vendedor vuelva 96 a ponerse en contacto con ellas después de la venta. Lo que voy a decirle ahora es, me parece, uno de los secretos mas celosamente guardados entre los vendedores. orCuando hago Ventas con Finalidad, la gente se siente a gusto con lo que han comprado y consigo mismos. [Por eso me dan valiosisimas recomendaciones!—Asi que no es por hacerle un favor a usted, sino porque ayudar a sus amigos les hace sentir- se bien. jLa gente hace las cosas atendiendo a sus motivos y no a los nuestros! {Parece tan facil...! Ella sonris. —E] éxito consiste precisamente en saber Trane basa le féeil® Cleee eqae la saaterta cla Lo) vendedores no mantienen contacto después de la venta —prosiguis— porque tienen miedo de oir malas noticias. Voy a explicarle algo. »Cuando la gente me ha hecho una compra, yo les telefoneo luego varias veces y les digo que la finalidad de la Hamada es averiguar si el pro- ducto les depara la satisfaccién 0 el provecho que esperaban. »Si manifiestan estar contentos, les hago un rapido y sincero elogio y les recuerdé algo espe- cial que hicieron durante la entrevista y les ayu- doa tomar una decision. 101»Llevo un sencillo fichero de todos los clien- tes, que incluye esa clase de informacién. Des~ pués del elogio les digo que voy a enviarles un obsequio. Por lo general, se trata de algkin acce- sorio barato que ellos mismos habrian compra- do si se les hubiera ocurrido, y que afiada algo a la.utilidad de la compra. »Quiero decir que se trata de hacer algo mas de lo que ellos esperaban, Para muchas perso- nas, la Hamada telefonica y el interés son sufi- cientes, y con esos pocos minutos empleados después de la venta mantengo mi finalidad. »Luego les pregunto si conocen a otras per- sonas en condiciones de necesitar mi ayuda. La mayoria de los clientes procuran entonces co- responder. Si yo les hago un favor a ellos, ellos me hacen un favor a mi... jy Ilueven las r&co- mendaciones! —2Y qué pasa si después de la venta hay ma- las noticias porque las cosas no funcionan? Qué hace usted entonces? —En primer lugar, no las considero malas noticias. Eso es algo que est en nuestras manos decidir. Para mi, solo es informacién. »La experiencia me enseiia que toda infor- macién que obtenga es una oportunidad para ayudar, para demostrar el valor de mi servicio. Y la mayoria de las personas actiian con sentido comin. 102 »Son conscientes de que a veces las cosas se estropean. Pero normalmente saben por expe- riencia que, en situaciones asi, nadie quiere atender. Por eso les sorprende més el verme aparecer, impaciente por aprovechar la oportu- nidad de ayudarles. Esas experiencias negativas suelen ser las que luego me proporcionan las mejores recomendaciones. Y con frecuencia me pioeurt coe mgenle »Por eso, para mi es facil estar animada y se- guir estandolo aunque haya problemas. —Cuando entré aqui —observs el hom- bre—, me parecié usted persona muy tranquila. Y ahora me sorprende la animacién con que ha~ bla de ayudar a sus clientes. Es una buena com- binacion: alegria serena, animacién relajada. —2Y por qué no? Tiene usted a toda esa gente que le manifiesta su agradecimiento reco- mendandola. Es como si trabajasen gratis para usted. Eso es lo que yo llamo lograr mas ventas con menos esfuerzo. Y él se puso a tomar nota de lo que acababa de aprender.Después de la venta: RESUMEN Después de cada venta sigo vendiendo con una finalidad: la de que la gente se sienta a gus- to con su adquisicion y también consigo misma por haberla hecho. e 1. Me pongo en contacto con las personas después de la venta, para asegurarme de que se sienten bien con lo que han com- prado y por haberlo comprado. 2. Sila otra persona no est contenta, apro- vecho la oportunidad para ayudarle a so- lucionar el problema. 3. Si esta contenta, aprovecho para felici- tarla por su decision, subrayando que ella misma contribuyé en algo a facilitarla. 4, Supero sus expectativas dandoles algo que suponga un «valor afiadido», por ast decirlo, 5. Cuando estan sintiéndose bien, les pido 104 referencias «activas». Les pregunto nom- bres de personas que consideren pueden tener interés en establecer contacto con- migo, permitiéndome usar el nombre del cliente como recomendacién. Lo que hago después de la venta es la tercera parte de mi Plan de Campaia para vender a los demés: 105eve wes dl «PLAN DE CAMPANA» DEL VENDEDOR AL MINUTO EL medio wis nipido pana verde mis con menos esfuenz0 EMPIEZO Auda a as prisons insect! VENDIENDO A LOS DEMAS | Aes deta vos | apap, vos dns snot coun ELLOS ds Lupe word wiwo chnoioedo a gucdeso, = J— Ese be ecrtsiosy eons loot vr. nko wowlo |e mao deo was sve deo ac eo sane peso ayuda alos dt sums como do, Donanre la vewra ]— Virco de at gu ly rom pasos nos cst Compe Inset repo ew fl. tlle como PERSONA. |— Foreato pesqunis sobs lo gu emt» y alo que guitar» En la iene si curso. J— Escucho y sepito lo gu li escuclado | Pow owacasin elaine, prodecro 0 deacon lo fur desea sti a ea persona y slo cs 0. LUvones persons cia I venta cuando vt out rd Toca ato sti com ev nes pron Después de la vera | — Hac compaobscions acura pa sabes Is prasonts thx sale sascha de sessins dis de To qe ot he compa, Si ny ala poles, es ayuda scion... ys console ves atic, Si si aust com su adil, ls sala condi acinas indice Agradecimientos ....... co Prdlogo . . La busqueda .... : [a Perfona que Verde al Minato La Venta con Finalidad . . Los minutos clave antes de la venta Resumen sures z Los minutos clave durante la venta. Resumen . ster narsan Los minutos clave después de la venta ResumenUn libro imitico sobre las ventas: El vendedor al minuto ha sido, gracias a la sencillez con que expone su métodos — revoluciones sélo frente a la rutina-, la verdadera escuela de millones de vendedores, que con él han aprendido a valorar su profesién y convertirla en fuente de satisfacciones vitales... que se han convertido, a su vez, en fuente de saneados ingresos. Porque la mejor forma de triunfar en una profesion es sentirse a gusto en ella. Esta obra propone a sus lectores conceptos como la “venta por finalidad” (dar a los demas lo que ellos necesitan), la “autodireccion” (todo vendedor debe conocer sus prioridades para sentirse a gusto) y la “paradoja maravillosa” (tener éxito cuando el vendedor se olvida de lo que pretende y ayuda a los otros a conseguir lo que quieren): s6lo un minuto antes de cada operacion para recordarlo. Y mucho tiempo para disfrutar las consecuencias. Leer este libro es comenzar a entrar en otra dimensién del campo de las ventas. Hagalo Usted y encontrara motivaciones suplementarias para mejorar. Otto Walter es la empresa lider en optimiza: comportamientos de Directivos y Comerciales experiencia. Sus eficaces Programas Executive han reconocidos por un gran numero de profesionales d ' = 3- Fannin momo una de las ay pri” BP. O MA: OO Ei dendecarat rand bles que han recil loc D-A—— 33545 n sus resultados, 1 en BO000017666