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RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

PRESENTADO POR:

ALEXANDRA HERNANDEZ CUELLAR

PRESENTADO A

LILIANA MARIA SOTO

TUTORA

SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO:

102609_126

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS

Y DE NEGOCIOS, ECACEN

2019
OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERAL: definir y comprender los conceptos básicos, la importancia y

ventajas del Servicio al cliente, mediante la revisión de los contenidos de la unidad para

aplicarlos en el contexto planteado con ayuda de las herramientas propuestas en el curso.

OBJETIVOS ESPECIFICOS: Reconocer los contenidos del curso y apropiación de la

Unidad 1 (Concepto del Servicio al cliente).


DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

 Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal,

expectativas del curso y datos de contacto: celular, Skype, correo institucional –

personal, que compartió en el foro de la actividad.


 12 Conceptos principales encontrados con su respectiva definición, encontrados en

las lecturas y en el OVI de la primera unidad.

Cliente

Hacemos referencia a la persona que compra o hace uso de un servicio debido de que

presenta la necesidad de adquirirlo ya sea por ego personal, tecnológica, belleza, médicas y

general.

Saber Identificar los Clientes

Mediante el uso de la técnica de servicio al cliente y en el abordaje de cada una de las

personas “clientes” que se nos presentan en nuestra organización al interactuar con ellos
debemos determinar el tipo de cliente y de esta manera poder brindarle un servicio que

cubra sus expectativas y estos se clasifican de la siguiente manera:

Compradores: hacemos referencia a las personas que compran un producto debido que es

lo último que ha salido en el mercado independientemente de que lo valla a utilizar o no.

Usuario: cuando hablamos de usuario a diferencia del comprador es una persona que

compra un producto o servicio con el fin de utilizarlo de manera personal.

Consumidor: es toda aquella persona que adquiere un producto o servicio con el fin de

consumirlo, en este estamos relacionados todos debido que hace referencia por ejemplo a

los productos que compramos a diario para preparar nuestros alimentos.

Cliente interno: es cada uno de los que hacen parte del capital humano de la empresa y

siendo el cliente más importante debido que es el que de manera apropiada vende nuestros

servicios.

Cliente externo: hacemos referencia a las personas que llegan a nuestra entidad a adquirir

cualquier producto o servicio.

Clasificación de los clientes

La clasificación se realiza de manera que se tenga en cuenta cada una de las características

de los clientes y de esta manera poder evaluar cómo será el comportamiento de compra de

cada uno de ellos y estos se clasifican de la siguiente manera:


Cliente Actual: es toda aquella persona o entidad que realiza compras de manera

constante lo que marca una variable de compras en fechas vigentes.

Clientes Potenciales: son todas aquellas personas u organizaciones que a pesar que en la

actualidad no son consumidores pueden convertirse a futuro en un gran cliente debido a su

potencial de compra y capacidad de la misma.

Clientes Influyentes: hablamos de todas aquellas personas que adquieren el servicio, pero

tienen un punto más debido que recomiendan el producto o servicio que brindamos a su

círculo social.

atención al cliente

Es el proceso más importante para la organización por que mediante el mismo es que se

logra las ventas y no solo eso hablamos de la fidelidad que vamos a adquirir de los clientes

hacia nosotros, las fases son las siguientes:

Acogida: es cuando recibimos a nuestro cliente es de vital importancia que el vendedor

tenga una actitud agradable debido que esta es la primera impresión que se lleva el cliente

de la organización.

Seguimiento: mediante a este se le presta atención al cliente para poder descifrar las

expectativas que tiene el cliente del producto que desea recibir y de esta manera poder

brindarles el producto adecuado a sus perspectivas.


Gestión: después de ofrecerle el producto y tener una respuesta positiva del cliente

procedemos a realzar el procedimiento de entrega del producto o servicio.

Despedida: mediante esta fase debemos demostrarle al cliente que su llegada y estancia en

nuestra organización fue buena, bien recibida y que esperamos tenerlo nuevamente en las

instalaciones de la entidad.

Servicio

La decisión de servicio deriva de la relación empresa-cliente cuando en temas de economía

hablamos pero debido a la evolución de la competencia del mercado que se ha venido

presentando cuando hablamos de servicio hablamos de un valor agregado que se le da al

cliente por la compra de un servicio o producto como por ejemplo la garantía y servicios

técnicos que se dan por la compra de un automotor, no solo eso también de la manera

como se encuentra organizadas las instalaciones de la organización en conclusión son

todos esos puntos que el cliente le da gran importancia para fidelizarse con la entidad.

Tipos de servicio

En este caso y mediante la lectura hablaremos de dos clases de servicios los cuales son el

ayúdame y el repáralo. El primero es todo a que tenga relación con la prestación de

servicios como transporte, las finanzas, servicios comerciales o recreacionales en si hacen

referencia donde queremos que nos presten un servicio que nos ayude tanto a divertirnos

como en tareas que se nos complica realizar como lo son las declaraciones de renta.
 Mapa Mental con los 12 conceptos, evidenciando la definición e importancia del servicio y el cliente.

 Conclusiones.

 Bibliografía con normas APA.

 OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente

 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de

http://hdl.handle.net/10596/18252

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