ESCUELA:

ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA:
ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PARTICIPANTE:

YELITZA MAGDALENA SANTANA VENTURA

ASIGNATURA:

ADMINISTRACION DE SERVICIOS

MATRICULA:

12-3058

PROFESOR:

MANUEL TEJADA
INTRODUCCIÓN

En la siguiente investigación se estará demostrado todo lo que es la unidad uno con

tema Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.
Donde podremos entender los diferentes modelos de consumo, proceso de compra
y mejorar la calidad el servicio post- venta.
TEMA IV:

Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos

4.1 La distribución en un contexto de servicios.

La distribución en un contexto de servicios es muy diferente a lo que conocemos

como distribución como, por ejemplo: trasladar paquetes, muebles, entre otras
cosas. Pero en esta área la misma se pueden ver las experiencias, los desempeños
y soluciones que no se pueden transportar, pero si son distribuciones de distintos
tipos de servicios vía canales electrónicos.

La misma incluye tres elementos interrelacionados:

• Flujo de información y promoción: distribución de información y promoción de

materiales relacionados con la oferta de servicio. El objetivo consiste en interesar a
los clientes para que adquieran el servicio.

• Flujo de negociación: llegar a un acuerdo sobre las características y

configuración del servicio,

así como los términos de la oferta, de modo que se pueda cerrar un contrato de
compra. El objetivo consiste en vender el derecho a utilizar un servicio (por ejemplo,
vender una reservación o un boleto).

• Flujo de producto: muchos servicios, especialmente los que se refieren al

proceso hacia las personas o las posesiones, necesitan de instalaciones físicas para
su entrega. Aquí, la estrategia de distribución exige el desarrollo de una red de sitios
locales. Para los servicios de proceso de información, como los servicios bancarios
por Internet, la educación a distancia, la radio transmisión de noticias y las
actividades de entretenimiento, el flujo de producto se realiza por medio de canales
electrónicos, a través de uno o más sitios centralizados.
4.2 Determinación del tipo de contacto: Opciones de entrega del servicio.

Opciones de distribución para atender a los clientes:

Otro aspecto es la estrategia de la empresa en términos de los lugares de

distribución. Como se muestra en la siguiente tabla:

Los clientes visitan el local de servicio

La comodidad de los locales de servicios y de la programación de operaciones tiene

una gran importancia cuando un cliente debe estar físicamente, ya sea a lo largo de
la prestación del servicio o sólo para iniciar y terminar la transacción. En ocasiones
se utilizan análisis estadísticos elaborados en forma de modelos gravitacionales
para tiendas al detalle, con el fin de decidir dónde colocar supermercados y grandes
tiendas similares con respecto a los hogares y lugares de trabajo de los posibles
clientes. Los registros de tránsito y de peatones sirven para establecer la cantidad
de clientes potenciales que pasan en un día por cierto lugar.

Los proveedores de servicios van a sus clientes

En algunos tipos de servicios, el proveedor visita al cliente. Aramark, que

proporciona servicios de comida a una amplia gama de clientes, desde escuelas y
hospitales hasta estadios deportivos y prisiones, necesariamente debe llevar su
equipo, productos de comida y personal al lugar donde está el cliente, porque así lo
requiere el servicio específico. De hecho, es inevitable acudir al local del cliente
cuando el objeto del servicio es un artículo que no puede moverse físicamente,
como la poda de un
árbol, la reparación de maquinaria instalada o el control de plagas de una casa.

4.3 Decisiones sobre el lugar y el tiempo.

La forma más factible de los gerentes tomar decisiones sobre el lugar de entrega y
el horario correcto es analizando primero las necesidades y expectativas del cliente,
su actividad competitiva y la naturaleza de la operación de servicio. Como
señalamos antes, las estrategias de distribución que se utilizan para algunos
elementos de servicio complementarios pueden diferir de las que se emplean para
entregar el producto básico.

¿Dónde deben entregarse los servicios en un contexto tradicional?

La decisión de dónde ubicar un local de servicio para clientes implica aspectos que
difieren mucho de la decisión de colocar los elementos tras bambalinas, en los que
el costo, la productividad y el acceso a la mano de obra son factores determinantes.

 Limitaciones de localización
Aunque la comodidad del cliente es importante, los requerimientos
operacionales limitan de forma rígida algunos servicios.
 Mini almacenes
Una innovación interesante entre las empresas de servicios ha sido la
creación de un gran número de pequeños locales con el objetivo de
maximizar la cobertura geográfica. Algunos ejemplos son los quioscos
automatizados y los cajeros automáticos, los cuales ofrecen muchas de las
funciones de una sucursal bancaria dentro de una máquina de autoservicio
compacta que se coloca dentro de tiendas, hospitales, universidades,
aeropuertos y edificios de oficinas.
 Localización en instalaciones de usos múltiples
La localización más obvia para dar servicio al cliente es la más cercana a su casa o
lugar de trabajo. Con frecuencia, los edificios modernos están diseñados para usos
múltiples, que disponen no sólo de espacio para oficinas o para producción, sino
también para servicios como un banco (o por lo menos un cajero automático), un
restaurante, un salón de belleza, varias tiendas y quizás un gimnasio.

4.4 Entrega de servicios en el ciberespacio.

Los avances en las telecomunicaciones y en la tecnología de las computadoras han

estimulado muchas nuevas formas de prestación de servicios a esto es lo que se le
llama ciberespacio.

 Innovaciones de la entrega de servicios facilitadas por la tecnología

Más recientemente, los empresarios han aprovechado la ventaja de Internet

para crear nuevos servicios. Cuatro innovaciones de especial interés son:

 La creación de teléfonos móviles “inteligentes”, PDAs (asistentes personales

digitales) y de tecnología de Internet Wi-Fi de alta velocidad, que conecta a
los usuarios a la web en donde quiera que haya este servicio.

 El uso de tecnología de reconocimiento de voz, con la que los clientes

proporcionan información y solicitan un servicio con el simple hecho de hablar
en un teléfono o un micrófono.

 La creación de sitios web que proporcionan información, toman pedidos e

incluso funcionan como un canal de entrega de servicios basados en
información.

 La comercialización de “tarjetas inteligentes”, que contienen un

microprocesador que almacena información detallada sobre el cliente y actúa
como un monedero electrónico que contiene dinero digital.

4.5 El papel de los intermediarios.

Cuando se habla de intermediarios se entiende por subcontratación de elementos
complementarios de servicio o una tarea a realizar. Como, por ejemplo:

Franquicia: Se trata de una estrategia atractiva para las empresas de servicios que
desean crecer, ya que los franquiciatarios están muy motivados para asegurar su
orientación y operaciones de servicio de alta calidad hacia el cliente.

4.6 El desafío de la distribución en mercados domésticos grandes.

Existen importantes diferencias entre la comercialización de servicios dentro de una

zona geográfica limitada o un territorio nacional que cubre una amplia área
geográfica, como Canadá, Australia o Estados Unidos.

En estos casos, de inmediato la logística se convierte en un reto para muchos tipos

de servicios, debido a las distancias y a la existencia de diversas zonas horarias. El
multiculturalismo también es un problema por la creciente proporción de inmigrantes
y la presencia de indígenas. Las empresas que operan en Canadá deben trabajar
con dos idiomas oficiales, inglés y francés (este último es el idioma oficial en
Québec; en algunas zonas de New Brunswick, que oficialmente es bilingüe, y en la
zona noreste de Ontario).

Por último, dentro de cada país existen diferencias entre las leyes y las tasas de
impuestos de diversos estados o provincias y las de los gobiernos federales
respectivos. Sin embargo, los desafíos que enfrentan Australia y Canadá son pocos
con respecto a los que enfrentan los mercadólogos de servicios en la mega-
economía de Estados Unidos.

4.7 Distribución internacional de servicios.

Los servicios que procesan personas, posesiones e información tienen requisitos

muy diferentes en una estrategia de distribución internacional.
Cómo afectan los procesos de servicios el ingreso a mercados
Internacionales

Servicios de proceso hacia las personas

Los servicios que procesan personas exigen un contacto directo con el cliente.
Existen tres opciones:

 Exportación del concepto de servicio. Al actuar de forma independiente o

en sociedad con proveedores locales, la empresa establece una fábrica de
servicio en otro país. El objetivo puede ser atender a nuevos clientes o seguir
a los clientes corporativos o individuales ya existentes (o ambos) a otro lugar
de residencia.

 Importación de clientes. Se invita a los clientes de otros países a visitar una

fábrica de servicios que tiene un atractivo o capacidades especiales en el
país de origen de la empresa. La gente viaja del extranjero para esquiar en
magníficos centros vacacionales de Norteamérica, como Whistler-Blackholm
en British Columbia o Vail en Colorado.

 Transportación de clientes a nuevos lugares. En el caso de la

transportación de pasajeros, el hecho de embarcarse en un servicio
internacional implica abrir nuevas rutas a destinos deseados. Esta estrategia
generalmente se utiliza para atraer nuevos clientes, además de ampliar las
opciones a los existentes.
Conclusión

Hasta aquí todo el trabajo que se realizado mediante diferentes tipos de

investigación, la cual esta tarea estará acta para enseñarnos una parte de lo que es

Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.