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Actividad de aprendizaje 7

Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

El flujo de información externa en los procesos logísticos no se genera dentro


de las actividades propias de la empresa, pero tiene una incidencia directa
sobre los procesos que se realizan dentro ésta, tales como el caso de la
información que se maneja en el proceso de aprovisionamiento referente a los
proveedores y el proceso de distribución referente a los clientes.

Por tal razón, para esta evidencia debe presentar en un documento escrito la
caracterización del perfil de los clientes y los proveedores de la empresa
mencionada en la Evidencia 1: Presentación

“Caracterización de la empresa” de esta actividad de aprendizaje.

Tenga presente que para realizar la evidencia puede utilizar tablas o formatos
que le ayuden a administrar la información.

Para desarrollar la evidencia siga los pasos descritos a continuación:

 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente


interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes
(incluir los tiempos de respuesta).

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su


trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su
trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe
conocer el funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los


departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la
importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta
con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar
motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá
establecer una conexión emocional con los clientes externos.

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como


alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca
satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización,
etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades.


Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y
conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).
En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la
obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad


es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza
el cliente interno que se satisface la necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el
cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el
cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades
mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni
recuperación de su dinero pagado.

El poder de elección del cliente.

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y


cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia
del cliente externo a través de la personalización del producto, ya que saben
que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen
toda la razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.

Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay
escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por
tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo
ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan
sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.

La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su


necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno.

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio)


ya sea de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es
mínimo. En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8
horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer su
necesidad.

Conclusión

La mayoría de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos


les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo
realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.
De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que
también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten,
como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos
y mejorar el trabajo.

Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja
en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para
mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos a los
clientes internos.

 Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita


asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

Realizar actividades recreativas en grupo permite crear lazos de confianza y


afianzar la comunicación entre las personas. Este tipo de actividades fomentan
el bienestar y el compromiso de los colaboradores, al tiempo que exigen
mejorar los métodos de comunicación para completar las actividades, lo cual se
verá finalmente reflejado en su propio rendimiento.

La comunicación por medio de plataformas virtuales (Facebook, LinkedIn,


correos corporativos, sistemas de mensajes internos, etc.) se ha tomado las
empresas. Es cierto que son muy útiles y permiten transmitir todo tipo de
información, por compleja y extensa que sea, pero no es menos cierto que la
comunicación persona a persona siempre será la mejor forma de hacerlo.

La globalización ha cambiado las dinámicas de trabajo, cada vez es más


común que las empresas tengan colaboradores extranjeros y con diversidad de
idiomas o pensamientos en cuanto a religión, cultura, sexo, entre otros
aspectos. Como decíamos antes, las particularidades de una persona definen
su forma de comunicarse y algunas palabras, gestos y formas de expresión
pueden interpretarse de diferentes formas entre un grupo diverso de personas.

Las diferencias entre compañeros de trabajo suelen presentarse con


frecuencia, esto es un asunto normal debido a la diversidad de visiones y
opiniones. Lo que no debería ser normal es que esas diferencias escalen hasta
convertirse en problemas que afectan la armonía del grupo y el clima laboral de
la empresa.

Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice lo siguiente:

 Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital


importancia para el funcionamiento de la empresa.

1. Estrategia
Tanto general como comercial. Responder a unas preguntas sencillas: ¿De qué
vamos? ¿Qué somos? ¿Qué pretendemos ser? ¿Dónde queremos competir?
¿Cómo?

Y hay que respetar unos principios básicos:

No se puede hacer de todo para todos los clientes. Hay que saber renunciar a
algo y concentrarse en lo que mejor se pueda hacer. Es mejor hacer una cosa
bien que cien mal.

No se puede competir a lavez por precio y por calidad. O una cosa u otra.

2. Producto

Desde luego, es esencial desarrollar un producto acorde con la estrategia,


diferenciado, ya sea por su precio o por sus cualidades especiales. Sólo se
puede competir con éxito si se ofrece al cliente una ventaja. La empresa que no
ofrece ninguna ventaja, más pronto o más tarde será borrada del mapa.

Suele ser el elemento en el que más se centran los pequeños empresarios,


pero aun así no siempre lo hacen bien.

3. Organización

Aunque a muchos empresarios les suene a chino, toda empresa debe definir su
organigrama, asignando a cada persona una funciones claras y un ámbito de
autoridad y responsabilidad claro. Y respetando unos principios básicos:

Cada persona debe tener un jefe, y sólo uno

Un jefe tiene un límite de personas que dependan de él o ella

Debe haber una dirección general clara

Conviene que exista un comité de dirección donde el director general comparta


la dirección con los directivos que dependen de él o ella

4. Contabilidad

Hay que llevar una contabilidad, tanto general como analítica, bien llevadas y
bien pensadas. Y no hay que dejarle su diseño sólo a los contables. El director
general se debe implicar en ello.

5. Control de gestión

Definir la cuenta de resultados analítica y los márgenes y reportarlos con una


frecuencia mensual o al menos trimestral. Dedicarle la necesaria atención en el
comité de dirección. No se puede gestionar sin un cuadro válido de gestión. No
hacerlo sería como conducir un coche sin cuadro de mandos.
La información la ha de producir la contabilidad.

6. Planificación

Hay que hacer presupuestos, para poder plantearse un escenario de futuro, al


menos para cada año, y para poder comparar los resultados con lo previsto.

Presupuestar no es predecir, es plantearse un escenario de referencia. No


presupuestar es como conducir sin saber adónde se va.

7. Evaluación

En base al organigrama y a los presupuestos, hay que poner objetivos a las


personas y evaluar su desempeño periódicamente, para reconocer a los
mejores y para incentivarlos. Y para ser justo y apartar del equipo a quienes no
sean competentes o productivos.

La empresa es una entidad en donde se realizan diversas tareas para la


producción de un bien que sirva para satisfacer las necesidades humanas, por
lo tanto se debe tener diversos elementos para el buen funcionamiento de la
entidad como:

- La materia prima o todo el material necesario para producir todo lo que realice
la empresa.

- Tener un buen personal que tenga una buena organización y control de la


empresa y un buen financiamiento.

- Mantener la empresa dotada de los recursos necesarios para la producción,


como maquinarias y otros.

- Tener elementos de primeros auxilios.

 Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o


personas que puedan ser proveedores y haga un listado.

Gestión Integral Estibas S.A.

American Logistics S.A.S.

Industrias Metálicas YA e Hijos Ltda.

Plastic Estibas Ltda.

 Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y


determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede
utilizar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que
debe establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems disponibles
en el formato.
Presta el servicio de alquiler de estibas a fabricantes, operadores logísticos y
comercializadores de la cadena de abastecimiento especialmente en los picos
altos de producción y ventas cuando se requieren estibas de manera temporal.

INDUYA LTDA, es una empresa dedicada a la fabricación de muebles


metálicos, estándar y especiales, de alta calidad, durabilidad y competitividad,
buscando satisfacer las necesidades de las instituciones para la organización
eficaz de sus productos.

Han pasado 16 años desde que los hermanos Aya Posada tomaron el control
de la empresa siguiendo siempre los valores y principios de sus padres.

INDUYA LTDA. Se ha mantenido como una empresa líder del sector metal-
mecánico y gracias a esto queremos contarte sobre nuestra nueva imagen,
esta cuenta nuestra historia pero también nos abre la puerta al mundo
moderno, después de muchos años de trabajo duro, honestidad y compromiso
con la excelencia decidimos encaminarnos al tiempo actual sin olvidar de
dónde venimos, nuestros valores y hacía donde vamos.

Gracias por acompañarnos en estos 45 años y seguir con nuestra trayectoria.

 Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:


o ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor
teniendo en cuenta las políticas de la organización?

INDUYA LTDA.

o ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los


proveedores?

Por su experiencia el tiempo en que lleva en la vida comercial la confiabilidad y


su profesionalidad a la hora de asesorar a sus clientes.

o ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se


afecten los procesos al interior de la compañía?

La falta de confianza hace imposible construir relaciones productivas con los


proveedores, pero su exceso es contraproducente para la efectividad de los
resultados ya que las partes se tornan complacientes y se relaja el nivel de
compromiso.

Establecer una relación con un proveedor es solo un paso en un complejo


proceso de interacciones que requiere evolucionar y ser controlado de forma
permanente. Cuando una relación se vuelve muy cercana, existe el peligro de
que esta se relaje y se realicen concesiones que afectan la efectividad de la
relación.
Pérdida de objetividad. Las relaciones son tan cercanas que se tiene una
confianza ciega y se pierde la capacidad de juzgar el desempeño y los
resultados del proveedor. No se desean generar conflictos por lo que se relajan
los sistemas de monitoreo y control. Lo mismo ocurre cuando por un aspecto
de obligación o reciprocidad, se dan negocios al proveedor sin realmente estar
seguros que es la mejor opción para satisfacer una necesidad.

Relajación del desempeño. El proveedor aprovechará la relación para


esforzarse únicamente en entregar el mínimo necesario. No fallará, pero
tampoco hará esfuerzo extras por alcanzar mejores niveles de desempeño u
ofrecer innovaciones. Si el negocio está seguro, no hay porque esforzarse.

Redundancia de conocimientos. Esto ocurre cuando ninguna de las partes


tiene algo nuevo que aportar a la relación y por lo tanto ya no se agrega un
valor incremental. El trabajar solo con un proveedor limita a la organización de
obtener nuevas ideas del mercado y esto afecta el desempeño ante el cliente
final.

Retar permanentemente los objetivos de la relación. Con esto se logra eliminar


la sobre confianza y complacencia teniendo que generar nuevas formas de
pensamiento y acción. Los objetivos deben ser retadores, pero alcanzable con
los recursos disponibles y acordados entre las partes.

Establecer políticas de rotación. El objetivo es evitar que las interacciones sean


siempre entre las mismas personas y se generen “complicidades” que afecten
la operación de la relación. Además, la rotación obliga a documentar procesos
y acuerdos y eso le da solidez a la relación. El cambio de participantes ayuda
también a la renovación del conocimiento. Tener presente que en algunos
casos, para dominar el conocimiento alrededor de la administración de un
producto o servicio específico, se requiere de invertir más de dos años, por lo
cual las rotaciones no pueden ser en períodos muy cortos.

Regirse mediante contratos. Esto le da estructura a la relación, pero para evitar


que sea una camisa de fuerza, se deben mantener actualizados con
modificaciones en base a las experiencias que se vayan teniendo. El contrato
debe ligar el desempeño con las opciones para terminación, así como con los
premios y penalizaciones que se recibirán.

Además de estas tres prácticas, es conveniente adoptar conductas que eviten


que la relación se convierta en disfuncional, las cuatro que se consideran más
relevantes son:

Mantenerse atento a cualquier señal que indique la existencia de


complacencia, redundancia o falta de objetividad.

Ser proactivos, mantener la relación en constante evolución apoyándose de los


contratos y las rotaciones
Evaluar la relación no solo por los éxitos pasados, sino también por su
capacidad de garantizar excelentes resultados para el futuro.

Aprender a administrar el “Lado Oscuro”. Las relaciones humanas son algo


impredecible, sabe cuándo la confianza se tornará en complacencia no es algo
que se pueda predecir, si seguimos la conducta de mantenernos atentos, la
identificaremos y podremos tomar acciones que regresen a la relación a su
nivel de óptimo desempeño

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