VIII.

- RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

130.- ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL ESTATUTO JURÍDICO (LEY Nº 19.496)

La Ley 19.496 tiene por objeto regular las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer
las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en esta materia.

Las relaciones entre proveedores y consumidores se establecen en función de un acto de consumo,

a través de este los sujetos satisfacen sus necesidades. Es un acto complejo ya que es multidimensional, de
hecho puede ser concebido como un fenómeno económico, puede originar un hecho o un acto jurídico, puede
ser visto simplemente desde un aspecto utilitario, o como un patrón cultural o como un comportamiento
psicológico, pero ciertamente es un acto esencial en la vida del hombre, pero esta ley solo regula algunos
aspectos, por lo que el acto de consumo debe tener ciertas características para ser regulado por ella.

a.- debe ser oneroso

b.- debe ser un acto mercantil para el proveedor y un acto civil para el consumidor, según
lo dispone el código de comercio.

Los sujetos en el acto de consumo son (Art. 1):

1.- Consumidor: puede ser una persona natural o jurídica, debe adquirir, utilizar o disfrutar del bien o
servicio como destinatario final, es decir que no sea puesto, el bien o servicio, nuevamente en un mercado. No
significa que el consumidor debe directamente aprovecharlo, usarlo o consumirlo.

2.- Proveedor: personas naturales o jurídicas que desarrollan actividades de producción, fabricación,
construcción, distribución o comercialización de bienes y servicios a consumidores, por las que cobran un
precio o tarifa, todo esto de forma habitual.

Si un acto de consumo esta regulado por leyes especiales, este estatuto de protección a los derechos
del consumidor solo se aplicara en las materias no previstas por la ley especial (Art. 2).

Le son aplicables las disposiciones de la ley 19.496 a los actos de comercialización de sepulturas o
sepulcros y a aquellos en que el proveedor deba suministrar al consumidor el uso o goce de un inmueble por
periodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a 3 meses, siempre que sean amoblados y con
fines de descanso y turismo.

131.- DERECHOS DEL CONSUMIDOR RECONOCIDOS EN FORMA EXPLÍCITA POR EL

LEGISLADOR

El legislador reconoce explícitamente los siguientes derechos:

1.- derecho a la libre elección del bien o servicio.

2.- derecho a una información veraz y oportuna.
3.- derecho a la no discriminación.
4.- derecho a la seguridad en el consumo.
5.- derecho a la reparación e indemnización.
6.- derecho ala educación para un consumo responsable.

De forma implícita reconocemos el derecho a organizarse y de concurrir a las instancias

jurisdiccionales para hacer valer sus derechos.

Los anteriores no corresponden necesariamente a los establecidos por ONU; por ejemplo, el derecho
a la educación para un consumo responsable, si bien se consagra explícitamente, no fue desarrollado como lo

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hizo ONU. Tampoco se considera el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas y el derecho a vivir
en un medio ambiente sano, esto por que el primero se protege por otras vías, como en el caso de la fijación
de salarios mínimos, y el segundo esta contenido en leyes especializadas sobre el medio ambiente.

En opinión del profesor, existe un principio rector del sistema, este es el derecho a la libre elección
del bien o servicio, (aun cuando el Prof. Francisco. Fernández no concuerda), el que no podría concretarse si
no se reconocieran los demás derechos, especialmente el de educación e información.

Todos estos derechos son irrenunciables anticipadamente por los consumidores, es decir, no pueden
renunciarlos al contratar, pero si lo pueden hacer posteriormente, por ejemplo, en una instancia de
conciliación.

132.- INFRACCIONES EN PERJUICIO DEL CONSUMIDOR CONTEMPLADOS EN LA LEY Nº

19.496

133.- DEBERES DEL PROVEEDOR PARA ASEGURAR EL DERECHO DEL CONSUMIDOR UNA
INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA

Este derecho el legislador lo ha reconocido sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes del mismo (Art. 3º b). O sea con respecto a
estos elementos la información debe ser siempre verdadera, por una parte y por otra se entiende que debe estar
disponible cuando se precisa. Esto va a estar dado por la naturaleza, propiedades e idoneidad del bien y
servicio que se trate.

Para hacer posible este derecho el proveedor tiene algunos deberes como:

1.-Se deben respetar los términos condiciones modalidades ofrecidas y convenidas para la entrega del
bien o la prestación del servicio (Art. 12). Pej, si un aviso publicitario ofrece una marca y modelo de
computador con determinado software incorporados, no podría desconocer los términos de la oferta al
momento de comprar.

2.- Debe informar de manera especial cuando expenda productos usados o con deficiencias (Art. 14).
Bastará el usar en los propios artículos, en sus envoltorios o en las facturas, boletas o documentos respectivos
las expresiones “segunda selección”, “hecho con materiales usados” u otras equivalentes. Este deber libera al
proveedor de las obligaciones de garantía derivadas del derecho de opción de los consumidores.

3.- No puede el anunciante de su producto inducir a error o engaño (Art. 28).

4.- Se debe indicar el precio o tarifa de un modo claramente visible (Art. 30). El precio o tarifa debe
indicarse de modo claramente visible, para que haga posible al consumidor efectivamente su derecho de libre
elección antes de su adquisición. El precio debe contener el valor total del bien o servicio que se trate,
incluyendo los impuestos correspondientes como el IVA:

5.- La información que esta obligado a proporcionar el proveedor, debe estar en idioma castellano (Art.
32)). Esto está referida a la información básica comercial de servicios y productos de procedencia nacional o
extranjera, debe estar en términos legibles y comprensibles y cuando corresponda, debe expresarse de acuerdo
al sistema general de pesos y medidas aplicables en el país. Pej. Cm. y Kg.

6.-La información a la rotulación debe ser susceptible a comprobación (Art. 33). Esto se refiere a la
información contenida en etiquetas, envases, empaques, publicidad y difusión de los bienes y servicios.
Expresiones como “garantía o garantizado” sólo pueden indicarse cuando se precise en qué consisten y la
forma de hacerlas efectivas.

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7.-En toda promoción u oferta se debe informar sobre las bases, el tiempo o plazo que dura la
promoción (Art. 35). Hay una oferta cuando una práctica comercial consiste en el ofrecimiento al público de
bienes y servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relación con los habituales del respectivo
establecimiento (Art. 1 Nº 8). Hay promoción cuando existen prácticas comerciales, cualquiera sea la forma
que se utilice en su difusión, consistentes en el ofrecimiento al público en general de bienes y servicios en
condiciones más favorables que las habituales con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja
de precio (Art. 1 Nº 7). Las bases deberán estar conformadas por el conjunto de condiciones que habilitan al
consumidor para acceder a los beneficios concedidos en la oferta o promoción.

Cuando el contenido de la promoción se trate de concursos o sorteos (Art. 35), se deberá informar al
público sobre el monto o número de premios de aquellos y el plazo en que se podrán reclamar. Pej. Savory
con su promoción de palitos “vale otro”.

8.-Información adicional en las ventas al crédito, el precio al contado y la tasa de interés aplicada en
periodos normales y de mora. Constituyen información básica que debe estar señalada en vitrina

134.- LA INDUCCIÓN AL ERROR O ENGAÑO EN LA PUBLICIDAD DEL PROVEEDOR

La inducción al error o engaño a que puede inducir el proveedor cuando actúa como anunciante a
través de un mensaje publicitario. Inducir, significa instigar, persuadir, mover a uno; error, significa concepto
equivocado o juicio falso; engaño, significa dar a la mentira apariencia de verdad; mensaje, es un conjunto de
señales, signos o símbolos que son objeto de una comunicación; y, publicidad es la divulgación de noticias o
anuncios de carácter comercial para atraer a posibles compradores, espectadores, usuarios, etc.

Lo que el legislador busca es que el proveedor no persuada mediante un conjunto de señales,

símbolos o signos integrantes de una comunicación que tiene por objeto la divulgación de noticias para atraer
consumidores que presenten un contenido que pueda llegar a formar un juicio falso en el consumidor, o que
de apariencia de verdad para expresar una mentira.

El anunciante de un producto no puede inducir a error o engaño respecto de:

a.- Los componentes del productos y el porcentaje en que concurren. Pej camisa de 80% algodón y
20% poliéster y no viceversa.

b.- La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer. Que no publicite una
lavadora que además plancha automáticamente, porque se sabe que todavía no existen.

c.- Las características relevantes del bien o servicio. Pej en un tour a Cancún y se omite que el viaje
es por tierra se induciría a error o engaño.

d.- El precio del bien o la tarifa del servicio y el costo del crédito. Pej se publicita un televisor en
$10.000 y se omite que ese es el valor de una cuota, o que la tasa de interés es sobre saldo insoluto
reajustable.

e.- La condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y ser reciclable o
reutilizable. El proveedor debe probar que su refrigerador no emite gases que dañan la capa de
ozono.

135.- EL DERECHO DEL CONSUMIDOR A NO SER DISCRIMANDO ARBITRARIAMENTE

Los proveedores de bienes y servicios no pueden separar, diferenciar o distinguir a los consumidores
al momento de ofertar sus bienes y servicios guiados sólo por la voluntad o el capricho de forma irracional,
atentando contra principios de justicia o contra el ordenamiento jurídico.

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 Una discriminación es una diferenciación, separación o distinción de una cosa. Constituye una
discriminación arbitraria aquella distinción que carece de un fundamento de justicia, razón o bien común, o
bien, cuando teniéndolos, esa distinción no guarda relación de proporcionalidad con el fin que persigue.

Los proveedores no pueden negarse injustificadamente a la venta o prestación de bienes y servicios

en las condiciones ofrecidas. Se trata de una limitación al derecho de propiedad. Tenemos como ejemplos de
discriminaciones arbitrarias la negativa de admitir a un grupo de muchachas al pub mississipi, o la negativa de
admitir a una persona a unos baños piscina por razones de raza.

Por el contrario, no constituyen discriminaciones la negativa de prestar servicios de fantasilandia en

determinados juegos a niños menores de cierta edad o con cierta estatura por razones de su propia seguridad,
o el hecho de que el casino de viña del mar sólo permita el ingreso de personas con terno y corbata.

En cuanto a los sistemas de seguridad y vigilancia que mantengan los establecimientos comerciales,
están obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas. En caso que se sorprenda a un consumidor
en la comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán,
bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades
competentes.

136.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN DE TODOS LOS

DAÑOS MATERIALES Y MORALES: CASO DE COBRO SUPERIOR AL EXHIBIDO O
CONTENIDO NETO INFERIOR AL INDICADO

El consumidor tiene derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en la ley de protección al consumidor. El
concepto de reparación está ligado a enmendar, corregir o remediar y a desagraviar o satisfacer al ofendido.

Se hace efectiva esta reparación mediante la garantía que debe ofrecer el proveedor al consumidor
con respecto al bien proveído o al servicio prestado, la cual puede tener como fuente la ley o el contrato.
Como esta acción de reparación puede ser insuficiente para resarcir el daño o perjuicio ocasionado, nace el
derecho del consumidor a ser indemnizado de todos los daños, tanto materiales como morales.

El Art. 19 se refiere al caso que se presenta cuando la cantidad o el contenido neto de un producto
sea inferior al indicado en el envase o empaque. En este caso la reparación se manifiesta en el derecho del
consumidor a la reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra
de otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso.

137.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN DE TODOS LOS

DAÑOS MATERIALES Y MORALES: CASO DEL PRODUCTO DEFECTUOSO Y OTROS
INDICADOS EN EL ART. 20 DE LA LEY 19.496

La acción de reparación, sin perjuicio de las indemnizaciones por los daños ocasionados, se
manifiesta en el derecho de opción que tiene el consumidor para requerir la reparación gratuita del bien o,
previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada en los siguientes casos (Art. 20):

1.- Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplen
las especificaciones correspondientes.

2.- Cuando los materiales, las partes, piezas, elementos, sustancias, o ingredientes que constituyan o integren
los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o las menciones del rotulado.

3.- Cuando por deficiencias un producto no sea enteramente apto para su uso o consumo al que esta destinado
o que el proveedor hubiera señalado en la publicidad.

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4.- Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deben
reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.

5.- Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso en que se
destine.

6.- Cuando la ley de los metales en artículos de orfebrería, joyería y otros sea inferior al que en ellos se indica.

7.- Cuando después de haberse hecho efectiva la garantía por primera vez y prestado el servicio técnico
correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan el bien inepto para el consumo en el caso de los
defectos de fabricación.

138.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA SEGURIDAD EN EL CONSUMO DE BIENES O

SERVICIOS: PRODUCTOS PELIGROSOS, SERVICIOS RIESGOSOS Y PELIGROS NO
PREVISTOS

Estas normas, contenidas en el párrafo 5º del título III Arts. 44 y ss, solo tendrán un carácter de
supletorias en lo no previsto por normas especiales que regulen la provisión de determinados bienes o
servicios. Este derecho a la seguridad en el consumo, implica también la protección de la salud y del medio
ambiente. Individualizaremos tres aspectos:

1.- Los productos peligrosos (Art.45): son los que tienen riesgo o pueden causar daños. Por ejemplo
productos tóxicos o inflamables. El proveedor debe incorporar instructivos anexos, advertencias e
indicaciones necesarios para el empleo con la mayor seguridad posible. Pej productos tóxicos o inflamables.

2.- Los servicios riesgosos (Art. 45): El prestador debe no sólo informar al consumidor las providencias
preventivas que deban observarse, sino también tomar aquellas medidas que resulten necesarias para que el
servicio se realice con las adecuadas condiciones de seguridad. Pej fumigación domiciliaria.

3.- Peligros no previstos (Art. 46): Se da cuando el proveedor de un bien o servicio, con posterioridad a la
introducción de ellos en el mercado se percata de la existencia de peligros o riesgos no previstos
oportunamente. El proveedor debe poner en conocimiento los hechos sin demora, a disposición de autoridades
competentes para que se adopten las medidas preventivas y correctivas en el caso que se ameriten, sin
perjuicio de poner en advertencia de esto a los consumidores.

El juez podrá en todo caso disponer del retiro del mercado de los productos respectivos, siempre que
conste que se trata de productos peligrosos para la salud o seguridad de las personas, u ordenar decomiso de
los mismos si sus características peligrosas no son subsanables (ver Art. 49 i2).

139.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA EDUCACIÓN: FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL

SERNAC Y DE LAS ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES

El derecho del consumidor para un consumo responsable de manera difusa es exigible a toda la
sociedad la cual debe orientar el proceso educacional formal e informal y a través de todas sus instancias en
materia de consumo, hacia un consumo responsable. El estatuto en estudio establece deberes para el SERNAC
como para las organizaciones para la defensa del consumidor.

Las organizaciones para la defensa del consumidor podrán tener entre sus funciones las de
“informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles
asesoría cuando la requieran” (Art. 8 b)

Corresponderá al SERNAC, entre otros, “formular, realizar y fomentar programas de información y

educación al consumidor” (Art. 58 i2 a).

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140.- NORMAS DE EQUIDAD EN LAS ESTIPULACIONES Y EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS
CONTRATOS DE ADHESIÓN

Son contratos de adhesión aquellos cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el
proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido (Art. 1 Nº 6). Se observa con
gran frecuencia en los mercados de consumo.

Al respecto la ley ha establecido que no producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las
cláusulas o estipulaciones que (Art. 16):

1.- Modifiquen o dejen sin efecto el contrato en forma unilateral. La excepción está a favor del comprador en
modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales u otra análogas, y
sin perjuicio de las excepciones que la ley contemple.

2.- Contemplen incrementos de precios, salvo prestaciones adicionales susceptibles de ser aceptadas o
rechazadas en forma especifica. Estos incrementos pueden ser en servicios, accesorios, financiamientos o
recargos.

3.- Pongan de cargo del consumidor los efectos por deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando
ellos no le sean imputables.

4.- Inviertan la carga de prueba en contra del consumidor.

5.- Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste su
derecho de resarcimiento frente a las deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o
servicio.

6.- Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido rellenados o inutilizados antes que se suscriba el contrato.

7.- Impidan la recusación del arbitro si se ha establecido cláusula compromisoria. El consumidor siempre
podrá recusar al árbitro designado en este tipo de contratos, sin necesidad de expresar causa y solicitar que se
nombre otro por el juez letrado competente.

Otras disposiciones de importancia relativas a los contratos de adhesión son (Art. 17):

1.- Contratos legibles y en idioma castellano. Se podrán utilizar aquellas palabras de otro idioma que el uso
haya incorporado al léxico. Pej software.

2.- En los contratos de adhesión impresos en formularios, prevalecerán las cláusulas que se le agreguen por
sobre de las del formulario, cuando sean incompatibles entre sí.

El legislador establece que los contratos que consten en idioma extranjero tendrán validez cuando el
consumidor lo acepte expresamente mediante su firma en el documento escrito en idioma castellano anexo al
contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, versión que se estimará como auténtica
en caso de dudas, para todos los efectos legales.

3.-Tan pronto con el consumidor firme el contrato de adhesión, el proveedor deberá entregarle un ejemplar
íntegro suscrito por todas las partes. Si careciere de una firma se entregará una copia de inmediato al
consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por éste. La copia se tendrá como texto fidedigno
para todos los efectos legales.

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141.- RECONOCIMIENTO DE, A LO MENOS, CINCO FIGURAS INFRACCIONALES Y SUS
RESPECTIVAS SANCIONES

El estatuto jurídico establece un régimen sancionatorio que consiste en faltas penadas con multa a
beneficio fiscal que se expresan en unidades tributarias mensuales.

Las infracciones serán sancionadas con multas de hasta 40 UTM Si no estuviese señalada una
sanción diferente (Art. 24).

Hasta 50 UTM:
Cobro de un precio superior al exhibido (Art. 18).
Negligencia que cause menoscabo al consumidor (Art. 23).
Publicidad engañosa (Art. 28).
Cobro de intereses superior a lo legal (Art. 39).
Falta de respeto a la dignidad y derecho de las personas (Art.15).
Denuncia temeraria (Art. 55).

De 5 a 50 UTM
No rotulación (Art. 29).

Doble de la multa
Reincidencias (Art. 24).

Hasta 150 UTM

Suspensión o paralización injustificada de servicios previamente contratados (Art. 25).

Hasta 200 UTM

Publicidad falsa (Art. 24).
Incumplimiento de medidas de seguridad e información sobre las mismas (Art. 45).

Hasta 300 UTM

Suspensión o paralización injustificada de servicios calificados por ley, previamente contratados
(Art. 25).

De 100 UTM A 300 UTM

Sobreventa de entradas en espectáculos y servicios de transporte, excepto el aéreo (Art. 23).

142.- CONTENIDO DE LAS NORMAS ESPECIALES SOBRE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

La ley establece un conjunto de normas especiales relativas a la prestación de servicios, a saber:

1.- Componentes adecuados (Art. 40): es implícita la obligación del prestador de servicios que repare
cualquier tipo de bien, de utilizar componentes o repuestos adecuados al bien que se trate, sean nuevos o
refaccionados, siempre que se informe al consumidor de esta última circunstancia.

2.- Incumplimiento de lo anterior (Art. 40): el incumplimiento de lo anterior dará lugar a las sanciones o
indemnizaciones que procedan, a que se obligue al prestador de servicios a sustituir, sin cargo adicional
alguno, los componentes o repuestos correspondientes al servicio contratado.

3.- Especificación del cobro (Art. 40 i3): a solicitud del consumidor, el proveedor deberá especificar en la
boleta o factura los repuestos empleados, precio de los mismos y el valor de la mano de obra.

4.- Garantía legal y convencional (Art. 41): debe contar el plazo por el cual el proveedor se hace
responsable del servicio o reparación. La garantía legal es de 10 días contados desde la fecha en que hubiere
terminado la prestación deservicios, o en su caso, se hubiere entregado el bien reparado.

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5.- Presunción de abandono de especies (Art. 42): se entenderán abandonadas a favor del proveedor las
especies entregadas en reparación si no son retiradas en el plazo de un año contados desde la fecha en que se
haya otorgado y suscrito el correspondiente documento de recepción del trabajo.

6.- Derecho a repetir (Art. 43): el proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio,
debe responder por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir
contra el prestador de los servicios a terceros que resulten responsables.

143.- NORMAS GENERALES SOBRE EL RÉGIMEN DE GARANTÍAS

El legislador quiso estimular a los proveedores para otorgar garantías a los consumidores por plazos
mayores que los establecidos por la ley. Cómo forma de estímulo se utilizó el mecanismo de dar
preeminencia a la garantía convencional por sobre la legal, en los casos que la primera fuera mayor a la
segunda.

Algunas especificaciones acerca de la garantía legal:

1.- El plazo en general para hacerla efectiva es de tres meses (Art. 21), salvo que sean perecibles o que por su
naturaleza deban ser consumidos o utilizados en plazos breves. El plazo será el indicado en el envoltorio, en
su defecto, en un plazo máximo de siete días contados desde que fue adquirido. Hay otros plazos relativos a
los servicios.

2.- La garantía se debe hacer valer indistintamente en contra del fabricante o del importador, en caso de
ausencia del vendedor por quiebra, término de giro u otra circunstancia semejante. En el caso de la devolución
de cantidad pagada la acción solo puede hacerse contra el vendedor.

3.- El vendedor debe responder por la garantía en el lugar donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales
donde habitualmente atiende a sus clientes. No puede condicionar el ejercicio de tal derecho a efectuarse en
otros lugares o en condiciones menos cómodas para el consumidor que las ofrecidas para efectuar la venta,
salvo que éste consienta en ello.

4.- El plazo de la garantía, sea legal o convencional, se suspenderá el tiempo en que el bien se esté reparando
en conformidad a la garantía.

5.- La póliza de garantía convencional producirá plena prueba si ha sido fechada y timbrada en el momento de
la entrega del bien. Igual efecto producirá si no ha sido timbrada ni fechada, si se exhibe la correspondiente
factura de venta.

6.- En caso de que se opte por la devolución de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la opción se contará
desde la fecha de la boleta o factura, y no se suspenderá en caso alguno.

Cabe señalar que existe una cadena de responsabilidad entre los distribuidores o comerciantes y los
importadores o fabricantes, siendo de cargo de estos últimos el resarcimiento de los costos de restitución o de
devolución y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de sentencia condenatoria que el
defecto que dio lugar a una u otra les fuese imputable (Art. 36).

144.- PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN VOLUNTARIA

La ley confiere al SERNAC la facultad de recibir los reclamos de los consumidores que consideren
lesionados sus derechos, para que este servicio proceda a ponerlos en conocimiento del proveedor respectivo
con el objeto de procurar un entendimiento voluntario entre las parte (Art. 50 i2).

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 El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá el carácter de transacción extrajudicial y
extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción de reclamo para perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor.

145.- LA COMPETENCIA EN EL PROCEDIMIENTO JURISDICCIONAL

Es competente el juez de policía local de la comuna en que se hubiere celebrado el contrato

respectivo o, en su caso, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución (Art. 50 i1).

146.- LAS ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO JURISDICCIONAL

1.- Demanda (Art. 51): escrita, sin patrocinio necesario de un abogado habilitado, aun cuando es lo más
recomendable.

2.- Audiencia (Art. 51): recibida la demanda, el juez decretará una audiencia oral de contestación,
avenimiento y prueba, que deberá desarrollarse cinco días después de notificada la demanda. Las partes
pueden comparecer personalmente sin necesidad de apoderado o abogado habilitado y la audiencia deberá ser
conducida personalmente por el juez.

3.- Prueba testimonial (Art. 51 i2): la lista de testigos se presentará en la misma audiencia o en el día hábil
que preceda..

4.- Incidentes (Art. 52): las cuestiones accesorias al juicio, pero que requieren de un pronunciamiento
especial del tribunal, deberán ventilarse y fallarse en la audiencia oral o en una posterior que el juez fije al
efecto. En este último caso, ella no podrá tener lugar en un plazo superior a cinco días contados desde la
última audiencia.

5.- Fallo (Art. 53): rendida la prueba o practicadas las medidas para mejor resolver, el juez deberá fallar
dentro de cinco días siguientes a la notificación por el estado diario para oír sentencia. En los juzgados de
policía local no hay estado diario, por lo que ha sido reemplazado por la expedición de carta certificada.

6.- Actuaciones del SERNAC (Art. 54): el SERNAC podrá subrogarse en las acciones del demandante
cuando éste comparezca personalmente, y sólo para los efectos de demandar la aplicación de multas. No
obstante, podrá denunciar las infracciones al tribunal competente y hacerse parte en las causa que
comprometan los intereses generales de los consumidores.

7.- Denuncia temeraria (Art. 55): declarada una denuncia judicial como temeraria por sentencia firme, los
responsables serán sancionados con multas de hasta 50 UTM. En caso de reincidencia se doblará, sin
perjuicio de la responsabilidad civil solidaria de los autores por losa daños producidos.

8.- Normas supletorias de procedimiento (Art. 56): regirán las normas contenidas en la Ley 18.287, sobre
procedimiento ante los juzgados de policía local.

147.- ORGANIZACIONES DE LOS CONSUMIDORES: NATURALEZA JURÍDICA, OBJETO Y

ACTIVIDADES PROHIBIDAS

Las organizaciones para la defensa de los consumidores son personas jurídicas que se constituyen a
través de las disposiciones establecidas en el Título XXXIII del Libro I del código civil (Art. 5).

La ley estableció que estas organizaciones sólo podrán ejercer las siguientes funciones (Art. 8):

a.- Difundir el conocimiento de las disposiciones de la ley y sus regulaciones complementarias.

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 b.- Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y
brindarles asesoría cuando la requieran.

c.- Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de los consumidores y
efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo, y

d.- Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos
consumidores que le otorguen el respectivo mandato.

Por otra parte, la ley les prohíbe a las organizaciones para la defensa del consumidor (Art. 9):

a.- Desarrollar actividades lucrativas;

b.- Incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades empresariales;

c.- Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que suministren bienes
o servicios a los consumidores;

d.- Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas sobre bienes o

servicios, ni

e.- Dedicarse a actividades distintas al objeto social dado por la ley.

La infracción grave y reiterada de las normas contenidas en el presente artículo será sancionada con
la cancelación de la personalidad jurídica de la organización, sin perjuicio de las responsabilidades penales o
civiles en que incurran quienes las cometan.

Por último, en el los Art. 10 y 11 se establecen prohibiciones relativas a los miembros de los
consejos directivos de las organizaciones para le defensa de los consumidores.

148.- EL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR: NATURALEZA JURÍDICA Y OBJETO

El SERNAC es un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado

territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la
supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción (Art. 57).

El Director Nacional será  el Jefe Superior del Servicio y tendrá su representación judicial y
extrajudicial. La composición del patrimonio del SERNAC está indicado en el Art. 60 de la ley.

La misión del SERNAC es velar por el cumplimiento de las disposiciones de la ley de protección de
los derechos del consumidor y demás normas que digan relación con éste, difundir los derechos y deberes del
consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor (Art. 58). Corresponderán
especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones:

a.- Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor.

b.- Realizar análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición,
contenido neto y otras características.

c.- Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un mejor
conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el
mercado.

d.- Realizar y promover investigaciones en el área del consumo, y

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e.- Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de
los derechos de los consumidores.

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