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GESTION DE LA CALIDAD
Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz
EVALUACION:
Contexto 8
JAPON ESPAÑA
32
5 CHINA
ALEMANIA
111
NICARAGUA 46
106 ITALIA
1 BOLIVIA
ESTADOS 121
52
MEXICO
UNIDOS 103 PARAGUAY
ECUADOR
59
PANAMÁ
131
98 CHAD
VENEZUELA
63
COSTA RICA
67
86 EL SALVADOR
COMPETITIVIDAD PERÚ
85
69
Análisis en 2008 131 países ARGENTINA
75 72 COLOMBIA -6
Fuente: Foro Económico Mundial - 2008 Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz
URUGUAY BRAZIL
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD
Capítulo I
Contexto de la G.C. en nuestro medio
• No están certificadas por alguna norma de calidad como ISO 9001 u
otras. No obstante suelen tener un producto competitivo en
términos de calidad.
• Si hace alguna inspección, identifica los defectos en el producto
terminado o en avanzada fase de elaboración.
• No está acostumbrada a registrar datos de manera sistemática.
• Enfocada a la cantidad a producir y no a cómo se produce.
• Es normal la convivencia con el problema. La detección de defectos
no se usa para tomar acciones preventivas.
Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz
“La calidad en mas importante que la cantidad. Un home run es mucho mejor
dos dobles”
(Steve jobs)
Steve hace alusión a: batear un home run en el baseball, vale mas que anotar
dobles. La calidad en un producto es lo más importante, vale más que un producto
sin calidad ya sea imitación o mal elaborado. Un producto de calidad trae muchos
puntos a la empresa, tanto en imagen como en sus productos logrando conseguir la
fidelidad de los clientes.
(Virgilio Paredes)
(……………)
(……………)
Objetivo de Remuneración
una empresa Empleados Condiciones de Trabajo
Desarrollo
Accionistas Utilidad
Generar
rentabilidad
sustentable
Medio Ambiente
Comunidad Impuestos
Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz Otros
PERO PRINCIPALMENTE…..
COSTOS DE
CUMPLIMIENTO DE DE PREVENCION
LOS REQUISITOS DE EVALUACION
+
COSTOS DE
DE FALLAS INTERNAS
INCUMPLIMIENTO
DE LOS REQUISITOS DE FALLAS EXTERNAS
DE PREVENSION: DE EVALUACION:
●DISEÑO DEL PRODUCTO, ●PROCEDIMIENTOS DE
●CAPACITACION, MEDICION,
●EVALUACION DE
PROVEEDORES Y ●PRUEBAS DE CONTROL DE
CONTRATISTAS,
CALIDAD,
●AUDITORIAS,
●PREPARACION DE
ESTANDARES.
Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD
Capítulo I
Costos de incumplimiento de requisitos:
Globalización.
Razones Clientes exigentes.
Externas
Competitividad.
Satisfacer esas
necesidades será crear
productos o servicios
de calidad
• Necesidades explicitas
(precio, color, tamaño, forma, datos técnicos, garantía, …)
• Necesidades explicitas
-
-
-
-
• Necesidades implícitas porque se dan por supuestas
por falta de conocimientos o información
-
-
-
- Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz
• Ser cliente
SER CLIENTE
• Convertirse realmente en
cliente o usuario
• Colocarse mentalmente
en la situación del cliente
• Siendo Cliente
• Comunicándose con el Cliente
Quality Function
Deployment CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES
NECESIDADES
DIAGRAMA DE AKAO
CLIENTES
Las
2. Fingir que
Relaciones 5. Escucha
Empática
la
escuchamos
comienzan
Tipos de
por cómo Escucha
escuchamos
al otro…
4. La Escucha 3. Escucharla
Atenta selectivamente
PREPARACIÓN
Conocer los productos y Conocer las políticas, Diagnosticar los requerimientos
servicios procedimientos y tecnología e intereses el público
INTERACCIÓN
Ofrecer el producto o servicio Proporcionarlos de la forma y en Asegurarse de la satisfacción
que el público requiera el tiempo correcto del cliente
SEGUIMIENTO
Karl Alprecht
• Capacidad diferenciada y
Estrategia eficiente para brindar el
Prestación beneficio ofrecido al cliente
Persona
Comportamientos
que sirve al cliente. Se define por
su lenguaje verbal y corporal
• El punto de venta y contacto, se
define por: el decorado,
Presencia Física ambiente herramientas, tecnología
aplicada y el personal.
CREENCIAS
Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz