Tema 1 INTRODUCCION A LA GESTION DE CALIDAD 2020

Asignatura
GESTION DE LA CALIDAD
Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz
ASIGNATURA: GESTION DE CALIDAD
COMPETENCIA GENÉRICA DE LA ASIGNATURA
Contribuir al desarrollo del perfil del profesional, permitiendo

que el estudiante amplíe nuevos conocimientos y
fundamentalmente pueda desarrollar las habilidades,
virtudes y valores de un futuro profesional en aspectos
relativos a calidad. Gestión de Calidad instaura las bases
del enfoque global para generar estrategias
competitivas, con el propósito de que los futuros
profesionales en ejercicio, enfrenten de la mejor manera los
cada vez más demandantes retos profesionales.

ASIGNATURA: GESTION DE LA CALIDAD
EVALUACION:
CUADRO DE EVALUACIONES PARCIALES Y FINALES (Art 106 Reg. Estudiantil)

EVALUACIÓN Prácticas Indiv/Grupo Examen escrito TOTAL
1ra. EVALUACIÓN Parcial 15 Pts. 20 Pts. 35 Pts.
2da. EVALUACIÓN Parcial 15 Pts. 20 Pts. 35 Pts.
EVALUACIÓN FINAL 10 Pts. 20 Pts. 30 Pts.
TOTAL Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz 100 Pts.




INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Capítulo I
Práctica Nº1: Responder
1.- ¿Para qué es útil la gestión de la

calidad en mi actual trabajo?
2.- Ejemplos de mala calidad que he

experimentado
• 5 en productos
• 5 en servicios

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO «MALA CALIDAD»


Capítulo I
Práctica Nº2: Elabore un diagrama Causa-Efecto
para la mala calidad

Capítulo I
Práctica Nº3: Investigue los
Aportes/Consejos/Recomendaciones/
Opiniones/otros respecto a la calidad que
hicieron grandes personalidades a nivel
mundial.

Capítulo I
Introducción a los sistemas de gestión
1.1 Contexto mundial y local de la

calidad
1.2 Concepto y definición de la calidad
1.3 Factores que influyen en la calidad
1.4 Costos de calidad
1.5 Evolución de la calidad
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

Capítulo I 13 18
26
Contexto 8
JAPON ESPAÑA
32
5 CHINA
ALEMANIA
111
NICARAGUA 46
106 ITALIA
1 BOLIVIA
ESTADOS 121
52
MEXICO
UNIDOS 103 PARAGUAY
ECUADOR
59
PANAMÁ
131
98 CHAD
VENEZUELA
63
COSTA RICA
67
86 EL SALVADOR
COMPETITIVIDAD PERÚ
85
69
Análisis en 2008 131 países ARGENTINA
75 72 COLOMBIA -6
Fuente: Foro Económico Mundial - 2008 Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz
URUGUAY BRAZIL
Capítulo I
Contexto de la G.C. en nuestro medio
• No están certificadas por alguna norma de calidad como ISO 9001 u
otras. No obstante suelen tener un producto competitivo en
términos de calidad.
• Si hace alguna inspección, identifica los defectos en el producto
terminado o en avanzada fase de elaboración.
• No está acostumbrada a registrar datos de manera sistemática.
• Enfocada a la cantidad a producir y no a cómo se produce.
• Es normal la convivencia con el problema. La detección de defectos
no se usa para tomar acciones preventivas.

Capítulo I
Contexto de la G.C. en nuestro medio
• A veces no están documentadas las especificaciones del producto o
son insuficientes. Lo mismo pasa con las materias primas.
• El personal tiene asignada la tarea pero no tiene claro el orden de
prioridad de distintos pedidos
• No hay un método de trabajo establecido como norma y una misma
tarea se ejecuta de distinta manera.
• Las relaciones con los proveedores son débiles; no hay
comunicación clara y abierta.
• No se comparte información con el personal ni se busca su
participación en la solución deNelson
Ing. M.Sc. problemas.
Villarroel Cruz
APORTES RESPECTO A CALIDAD (Franz Huanca)
Personalidades a nivel mundial:
“La calidad en mas importante que la cantidad. Un home run es mucho mejor
dos dobles”
(Steve jobs)
Steve hace alusión a: batear un home run en el baseball, vale mas que anotar
dobles. La calidad en un producto es lo más importante, vale más que un producto
sin calidad ya sea imitación o mal elaborado. Un producto de calidad trae muchos
puntos a la empresa, tanto en imagen como en sus productos logrando conseguir la
fidelidad de los clientes.
“La calidad se recuerda mucho tiempo después de haber olvidado el precio”
(Frederick Henry Royce)
Ana Gabriela Subelza veizaga

Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora
Continua.
EDWARD DEMING (1922)
(Virgilio Paredes)
(……………)
(……………)

Capítulo I
¿Cuál es el objetivo de una empresa?
Capítulo I
¿Cuál es el objetivo de una empresa?
 Calidad
Clientes  Precio
 Atención / Cumplimiento
Objetivo de  Remuneración
una empresa Empleados  Condiciones de Trabajo
 Desarrollo
Accionistas  Utilidad
Generar
rentabilidad
sustentable
 Medio Ambiente
Comunidad  Impuestos
Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz  Otros

Capítulo I
¿Qué es la calidad?
Es el nivel de satisfacción que una
empresa, a través de sus productos o
servicios, le ofrece al cliente.
Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente

Capítulo I
¿Qué quiere el cliente?

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I
¿Qué es Calidad?

Capítulo I
¿Cuál es la definición general de la calidad?
• DEFINICION GENERAL CALIDAD ES EL GRADO DE
ACEPTACION O SATISFACCION QUE PROPORCIONA UN
PRODUCTO O SERVICIO A LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
• DEFINICION SEGÚN LA NORMA ISO 9000. CALIDAD ES EL
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS
CUMPLE CON LOS REQUISITOS
LA CALIDAD ES MAS UNA CONDICION

SICOLOGICA Y Ing.
EMOCIONAL QUE TECNICA
M.Sc. Nelson Villarroel Cruz
Capítulo I
La calidad significa:
• CERO DEFECTOS,
• CUMPLIR EXACTAMENTE CON LO QUE PIDE EL
CLIENTE,
• HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ,
• NO QUEJAS, RECHAZOS O DEVOLUCIONES.

Capítulo I
¿Cuáles son las

causas de la mala
calidad de un
producto/servicio?
.

Capítulo I
Principales causas de la mala calidad:
• ERRORES HUMANOS,
• IMPERFECCIONES DE LOS INSUMOS,
• ERRORES TECNICOS,
PERO PRINCIPALMENTE…..
NO CONOCER LOS REQUISITOS DEL

CLIENTE.

Capítulo I
Factores que influyen en la calidad:
• Las exigencias del cliente,
• Los insumos o materiales,
• Los recursos humanos,
• El equipo y la maquinaria,
• El tipo de administración,
• Los recursos financieros,
• Los métodos de trabajo,
• El medio ambiente Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz
Capítulo I
Costos de la calidad:
Todo sistema de calidad debe buscar lograr dos grandes
objetivos:
SATISFACER AL CLIENTE REDUCIR COSTOS


Capítulo I
Costos comparativos de la calidad:
LO MAS CARO LO CARO LO MENOS CARO
EL CLIENTE DETECTA LA ORGANIZACION CORRIGE EL EMPLEADO PREVIENE,

DEFECTOS EN EL INTERNAMENTE LOS DETECTA Y MEJORA
PROD/SERV RECIBIDO DEFECTOS CONTINUAMENTE LA
CALIDAD

Capítulo I
Los costos de la calidad:
COSTOS DE
CUMPLIMIENTO DE  DE PREVENCION
LOS REQUISITOS  DE EVALUACION
+
COSTOS DE
DE FALLAS INTERNAS
INCUMPLIMIENTO
DE LOS REQUISITOS DE FALLAS EXTERNAS

Capítulo I
Costos de cumplimiento de requisitos:
DE PREVENSION: DE EVALUACION:
●DISEÑO DEL PRODUCTO, ●PROCEDIMIENTOS DE
●CAPACITACION, MEDICION,
●EVALUACION DE
PROVEEDORES Y ●PRUEBAS DE CONTROL DE
CONTRATISTAS,
CALIDAD,
●AUDITORIAS,
●PREPARACION DE
ESTANDARES.
Capítulo I
Costos de incumplimiento de requisitos:
DE FALLAS INTERNAS: DE FALLAS EXTERNAS:

•ACCIONES CORRECTIVAS •QUEJAS DE LOS CLIENTES,
EN EL DISEÑO, •DEVOLUCIONES,
•DESPERDICIOS, •MALOS SUBCONTRATISTAS
•PERDIDA DE MATERIALES Y PROVEEDORES,
Y OTROS INSUMOS, •PERDIDA DE CLIENTES.
•DEMORAS INTERNAS,
•QUEJAS INTERNAS.

Capítulo I
Evolución de la calidad
ORIENTACION AL PRODUCTO
HASTA 1930 ‐ Inspección después de la producción,
‐ Auditoría de productos terminados
ORIENTACION AL PROCESO
1930 ‐ 1950 ‐Control de calidad durante el proceso de elaboración,
‐Control estadístico del proceso
ORIENTACION AL SISTEMA
1950 ‐ 1960 ‐Extensión del control de calidad a todas las áreas,
‐Aseguramiento de la calidad en todo el sistema
ORIENTACION A LA PREVENSION
1960 ‐ 1970 ‐Optimización en el diseño del producto,
‐Mejora contínua,
‐Reducción de costos de no calidad
Capítulo I
ORIENTACION A LAS PERSONAS
‐ Actividades y técnicas de resolución de problemas,
1970 ‐ 1980
‐ Participación directa de los trabajadores,
‐ Círculos de Calidad y Equipos de Mejora,
‐ Capacitación para los empleados.
ORIENTACION AL COSTO
ENFOQUE JAPONES: CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
REINGENIERIA DE PROCESOS
REORIENTACION CULTURAL
1980 ‐ 2000
‐ Cambio de Cultura organizacional,
‐ Innovaciones organizacionales,
‐ Liderazgo en el estilo de dirección,
REORIENTACION AL SERVICIO Y SATISFACCION AL CLIENTE

Capítulo I
ORIENTACION GLOBAL
‐Sistema de Gestión de la Calidad,
‐Hincapié hacia Eficacia,
2000
‐Modelo de Excelencia en el Desempeño,
HASTA ‐Modelo de Competencias Laborales,
AHORA ‐Sistema de “Valor”.
‐ Interrelación e integración de los conceptos de

LO QUE Eficiencia y Eficacia,
‐ Enfoque conjunto de Calidad y Ambiental,
VIENE…..
‐ Integración de los Sistemas de Gestión.

Capítulo I
Concepto de calidad
• El concepto de calidad ha cobrado relevancia a partir de la
necesidad de competir en el mercado.
• Su definición ha sido objeto de innumerables interpretaciones por
parte de diferentes especialistas.
• Todos coinciden, en que la CALIDAD esta determinada por el Cliente
o la Sociedad a quien esta dirigido el producto o el servicio.
• En la actualidad nadie duda aunque sea intuitivamente en la
necesidad de: Mejorar la calidad de los productos y servicios para
ser competitivos y permanecer en el mercado.
• En lo que habitualmente
Ing.no
M.Sc.se coincide
Nelson es en la forma de lograrlo..
Villarroel Cruz

Capítulo I
Concepto de calidad
ANTICIPAR Y EXCEDER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES, A UN COSTO MENOR O IGUAL AL VALOR POR ELLOS
ASIGNADO.
• La definición de Calidad que mejor se ajusta a esta concepción y sin
por ello ser excluyente de otras con razones muy valederas para ser
consideradas, es aquella que se define a partir del CLIENTE,
destinatario final de los productos o servicios ofrecidos por las
empresas.
• Entendiendo por VALOR al concepto formado no solo por la calidad,
sino por otros factores tales como el precio, el prestigio de la marca,
la garantía, el valor de reventa, etc.
Capítulo I
Definición de calidad
• Juran : "La adecuación para el uso a que se destina".
• Deming : "Contribución a la satisfacción de las necesidades de los
clientes.
• Crosby : "Acomodación a las exigencias de los clientes“.
• Karl Albretch : "Es esa propiedad intangible que resulta de la
diferencia entre el bien o servicio que se espera(E) y el que se
recibe (R)".

Capítulo I
Definición de calidad
“CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS”,
(Norma ISO)

Capítulo I
Antecedentes de la Gestión de Calidad
¿Por qué es necesaria?
 Globalización.
Razones  Clientes exigentes.
Externas
 Competitividad.
 Costos de mala calidad.

Razones
 Implicación del personal.
Internas
 Nuevas tecnologías.

Capítulo I
Cliente: Razón de las organizaciones
El primer problema que se debe plantear una organización

al referirse a sus clientes es la identidad de estos:
¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I

Capítulo I
El consumidor sería la persona que utiliza para su propio

provecho el producto o servicio, es decir el utilizador o
usuario último del mismo, desapareciendo el producto con
ese uso.
“persona o colectivo sobre el que repercuten nuestros

procesos y nuestros productos o servicios”

Capítulo I

Capítulo I
Cliente: Sus necesidades
Una vez identificados los

distintos clientes debemos
preguntarnos por sus
necesidades:
Satisfacer esas
necesidades será crear
productos o servicios
de calidad

Capítulo I
Cliente: Sus necesidades
• Necesidades explicitas
(precio, color, tamaño, forma, datos técnicos, garantía, …)
• Necesidades implícitas porque se dan por supuestas

por falta de conocimientos o información
(materiales resistentes, componentes fiables, repuestos, bajo
consumo, compatibilidad electromagnética, cumplimiento de
normas y leyes, ...)

Capítulo I
Práctica Nº3: Enunciar las necesidades
explícitas e impliciticas de una Prenda de vestir
• Necesidades explicitas
-
-
-
-
• Necesidades implícitas porque se dan por supuestas
por falta de conocimientos o información
-
-
-
- Ing. M.Sc. Nelson Villarroel Cruz

Capítulo I
¿Cómo conocer esas necesidades?
• Ser cliente
• Comunicarse con el cliente
• Simular las condiciones de uso por el cliente

Capítulo I
SER CLIENTE
• Convertirse realmente en
cliente o usuario
• Colocarse mentalmente
en la situación del cliente

Capítulo I
COMUNICARSE CON EL CLIENTE
• Con clientes internos: responsables de otras áreas,
estudios de procesos, buzones de sugerencias,
coordinación, …
• Con clientes externos: (no finales) nuevas necesidades,
rendimientos esperados, …
• Con usuarios finales: estudios de mercado, muestreos,
análisis de quejas, análisis de costes de garantía, …
• Con los “no clientes”: razones para no serlo, qué les
haría cambiar, qué ven en la competencia,
Capítulo I
Práctica Nº4: A partir de un producto/servicio
que usted consume, determine las necesidades
• Siendo Cliente
• Comunicándose con el Cliente

Capítulo I
¿Cómo identifico las necesidades?
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
Q.F.D.
CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
Quality Function
Deployment CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES
NECESIDADES
DIAGRAMA DE AKAO
CLIENTES

Capítulo I
Reflexiones
• Definir la calidad desde la óptica del cliente

• Preguntarnos constantemente: “¿por qué nos elige a
nosotros?”
• Considerar calidad y servicio al cliente como claves
estratégicas
• La calidad depende de la evolución continua
• La alta dirección debe liderar el proceso

Capítulo I
Ciclo del Servicio 1. Ignorar a la
persona
Las
2. Fingir que
Relaciones 5. Escucha
Empática
la
escuchamos
comienzan
Tipos de
por cómo Escucha
escuchamos
al otro…
4. La Escucha 3. Escucharla
Atenta selectivamente

Capítulo I
Produciendo el servicio: Principios de la “Servucción”
1.- El cliente es el consumidor y

a la vez está implicado en la
“fabricación” del servicio. Se
trata naturalmente de un
elemento primordial. Su
presencia es absolutamente
indispensable.

Capítulo I
Produciendo el servicio: Principios de la “Servucción”
2.- Laproducción de los

“servicios”, pasa por las
manos de los
colaboradores en las
diferentes etapas del ciclo
del servicio.

Capítulo I
Etapas básicas de la gestión del servicio al cliente
PREPARACIÓN
Conocer los productos y Conocer las políticas, Diagnosticar los requerimientos
servicios procedimientos y tecnología e intereses el público
INTERACCIÓN
Ofrecer el producto o servicio Proporcionarlos de la forma y en Asegurarse de la satisfacción
que el público requiera el tiempo correcto del cliente
SEGUIMIENTO
Indagar sobre su decisión de Mantener un estándar de la Atender quejas y sugerencias

retorno calidad del servicio cubriendo expectativas

Capítulo I
El momento de la verdad
“Es un episodio en el cual

el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la
organización y se crea una
impresión sobre la calidad
del servicio”
Karl Alprecht

Capítulo I
El momento de la verdad
1. Conectar: Establecer un vínculo personal con el
cliente.
2. Estimular: Mantener al cliente participando de
conversación
3. Preguntar: Obtener información del Cliente
4. Confirmar: Hacer explícito que quedó claro lo

tratado en la conversación
5. Proporcionar: Seguir dando información al cliente

Capítulo I
Ciclo del Servicio
RECEPCIÓN EN
• De acuerdo al tipo de relación

MOSTRADOR
con el cliente, la empresa

posee diferentes “momentos VERIFICACIÓN DE ATENCIÓN DEL
de la verdad” LA ENTREGA PEDIDO
• A mayor cantidad de puntos

de contacto (momentos de la
verdad), mayor posibilidad de
que el público se forme una
ENTREGA DE EMISIÓN DE GUÍAS Y
impresión de la empresa y del PEDIDO COMPROBANTES
estándar de la calidad del

servicio
¿Cuáles son los “momentos
de la verdad” que se ENVÍO DE
PEDIDO
PREPARACIÓN
DEL PEDIDO
generan en la empresa?
Capítulo I
Ciclo del Servicio
•Evaluaciones y presuposiciones
Valores y fundamentales que definen la calidad
Proceso creencias del servicio
• Capacidad diferenciada y
Estrategia eficiente para brindar el
Prestación beneficio ofrecido al cliente
• Conductas del personal
Persona
Comportamientos
que sirve al cliente. Se define por
su lenguaje verbal y corporal
• El punto de venta y contacto, se
define por: el decorado,
Presencia Física ambiente herramientas, tecnología
aplicada y el personal.

Capítulo I
Ciclo del Servicio
VALORES
Alegría Respeto Confianza Comprensión Amabilidad
Si se Respetar los Crear Entender los Ser pacientes

atiende con intereses del confianza problemas y cordiales
alegría a los cliente, crea sincera con del cliente formarán una
clientes, un servicio a el cliente para mejor
estos su medida permite satisfacerlo experiencia
regresarán fidelizarlo mejor del servicio
CREENCIAS

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2.- Ejemplos de mala calidad que he

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1.1 Contexto mundial y local de la

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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

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Personalidades a nivel mundial:

“La calidad se recuerda mucho tiempo después de haber olvidado el precio”

(Frederick Henry Royce)

Ana Gabriela Subelza veizaga

EDWARD DEMING (1922)

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Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente

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LA CALIDAD ES MAS UNA CONDICION

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¿Cuáles son las

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NO CONOCER LOS REQUISITOS DEL

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

SATISFACER AL CLIENTE REDUCIR COSTOS

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

EL CLIENTE DETECTA LA ORGANIZACION CORRIGE EL EMPLEADO PREVIENE,

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