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PRESENTADO POR: JOSE LUIS MACHAO

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Los elementos que hacen parte de ella son:

Los elementos conceptuales Factores influyentes Los GAPS de la calidad del servicio Indicadores según su tipo y uso

Son diferencias que pueden ser


Estos son
Existen dos modelos percibidas por los clientes.
diferenciados así: 1. Comunicación boca a Estos son
Indicadores Indicadores
boca  El cliente crea su internos externos
Gap 1  Indica la diferencias
opinión según los entre las expectativas de los
comentarios de los demás clientes y las percepciones que se La información Trata de
de la empresa. forman los directivos sobre lo que se encuentra medir la
La primera hace La segunda
espera el consumidor de ese disponible en opinión
referencia a la refleja las
servicio. la empresa, y explícita de
manera en que deficiencias que 2. Necesidades personales.
los clientes se pueden Gap 2  Mide diferencias entre las lo que hay que los clientes
 Las características y
forman una producirse dentro percepciones de los directivos y las hacer con ella sobre el
circunstancias del cliente o normas de calidad.
opinión sobre la de las es agruparla servicio que
pueden persuadir sus
calidad de los organizaciones, lo de forma reciben, y
expectativas de la empresa.
servicios que provoca una Gap 3  calcula la diferencia entre conveniente por
recibidos falta de calidad las normas de calidad del servicio y para formar las consiguiente,
en el suministro a 3. Experiencias anteriores la prestación del mismo. medidas su
los clientes   Si el cliente ha recibido deseadas. satisfacción o
el servicio anteriormente insatisfacción
Gap 4  mide la diferencia entre la
esta experiencia puede con el
prestación del servicio y la
influir en su expectativa. comunicación externa. producto o
servicio

4. Comunicación externa  Gap 5  Mide la diferencia entre


La comunicación de la el servicio esperado y el servicio
empresa con los clientes. percibido, determinando el nivel
de calidad alcanzado.

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