0 calificaciones0% encontró este documento útil (0 votos)
4 vistas1 página
El documento presenta los elementos conceptuales de la gestión de la calidad del servicio. Explica que existen dos modelos diferenciados para analizar cómo los clientes forman su opinión sobre la calidad y las deficiencias dentro de las organizaciones. También describe los cinco "GAPS de la calidad del servicio" que miden las diferencias entre las expectativas, percepciones, normas y prestación del servicio desde diferentes perspectivas.
El documento presenta los elementos conceptuales de la gestión de la calidad del servicio. Explica que existen dos modelos diferenciados para analizar cómo los clientes forman su opinión sobre la calidad y las deficiencias dentro de las organizaciones. También describe los cinco "GAPS de la calidad del servicio" que miden las diferencias entre las expectativas, percepciones, normas y prestación del servicio desde diferentes perspectivas.
El documento presenta los elementos conceptuales de la gestión de la calidad del servicio. Explica que existen dos modelos diferenciados para analizar cómo los clientes forman su opinión sobre la calidad y las deficiencias dentro de las organizaciones. También describe los cinco "GAPS de la calidad del servicio" que miden las diferencias entre las expectativas, percepciones, normas y prestación del servicio desde diferentes perspectivas.
Los elementos conceptuales Factores influyentes Los GAPS de la calidad del servicio Indicadores según su tipo y uso
Son diferencias que pueden ser
Estos son Existen dos modelos percibidas por los clientes. diferenciados así: 1. Comunicación boca a Estos son Indicadores Indicadores boca El cliente crea su internos externos Gap 1 Indica la diferencias opinión según los entre las expectativas de los comentarios de los demás clientes y las percepciones que se La información Trata de de la empresa. forman los directivos sobre lo que se encuentra medir la La primera hace La segunda espera el consumidor de ese disponible en opinión referencia a la refleja las servicio. la empresa, y explícita de manera en que deficiencias que 2. Necesidades personales. los clientes se pueden Gap 2 Mide diferencias entre las lo que hay que los clientes Las características y forman una producirse dentro percepciones de los directivos y las hacer con ella sobre el circunstancias del cliente o normas de calidad. opinión sobre la de las es agruparla servicio que pueden persuadir sus calidad de los organizaciones, lo de forma reciben, y expectativas de la empresa. servicios que provoca una Gap 3 calcula la diferencia entre conveniente por recibidos falta de calidad las normas de calidad del servicio y para formar las consiguiente, en el suministro a 3. Experiencias anteriores la prestación del mismo. medidas su los clientes Si el cliente ha recibido deseadas. satisfacción o el servicio anteriormente insatisfacción Gap 4 mide la diferencia entre la esta experiencia puede con el prestación del servicio y la influir en su expectativa. comunicación externa. producto o servicio
4. Comunicación externa Gap 5 Mide la diferencia entre
La comunicación de la el servicio esperado y el servicio empresa con los clientes. percibido, determinando el nivel de calidad alcanzado.