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DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEDIO

AMBIENTE PARA LA EMPRESA MULTICOOP

DEICY YOHANA GUERRERO MOLINA


GERALDINE ALEJANDRA PATIÑO RUIZ

UNIVERSIDAD DE BOYACÁ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN QHSE
TUNJA
2017
DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEDIO
AMBIENTE PARA LA EMPRESA MULTICOOP

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN


SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN QHSE

DEICY YOHANA GUERRERO MOLINA


GERALDINE ALEJANDRA PATIÑO RUIZ

ASESORA:
Ing. ANA MERCEDES FRAILE BENITEZ

UNIVERSIDAD DE BOYACÁ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN QHSE
TUNJA
2017
Nota de aceptación:

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

__________________________________________

Firma del presidente del jurado

___________________________________________

Firma del jurado

___________________________________________

Firma del jurado

Tunja, 08 de Junio de 2017

3
‘Únicamente el Graduado es responsable de las ideas expuestas en el presente
trabajo‖ (Articulo 86, Reglamento Estudiantil Universidad de Boyacá 05 de
diciembre del 2013).

4
AGRADECIMIENTOS

El presente proyecto de grado fue realizado bajo la asesoría de la ingeniera Ana


Mercedes Fraile Docente de la universidad de Boyacá a quien nos gustaría
expresarle nuestros más profundos agradecimientos, por hacer posible la
realización de este proyecto.

Además, agradecer su paciencia, tiempo y dedicación que tuvo para que esto saliera
de manera exitosa.

A Dios porque ha estado con nosotras en cada paso que damos, cuidándonos y
dándonos fortaleza para continuar.

A nuestros padres, quienes a lo largo de la vida han velado por nuestro bienestar y
educación siendo nuestro apoyo en todo momento. Depositando su entera
confianza en cada reto que se nos presentaba sin dudar ni un solo momento es por
ellos que somos lo que somos ahora.

A nuestros maestros, que compartieron con nosotras sus conocimientos, por su


tiempo y por su pasión por la actividad de ser docentes.

Gracias…

5
CONTENIDO

RESUMEN 12

INTRODUCCIÓN 14

1. DIAGNOSTICO DEL GRADO DE DISEÑO DE LAS NORMAS NTC ISO 9001 Y


14001/2015 16

1.1 LISTAS DE CHEQUEO NTC ISO 9001:2015 Y NTC ISO 14001:2015 16

1.2 MATRIZ DOFA 20

1.3 REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS 23

2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 25

2.1 MISIÓN 25

2.2 VISIÓN 25

2.3 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS 25

2.4 ORGANIGRAMA MULTICOOP 27

2.5 POLITICA INTEGRADA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE


29

2.6 OBJETIVOS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO


AMBIENTE 29

2.7 MAPA DE PROCESOS 30

3. DISEÑO, INTEGRACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS SEGÚN


ESPECIFICACIONES DE LAS NORMAS NTC ISO 9001 Y 14001/2015 34

6
3.1 ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEDIO
AMBIENTE 34

3.2 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD


Y MEDIO AMBIENTE 35

4. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES Y


PROGRAMAS 39

4.1 PROGRAMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL 45

RECOMENDACIONES 55

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 56

ANEXOS 60

7
LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Matriz de identificación de AeIA 41


Tabla 2. Matriz Legal 43

8
LISTA DE GRÁFICAS

Gráfica 1.Cumplimiento de la NTC ISO 9001:2015 17


Gráfica 2. Cumplimiento de la NTC ISO 14001:2015 19

9
LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Matriz DOFA 22


Figura 2. Organigrama 28
Figura 3. Mapa de procesos 32

10
LISTA DE ANEXOS

Anexo A. ANTEPROYECTO DEL SIG QE MULTICOOP 61


Anexo B. LISTA DE CHEQUEO ISO 9001:2015 136
Anexo C. LISTA DE CHEQUEO ISO 14001:2015 155
Anexo D. CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS 159
Anexo E. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS MISIONALES 170
Anexo F. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE APOYO 181
Anexo G. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS 189
Anexo H. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS MISIONALES 213
Anexo I. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS DE APOYO 236

11
RESUMEN

Guerrero Molina, Deicy Yohana


Diseño de un sistema integrado de gestión de calidad y medio ambiente para
la empresa Multicoop de la ciudad de Tunja / Deicy Yohana Guerrero Molina,
Geraldine Alejandra Patiño Ruiz. - - Tunja : Universidad de Boyacá, Facultad de
Ciencias e Ingeniería, 2017.
245 h. : il. + 1 CD ROM. - - (Trabajos de Grado Uniboyacá, Especialización en
Sistemas Integrados de Gestión QHSE ; n° )

Trabajos de Grado (Especialista en Sistemas Integrados de Gestión QHSE). - -


Universidad de Boyacá, 2017.

El estudio se realiza en la Cooperativa Multiactiva San Rafael (Multicoop), empresa


dedicada al lavado de prendas hospitalarias de la ciudad de Tunja, ubicada en el
barrio Las Peñitas, mediante unas etapas: como primera etapa se realizó el
diagnóstico de la empresa Multicoop bajo el lineamiento de las normas NTC-ISO
9001:20015 y NTC-ISO 14001:2015, en el cual se evidencio un bajo cumplimiento
en la organización, lo que establece el punto de partida del diseño de un sistema
integrado de gestión de calidad y medio ambiente.

Como segunda etapa se realizó la planeación estratégica, la cual consiste en el


diseño de la misión, visión, objetivos estratégicos, valores y principios de la empresa
Multicoop, lo que permitió conocer el alcance del sistema.

En la tercera etapa, se identificó, caracterizo y se documentó los procesos y


procedimientos de la empresa facilitando la integración de los sistemas. Como
última etapa se realizó la matriz de identificación de aspectos e impactos
ambientales la cual permitió controlar y mitigarlos.

12
Se utilizó el tipo de Investigación Descriptivo que permite conocer la situación actual
de la empresa y los problemas que presenta, a través de la descripción de sus
actividades, procesos, objetivos, etc. Como fuentes primarias son los operarios de
la cooperativa Multicoop y fuentes secundarias los libros o documento relacionados
con el tema. Plantear estrategias basadas en las normas NTC ISO 9001:2015 y
NTC ISO 14001:2015, y cumplir sus requisitos para el diseño, para concluir con el
análisis de los resultados obtenidos de la ejecución del proyecto como método de
la mejora continua para la organización.

Se recomienda a Multicoop implementar el diseño del sistema integrado de gestión


de calidad y medio ambiente, para mejorar el desempeño de la organización en sus
procesos, así mismo elevar su nivel de calidad y posicionamiento en la prestación
del servicio mitigando los aspectos e impactos ambientales.

13
INTRODUCCIÓN

Un sistema integrado de gestión es una estructura de dos a más sistemas


interrelacionados que permite utilizar mejor los recursos, facilitar el acceso de la
información y optimizar los costos de la implementación; así mismo los sistemas
de gestión medioambiental están basados en principios fundamentales como
programar previamente las situaciones y las actividades así como Controlar el
cumplimiento de la programación; buscando controlar o mitigar los impactos
mediante la adecuación de las instalaciones y de las actividades conseguidas, la
generalmente mediante la implantación de un proyecto y un mantenimiento
eficiente o mediante la definición de los procesos a realizar por las personas y la
necesidad de que se conviertan en repetibles y mejorables.1

De otra parte, la Cooperativa Multiactiva San Rafael (Multicoop), es una


organización dedicada a prestar el servicio de lavandería de prendas hospitalarias
en el barrio las peñitas de la ciudad de Tunja (Boyacá), ha logrado posicionamiento
y reconocimiento debido a los 40 años que lleva en el mercado departamental; por
esta razón, la organización desea ofrecer un mejor servicio mitigando los impactos
ambientales que sus procesos generan. Para dar solución a lo anterior, Multicoop
permite realizar el Diseño de un sistema integrado de gestión de calidad y medio
ambiente.

En este sentido beneficios de los sistemas integrados de gestión para


organizaciones como Multicoop se orientan a la simplificación y reducción de
documentos, conocimiento de un modo general de los avances logrados,
incremento de la participación del personal lo que genera un nivel alto de
satisfacción de los trabajadores al sentirse implicados, aumento de participación

1
FERNÁNDEZ HATRE, Alfonso. Sistemas Integrados de Gestión, [en línea]. [Consultado 25 de
Mayo de 2017]. Disponible en https://goo.gl/i8QukJ

14
de proveedores y clientes, disminución de costos de auditoría, se tiene un mayor
control de la organización, como de las actividades y procesos.2

El diseño de un sistema integrado de gestión de calidad y medio ambiente para la


empresa Multicoop, se basa en cuatro etapas que se detallan en este proyecto;
iniciándose con un diagnóstico del nivel de cumplimiento de los requisitos de las
normas NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001:2015; y continuándose con la
planeación estratégica, la cual consiste en el diseño de la misión, visión, objetivos
estratégicos, valores y principios de la empresa Multicoop, lo que permitió conocer
el alcance del sistema; posteriormente se identificó, caracterizó y se documentó
los procesos y procedimientos de la empresa facilitando la integración de los
sistemas. Finalmente, se realizó la matriz de identificación de aspectos e impactos
ambientales la cual permitió controlar y mitigarlos.

2
Beneficios de integrar los sistemas de Gestión. El Blog del Alumno. Página Web:
https://blogbvelearning.wordpress.com/2014/02/04/beneficios-de-la-integracion-de-sistemas-de-
gestion/. 04/ 02/2014. Fecha de Consulta: 31/05/2017.

15
1. DIAGNOSTICO DEL GRADO DE DISEÑO DE LAS NORMAS NTC
ISO 9001 Y 14001/2015

Para la ejecución del proyecto, se realiza el diseño integrado de gestión de calidad


y medio ambiente para la Cooperativa Multiactiva San Rafael (Multicoop), ubicada
en el barrio Las Peñitas de la ciudad de Tunja/Boyacá.

1.1 LISTAS DE CHEQUEO NTC ISO 9001:2015 Y NTC ISO 14001:2015

Se inicia realizando un diagnóstico de la empresa Multicoop, el cual se lleva a cabo


por medio de una lista de chequeo (Checklist), que evalúa el grado de cumplimiento
de los requerimientos de las normas NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001:2015.

Una lista de verificación, en inglés: checklist, es una herramienta que se utiliza en


diversos ámbitos de la gestión de las organizaciones para extraer una serie de
propiedades de aquello que se somete a estudio.3

El checklist se presenta generalmente en forma de preguntas que se responden de


forma binaria: lo tiene o no lo tiene, está presente o no está presente, aunque
también se pueden dar más de dos opciones de respuesta, pero siempre de forma
cerrada, es decir, salvo que se quiera habilitar un apartado de comentarios, las
respuestas son sí o no.

La lista de verificación es una de las formas más objetivas de valorar el estado de


aquello que se somete a control. El carácter cerrado de las respuestas proporciona
esta objetividad, pero también elimina información que puede ser útil porque no
recoge todos los matices, detalles, y singularidades.

3
Listas de Chequeo. Gózales Rodrigo y Jimeno Jorge.2012. Página Web:
http://www.pdcahome.com/check-list/. Fecha de consulta: 31/05/2017.

16
El checklist se pueden utilizar en cualquier área del sistema de gestión, por
ejemplo: para evaluar a los proveedores, para realizar controles del producto, para
verificar los productos comprados, o para evaluar la competencia del personal.

Un checklist se puede utilizar con finalidades de evaluación, de control, de análisis,


y cómo no, de verificación. Del resultado de un checklist se puede deducir el valor
de un indicador, o lo podemos utilizar para comparar entre varias opciones, o
establecer una foto fija de la situación actual.4

En el Anexo B, se evidencia actualmente el grado de cumplimiento de los


requerimientos de la NTC ISO 9001 en su versión 2015 por parte de la empresa
Multicoop.

Gráfica 1.Cumplimiento de la NTC ISO 9001:2015

Cumplimiento de la NTC ISO 9001:2015

26%

74%

CUMPLE NO CUMPLE

Fuente: Autoras.

4
Portal de calidad.7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio. Checklist. Lista de
verificación. Sitio web: http://www.portalcalidad.com/etiquetas/240-
Checklist._Lista_de_verificacion. Fecha de consulta: 08-05-2017.

17
En la Gráfica 1 se observa claramente los resultados de acuerdo a la lista de
chequeo, el grado de cumplimiento de los requerimientos de la NTC ISO 9001:2015
es bajo en la empresa Multicoop, debido a que sólo cumplen con el 26% de los
requisitos. Lo que genera insatisfacción en los clientes al no controlar sus
procesos.

Multicoop identifica todas sus partes interesadas, pero no tienen en cuenta sus
opiniones porque no ven la importancia de los aportes que puedan realizar para
mejorar y tomar decisiones.

Los recursos son asignados por áreas y no por procesos, pero aseguran la
propiedad del cliente salvaguardando las prendas hospitalarias, en caso de que se
presente la pérdida de una prenda, la empresa se hace responsable con su pago.

Además, la organización da cumplimiento a los requisitos legales y reglamentarios


para su funcionamiento, y los requisitos establecidos por sus clientes;
proporcionando los recursos necesarios para el diseño e implementación del
sistema.

Asimismo, la organización cuenta con la infraestructura adecuada, la cual presenta


el entorno necesario para las operaciones de los procesos, asegurando la
conformidad del producto y servicio.

En el Anexo C, se evidencia actualmente el grado de cumplimiento de los


requerimientos de la NTC ISO 14001 en su versión 2015 por parte de la empresa
Multicoop.

18
Gráfica 2. Cumplimiento de la NTC ISO 14001:2015

Fuente: Autoras

En la Gráfica 2 se observa claramente que, de acuerdo a los resultados de la lista


de chequeo, el grado de cumplimiento de los requerimientos de la NTC ISO
14001:2015 es bajo en la empresa Multicoop, debido a que sólo cumplen con el
2% de los requisitos. Lo que genera problemas ambientales, ya que no presentan
suficientes controles para mitigar el impacto ambiental.

La organización determina las competencias necesarias para la ejecución de las


actividades y cumple con los requisitos legales y ambientales establecidos según
su actividad económica.

Debido a lo anterior, la empresa busca contribuir y mitigar los impactos generados


por sus operaciones

19
1.2 MATRIZ DOFA

El conocerse así mismo ha sido siempre algo fundamental tanto para el hombre
como para las empresas, de la misma manera que lo es el conocimiento del
entorno. Una real consciencia sobre lo que somos, lo que tenemos, lo que podemos
ofrecer, impedirá sea alto el impacto en nuestra vida y accionar, de impedimentos
como defectos internos o problemas externos, siendo aquí donde reside la
importancia del diagnóstico.5

La Matriz DOFA o FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es


una herramienta de análisis que puede ser aplicada para evaluar el contexto de la
organización. Las variables analizadas y lo que ellas representan en la matriz son
particulares de ese momento. Luego de analizarlas, se deberán tomar decisiones
estratégicas para mejorar la situación actual en el futuro.6

Esta herramienta, también conocida como Análisis DAFO o DOFA, es una


metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando
sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa
(Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Proviene de las siglas en
inglés SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities y Threats).

El objeto del Análisis FODA es conocer la situación real en que se encuentra una
organización, empresa o proyecto, y planear una estrategia de futuro orientado a
minimizar las debilidades y amenazas y a maximizar las fortalezas y oportunidades.

Durante la etapa de planeamiento estratégico y a partir del análisis FODA se deben


contestar cada una de las siguientes preguntas:

5
Emprendices. Página Web: https://www.emprendices.co/la-importancia-de-la-matriz-dofa-como-
herramienta-de-diagnostico. Fecha de Consulta: 31/05/2017
6
Matriz FODA. Página Web: http://www.matrizfoda.com/dafo/. Fecha de Consulta: 31/05/2017.

20
 ¿Cómo se puede destacar cada fortaleza?
 ¿Cómo se puede disfrutar cada oportunidad?
 ¿Cómo se puede defender cada debilidad o carencia?
 ¿Cómo se puede detener cada amenaza?

Este recurso fue creado a principios de la década de los setenta y produjo una
revolución en el campo de la estrategia empresarial. El Análisis FODA busca
determinar las ventajas competitivas de la empresa bajo análisis y la estrategia
genérica a emplear por la misma que más le convenga en función de sus
características propias y de las del mercado en que se mueve.

El Análisis FODA consta de cuatro pasos:

 Análisis Externo
 Análisis Interno
 Confección de la matriz FODA
 Determinación de la estrategia a emplear

Luego de haber realizado el primer análisis FODA, es recomendable realizar


sucesivos análisis de forma periódica teniendo como referencia el primero, con el
propósito de conocer si se van cumpliendo los objetivos planteados en la
formulación estratégica, y considerando que las condiciones externas e internas
son dinámicas y algunos factores cambian con el paso del tiempo. 7

7
Calidad y Gestión. ISO 9000 ISO 14000 ISO 22000 OHSAS 18000. ISO 9001:2015.Contexto de
la organización. Sitio Web: https://calidadgestion.wordpress.com/tag/analisis-foda/. Fecha de
consulta: 08-05-2017

21
Figura 1. Matriz DOFA

FORTALEZAS: OPORTUNIDADES:
*Interés y compromiso del personal *Ubicación estratégica y sedes.
*Entrega de prendas oportunas. *Esterilización de instrumentos quirúrgicos.
*Calidad de la ropa limpia *Implementar el sistema integrado de gestión de
*Calidad de insumos calidad y medio ambiente.
*Maquinaria con gran capacidad para realizar los *Clientes potenciales a nivel departamental
procesos de lavado y secado *Totalidad de maquinaria que contribuya en el
*Capacidad de infraestructura. ahorro de los recursos.
*Fidelidad de los clientes **Adquisición de energias alternativas en beneficio
del medio ambiente.
*Cuenta con maquinaria ecologica.
*Insumos Biodegradables. *Adquisición de tapabocas y gorros en tela.
*Reutilización de los galones de los insumos.
*Experiencia en el servicio de lavado

MATRIZ
DOFA
DEBILIDADES: AMENAZAS:
*Presenta daño en las máquinas del proceso de *Crecimiento de la competencia
planchado *Implementación de nuevos materiales que sean
*Bajo control de las prendas desechables en ropa hospitalaria
*No hay eficiencia en los insumos *Clientes insatisfechos
*No cuenta con planta eléctrica *Aumento del costo de los insumos
*Falta de publicidad *Falta de servicios (luz, agua, gas.)
*Generación ruido ambiental. *Generación de multas, sanciones ocierres por
incumpliento de la normatividad ambital.
*No cuenta con el sistema integrado de gestión de
calidad y medio ambiente. *Racionamiento de los recursos agua, luz, gas y
energia electrica.
*No se realiza una cuantificación de los residuos.

Fuente: Autoras.

22
1.3 REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Tabla 1. Matriz de Partes Interesadas

MULTICOOP
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEDIO
AMBIENTE

MATRIZ DE GRUPOS DE INTERES


Versión: 0,0 Fecha: Mayo del 2017

GRUPO DE INTERES SUBGRUPO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS


Consejo Utilidad, reconocimiento, Cobertura a otros
Administrativo sectores, cumplimiento de metas y de la
Accionistas planeación estratégica, Maximizar las ganancias y
Alta dirección resultados adecuados a través de la buena
gobernanza.
Precios Bajos, Entrega Oportuna, Planchado y
Hospital
prendas limpias en perfecto estado, Recolección a
tiempo, Contar con una infraestructura adecuada,
Clínicas Servicio de calidad, Buena atención al cliente,
Clientes
Experiencia, Variedad de Servicios, adecuada
higienización y lavado para evitar la generación de
Otros virus y que estos se propaguen al aire y a los
mismos clientes.
Comité de
Seguridad y salud
Comité de
Vigilancia Requieren salarios dignos, incentivos,
Empleados Comité de bonificaciones, derecho a permisos, salubridad, un
Educación buen trato, a tenerlos en cuenta.
Comité de
Operarios
Administrativos
Basuras El proveedor que le suministra los insumos con los
que se realiza el proceso de lavado exige
Insumos
reutilización del galón en donde viene el insumo.
Proveedores Servicios Públicos El proveedor MARES presta el servicio de
recolección del riesgo biológico, que se obtiene de
Transporte
la clasificación de las prendas hospitalarias.

23
La Secretaría de Salud exige que la empresa de
Cámara de cumplimiento a la norma de vertimientos (PGIRS) y
comercio a la disposición de los residuos bilógicos,
contratando a una empresa que tenga el permiso
Secretaría de para realizar la recolección de estos residuos.
Salud La Alcaldía de Tunja exige cumplimiento al plan de
ordenamiento territorial (POT), con el fin de que
Gobierno obtengan el permiso de uso de suelos para el
funcionamiento de la empresa en el barrio Las
Peñitas.
La Autoridad Ambiental exige el cumplimiento de
DIAN las normas ambientales que aplican a la actividad
de la empresa, para que ella pueda obtener los
permisos ambientales necesarios para su
funcionamiento.
La comunidad aledaña presenta quejas y propone
Habitantes del la disminución de la contaminación visual de los
barrio Las Peñitas desechos que genera la empresa (Botellas, gorros
quirúrgicos, guantes, tapabocas, entre otros.) y a la
vez los olores, debido a que esto produce una mala
Comunidad imagen del Barrio Las Peñitas.
También presentan quejas acerca del ruido
Usuarios de las generado por las máquinas en las horas de la
entidades noche, ya que alteran la tranquilidad del barrio, y
no permite que los habitantes de este concilien el
sueño, lo que genera malestar general.
Secretaría de La Secretaría de Salud exige que la empresa de
Salud cumplimiento a la norma de vertimientos (PGIRS) y
Medio Ambiente a la disposición de los residuos bilógicos,
Corpoboyacá contratando a una empresa que tenga el permiso
para realizar la recolección de estos residuos.

Fuente: Autoras.

24
2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

2.1 MISIÓN

MULTICOOP empresa del sector solidario, dedicada a la prestación del servicio de


lavado e higienización de prendas hospitalarias cuenta con talento humano idóneo,
garantizando la inclusión en nuestras contrataciones a madres cabeza de familia,
brindando servicios de calidad basados en los principios y valores cooperativos,
aptitud de servicio y una efectiva administración de los recursos.

2.2 VISIÓN

La Cooperativa Multiactiva San Rafael MULTICOOP, será en el 2020 la


organización del sector solidario líder en el departamento de Boyacá en la
prestación del servicio de lavandería de prendas hospitalarias, proyectados a
esterilización, suministro y confección de prendas a entidades de salud;
garantizando la sostenibilidad con el ambiente y acreditados en alta calidad.

2.3 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS

Responsabilidad: Garantizamos el cuidado de la ropa hospitalaria y entregamos


en la fecha acordada.

Tolerancia: Entendemos las ideas divergentes y diferentes que hacen que las
personas ganen dignidad, autonomía y autoestima, por ellos, MULTICOOP asume
el dialogo claro y transparente que en la diferencia llega a concertar para bien
individual y colectivo

Trabajo en equipo: Cuando asumimos este principio, direccionamos el impulso


colectivo para alcanzar los logros propuestos, para resolver los conflictos, para

25
mejorar los procesos y para trabajar por la calidad del servicio y la atención de los
clientes.

Justicia: Actuar de forma coherente y objetiva en cada uno de los hechos que se
presenten en la organización.

Respeto: Principio que se refleja en cada una de las relaciones interpersonales


que se desarrollan con los clientes internos y externos de la organización.

Amabilidad: Es la sonrisa y la cortesía para los clientes y compañeros.

Búsqueda de la Excelencia: La calidad debe estar presente en todos los actores


y en todos los procesos y su expresión final se sintetiza en la atención de los
clientes, verdadera razón de Multicoop, lograr la calidad garantiza el desarrollo
exitoso de la Cooperativa.

Honestidad: Actuar con pudor y recato en relación con la calidad del trabajo, el
compromiso con los clientes y el desarrollo de nuestras funciones.

Ética: Tenemos el conocimiento para responder con idoneidad a las necesidades


de nuestros clientes.

Calidad: En los servicios, es el compromiso que caracteriza la acción de las


personas que componen a MULTICOOP. Calidad en los insumos, en los procesos,
en los procedimientos, y en la relación humana.

Innovación: Es la actitud permanente de búsqueda de opciones, mejorar la


calidad, afianzar nuestra identidad y mantener el crecimiento. Para ello
fomentamos, la creatividad y el desarrollo, haciendo nuestra empresa más
competitiva.

26
Responsabilidad ambiental: Implementar prácticas en nuestras operaciones que
estén de la mano con la protección y cuidado del medio ambiente.

2.4 ORGANIGRAMA MULTICOOP

Un organigrama representa de modo gráfico y formal, como está estructurada una


organización, en sus distintos departamentos, jerarquías, relaciones funcionales y
comunicacionales, en un momento dado.8 La finalidad es esclarecer la función y
vínculos de cada área dentro de la estructura general, y de cada persona en su
área, para lograr mayor eficacia a partir de la sistematización de tareas, evitando
la superposición de tareas, y favoreciendo la cooperación.

Generalmente cada área está representada por un rectángulo que se une a otras
áreas de la misma jerarquía por líneas horizontales, y con las ubicadas en una
jerarquía inferior por líneas verticales descendentes. Si la línea que desciende se
posiciona en la mitad del rectángulo del área subordinada, significa relación de
mando, pero si se coloca a un lado significa apoyo colaborativo.9

El organigrama es una herramienta de la administración que representa en forma


gráfica y total la estructura formal de una organización de cualquier tipo. Como
toda herramienta, presenta sus ventajas: Al ser una representación gráfica, de un
vistazo podemos ver cómo está compuesta la organización, los distintos niveles de
jerarquía que existen en ella y las maneras en que se relacionan formalmente. Esta
información debe ser compartida con todo el equipo de trabajo, Permite establecer
cierto orden dentro de la organización, sobre todo relacionado con las líneas de

8
Organigramas. López Oriana. 03/02/20167. Página Web:
https://es.slideshare.net/ori_lopez19/organigramas-57842461. Fecha de Consulta: 31/05/2017.
9
Concepto de organigrama - Definición en DeConceptos.com http://deconceptos.com/ciencias-
sociales/organigrama#ixzz4iVVcqhIe

27
mando, es decir, a quién cada persona debería rendir cuentas y sobre quiénes
puede influir. 10

Figura 2. Organigrama

Asamblea de Asociados
Revisor
Fiscal

Consejo de Administración

Junta de Vigilancia Comité de Créditos Comité de Educación

Gerente

Contador

Tesorero Supervisor de Secretaria Sistemas de


Lavandería Calidad y Medio
Ambiente

Operarios

Fuente: Autoras.

La empresa Multicoop, es una Cooperativa Multiactiva San Rafael, lo que


representa que se tiene un número de socios, lo que genera que en la cabeza del
organigrama se tenga una Asamblea de Asociados para llevar a cabo la toma de
decisiones, en donde también presentan una asesoría por parte de un Revisor
Fiscal; seguida a esta, se encuentra un Consejo de Administración, bajo este se
encuentra la Junta de Vigilancia, el Comité de Educación y el Comité de Créditos.

Bajo el Comité de Créditos se tiene al Gerente que es un Representante de la


Empresa para que Administre y gestione el correcto funcionamiento, para la
administración del dinero el Gerente cuenta con la asesoría de un Contador.

10
El organigrama-ventajas. Página Web: http://www.abc.com.py/articulos/el-organigrama-ventajas-
y-desventajas-8025.html. Fecha de consulta: 31/05/2017.

28
Bajo el Gerente se despliega un Tesorero, la Secretaria, y los Sistemas de Calidad
y Medio Ambiente, y un Supervisor de Lavandería que tiene bajo el mando a
operarios, todos ellos controlan ciertos procesos de la empresa, rindiéndole
cuentas siempre al Gerente.

2.5 POLITICA INTEGRADA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Somos una empresa dedicada al lavado e higienización de prendas hospitalarias,


comprometida con satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes,
consciente de su compromiso social y de la conservación del ambiente, establece
como directriz el uso racional y eficiente de los recursos naturales, empleando
tecnología de punta, contando con proveedores confiables, personal competente y
capacitado para aportar soluciones y cumplir efectivamente con las actividades
propias de la empresa, buscando la mejora continua de nuestros procesos dentro
del marco legal que nos rige.

2.6 OBJETIVOS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO


AMBIENTE

 Garantizar la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.


 Contar con proveedores confiables.
 Mantener en excelentes condiciones la instalación y maquinaría
 Mantener un servicio de atención al cliente de calidad.
 Fomentar la capacitación y actualización de nuestro personal.
 Entregar eficazmente a nuestros clientes las prendas hospitalarias en los
términos pactados asegurando la calidad de los procesos.
 Implementar un sistema de gestión ambiental bajo el enfoque de la norma
ISO 14001, que garantice el compromiso ambiental, el control de
vertimientos, la gestión de residuos sólidos y promoción de prácticas de
producción más limpia.

29
 Cumplir la normatividad ambiental exigida por la autoridad competente, en
referencia a manejo de residuos RESPEL y RAEE.
 Promover y fortalecer la participación y compromiso de toda la comunidad de
la empresa, en el mejoramiento continuo de las condiciones ambientales, a
través de programas de formación y sensibilización que conduzcan a una
mejor actuación frente a nuestro entorno.

2.7 MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos que están


presentes en una organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones
con el exterior.11 A su vez, los procesos pueden ser agrupados en Macro procesos
en función de las macro actividades llevadas a cabo; y los procesos pueden ser
clasificados en:

Procesos Clave o Misionales: Corresponden a los procesos centrales


(actividades primarias o procesos de negocio) Son los que en mayor medida
gestionan las actividades que desembocan en la entrega del producto / servicio al
cliente. Afectan de modo directo la prestación del servicio / satisfacción del cliente-
ciudadano externo de la organización. Están por tanto directamente relacionados
con la misión de la organización, y en general consumen la mayor parte de los
recursos del mismo.

Procesos de Soporte: Proporcionan recursos / apoyo a los procesos clave. Aquí


suelen incluirse la mayor parte de los procesos internos no pertenecientes a los
otros grupos. Estos procesos, si bien sus resultados no son obtenidos directamente

11
Mapa de procesos: Tipos, definición y desarrollo. 01/03/2017. Página Web: http://retos-
operaciones-logistica.eae.es/tipos-definicion-y-desarrollo-de-un-mapa-de-procesos/. Fecha de
consulta: 31/05/2017.

30
por el cliente interno, son fundamentales para que los procesos clave operen
correctamente.

Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que gestionan la relación de la


organización con el entorno y la forma en que se toman decisiones sobre
planificación y mejoras de la organización. Por lo general se encuentran en la parte
superior del mapa.

El mapa de procesos constituye una buena herramienta para efectuar la


clasificación anterior así como para observar cómo se relacionan unos con otros y
tener una perspectiva clara de la organización como un sistema. 12

Las ventajas del diseño del mapa de procesos es Reducir los tiempos y reducir así,
los plazos de producción y entrega del servicio.

12
Origen del Mapa de procesos-Gestión de procesos. Aiteco. Pág. Web:
https://www.aiteco.com/origen-del-mapa-de-procesos/. Fecha de consulta: 29/05/2017

31
Figura 3. Mapa de procesos

Fuente: Autoras.

Para la empresa Multicoop, se tienen dentro de los procesos misionales la


Recolección y recepción de prendas hospitalarias, seguida a esta, se realiza una
Clasificación de las prendas hospitalarias y se realiza el lavado según el grado de
suciedad. Después se procede a Secar las prendas, para que se continúe con el
Planchado y empaque de estas. Como último proceso se realiza la Distribución de
las prendas a cada una de las entidades de Salud.

Para poder llevar a cabo estos procesos, se necesita apoyo con el proceso de
Gestión de Talento Humano para el personal que realice las actividades, Gestión
de Compras para obtener los insumos necesarios para el funcionamiento de la
prestación del producto/servicio; y la Gestión de Mantenimiento y Tecnología para
mantener el funcionamiento de las herramientas, máquinas y equipos.

32
A la vez se tienen procesos estratégicos, en donde se encuentra la Gestión
Gerencial y comercial debido a que dentro de este proceso se toman las decisiones
para la prestación del producto/servicio que presta la empresa Multicoop, Gestión
de calidad y medio ambiente (QE) que mantiene el sistema integrado de gestión
en funcionamiento, facilitando la prestación del servicio; y por último la Gestión
Financiera que administra todo el dinero para la prestación del producto/servicio
de Multicoop.

33
3. DISEÑO, INTEGRACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
SEGÚN ESPECIFICACIONES DE LAS NORMAS NTC ISO 9001 Y
14001/2015

El diseño del sistema integrado de gestión de calidad y medio ambiente, está


basado bajo las normas NTC ISO 9001 versión 2015 y la NTC ISO 14001 versión
2015.

3.1 ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y


MEDIO AMBIENTE

El sistema integrado de gestión de calidad y medio ambiente cubre los aspectos e


impactos ambientales que van en la línea de servicios de lavandería e higienización
de prendas hospitalarias para el desarrollo de los procesos misionales que inician
desde la Recolección y recepción, Clasificación y lavado, Secado, Planchado y
empaque; y termina con la Distribución de las prendas hospitalarias a las diferentes
entidades de salud.

La Cooperativa Multiactiva San Rafael-MULTICOOP en la prestación del servicio


de lavado e higienización de prendas hospitalarias considera que no aplica el
Numeral 8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios; debido a que no lleva
a cabo, actividades relacionadas con la generación de especificaciones de
productos o servicios, es decir no diseña ni desarrolla productos o servicios. El
servicio de lavado e higienización de prendas hospitalarias ofrecidas por Multicoop
no tiene incluido el tema de diseño por la naturaleza del mismo.

34
3.2 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Y MEDIO AMBIENTE

La documentación de una empresa representa su capital intelectual, es decir el


“saber hacer” que se ha adquirido con la experiencia. Si no se preserva
adecuadamente ese conocimiento difícilmente logrado, se podría perder. 13

Hay varias razones de importancia que tiene la documentación para un sistema


integrado de gestión de calidad y medio ambiente, entre ellas: Mejoramiento de
procesos y capital intelectual.14 Para la realización de la documentación del sistema
integrado de gestión de calidad y medio ambiente se lleva a cabo una estructura
comúnmente utilizada por diferentes empresas, que consiste en identificar y
detallar los procesos de la empresa mediante una caracterización, y especificar los
procedimientos de las distintas actividades que desempeña la empresa para
estandarizar su funcionamiento.

Al caracterizar el proceso, el jefe del proceso, clientes, proveedores y el personal


que participa de la realización de las actividades, adquieren una visión integral,
entienden para qué sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto,
fortalece el trabajo en equipo y la comunicación. Esto favorece de manera
contundente la calidad de los productos y servicios.15

La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en un


proceso y que se deben controlar, por lo tanto, es la base misma para gerencial.
Estos elementos son: Objetivo, alcance, jefe de proceso, participantes,

13
Centro de Gestión Empresarial Ltda. Página web: http://iso9001-calidad-total.com/importancia-
de-la-documentacion-de-un-sistema-de-calidad. Fecha de Consulta: 31/05/2017
14
Importancia de la documentación de un sistema de calidad-CGE. Página web: http://iso9001-
calidad-total.com/importancia-de-la-documentacion-de-un-sistema-de-calidad. Fecha de consulta:
31/05/2017.
15
Gerencia de Procesos Estrategia para el logro de resultados. Página Web:
http://www.academia.edu/15236165/GERENCIA_DE_PROCESOS_Estrategia_para_el_logro_de_
resultados_0._INTRODUCCI%C3%93N. Fecha de Consulta: 31/05/2017

35
proveedores, clientes, productos, subprocesos, insumos, base documental y
requisitos, indicadores y los recursos físicos y/o tecnológicos.

La caracterización, como base para todo el despliegue de la gerencia de procesos,


debe realizarse cuidadosamente, de manera que ésta sea coherente y consistente.
Por lo tanto, es recomendable utilizar alguna metodología que ayude a plasmar y
manejar todos los conceptos allí presentados y se pueda mantener un “hilo
conductor” a través de toda la caracterización. Un método que puede ayudar a
realizar una caracterización del proceso, basado en el mismo principio de “enfoque
por procesos”, que inicia con el cliente (interno y/o externo).16

Una vez identificados los procesos que se encuentran dentro del mapa de
procesos, se seleccionada cada uno de ellos para realizar las respectivas
caracterizaciones, se inicia especificando el objetivo del proceso, el alcance, es
decir, desde donde inicia y hasta donde termina, se identifica el jefe del proceso o
el responsable, y todos los cargos que participan en el proceso. El método a utilizar
es de izquierda a derecha, es decir se inicia con el proveedor y el insumo que
suministra al subproceso o actividad, y los productos o salidas que resultan
identificando los clientes; para la realización del subproceso, en este caso se toma
el ciclo Deming o ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), para describir
brevemente el proceso.

Seguido a esto, se identifican los requisitos legales o reglamentarios que aplican al


proceso, y los recursos utilizados en las actividades descritas, los documentos que
se tienen para control el respectivo proceso y por lo menos un indicador del
proceso, que permita evaluar los resultados del mismo.

16
Gerencia de Procesos. Caracterización. Caracterización de procesos. Página Web:
http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacion.
12/04/2008. Fecha de Consulta: 29/05/2017.

36
En los procesos estratégicos se realizó la caracterización para los subprocesos de:
Gestión de calidad y medio ambiente, Gerencial y Comercial, y Gestión Financiera,
los cuales se encuentran en el Anexo D.

En los procesos Misionales, se encuentran los subprocesos de: Recolección y


Recepción de Prendas Hospitalarias, Clasificación y Lavado, Secado, Planchado
y Empaque, y por último la Distribución; los cuales se pueden evidenciar en el
Anexo E.

Y por último se tienen los procesos de Apoyo, que cuenta con los subprocesos de:
Gestión de Talento Humano, Gestión de Compras, Gestión de Mantenimiento y
Tecnológico; que se evidencian en el Anexo F.

Por otra parte, se tienen los procedimientos que hacen parte de la documentación
del sistema, una vez se tenga el resumen de cada proceso (Caracterización), es
más fácil identificar los procedimientos que se deben realizar para cumplir con el
adecuado funcionamiento del proceso.

Un procedimiento es un “cómo se hace”. Son las instrucciones operativas o


protocolos de actuación. Tienen existencia real y son susceptibles de mejora. Su
representación gráfica se realiza mediante los diagramas de flujo”. Los
procedimientos documentados no son más que la representación escrita (o
dibujada en un mural, grabada en el suelo, plasmada en un archivo informático…)
de un procedimiento. En definitiva, un determinado proceso puede ejecutarse de
varios modos o bajo varios procedimientos. Si uno de estos modos o
procedimientos se documenta, se obtiene el procedimiento documentado. 17

17
Proceso, Procedimiento y procedimiento documentado.2013. ISO 9001 calidad. Sistema de
Gestión de la calidad según ISO 9000. Página Web: http://iso9001calidad.com/proceso-
procedimiento-y-procedimiento-documentado-149.html. Fecha de Consulta 31/05/2017.

37
El procedimiento es una descripción detallada (paso a paso) de cada una de las
actividades del sistema integrado de gestión de calidad y medio ambiente; para la
realización del procedimiento se inicia estableciendo o identificando el objetivo del
procedimiento, el alcance, los responsables, y las definiciones que se le dan a
ciertas palabras o siglas, esto como una serie de introducción, para que las
personas que lean estos procedimientos se familiaricen con el vocabulario utilizado
en la empresa.

Seguido a esto se realizó una tabla en donde se tienen las actividades, el detalle
que es la descripción de cada una de las actividades, sus respectivos responsables
y los registros o documentos que se tienen en cuenta en la actividad para llevar el
control de las mismas.

Para los proceso Estratégicos se cuenta con los siguientes procedimientos: Control
de Documentos, Producto de No Conforme, Acciones correctivas, corrección y/o
mejora, Revisión por la Dirección, y por último la Identificación y Valoración de
Aspectos e Impactos Ambientales; los cuales se evidencian en el Anexo G.

Dentro de los procesos Misionales, se tienen los procedimientos de: Recolección,


Recepción, Clasificación, Lavado, Secado, Planchado, Empaque y, Distribución;
los que se encuentran en el Anexo H.

Asimismo, se cuenta con unos procedimientos para los procesos de Apoyo:


Selección de Talento Humano, Compras, Mantenimiento Preventivo y
Mantenimiento Correctivo; que se pueden evidenciar en el Anexo I.

38
4. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS E IMPACTOS
AMBIENTALES Y PROGRAMAS

La matriz de identificación de aspectos e impactos ambientales es una herramienta


que permite identificar los elementos de una actividad o producto (bien y/o servicio)
que realiza la entidad en diferentes escenarios, relacionadas a la interacción con
el ambiente, permitiendo valorar el daño que potencialmente se deriva de dicha
actividad o producto y la identificación apropiada del control operacional. 18

TÉRMINOS

Aspecto ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una


organización que puede interactuar con el ambiente.

Impacto ambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o


beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales.

Control operacional: Practicas, actividades o procedimientos que aseguran


mantener un nivel permitido, la disminución o que se eviten los impactos
ambientales ocasionados por los aspectos ambientales significativos.

Desempeño Ambiental: Resultados medibles de la gestión que hace una entidad


u organismo distrital de sus aspectos ambientales.

18
INSTRUCTIVO Diligenciamiento de la Matriz de Identificación de aspectos y valoración de
impactos ambientales. Secretaría Distrital de Ambiente. Página Web:
http://ambientebogota.gov.co/documents/10157/2426046/INSTRUCTIVO_MATRIZ_EIA.pdf . Junio
2013. Fecha de consulta: 16 de Mayo de 2017.

39
Recurso: Elemento o componente ambiental (suelo, agua, aire, flora y fauna) que
interactúa con el aspecto ambiental generado por la entidad u organismo distrital y
que puede presentar mejora o deterioro de acuerdo al impacto ambiental.

Regularidad: Se refiere a la frecuencia de ocurrencia con que se presenta la


actividad o producto (bien y/o servicio) en una entidad u organismo distrital.

Tipo de impacto: Se refiere al carácter beneficioso (positivo +) o perjudicial


(negativo -) que pueda tener el impacto ambiental sobre el recurso o el ambiente.
Positivo (+): Mejora la calidad ambiental del recurso, de la entidad u organismo
distrital y/o el entorno. Negativo (-): Deteriora la calidad ambiental del recurso, de
la entidad u organismo distrital y/o el entorno.

Valoración del impacto ambiental: Procedimiento técnico que permite interpretar


cualitativa o cuantitativamente a través de variables, como escalas de valor fijas
que definen los atributos mismos del impacto ambiental, así como el cumplimiento
normativo en relación con el aspecto ambiental.

Importancia del impacto ambiental: Interpretación cuantitativa de variables con


escalas de valor fijas, que permiten identificar los atributos mismos del impacto
ambiental, así como el cumplimiento normativo en relación con este y/o el aspecto
ambiental. Permitiendo clasificar el impacto ambiental en un rango de importancia
alto, moderado o bajo.

Significancia del impacto ambiental: Clasificación establecida por la Secretaría


Distrital de Ambiente para interpretar de forma unificada la relevancia del impacto
ambiental, de acuerdo a su valoración y el cumplimiento de la normatividad
ambiental aplicable. Dicha clasificación permite identificar los impactos
ambientales en significativo y no significativo.

40
MULTICOOP
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

IDENTIFICACION Y EVALUACION DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES


Versión: 0.0 Fecha: Mayo del 2017

EVALUACIÓN
CONDICIÓN SIGNIFICANCIA
ACTIVIDAD O ASPECTO IMPACTO NORMAL: N IMPACTOS
PROCESO REALIZADO POR VALORACIÓN CUANTITATIVA IMPORTANCIA BARRERAS DE CONTROL
ÁREA AMBIENTAL AMBIENTAL ANORMAL: A SIGNIFICATIVOS
AMBIENTAL
EMERGENCIA: E T Partes
P M D C S IA=T*[P(M+D+C+)*s] Requisito Legal Calificación
Interesadas

Contaminación del suelo N -1 1 1 1 1 1 -3 x No significativo jornada de aseo


Tabla 2. Matriz de identificación de AeIA

generación de
Clasificación Multicoop residuos Contaminación Visual N -1 2 1 1 1 1 -6 x x No significativo jornada de aseo
convencionales

Generación de malos
N -1 3 1 1 1 1 -9 x x No significativo jornada de aseo

41
olores

capacitación de consientizacion
Generación de aguas contaminación de cuerpos sobre el uso adecuado de los
N -1 5 5 5 1 1 -55 X X significativo
residuales de agua recursos; agua, energía.
Actividades de reforestación.

capacitación de consientizacion
consumo de agua y agotamiento de recursos sobre el uso adecuado de los
Lavado Multicoop N -1 5 5 5 1 1 -55 X X significativo

CLASIFICACION Y LAVADO
energía naturales recursos; agua, energía.
Actividades de reforestación.

mantenimiento a la maquina que


Generación de ruido Cierre de la empresa E -1 5 5 5 1 1 -55 X X significativo genera este ruido y cumplimiento
a la norma ambiental del ruido.

capacitación de consientizacion
cargue de agotamiento de recursos sobre el uso adecuado de los
Multicoop Consumo de papel N -1 5 3 5 1 1 -45 significativo
maquinas naturales recursos; papel. Actividades de
reforestación.
Capacitación sobre la disposición
Contaminación del suelo N -1 1 1 5 1 1 -7 X No significativo
final de los elementos.

Generación desechos Jornadas de aseo


Recolección Multicoop
hospitalarios.
contaminación visual N -1 2 1 1 1 1 -6 X No significativo
Recolección de los desechos
todos los dias.

RECEPCIÓN
agotamiento de recursos
Recepción Multicoop Consumo de papel N -1 1 1 5 1 1 -7 x No significativo Reutilización del papel
naturales

RECOLECCIÓN Y

Fuente: Autoras.
Generación de Ruido Cierre de la empresa E -1 5 5 5 1 1 -55 X X Significativo Barreras Acusticas

capacitación de consientizacion
Secado Multicoop Consumo de Energia Agotamiento de recursos sobre el uso adecuado de los
N -1 5 5 5 1 1 -55 X X significativo
Electrica naturales recursos; agua, energía.
Actividades de reforestación.

SECADO
Contaminación visual N -1 2 3 1 1 1 -10 X No significativo Gorros en tela, capacitación sobre
Generación desechos
la disposición final de gorros,
hospitalarios.
tapabocas, guantes y filtros
Contaminación del suelo N -1 2 1 1 1 1 -6 X No significativo

42
Seleccionar que prendas requiren
Consumo de Energia Agotamiento de recursos planchado.
Planchado N -1 1 1 1 1 1 -3 X No significativo
Electrica naturales *Apagar los planchones cuando
se termine de planchar.

Multicoop Capacitación sobre la clasificación


Generación desechos de los residuos.
Doblado Contaminación del suelo N -1 1 1 1 1 1 -3 X No significativo
hospitalarios. *Capacitación sobre la
disposición final.

EMPAQUE
PLANCHADO Y
agotamiento de recursos
Empaque Consumo de papel N -1 1 1 5 1 1 -7 x No significativo Reutilización del papel
naturales

Entrega de Gereración de
Multicoop Contaminación del aire N -1 2 1 1 1 1 -6 X X No significativo Realizar mantemiemto del carro
prendas emisiones de gases

DISTRIBUCIÓN
COOPERATIVA MULTIACTIVA SAN RAFAEL
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
MATRIZ LEGAL AMBIENTAL
Versión: 0.0 Fecha: Mayo del 2017
Tabla 3. Matriz Legal

Ley-Decreto-Acuerdo-Resoluciones-Circulares
NOMBRE DE LA AUTORIDAD QUE LO
No FECHA DE NOMBRE DEL DOCUMENTO TEMA DESCRIPCIÓN
TIPO NUMERO EMITE
EXPEDICION

Determina las normas ambientales mínimas y las


regulaciones de carácter general aplicables a todas las
Por la cual se establece la norma nacional de emisión de actividades que puedan producir de manera directa o Ministerio de Ambiente, vivienda y
1 Resolución 627 07 de Abril de 2006 Ruido
ruido y ruido ambiental. indirecta daños ambientales y dictar regulaciones de desarrollo territorial.
carácter general para controlar y reducir la contaminación
atmosférica en el territorio nacional.

En uso de las atribuciones legales y en especial de las


Por la cual se dictan normas sobre protección y

43
que confiere la Ley 09 de 1979, se determinan normas
conservación de la Audición de la Salud y el bienestar
2 Resolución 8321 04 de Agosto de 1983 Ruido para proteger y conservar la audición de la salud y el Ministerio de Salud
de las personas, por causa de la producción y emisión
bienestar de las personas, por motivo de la producción
de ruidos.
del ruido.

Por la cual se reglamenta el artículo 12 del Decreto 3100 Ministerio de


Diciembre 13 del Establecer planes de saneamiento y un adecuado manejo
3 Resolución 1433 de 2003, sobre Planes de Saneamiento y Manejo de Vertimientos Ambiente, Vivienda y Desarrollo
2004 Vertimientos, PSMV, y se adoptan otras determinaciones.
de vertimientos, PSMV.
Territorial

Incentivar cambios en el comportamiento de los agentes


Por el cual se reglamenta la tasa retributiva por la contaminadores, internalizando en sus decisiones de
utilización directa e indirecta del agua como receptor producción el costo del daño ambiental que ocasiona su Ministerio de Ambiente y Desarrollo
4 Decreto 2667 Diciembre 21 del 2012 Vertimientos
de los vertimientos puntuales, y se toman otras contaminación, esto con el fin de lograr metas Sostenible.
determinaciones. ambientales que sean social y económicamente
sostenible.

Por la cual se establecen los parámetros y los valores


límites máximos permisibles en los vertimientos
Mejorar la calidad del agua a 5 años y trabajar en la Ministerio de Ambiente y Desarrollo
5 Resolución 631 Marzo 17 del 2015 puntuales a cuerpos de aguas superficiales y a los Vertimientos
recuperación de la arterias fluviales del país. Sostenible.
sistemas de alcantarillado público y se dictan otras
disposiciones.
Por el cual se reglamenta parcialmente el Título I de la
Ley 9a de 1979, así como el Capítulo II de Título VI- Parte
Generación de aguas
6 Decreto 3930 Octubre 25 de 2010 III - Libro II del Decreto -ley 2811 de 1974 en cuanto a Reglamenta el uso de agua y residuos líquidos Presidente de la República

Fuente: Autora
residuales
usos del agua y residuos líquidos y se dictan otras
disposiciones.

Por el cual se establece el programa para el uso eficiente Establece un programa para el uso eficiente y ahorro del
7 Ley 373 Junio 06 de 1997 Consumo de Agua Congreso de Colombia
y ahorro del agua agua.

Por el cual se reglamente el artículo 15 de la Ley 373 de


Fomenta la instalación de equipos, sistemas e
8 Decreto 3102 Diciembre 30 de 19971997 en relación con la instalación de equipos, sistemas Consumo de Agua Presidente de la República
implementos de bajo consumo de agua.
e implementos de bajo consumo de agua.

44
Por el cual se dicta el Código Nacional de Recursos
Diciembre 18 de Establece la obligatoriedad de tramitar el respectivo
9 Decreto 2811 Naturales Renovables y de Protección al Medio Consumo de Agua Presidente de la República
1974 permiso de explotación de material de arrastre.
Ambiente.

Diciembre 30 de Por el cual se prevé a la conservación de agua y se dictan


10 Ley 79 Consumo de Agua Conservación y protección del recurso agua Congreso de Colombia
1986 otras disposiciones.

Mediante la cual se fomenta el uso racional y eficiente de


Fomenta el uso racional y eficiente de la energía y se
11 Ley 697 Octubre 03 de 2001 la energía, se promueve la utilización de energías Energía Congreso de Colombia
alternativas y se dictan otras disposiciones.
promueve a la utilización de energías alternativas.

Por el cual se establece una medida tendiente al uso Establece las medidas tendientes del uso racional y
12 Decreto 2331 Junio 22 de 2007 Energía Presidente de la República
racional y eficiente de energía eléctrica. eficiente de energía eléctrica.
4.1 PROGRAMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL

Los programas de gestión ambiental son la forma mediante la cual se obtienen los
objetivos y las metas. Implementar con éxito, el control y la revisión de los
programas hará que se active la actuación ambiental de una forma mejorada.

Para poder realizar una evaluación mucho más fluida, hay que asegurarse de que
los programas de gestión ambiental identifican todos los recursos y las
responsabilidades que se establecen para conseguir los objetivos y las metas que
han sido establecidas.

Los programas de gestión ambiental deben estar documentados. Dichos


documentos tiene que considerarse documentos controlados y se tienen que incluir
en el manual de gestión ambiental.19

En el planeamiento de un programa de gestión ambiental, la norma ISO 14001


indica que se deben tomar en cuenta los siguientes insumos:

 Los aspectos ambientales significativos identificados en las diferentes


actividades de la empresa.
 Los requisitos legales aplicables en materia ambiental.
 Los recursos financieros, operacionales y administrativos disponibles en la
empresa.
 La tecnología disponible (económicamente viable).
 La opinión de las partes interesadas20

19
ISO 14001: Programa de Gestión Ambiental. 11 de Mayo de 2015. Pág. Web: http://www.nueva-
iso-14001.com/2015/05/iso-14001-programa-de-gestion-ambiental/. Fecha de Consulta:
07/Junio/2017.
20
Definición de programas de gestión ambiental y controles operacionales, bajo el enfoque de ISO
14001. Rodríguez, Andrea. 2011. Pág. Web:
http://www.cegesti.org/exitoempresarial/publicaciones/publicacion_158_260711_es.pdf. Fecha de
consulta: 07/Junio/2017.

45
MANEJO DE VERTIMIETOS

PROGRAMA MANEJO AMBIENTAL DE RECURSOS HÍDRICOS


( manejo ambiental de vertimientos, con alto contenido de
grasas)
PRESENTACIÓN
En la empresa Multicoop, en la ciudad de Tunja, se lleva acabo el lavado e
higienización de prendas hospitalarias, partiendo desde la recolección y
recepción, clasificación y lavado, secado, planchado y empaque hasta cargue y
distribución. En el proceso de lavado se generan una serie de aguas con grasas
y en algunos casos con residuos sólidos y estos son vertidos. En esta ficha se
presentan las diferentes actividades las cuales se deben tener en cuenta para
poder obtener el permiso de vertimientos a un cuerpo de agua, para evitar
problemas ambientales y para la prevención de daños graves que se puedan
ocasionar por la alta concentración de grasas y solidos suspendidos en los
recursos hídricos.
OBJETIVOS
• Controlar las grasas y los sólidos suspendidos totales, antes de
generar el vertimiento al cuerpo de agua.
• Diseñar e implementar un plan de contingencia cuando haya niveles
elevados de grasas.

METAS
• Implementar una nueva trampa de grasas como pre-tratamiento y
unificar las tuberías del yacimiento y la tubería principal en la cual
descargan todas sus aguas.
• Poner en marcha el plan de contingencia para los niveles elevados
de grasa.
TIPO DE
ETAPA DE EJECUCIÓN
MEDIDA
En la operación del proyecto Control y
mitigación
IMPACTOS POR CONTROLAR
1. Disminuir la contaminación de cuerpos de agua.
2. Disminuir los olores que se generan.
NORMATIVIDAD

46
El Decreto 1594 de 1998: Entiéndase por vertimiento líquido cualquier descarga
líquida hecha a un cuerpo de agua o a un alcantarillado. Estipulado en dicho
decreto en el artículo 6.
El Decreto 3930 de 2010 en los artículos 28. Fijación de la norma de vertimiento
El Decreto 1729 de 2002 delega la competencia a la CAR y a las comisiones
conjuntas (en cuencas compartidas) la responsabilidad de elaborar “planes de
ordenación y manejo de cuencas hidrográficas” POMCA, con el fin principal de
atender necesidades de prevención, protección, restauración y conservación de
los recursos naturales, especialmente del recurso hídrico con sustento en estudios
de oferta y demanda.

Decreto - Ley 2811 de 1974 y el área de protección o conservación aferente,


para lo cual deberán realizar los estudios correspondientes, conforme a los
criterios que defina el Gobierno Nacional".

Resolución 631 de 2015. Por la cual se establecen los paramentos y los


valores límites máximos permisibles en los vertimientos puntuales a
cuerpos de aguas superficiales y a los sistemas de alcantarillado público.

LUGAR DE APLICACIÓN
Se realizará en la empresa Multicoop ubicada en la ciudad de Tunja, Boyacá.
JUSTIFICACIÓN
Para el servicio de lavandería e higienización de prendas hospitalarias es
necesario gran cantidad de agua disponible, y esta es contaminada por todos los
insumos como: Desengrasante, detergente, oxigenado y suavizante, en
actualidad se cuenta con una trampa de grasas para las cuatro lavadoras y estas
aguas va al cuerpo de agua , este puede ocasionar cambios físicos químicos y en
los cuerpos de agua, por ende se hace necesario la implementación de medidas
de control y mitigación de este daño ambiental y además de prevención de daños
en el caso de ocurra alguna alta concentración de contaminantes.
ALCANCE POBLACIÓN
BENEFICIADA

Unificar las tuberías para disminuir la concentración de Habitantes del


contaminantes. barrio las
Disminuir los olores que se genera por la generación de peñitas y
vertimientos. Personas
Implementar un plan de contingencia para descargas de alta aledañas a la
concentración de contaminantes empresa.

47
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

Mitigación

1. Se desinstalara el atrapa grasas que se encuentra allí, puesto que su


remoción no es muy eficiente ya que no cumple con los estándares de
remoción, todo esto ocasionado por el mal mantenimiento que se lleva
acabo allí, se debe instalar un nuevo atrapa grasas el cual sea el más
adecuado para la remoción de grasas producida por los insumos utilizados
en el proceso de lavado, de igual manera se deberá tener mayor control
con manteniendo, para evitar que su eficiencia se reduzca y sus años de
utilidad sean mayores, es recomendable hacerle mantenimiento todos los
días, por la gran cantidad de grasas que allí se generan.

A continuación veremos las características del nuevo atrapa grasas;

La Trampa de Grasa Ajover es útil para separar las grasas y los sólidos por un
proceso natural, llegando a tener una remoción del 90% con respecto a las grasas
y a los sólidos suspendidos, el tipo de material es polietileno y tiene una capacidad
de 1 m3

Control

BUENAS PRACTICAS
 Es necesario la reutilización del agua que se necesita para otros
procesos, esta puede ser útil en el lavado de pisos, lavado de baños, para
disminuir el agua contaminada

48
 Es necesario hacer el lavado con una manguera a presión y con
una válvula de cierra la cual no genere desperdicio de agua.
 Para implementar el uso y eficiencia de agua se realizaran dos
capacitaciones al mes, para enseñarles el manejo adecuado del agua y
sus posibles ahorros.
 Se realizaran una campaña en toda la empresa, la cual consta de
diseñar unos carteles didácticos los cuales les advertirá y les recordara a
los empleados del uso y eficiencia del agua que irán pegados en cada uno
de los procesos que se llevan a cabo en la empresa.

CALIDAD DEL AGUA


 Identificación de la calidad del agua, se realizara un muestreo
simple aguas arriba del vertimiento y aguas abajo del vertimiento. Para
identificar los cambios; químicos, físicos y biológicos, que se generan en
el momento del vertimiento.

PLAN DE CONTINGENCIA EN CASO DE VERTIMIENTOS DE


CONCENTRACIONES ELEVADAS DE CONTAMINANTES :

1. Para evitar vertimientos con alta concentración de contaminantes se debe


unificar los tubos; el tubo que conlleva todos los residuos generados en la
empresa, con el tubo que lleva las aguas del yacimiento que se
encuentra a un lado de la empresa el cual fue canalizado para evitar
fallas geológicas y es vertida a la quebrada, se debe ubicar la distribución
de la tubería para instalar una unión la cual unifique e los dos flujos y se
genere una dilución de los contaminantes, para que bajen las
concentraciones, y así ayude a disminuir el color residual.
A continuación observaremos las características de la unión y la tubería
que se utilizara;

Unión tipo y, tipo de material pvc de 6 pulgadas

49
Tuberías de 6 pulgadas material pvc

MECANISMOS Y ESTRATEGIAS PARTICIPATIVAS


Para el adecuado mecanismo que se deben llevar acabo en este proceso es
necesario que la empresa ofrezca capacitaciones para la el mantenimiento
adecuado de atrapa grasas y para inculcar los buenas practicas.

SEGUIMIENTO Y MONITOREO

50

PERSONAL
CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN REQUERIDO
Ingeniero
Mes sanitario
técnico
marz de
Enero febrero
Actividad o laboratorio
1-2 3-4 1-2 3-4 Ingeniero
seman seman seman seman ambiental
a a a a Técnicos
Identificación ambientales
de estructuras Mano de obra
y procesos calificada Y
para el X no calificada
mejoramiento
de la calidad
del
vertimiento.
Determinació
n de
elementos de X
control y
mitigación de
vertimientos
Instalación de
equipos de
control y X
mitigación de
vertimientos

51
Divulgar
las
actividades X
realizadas
hasta la fecha
Jornadas
de
capacitacione
s de mejores X
técnicas y
buenas
prácticas
RESPONSABLE DE LA EJECUCIÓN
Ingeniero residente de obra
PRESUPUESTO
ITEM Costo Unitario $ Costo Total $
Atrapa Grasas 590,000 590,000
Unión de tubería 113,870 113,870
Mano de obra 300,000 300,000
Estudios de laboratorio (4) 2,200,000 8,800,000
Aforamiento (4) 400,000 1,200,000
Capacitaciones (expositor) 500,000 1,000,000
(2)
Capacitaciones 7,000 175,000
(didácticas)
(25)
Tubería ( 2) 62,000 124,000
Total 12,302,870

52
MANEJO DEL USO ADECUADO DEL RECURSO HÍDRICO

PROGRAMA MANEJO AMBIENTAL DE RECURSOS HÍDRICOS


( Manejo del uso adecuado del recurso hídrico)
PRESENTACIÓN
En la empresa Multicoop, en la ciudad de Tunja, se lleva acabo el lavado e
higienización de prendas hospitalarias, partiendo desde la recolección y recepción,
clasificación y lavado, secado, planchado y empaque hasta cargue y distribución.
En los diferentes procesos se ha evidenciado un incremento en el consumo de
agua, por lo tanto se busca promover el uso eficiente del recurso hídrico a través
de estrategias que permitan un consumo racional, control sobre las pérdidas y
desperdicios, y la generación de nuevos sistemas de reutilización y ahorro del agua.

OBJETIVOS
• Realizar un uso eficiente del agua mediante el mantenimiento preventivo y
correctivo para la Lavandería MULTICOOP

• Promover el uso racional y la conservación del recurso hídrico en la empresa,


a través de prácticas ambientales que garanticen la reducción del consumo
de agua
METAS
• Disminuir en un 0,5% el consumo del recurso hídrico del año actual con el
año anterior

• Realizar una lista la cual contenga 5 técnicas ambientales que ayuden a


promover las prácticas ambientales
ETAPA DE EJECUCIÓN TIPO DE MEDIDA
En la operación del proyecto Control y seguimiento
IMPACTOS POR CONTROLAR
3. Disminuir el consumo de agua
NORMATIVIDAD

Decreto 2314 de 1986 concesión de aguas


Decreto 79 de 1986 conservación y protección del recurso agua
Ley 373 de 1997 por la cual se establece el programa para el uso eficiente y ahorro
del agua.
Decreto 3102 de 1998 Instalación de equipos de bajo consumo de agua

53
Decreto 475 de 1998 algunas normas técnicas de calidad de agua
Resolución 1508 de 2010 por la cual se establece el procedimiento para el
recaudo de los recursos provenientes de las medidas adoptadas por la
Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico para
promover el uso eficiente y ahorro del agua potable y desestimular su uso
excesivo y su respectivo giro al Fondo Nacional Ambiental (Fonam).

LUGAR DE APLICACIÓN

Se realizará en la empresa Multicoop ubicada en la ciudad de Tunja, Boyacá.

JUSTIFICACIÓN

Los altos consumos y la pérdida del recurso han llamado la atención desde hace
unos años cuando se empezó a reconocer el cambio climático y disminución
considerables del recurso que comprometía su existencia para futuras
generaciones. Con todo esto diferentes países, municipios, entidades y demás
iniciaron campañas y planes que lleven a valorar el recurso, por lo tanto se ha
evidenciado un alto consumo en la empresa MULTICOOP, el cual ha incrementado
en un 30% en los últimos años.

ALCANCE POBLACIÓN BENEFICIADA

Aplica para todas las actividades Habitantes del barrio las peñitas y
desarrolladas en torno al uso eficiente personas aledañas a la empresa.
del agua
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

Registro y seguimiento de consumos de agua

Se realizan las mediciones para determinar las variaciones del consumo, y


compararlo con el promedio mensual de la sede.
Se determina si el consumo presentado durante el periodo es normal o si presenta
algún momento o cambio significativo que amerite la inspección de las instalaciones
hidrosanitarias de la empresa.
Se realizan las revisiones pertinentes para determinar la causa del aumento del
consumo de agua. De igual manera se realiza sensibilización y alertas con la
comunidad institucional para disminuir el consumo.

54
RECOMENDACIONES

La cooperativa debe adoptar ciertas medidas para garantizar la implementación y


buen funcionamiento del sistema integrado de gestión.

La clave para implementar el sistema, es involucrar todos los procesos de la


empresa, a todos los colaboradores de la empresa, contar con el compromiso y
sentido de pertenencia de todos los trabajadores y que todos sean responsables
en sus tareas y actividades, es decir que estén convencidos que deben hacerlas
bien.

Se debe realizar revisión periódica de todo el direccionamiento estratégico de la


cooperativa por parte de la gerencia, para hacer una actualización permanente en
relación con las necesidades de la empresa. Se debe contar con un el personal
capacitado para que actualice, implemente y controle el sistema.

Las empresas que integran sus sistemas de gestión, garantizan la estabilidad, la


rentabilidad del negocio, la pertenencia en el mercado, superar las expectativas de
los clientes y partes interesadas.

55
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001. Sistema de Gestión de la


Calidad. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
2015 p ii

NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC ISO 14001. Sistema de Gestión


Ambiental. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
2015 p ii

PORTAL DE CALIDAD.7.5.1. Control de la producción y de la prestación del


servicio. Checklist. Lista de verificación. Disponible en internet:
http://www.portalcalidad.com/etiquetas/240-Checklist._Lista_de_verificacion.
Fecha de consulta: 08-05-2017.

EMPRENDICES. Disponible en internet: https://www.emprendices.co/la-


importancia-de-la-matriz-dofa-como-herramienta-de-diagnostico. Fecha de
Consulta: 31/05/2017

MATRIZ FODA. Disponible en internet: http://www.matrizfoda.com/dafo/. Fecha de


Consulta: 31/05/2017.

56
CALIDAD Y GESTIÓN. ISO 9000 ISO 14000 ISO 22000 OHSAS 18000. ISO
9001:2015.Contexto de la organización. Disponible en internet:
https://calidadgestion.wordpress.com/tag/analisis-foda/. Fecha de consulta: 08-05-
2017.

LISTAS DE CHEQUEO. Gózales Rodrigo y Jimeno Jorge.2012. Disponible en


internet: http://www.pdcahome.com/check-list/. Fecha de consulta: 31/05/2017.

INSTRUCTIVO Diligenciamiento de la Matriz de Identificación de aspectos y


valoración de impactos ambientales. Secretaría Distrital de Ambiente. Disponible
en internet:
http://ambientebogota.gov.co/documents/10157/2426046/INSTRUCTIVO_MATRI
Z_EIA.pdf . Junio 2013. Fecha de consulta: 16 de Mayo de 2017.

ORGANIGRAMAS. López Oriana. 03/02/20167. Disponible en internet:


https://es.slideshare.net/ori_lopez19/organigramas-57842461. Fecha de Consulta:
31/05/2017.

CONCEPTO DE ORGANIGRAMA - Definición en DeConceptos.com. Disponible


en internet: http://deconceptos.com/ciencias-sociales/organigrama#ixzz4iVVcqhIe

EL ORGANIGRAMA-VENTAJAS. Disponible en internet:


http://www.abc.com.py/articulos/el-organigrama-ventajas-y-desventajas-
8025.html. Fecha de consulta: 31/05/2017.

57
ORIGEN DEL MAPA DE PROCESOS-GESTIÓN DE PROCESOS. Aiteco.
Disponible en internet: https://www.aiteco.com/origen-del-mapa-de-procesos/.
Fecha de consulta: 29/05/2017.

MAPA DE PROCESOS. Tipos, definición y desarrollo. 01/03/2017. Disponible en


internet: http://retos-operaciones-logistica.eae.es/tipos-definicion-y-desarrollo-de-
un-mapa-de-procesos/. Fecha de consulta: 31/05/2017.

GERENCIA DE PROCESOS. Caracterización. Caracterización de procesos.


Disponible en internet:
http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-
Caracterizacion. 12/04/2008. Fecha de Consulta: 29/05/2017.

GERENCIA DE PROCESOS ESTRATEGIA PARA EL LOGRO DE RESULTADOS.


Disponible en internet:
http://www.academia.edu/15236165/GERENCIA_DE_PROCESOS_Estrategia_pa
ra_el_logro_de_resultados_0._INTRODUCCI%C3%93N. Fecha de Consulta:
31/05/2017.

CENTRO DE GESTIÓN EMPRESARIAL LTDA. Disponible en internet:


http://iso9001-calidad-total.com/importancia-de-la-documentacion-de-un-sistema-
de-calidad. Fecha de Consulta: 31/05/2017

58
IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD-CGE.
Disponible en internet: http://iso9001-calidad-total.com/importancia-de-la-
documentacion-de-un-sistema-de-calidad. Fecha de consulta: 31/05/2017

PROCESO, PROCEDIMIENTO Y PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO.2013. ISO


9001 calidad. Sistema de Gestión de la calidad según ISO 9000. Disponible en
internet: http://iso9001calidad.com/proceso-procedimiento-y-procedimiento-
documentado-149.html. Fecha de Consulta 31/05/2017.

BENEFICIOS DE INTEGRAR LOS SISTEMAS DE GESTIÓN. El Blog del Alumno.


Disponible en internet:
https://blogbvelearning.wordpress.com/2014/02/04/beneficios-de-la-integracion-
de-sistemas-de-gestion/. 04/ 02/2014. Fecha de Consulta:31/05/2017.

ISO 14001: PROGRAMA DE GESTIÓN AMBIENTAL. 11 de Mayo de 2015.


Disponible en internet: http://www.nueva-iso-14001.com/2015/05/iso-14001-
programa-de-gestion-ambiental/. Fecha de Consulta: 07/Junio/2017.

DEFINICIÓN DE PROGRAMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL Y CONTROLES


OPERACIONALES, bajo el enfoque de ISO 14001. Rodríguez, Andrea. 2011.
Disponible en internet:
http://www.cegesti.org/exitoempresarial/publicaciones/publicacion_158_260711_e
s.pdf. Fecha de consulta: 07/Junio/2017.

59
ANEXOS

60
Anexo A. ANTEPROYECTO DEL SIG QE MULTICOOP
DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEDIO
AMBIENTE PARA LA EMPRESA MULTICOOP

DEICY YOHANA GUERRERO MOLINA


GERALDINE ALEJANDRA PATIÑO RUIZ

UNIVERSIDAD DE BOYACÁ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN QHSE
TUNJA
2017

61
DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEDIO
AMBIENTE PARA LA EMPRESA MULTICOOP

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN


SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN QHSE

DEICY YOHANA GUERRERO MOLINA


GERALDINE ALEJANDRA PATIÑO RUIZ

ASESORA:
Ing. ANA MERCEDES FRAILE BENITEZ

UNIVERSIDAD DE BOYACÁ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN QHSE
TUNJA
2017

62
CONTENIDO

1. TÍTULO 66

2. ANTECEDENTES Y ESTADO DEL ARTE 67

2.1 ANTECEDENTES 67

2.2 ESTADO DEL ARTE 73

3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 82

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 82

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 84

3.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 84

4. JUSTIFICACIÓN 85

5. OBJETIVOS 86

5.1 OBJETIVO GENERAL 86

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 86

6. MARCO REFERENCIAL 87

6.1 MARCO TEÓRICO 87

6.2 MARCO CONCEPTUAL 103

6.3 MARCO LEGAL 113

6.4 MARCO GEOGRÁFICO 114

63
6.5 MARCO INSTITUCIONAL 114

6.6 MARCO HISTÓRICO 117

7. DISEÑO METODOLÓGICO 118

7.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 118

7.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN 118

7.3 ESTRUCTURA METODOLÓGICA 118

7.4 FUENTES DE INFORMACIÓN 121

7.5 TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN


122

7.6 TÉCNICAS PARA EVALUACIÓN DE RESULTADOS 122

8. ESQUEMA TEMÁTICO DEL INFORMA FINAL 123

9. RECURSOS DISPONIBLES 124

9.1 RECURSOS INSTITUCIONALES 124

9.2 RECURSOS HUMANOS 124

9.3 RECURSOS MATERIALES 124

10. PRESUPUESTO 125

11. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 127

BIBLIOGRAFÍA 128

64
LISTA DE FIGURAS

Figura 1.Funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad como instrumento de


Gestión 90
Figura 2.Ciclo Deming 94
Figura 3.Modelo del sistema de gestión ambiental 97
Figura 4.Presupuesto Mensual 125
Figura 5.Cronograma de actividades 127

65
1. TÍTULO

La empresa Multicoop de la ciudad de Tunja, está interesada en mejorar sus


procesos garantizando la satisfacción de sus clientes, y a la vez mitigar los
aspectos e impactos ambientales que puede generar. De acuerdo a lo anterior, se
propone llevar a cabo el trabajo de grado para optar por el título de especialista en
sistemas integrados de gestión QHSE.

Al construir este documento denominado anteproyecto y luego de obtener visto


bueno del Comité de Investigación a la propuesta se considera apropiado que el
proyecto lleve por título:

Sistema integrado de gestión de calidad y medio ambiente para la empresa


Multicoop.

66
2. ANTECEDENTES Y ESTADO DEL ARTE

2.1 ANTECEDENTES

Nacional

TITULO: Desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en la empresa Express


& Clean Lavandería S.A.S.

AÑO: julio 01 de 2016

AUTORES: Marulanda Ruíz, Jenny Carolina; Tinjacá Forero, Carlos Andrés

RESUMEN: En la actualidad la competitividad empresarial requiere de una calidad


en los servicios ofrecidos al cliente, con el fin de lograr la satisfacción de ellos. Es
por esto que en EXPRESS & CLEAN LAVANDERÍA S.A.S, se pretende el
desarrollo de un sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO
9001:2008. Lo que le asegura un reconocimiento con sus clientes como una
empresa que tiene entre sus objetivos lograr la satisfacción de sus clientes. El
presente proyecto, presenta un diagnóstico de la situación actual de la empresa
EXPRESS & CLEAN LAVANDERÍA S.A.S, con el fin de establecer el estado actual
de la calidad en la empresa, determinar los problemas y fallas que existen en
relación con la calidad dentro de la empresa. Seguidamente se presenta la
documentación de los procesos y procedimientos existentes en la empresa,
realizando el manual de calidad en su totalidad, se crean los formatos requeridos
para el soporte documental y que a su vez permita hacer un control efectivo de los
procesos para más adelante realizar la correspondiente auditoría y aseguramiento
de la continuidad del sistema de gestión de calidad. Lo cual permite identificar
concretamente las fallas existentes, permitiendo la realización del control
estadístico de la calidad encontrando que la mayor falla se encuentra en el no
cumplimiento del tiempo de entrega acordado con los clientes. Finalmente se

67
realiza una evaluación financiera a través del VPN, que permita evidenciar los
costos y los beneficios generados con la ejecución de este proyecto a la empresa
EXPRESS & CLEAN LAVANDERÍA S.A.S, el documento se cierra con la
realización de una auditoría interna con el fin de verificar la conformidad con el
Sistema de Gestión de Calidad e identificar oportunidades de mejora, del SGC
planteado en el presente proyecto.21

TITULO: Diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad y el medio


ambiente certificables según ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004

AÑO: Enero 01 de 2006

AUTORES: Boullón Cortés, Francisco Manuel

RESUMEN: El siguiente proyecto consiste en el diseño de un sistema integrado de


gestión de calidad y medioambiente certificable por las normas ISO 9001 e ISO
14001. Dicho sistema está diseñado para una lavandería/tintorería industrial
situada en la provincia de Cádiz llamada lavandería HISPANIA. 2

TITULO: Lavandería Clean & Fresh

AÑO: enero 30 de 2013

AUTORES: Umba Arevalo, Luis Enrique; Sanjuán Forero, Yamile del Socorro;

21
RUÍZ Marulanda, Jenny Carolina; FORERO Tinjacá, Carlos Andrés. Desarrollo de un
sistema de gestión de la calidad en la empresa Express & Clean Lavandería S.A.S.
Universidad Libre.2016. en: http://repository.unilibre.edu.co/handle/10901/9178. 2
BOULLÓN Cortés, FRANCISCO Manuel. Diseño e implantación de un sistema de gestión
de la calidad y el medio ambiente certificables según ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004.
Universidad de cadiz.2006. en: http://rodin.uca.es/xmlui/handle/10498/6433

68
RESUMEN: Clean & Fresh, pretende ser una empresa sostenible e innovadora
basada en la calidad del servicio para satisfacción de sus clientes y empleados. La
idea de negocio cuenta con elementos diferenciadores como: uso de tecnología de
punta, planeación logística para garantizar el cumplimiento a los clientes, ubicación
estratégica, innovación en la entrega de las prendas, con el uso de tarjeta
inteligente. El proyecto va dirigido en la implementación de un modelo de servicio
y calidad aplicando herramientas como iso-9000-2008, estructuración de procesos,
generación de indicadores, investigación de mercado, que permitan llegar con una
propuesta innovadora con el fin brindar satisfacción a la clientela. Realizar el
estudio y establecer la viabilidad de desarrollar una propuesta de negocio, para
creación de una empresa sostenible económica y financieramente, que preste los
servicios de lavandería con altos estándares de calidad y oportunidad en uno de
los sectores con mayor proyección de crecimiento y desarrollo de la ciudad de
Bogotá.22

TITULO: Documentación del sistema de gestión de la calidad en Alviento S.A. bajo


los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000

AÑO: 2007

AUTORES: Vela Hincapié

RESUMEN: En la actualidad la importación, comercialización y distribución de


motocicletas en Colombia se da bajo un entorno comercial altamente competitivo
donde las empresas que sobreviven son aquellas capaces de lograr un nivel de
satisfacción optimo entre sus cliente y precios que estén al alcance de todos.

22
UMBA Arevalo, Luis Enrique; FORERO Sanjuán, Yamile del Socorro. Lavandería Clean
& Fresh.20. universidad EAN. 2013. En: http://repository.ean.edu.co/handle/10882/4390 4
HINCAPIÉ Vela. Documentación del sistema de gestión de la calidad en Alviento S.A.
bajo los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000. 2007. En:
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/handle/11059/881

69
ALVIENTO S.A es una empresa nueva en el mercado, con tan solo un año y medio
de funcionamiento tiene muy claro que para poder permanecer en el mercado debe
ofrecer un producto con altos estándares de calidad y un servicio inigualable a sus
clientes, que los motive a comprar su producto y a permanecer en su organización.
Para lograr tan alto objetivo la empresa visualiza las necesidades del mercado y
analiza las circunstancias en las que se desarrolla su actividad económica, y con
4
base a esto estructura sus planes de acción para el futuro.

Global

TITULO: Modelos de implantación de los sistemas integrados de gestión de la


calidad, el medio ambiente y la seguridad

AUTORES: María del Mar Bornay Barrachina, M. García Rodríguez, María


Concepción Ferguson Amores

RESUMEN: En la actualidad los sistemas de calidad basados en las normas IS0


9000 se han tornado insuficientes para la implementación de las estrategias
competitivas. Aunque son muchas las empresas que disponen por separado de
sistemas de gestión de la calidad, el medio ambiente y la seguridad laboral, son
muy pocas las que han conseguido desarrollar un efectivo Sistema Integrado de
Gestión (SIG). El trabajo analiza los diferentes niveles y modos de implantación,
las relaciones entre los diversos estándares de certificación que ayudan a la
integración de los sistemas y las ventajas e inconvenientes de la misma.
Finalmente se plantea un modelo de implantación de los SIG a partir del análisis

70
exploratorio de cinco casos de empresas españolas que han llevado a cabo tal
proceso de integración.23

TITULO: Sistema integrado de gestión ambiental, según normas ISO, para el


hospital binacional “Dr. Arsenio Celi” del cantón Macará

AÑO: 2009

AUTORES: Klever poma Valverde, Armijos jimenez, Mauricio Bladimir Moreno


Enriquez, Eduardo patricio.

RESUMEN: El presente trabajo se lo realizó en el Hospital Binacional “Dr. Arsenio


Celi” del Cantón Macará, el mismo que se encuentra ubicado en la Parroquia
Macará, de la Provincia de Loja, al sur de la República del Ecuador, a 190 Km de
la ciudad de Loja. La investigación consta de fundamentación teórica, la
metodología y el diseño del Sistema Integrado de Gestión Ambiental,
conjuntamente con el manual del Sistema Integrado de Gestión Ambiental (SIGA).
En el trabajo se establece los elementos necesarios para el diseño de un Sistema
Integrado de Gestión Ambiental, donde se aplica la metodología establecida en la
Norma Internacional ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, con las que se espera
mejorar la calidad de atención, calidad de servicio, salud y seguridad laboral y la
actuación ambiental, mediante el control de los aspectos y labores, que causan o
podrían causar impactos negativos al entorno del Hospital. En el desarrollo del
Sistema Integrado de Gestión Ambiental se realizó primeramente la Revisión
Ambiental Inicial (RAI), posteriormente se identificó los aspectos e impactos
ambientales significativos lo cual sirvió como información de respaldo, con el objeto
de evaluar el estado actual del Hospital, respecto al cumplimiento del Marco Legal

23
BORNAY BARRACHINA María del Mar , GARCÍA RODRÍGUEZ.M, FERGUSON
AMORES María Concepción. Modelos de implantación de los sistemas integrados de
gestión de la calidad, el medio ambiente y la seguridad. De
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=251464

71
Ambiental aplicable a sus actividades y servicios. Para la identificación y valoración
de los aspectos e impactos ambientales significativos, se tomó como respaldo la
información obtenida mediante mediciones de ruido, promedios de peso de
generación de Residuos Sólidos, Consumo de agua, energía y combustible,
encuestas efectuadas al personal que labora en esta casa de salud, análisis de
agua de los efluentes del Hospital y del Río Macará. Consecutivamente se
seleccionó una metodología para valorizar los impactos ambientales significativos.
Como resultado de la valoración de los impactos ambientales significativos
tenemos que los que más inciden en esta casa de salud son el Manejo Inadecuado
de los Residuos Sólidos, la carencia de medidas de seguridad laboral, la falta de
Capacitación por la inexistencia de un Plan de Capacitación y por último el espacio
limitado en los laboratorios lo que repercute el buen desempeño de los
trabajadores de esta área. A continuación se realizó el Plan de Manejo Ambiental,
donde se planteó la política ambiental, objetivos y metas, programas de gestión
ambiental, procedimientos y el plan de emergencia, en relación con los aspectos e
impactos ambientales significativos. Finalmente se elaboró el Manual del Sistema
Integrado de Gestión Ambiental para el Hospital, donde se describe Visión y
Misión, la estructura organizativa del Hospital, organización y responsabilidades,
matriz de responsabilidades, la política ambiental, objetivos y metas, programas de
gestión ambiental, los procedimientos operativos, plan de emergencia, registro de
aspectos e impactos ambientales significativos, registros de la legislación y otros
requisitos, para conducir sus actividades de manera positiva hacia el ambiente,
seguridad laboral, pacientes y personas en general. Así mismo proporciona la
información necesaria para su implementación. 24

24
VALVERDE Klever poma, JIMENEZ Armijos, MORENO ENRIQUEZ Mauricio
Bladimir, Eduardo patricio. Sistema integrado de gestión ambiental, según normas ISO,
para el hospital binacional “Dr. Arsenio Celi” del cantón Macará. Universidad nacional de
loja.2009 de http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/5053

72
2.2 ESTADO DEL ARTE

“Desde hace algunos años se realizan estudios a los sistemas de gestión (calidad,
medio ambiente y seguridad y salud del trabajo), cómo se implementan y
evolucionan en las organizaciones, con la intención de proponer modelos de
gestión que ayuden procurar la satisfacción de sus diferentes partes interesadas,
aunque de forma separada25. En el caso de la gestión de la calidad está dirigida a
la satisfacción del cliente, el medio ambiente se dirige a la sociedad, la de salud y
trabajo en particular a los trabajadores. Estos sistemas de la gestión se presentan
y son una opción para las empresas que desean ser competitivas y con enfoque al
buen desempeño organizacional.

Con respecto a estos sistemas de gestión se manejan unas normas, generadas


por la Organización Internacional de Normalización (ISO, pos sus siglas en ingles),
el conjunto denominado familia ISO formado por las normas ISO 9000 (Gestión de
la Calidad), ISO 14000 (Gestión del Medioambiente) u OHSAS 18001 (Gestión de
la Prevención de Riesgos Laborales).

Para toda organización con visión de éxito, la implementación de las normas


mencionadas es de vital importancia, ya que, en la actualidad con la globalización
y la facilidad de adquisición de productos, lo que parte la diferencia es la calidad
del articulo y debido a los problemas ambientales, los consumidores se fijan en que
el producto además de satisfacer la necesidad con las expectativas deseadas,
también cumpla con tener un impacto controlado y de mitigación con respecto al
medio ambiente.

25
CABRERA, Henry, La integración de Sistemas de Gestión Empresariales, conceptos,
enfoques y tendencias. En: Ciencias de la Información. [en línea]. Vol. 46, No. 3, 2015.
<http://eds.a.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=82e750bc-8678-4f4e-
a6d97e75e4b1e796%40sessionmgr4010&vid=3&hid=4105> [citado el 06 de octubre de
2016].

73
La gestión de la calidad ha tenido una evolución y desarrollo histórico, los pioneros
de la calidad son “(Crosby, 1979; Deming, 1986; Feigenbaum, 1983; Ishikawa,
1985; Juran, 1986), la articulación de un concepto sobre la gestión de la calidad en
las empresas se ha ido produciendo con mayor intensidad gracias a trabajos de
gran rigor académico (Anderson et al., 1994; Chiles y Choi, 2000; Dean y Snell,
1991; Dow, Samson y Ford, 1999; Hackman y Wageman, 1995; Lawler, Mohrman
y Ledford, 1992; Port et al., 1992; Schonberger, 1992; Seymour y Collett, 1991;
Sitkin, Sutcliffe y Schroeder, 1994). Cada uno de estos hombres contribuyeron a lo
que hoy se conoce como implementación del sistema de gestión de la calidad, en
el que el estudio, la investigación y el empeño en el desarrollo de la industria, hoy
refleja el resultado de aplicar la calidad en las organizaciones.

Walter Andrew Shewart, aporto el control estadístico de procesos, tomando


diferentes datos de estos, se represen tan en un gráfico, para así llevar el control
durante el proceso. De esta forma el proceso se monitorea, determina la variación,
que puede alterar el producto y el ciclo PDCA o de Shewart por sus siglas en inglés
(plan, do, check y act), se incorpora para tener total control en los procesos 9. Sin
embargo, este ciclo es más conocido por Deming, quien fue un estadista
americano, quien divulgó el método de Shewart para el control de la calidad y la
mejora continua, es conocido como ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar),
pasos necesarios para tener claridad en el proceso de producción.

“En 1950 Deming fue invitado a Japón para enseñar el control de calidad
estadístico en seminarios de ocho horas organizados por la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros, (JUSE). Como resultado de su visita se crea el premio
Deming, a las organizaciones que se comprometen con la calidad total.En 1954 es
invitado por la JUSE, Joseph M. Juran para introducir un seminario sobre la
administración del control de calidad. Esta fue la primera vez que el control de la

74
calidad fue tratado desde la perspectiva general de la administración” 26. En la
cultura oriental gracias a Deming y Juran, la calidad se convirtió en un área
fundamental para las organizaciones, de allí partieron para convertirse en potencia
mundial.

Juran fue un ingeniero eléctrico también de origen americano, quien aporto en


obras relacionadas a la planificación, control y mejora de la calidad, junto a Deming
según Cárdenas27, dieron aportes que fueron tomados en Japón, para reestructurar
y reconstruir su industria, e implantados como lo que ellos denominaron
“Administración Kaizen”.

La calidad está relacionada con la satisfacción del cliente, pero dentro de sus
metodologías maneja la mejora continua, aplicable en toda la organización, la
mejora continua hace parte importante de un buen gestiona miento administrativo,
si se tiene como objetivo, se lleva un direccionamiento estratégico hacia la
excelencia, siendo una tarea que requiere participación desde la dirección de la
empresa y hasta de sus colaboradores.

“La NCR a fines del siglo XIX estableció un sistema destinado a resolver y mejorar
los niveles de calidad, como reacción a los elevados grados de insatisfacción de
sus clientes. Ello llevó a su presidente y fundador a trasladar su escritorio al área
de trabajo para averiguar que sucedía y desarrollar un programa destinado a
mejorar los niveles de performance en materia de calidad, como de costos y
productividad. Producto de sus análisis hizo del taller un recinto bien iluminado y
agradable, con paredes 80% de vidrio, la incorporación de médicos y enfermeros

26
GALINDEZ, Sandra, El mejoramiento continuo, [en línea]. Vol. 8, N° 11, 2008.
<http://elmejoramientocontinuo.blogspot.com.co/2008/04/historia.html > [citado el 06 de
octubre de 2016].
27
CARDENAZ, Adrián, Historia de la mejora continua, vol. 6. 2009, [en línea]:
<http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/indata/Vol6_n1/pdf/mejora.pdf.
[citado el 06 de octubre de 2016].

75
al personal, mejoras en las prácticas de seguridad e incluso obligar diariamente
ejercicios físicos. Por otra parte se instauro un programa de sugerencias, se
fomentó el entrenamiento y capacitación del personal, y se implantó un proceso de
desarrollo organizacional”28. La calidad en primer parte depende de si la alta
gerencia está dispuesta a implementar un sistema que le permita, el adecuado
desarrollo de las actividades dentro de la organización

En el caso anterior el líder de la organización, se involucra con el desarrollo de las


actividades de producción evidenciando las falencias de infraestructura y del
cuidado de su personal, de esta manera hace que los colaboradores se sientan
mejor dentro de la compañía, en donde se hacen avances en aspectos de la
producción.

“Otra empresa estadounidense que hizo punta en materia de sistemas de mejora


continua fue la Lincoln Electric Company (actualmente el mayor fabricante de
equipo y suministros para soldadura por arco en el mundo). A los efectos de
aprovechar la capacidad creativa e inventiva del personal, se fijó mediante contrato
una tarifa por pieza que no se alteraría ante la mejora de métodos e incrementos
de la productividad. Posteriormente se instauró un sistema de bonos basado en
ganancias que incluían ideas generadas al calcular los bonos individuales. Todo
ello llevó a la empresa a ocupar los primeros lugares en materia de productividad,
algo que aún hoy ostenta gracias al mantenimiento de tales políticas y
estrategias”29. Como se presentó en esta compañía, la mejora continua debe
manejar estrategias que le permitan el logro de sus objetivos, Kaizen, sugiere que

28
HUGO, Luis. Breve historia de la mejora continua, 2009, [en línea]:
<http://manualingenieriaindustrial.blogspot.com.co/2009/10/breve-historia-de-la-
mejoracontinua.html>[citado el 06 de octubre de 2016].
29
HUGO, Luis. Breve historia de la mejora continua, 2009, [en línea]:
<http://manualingenieriaindustrial.blogspot.com.co/2009/10/breve-historia-de-la-
mejoracontinua.html>[citado el 06 de octubre de 2016].

76
es necesarios hacer partícipe al personal de producción y administrativo, para
generar un ambiente enfocado al desarrollo y fortalecimiento empresarial.

“Los japoneses utilizaban círculos de calidad y sistemas de sugerencias como parte


habitual de su gestión, la mejora continua aumentó su atractivo durante la crisis
petrolera de 1973, como método de reducción de costos sin fuertes inversiones.
Canon inició una campaña destinada a ser líder mundial, lo que le permitió ahorrar
200 millones de dólares en costos directos gracias a la implantación del sistema
de mejora continua”30. Entonces el Japón se convierte en un país sinónimo de
calidad y bajos costos, debido a la cultura adoptada en las organizaciones
industriales de este país.

“En 1984 en unas viejas instalaciones de General Motors ubicadas en el estado de


California, ésta compañía conjuntamente con Toyota establecen una compañía de
participación conjunta denominada NUMMI (New United Motor Manufacturing Inc.)
GM, se encontraba cerrada debido a inconvenientes con el sindicato de obreros,
para resolver ello NUMMI implantó el sistema Just in Time (JIT), estipuló un nuevo
convenio con el sindicato (UAW) destinado a la mejora de la calidad, el incremento
en los niveles de productividad y la mejora en el ambiente de trabajo por medio del
Kaizen, lo cual incluía el JIT, los círculos de calidad, y programas de
sugerencias”31.Las compañías automovilísticas, surgieron y crecieron de tal modo
que actualmente son reconocidas a nivel mundial, por la calidad de sus productos,
además de ser precursoras en aplicar métodos como JIT, Kaizen, círculos de
calidad y control total de la calidad.

Actualmente para la gestión de la calidad existen una serie de pautas y modelos


que permiten al ser implementadas una organización con estándares de

30
Ioc.cit.
31
Ioc.cit.

77
excelencia, dichas normas son la mencionada anteriormente ISO 9001 (2015) 32,
permite a una organización mejorar el desempeño global y proporcionar, bases
sólidas para el desarrollo sostenible. Existen normas específicas o sectoriales, que
dependiendo el tipo de organización deben cumplir con los requisitos establecidos.

El modelo EFQM es un exploratorio no normativo, es basado en la autoevaluación


fundada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la
organización usando como guía los criterios del modelo33; su aplicación se basa en
la comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de
la empresa y la evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

Seis signas es un método, basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles
próximos a la perfección, es desemejante de otras metodologías ya que también
corrige los problemas antes de que se presenten34. Por lo que reúne todos sus
esfuerzos en disciplinar los procesos reiterativos de la empresa.

“Desde la Revolución Industrial, y especialmente en la segunda mitad del S. XX, el


impacto de la humanidad sobre la tierra ha aumentado drásticamente. El
crecimiento de la población, la búsqueda de recursos naturales, la industrialización
y la construcción de infraestructuras ha modificado y dañado el entorno. Los
problemas ambientales son tan serios que han despertado nuestro interés por el
medioambiente y nos han hecho tomar conciencia de temas como contaminación

32
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas
de gestión de la calidad: fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: El
instituto, 2015. 36 p.
33
TQM, Asesores, Modelo EFQM de excelencia. [en línea] :<
http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm>>[citado el 06 de octubre de 2016].
34
GESTIOPOLIS, ¿Qué es Seis Sigma? Metodología e implementación, [en línea] :<
http://www.gestiopolis.com/que-es-seis-sigma-metodologia-e-implementacion/>[citado el
06 de octubre de 2016].

78
y reciclaje”35. Esta mayor conciencia ambiental afecta a la actividad de las
empresas y, a la vez, acarrea una legislación más exigente, en donde se debe
procurar realizar las actividades económicas pensando en el impacto ambiental.

El medio ambiente” ha dado lugar al desarrollo de las siguientes conferencias de


Naciones Unidas o Cumbres de la Tierra: la Conferencia de Río de 1992, de las
Naciones Unidas sobre ambiente y desarrollo, en donde se emitió la Declaración
de Río; la Cumbre Mundial sobre el Desarrollo Sostenible de Johannesburgo, de
2002, en donde se firmó el Plan de acción y la Declaración Política de
Johannesburgo sobre el Desarrollo Sustentable y la Conferencia de las Naciones
Unidas sobre el Desarrollo Sostenible "Río+20", celebrada en 2012, en donde se
acordó la Resolución 66/288, titulada "El futuro que queremos"” 36. Estas reuniones
evidencian la importancia que ha tomado el ambiente en todos los sectores
económicos a nivel mundial.

Entonces la creación de leyes y normas han regulado, y seguirán regulando la


producción sostenible, en donde las organizaciones deben acoplarse a las normas
establecidas para poder ejercer sus actividades de producción.

En Colombia Decreto 1076, de Ambiente y desarrollo Sostenible, Por medio del


cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Ambiente y Desarrollo
sostenible, en el que presenta las normas que se deben cumplir para generar y
producir, sosteniblemente en el estado37. Los encargados de la República generan

35
NAVARRO, Ramón. et. al. Sistema de indicadores de gestión ambiental en una escuela
de ingeniería industrial. En: Organización de Empresas [en línea]. Vol.89, No. 2, 2014. <
36
Minaverry, C. y Cáceres, V. (2016). Aportes para el debate. Instrumentos de gestión
ambiental en la provincia de Buenos Aires, Argentina. Una mirada interdisdplinar. E s tu d
io s S o cio -Ju n 'dico s, I 8 i 1), 57-78. Doi: dx.doi.org/10.12804/esj 18.01.2016.02
37
MINISTERIO DE AMBIENTE Y DESARROLLO SOSTENIBLE. Decreto número 10,
2015. En: Listado de Normativa ambiental. [en línea] <
http://www.anla.gov.co/sites/default/files/normativa_ambiental/dec_1076_26052015.pdf>[
citado el 06 de octubre de 2016].

79
la política nacional ambiental y de recursos naturales renovable, de manera se
garanticen derecho todas las personas a gozar de un medio ambiente sano y se
proteja patrimonio natural y la soberanía de la Nación.

La gestión ambiental es una herramienta que permite implementar actividades


encaminadas a preservar el ambiente y la calidad de vida de la sociedad, por medio
de políticas e instrumentos que procuran la incorporación efectiva de una
sustentabilidad corporativa.

“La literatura muestra que existe una conciencia creciente en las empresas de la
necesidad de asumir un compromiso con el desarrollo sustentable y que las
proyecciones apuntan a que esto se fortalecer). Sin embargo, en materia
sustentable, hay limitaciones que dificultan la ejecución de acciones y estrategias
empresariales encaminadas a la preservación del ambiente y a mejorar la calidad
de vida de la sociedad38. Estas limitaciones están dadas por las normatividades
legales y el cambio constante de los recursos ambientales, quienes son los
principales agentes en todo proceso industrial.

“Las razones de las organizaciones para diseñar, implementar y gestionar políticas


en materia sustentable tienen que ver con el interés de cumplir con la normatividad
ambiental. Esto fue indicado por la totalidad de los informantes. En efecto, 100 %
de las empresas las incorpora con este fin, para estar a tono con las normas y
regulaciones establecidas por el Gobierno, los mercados y los múltiples programas
nacionales e internacionales existentes, a pesar de que aún son poco aplicables y
no se generan incentivos fiscales para las empresas. Otra razón por la que las
empresas implementan este tipo de gestión, válida en un 70 % de los casos, es

38
CUEVAS ZÚÑIGA, Ingrid. ROCHA LONA, Luis. SOTO FLORES, María. Incentivos,
motivaciones y beneficios de la incorporación de la gestión ambiental en las empresas. .
Universidad & Empresa, 18(30), 121-141. Doi. [en línea]:
<http://eds.b.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=9d7d8e2d-70f0-4c1b-
8d148015a93a2c18%40sessionmgr106&vid=3&hid=119 >>[citado el 06 de octubre de 2016].

80
ofrecer un producto o servicio amigable con el ambiente. Lo que proporciona a dar
una razón importante para que el consumidor adquiera los productos, puesto que
el tema ambiental es un compromiso de todos.

81
3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Colombia es uno de los países que se ha destacado por su trabajosa labor en


cuanto a certificación en la familia de normas ISO 9000 en sus distintas versiones
para las grandes, medianas y pequeñas empresas, contando con alrededor de
1500 certificaciones hasta el año 201439, lo cual indica que para el año 2016 se
tendrá una cifra mayor a esta y a la vez mayor calidad en productos y servicios.

El país ha tenido una buena cifra en cuanto a la certificación de la norma ISO 14001
en sus distintas versiones, contando alrededor de las 3000 certificación hasta el
año 201440, lo que predice que para los siguientes años, estas cifran serán
aumentadas, significativamente, y que el impacto ambiental será menor.

La empresa Multicoop, presenta actualmente problemas en el servicio, debido a


que en sus procesos existen fallas en cuanto a los procedimientos que deben
seguir para el cumplimiento de su labor, como no se encuentran estandarizados
los procesos, cada operario ejerce su función de manera distinta, esto lleva a que
en ocasiones las prendas hospitalarias salgan con defectos originados en los
diferentes procesos.

Uno de los efectos que trae este problema, es en el proceso de clasificación de las
prendas hospitalarias, ya que dentro de esta actividad, los operarios deben (de

39
ISO Survey 2014. Disponible en:
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/isosurvey.htm?certificate=ISO%2090
01&countrycode=CO#countrypick Fecha de consulta:
-10-2016
40
ISO Survey 2014. Disponible en:
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/isosurvey.htm?certificate=ISO%2090
01&countrycode=CO#countrypick Fecha de consulta:
-10-2016

82
forma manual) quitar los distintos residuos que la prenda trae, y por falta de guías
e instructivos, los operarios dejan de realizar esta actividad y despachan la ropa
para ser lavada, omitiendo esta actividad de tan gran importancia, debido a que si
no se efectúa esta actividad, la prenda automáticamente saldrá mal lavada
generando insatisfacción, y una mayor utilización de recursos debido a que la
prenda es devuelta a repetir el proceso de lavado.

Otro efecto que trae el problema anteriormente mencionado, es el daño de las


máquinas generado por el mal uso de esta, ya que existen tres lavadoras
industriales diferentes, las cuales cada uno de ellas se encarga de una clasificación
de las prendas y requieren un peso máximo, y por falta de estar pesando las
prendas antes de echarlas a las lavadoras, se generan estas fallas.

Este efecto o problema, genera otro, en el cual las entregas se retrasan, esto hace
que el servicio no cuente con estándares de calidad, y los clientes quedan
insatisfechos provocando pérdidas para la empresa en cuanto a clientes, recursos,
dinero, ya que se debe conciliar las entregas inoportunas, que suceden a menudo.

A parte de estos problemas, existen otros los cuales se deben a la falta de control
en la organización, a cada uno de los procesos y prendas hospitalarias, ya que se
han creado una No Conformidad mayor, por no salvaguardar las pertenecías del
cliente, debido a que se ha producido pérdidas de las prendas dentro de los
procesos.

Otro de los mayores problemas que tiene la empresa es el impacto ambiental, este
se genera porque la empresa para el proceso de lavado, utiliza diferentes químicos
para desinfectar las prendas, y todos estos químicos, residuos e infecciones que
traen las prendas, salen en los vertimientos, lo cual es necesario controlar. De no
realizarse nada la empresa se enfrentaría a posible sanción por Corpoboyacá y
cierre definitivo de la empresa.

83
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo se puede minimizar los problemas expuestos de calidad y medio ambiente


indicados en el planteamiento del problema que presenta la empresa Multicoop?

3.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

• ¿Cuál es la situación actual de la empresa frente a los requerimientos de


normas de calidad y medio ambiente?

• ¿Qué componentes de direccionamiento estratégicos son aplicables a la


empresa Multicoop para implementar un sistema integrado de gestión?

• ¿De qué manera se pueden mantener los registros de la gestión de la


empresa en términos de medio ambiente y calidad?

84
4. JUSTIFICACIÓN

El diseño del sistema integrado de gestión en Multicoop, se desarrolla con el fin de


proporcionar las herramientas necesarias a la empresa para estandarizar sus
estrategias de trabajo, direccionándolas hacia la mejora continua, principalmente
en las áreas de la calidad y medio ambiente, con el fin de mantenerse en el
mercado y poder expandirse. Por otra parte en las empresas en las que se manejan
las prendas hospitalarias, requiere alta calidad en la prestación de sus servicios
para satisfacer al cliente, contando don un riguroso desarrollo de sus
procedimientos y un debido control de los agentes contaminantes.

Cabe destacar que a largo plazo, las organización deberán haber diseñado e
implementado los distintos sistemas de gestión, para a su vez cumplir con
requisitos legales que van de la mano con estas normas, por lo tanto es imperativo
desde ya gestionar el cumplimiento de dicho requisito.

Es de gran importancia para la empresa, no solo brindar un excelente servicio, sino


establecer estrategias de mejora en distintos aspectos, contribuyendo a la vez al
medio ambiente mitigando el impacto hacia este.

Con el diseño del sistema integrado de gestión, se obtendrán cambios significados


dentro de la empresa, debido a que las No conformidades serán eliminadas porque
se va a tener un mayor control sobre los procesos que la empresa realice,
cumpliendo a la vez con todos los requisitos legales y reduciendo el impacto al
medio ambiente.

85
5. OBJETIVOS
5.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Sistema Integrado de Gestión bajo los lineamientos de las normas NTC
ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001:2015 para la empresa Multicoop de la ciudad de
Tunja (Boyacá), que le permita en su etapa de implementación superar los
problemas asociados.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Identificar el estado actual y grado de diseño de los requisitos de las normas


NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001:2015.

• Formular el direccionamiento estratégico para la organización, visión,


misión, políticas, lineamientos estratégicos y valores corporativos aplicables
al sistema integrado de calidad y medio ambiente.

• Proponer puntos de mejora para dar cumplimiento a los requisitos de las


normas NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001:2015.

86
6. MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO

Para la correcta interpretación del presente proyecto es importante tener en cuenta


las definiciones y conocimientos sobre el tema, que como base tiene toda la
temática sobre los sistemas de gestión, enfocándose en los sistemas de gestión
en calidad y en medio ambiente.

6.1.1 Sistema de Gestión. Se entiende por sistema de gestión, la estructura


organizada, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas,
los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar,
llevar a cabo, revisar y mantener al día la política de la empresa. En otras palabras,
es un método sistemático del control de las actividades, procesos y asuntos
relevantes para una organización, que posibilite alcanzar los objetivos previstos y
obtener el resultado deseado, a través de la participación e implicación de todos
los miembros de la organización y garantizando la satisfacción del cliente, de la
sociedad en general y de cualquier parte interesada.41

Ogalla propone que los sistemas de gestión son el conjunto de procesos,


comportamientos y herramientas que se emplean para garantizar que la
organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

Ogalla también menciona que el sistema de gestión es la herramienta que permite


controlar los efectos económicos y no económicos de la actividad de la empresa.
El control, en este caso, se define como aquella situación en que se dispone
conocimientos ciertos y reales de lo que está pasando en la empresa, tanto
internamente como en su entorno y permite planificar de cierta manera, lo que

41
VERGARA, Gonzalo. (2009,31 de marzo).Mejora tu gestión. recuperado 8 de octubre
2016 de http://mejoratugestion.com/mejora-tu-gestion/que-es-un-sistema-de-gestion

87
pasará en el futuro. Mide el aprovechamiento eficaz y permanente de los recursos
que posee la empresa para el logro de sus objetivos.

La realidad es que implementar un sistema de gestión no le trae éxito a una


organización por sí mismo, pero sí es una herramienta que lo constituye, puesto
que pretende fomentar buenas prácticas y hacer de estas una rutina, lograr cumplir
objetivos y requisitos, y con esos buenos procedimientos detectar nuevas
necesidades y satisfacerlas. 42

Los sistemas de gestión resultan ser muy importantes para darle sentido al
derrotero estratégico determinado. Cuando varios de ellos confluyen, su
integración es un factor que simplifica la gestión, reduce costos y hace más útil la
aplicación de los sistemas como metodologías apropiadas, bajo condiciones
controladas, que produce efectos favorables sobre la eficiencia y eficacia
organizacional43

Con el concepto claro de un sistema de gestión, es necesario conocer las


definiciones y de más teoría sobre los sistemas en concreto que se tratan, Calidad
y medio ambiente.

6.1.1.1 Sistema de gestión de Calidad. López, define un sistema de calidad como


la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos
y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en

42
OGALLA, Francisco. Sistema de gestión: Una guía práctica. Ediciones Díaz de Santos,
2005. p 1
43
LOSADA, Fabio Tejada. La estrategia y los sistemas integrados de gestión en las organizaciones. SIGNOS-
Investigación en sistemas de gestión, 2015, vol. 5, no 2, p. 89-99.

88
todas las actividades de una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio
de la necesidad del consumidor hasta el servicio posventa. 44

Existen muchas similitudes entre los conceptos de gestión de la calidad, gestión


medioambiental y gestión de riesgos laborales, ya que los principios de la gestión
son los mismos, a saber, liderazgo, mejora continua, acciones preventivas y
correctivas, entre otros, así como sus implantaciones y aspectos normativos. Las
diferencias entre estos sistemas de gestión están dadas fundamentalmente por sus
orígenes, puesto que la calidad se ha desarrollado impulsada por la necesidad de
mejorar la competitividad empresarial, la seguridad y salud del trabajo debido a
regulaciones gubernamentales.

La implantación de un sistema de calidad ha adquirido tanta importancia, hasta el


punto que la implantación y certificación de un sistema de calidad se ha convertido
en sinónimo de seguridad para todas las partes relacionadas con la empresa. 45
Sus necesidades y las herramientas para llevarlas a la realidad, y que se traduzcan
en productos o prestación del servicio.

44
LÓPEZ, Susana. Implantación de un sistema de calidad: los diferentes sistemas de calidad existentes en la
organización. Gestión empresarial. Editorial: Ideaspropias Editorial S.L., 2005. P 12
45
HERNÁNDEZ, Aracelia. Sistemas integrados de gestión: una vía para la excelencia. Revista Cubaenvases,
publicación semestral No. 23. Cuba: CITMA, 2012. ProQuest ebrary.
Web. 11 February 2016.Copyright © 2012. CITMA. All rights reserved.

89
Figura 4.Funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad como instrumento de Gestión

Fuente: LÓPEZ, Susana. Implantación de un sistema de calidad: los diferentes sistemas de calidad existentes en la
organización. Gestión empresarial. Editorial: Ideas propias Editorial S.L., 2005.

En la figura 1 se observa las distintas partes afectadas alrededor de los sistemas


de gestión de calidad, desde una parte muy administrativa en donde se toman
decisiones, se planean actividades y se plantean objetivos, hasta el área de ventas,
la opinión de los clientes, su percepción de calidad del producto o servicio ofrecido,
muestra qué tan completo es este sistema como herramienta de gestión
empresarial.

6.1.1.2 Principios de la Gestión de la Calidad. Según la norma NTC ISO


9001:2015 los principios son los siguientes46:

 Enfoque al Cliente: cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las
expectativas. Una organización que atrae y conserva la confianza de los

46
Norma Técnica colombiana NTC ISO 9001. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) 2015 p ii

90
clientes y de otras partes interesadas pertinentes alcanza el éxito sostenido.
Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de
crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras
de los clientes contribuye al éxito sostenido de la organización.

 Liderazgo: Los líderes en todos los niveles forman la unidad de propósito y


la dirección, y crean condiciones en las que las personas se involucran en
el logro de los objetivos de la calidad de la organización, permite a una
organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para
lograr sus objetivos.

 Compromiso de las personas: Las personas competentes, empoderadas


y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la
capacidad de la organización para generar y proporciona valor. El
reconocimiento y la mejora de la competencia facilita el compromiso de las
personas en el logro de los objetivos.

 Enfoque a Procesos: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de


manera eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan
como proceso interrelacionados que funcionan como un sistema. Entender
como el SGC produce los resultados, permite a una organización optimiza
el sistema de desempeño.

 Mejora: Mejorar continuamente debe ser un reto autoimpuesto a través de


la cultura de la calidad para todos los sistemas de gestión, sembrar la idea
de que debe ser constante la búsqueda de cómo hacer aún mejor las cosas,
actualizarse e investigar.

91
 Toma de decisiones basada en la evidencia: Se basa en el análisis y la
evaluación de datos e información y estos tienden a tener mayor
probabilidad de producir los resultados deseados.

El análisis de hechos, las evidencias y los datos permiten tener una mayor
objetividad y confianza a la hora de tomar de decisiones.

 Gestión de las relaciones: Para el éxito, las organizaciones gestionan sus


relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los
proveedores. Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño
de una organización.

6.1.1.3 Norma NTC ISO 9001:2015. Las normas ISO se refieren a un conjunto de
normas técnicas internacionales, consensuadas, aceptadas y válidas
mundialmente, que fueron emitidas por la International Standardization
Organization (Organización Internacional de Estándares), en 1987. La ISO, con
sede en Ginebra, es uno de los organismos principales que producen normas a
nivel mundial.

Los siguientes, son los numerales contenidos en la norma ISO 9001:2015, los
cuales se deben tener en cuenta como requisitos para un sistema de gestión de
calidad47:

Numeral 4 “Contexto de la Organización”, se contempla la comprensión de la


organización y de su contexto, teniendo en cuenta cuestiones internas y externas
pertinentes que pueden afectar el logro de los objetivos, la comprensión de las
necesidades de las partes interesadas, determinar sus requisitos; la determinación
del alcance del sistema de gestión, que debe mantenerse como información

47
Norma Técnica colombiana NTC ISO 9001Requisitos. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación (ICONTEC) 2015

92
documentada y disponible, y sus procesos necesarios y aplicación a través de la
organización.

Numeral 5 “Liderazgo”, en este numeral se inspeccionan las responsabilidades


que tiene la alta dirección con el sistema de gestión de calidad, con los clientes,
con el establecimiento de la política de calidad y con instaurar autoridades y
responsabilidades para la conformidad de los requisitos del sistema, sus procesos
y enfoques.

Numeral 6 “Planificación”, se aprecian los cambios más notorios con respecto a


la versión anterior de la norma, en el cual se muestran las acciones necesarias
para abordar riesgos y oportunidades, con el fin de asegurar el cumplimiento de
los resultados previstos del sistema, aumentar los efectos deseables y prevenir los
no deseados, y lograr la mejora. También se fijan los criterios para la creación de
los objetivos de calidad y la planificación que la organización debe considerar para
hacer cambios al sistema cuando lo considere necesario.

Numeral 7 “Apoyo”, se refiere a los recursos que la organización debe determinar


y proporcionar para el sistema de gestión, en cuanto a personas, infraestructura,
ambiente de operación y recursos de seguimiento y medición. Se aclara también
en este numeral que la organización debe determinar la competencia necesaria de
las personas que con su trabajo afectan el sistema y su conciencia con elementos
importantes dentro la gestión como la política y objetivos de calidad, su
contribución a la eficacia del sistema y sus implicaciones en su incumplimiento con
los requisitos de la norma. Se dan disposiciones sobre la documentación de la
información en cuanto a su creación, actualización y control.

Numeral 8 “Operación”, en este numeral se trata todo el tema de la planificación


y el control operacional, alrededor de los requisitos, diseño, desarrollo y control de
productos y servicios.

93
Numeral 9 “Evaluación del Desempeño”, en esta parte la norma contempla lo
concerniente al seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema,
realizando el seguimiento de la satisfacción del cliente y realizando auditorías
internas; también se aclara lo que deben incluir las entradas y salidas de la revisión
por la dirección hecha al sistema de gestión.

Numeral 10 “Mejora”, se especifica que la empresa debe determinar las


oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para aumentar
y satisfacer los requisitos del cliente, se habla de no conformidades y acciones
correctivas y de la mejora continua.

6.1.1.4 Ciclo PHVA. Las normas que regulan la implementación de los dos
sistemas de gestión nombrados anteriormente son en Calidad la norma NTC ISO
9001 y en Seguridad y Salud en el Trabajo la norma OHSAS 18001. Estas dos
normas fundamentan su desarrollo en una metodología conocida como el Ciclo
PHVA o Ciclo Deming, desarrollado desde 1920 por Walter Shewhart y difundido
posteriormente por W. Edwards Deming. Este ciclo permite tomar los
requerimientos de las normas y llevarlos a fin separándolos entre el “Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar”.
Figura 5.Ciclo Deming

Fuente: SÁNCHEZ, Cristina. PALOMINO, Antonio. SANCHEZ, José. Manual para la integración de sistemas de gestión:
calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. FC Editorial, 2006.

94
6.1.1.5 Ciclo PHVA en Calidad. Según Pérez y Munera48, el círculo de la Calidad
consiste en cuatro etapas:

 Planear: primero se definen los planes y la visión de la meta que tiene la


empresa; en dónde quiere estar en un tiempo determinado.

Planear es establecer objetivos, fijar metas y concretar el modo en el que todo


esto se va a lograr, partiendo desde un diagnóstico en el que se identifiquen las
partes en las que más problemas se presentan en la organización.

 Hacer: en esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido


anteriormente, junto con algún control para vigilar que el plan se esté llevando
a cabo según lo acordado.

Existen distintos métodos para llevar control sobre las actividades, los cuales
se encargan de, mediante límites establecidos, mostrar la actualidad de los
procesos, si están o no controlados, facilitando la intervención en los casos
necesarios.

 Verificar: aquí se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos
realmente. Antes de esto se establece un indicador de medición, porque lo que
no se puede medir, no se puede mejorar en una forma sistemática.

La fase de revisión o verificación, representa el momento en el que se pone a


prueba todo lo que se ha hecho anteriormente, y sobre todo se evidencia en
qué medida se ha cumplido lo que se planeó, lo cual constituye el indicador
para verificar.

48
PEREZ, Pastor, MUNERA, Francisco. Reflexiones para implementar un sistema de gestión de calidad (ISO
9001: 2000) en 50 cooperativas y empresas de economía solidaria.
Universidad Cooperativa de Colombia.

95
 Actuar: con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Se documentan y
sistematizan los cambios positivos que se obtuvieron; los negativos,
encontrados en la verificación van a requerir de acciones correctivas.

6.1.1.6 Beneficios del sistema de Calidad.

Jones y Arndt (1997)49 afirmaron que es de esperar que tras la implantación y


certificación una empresa experimente como mínimo una mayor coherencia en sus
prácticas y procedimientos operacionales, y satisfacción del cliente.

Escanciano et al. (2001: 198)50, en su estudio afirma que “las empresas que
apuestan por la calidad total obtienen mayores beneficios, tanto en cantidad como
intensidad, que aquellas que se limitan a conservarla o no se plantean acciones de
cara al futuro en relación a la calidad”.

La gestión basada en procesos definida en el modelo NTC ISO 9001 se ha


convertido en el punto de enlace de otros modelos de gestión existentes. Este
modelo está orientado a las organizaciones que lo implementan en todo el mundo
a tener mejoras significativas en su desempeño y posterior resultado institucional,
el cual, finalmente, se ve reflejado en los balances generales y en los estados de
resultados corporativos.51

6.1.2 Sistema de gestión de ambiental.

49
Jones, Robert; Arndt, Guenter y Kustin, Richard. ISO 9000 amongst Australian companies: impact of time
and reasons for seeking certification on perceptions of benefits received. International Journal of Quality and
Reliability Management. 1997. Vol. 14, No. 7, pp. 650660
50
Escanciano et al. (2001: 198) citado en ÁLVAREZ, José FRAIZ, José. DEL RIO RAMA, María de la Cruz.
Implantación de un sistema de gestión de la calidad: beneficios percibidos. Revista Venezolana de Gerencia,
2013, vol. 18, no 63.
51
Ríos, Ricardo. Seguimiento, medición, análisis y mejora en los sistemas de gestión. 2013Tercera Edición.
ISBN: 978-958-8585-35-2. Bogotá, D.C.: Instituto Colombiano de
Normas Técnicas (ICONTEC)

96
Por otra parte, es un sistema estructurado de gestión que incluye la estructura
organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las
prácticas, los procesos, los procedimientos y los recursos para desarrollar,
implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día los compromisos en materia de
protección ambiental que suscribe una Empresa.

La finalidad principal de un SGA es determinar qué elementos deben considerar


las Empresas en materia de protección ambiental para asegurar que en el
desarrollo de sus actividades se tiene en cuenta la prevención y la minimización de
los efectos sobre el entorno. Se basan en la idea de integrar actuaciones
potencialmente dispersas de protección ambiental en una estructura sólida y
organizada, que garantice que se tiene en cuenta el control de las actividades y
operaciones que podrían generar impactos ambientales significativos. 52
Figura 6.Modelo del sistema de gestión ambiental

Fuente: Norma técnica Colombia NTC ISO 14001, Sistemas de gestión ambiental. Edición 2015.

La figura 3 muestra como la mejora continua es el elemento que relaciona las


partes del ciclo PHVA y está presente en actividades como la creación de la política

52
Ministerio de fomento, industria y comercio, unidad de gestión ambiental en:
http://www.mific.gob.ni/GESTIONAMBIENTAL/SISTEMADEGESTIONAMBIENTAL. aspx

97
de SSA y la revisión por la dirección, elementos de mucha importancia para el
sistema de gestión.

6.1.2.1 Norma 14001:2015.

Según Antonio Oriol Martin Martin expresa esta norma internacional especifica los
requisitos para un sistema de gestión ambiental (en adelante, SGA), que permite a
una organización desarrollar e implementar una política y unos objetivos que
tengan en cuenta los requisitos legales y la información sobre los aspectos
ambientales significativos.

Es su intención que sea aplicable a todos los tipos y tamaños de organizaciones y


que pueda ajustarse a diversas condiciones geográficas, culturales y sociales.

El establecimiento del SGA es una iniciativa totalmente voluntaria de la empresa,


por la cual se compromete a cumplir unos objetivos ambientales fijados por ella
misma en función de su situación y sus condiciones particulares.53

6.1.2.2 Ciclo PHVA en sistema de gestión ambiental

Por su parte, para este sistema de gestión, el ciclo Deming se puede desarrollar de
la siguiente manera54:

 Planificar: conlleva establecer una política de SSA, elaborar planes que


incluyan la asignación de recursos, establecer los objetivos y procesos

53
Derecho Internacional, Economía y Empresa, Jurídico 2|MAYO|2013 en
http://queaprendemoshoy.com/la-gestion-ambiental-fundamentos-de-la-norma-iso-14001/

54
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN - OHSAS 18000 Disponible en:
http://www.calidad-gestion.com.ar/boletin/50_ohsas_18000.html Fecha de Consulta: 27-022016.

98
necesarios para conseguir resultados de acuerdo con la política ambiental
de la organización.

 Hacer, en esta fase se pone en práctica la implementación de los procesos


sistema ambiental.

 Verificar, lo importante en esta fase, es evaluar los resultados obtenidos de


la aplicación del sistema ambiental.

 Actuar, por último, se finaliza el sistema ambiental con las acciones


correctivas y correcciones, preparando también el sistema para un nuevo
ciclo, en contexto con la mejora continua. 55

La aplicación de los sistemas de gestión ambiental (SGA) se basa en criterios,


normas y resultados pertinentes en materia de SSA. Tiene por objeto proporcionar
un método para evaluar y mejorar los resultados en mitigar la contaminación
ambiental que genera las empresas. Es un método lógico y por pasos para decidir
aquello que debe hacerse, y el mejor modo de hacerlo, supervisar los progresos
realizados con respecto al logro de las metas establecidas, evaluar la eficacia de
las medidas adoptadas e identificar ámbitos que deben mejorarse. Puede y debe
ser capaz de adaptarse a los cambios operados en la actividad de la organización
y a los requisitos legislativos.

6.1.2.3 Beneficios del sistema de Gestión de SSA

Cada día son más las organizaciones que optan por diseñar sistemas de gestión
que les ayuden a mejorar la eficacia en sus procedimientos y los sitúen en una
posición privilegiada en el mercado global. Este mercado tiene en cuenta factores

55
Norma técnica Colombia NTC ISO 14001:2015 en:
http://www.dinama.gub.uy/indicadores_ambientales/wp-content/uploads/2016/01/NormaISO-14001-
2004.pdf

99
como la tecnología, calidad o el medio ambiente, para intentar satisfacer la
tendencia de exigir a proveedores y ofrecer a clientes una garantía fiable de buena
gestión ambiental que asegure el desarrollo sostenible.

Cuando hablamos de desarrollo sostenible, tenemos que hablar de medio


ambiente. Y es que las organizaciones, independientemente de su actividad,
tamaño o ubicación, deben cumplir un número de exigencias ambientales
impuestas por la administración, los clientes y la sociedad para asegurarlo.

Un Sistema Gestión Ambiental (SGA) propone una sistemática que ayuda a las
organizaciones a gestionar y mejorar su labor ambiental, y a asegurar que se
cumple con las responsabilidades medioambientales. Este sistema se encarga de
desarrollar, implantar, revisar y mantener al día los compromisos en materia de
protección ambiental en toda la estructura de la organización.

 Las ventajas de su diseño son varias: permite conocer la legislación


medioambiental y ayuda a su cumplimiento.

 Llevar un control eficiente de los recursos, consiguiendo un ahorro en el


consumo de agua, energía y demás materias primas, mejorando la eficacia
de los procesos productivos, y reduciendo la cantidad de residuos
generados.

 reduce el riesgo de accidentes medioambientales.

 permite tomar medidas correctoras en caso de fallos en el sistema.

 mejora la calidad de los servicios prestados y eficacia en el desarrollo de


sus actividades gracias a la definición y documentación de procedimientos
e instrucciones de trabajo.

100
 el compromiso con el medio ambiente mejora la imagen ante la sociedad y
los consumidores, además de motivar a los trabajadores.

 sitúa a la empresa en un puesto ventajoso frente a competidores en el


mercado.

 fomenta la relación con la administración local, accediendo a ayudas y


subvenciones públicas.

Existe dos herramientas para implantar un SGA e integrar el medio ambiente en la


gestión global de la empresa: la norma internacional ISO 14001 y reglamento
europeo EMAS.

Norma UNE-EN ISO 14001 (International Organization for Standardization) Esta


norma parte de una serie de normas internacionales de gestión ambiental
aplicables a cualquier tipo de organización (ISO 14000), y es el eje central de la
certificación ambiental.

ISO 14001 facilita a las empresas metodologías simples para la implantación de un


SGA, especificando los requisitos más importantes para identificar y controlar los
aspectos ambientales de la organización. Mediante este método se sistematizan
los aspectos ambientales generados por las actividades de la organización,
promoviendo la protección ambiental y la prevención de la contaminación desde
un punto de vista de equilibrio con los aspectos socioeconómicos.

El implantar el SGA bajo esta norma, supone una certificación de reconocimiento


internacional que diferencia a la organización y contribuye a mejorar su imagen
comunicando su compromiso con el medio ambiente.

101
Reglamento EMAS (Eco-Management and Audit Scheme). El objetivo de este
reglamento europeo es promover la mejora continua del comportamiento
medioambiental de las organizaciones mediante la implantación de un SGA, la
evaluación sistemática, objetiva y periódica de su funcionamiento y la difusión de
la información sobre el comportamiento medioambiental de la organización.

Además de incluir y exigir el cumplimiento de todos y cada uno de los requisitos de


la norma ISO 14001, EMAS es más exigente ya que contiene requisitos
adicionales:

 análisis medioambiental inicial.

 dialogo abierto con el público y partes interesadas.

 implicación de los trabajadores en el proceso de mejora continúa.

 declaración medioambiental anual o bienal, documento público que sirva


como instrumento de comunicación de su información ambiental.

A parte de las ventajas que ya supone la implantación de un SGA según ISO 14001,
las empresas que se adhieran a este esquema europeo obtienen una serie de
beneficios al existir un registro público de las empresas adheridas a EMAS,
incrementado las posibilidades de negocio en el ámbito comunitario. 56

56
Aenor. EMAS: más allá de ISO 14000. Cámara de Zaragoza: principales ventajas de implantar un sistema
de gestión ambiental Cámara de Zaragoza: diferencias entre ISO 14000 y EMAS en:
http://www.vidasostenible.org/informes/beneficios-de-implantar-un-sga-en-la-empresa/

102
6.1.3 Sistemas Integrados de Gestión

Un sistema de gestión integrado tiene muchas ventajas. Se simplifica su diseño.


Es mayor la eficacia en su evaluación, el control y el seguimiento. Existe una mayor
participación de los trabajadores en su diseño. Se alcanzan cotas más altas en la
mejora de las Condiciones de Trabajo, de la Calidad y del respecto por el Medio
Ambiente. Las mejoras conseguidas reducen las demandas judiciales de
responsabilidad por incumplimientos. Se reducen las primas de seguros y se
mejora la imagen de la empresa Se incrementa la competitividad de la empresa.
Es mayor la confianza de los clientes.

Favorece la eficacia de los procesos al contar con sólo un manual de gestión


integral y se adopta a un modelo que correlacione todas las partes importantes de
cada uno, documentación, implantación, control y mejora continua del sistema
integrado.

6.2 MARCO CONCEPTUAL

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. 57

Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. 58

Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.59

57
Norma Técnica colombiana NTC ISO 9000. Sistemas de Gestión de Calidad Fundamentos y Vocabulario.
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) 2005 p 10. Disponible en:
http://www.ceicmo.com/resources/documents/NTC_ISO_90002005.pdf Fecha de Consulta 27-02-2016
58
Ibíd p 11.
59
Ibíd., p. 10

103
Gestión de calidad: la organización, los procedimientos, los procesos, y los
recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.60

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las


cuales transforman elementos de entrada en resultados.61

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.62

Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad


potencial u otra situación potencialmente no deseable. 63

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad


detectada u otra situación no deseable.64

Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito


de una organización.65

Sistema de gestión ambiental SGA: parte del sistema de gestión de una


organización, empleada para desarrollar e implementar su política ambiental y
gestionar sus aspectos ambientales.66

60
SÁNCHEZ, Cristina. PALOMINO, Antonio; RIVERO, José. Manual para la integración de sistemas de
gestión: calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. FC Editorial, 2006, p 43
61
SÁNCHEZ, Cristina. PALOMINO, Antonio; RIVERO, José. Manual para la integración de sistemas de
gestión: calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. FC Editorial, 2006, p 43
62
Ibíd., p 12
63
Ibíd., p. 17
64
Ibíd., p. 17
65
Ibíd., p. 13
66
Norma técnica colombiana NTC ISO 14001:2015 en:
http://www.dinama.gub.uy/indicadores_ambientales/wp-content/uploads/2016/01/Norma
ISO-14001-2004.pdf. Fecha de consulta 06-10-2016

104
Medio ambiente: entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el
agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus
interrelaciones.

Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una


organización que puede interactuar con el medio ambiente.

Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o


beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una
organización.67

El diseño del sistema integrado de gestión se realizará bajo los lineamientos de las
normas NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001: 2015.

La NTC ISO 9001: 2015.

¿Qué significa ISO?

Iso viene de la palabra griega Isos que significa igual o uniforme.Dicha palabra fue
tomada por la organización internacional para la estandarización (International
Organization for Standarization) que se fundó en 1946 con el fin de crear un
conjunto común de normas para manufactura, el comercio y las comunidades.

¿Qué es la norma Iso 9001?

La Iso 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad SGC y que se centra en todo los elementos de administración de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita

67
Norma técnica colombiana NTC ISO 14001:2015 en:
http://www.dinama.gub.uy/indicadores_ambientales/wp-content/uploads/2016/01/Norma
ISO-14001-2004.pdf. Fecha de consulta 07-10-2016

105
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se
inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este
modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema
de gestión de calidad SGC. Esta acreditación demuestra que la organización está
reconocida por más de 640.000 empresas en todo el mundo.

Principios de Iso 9001

 Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo


tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

 Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de


la organización. ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.

 Compromiso de las personas: El personal, a todos los niveles, es la


esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

 Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más


eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

 Mejora: La mejora continua del desempeño global de la organización


debería ser un objeto permanente de esta.

106
 toma de decisiones basadas en la evidencia: las decisiones eficaces se
basan en el analissi de los datos y la información.

 Gestión de las relaciones: Una organización y sus proveedores son


interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Estructura organizativa de la norma Iso 9001

Capítulo 1. Objeto y alcance

Capítulo 2. Referencias normativas

Capítulo 3. Términos y definiciones.

Capítulo 4. Contexto de la organización.

Capítulo 5. Liderazgo.

Capítulo 6. Planificación.

Capítulo 7. Soporte.

Capítulo 8. Operaciones.

Capítulo 9. Evaluación del desempeño.

Capítulo 10. Mejora.

107
Anexo de orientación.68

La NTC ISO 14001: 2015. La Norma “ISO 14001 Sistemas de gestión ambiental
Requisitos con orientación para su uso” es uno de los sistemas de gestión más
exitosos de la International Organization for Standardization – ISO, y en poco
tiempo más debe someterse a su segunda revisión para asegurar que siga siendo
pertinente en las próximas dos décadas.

La publicación original data de 1996, siendo actualmente la ISO 14001:2004 la


versión vigente, y que ha sido adoptada por más de 300.000 usuarios de
certificados en 155 países de todo el mundo .El proceso de revisión que se estima
estará concluido para el año 2015, está a cargo de más de 40 expertos de unos 25
países , miembros de ISO / TC 207 , Gestión ambiental , el comité técnico de la
ISO que desarrolló la norma ISO 14001 .

Entre los aspectos más relevantes a considerar en esta versión, surge la necesidad
de asegurar para la nueva versión de la norma una estructura tal que facilite la
integración con otros sistemas de gestión, especialmente con ISO 9001.

Se analizaron además temas tales como:

1. Desarrollo sostenible

2. Mejora del comportamiento medioambiental

3. Cumplimiento legal

4. Gestión estratégica de negocios

68
FORMASYS. consultorua y informacion.2016 de http://www.formasys.es/estructura-dealto-nivel-de-las-
normas-iso-90012015-e-iso-140012015/

108
5. Evaluación de la conformidad y las agendas políticas nacionales e
internacionales

6. Obstáculos y oportunidades para aumentar aplicación de la norma ISO


14001 en pymes

7. Control del impacto ambiental en la cadena de valor o de suministro

8. Involucramiento de las partes interesadas y comunicación externa

Además de estas acciones importantes, el mandato requiere que los principios


básicos y los requisitos existentes de ISO 14001:2004 deban conservarse y
mejorarse.

GESTION AMBIENTAL – MATRIZ LEGAL AMBIENTAL

RECOMENDACIONES PARA LA NUEVA ISO 14001

El Grupo de Estudio a cargo presentó numerosas recomendaciones para su


consideración en la nueva revisión de la norma ISO 14001, entre las que se
encuentran:

 Al considerar las nuevas necesidades de una versión revisada de la norma


ISO 14001, hay que recordar que este estándar es una herramienta para
mejorar la gestión del medio ambiente, de modo que los nuevos requisitos
no deberían disuadir o excluir su implementación en organizaciones con un
nivel de entrada básico o elemental. El uso de “matrices de madurez” debe
ser considerado para mostrar cómo los requisitos se podrían aplicar de forma
cada vez más amplia.

109
 Una organización debe conservar la responsabilidad de alinear sus procesos
de ISO 14001 con sus prioridades ambientales y de negocios.

 Fortalecer la atención a temas tales como la transparencia en materia de


gestión del medio ambiente y el rendimiento, y la influencia de la cadena de
valor y la responsabilidad.

 Expresar la gestión ambiental más claramente como una contribución al


desarrollo sostenible.

 Ampliar y aclarar el concepto de “prevención de la contaminación”.

 Considerar la posibilidad de hacer frente a otros principios ambientales


incluidos en la norma ISO 26000 de Responsabilidad Social.

 Considerar la posibilidad de alinear el lenguaje entre la ISO 26000 y la ISO


14001

 Fortalecer la evaluación del desempeño como parte de la norma ISO 14001


4.5.1 ( por ejemplo, uso de indicadores).

• Comunicar el enfoque y el mecanismo definido para lograr el cumplimiento


legal en la norma ISO 14001.

 Abordar el concepto de “demostración del compromiso de cumplimiento de


la legalidad”

 Hacer foco en las consideraciones estratégicas, beneficios y oportunidades


de la gestión ambiental para las organizaciones.

110
 Fortalecer (a nivel estratégico) la relación entre la gestión ambiental y la
actividad principal de una organización, es decir, sus productos y servicios y
la interacción con las partes interesadas (incluidos los clientes y
proveedores).

 Considerar las implicaciones de los nuevos modelos de gestión empresarial


(estratégicos) en la aplicación de la norma ISO 14001

 Proporcionar una orientación más clara en el Anexo A para evitar la mala


interpretación de los requisitos.

 Mantener la aplicabilidad de la norma ISO 14001 para las PYME, por


ejemplo, mediante la elaboración de requisitos sencillos y comprensibles.

 Incluir requisitos y orientación sobre la estrategia ambiental, diseño y


desarrollo, compras y actividades de marketing y ventas, en alineación con
las prioridades organizativas.

 Introducir un enfoque más sistemático para la identificación, consulta y


comunicación con las partes interesadas sobre las cuestiones ambientales.

 Introducir un requisito para establecer una estrategia de comunicación


externa, incluidos los objetivos de tal comunicación, la identificación de las
partes interesadas pertinentes, y una descripción de lo que se debe
comunicar y cuándo hacerlo.

 Proporcionar orientación a las partes interesadas externas relacionada con


los aspectos ambientales de los productos y servicios de la organización.

PASIVO AMBIENTAL – MATRIZ LEGAL AMBIENTAL

111
NUEVA ISO 14001: ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL

En marzo de 2013 se culminó el “comitee draft” que estableció el primer borrador


de la nuevaISO 14001, y se estima que el proceso deberá finalizar en enero de 2015
con la publicación de la nueva edición de la norma.

Si bien no se cuenta aún con el contenido final, parece claro que la estructura de
los requisitos a cumplir variará completamente, alineándose con la estructura
prevista para las diferentes normas ISO relativa a sistemas de gestión.

Teniendo en cuenta todos los aspectos tratados en las reuniones, la “Estructura de


alto nivel” establecida para el borrador de la nueva versión de la norma ISO 14001
deja de lado el ordenamiento de requisitos desde el 4.2 al 4.6 y en cambio
propone el siguiente índice provisional69:

Introducción

1. Alcance (Objeto y campo de aplicación)

2. Referencias normativas (Normas para consulta)

3. Términos y definiciones

4. Contexto de la organización

5. Liderazgo

69
Calidad y Gestión. Blog de WordPress.com. Página web.
https://calidadgestion.wordpress.com/2014/01/21/nueva-iso-14001-version-2015/, Fecha de
investigación : 10 de octubre del 2016

112
6. Planificación

7. Soporte (incluyendo Recursos)

8. Operación

9. Evaluación del desempeño

10. Mejora

6.3 MARCO LEGAL

Norma ISO 9001:2015: Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: a) necesita demostrar
su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y b) aspira a
aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de
la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.70

Norma ISO 14001:2015: Es una norma internacional que contiene los requisitos
necesarios para implantar un Sistema de Gestión de Medioambiental. Proporciona
a las organizaciones la posibilidad de instaurar un SGMA que demuestre un
desempeño ambiental válido. El estándar ISO 14001:2015 aporta una vertiente
verde a las organizaciones, siendo considerado uno de los principales mecanismos
competitivos a día de hoy en el mundo empresarial. La norma ISO-14001 para la
Gestión Ambiental es certificable y se puede aplicar a cualquier organización,

70
NORMA TECNICA COLOMBIANA ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. 20015.

113
independientemente del tamaño o sector, que busque en su trabajo diario la
minimización de los impactos sobre el entorno y el cumplimiento con la legislación
ambiental vigente.71

6.4 MARCO GEOGRÁFICO

Empresa: Cooperativa Multiactiva San Rafael (Multiccop)

Número de trabajadores: 30 operarios y 6 administrativos

Ubicación Cr 2B Es 13 26 Tunja barrio las peñitas, Colombia

Teléfono: (57) (8) 7442269

6.5 MARCO INSTITUCIONAL

Empresa: Multicoop, Cooperativa Multiactiva San Rafael

Somos una empresa Boyacense que nace del esfuerzo de personas


comprometidas con el sector solidario, sin ánimo de lucro, reconocida desde 1976,
dedicada al servicio de lavandería de prendas hospitalarias a partir del 15 de mayo
del 2004.

Nuestra prioridad, brindar a nuestros clientes calidad en nuestros procesos de


lavandería y atención al cliente

Misión: MULTICOOP empresa del sector solidario, dedicada a la prestación del


servicio de lavado e higienización de prendas hospitalarias cuenta con talento
humano calificado, garantizando la inclusión en nuestras contrataciones a madres

71
Sistema de gestión ambiental en: https://www.isotools.org/pdfs/sistemas-gestionnormalizados/ISO-
14001.pdf

114
cabeza de familia, brindando servicios de calidad basados en los principios y
valores cooperativos, aptitud de servicio y una efectiva administración de los
recursos.

Visión: La Cooperativa Multiactiva San Rafael MULTICOOP, será en el 2020 la


organización del sector solidario líder en el departamento de Boyacá en la
prestación del servicio de lavandería de prendas hospitalarias, proyectados a
esterilización, suministro y confección de ropa a entidades de salud; garantizando
la sostenibilidad con el ambiente y acreditados en alta calidad.

PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS

El conjunto de valores y principios alrededor de los cuales se constituirá la vida de


nuestra organización, servirán de guía o marco de referencia de nuestro accionar
personal e institucional:

 Responsabilidad: Garantizamos el cuidado de las prendas hospitalarias y


entregamos en la fecha acordada.

 Tolerancia: Entendemos las ideas divergentes y diferentes que hacen que


las personas ganen dignidad, autonomía y autoestima, por ellos,
MULTICOOP asume el dialogo claro y transparente que en la diferencia
llega a concertar para bien individual y colectivo.

 Trabajo en Equipo: Cuando asumimos este principio, direccionamos el


impulso colectivo para alcanzar los logros propuestos, para resolver los
conflictos, para mejorar los procesos y para trabajar por la calidad del
servicio

115
 Justicia: Actuar de forma coherente y objetiva en cada uno de los hechos
que se presenten en la organización.

 Respeto: Principio que se refleja en cada una de las relaciones


interpersonales que se desarrollan con los clientes internos y externos de la
organización.

 Amabilidad: Es la sonrisa y la cortesía para los usuarios y compañeros.

 Búsqueda de la Excelencia: La calidad debe estar presente en todos los


actores y en todos los procesos y su expresión final se sintetiza en la
atención de los clientes verdadera razón de ser de MULTICOOP, lograr la
calidad garantiza el desarrollo exitoso de la cooperativa.

 Honestidad: Actuar con pudor y recato en relación con la calidad del


trabajo, el compromiso con los usuarios y el desarrollo de nuestras
funciones.

 Ética: Tenemos el conocimiento para responder con idoneidad a las


necesidades de nuestros clientes.

 Calidad: En los servicios, es el compromiso que caracteriza la acción de las


personas que componen a MULTICOOP. Calidad en los insumos, en los
procesos, en los procedimientos, y en la relación humana.

 Innovación: Es la actitud permanente de búsqueda de opciones, mejorar la


calidad, afianzar nuestra identidad y mantener el crecimiento. Para ello
fomentamos, la creatividad y el desarrollo, haciendo nuestra empresa más
competitiva.

116
 Responsabilidad Ambiental: Implementar prácticas en nuestras
operaciones que estén de la mano con la protección y cuidado del medio
ambiente.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

• Recolección de prendas hospitalarias

• Lavado e higienización

• Secado de las prendas hospitalarias

• Planchado

• Entrega de las prendas

6.6 MARCO HISTÓRICO

Empresa Boyacense que nace del esfuerzo de personas comprometidas con el


sector solidario, sin ánimo de lucro, reconocida desde 1976, dedicada al servicio
de lavandería de prendas hospitalarias a partir del 15 de mayo del 2004. Nuestra
prioridad, brindar a nuestros clientes calidad en nuestros procesos de lavandería y
atención al cliente.

117
7. DISEÑO METODOLÓGICO

7.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

La línea de investigación dentro de la cual se enmarca este proyecto


corresponde a la línea de investigación de Diseños y aplicación de los
Sistemas Integrados de Gestión QHSE en las organizaciones, dado que
está orientada a diseñar un sistema integrado de gestión de calidad y medio
ambiente en la empresa Multicoop.

7.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Investigación de tipo Descriptivo. Dado el objetivo planteado de diseñar el


sistema integrado de gestión en la empresa Multicoop de la ciudad de Tunja,
es necesario dar a conocer la situación actual de la empresa y los problemas
que presenta, a través de la descripción de sus actividades, procesos,
objetivos, etc. Plantear estrategias basadas en las normas NTC ISO
9001:2015 y NTC ISO 14001:2015, y cumplir sus requisitos para el diseño,
para concluir con el análisis de los resultados obtenidos de la ejecución del
proyecto como método de la mejora continua para la organización.

7.3 ESTRUCTURA METODOLÓGICA

Para llevar a cabo el diseño de un Sistema Integrado de Gestión es


necesario seguir los siguientes pasos, el tiempo en cada etapa depende
exclusivamente del estado en el que se encuentre la empresa, y el
compromiso que el personal (desde la alta gerencia hasta los operarios)
tenga para ejecutar el SIG.

118
 ALCANCE

Para dar inicio al diseño de un SIG se debe conocer el alcance que la


empresa desea, es decir, los procesos en los que la empresa se quiere
certificar, los procesos más usuales para la certificación son los misionales,
que son todos aquellos procesos que están directamente relacionados con
la elaboración del producto o la prestación del servicio.

 RECURSOS

Ya definido el alcance se procede a ver con los recursos que cuenta la


empresa, la disponibilidad de tiempo y dinero para definir el presupuesto
para la implementación del SIG.

 COMPROMISO

El compromiso también es de vital importancia para el diseño del SIG, es


por esto que si no se establece el compromiso de la empresa con cada uno
de sus trabajadores, hablando desde la Alta Gerencia hasta el personal
subalterno, no se puede llevar a cabo el sistema, dentro de esta etapa
también se procede a ver las políticas y objetivos que requiere la empresa.

 DIAGNÓSTICO

Seguido a esto se hace un diagnóstico de la empresa, para conocer si


cumple con las normas NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001:2015, y si
tiene documentado sus procesos, analizando y verificando lo existente
dentro del SIG para planear el diseño de adaptación de lo necesario en la
articulación de la certificación.

119
 PLANIFICACIÓN

Dentro de esta etapa se fijan las metas de la empresa en cuanto al SIG una
vez esto se define las tareas que nos llevan al cumplimiento de las metas.

 INDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

La identificación de los procesos es la parte esencial del diseño del sistema,


ya que en esta etapa se procede a realizar diagramas de procesos y flujo
gramas con los cuales se tiene una mejor vista de cómo la empresa ejecuta
sus actividades y conocer más acerca de esta.

 DISEÑO, DOCUMENTACIÓN E INTEGRACIÓN

Dentro de esta etapa se diseña y se crea el soporte documentado del SIC,


mediante la redacción de cada una de las actividades que se realizan en
cada proceso, en esta documentación se caracterizan los procesos y se
redactan los procedimientos, con el fin de que cualquier persona sea capaz
de entrar y realizar las actividades asignadas, como los anteriores
trabajadores. También se integran los requisitos de las normas NTC ISO
9001:2015 y NTC ISO 14001:2015.

120
 IDENTIFICACIÓN DE LOS IMPACTOS AMBIENTALES

Para esta etapa se elabora una matriz de impactos ambientales, en donde


se identifican, valoran y se controlan los impactos ambientales que produce
la empresa y se elabora el PGIRS.

Diagnóstico

Planificación

Identificación de procesos

Diseño, documentación e integración

Identificación de los impactos ambientales

7.4 FUENTES DE INFORMACIÓN

7.4.1 Fuentes Primarias.

Se obtendrá la información de los operarios y administración de la empresa


Multicoop por medio de visitas y entrevistas personales.

7.4.2. Fuentes secundarias

Como fuentes de información secundarias se relacionan libros, artículos


científicos y estudios similares disponibles en bases de datos como
ScienceDirect, e-Libro y proQuest.

121
7.5 TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN

Listas de Chequeo: son el instrumento de aplicación para la recolección de


información y verificación del cumplimiento de los requisitos exigidos por las
normas NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001:2015. Las listas de chequeo
se indican en el Anexo A.

7.6 TÉCNICAS PARA EVALUACIÓN DE RESULTADOS

La evaluación de resultados se llevará a cabo creando una base de datos en


Microsoft Excel, que contendrá la información de las listas de chequeo
aplicadas en la fase diagnóstica y en la fase final, para verificar el
cumplimiento de los distintos parámetros exigidos por las normas y analizar
los aspectos que intervienen para cada uno.

122
8. ESQUEMA TEMÁTICO DEL INFORMA FINAL

El cuerpo del trabajo está conformado por:

PÁGINAS
PRELIMINARES Portadas
(Portada Y Subportada)

Contenido.
Lista De Cuadros.
Lista De Tablas
Lista de gráficos
Anexos.
INTRODUCCIÓN.

CAPITULO I: Diagnóstico del grado de diseño de las normas NTC ISO


9001:2015 y NTC ISO 14001:2015.en la empresa Multicoop.

CAPITULO II: Direccionamiento estratégico de la empresa Multicoop.

CAPITULO III: Diseño, Integración y Documentación de los procesos


según especificaciones de las normas NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO
14001:2015.

CAPITULO IV: Elaboración de la Matriz de Impactos y Aspectos


Ambientales

RECOMENDACIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS

123
9. RECURSOS DISPONIBLES
9.1 RECURSOS INSTITUCIONALES

• Universidad de Boyacá

• Multicoop

9.2 RECURSOS HUMANOS

• Ana Mercedes Fraile Benítez. Docente Especialización en


sistemas integrados de gestión y Asesora Metodológica y
científica.

• Dayana Marley Poveda Saavedra, docente Ingeniería Industrial.

• Deicy Yohana Guerrero Molina, estudiante especialización en


sistemas integrados de gestión QHSE.

• Geraldine Alejandra Patiño Ruiz, estudiante especialización en


sistemas integrados de gestión QHSE.

9.3 RECURSOS MATERIALES

• Computador e impresora

• Internet

• Libros

• Base de datos

124
10. PRESUPUESTO

Figura 7.Presupuesto Mensual

PRESUPUESTO

RUBRO DESCRIPCIÓN UNIVERSIDAD DE ESTUDIANTES TOTAL


BOYACÁ

COSTOS DE PERSONAL

Personal El proyecto es guiado por un asesor metodológico, quien $ $


Científico semanalmente aporta 8 horas en tutorias para el proyecto. De igual 17.499.888
manera el asesor científico, aporta 4 horas semanales para tutorias.
2.499.984
($52083/hora)

Personal de Auxiliar para la recolección de información a través de listas de chequeo previamente $ $


Apoyo diseñadas por las integrantes del proyecto 800.000 5.600.000

(20 horas dispuestas para la recolección a $10000/hora)

TOTAL COSTOS DIRECTOS $


23.099.888

COSTOS INDIRECTOS

Recursos 166 Horas de consulta y busqueda de información por internet ($1000/hora) $ $


Informáticos 166.000 1.162.000

125
Recursos Adquisición de normatividad pertinente para el desarrollo del proyecto (1 unidad) $ $
Bibliográficos 53.000 371.000

Papelería Impresiones de documentos, información y formatos (Presupuesto Apróximado) $ $


130.000 910.000

Transportes (10 visitas a $6000visita/persona) Traslado de integrantes del proyecto a la empresa $ $


objeto de estudio (tres personas) 120.000 840.000

TOTAL COSTOS INDIRECTOS $


3.283.000

TOTAL COSTOS $
26.382.888

Fuente. Autoras.

126
11. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Figura 8.Cronograma de actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
2016 2017
ACTIVIDAD
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
ANTEPROYECTO
Antecedentes y Estado del Arte
Definición del problema
Justificación y Objetivos
Marco referencial
Diseño Metodológico
Recursos y presupuestos
PROYECTO
Diagnóstico del grado de diseño de
normas NTC ISO 9001 y 14001/2015
Direccionamiento estratégico
Diseño, Integración y Documentación de
los procesos
Elaboración de la Matriz de impactos
ambientales y del PGIRS
EVALUACIÓN DEL PROYECTO

Fuente: Autoras.

127
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gestionnormalizados/ISO-14001.pdf

135
DIRIDO A: MULTICOOP

Anexo B.POR:
ELABORADO Lista de Chequeo
Geraldine Patiño y YohanaISO 9001:2015
Guerrero FECHA:
N° REQUERIMIENTO CUMPLE NO CUMPLE OBSERVACIONES
4. Contexto de la organization
4.1 Comprender la organización y su contexto
La organización debe determinar los problemas
externos e internos, que son relevantes para su
propósito y su dirección estratégica y que x
1 afectan su capacidad para lograr el resultado
deseado (s) de su sistema de gestión de calidad.

La organización debe actualizar dichas


determinaciones cuando sea necesario. Al
determinar cuestiones externas e internas
pertinentes, la organización debe considerar los
derivados de:

a) cambios y tendencias que pueden tener un


impacto en los objetivos de la organización; x
b) las relaciones con los y las percepciones y
valores de las partes interesadas pertinentes; x
c) las cuestiones de gobernanza, las prioridades
2 estratégicas, políticas y compromisos internos; y x

d) la disponibilidad de recursos y las prioridades


y el cambio tecnológico.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
La organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son relevantes para
el sistema de gestión de la calidad, y x
3
b) los requisitos de estas partes interesadas x
La organización debe actualizar dichas
determinaciones a fin de comprender y prever las
necesidades o expectativas que afectan a los
4
requisitos del cliente y la satisfacción del cliente.

La organización debe tener en cuenta las


siguientes partes interesadas pertinentes:

a) Los clientes directos;


x
b) los usuarios finales;
x
c) los proveedores, distribuidores, minoristas u
otros involucrados en la cadena de suministro;
x
5
d) los reguladores; y x
e) cualesquiera otras partes interesadas
pertinentes.

136
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

La organización debe determinar los límites y


aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
para determinar su ámbito de aplicación.
6 x

Al determinar este ámbito, la organización debe


considerar:
a) los problemas externos e internos
7 mencionados en el apartado 4.1, y x
b) los requisitos indicados en 4.2. x
Al afirmar el alcance, la organización debe
documentar y justificar cualquier decisión de no
aplicar el requisito de esta Norma Internacional y
para excluirla del ámbito de aplicación del
sistema de gestión de calidad. Dicha exclusión se
limitará a la cláusula 7.1. 4 y 8, y no afectará a la
organización "s capacidad o responsabilidad de
asegurar la conformidad de los bienes y servicios
x
y la satisfacción del cliente, ni una exclusión se
justifica sobre la base de la decisión de
8 organizar un proveedor externo para realizar una
función o proceso de la organización.

El alcance deberá estar disponible como


9
información documentada. x
4.4 Sistema de gestión de Calidad

4.4.1 Generalidades

La organización debe establecer, implementar,


mantener y mejorar continuamente un sistema
de gestión de calidad, incluyendo los procesos x
10 necesarios y sus interacciones, de conformidad
con los requisitos de esta Norma Internacional
4.4.2 Enfoque basado en procesos

La organización debe aplicar un enfoque basado


en procesos a su sistema de gestión de calidad.
La organización debe:
a) determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de calidad y su aplicación en x
toda la organización;
b) determinar los insumos necesarios y los
resultados esperados de cada proceso; x
c) determinar la secuencia e interacción de estos
procesos;
d) determinar los riesgos a la conformidad de los
bienes y servicios y la satisfacción del cliente, si
los productos no deseados son entregados o x
interacción proceso es ineficaz;
e) determinar los criterios, métodos, mediciones
e indicadores de desempeño relacionados
necesarios para asegurarse de que tanto la x
operación como el control de estos procesos
sean eficaces;
f) determinar los recursos y asegurar su
disponibilidad; x

137
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestión
de calidad por:
a) garantizar que las políticas de calidad y
objetivos de calidad se establecen para el
sistema de gestión de calidad y son compatibles x
con la dirección estratégica de la organización;

b) la garantía de la política de calidad se entiende


y sigue dentro de la organización; x
c) velar por la integración de los requisitos del
sistema de gestión de calidad en los procesos x
de negocio de la organización;
d) promover el conocimiento del enfoque basado
en procesos; x
e) velar por que los recursos necesarios para el
sistema de gestión de calidad están disponibles x
f) comunicar la importancia de la gestión de
calidad eficaz y de acuerdo con los requisitos del
sistema de gestión de calidad y los x
requerimientos de bienes y servicios;
g) garantizar que el sistema de gestión de la
calidad cumple sus salidas resultados previstos; x

13 h) participar, dirigir y apoyar a las personas para


contribuir a la eficacia del sistema de gestión de x
la calidad;
i) la promoción de la mejora y la innovación
continua; y x
j) el apoyo a otras funciones de gestión
pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que
se aplica a sus áreas de responsabilidad.
5.1.2 Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas de los clientes
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y
compromiso con respecto a la orientación al x
cliente, asegurando que:
a) los riesgos que pueden afectar a la
conformidad de los bienes y servicios y la
satisfacción del cliente son identificados y x
abordados;
b) los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen; x
c) se mantiene el enfoque en proveer
consistentemente productos y servicios que
14 satisfagan al cliente y los legales y reglamentarios
x
aplicables;
d) Se mantiene el foco en la mejora de la
satisfacción del cliente;

138
5.2 Política de Calidad
La alta dirección debe establecer una política de
calidad que: x
a) es apropiada para el propósito de la
organización;
b) proporciona un marco para establecer objetivos
de calidad; X
c) incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos aplicables, y X
d) incluye un compromiso de mejora continua del
sistema de gestión de calidad. X
La política de calidad debe:
X
a) estar disponible como información
documentada; X

b) ser comunicada dentro de la organización;


X
15
c) estar a disposición de las partes interesadas,
según proceda; y X

d) ser revisada para su continua adecuación.


X
5.3 Roles de la organización, responsabilidades y autoridades
La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para las
funciones relevantes sean asignadas y X
16 comunicadas dentro de la organización.

La alta dirección debe ser responsable de la


eficacia del sistema de gestión de calidad, y
asignar la responsabilidad y autoridad para: X

a) garantizar que el sistema de gestión de


calidad conforme a los requisitos de esta norma X
internacional, y,
b) la garantía de que los procesos interactúan y
están dando sus resultados previstos, X
c) informar sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad a la alta dirección y de X
17 cualquier necesidad de mejora, y
d) garantizar la promoción del conocimiento de
las necesidades del cliente en toda la X
organización.

139
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
Al planificar el sistema de gestión de calidad, la
organización debe considerar las cuestiones
mencionadas en el apartado 4.1 y los requisitos
mencionados en el punto 4.2 y determinar los
riesgos y oportunidades que deben ser
abordados para:
a) asegurar el sistema de gestión de la calidad
puede alcanzar su resultado deseado (s),
b) asegurar que la organización pueda lograr de
manera consistente la conformidad de los bienes
18
y servicios y la satisfacción del cliente,
c) prevenir o reducir los efectos no deseados, y
d) lograr la mejora continua.
La organización debe planificar:
a) Acciones para hacer frente a estos riesgos y
oportunidades, y
b) la forma de
1) integrar y poner en práctica las acciones en
19 sus procesos del sistema de gestión de calidad
(ver 4.4), y
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
6.2 Objetivos de Calidad y Planificación para alcanzarlos
La organización debe establecer los objetivos de
calidad en las funciones pertinentes, niveles y X
procesos.
Los objetivos de calidad deberán:
a) ser coherente con la política de calidad, X
b) ser pertinentes para la conformidad de los
bienes y servicios y la satisfacción del cliente, X
c) ser medibles (si es posible), X
20 d) tener en cuenta los requisitos aplicables, X
e) supervisar,
f) comunicarse X
g) actualizarse según corresponda. X
La organización conservará información
21
documentada sobre los objetivos de calidad. X
Cuando se planifica la forma de lograr sus
objetivos de calidad, la organización debe X
determinar:
a) ¿qué se hará, X
b) qué recursos serán necesarios (véase 7.1), X
c) quien será responsable, X
22
d) cuando se completará, y X
e) cómo se evaluarán los resultados. X

140
6.3 Planificación de los cambios
La organización debe determinar las necesidades
y oportunidades de cambio para mantener y
mejorar el rendimiento del sistema de gestión de X
calidad.
La organización debe llevar a cabo el cambio de
una manera planificada y sistemática, la
identificación de riesgos y oportunidades, y la X
23 revisión de las posibles consecuencias del
cambio.
7. Soporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar
los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora x
24 continua del sistema de gestión de calidad.

La organización debe tener en cuenta


a) ¿cuáles son los recursos internos existentes,
las capacidades y limitaciones, y
x

25 b) que los bienes y servicios deben ser de origen


externo. x
7.1.2 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para su
funcionamiento y para asegurar la conformidad x
de los bienes y servicios y la satisfacción del
cliente.
Nota: infraestructura puede incluir,
a) Los edificios y los servicios públicos
asociados, x

b) equipos, incluyendo hardware y software, y


26 x

c) Los sistemas de transporte, la comunicación y


la información. x
7.1.3 Entorno del Proceso
La organización debe determinar, proporcionar y
mantener el entorno necesario para sus
operaciones de proceso y para asegurar la x
27 conformidad de los bienes y servicios y la
satisfacción del cliente.

141
7.1.4 Los dispositivos de seguimiento y medición
La organización debe determinar, proporcionar y
mantener los dispositivos de seguimiento y
medición necesarios para verificar la conformidad
con los requisitos del producto y se asegurará de x
28 que los dispositivos son aptos para el propósito

La organización conservará información


documentada apropiada como prueba de aptitud
para el uso de la vigilancia y los dispositivos de x
29 medición.
7.1.5 Conocimiento
La organización debe determinar los
conocimientos necesarios para el funcionamiento
del sistema de gestión de la calidad y sus
procesos y asegurar la conformidad de los
bienes y servicios y la satisfacción del cliente. x
Se mantendrá Este conocimiento, protegido y
30 puesto a disposición en caso necesario.

La organización debe tener en cuenta su actual


base de conocimientos dónde abordar las
cambiantes necesidades y tendencias, y
determinar la forma de adquirir o acceder a los
x
31 conocimientos adicionales que sean necesarios.
(Véase también 6.3)
7.2 Competencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de la
persona (s) que hace el trabajo bajo su control x
que afecte a su rendimiento de calidad, y
b) asegurarse de que estas personas son
competentes sobre la base de una educación x
adecuada, capacitación o experiencia;
c) en su caso, tomar las acciones para adquirir la
competencia necesaria, y evaluar la eficacia de x
32 las acciones tomadas, y
d) retener la información documentada apropiada
como evidencia de la competencia. x
7.3 Conciencia
Las personas que realizan un trabajo bajo el
control de la organización deben ser conscientes
de:
a) la política de calidad, X
b) los objetivos de calidad pertinentes, X
c) su contribución a la eficacia del sistema de
33 gestión de la calidad, incluyendo los beneficios X
de rendimiento de mejora de la calidad, y
d) las consecuencias de que no cumplan con los
requisitos del sistema de gestión de calidad. x

142
7.4 Comunicación

La organización debe determinar la necesidad de


las comunicaciones internas y externas
pertinentes para el sistema de gestión de calidad, X
incluyendo:
a) en lo que se comunicará, X
34 b) cuando para comunicarse, y X
c) con el que comunicarse. X
7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

Sistema de gestión de calidad de la organización


debe incluir X
a) la información documentada requerida por esta
Norma Internacional, X
35 b) información documentadadeterminada como
necesariopor la organización para la eficacia del X
sistema de gestión de calidad.
7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada


de la organización debe asegurarse apropiada:

a) la identificación y descripción (por ejemplo, un


título, fecha, autor, o el número de referencia),
x

b) formato (por ejemplo, el idioma, la versión del Tiene algunos


software, gráficos) y de los medios de x
36 comunicación (por ejemplo, papel, electrónico),
formatos
c) la revisión y aprobación por la idoneidad y
adecuación. x
7.5.3 Control de la Información documentada

Información documentada requerida por el


sistema de gestión de calidad y por esta norma
internacional se deben controlar para garantizar:
a) que está disponible y adecuado para su uso,
donde y cuando sea necesario, y X
37 b) que esté protegido de forma adecuada (por
ejemplo, de pérdida de confidencialidad, uso X
inadecuado, o la pérdida de la integridad).
Para el control de la información documentada, la
organización debe responder a las siguientes
actividades, según corresponda
a) la distribución, acceso, recuperación y uso, X
b) el almacenamiento y conservación, incluyendo
la preservación de la legibilidad, X
38 c) el control de cambios (por ejemplo, control de
versiones), y X
d) la retención y disposición. x

143
8 Operacion
8.1 Planificación y control operacional
La organización debe planificar, ejecutar y controlar los
procesos necesarios para cumplir con los requisitos y para
poner en práctica las acciones determinadas en el punto 6.1,
por
a) el establecimiento de criterios para los procesos
X
b) la aplicación de control de los procesos de acuerdo con
los criterios, y
X
c) mantener la información documentada en la medida
necesaria para tener confianza en que los procesos se han
llevado a cabo según lo previsto. X

La organización debe controlar los cambios planificados y


examinar las consecuencias de los cambios no deseados, la
adopción de medidas para mitigar los posibles efectos x
adversos, según sea necesario.

La organización debe asegurarse de que la operación de una


39 función o proceso de la organización es controlado por un
proveedor externo (véase 8.4). x

8.2 Determinación de las necesidades del mercado y de las interacciones con los clientes
8.2.1 Generalidades
La organización debe implementar un proceso de interacción
con los clientes para determinar sus requisitos relativos a los
40 bienes y servicios.
x
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los bienes y servicios
La organización debe determinar en su caso

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los


requisitos para la entrega y las actividades posteriores a la x
entrega,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea x
conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los
bienes y servicios, y
x
41
d) cualquier requisito adicional considera necesario por la
organización.
x
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los bienes y servicios
La organización debe revisar los requisitos relacionados con
los bienes y servicios. Esta revisión se llevará a cabo antes
del compromiso de la organización para suministrar bienes y
servicios al cliente (por ejemplo, la presentación de ofertas,
aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios
en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) los requisitos de bienes y servicios se definen y se


acordaron,
x
b) los requisitos del contrato o pedido que difieran
de los expresados previamente se resuelven, y x
c) la organización es capaz de cumplir los requisitos
definidos.
x
Se mantendrá la información documentada que describe los
resultados de la revisión.
x
Cuando el cliente no proporcione una declaración
documentada de los requisitos, los requisitos de los clientes
serán confirmados por la organización antes de la x
aceptación.
Cuando se cambien los requisitos para bienes y servicios, la
organización debe asegurarse de que la información
42 documentada pertinente se modifica y que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos
x
modificados.

144
8.2.4 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar


disposiciones planificadas para la comunicación
con los clientes, relativas a:
a) información de los bienes y servicios, x
b) las consultas, contratos o atención de
pedidos, incluyendo las modificaciones, x
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus
quejas (ver 9.1), x
d) el manejo de la propiedad del cliente, en su
43 caso, y x
e) los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, en su caso. x
8.3 Proceso de planificación operacional

En la preparación para la realización de los


bienes y servicios, la organización debe
implementar un proceso para determinar lo
siguiente, según sea apropiado,
a) Requisitos para los bienes y servicios,
teniendo en cuenta los objetivos de calidad X
pertinentes;
b) las acciones para identificar y abordar los
riesgos relacionados con la consecución de la
conformidad de los bienes y servicios a las X
necesidades;
c) los recursos que serán necesarios derivados de
los requisitos para los bienes y servicios; X
d) los criterios para la aceptación de bienes y
servicios; X
e) la verificación requerida, validación,
seguimiento, medición, inspección y actividades X
de ensayo a los bienes y servicios;
f) la forma en que se establecerán y comunicarán
los datos de rendimiento; y X
44
g) los requisitos de trazabilidad, la conservación,
los bienes y servicios de entrega y las X
actividades posteriores a la entrega.
El resultado de este proceso de planificación
debe presentarse de forma adecuada para las X
operaciones de la organización.
8.4 Control de la prestación externa de bienes y servicios

8.4.1 Generalidades

La organización debe asegurarse siempre que


los bienes y servicios externos se ajustan a los x
45
requisitos especificados.

145
8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa
El tipo y alcance del control aplicado a los
proveedores externos y los procesos
proporcionados externamente, los bienes y
servicios deberán ser dependiente
a) los riesgos identificados y los impactos
potenciales, ISO / CD 9001 X
b) el grado en que se comparte el control de un
proceso de previsión externa entre la X
organización y el proveedor, y
c) la capacidad de los controles potenciales. X
La organización debe establecer y aplicar
criterios para la evaluación, selección y re-
evaluación de los proveedores externos en
46 función de su capacidad de proporcionar bienes X
y servicios de acuerdo con los requisitos de la
organización.
Se mantendrá la información documentada que
describe los resultados de las evaluaciones. X
8.4.3 Información documentada para los proveedores externos
Información documentada se facilitará al proveedor
externo describiendo, en su caso:
a) los bienes y servicios a ser prestados o el
proceso a realizar, X
b) los requisitos para la aprobación o la liberación
de bienes y servicios, procedimientos, procesos X
o equipos,
c) los requisitos para la competencia del
personal, incluida la cualificación necesaria, X
d) los requisitos del sistema de gestión de
calidad, X
e) el control y seguimiento del rendimiento del
proveedor externo que sera aplicado por la X
organización,
f) cualquier actividad de verificación que la
organización o su cliente, tiene la intención de X
realizar en los proveedor externos y locales.
g) los requisitos para el manejo de la propiedad
de proveedores externos proporcionado a la X
organización.
La organización debe asegurarse de la idoneidad
47
de los requisitos especificados antes de X
comunicárselos al proveedor externo.
La organización debe monitorear el desempeño
de los proveedores externos. Se mantendrá la
información documentada que describe los X
resultados de la supervisión.

146
8.5 Desarrollo de productos y servicios
8.5.1 Los procesos de desarrollo
La organización debe planificar e implementar los
procesos para el desarrollo de bienes y servicios
consistentes con el enfoque basado en X
procesos.
En la determinación de las etapas y los controles
de los procesos de desarrollo, la organización X
debe tener en cuenta:
a) la naturaleza, la duración y la complejidad de las
actividades de desarrollo, X
b) los clientes, los requisitos legales y
reglamentarias que especifiquen las etapas del X
proceso particulares o controles,
c) los requisitos especificados por la
organización como algo esencial para el tipo
específico de los bienes y servicios que se están X
desarrollando,
d) las normas o códigos de prácticas que la
organización se ha comprometido a poner en X
práctica,
e) los riesgos y oportunidades asociados con
determinadas actividades de desarrollo con X
respecto a:
1) la naturaleza de los bienes y servicios que se
desarrollarán y las consecuencias potenciales de X
fracaso
2) el nivel de control de espera del proceso de
desarrollo por los clientes y otras partes X
interesadas pertinentes, y
3) el impacto potencial sobre la capacidad de la
organización de cumplir sistemáticamente con
los requisitos del cliente y mejorar la satisfacción X
del cliente.
f) los recursos internos y externos que necesita
para el desarrollo de bienes y servicios, X
g) la necesidad de claridad con respecto a las
responsabilidades y autoridades de los individuos
y las partes involucradas en el proceso de X
desarrollo,
h) la necesidad de que la gestión de las
interfaces entre los individuos y las partes
48 involucradas en la tarea de desarrollo o la X
oportunidad,
i) la necesidad de participación de los grupos de
clientes y grupos de usuarios en el proceso de
desarrollo y su interfaz con la gestión del X
proceso de desarrollo,
j) la información documentada necesaria sobre la
aplicación de los procesos de desarrollo, los X
productos y su adecuación, y
k) las actividades necesarias para la
transferencia del desarrollo a la producción o X
prestación de servicios.

147
8.5.2 Controles de Desarrollo

Los controles que se aplican al proceso de


desarrollo se asegurarán de que X
a) los resultados que deben alcanzarse mediante
las acciones de desarrollo está claramente X
definido,
b) las entradas están definidas a un nivel
suficiente para las actividades de desarrollo
emprendidas y no dan lugar a la ambigüedad, X
conflicto o falta de claridad,
c) las salidas están en una forma adecuada para
su posterior uso en la producción de bienes y
prestación de servicios, y el seguimiento y la X
medición correspondiente,
d) los problemas y cuestiones que surjan durante
el proceso de desarrollo se resuelven o
manejados de otra manera antes de
comprometerse a un trabajo de desarrollo o X
establecimiento de prioridades para que el
trabajo,
e) los procesos de desarrollo previstas se han
seguido, los resultados son consistentes con las
entradas y el objetivo de la actividad de desarrollo X
se ha cumplido,

49 f) bienes producidos o servicios prestados,


como consecuencia del desarrollo emprendido X
son aptos para el propósito, y
g) Control de cambio apropiado y gestión de la
configuración se mantiene durante todo el
desarrollo de bienes y servicios y cualquier X
modificación posterior de bienes y servicios.
8.5.3 Transferencia de Desarrollo

La organización debe asegurarse de que la


transferencia del desarrollo a la producción o
prestación de servicio sólo tiene lugar cuando las
acciones en circulación o surgido del desarrollo
se han completado o se gestionan de otro modo
tal que no hay un impacto negativo en la
X
organización "s capacidad de cumplir
50 sistemáticamente con los requisitos del cliente,
legales o los requisitos reglamentarios, o para
mejorar la satisfacción del cliente.

148
8.6 La producción de bienes y prestación de servicios

8.6.1 Control de la producción de bienes y prestación de servicios

La organización debe implementar la producción


de bienes y prestación de servicios en condiciones
controladas.
Las condiciones controladas deben incluir, según
corresponda:
a) la disponibilidad de información documentada
que describe las características de los bienes y X
servicios;
b) la aplicación de los controles; X
c) la disponibilidad de información documentado
que describa las actividades a realizar y los X
resultados obtenidos, según sea necesario;
d) el uso de equipo adecuado; X
e) la disponibilidad, la aplicación y el uso de los X
dispositivos de seguimiento y medición;

f) la competencia del personal o su cualificación; X


g) la validación y aprobación y revalidación periódica,
de cualquier proceso de producción de bienes y
51 prestación de servicios, donde los productos
resultantes no puedan verificarse mediante X
actividades de seguimiento o medición posteriores;

h) la aplicación de los bienes y servicios de X


liberación, entrega y posteriores a la entrega; y
i) la prevención de la no conformidad, debido a un
error humano, tales como errores no intencionales y
violaciónes de reglas intencionales. X

8.6.2 Identificación y trazabilidad

En su caso, la organización debe identificar las X


salidas de proceso con los medios adecuados.
La organización debe identificar el estado de las
salidas del proceso con respecto a los requisitos de
medición de seguimiento y largo de la realización de X
los bienes y servicios.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la
52 organización debe controlar la identificación única de
las salidas del proceso, y mantener como información X
documentada.
8.6.3 Los bienes pertenecientes a los clientes o proveedores externos.

La organización debe cuidar los bienes de propiedad


del cliente o proveedores externos mientras estén
bajo el control de la organización o estén siendo
utilizados por la organización. La organización debe
identificar, verificar, proteger y salvaguardar el cliente
X
o proveedor externo "s bienes suministrados para su
utilización o incorporación en los bienes y servicios.

149
8.6.4 Preservación de bienes y servicios
La organización debe garantizar la preservación
de los bienes y servicios, incluida las salidas del
proceso, durante el procesamiento y la entrega al x
destino previsto para mantener la conformidad
con los requisitos.
La preservación debe aplicarse también para
procesar las salidas que constituyen partes de
54 los productos o de cualquier salida del proceso X
físico que se necesita para la prestación del
servicio.
8.6.5 Las actividades posteriores a la entrega
En su caso, la organización debe determinar y
cumplir los requisitos para las actividades
posteriores a la entrega asociados con la x
naturaleza y la vida útil de los bienes y servicios
destinados.
El alcance de las actividades posteriores a la
entrega que se requieren tendrá en cuenta
a) los riesgos asociados con los bienes y
55 servicios, X
b) retroalimentación del cliente, y X
c) los requisitos legales y reglamentarios. X
8.6.6 Control de los cambios
La organización debe llevar a cabo el cambio de
una manera planificada y sistemática, teniendo
en cuenta el examen de las posibles
consecuencias de los cambios (ver 6.3) y tomar X
medidas, según sea necesario, para asegurar la
integridad de los bienes y servicios se
mantienen.
Información que describe los resultados de la
56 revisión de los cambios documentados, se
mantendrán el personal que autoriza el cambio y X
de cualquier acción necesaria.
8.7 Liberación de bienes y servicios
La organización debe implementar las
actividades planificadas en etapas apropiadas
para verificar que se cumplen los requisitos de
bienes y servicios (véase el punto 8.3). Debe X
mantenerse evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación.

El despacho de las mercancías y servicios al


cliente no procederá hasta que los planes
establecidos para la verificación de la
conformidad se han cumplido satisfactoriamente,
a menos que sea aprobado por una autoridad X
57 pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Información documentada deberá indicar la
persona (s) que autoriza la liberación de los bienes
y servicios para su entrega al cliente.

150
8.8 Bienes y servicios no conformes

La organización debe asegurarse de que los bienes y


servicios que no se ajusten a los requisitos se
identifica y controla para prevenir su uso no X
intencionado o entrega, que tendrá un impacto
negativo en el cliente.

La organización debe tomar acciones (incluidas las


correcciones si es necesario) adecuadas a la
naturaleza de la no conformidad y sus efectos. Esto
se aplica también a los bienes y servicios detectados
X
después de la entrega de las mercancías o durante la
prestación del servicio no conforme.

Cuando los bienes y servicios no conformes se han


entregado al cliente, la organización tendrá también
58 la corrección apropiada para asegurar que se logra la
satisfacción del cliente. Acciones correctivas X
apropiadas se aplicarán (véase 10.1).

9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

La organización deberá tener en cuenta los


riesgos y las oportunidades determinadas y
deberá:
a) determinar lo que necesita ser monitoreado y X
medido con el fin de:
- Demostrar la conformidad de los bienes y servicios X
a las necesidades,
- Evaluar el desempeño de los procesos (ver 4.4), X
- Garantizar la conformidad y la eficacia del sistema X
de gestión de la calidad, y
- Evaluar la satisfacción del cliente; y X
b) evaluar el desempeño del proveedor externo (ver X
8.4);
c) determinar los métodos para el seguimiento,
medición, análisis y evaluación, en su caso, para X
garantizar la validez de los resultados;
d) determinar cuándo se llevarán a cabo el X
seguimiento y medición;
e) determinar cuándo se analizarán y evaluarán los X
resultados de seguimiento y medición; y
f) determinar lo que se necesitan indicadores de X
desempeño del sistema de gestión de calidad.
La organización debe establecer procesos para
asegurarse de que el seguimiento y medición pueden
59 realizarse y se realizan de una manera que sea X
consistente con los requisitos de seguimiento y
medición.

La organización conservará información


documentada apropiada como evidencia de los X
resultados.
La organización debe evaluar el desempeño de la
calidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad. X

151
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe supervisar los datos relativos a las
percepciones de los clientes sobre el grado en que se
cumplen los requisitos. X

En su caso, la organización debe obtener los datos


relativos a:
a) la retroalimentación del cliente, y X
b) las opiniones de los clientes y las percepciones de la
organización, sus procesos y sus productos y servicios. X
Los métodos para obtener y utilizar dicha información se X
precisará.
60
La organización debe evaluar los datos obtenidos para
determinar las oportunidades para mejorar la satisfacción X
del cliente.
9.1.3 Análisis y evaluación de datos
La organización debe analizar y evaluar los datos
correspondientes derivadas del monitoreo, la medición
(véase 9.1.1 y 9.1.2) y otras fuentes pertinentes. Esto X
debe comprender la determinación de los métodos
aplicables.
Los resultados del análisis y la evaluación se utilizarán X
para:
a) para determinar la conveniencia, adecuación y eficacia X
de la gestión de la calidad
b) para garantizar que los bienes y servicios pueden
satisfacer constantemente las necesidades del cliente, X
c) para asegurar que la operación y control de procesos X
es eficaz, y
d) identificar las mejoras en el sistema de gestión de X
calidad.
61 Los resultados del análisis y la evaluación se utilizarán
como insumo para la revisión por la dirección. X
9.2 Auditoría Interna
La organización debe realizar auditorías internas a
intervalos planificados para proporcionar información
sobre si el sistema de gestión de calidad; X

a) cumple X
1) las propias necesidades de la organización para su X
sistema de gestión de la calidad; y
2) los requisitos de esta norma internacional; X
b) se ha implementado y mantiene de manera eficaz. La X
organización debe:
a) planificar, establecer, implementar y mantener un
programa (s) de auditoría, incluida la periodicidad, los
métodos, responsabilidades, requisitos de planificación y
presentación de informes. El programa (s) de auditoría
deberá tener en cuenta los objetivos de calidad, la
X
importancia de los procesos en cuestión, los riesgos
relacionados, así como los resultados de auditorías
anteriores;

b) definir los criterios de auditoría y el alcance de cada X


auditoría;
c) seleccionar los auditores y las auditorías de conducta
para asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso X
de auditoría;
d) garantizar que los resultados de las auditorías se
reportan a la gestión pertinente para la evaluación, X
62
e) tomar las medidas adecuadas y sin dilacione s 8 X
indebidas; y

152
9.3 Revisión por la dirección

La alta dirección debe revisar el sistema de


gestión de calidad de la organización, a
intervalos planificados, para asegurarse de su X
conveniencia, adecuación y eficacia.
Revisión por la dirección debe ser planeado y
llevado a cabo, teniendo en cuenta el entorno
cambiante de los negocios y en la alineación de X
la dirección estratégica de la organización.
La revisión por la dirección debe incluir la
consideración de:
a) el estado de las acciones de las revisiones por
la dirección previas; X
b) los cambios en los problemas externos e
internos que son relevantes para el sistema de X
gestión de calidad;
c) la información sobre el desempeño del
sistema de gestión de calidad, incluyendo las X
tendencias e indicadores para:
1) las no conformidades y acciones correctivas; X
2) seguimiento y medición a los resultados; X
3) resultados de las auditorías; X
4) la retroalimentación del cliente; X
5) proveedor y cuestiones de proveedores
externos; y X
6) desempeño de los procesos y conformidad del
producto; X
d) oportunidades para la mejora continua. X
63
Las salidas de la revisión por la dirección deben
incluir decisiones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora continua, y X
b) cualquier necesidad de cambios en el sistema
de gestión de calidad. X
La organización conservará información
documentada como evidencia de los resultados
de las revisiones por la dirección, incluyendo las X
acciones tomadas.

153
10. Mejora

10.1 No conformidad y acciones correctivas

Cuando se produce una no conformidad, la


organización deberá:
a) reaccionar a la no conformidad, y en su caso X
1) tomar medidas para controlar y corregirlo; y X
2) hacer frente a las consecuencias; X
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar
las causas de la no conformidad, con el fin de
que no vuelva a ocurrir o se producen en otros X
lugares, por
1) la revisión de la no conformidad; X
2) determinar las causas de la no conformidad, y
X
3) determinar si existen incumplimientos similares
o podrían producirse; X
c) poner en práctica las medidas oportunas; X
d) revisar la eficacia de las medidas correctivas
adoptadas; y X
e) realizar cambios en el sistema de gestión de
la calidad, si es necesario. X
64 Las acciones correctivas deben ser apropiadas
a los efectos de las no conformidades X
encontradas.
La organización conservará información
documentada como evidencia de
a) la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier acción tomada posteriormente; y X
b) los resultados de cualquier acción correctiva. X
10.2 Mejora

La organización debe mejorar continuamente la


idoneidad, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de calidad. La organización debe
mejorar el sistema de gestión de calidad, los X
procesos y los productos y servicios, en su caso,
a través de la respuesta a:
a) Los resultados del análisis de datos; X
b) los cambios en el contexto de la organización;
X
65 c) cambios en el riesgo identificados (ver 6.1); y X
d) nuevas oportunidades. X
La organización debe evaluar, priorizar y
determinar la mejora a implementar. X

154
Anexo C. Lista de Chequeo ISO 14001:2015

NTC ISO 14001:2015

REQUERIMIENTO CUMPLE NO CUMPLE


¿La organización tiene determinadas las cuestiones externas
e internas que afecten los resultados previstos en el sistema X
de gestión ambiental?
¿La organización cuenta con un sistema de gestión
X
ambiental?
¿La organización tiene identificadas las partes interesadas
que son pertinentes para el sistema de gestión ambiental, así
como las necesidades y expectativas pertinentes de los
X
mismos?
¿El sistema de gestión ambiental cuenta con un alcance? X
¿El alcance está documentado y disponible para las partes
interesadas?
X
¿El sistema de gestión ambiental tiene en cuenta las
cuestiones externas e internas que lo puedan afectar y
considera las necesidades y expectativas de las partes
X
interesadas?
¿La alta dirección estableció, implemento y mantiene una
política ambiental?
X
¿La política ambiental muestra compromiso para la
protección del medio ambiente, incluida la prevención de la X
contaminación entre otros?
¿Está disponible la política ambiental para las partes
interesadas?
X
¿Existe alguien responsable del sistema de gestión
ambiental e informa a alta dirección sobre el desempeño del X
sistema?
¿La organización cuenta con una matriz de identificación de
aspectos ambientales?
X
¿Están identificadas las situaciones de emergencia
potenciales, incluidas las que puedan generar impacto al X
ambiente?
¿De los aspectos ambientales identificados de las
actividades, productos y servicios, se tiene determinado
cuales pueden controlar y en cuales se puede influir, así como X
sus impactos ambientales asociados desde la perspectiva de
ciclo de vida del producto?
¿Se encuentran determinados y documentados los aspectos
que tienen o pueden tener un impacto ambiental X
significativo?

155
¿Están comunicados los aspectos ambientales significativos
entre los diferentes niveles y funciones de la organización?
X
¿La organización cuenta con una matriz legal? X
¿Se encuentran los objetivos ambientales actualizados y
documentados?
X
¿Esta determinados como se evalúan los resultados,
incluidos los indicadores de seguimiento de los avances para X
el logro de los objetivos ambientales?
¿La organización ha considerado integrar acciones para el
logro de los objetivos ambientales a los procesos de negocio X
de la organización?
¿La organización tiene determinadas las competencias
necesarias para las personas que realizan trabajos bajo su
control que afecten el desempeño ambiental y su capacidad
X
para cumplir otros requisitos legales?
¿Conserva la información anterior documentada apropiada,
como evidencia de la competencia?
X
¿La organización se asegura de que las personas que
realizan trabajos tomen conciencia de la política ambiental, los
aspectos ambientales significativos, los impactos ambientales X
reales y potenciales, las implicaciones de no satisfacer los
requisitos del sistema de gestión ambiental?
¿Conocen las personas que trabajan para la organización su
contribución en el sistema de gestión ambiental, incluidos los X
beneficios de una mejora del desempeño ambiental?
¿Cuenta la organización con una matriz o un sistema de
comunicaciones internas y externas para asuntos pertinentes
con el sistema de gestión ambiental que incluya que, cuando,
X
a quien y como comunicar estos asuntos?
¿Está documentada la información de comunicaciones? X
¿Los procesos de comunicación permiten que las personas
que trabajan para la organización contribuyan en la mejora X
continua?
¿Se comunican sobre el sistema de gestión ambiental y
sobre su cambio entre los diversos niveles y funciones de la X
organización?
¿Existe un proceso de comunicación externa para informar
del sistema de gestión ambiental a las partes interesadas?
X
¿La información documentada cuenta con identificación y
descripción de la información, formato (ejemplo fecha,
versión, logo) y los medios de soporte (papel, electrónico) así X
como la revisión y la aprobación respecto a la conveniencia y
adecuación?
¿Están definidos dentro del sistema de gestión ambiental el
tipo y grado de control o influencia que se va a aplicar a X
procesos contratados externamente?

156
¿Se comunican los requisitos ambientales pertinentes a los
proveedores externos?
X
¿Existen documentos sobre las medidas que se toman para
asegurar que los procesos se han llevado a cabo según lo X
planificado?
¿Cuenta la organización con procesos que permitan atender
situaciones potenciales de emergencias identificadas?
X
¿Puede la empresa responder ante situaciones de
emergencia reales?
X
¿Ponen a prueba periódicamente las acciones de respuesta
planificadas?
X
¿Se evalúan y revisan periódicamente los procesos y las
acciones de respuestas planificadas?
X
¿Proporcionan información y formación pertinente, con
relación a la preparación y respuesta ante emergencia a las X
partes interesadas pertinentes?
¿Se documenta la información necesaria para tener confianza
en que los procesos de preparación y respuesta ante X
emergencias se llevan de la manera planificada?
¿La organización realiza seguimiento, mide, analiza y evalúa
X
su desempeño ambiental?
¿Los equipos de seguimiento y medición se encuentran
calibrados o verificados?
X
¿Se evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión ambiental?
X
¿La organización comunica externa e internamente
información o pertinente al desempeño ambiental?
X
¿Se conserva información documentada sobre los resultados
de seguimiento, medición, análisis y evaluación?
X
¿Existen procesos para la evaluación del cumplimiento de
los requisitos legales y de otros requisitos?
X
¿La organización cuenta con documentos que evidencien los
X
resultados de la evaluación del cumplimiento?
¿La organización lleva a cabo auditorías internas a
intervalos planificados?
X
¿Estas auditorías son conforme con los requisitos de la
organización para el sistema de gestión ambiental y los de la X
ISO 14001:2015?
¿Las auditorias muestran información sobre la
implementación y el mantenimiento eficaz del sistema?
X
¿Existen programas de auditoria interna? X
¿Se cuenta con información documentada sobre la
implementación del programa de auditorías y de los X
resultados obtenidos?
¿La alta dirección revisa el sistema de gestión ambiental de
la organización a intervalos planificados?
X

157
¿La organización determina las oportunidades de mejora e
implementa acciones para lograr resultados previstos en su X
sistema de gestión ambiental?
¿Se reacciona ante una no conformidad? X
¿Se evalúa la necesidad de acciones para eliminar las
causas de la no conformidad?
X
¿Se implementa cualquier acción necesaria? X
¿Se revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada
y de ser necesario se realizan cambios en el sistema de X
gestión ambiental?

¿Se cuenta con información documentada sobre la naturaleza


de las no conformidades y de las acciones tomadas, así como X
de los resultados de las acciones correctivas?

¿Se mejoran continuamente la conveniencia, adecuación y


eficacia del sistema de gestión ambiental?
X

158
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 159
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Anexo D. CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS

OBJETIVO ALCANCE
Velar por que el Sistema Integrado de Gestión de la
Calidad y Medio Ambiente se mantenga, se controle y Inicia con el diseño, implementación y termina con la evolución,
permita tener a la empresa un proceso de mejora continua análisis y mejora.
mitigando los impactos ambientales.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES

Supervisor de lavandería Todos los procesos de la empresa

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL SALIDAS CLIENTE


 Proceso de  Visión, misión, PROCESO  Planeación
Gestión principios y Planear estratégica.
Gerencial y valores  Elaborar Plan de auditorías internas del  Comunicación
Comercial. corporativos. sistema integrado. de política y
 Todos los  Política y  Estrategias para la difusión y objetivos  Todos los
procesos. objetivos mantenimiento del Sistema Integrado de integrados procesos
integrados de Gestión.  Manual
calidad y medio  Estructurar mecanismos para conocer la integrado de
ambiente. percepción del cliente respecto al procedimientos.
 Mapa de cumplimiento de sus requisitos y la calidad
procesos. de los servicios prestados.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 160
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

 Caracterización  Estructurar mecanismos para la


y identificación de riesgos, oportunidades,
procedimientos. aspectos e impactos ambientales.
Hacer
 Ejecutar Plan de auditorías internas del
sistema integrado.  Informe de  Todos los
 Ejecutar estrategias para la difusión y resultados de procesos de
mantenimiento del Sistema Integrado de indicadores y la empresa.
 Indicadores y Gestión. riesgos.  Gestión
Riesgos.  Ejecutar mecanismos para conocer la  Plan de Gerencial y
 No percepción del cliente respecto al acciones de Comercial.
conformidades cumplimiento de sus requisitos y la calidad mejora.  Todos los
detectadas del de los servicios prestados. procesos
SIG  Ejecutar mecanismos para la identificación  Acciones misionales.
 Auditorias  Identificación de riesgos, oportunidades, aspectos e Correctivas y
de aspectos e impactos ambientales. de mejora
impactos Verificar
ambientales  La conformidad del SIG con los requisitos
 Programas propios de la organización y los requisitos
 Quejas de ambientales de la norma.  Plan de calidad  Gestión
Entidades.  Efectividad de estrategias de difusión y  Matriz de Gerencial
 Entidades mantenimiento del SIG. impactos y
de salud.  Efectividad de los mecanismos para ambientales. Comercial.
conocer la percepción del cliente respecto
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 161
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

 Producto no al cumplimiento de sus requisitos y la  Informe sobre


conforme calidad de los servicios prestados. los resultados
  Efectividad de los mecanismos para
Encuestas de de encuestas
satisfacción.identificar los riesgos, oportunidades, de satisfacción.
aspectos e impactos ambientales.
Actuar
 Acciones de mejora
 Acciones correctivas
 Plan de acción
 Indicadores
 Plan de calidad
 Matriz de impactos ambientales
 Programas
REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS

Norma técnica Colombia ISO 9001:2015  Profesional en sistema integrado de gestión de calidad y
Norma técnica Colombia ISO 14001:2015 medio ambiente
 Escritorio
 Computador
 Información

DOCUMENTOS
 Manual de caracterización y procedimientos
 Plan de acción
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 162
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

 Plan de acción
 Plan de calidad
 Plan de auditorias
 Matriz de impactos ambientales
 Programas
INDICADOR DEL PROCESO
NOMBRE FORMULA
Sistema Integrado de gestión de calidad y medio ambiente Sistema Integrado de gestión implementado

Acciones de mejoramiento realizadas


∗ 100
Acciones de mejoras acciones de mejoramiento planteadas

Auditorías realizadas
∗ 100
Auditorias ejecutadas auditorias planeadas
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 163
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GERENCIA Y COMERCIAL

OBJETIVO ALCANCE
Planear, dirigir y controlar los procesos y la proyección comercial
de la empresa. Inicia desde la planeación estratégica y termina con la
Disponibilidad de recursos comercial, sostenimiento y mejora del mejora continua del proceso.
SIG.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
Gerente y Consejo de Administración.
Gerente

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL SALIDAS CLIENTE


 Requisitos del PROCESO  Misión
 Entidades cliente Planear  Visión
Hospitalarias  Requisitos  Planeación Estratégica  Objetivos
 Proveedor de proveedores  Plan de Acción estratégi  Entidades
insumos y  Requisitos del  Plan Comercial cos. Hospitalarias
maquinarias Estado  Portafolio Comercial  Política  Todos los
 Entidades  Requisitos de Hacer de procesos.
Gubernamentales Entidades  Ejecución del Plan de Acción calidad.
Gubernamentales  Toma de decisiones  Objetivos
 Estudios de  Ejecución Estrategias Comerciales de
mercado.  Plan Operativo Anual calidad.
 Informes de Verificar  Planeaci
Auditorías  Cumplimiento del Plan de Acción ón de
internas y  Cumplimiento de estrategias recursos
externas. comerciales
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 164
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GERENCIA Y COMERCIAL

 Cumplimiento del Plan Operativo  Acciones


Anual de
Actuar mejora
 Acciones Correctivas  Informe
 Mejora Continua de
revisión.
REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS
 Resgistro Único Tributario (RUT)  Talento Humano
 Cámara de Comercio  Equipos
 DIAN, IVA-retefuente  Infraestructura
 Registro Único de Proponentes (RUP)  Recursos financieros
DOCUMENTOS
 Plan Operativo Anual
 Plan Comercial
 Plan de Acción
 Planeación Estratégica
INDICADOR DEL PROCESO
NOMBRE FORMULA
Ejecución del Plan de Acción 𝑀𝑒𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑃𝑙𝑎𝑛 𝑑𝑒 𝐴𝑐𝑐𝑖ó𝑛
∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑒𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑃𝑙𝑎𝑛 𝑑𝑒 𝐴𝑐𝑐𝑖ó𝑛

Satisfacción del cliente 𝑁° 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑙𝑎 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖ó𝑛


∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 165
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN FINANCIERA

OBJETIVO ALCANCE
Inicia desde presentar información de la ejecución presupuestal
Diseñar, ejecutar y controlar el presupuesto de la empresa
anual de la empresa, apoyar en la gestión y manejo de los
como elemento de acción de todos los planes y programas
ingresos y egresos, bienes muebles, inmuebles e intangibles y
generados por la empresa.
termina con la elaboración de informes financieros.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
Gerente, contador, revisor fiscal y consejo de administración
Tesorería

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL SALIDAS CLIENTE


 Operarios  Nomina PROCESO
 Proceso de  Misión, Planear
gestión de visión,  Organización de nomina
calidad. mapa de  Análisis del comportamiento histórico
 Nomina
proceso de los ingresos, egresos y aportes.
 Compras
política y  Realizar distribución (Gastos de
 Pago de
objetivos de funcionamiento, Deuda e Inversión) Todos los
impuestos
calidad.  Fechas de entrega (Declaración de procesos
 Pólizas
retención en la fuente, presentación IVA
 Seguridad
a la DIAN, impuesto predial, ICA,
social
Presentación de Información exógena a
la DIAN.
 Determinación de fechas de
conciliaciones bancarias, entrega de
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 166
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN FINANCIERA

contabilidad y demás informes dentro


de los 5 primeros días de cada mes.

Hacer
 Pago a Proveedores (Recibir la cuenta
y revisar soportes requeridos, devolver
cuentas con documentos incompletos,
Elaborar y tramitar orden de pago,
previa revisión de la factura,
Elaboración y entrega del cheque).
 Pago de Nómina (Recibir y procesar
novedades de nómina, Elaboración de
orden de pago, Realizar transferencia a
las cuentas del personal).
 Pago a ex – Asociados con autorización
de devolución de aportes.
 Movimientos de bancos (Consulta de
saldos, Traslado de fondos,
Confirmación de cheques)
 Ejecución presupuestal (Generar y
registrar la disponibilidad presupuestal,
Generar y contabilizar el registro
presupuestal, Registrar mensualmente
el P.A.C., Registrar los créditos y contra
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 167
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN FINANCIERA

créditos aprobados por Consejo,


Elaborar informes de ejecución de
ingresos y egresos).
 Elaborar asientos contables
 Elaborar informes de tesorería.
 Elaborar la conciliación de las cuentas
del balance
 Registro de novedades de nómina
 Proceso de liquidación de nómina
 Revisión de descuentos por los
diferentes conceptos
 Impresión de la nómina definitiva
 Elaboración y revisión del archivo plano
para pagos vía Internet
 Elaborar archivo plano para pago de
aportes y parafiscales a través de la
planilla única.

Verificar
 Informes mensuales de ejecución de
ingresos y egresos
 Calcular y analizar los índices de
gestión.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 168
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN FINANCIERA

 Analizar el registro contable con el


código correspondiente
 Soportes por cada asiento
 Confrontar libro auxiliar de cuentas con
el saldo del balance
 Confrontar los pagos efectuados a
través de la firma digital con los
informes suministrados por el banco
 Verificar y cobrar el valor de los
intereses causados por la mora en el
pago
 Comprobar la autenticidad de las
consignaciones a través de los
extractos bancarios
 Soportes de Reembolso de caja Menor.

Actuar
 Acciones cuando no se tenga la
disponibilidad de fondos
 Acciones cuando se haya incumplido un
compromiso ejecución presupuestal.
 Acciones sobre el P.A.C. y el
presupuesto dependiendo de los
recursos reales.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 169
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN FINANCIERA

 Realiza ajustes a las respectivas


conciliaciones bancarias y a las demás
cuentas del balance
 Crear códigos contables actualizados a
los registros contables.
 Ajustes por conciliación de cartera

REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS


 Resgistro Único Tributario (RUT)  Equipos de oficina
 Cámara de Comercio  Información histórica de ingresos y Egresos
 DIAN, IVA-retefuente, Información Exogena. o Software presupuesto
 Registro Único de Proponentes (RUP)  Software de contabilidad
 Software de nomina
DOCUMENTOS
 Pago de Nómina
 Pago a Proveedores
 Movimientos de bancos
 Ejecución presupuestal
 Informes de ejecución de ingresos y egresos
INDICADOR DEL PROCESO
NOMBRE FORMULA
Ejecución del Plan de Acción 𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝐼𝑛𝑣𝑒𝑟𝑡𝑖𝑑𝑜
∗ 100
𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝐸𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 170
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
RECOLECCIÓN Y RECEPCIÓN

Anexo E. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS MISIONALES

OBJETIVO ALCANCE
Realizar la recolección de las prendas hospitalarias por las
Inicia desde la recolección y termina con la recepción de las
diferentes entidades y trasladarla a las instalaciones de
prendas.
Multicoop para realizar la respectiva recepción.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
Supervisor de lavandería  Conductor de vehículo.
 Operarios (Cuando el cliente requiere operarios para la
recolección).
PROVEEDOR ENTRADA SALIDAS CLIENTE
ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL PROCESO
 Formato Planear  Formato
control de  Rutas de recolección y horarios. diligenciado
recorrido. de control de
 Formato de cantidad de bolsas recogidas.
 Supervisor  Formato de recorrido.  Supervisor
 Formato de peso de ropa recogida.
de cantidad de  Registro de la de
 Realizar inspección del vehículo.
lavandería bolsas cantidad de lavandería
Hacer
recogidas. bolsas
 Hacer recolección de las prendas por las
 Formato de recogidas.
diferentes entidades.
peso por  Registro del
 Hacer recepción de prendas según entidad.
bolsas peso de
 Diligenciar formatos de cantidad de bolsas y peso
recogidas. prendas
de las prendas.
 Procedimiento recogidas por
 Inspección de vehículo.
de bolsa.
Verificar
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 171
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
RECOLECCIÓN Y RECEPCIÓN

recolección y  Revisar Registro de cantidad de bolsas y peso de


recepción. cada una de estas.  Prendas  Proceso de
 Revisar que todas las bolsas se hallan recogido. sucias. clasificación
Actuar y lavado.
 Entidades  Prendas  Mantenimiento de vehículo
de salud sucias  Acciones correctivas.

REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS


 Combustible
 Revisión tecnomecanica  Vehículo
 Licencia de conducción  Operarios
 Seguro SOAT  Bolsas de plástico y tulas
 Tarjeta de manejo defensivo  Infraestructura
 Elementos de protección personal
DOCUMENTOS
 Formato de control de recorrido Formato de peso de bolsas.
 Procedimiento de recolección y recepción Formato de cantidad de bolsas recogidas.
INDICADOR DEL PROCESO
NOMBRE FORMULA
Recolección oportuna 𝑁° 𝑟𝑒𝑐𝑜𝑙𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑜𝑝𝑜𝑟𝑡𝑢𝑛𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒
∗ 100
𝑁° 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑜𝑙𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑑𝑎𝑠
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 172
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
CLASIFICACIÓN Y LAVADO

OBJETIVO ALCANCE
Realizar clasificación, lavado e higienización de prendas Inicia desde la clasificación de las prendas y termina con el lavado de
hospitalarias según grado de suciedad. estas.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
Supervisor de lavandería En el turno de la mañana 2 operarios.
En el turno de la tarde 2 operarios.
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTE
 Supervisor  Formato de ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL PROCESO
de Planta control de Planear
carga de  Identificar el grado de suciedad de las prendas  registro de
lavadoras.  Según grado de suciedad se determina el control de  Supervisor
 Formato de tiempo de lavado en las maquinas carga. de planta.
novedades  Cantidad de insumos por clasificación de
 Formato de prendas
recepción Hacer  Prendas  Proceso de
 Clasificación de las prendas lavadas e Secado
 Aplicar la cantidad del insumo requerido al higienizadas
 Recolección  Prendas lavado  Programa
y Recepción Sucias  Lavado de las prendas de Recurso
de Prendas.  Matriz de  Diligenciar el formato de control de carga Hídrico.
aspectos e
impactos
ambientales. Verificar
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 173
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
CLASIFICACIÓN Y LAVADO

 Comprobar que la clasificación se realice


adecuadamente.
 Inspeccionar que los insumos sean en la cantidad
correcta.
 Peso según grado de suciedad y capacidad de
 Compras  Insumos máquina sean adecuados.
 Tiempo de lavado según el grado de suciedad.

Actuar
 Acciones Correctivas
 Mantenimiento de lavadoras

REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS

 PGIRS (Plan de Gestión Integral de Residuos  Operarios


Sólidos)  Maquinas
 Vertimientos Industriales  Infraestructura
 Servicios públicos
 Elemento de protección personal

DOCUMENTOS
Instructivo de clasificación y lavado
Procedimiento de clasificación
Procedimiento de lavado
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 174
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
CLASIFICACIÓN Y LAVADO

Formato de control de carga de maquinas


Formato de prendas lavadas
Formato de novedades

INDICADOR DEL PROCESO


NOMBRE FORMULA
𝑘𝑔 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑎𝑙 𝑙𝑎𝑣𝑎𝑑𝑎𝑠
Peso de prendas lavadas e higienizadas ∗ 100
kg Total de prendas lavadas
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 175
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
SECADO

OBJETIVO ALCANCE
Inicia desde descargue de las lavadoras y termina en el secado de
Extraer la humedad a las prendas.
estas.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
En el turno de la mañana 5 operarios
Supervisor de lavandería
En el tuno de la tarde 4 operarios.
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL PROCESO SALIDAS CLIENTE
Planear
 Proceso de  Prendas  Clasificar por tipo de prenda
clasificación lavadas.  Tiempo de secado según prenda
y lavado. Hacer  Prendas  Proceso de
secas Planchado y
 Secado de prenda según tipo
empaque.
Verificar
 Comprobar que las prendas estén secas.
 Supervisor  Formato de  Comprobar que las prendas no estén
quemadas.
de control de  Registro de  Supervisor
lavandería descargue de  Adecuado peso para las maquinas control de de
prendas de  Tiempo adecuado para el secado según tipo descargue lavandería.
secadora de prenda de
Actuar secadoras.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 176
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
SECADO

 Acciones Correctivas
 Procedimiento  Mantenimiento de máquinas
de secado

REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS


 Operarios Máquinas
N/A  Elemento de protección personal Infraestructura
DOCUMENTOS
 Procedimiento de secado.
 Instructivo de secado.
 Formato de descargue de secadoras
INDICADOR DEL PROCESO
NOMBRE FORMULA
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑐𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜
Tiempo de secado ∗ 100
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑐𝑎𝑑𝑜 𝑒𝑠𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 177
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
PLANCHADO Y EMPAQUE

OBJETIVO ALCANCE
Realizar el planchado y empaque de las prendas Inicia desde descargue de las secadoras y termina con el empaque
hospitalarias. de las prendas.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
Planchado: 2 operarios
Supervisor de lavandería
Empaque: 2 operarios
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTE
ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL PROCESO
 Proceso  Prendas Planear  Prendas  Proceso de
de secado secas  Identificar tipo de prenda hospitalaria que dobladas y cargue y
requiera planchado. empacadas. distribución
 Procedimiento  Alistar tulas para realizar el empaque de las
de planchado prendas.
y empaque.  Empacar respecto al tipo de prenda.
 Formato de
 Supervisor Hacer
entrega de  Registro de
de  Realizar planchado y doblado.  Conductor
prendas. entrega de
lavandería  Empaque de prendas de vehículo
 Instructivo de prendas.
secado.  Conteo de prendas a entregar
 Instructivo de
empaque. Verificar
 Comprobar que las prendas estén
planchadas.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 178
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
PLANCHADO Y EMPAQUE

 Comprobar que las prendas no estén


quemadas.
 Comprobar que corresponda con cada par de
prenda si es necesario
Actuar
 Acciones Correctivas
 Mantenimiento a los planchones
REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS
 Operarios
N/A  Maquinas
 Infraestructura
 Servicios públicos
 Tulas
DOCUMENTOS
 Procedimiento de planchado, doblado y empaque de prendas
 Formato de prendas planchadas
 Formato de entrega de prendas a conductor
INDICADOR DEL PROCESO
NOMBRE FORMULA
𝐾𝑔 𝑑𝑒 𝑃𝐻 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑐ℎ𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠
N° de prendas hospitalarias planchadas quemadas. ∗ 100
𝐾𝑔 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑃𝐻 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑐ℎ𝑎𝑑𝑎𝑠
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 179
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
DISTRIBUCIÓN

OBJETIVO ALCANCE
Realizar cargue de prendas y distribución a cada cliente. Inicia desde el cargue y termina en la distribución de las prendas.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
Supervisor de lavandería Conductor de Multicoop
Hospital San Rafael: 2 operarios Multicoop
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTE
ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL
 Proceso de  Prendas PROCESO
planchado y empacadas. Planear  Registro de entrega  Conductor
empaque.  Ruta de entrega a entidades. de prendas
 Inspección de vehículo.

 Supervisor  Formato de Hacer


de entrega de  Cargar tulas a entregar
lavandería prendas a  Entregar tulas a entidades  Prendas  Hospital San Rafael
entidades. empacadas.  Esimed
 Formato de Verificar  Clínica santa teresa
entrega de  Inspeccionar que todas la tulas  Profamilia sede
prendas a estén cargadas  Registro de entrega Tunja
conductor.  Que las prendas se hallan de prendas.  Medic ambulancias
entregado a caga entidad.  Clínica Mediláser
 Clínica Fisioter:
 Nefroboyaca
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 180
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
DISTRIBUCIÓN

Actuar  Instituto
 Acciones Correctivas cancerológico
 Mantenimiento de vehículo  Proactiva
 Clínica Pozo Donato
 Clínica Manantial de
vida

REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS


 Revisión tecnomecanica  Operario
 Licencia de conducción  Vehículo
 Seguro SOAT  Combustible
 Tarjeta de manejo defensivo  Elementos de protección personal
DOCUMENTOS
 Formato de entrega de prendas a conductor.
 Formato de entrega de prendas a entidades.
INDICADOR DEL PROCESO
NOMBRE FORMULA
𝑁° 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑃𝐻 𝑜𝑝𝑜𝑟𝑡𝑢𝑛𝑎𝑠
Entrega de prendas hospitalarias oportunas
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑃𝐻
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 181
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
TALENTO HUMANO

Anexo F. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE APOYO

OBJETIVO ALCANCE
Suministrar personal entrenado, motivado y competente
Inicia desde la selección del personal y termina en la Capacitación.
para realizar labores propias de la empresa.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
Supervisora de lavandería Gerente y supervisor de lavandería.

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL SALIDAS CLIENTE


PROCESO
Planear
 Selección de personal
 Plan de capacitaciones
 Preselección de candidatos
Hacer
 Realizar entrevistas
 Pruebas técnicas
 Ejecutar la capacitación programada
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 182
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
TALENTO HUMANO

Verificar
 Selección de  Auditoria interna  Personal
 Todos los personal  Analizar resultados de pruebas técnicas contratado
procesos  Lista de  Comprobar su desempeño
 Jefe de
 Jefe de candidatos  Revisión de proceso  Plan de
área
personal  Hojas de vida Actuar capacitaciones
 Proceso  Misión, visión,  Contratación y capacitación ejecutadas
 Personal
Integrado mapa de  Informe de auditoria
de Gestión. proceso política  Implementación de acciones correctivas
y objetivos
integrados.
REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS
 ARL  Personal
 Salud y seguridad en el trabajo  Formatos
 Examen de ingreso, periódico y de egreso  Elementos de protección personal
 Infraestructura y servicios públicos
DOCUMENTOS
Formato de control de asistencia a capacitación
Hojas de Vida
Formato de selección de personal
INDICADOR DEL PROCESO
NOMBRE FORMULA
N de capacitaciones ejecutadas
Capacitaciones Ejecutadas ∗ 100
N de capacitaciones programadas
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 183
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN DE COMPRAS

OBJETIVO ALCANCE
Garantizar y satisfacer el suministro oportuno de materiales,
Inicia desde la necesidad de la adquisición de materiales,
insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de la
insumos y/o servicios necesarios hasta la entrega del mismo al
actividad de la Empresa, a través de la gestión de
solicitante.
proveedores calificados y el buen uso de los recursos
económicos de la organización de manera oportuna.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
Gerente Área administrativa
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL SALIDAS CLIENTE
 Proceso del  Misión, PROCESO  Selección de
sistema visión, mapa Planear proveedor.
integrado de de proceso  Establecer los criterios para  Productos
gestión. política y seleccionar, evaluar y reevaluar a los comprados
objetivos proveedores.  Orden de
integrados.  Establecer la metodología para realizar compra
Todos los
 Solicitud la compra de materiales, insumos y/o  Factura de
procesos de la
 Proveedores requerimiento servicios. compra
empresa
 Información  Definir los métodos y criterios de
sobre los aceptación de los bienes y productos
proveedores. adquiridos.
 Todos los  Cotizaciones  Orden de pedido.
procesos  Orden de Hacer
pedido  Seleccionar a los proveedores
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 184
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN DE COMPRAS


Negociar con los proveedores las
condiciones de compra (plazos de
pago, tiempos de entrega, etc.).
 Plan de compras
 Recibir las requisiciones de bienes y
servicios.
 Cotizar los materiales, insumos y/o
servicios de acuerdo con lo requerido.
 Recibir el producto adquirido, de
acuerdo con las condiciones
establecidas.
 Hacer entrega del producto adquirido
al proceso solicitante.
Verificar
 El cumplimiento del proceso
contractual.
 El cumplimiento del plan de compras.
 Indicadores de gestión del proceso de
compras y suministros.
Actuar
Acciones correctiva y correcciones
REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS
N/A  Recursos financieros
 Equipos de oficina
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 185
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN DE COMPRAS

 personal

DOCUMENTOS

Plan de compras
Procedimiento
Orden de pedido
Orden de compra
Facturas

INDICADOR DEL PROCESO


NOMBRE FORMULA
Proveedores Cumplidos 𝑁° 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑒𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠
∗ 100
Plan de compras 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑒𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠
𝑝𝑙𝑎𝑛 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜
∗ 100
𝑃𝑙𝑎𝑛 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑟𝑎𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 186
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN DE COMPRAS

OBJETIVO ALCANCE
Garantizar la disponibilidad, funcionalidad y conservación de
las instalaciones, máquinas y equipos (tanto hardware como Inicia desde el mantenimiento preventivo y correctivo de las
software) de la empresa, a través de la prevención de la instalaciones, máquinas, equipos y termina con el mantenimiento
ocurrencia de fallos y/o mantenimiento y la identificación de total de estos.
las causas del funcionamiento deficiente.
JEFE DEL PROCESO PARTICIPANTES
Gerente, Jefe de mantenimiento y en ocasiones un operario para
Jefe de Mantenimiento apoyo de mantenimiento.

PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTE


 Misión, visión, ACTIVIDADES Y SEGUIMIENTO AL  Informe sobre  Gestión
 Proceso del mapa de PROCESO el desempeño gerencial y
sistema proceso Planear de los comercial.
integrado de política y  Identificar las necesidades equipos.  Sistema
gestión. objetivos de mantenimiento y  Informe sobre integrado de
 Gestión integrados. adecuación de el estado de gestión.
Gerencial y  Directrices infraestructura, equipo y acciones  Todos los
Comercial para la gestión máquinas. correctivas, procesos
 Gestión de los equipos.  Programar actividades de preventivas y misionales
Financiera.  Asignación de mantenimiento preventivo. de mejora.
 Gestión de recursos  Mantenimiento
Talento financieros y Hacer preventivo
Humano. de equipos. correctivo de
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 187
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN DE COMPRAS

 Informe sobre  Elaborar y actualizar las infraestructura


evaluación y hojas de vida de las maquinaria y
seguimiento de máquinas y equipos. equipos
las máquinas  Atender las solicitudes de
de los mantenimiento
procesos  Realizar las actividades de
misionales. mantenimiento preventivo y
 Personal correctivo de maquinaria y
competente y equipos.
necesario para
el proceso de Verificar
 Gestión de mantenimiento. Evaluar y verificar el adecuado desarrollo
compras  Equipos de las actividades programadas de
 Todos los materiales y mantenimiento.
Procesos servicios para
misionales el Actuar
mantenimiento  Acciones Correctivas
de  Mejora Continua
infraestructura,  Informe de mantenimiento
maquinaria y
equipo.
 Solicitud de
mantenimiento
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 188
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE
Fecha: Mayo 2017
GESTIÓN DE COMPRAS

REQUISITOS LEGALES O DE LA EMPRESA RECURSOS


Registro de INVIMA  Equipos
Cámara de comercio  Infraestructura
 Recursos financieros
 Herramientas
DOCUMENTOS
 Procedimiento de mantenimiento
 Plan de mantenimiento
 Hoja de vida de las maquinas
 Ficha técnica de las maquinas
INDICADOR DEL PROCESO
NOMBRE FORMULA
Ejecución del plan de mantenimiento preventivo 𝑁° 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑛𝑡𝑒𝑛𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
∗ 100
𝑀𝑎𝑛𝑡𝑒𝑛𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑑𝑜𝑠
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 189
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Fecha: Mayo 2017
DOCUMENTOS

Anexo G. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS

OBJETIVO: Establecer los lineamientos para la elaboración, identificación,


revisión, aprobación, divulgación, actualización y retiro por obsoletos, de los
documentos del Sistema Integrado de Gestión de Calidad y Medio Ambiente.

ALCANCE: Este procedimiento aplica para la generación y control de todos los


documentos relacionados con el Sistema Integrado de Gestión de MULTICOOP
(ver “Listado Maestro de Documentos”); así como para los documentos externos a
la empresa que requieren control de su distribución.

DEFINICIONES:

Aprobación: Aceptación a un documento que garantiza su aplicación desde el


punto de vista de recursos y coherencia con el Sistema de Gestión.

Caracterización de proceso: Documento usado para describir la estructura de


cada proceso, estableciendo entre otros, su objetivo, alcance, responsable,
entradas, salidas y las actividades de acuerdo con el ciclo PHVA.

Documento: Información y su medio de soporte (procedimientos, instructivos,


formatos, planes, programas, matrices, documentos de origen externo; entre
otros).

Formato: Documento diseñado para la recolección de información y que


proporciona evidencia de una acción.

Instructivo: Documento que describe de forma secuencial y con alto nivel de


detalle actividades u operaciones muy específicas.

189
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 190
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Fecha: Mayo 2017
DOCUMENTOS

Listado Maestro de Documentos: Lista en la cual se relacionan los documentos


controlados de MULTICOOP.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.


Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué,
dónde, cuándo, porqué y cómo.

Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan


para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Versión: Señala el número de veces que se han efectuado modificaciones al


documento. La primera versión corresponde al número cero (0.), para la segunda
versión correspondería al número uno (0.1).

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

Los documentos son


elaborados por el
responsable de cada Listado
Elaboración proceso con el apoyo del Maestro de
o personal a su cargo o del Documentos
Modificación Coordinador del SIG. El
de listado maestro de
Documentos documentos lo utiliza el
Coordinador del SIG para
llevar la totalidad de los
documentos del SIG.

190
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 191
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Fecha: Mayo 2017
DOCUMENTOS

Es posible elaborar o Jefe de Proceso


modificar los siguientes tipos – Coordinador
de documentos: del SIG
procedimientos, guías,
instructivos, formatos y ficha
de caracterización de
proceso.

Registrar las modificaciones


efectuadas mediante el
listado maestro de Coordinador del

documentos. Describe los SIG

cambios incorporados y
consigna tanto el nombre del
documento como de quien lo
revisó y aprobó.

Examinar los documentos


modificados y si es
necesario, se incorporan los
Revisión y
ajustes pertinentes. Una vez Jefe de Proceso N.A
Aprobación
revisados, deben ser
aprobados por el Gerente de
la empresa.

191
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 192
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Fecha: Mayo 2017
DOCUMENTOS

Presentar los documentos


nuevos o modificados a todo
el personal que participa en
el proceso. Esta acción
Coordinador del
también incluye los
Divulgación SIG – Jefe de N.A
documentos de origen
Proceso
externo, para los cuales es
preciso distribuir una
comunicación escrita o
realizar una capacitación.

Cuando el documento es
nuevo, se registra en el
listado maestro de
documentos. Se ingresan los
siguientes datos: código,
nombre, fecha de emisión,
quien aprobó, quien revisó y Listado

Formalizació versión. La versión se inicia Coordinador del Maestro de

n en 0.1 y en la casilla de SIG Documentos

modificaciones se coloca
primera versión.

Cuando el documento es
modificado, se registra en el
listado maestro de
documentos con los
siguientes datos: fecha,

192
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 193
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Fecha: Mayo 2017
DOCUMENTOS

cambios realizados,
nombres de las personas
encargadas de la revisión y
la aprobación y versión.

Los documentos de origen


externo se formalizan Control de

mediante el formato “Control Documentos

de documentos de origen de Origen

externo”. Es necesario Externo

registrar la fecha, nombre y


ubicación.

Los documentos originales


son conservados en medio
magnético en el archivo del
Coordinador del SGC. Los
documentos que los demás
empleados requieran, ya sea
Coordinador del
Distribución para consulta, N.A
SIG
diligenciamiento o impresión,
podrán ser solicitados al
Coordinador del SGC o
acceder a la carpeta SGC
que se ubica en el escritorio
del Coordinador.

193
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 194
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Fecha: Mayo 2017
DOCUMENTOS

Los documentos que así lo


requieran, de acuerdo al
criterio del coordinador del
SGC serán archivados en la
oficina de Coordinación. Solo
si el jefe de cada proceso
requiere de manera
extraordinaria una copia de
Control de
estos documentos, se le
Documentos
concede de manera
de Origen
controlada.
Externo

Los documentos de origen


externo se controlan por
medio del formato
establecido y se registran en
el momento en que llegan.
Copias de éstos se conceden
a los Jefes de cada proceso
cuando así aplique.

La vigencia y adecuación de
los documentos en relación
Implementac con las actividades de la Coordinador del
N.A
ión empresa, son analizadas SIG
permanentemente. En este
sentido, los documentos
pueden ser ajustados o

194
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 195
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Fecha: Mayo 2017
DOCUMENTOS

eliminados de acuerdo con


las necesidades del SIG.

Los documentos obsoletos


Listado
para el SGC, se registran
Maestro de
como eliminados en el listado
Documentos
maestro de documentos y en
el control de documentos de
origen externo y se comunica Coordinador del
Anulación su eliminación a los procesos SIG – Jefe de
Formato
que estén relacionados. En Proceso
creación,
cada uno de los procesos se
modificación
comienza a utilizar el
y anulación
documento que reemplaza al
de
obsoleto o se elimina si no
documentos.
tiene.

Para garantizar la
conservación de la
información perteneciente al
Control SGC, el Coordinador
Magnético realizará mensualmente
Coordinador N.A
de los copias de seguridad, las
Documentos cuales son guardadas en
discos compactos marcados
con nombres que
identifiquen la información
contenida. Las copias son

195
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 196
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Fecha: Mayo 2017
DOCUMENTOS

conservadas por el
Coordinador del SIG.

Documentos como
plegables, volantes y afiches
Control de que contengan información
Coordinador del
Otros relacionada con el SGC, han N.A
SIG
Documentos de ser revisados por el
Coordinador del SGC antes
de su impresión.

196
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 197
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DEL PRODUCTO NO
Fecha: Mayo 2017
CONFORME

OBJETIVO: Definir las actividades necesarias para identificar, registrar, tratar y


controlar el producto y/o servicio que no cumple con los requisitos del cliente
mitigando el impacto ambiental.

ALCANCE: Aplica a todos los procesos del lavado e higienización de prendas


hospitalarias.

RESPONSABLE: Supervisora de lavandería

DEFINICIONES:

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u


obligatoria.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Se debe identificar el
producto y/o servicio
Identificar el
que no cumpla con los
producto y/o
requisitos de calidad y N/A
servicio no Operarios
medio ambiente, y
conforme Multicoop
características por el
cliente.

De acuerdo con la
Registrar la Operarios Formato de
identificación y
información Multicoop control de
tratamiento del producto

197
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 198
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DEL PRODUCTO NO
Fecha: Mayo 2017
CONFORME

no conforme, registre los producto no


aspectos de conforme.
incumplimiento en el
formato “Control de
Producto no Conforme”,
definiendo el
responsable de la no
conformidad.

Se debe evaluar las


causas de la no
conformidad, para
Evaluar determinar la acción a Resultado de
causas de la tomar, con el objeto de evaluación de
Gerente
no eliminar la causa del no
conformidad producto no conforme y conformidad.
tender por el
mejoramiento continuo
de los procesos.

Se debe realizar
seguimiento a las
causas, para que evitar Supervisor de
Realizar el
al máximo que se Lavandería y N/A
seguimiento
presente una no Gerente
conformidad en el
producto y/o servicio

198
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 199
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES Fecha: Mayo 2017
CORRECTIVAS, CORRECIONES Y/O
MEJORA

OBJETIVO: Establecer las directrices y los pasos a seguir cuando se presente una
situación no deseada o una no conformidad, que amerite determinar una acción,
con el objeto de eliminar la causa y proponer al el mejoramiento continuo de la
Empresa.

DEFINICIONES:

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad


detectada u otra situación indeseable.

No Conformidad: Incumplimiento a un requisito.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. (Acción


inmediata)

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Al encontrar una no
conformidad o situación
no deseada en la
realización de los
procesos, se debe Formato
Registrar la
registrar la situación en el Acciones
información Operario de turno
formato “Acción Correctivas.
Correctiva, corrección y
de Mejora”, explicando
detalladamente el
problema detectado y se

199
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 200
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES Fecha: Mayo 2017
CORRECTIVAS, CORRECIONES Y/O
MEJORA

recolectan las evidencias


necesarias para su
descripción.
Plan de
Para el análisis de las
calidad y
causas se podrán realizar
medio
reuniones con el personal
Supervisor de ambiente
Investigar la u otras personas con el fin
lavandería y Formato
causa de aportar ideas para el
gerente acciones
análisis, definir el plan de
correctivas,
calidad y medio ambiente,
correcciones
y el tiempo de solución.
y/o mejora.
Se realizara seguimiento
dentro del plazo
Formato
establecido para su
Supervisor de acciones
Ejecutar solución, registrando el
lavandería y correctivas,
seguimiento resultado del mismo en el
gerente correcciones
formato “Acción
y/o mejora.
correctiva, corrección y de
Mejora”.
Si una vez revisado el
Formato
resultado de las acciones
Analizar Supervisor de acciones
tomadas se encuentra
nuevamente lavandería y correctivas,
que estas no han sido
las causas gerente correcciones
efectivas para la solución
y/o mejora.
de la no conformidad, se

200
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 201
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES Fecha: Mayo 2017
CORRECTIVAS, CORRECIONES Y/O
MEJORA

deberán revisar y analizar


de nuevo las causas y
ajustar el Registro de
Acción Correctiva,
corrección y de Mejora.
Una vez identificados los
cambios permanentes de
la acción correctiva o
corrección con el fin de
que esta no vuelva a
presentarse, los
responsables definirán las
modificaciones y/o
elaboración de
Supervisor de
Identificar procedimientos,
lavandería y N/A
los cambios instructivos o normas
gerente
estándares,
especificación de servicio,
entrenamiento y/o
capacitación al personal
involucrado, mitigando los
impactos ambientales y
demás actividades
necesarias de
estandarización.

201
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 202
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES Fecha: Mayo 2017
CORRECTIVAS, CORRECIONES Y/O
MEJORA

Una vez aplicada la


acción correctiva o
correcciones y evaluada
Formato
la eficacia de las
Supervisor de acciones
Cerrar la acciones, se efectuará el
lavandería y correctivas,
acción cierre de la acción,
gerente correcciones
firmando y fechando el
y/o mejora
formato “Acción
Preventiva, Correctiva y
de Mejora”.
Formato
Una vez se ha ejecutado
Supervisor de acciones
Archivar los las acciones propuestas y
lavandería y correctivas,
registros se les ha hecho
gerente correcciones
seguimiento y revisión.
y/o mejora

202
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 203
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA Fecha: Mayo 2017
DIRECCIÓN

OBJETIVO: Garantizar la conveniencia, adecuación y eficacia continúa del Sistema


de Gestión de la Calidad.

DEFINICIONES:

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y


eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el nivel alto
de una Organización.

Conveniencia: Correlación y conformidad entre dos cosas distintas.

Adecuación: Proporcionar, acomodar, apropiar algo a otra cosa.

Eficacia: Extensión en la que realizan las actividades planificadas y se alcanzan los


resultados planificados

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

La Cooperativa ha
determinado la realización
Determinar de la revisión por la Formato
la dirección trimestralmente y Acciones
periodicidad después de cada auditoria, Gerente Correctivas.
enfocadas a la mejora
continua de la empresa.

Recopilar la Se recopila información


Gerente N/A
información como: resultados de

203
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 204
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA Fecha: Mayo 2017
DIRECCIÓN

auditorías,
retroalimentación con el
cliente, desempeño de los
procesos, conformidad del
producto, estado de
acciones correctivas y
preventivas, cambios que
puedan afectar el sistema y
las recomendaciones para
la mejora.

Con la información anterior,


se elabora un informe del
Elaborar el
estado actual del Sistema Gerente Informe
informe
de Gestión de la Calidad a
la fecha.

Se revisa el informe
presentado y si es
necesario la información
Gerente y
Revisar el soporte para la revisión,
Consejo de N/A
informe evaluando los
Administración
compromisos y las
acciones y mejoras
realizadas.

Con base en el análisis


realizado y las necesidades
o propuestas de mejora, se
elabora el plan de acción
Elaborar
que permita el ajuste y Plan de
plan de Gerente
mejoramiento del Sistema acción
acción
de Gestión de la Calidad y
regístrelo en el Formato
“Acciones Preventivas,
Correctivas y de Mejora”.

204
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 205
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA Fecha: Mayo 2017
DIRECCIÓN

Teniendo en cuenta el plan


Realizar
de acción definido, se
seguimiento Consejo de
realiza el seguimiento y N/A
al plan de Administración
evaluación del Plan de
acción
Acción

Recopile y mantenga todos


los registros que
evidencien el cumplimiento
de los requisitos de la
Revisión por la Dirección
tales como: Citaciones a
Archivar los
reunión, Reporte de No Secretaria N/A
registros
Conformidades, Acciones
Preventivas, Correctivas y
de Mejora, Informe de
Revisión por la Dirección y
otras evidencias según sea
el caso.

205
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 206
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y Fecha: Mayo 2017
VALORACIÓN DE AeIA

OBJETIVO: Identificar continuamente los aspectos ambientales significativos de las


actividades, programas y servicios de Multicoop, así como valorar y jerarquizar los
impactos ambientales de la entidad sobre el medio ambiente.

ALCANCE: Este procedimiento se implementa en todas las actividades de los


procesos del Sistema Integrado de Gestión, y en las etapas de diseño de nuevas
actividades, programas o servicios de Multicoop.

DEFINICIONES

Situación operacional: Pueden ser; actividad rutinaria: Toda tarea que sea diaria
permanente, y actividades no rutinarias: Aquellas tareas eventuales no
permanentes.

Condición de emergencia: Estado caracterizado por la alteración o interrupción


intensa y grave de las condiciones normales de funcionamiento u operación de una
comunidad, causada por un evento o por la inminencia del mismo, que requiere de
una reacción inmediata y que exige la atención o preocupación de las instituciones
del Estado, los medios de comunicación y de la comunidad en general.

Componente ambiental: Son los elementos que se interrelacionan con el medio


ambiente como el aire, el agua, el suelo, paisaje, la flora, los seres humanos y la
fauna.

Actividad rutinaria: Actividad que forma parte de un proceso de la organización,


se ha planificado y es estandarizable.

206
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 207
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y Fecha: Mayo 2017
VALORACIÓN DE AeIA

Actividad no rutinaria: Actividad que no se ha planificado ni estandarizado, dentro


de un proceso de la organización o actividad que la organización determine como
no rutinaria por su baja frecuencia de ejecución.

Análisis del riesgo: Proceso para comprender la naturaleza del riesgo.

Consecuencia: Resultado de la materialización de un riesgo, expresado cualitativa


o cuantitativamente.

Aspecto ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de la


entidad resultado de la interacción con el medio ambiente, asociados con el
consumo de recursos y generación de residuos líquidos y sólidos, emisiones,
prestación del Servicio.

Desempeño ambiental: resultados medibles de la gestión de que hace una


organización de sus aspectos ambientales

Emisión: Es la descarga de una sustancia o elementos al aire, en estado sólido,


líquido o gaseoso, o en alguna combinación de éstos, proveniente de una fuente fija
o móvil.

Personal de Apoyo: Equipo de funcionarios del Ministerio encargado de colaborar


al proceso de Gestión Ambiental.

Impacto Ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente ya sea adverso o


beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de la
entidad.

207
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 208
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y Fecha: Mayo 2017
VALORACIÓN DE AeIA

Medio Ambiente: entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el


agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus
interrelaciones.

Residuo Sólido o Desecho: es cualquier objeto, material, sustancia o elemento


sólido resultante del consumo o uso de un bien en actividades domésticas,
industriales, comerciales, institucionales, de servicios, que el generador abandona,
rechaza o entrega y que es susceptible de aprovechamiento o transformación en un
nuevo bien, con valor económico o de disposición final. Los residuos sólidos se
dividen en aprovechables y no aprovechables. Igualmente, se consideran como
residuos sólidos aquellos provenientes del barrido de áreas públicas.

Ruido: es la presión sonora que generada en cualesquiera condiciones, trasciende


al medio ambiente o al espacio público.

Vertimiento: Descarga final a un cuerpo de agua, a un alcantarillado o al suelo, de


elementos, sustancias o compuestos contenidos en un medio líquido.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO


La identificación del aspecto
ambiental debe partir de un
ejercicio de análisis
Supervisora de
Identificar interpretativo de la situación
Lavandería,
aspectos ambiental y la revisión a los Acta de
Gerente y
ambientales procedimientos asociados a Reunión
practicante
de Multicoop los procesos, identificando las
ambiental
actividades y productos que
interactúan con el ambiente
en diferentes escenarios.

208
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 209
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y Fecha: Mayo 2017
VALORACIÓN DE AeIA

Una vez se han identificado


las actividades y/o productos
que interactúan con el
ambiente se define la
regularidad o frecuencia de
ocurrencia con que estos se Supervisora de
Definir la
presentan en la empresa. Lavandería y
regularidad
prácticante
 Normal: Recurrente o
frecuente
 Anormal: Poco frecuente
 Emergencia: De forma
impredecible
Se convoca de manera oficial
a los líderes de proceso para
la consolidación de los
Matriz de
aspectos ambientales
Consolidar Supervisora de identificación
identificados. En caso de que
aspectos Lavandería y de aspectos
un aspecto ambiental no esté
ambientales prácticante e impactos
en las opciones listadas en el
ambientales
formato de matriz podrá
describirlo como “Otros
aspecto ambiental asociado”.
Se identifica el impacto
ambiental que se genera
como resultado parcial o total
del aspecto ambiental. En
caso en que identifique un
Matriz de
impacto ambiental que no
Identificar el Supervisora de identificación
esté en las opciones
impacto Lavandería y de aspectos
anteriormente mencionadas,
ambiental prácticante e impactos
lo podrá relacionar en la
ambientales
opción de “Otros” y describirlo
en la columna denominada
“Impacto ambiental
(OTROS)”de acuerdo a su
consideración.
Selección de Esta actividad consiste en Matriz de
recursos escoger de la lista Supervisora de identificación
afectados o desplegable del Formato de Lavandería y de aspectos
beneficiados matriz de identificación de prácticante e impactos
por el aspectos y valoración de ambientales

209
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 210
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y Fecha: Mayo 2017
VALORACIÓN DE AeIA

impacto impactos ambientales, los


ambiental recursos ambientales
afectados o beneficiados por
el impacto ambiental como:
AIRE, AGUA, SUELO,
FLORA Y FAUNA. TODOS
Esta actividad consiste en
determinar en el Formato de
matriz de identificación de
aspectos y valoración de
impactos ambientales, el
carácter beneficioso (positivo
+) o perjudicial (negativo -)
que pueda tener el impacto
Matriz de
ambiental sobre los recursos
Supervisora de identificación
Definir el tipo ambientales, considerando:
Lavandería y de aspectos
de impacto  Positivo (+): Mejora la
prácticante e impactos
calidad ambiental del
ambientales
recurso, la entidad u
organismo distrital y/o el
entorno.
 Negativo (-): Deteriora la
calidad ambiental del
recurso, la entidad u
organismo distrital y/o el
entorno.
Esta actividad consiste en
estimar el impacto ambiental
a través de una interpretación
cuantitativa, identificando sus
atributos así como el
cumplimiento normativo en Matriz de
Valorar los
relación con el aspecto y/o el Supervisora de identificación
impactos
impacto ambiental. La Lavandería y de aspectos
ambientales
importancia del impacto se prácticante e impactos
definidos
cuantifica de acuerdo a la ambientales
influencia, posibilidad de
ocurrencia, tiempo de
permanencia del efecto,
afectación o riesgo sobre el
recurso generado por el

210
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 211
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y Fecha: Mayo 2017
VALORACIÓN DE AeIA

impacto y por el cumplimiento


de la normatividad asociada al
impacto y/o al aspecto
ambiental de forma
específica.
Se identifica la importancia del
impacto, la cual se cuantifica
automáticamente en el
Formato de matriz de
identificación de aspectos y
Matriz de
Identificar la valoración de impactos
Supervisora de identificación
importancia ambientales multiplicando los
Lavandería y de aspectos
del impacto valores asignados a las
prácticante e impactos
ambiental variables del impacto
ambientales
ambiental. En esta actividad
se identificará el rango de
importancia dentro de los
parámetros establecidos
ALTA MODERADA BAJA.
Se referencia en el Formato
de matriz de identificación de
Verificar el
aspectos y valoración de
cumplimiento Matriz de
impactos ambientales, la
de la Supervisora de identificación
normatividad ambiental
normatividad Lavandería y de aspectos
aplicable al aspecto y/o el
asociada al prácticante e impactos
impacto ambiental que se
impacto ambientales
genera. Así mismo, verifica si
ambiental
se cumple o no se cumple con
la normatividad referida.
Se identifican los impactos
ambientales significativos o
no significativos que genera la
empresa por el desarrollo de
Matriz de
Identificar la sus actividades y/o productos.
Supervisora de identificación
significancia La significancia del impacto
Lavandería y de aspectos
del impacto ambiental se obtiene
prácticante e impactos
ambiental automáticamente en el
ambientales
formato de matriz de acuerdo
a la valoración cuantitativa el
impacto ambiental y el
cumplimiento de la

211
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 212
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y Fecha: Mayo 2017
VALORACIÓN DE AeIA

normatividad asociada a este


o al aspecto ambiental. Se
considera "Significativo":
Cuando la importancia resulta
moderada, alta o no cumple
con la normatividad o
"No significativo": Cuando la
importancia es baja
Esta actividad consiste en
determinar las prácticas,
actividades o procedimientos
que aseguren mantener un
nivel permitido, la disminución
o evitar los impactos
asociados a los aspectos
ambientales derivados de las
actividades y/o productos. El
control operacional se define
teniendo en cuenta las
siguientes situaciones: 1.
Matriz de
Cuando un impacto ambiental
Definir el Supervisora de identificación
además de considerarse
control Lavandería y de aspectos
“SIGNIFICATIVO”, se
operacional prácticante e impactos
evidencia que tiene un rango
ambientales
de importancia
“MODERADA”,
2. Cuando un impacto
ambiental además de
considerarse
“SIGNIFICATIVO”, se
evidencia que tiene un rango
de importancia “ALTA”,
3. Cuando un impacto
ambiental tiene una
importancia “BAJA” y cumple
con la legislación.

212
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 213
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN Fecha: Mayo 2017

Anexo H. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS MISIONALES

OBJETIVO: Realizar la recolección de las prendas por las diferentes entidades y


trasladarla a las instalaciones de Multicoop para realizar la respectiva recepción.

ALCANCE: Inicia desde la recolección y termina con la recepción de las prendas.

DEFENICIÓN:

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Recolectar: Juntar personas o cosas que estaban dispersas o procedían de


distintos lugares

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Entrega de
Se entregara al
control de Supervisor de Control de
conductor de vehículo de
recorrido planta recorrido
recolección el formato de
control de recorrido.

Utilizar La persona de turno que


elementos de realice la recolección de Formato de
Supervisor de
protección las prendas debe portar entrega de
planta
personal gafas, tapabocas, EPPS
guantes, gorro y
uniforme y depositar sus

213
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 214
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN Fecha: Mayo 2017

empaques a las canecas


respectivas.

Inicia el recorrido de
Conductor Control de
recolección por las
Multicoop recorrido
diferentes entidades.
Se pesa las prendas
Personal de la
junto a un miembro de la
entidad y N/A
entidad y con el
conductor
conductor del vehículo.
Formato de
Se diligencia formato de recolección
Conductor
recolección y formato de Formato de
Multicoop
recolección bolsas recolección
Recolección bolsas

HOSPITAL SAN RAFAEL

Se realiza la recolección
atendiendo a la
señalización que indica Operarios de
N/A
que ascensores utilizar, turno Multicoop
así como la recolección
por los diferentes pisos.
Se transporta las
Operarios de
prendas al sótano donde N/A
turno Multicoop.
se realizara el pesaje.

214
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 215
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN Fecha: Mayo 2017

Limpiar ascensores con


desinfectante de forma Operarios de
N/A
regular y programada o turno Multicoop.
según se necesite.
Recorrido
prendas
Se diligencia formato de
sucias
control de recorrido
Operarios de
prendas sucias, formato
turno Multicoop. Formato de
de control de bolsas.
control de
bolsas.

Se espera el vehículo
que transporta las
prendas hasta las
Conductor
instalaciones de la N/A
Multicoop
lavandería ubicadas en
la carrera 2B este 13 -26
de la ciudad de Tunja

215
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 216
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN Fecha: Mayo 2017

OBJETIVO: Realizar la respectiva recepción de la prendas de aquella entidades


que no requieren del servicio de recolección.

ALCANCE: Inicia desde la recepción, pesaje de las prendas y termina con


diligenciamiento del formato de recepción de prendas.

DEFENICIÓN:

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Recepción: Lugar donde se recibe las prendas y se realiza el pesaje (área sucia).

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

La persona de turno que

Utilizar realice la recepción de

elementos de las prendas debe portar


Formato de
protección gafas, tapabocas, Supervisor de
entrega de
personal guantes, gorro y uniforme planta
dotación
y depositar sus
empaques a las
respectivas canecas.

Recibir las prendas de las Operarios de


Recepción N/A
entidades turno

216
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 217
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN Fecha: Mayo 2017

Revisar el estado de la
prenda.

Realizar pesaje de las


prendas

Formato de
Diligenciar formato recepción de
prendas

217
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 218
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CLASIFICACIÓN Fecha: Mayo 2017

OBJETIVO: Clasificar las prendas hospitalarias según el grado de suciedad


mecánicamente.

ALCANCE: Este procedimiento inicia desde que se recibe las prendas sucias hasta
que se hace su respectiva clasificación para ser entrega al proceso de lavado.

DEFINICIONES:

EPP: Son todos los elementos de protección personal que se utilizan en el proceso
de clasificación y lavado, en estos encontramos tapabocas, batas industriales, tapa
oídos, guantes industriales y gorros.

Prenda Contaminada: Prendas procedentes de las áreas de alto riesgo biológico


en el sector salud, puede ser definida como prendas con posibilidades de transmitir
un agente infeccioso desde la persona que la ha utilizado a la persona que la
manipula.

Grado Alto: Cuando la prenda esta con machas de orina, materia fecal y sangre.

Grado medio: La prenda contiene manchas diferentes a la sangre.

Grado Bajo: Cuando la prenda no contiene ninguna macha.

Acción Mecánica: Dado por el tipo y capacidad de la lavadora, velocidad de giro


del tambor, relación de carga y nivel de baño aplicado según tipo de fibra a
higienizar. A través de la acción mecánica se logra expandir la fibra, mantener
homogénea la solución utilizada, reducir el tiempo de proceso y remover las
partículas insolubles.

218
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 219
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CLASIFICACIÓN Fecha: Mayo 2017

Acción Química: Ejercida por los tipos de producto de lavado a utilizar, a través
de la acción de los componentes que lo integran, en busca de la eliminación de
manchas y diversos tipos de suciedad.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Los operarios de turno


deberán utilizar gorro,
Formato de
filtro, gafas, pantalón,
entrega de
camisa manga larga,
elementos
delantal de caucho y Operarios de
Utilizar EPP de
botas de caucho para turno
protección
poder ingresar al área
personal
sucia y desechar los
(EPP).
empaques en las
respectivas canecas.

Los operarios de turno


Descargue Operarios de
deberán descargar las
de bolsas turno y conductor N/A
bolsas del carro de
vehículo de vehículo
recolección.

219
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 220
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CLASIFICACIÓN Fecha: Mayo 2017

Realizar la clasificación
de las prendas según
grado de suciedad y tipo
de prenda:

 Grado alto (Orina,


materia fecal y
sangre )
 Grado medio
Clasificación Operarios de
(Manchas N/A
de prendas turno
diferentes a la
sangre)
 Grado bajo (no
presenta manchas
de ninguna clase)
 Compresos
clasificaran en
grado alto

Ubicación de Los operarios deberán


prendas ubicar las prendas según Operarios de
N/A
según grado el grado de suciedad para turno
de suciedad realizar el lavado.

Peso Pesar las prendas de Operarios de


prendas en acuerdo a la capacidad turno N/A
básculas. de cada máquina.

220
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 221
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE CLASIFICACIÓN Fecha: Mayo 2017

Después de ser
Prendas en clasificada y pesada Operarios de
N/A
maquinas poner las prendas en las turno
lavadoras.
Mantener en todo
momento limpia el área,
las bolsas que contenían
las prendas sucias son Formato de
Limpieza pesadas y son llevadas al Operarios de peso de
área sucia cuarto de los desechos turno bolsas
biológicos, para luego ser generadas.
entregados a la empresa
encargada de darle la
disposición final.

221
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 222
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Fecha: Mayo 2017

OBJETIVO: Lavar las prendas hospitalarias según el grado de suciedad aplicando


la acción mecánica, química, tiempo y temperatura para conseguir niveles altos de
calidad, conservación de la prenda y del medio ambiente.

ALCANCE: Este procedimiento inicia desde que se recibe las prendas sucias y
clasificadas, hasta que se entrega las prendas lavadas e higienizadas y en perfecto
estado al siguiente proceso.

DEFINICIONES:

EPP: Son todos los elementos de protección personal que se utilizan en el proceso
de clasificación y lavado, en estos encontramos tapabocas, batas industriales, tapa
oídos, guantes industriales y gorros.

Insumos: Son todos aquellos materiales y elementos que se utilizan para realizar
el proceso de clasificación y lavado.

Dosificadores: Representa la medición que se hace para la utilización eficiente de


los insumos, este se realiza por medio de un recipiente en el cual se ajusta la
cantidad a utilizar de cada insumo.

Maquinas: Hace referencia a los equipos que son necesarios para realizar el
proceso de clasificación y lavado, en este caso son todas la lavadoras industriales
con la que cuenta la empresa.

Desengrasante: Producto utilizado para eliminar la grasa de los tejidos.

222
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 223
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Fecha: Mayo 2017

Desinfectante Oxxis: Desinfectante y blanqueador, con efectiva acción sobre


manchas orgánicas de la prendas.

Acción Química: Ejercida por los tipos de producto de lavado a utilizar, a través
de la acción de los componentes que lo integran, en busca de la eliminación de
manchas y diversos tipos de suciedad.

Blanqueador Hiclor: Es un blanqueador liquido estabilizado para uso general en


ropa blanca, diseñado especialmente para lavandería industrial e institucional.

Suavizante: Neutralizante de alcalinidad y electricidad estática con poder


bactericida. Le confiere a las prendas un suave tacto, un agradable olor a limpio y
facilita el planchado.

Detergente industrial Detersol: Ablandadores de agua y agentes de suspensión


que le confieren al producto excelentes condiciones de trabajo y seguridad.
Diseñado especialmente para uso de lavado de prendas institucionales,
industriales y hospitalarias.

Acción Mecánica: Dado por el tipo y capacidad de la lavadora, velocidad de giro


del tambor, relación de carga y nivel de baño aplicado según tipo de fibra a
higienizar. A través de la acción mecánica se logra expandir la fibra, mantener
homogénea la solución utilizada, reducir el tiempo de proceso y remover las
partículas insolubles.

Higienización: Proceso físico o químico que mata o inactiva agentes patógenos


tales como bacterias, virus y protozoos impidiendo el crecimiento de
microorganismos patógenos en fase vegetativa que se encuentren en objetos
inertes.

223
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 224
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Fecha: Mayo 2017

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Los operarios de turno


deberán utilizar gorro, filtro,
gafas, pantalón, camisa
manga larga, delantal de
caucho y botas de caucho Operarios de
Utilizar EPP N/A
para ingresar al área sucia, turno
y deben depositar los
empaques en sus
respectivas canecas.

Se abrirá la compuerta
exterior, haciendo uso de
los dos pulsadores de
marcha para adelantar y
Preparar Operarios de
retroceder el cilindro, ubicar N/A
Máquinas turno
la compuerta del tambor en
un punto accesible y luego
abre la compuerta interna
del tambor.
Los operarios deberán
Cargue de
cargar las máquinas de
máquinas Operarios de
acuerdo a la capacidad de N/A
turno
estas y grado de suciedad
de las prendas.

224
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 225
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Fecha: Mayo 2017

-Máquina 1: 40kg para


prendas de grado bajo y
medio.
-Máquina 2: 40kg para
prendas de grado bajo.
-Máquina 3: 26kg para
prendas de cualquier grado
de suciedad.
-Máquina 4: 40kg para
prendas de cualquier grado
de suciedad.
Los compresos se deberán
lavar aparte de las demás Operarios de
N/A
prendas y estos serán de turno
grado alto.
Se hará manualmente
introduciéndolos a través de Operarios de
N/A
la ventanilla de turno
Aplicación
dosificadores.
de insumos
Se deberá utilizar los
Formato de
insumos de acuerdo al
control
grado de suciedad de las
Operarios de cargas
prendas.
turno prendas
-Alta:
para cada
Desengrasante300cc,
máquina.
Detergente 250cc,

225
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 226
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Fecha: Mayo 2017

Oxigenado 300cc,
suavizante 200cc.

-Media:
Desengrasante250cc,
Detergente 200cc,
Oxigenado 250cc,
suavizante 200cc.
-Baja:
Desengrasante o,
Detergente 200cc,
Oxigenado 200cc,
suavizante 200cc.
Se realizan 4 enjuagues
antes de aplicar los insumos
Desengrasante con un
tiempo de 10 minutos, se
hacen 3 enjuagues de 5
Proceso de minutos cada uno.
Operarios de
los insumos Detergente se deja 10 N/A
turno
(maquina 4) minutos y se realizan 3
enjuagues con un tiempo de
3 minutos cada uno.
Oxigenado se deja actuar
por 15 minutos, con 3
enjuagues de 3 minutos

226
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 227
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Fecha: Mayo 2017

cada uno. Se utiliza una


temperatura de 70 a 80°c
Para el suavizante se deja
actuar por 5 minutos.

Estas recomendaciones se
tienen en cuenta para la
maquina 4 las demás
lavadoras son automáticas.
 Alto: un tiempo de 2
horas.
 Medio: un tiempo de Formato de
una 1hora y 30 control
Tiempo de
minutos. Operarios de cargas
lavado de
 Bajo: un tiempo de turno prendas
maquina
50 minutos. para cada
 Compresos: un máquina.
tiempo de 2 horas

En caso de que no se
Entrega de termine de lavar las
prendas al prendas, deberán informar Operarios de
N/A
siguiente al turno siguiente donde se turno
turno encuentran ubicadas estas
según grado de suciedad.

227
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 228
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE SECADO Fecha: Mayo 2017

OBJETIVO: Extraer la humedad a las prendas.

ALCANCE: Este procedimiento inicia desde descargue de las lavadoras y termina


en el secado de estas.

DEFINICIONES:

EPP: Son todos los elementos de protección personal que se utilizan en el proceso
de clasificación y lavado, en estos encontramos tapabocas, batas industriales, tapa
oídos, guantes industriales y gorros.

Maquinas: hace referencia los equipos que son necesarios para realizar el proceso
de clasificación y lavado, en este caso son todas la lavadoras industriales con la
que cuenta la empresa.

Secado: Eliminación de líquido o extracción de la humedad.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Los operarios de turno


deberán utilizar gorro, tapa
bocas, tapa oídos, guantes
Operarios de
Utilizar EPP y uniforme para poder N/A
turno
ingresar al área limpia y
desechar los empaques en
sus respectivas canecas
de reciclaje.

228
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 229
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE SECADO Fecha: Mayo 2017

Los operarios después de


Ingreso al
tener todos sus EPP Operarios de
área limpia. N/A
ingresan al área limpia turno
para realizar el secado.
Las personas de turno
deberán descargar las Formato de
Descargue Operarios de
máquinas de lavado y descargue de
de máquinas turno
diligenciar formato de maquinas
descargue de máquinas.
Se cargan las máquinas
Cargar secadoras de acuerdo a su Operarios de
N/A
máquinas capacidad en kilos de ropa. turno

Se programa el tiempo
Programar establecido, según el tipo Operarios de
N/A
máquinas de prendas y se activa el turno
botón de inicio.
Se saca la ropa limpia de
las máquinas secadoras
Descargar realizando control a la Operarios de
N/A
máquinas calidad de este proceso y turno
se lleva a la zona de
planchado.

229
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 230
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE PLANCHADO Fecha: Mayo 2017

OBJETIVO: Eliminar las arrugas y doblar las prendas, obteniendo un buen


acabado para brindar satisfacción al cliente.

ALCANCE: Este procedimiento inicia desde la clasificación de las prendas que


necesitan planchado y termina con el doblado.

DEFINICIONES:

EPP: Son todos los elementos de protección personal que se utilizan en el proceso
de clasificación y lavado, en estos encontramos tapabocas, batas industriales, tapa
oídos, guantes industriales y gorros.

CILINDRO: Máquina con la cual se realiza el planchado de la prenda.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Los operarios de turno para


realizar el proceso de
planchado deberán utilizar:
Operarios de
Utilizar EPP gorro, tapabocas, tapa oídos, N/A
turno
guantes de tela y uniforme y
desecharlos en las canecas
respectivas.
Se clasifica las prendas
secas en: Operarios de
Clasificación N/A
 Prendas que requiere turno
planchado.

230
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 231
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE PLANCHADO Fecha: Mayo 2017

 Prendas que no
requiere planchado.
Teniendo en cuenta las
prendas se ubican en la
maquina respectiva, las Operarios de
Planchado N/A
sabanas en los rodillos y las turno
prendas de cirugía en la
plancha.
El responsable de esta
actividad deberá doblar las
Operarios de
Doblado prendas, si son camisa y N/A
turno
pantalón se agrupan de
acuerdo a código.

231
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 232
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE Fecha: Mayo 2017

OBJETIVO: Realizar el empaque según tipo de prenda y entidad hospitalarias.

ALCANCE: Este procedimiento inicia desde que se recibe las prendas planchadas,
dobladas y termina con el empaque de estas.

DEFINICIONES:

EPP: Son todos los elementos de protección personal que se utilizan en el proceso
de clasificación y lavado, en estos encontramos tapabocas, batas industriales, tapa
oídos, guantes industriales y gorros.

EMPAQUE: Tula Donde se guardar las prendas, tiene la función de contener,


envolver y cuidar el producto, así como facilitar su manipulación y transporte.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Los operarios de turno para


realizar el proceso de
planchado deberán utilizar:
Operarios de
Utilizar EPP gorro, tapabocas, tapa N/A
turno
oídos, guantes de tela y
uniforme y desecharlos en
sus respectivas canecas.

La persona responsable de Operarios de Formato


Empaque
esta actividad deberá hacer turno control
conteo y empaque de prendas

232
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 233
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE Fecha: Mayo 2017

acuerdo al tipo de prenda y lavadas


diligenciar formato de: entregar

 Reporte de kilos
lavados a cada
entidad. Libro de

 Libro de novedades novedades

donde se especifica
que falta por doblar,
planchar, que
maquina se detuvo y
turno quien realizo la
actividad.

233
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 234
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE DISTRIBUCIÓN Fecha: Mayo 2017

OBJETIVO: Realizar la distribución de las prendas según horarios establecidos por


la entidad y la Cooperativa.

ALCANCE: Este procedimiento inicia cuando se carga el carro con las prendas y
finaliza con la entrega de estas en cada entidad.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Se cargan las tulas con las


respectivas prendas al
N/A
vehículo para entregar al
cliente programado.
La persona encargada de
entregar las tulas deberá
Operarios de
entregar las hojas de
Cargar turno y conductor
control donde se encuentra
vehículo de vehículo.
el tipo de prenda y la Formato de
cantidad, para que el entrega de
conductor del vehículo tulas.
entregue a operarios de
Multicoop que se
encuentran en el hospital
San Rafael.
La persona encargada
Formato
deberá realizar la
Conductor de control de
Distribución distribución por las
vehículo prendas
diferentes entidades, En el
piso
caso del hospital San

234
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 235
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE DISTRIBUCIÓN Fecha: Mayo 2017

Rafael el conductor
entregara las tulas a los
operarios de Multicoop que
se encuentran allí para que
estas sean pasadas al
formato de control de
prendas pisos.
Control
Las personas que se entrega
encuentran en el hospital cirugía y
San Rafael deberán partos.
diligenciar los formatos de: Control
Control entrega cirugía y Operarios de entrega
partos. turno recién
Control entrega recién nacidos.
nacidos. Formato
Formato control de prendas control de
piso prendas
piso.

235
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 236
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Fecha: Mayo 2017

Anexo I. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS DE APOYO

OBJETIVO: Realizar una adecuada selección del personal, que permita el óptimo
desempeño de las funciones de cada cargo.

ALCANCE

Este proceso se debe aplicar a todos los procesos para los cuales se requiera
personal nuevo, para posteriormente vincularlos con la Cooperativa para que
procedan a desempeñar los cargos establecidos en las diferentes áreas de trabajo.

POLITICAS DE OPERACIÓN

 Se debe tomar en cuenta el perfil del puesto de trabajo descrito en el manual


de funciones.
 Todos los aspirantes a ocupar un cargo o puesto de trabajo deben ser
evaluados de la misma manera, cuidando que las entrevistas a aplicar
tengan el mismo contenido para obtener la información solicitada a todo el
personal.
 No se deben hacer preguntas de tipo discriminatorio o inapropiado a los
candidatos.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO


El responsable de la
Identificar
actividad deberá
necesidad de Responsable de
informar que se N/A
contratar áreas
requiere contratar
personal.
personal operativo.

236
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 237
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Fecha: Mayo 2017

El responsable de esta
Hacer solicitud actividad deberá
formal solicitar al jefe de Responsable de
N/A
Gestión talento áreas
humano que se
requiere personal.

Gerente y
Definir perfil del cargo Perfil de
Definir perfil Supervisor de
que se requiere. cargo
Lavandería

Gerente y
Autorización Informar necesidad y Formato de
Supervisor de
del perfil salario perfil de cargo
Lavandería

La persona
responsable deberá
Gerente y Formato libre
Realizar utilizar periódico,
Supervisor de de
convocatoria pagina web y/o
Lavandería convocatoria
cualquier otro medio
de comunicación.

La secretaria deberá
Recibir hojas de
recibir las hojas de
vida Base de datos
vida de los referentes Secretaria
hojas de vida
y llevar a base de
(7)
datos.

Analizar hojas
Analizar hojas de vida, Gerente y
de vida Hoja de vida
Notificar a la persona Supervisor de
formato libre
que ha sido aceptada. Lavandería
(5)

237
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 238
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Fecha: Mayo 2017

Notificar a las Notificar-


personadas que no secretaria
han sido aceptadas.

Gerente y
Realizar entrevista a
supervisor de
Entrevista las 5 personas que Informe de
lavandería
primer grado cumplen con el perfil entrevista
de cargo.

Gerente y
Se deberá entregar Supervisor de
Analizar Informe de
concepto del análisis Lavandería
entrevista entrevista
de entrevistas.

Los candidatos que


Gerente y
cumplan con el perfil
Supervisor de
de cargo y hallan
Preselección Lavandería Hojas de vida
presentado prueba
continuarán de lo
contrario no.

La persona encarga
Citar
deberá citar a las
candidatos a Secretaria Confirmación
personas
entrevista final
seleccionadas.

Gerente y
Realizar Las personas Supervisor de
pruebas responsables deberán Lavandería Pruebas
técnicas. presentar la prueba
respecto al cargo, si

238
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 239
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Fecha: Mayo 2017

no es un cargo técnico
presentar entrevista.

Gerente y
Analizar Las personas Supervisor de
Resultado de
resultados de encargadas deberán Lavandería
análisis
pruebas. analizar pruebas.
Secretaria

Gerente y
Las personas
Supervisor de
Seleccionar encargadas deberán Resultado de
Lavandería
candidato. seleccionar el prueba
candidato
Secretaria

Las personas Gerente y


Informar a la encargadas deberán Supervisor de
persona informar al candidato Lavandería N/A
seleccionada. que ha sido
seleccionado. Secretaria

239
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 240
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Fecha: Mayo 2017

OBJETIVO: Garantizar y satisfacer el suministro oportuno de materiales, insumos


y/o servicios necesarios para el desarrollo de la actividad de la Empresa, a través
de la gestión de proveedores calificados y el buen uso de los recursos económicos
de la organización de manera oportuna.

ALCANCE: Inicia desde la necesidad de la adquisición de materiales, insumos y/o


servicios necesarios hasta la entrega del mismo al solicitante.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

El responsable de cada
Identificar la área debe informar la
Necesidad cantidad y
de los especificaciones de los Supervisor de N/A
Insumos insumos necesarios para lavandería
llevar a cabo los
diferentes procesos.
El responsable debe
asegurarse de que el
Verificar Supervisor de Formato de
insumo necesario no se
Inventario lavandería Inventarios
encuentre disponible en
el almacén.
La persona encargada
Elaboración
debe elaborar una orden
de la orden Supervisor de Orden de
de los insumos y la
del Pedido lavandería Pedido
respectiva cantidad que
se requiera de cada uno.

240
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 241
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Fecha: Mayo 2017

La persona encargada
Autorización Orden de
debe autorizar la orden
de la orden Gerente pedido con
de pedido, verificando la
de pedido visto
cantidad real.
La persona encargada
verifica en su lista de
proveedores y selecciona
Ficha de
el proveedor que cumpla
Verificar y Gerente o proveedores
con los requisitos para el
seleccionar Supervisor de y cotizaciones
pedido. (En caso de
el proveedor lavandería (Formato
productos de baja
Libre).
rotación buscar un nuevo
proveedor y se diligencia
la ficha de proveedores).
El responsable debe
llamar al proveedor
Contactar al
asignado o seleccionado Supervisor de
Proveedor N/A
de cada insumo para Lavandería
verificar la disponibilidad
del insumo.
Solicitar el Solicitar la cantidad y
Supervisor de Orden de
Pedido fecha de entrega de los
Lavandería Pedido
insumos.
La persona encarga
Verificación verifica el pedido que fue Orden de
Gerente
del pedido solicitado al proveedor, Pedido
para saber si cumple con

241
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 242
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Fecha: Mayo 2017

la orden de pedido
autorizada.
La persona encargada
Verificación debe hablar con el
de las proveedor para acordar el Supervisor de
N/A
condiciones medio y forma de pago Lavandería
de pago (Plazos, pago a crédito,
contado, etc.)
La persona encargada
Confirmar debe acordar con el
Supervisor de
fecha de proveedor la fecha y N/A
Lavandería
entrega forma de entrega del
insumo.

La persona encargada Factura


debe verificar que los (Formato
insumos estén completos Libre) y
Recepción
y en excelente estado y Supervisor de Orden de
del Insumo
en la cantidad solicitada. Lavandería Pedido

La persona encargada Recibo de


Realizar el realiza el pago de Pago
Tesorera
Pago acuerdo a lo pactado con (Formato
el proveedor. Libre)

242
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
Pág. 243
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO Fecha: Mayo 2017
PREVENTIVO

OBJETIVO: Programar y llevar a cabo el Plan de Mantenimiento preventivo de


máquinas y equipos que garanticen el desarrollo normal de las actividades.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO

Analizar las
necesidades y
establecer prioridades
en materia de
conservación de los
Formato
Análisis de bienes muebles e Técnico de
Acciones
necesidades inmuebles de cada una mantenimiento
Correctivas.
de las áreas,
considerando en su
caso, los manuales de
operación y
mantenimiento.
Elaborar el Plan Anual
de Mantenimiento Técnico de Plan anual de
Elaborar plan
Preventivo indicando su mantenimiento mantenimiento
costo aproximado.
Teniendo en cuenta el
plan de mantenimiento, Cronograma
Informar a Técnico de
informar a los de
empleados mantenimiento
empleados las fechas mantenimiento
determinadas.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
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CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO Fecha: Mayo 2017
PREVENTIVO

Identificar la maquina
y/o equipo que requiere
el mantenimiento
preventivo, para saber el
Identificación Técnico de
proveedor, el costo y el N/A
de Máquina mantenimiento
tiempo que requiere y
diligenciar Formato
“descripción del
mantenimiento”.
Archivar en la hoja de
vida de la maquina y/o
Técnico de Hoja de vida
Archivar equipo los registros
mantenimiento de la maquina
generados de dicha
actividad.

244
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE
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CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO Fecha: Mayo 2017
PREVENTIVO

OBJETIVO: Solucionar las no conformidades presentadas en las máquinas y


equipos, para garantizar que las actividades sigan el curso normal.

ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTRO


Identificar el equipo o
Formato
Identificación la máquina que Técnico de
Acciones
de máquina presenta la no mantenimiento
Correctivas.
conformidad.
Determinar las causas
Determinar de la no conformidad Técnico de
N/A
causas presentada para trazar mantenimiento
una acción correctiva.
Solicitar una cotización
de mantenimiento, al
proveedor. Técnico de Cronograma de
Correspondiente a la mantenimiento mantenimiento
Solicitud de máquina y/o equipo
cotización afectado.
Analizar la cotización
para determinar el Técnico de
N/A
costo y las piezas que mantenimiento
se deben cambiar.
Archivar en la hoja de
vida de la máquina y/o Hoja de vida de
Técnico de
Archivo equipo los registros los equipos y/o
mantenimiento
generados de dicha maquinas
actividad.

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