Con el apoyo de

Programa de Asistencia Legal para Población Desplazada en los consultorios jurídicos

Universidades que hacen parte del programa

Corporación Universitaria del Meta

Decano: Juan Carlos Farieta
Director del Consultorio jurídico: María Bernarda Duarte
Coordinador del programa de atención: Juan Alexander García

Universidad Autónoma de Bucaramanga

Decano: Jorge Eduardo Lamo
Director del Consultorio jurídico: María Elena Duarte
Coordinadora del programa de atención: Sandra Paola Niño

Universidad Cooperativa – Seccional Apartadó

Decano: Alberto Cardona
Director del Consultorio jurídico: José Ángel Salcedo
Coordinadora del programa de atención: Luz Adriana Ramírez

Universidad Cooperativa – Seccional Arauca

Decana: Edith Jackeline Guerrero
Director del Consultorio jurídico: Luz Marina Bohórquez
Coordinadora del programa de atención: Nidia Edith Gómez

Universidad Cooperativa – Seccional Barrancabermeja

Decano: Alba Lucía Sepúlveda
Director del Consultorio jurídico: Eduardo Mujica
Coordinadora del programa de atención: Julie Andrea Pinzón
Universidad de Antioquia
Decano: Hernán Darío Vergara
Director del Consultorio jurídico: Luis Gonzaga Vélez
Coordinador del programa de atención: Jaime Alberto Agudelo

Universidad de Cartagena
Decano: Josefina Quintero
Director del Consultorio jurídico: Pedro Vargas
Coordinador del programa de atención: Rodolfo de Jesús Gutiérrez

Universidad de Ibagué
Decano: Álvaro González
Director del Consultorio jurídico: María Stella Peña
Coordinadora del programa de atención: Luisa Fernanda Cifuentes

Universidad de Nariño
Decano: Emilio Ortega
Director del Consultorio jurídico: Leonardo Enríquez
Coordinador del programa de atención: Germán Alejandro Martínez

Universidad del Magdalena

Decana: Alejandra Marú
Directora Programa de Derecho: Elvia Serrano
Director del Consultorio jurídico: Claudia Liliana García
Coordinador del programa de atención: Christian Rodríguez

Universidad Libre de Cúcuta

Decano: José Vicente Carvajal
Director del Consultorio jurídico: Sandra García
Coordinador del programa de atención: Claudia Liliana Rodriguez

Universidad Simón Bolívar

Decano: Shirley Ramírez
Director del Consultorio jurídico: Yusmar Peña
Coordinadora del programa de atención: Erika Isabel Salinas
 1. USUARIOS DEL PROGRAMA

Son usuarios(as) de los servicios que brinda el Programa aquellas personas en riesgo
o en actual situación de desplazamiento forzado que requieran orientación y/o
asistencia legal mediante radicación de oficios, derechos de petición, recursos y/o
acciones de tutela, entre otros, en los siguientes temas: inclusión en el RUPD hoy RUV,
ayudas humanitarias de emergencia y prorrogas, proyectos productivos, generación de
ingresos, auxilio funerario, expedición de la tarjeta militar provisional, inclusión en
programas sociales (como Familias en Acción, Estrategia Juntos, Programa Mundial de
alimentos o Capital Semilla, entre otros), reparación administrativa, beneficio de
subsidios de vivienda o arrendamiento, inclusión en el sistema educativo, denuncias
penales, servicios públicos y/o impuesto predial, retorno, reubicaciones, salud,
protección de bienes rurales y/o urbanos, expedición de documentos y créditos1.

2. COMPONENTES DEL BUEN SERVICIO

La satisfacción del usuario(a) y el aporte a la efectividad de sus derechos fundamentales

depende en gran medida de la forma como se interactúa con la persona. Bajo este
entendido se definen a continuación los atributos del buen servicio, los derechos y
deberes de los usuarios (as) y los estudiantes que asisten a los CJ de las universidades
que integran el programa.

a. Atributos del buen servicio

• Es importante colocarse en el lugar del usuario(a). Esto se permite considerar

la problemática que le afronta por amenaza o riesgo de violación de sus
derechos.

• Comprender las motivaciones y necesidades por las cuales asisten los

usuarios(as) a los CJ, es parte del ejercicio de apropiación, el que permite
identificar rutas eficaces para la resolución de su problemática.

• Proyectar interés en la asesoría con actitud amable, cálida y efectiva facilita un

ambiente de confianza.

• Permitir que los usuarios(as) identifiquen en quienes brindan la asesoría

cualidades humanas que genera empatía, lo que en el ejercicio de comunicación
permite identificar el problema con celeridad y precisión.

1
Hoja de códigos del Programa de Asistencia Legal para Población Desplazada en los consultorios jurídicos.
• El servicio de Asistencia Legal se brindara todos los días hábiles, es decir de
lunes a viernes, de acuerdo con el horario establecido por la universidad. o en
satélites según el caso

• Se direccionara a los usuarios(as) en los tramites estrictamente necesarios, se

evitara al máximo someter al usuario(a) en peregrinaciones institucionales, y
evitara caer en dinámicas que siguen otras instituciones que configuran
amenazas frecuentes a los derechos de la PSD, con ello dando cumplimiento a
la ley anti trámites .

• Los esfuerzos deben concentrarse en responder a la confianza que han

depositado los usuarios (as) en el CJ para que se mantenga la credibilidad en la
asistencia legal, para la confidencialidad de la información se requiere el
máximo cuidado de los para proteger la seguridad de la información de los
usuarios(as)

• Los conceptos que se brinda a los usuarios (as) por parte de los estudiantes no
pueden generar sentimientos de promesas, toda vez que los usuarios(as)
esperan respuestas ciertas y concretas más allá de ser favorables o
desfavorables.

• Siempre ser honesta con el usuario(a). Reconocer errores y ofrecer disculpas al

usuario en la atención o la prestación del servicio cuando sea pertinente.

• Cada CJ tiene implementado un mecanismo de evaluación mediante la

implementación de un formato de sugerencias y/o atención directa del
coordinador(a) del Programa en cada universidad que recepcione las
inquietudes y/o quejas con el cual de manera periódica se solicita la opinión de
los beneficiarios. Posteriormente, se analizan los resultados para determinar
planes de mejoramiento que permitan superar las debilidades y fortalecer los
aciertos.

• Existe una ruta de comunicación permanente que permite fortalecer el trabajo

en equipo entre la facultad, el coordinador y los estudiantes para aportar
cualificación del servicio y el desarrollo de las estrategias planteadas por el
Programa.

• Cada integrante del equipo de trabajo del Programa tiene conocimiento

detallado de la operación en su conjunto, es decir del convenio, de las
instituciones participantes, las estrategias, compromisos, así como las
competencias del SNAIPD. Este conocimiento es indispensable para orientar al
ciudadano, evitándole trámites innecesarios o remisiones a colaboradores que
no tienen la facultad para solucionar el caso concreto. Si no se cuenta con
información suficiente, deberá consultarse con un colaborador que sí disponga
de esta para encaminar al usuario(a) hacia la satisfacción de su necesidad. La
 universidad mediante jornadas de inducción y jornadas de capacitación
permitirá la formación de sus estudiantes en el servicio de asistencia legal.

• Con ocasión a la eficacia de las asesorías ofrecidas por los estudiantes, cada
universidad ha establecido el procedimiento adecuado para realizar
seguimiento de las acciones y/orientaciones hasta que haya resolución del caso
o que decida cerrar el caso, siempre manteniendo la comunicación con el
usuario(a) sobre el estado del caso.

• No serán exigidos a los usuarios(as) documentos, trámites, o requisitos

diferentes a los estrictamente necesarios para la prestación del servicio; sin
embargo el usuario deberá certificar la veracidad de la información
suministrada al CJ en el formato de atención con la subscripción de la firma.

b. Derechos de los usuarios del Programa

 Recibir un trato respetuoso.

 No ser discriminado por razón alguna.
 No obstante, debe tenerse en cuenta que la aplicación del enfoque diferencial
para las personas que se encuentran en situación de debilidad manifiesta es un
trato especial y no una conducta discriminatoria.
 Recibir información oportuna, actual, concreta y oficial acerca del Programa y
de los servicios que brinda el consultorio jurídico.
 Recibir atención dentro de los horarios fijados en sitios visibles de la
universidad y del CJ.
 Radicar de manera verbal o escrita las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
que en ejercicio del Derecho Fundamental de Petición considere pertinentes; y
al mismo tiempo, obtener respuesta oportuna y de fondo a las peticiones.
 Asegurar la reserva y confidencialidad de la información consignada en los
registros y en sus consultas con el CJ.

c. Deberes de los usuarios del Programa

 Identificarse con su documento de identidad. (Aplican excepciones para los

eventos de extrema vulnerabilidad, fuerza mayor y/o caso fortuito.)
 Informarse acerca de los requisitos del servicio, de acuerdo con las asesorías e
indicaciones que ofrecen los estudiantes.
 Cumplir con todas las condiciones, obligaciones y restricciones que hacen parte
del acceso a la prestación de los servicios de acuerdo con el reglamento interno
de cada consultorio jurídico.
 Suministrar al Programa los datos para ser contactado, e informar
oportunamente el cambio de teléfono, domicilio o residencia.
 Cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le entregan en el marco de
la prestación del servicio.
 Tomar copias de cada uno de las acciones para su archivo personal, entregar al
CJ una copia de los documentos radicados, y conservar los documentos
originales para su archivo personal.
 Respetar los procedimientos y términos de atención establecidos por los CJ de
acuerdo con las instrucciones y la información que se le suministra al inicio del
trámite.
 Actuar de acuerdo con el principio de la buena fé, sin recurrir a maniobras
desleales, deshonestas o abusivas de sus derechos.

d. Derechos de los estudiantes del Programa

 Recibir un trato respetuoso por parte de la P.D., el Director(a) del Consultorio y

el Coordinador(a) del programa.
 Ser notificado de las quejas interpuestas a su nombre y ser informado por parte
del Coordinador(a) de las acciones para mejorar la corrección de las fallas del
servicio y/o asesoría.
 Ser capacitado(a) y actualizado mediante actividades de formación contenidas
en plan de acción nacional y local.
 Recibir de manera oportuna las asesorías que requiera por parte de los
Coordinadores(as) y/o Asesores de área.

d. Deberes de los estudiantes del programa

 Dar un trato respetuoso a la P.D., el Director del CJ y el Coordinador(a) del

Programa.
 Notificar debidamente al CJ con los documentos necesarios los motivos que
ocasionaron la no asistencia al turno en el término indicado para ello.
 Solicitar asesoría cuando se presenten dudas o desconocimientos.
 Identificarse con su documento de identidad y presentar de manera general los
objetivos del Programa a los usuarios(as).
 Diligenciar el formato de atención de manera organizada y completa,
conservando en buen estado los procesos asignados.
 Velar por la reserva de la información, cumplir con todas las condiciones,
obligaciones y restricciones que hacen parte del acceso a la prestación de los
servicios.
 Cumplir con el horario asignado de turno y cumplir con las citas programadas a
los usuarios(as)
 Levantar constancias de situaciones especiales y archivarlas en cada carpeta.
 Crear las carpetas y en ellas archivar los documentos originales que hayan sido
elaborados con ocasión de la práctica del CJ; en cada uno de ellos deberá quedar
impreso el visto bueno del Coordinador.
 Asistir a las evaluaciones y presentar los informes y requerimientos de la
Dirección del CJ.
 Asistir a las capacitaciones programadas por el Programa.
  Actuar de acuerdo con el principio de la buena fe, sin recurrir a maniobras
desleales, deshonestas o abusivas de sus derechos.
 Durante las vacaciones académicas, los Estudiantes continuarán tramitando
ante las autoridades respectivas, los asuntos que tengan bajo su
responsabilidad.

3. GUÍA PARA LA ATENCIÓN PERSONALIZADA AL USUARIO/A

 Durante la asesoría no debe consumirse alimentos ni sostener conversaciones

telefónicas, chats, ni participar en videoconferencias con una persona diferente
al usuario(a).
 La comunicación será clara y respetuosa, utilizando un tono de voz moderado,
manteniendo un contacto visual y una postura que demuestre interés en la
atención que se está brindando.
 Los CJ cuentan con un sistema de valoración el cual indica la cantidad de turnos
que deben atenderse por consulta ya que el manejo del tiempo es vital. Si bien
es cierto que no debe interrumpirse el relato del usuario, deberá solicitarse que
precise el tema si se ha excedido en el tiempo establecido para ello.
 La información al usuario se transmitirá de manera que no haya confusiones,
absteniéndose de emplear abreviaturas, lenguaje complejo o demasiado técnico.
Asegurarse de que al usuario(a) la información suministrada ha sido clara.
 Cuando sea necesario diligenciar algún formulario es necesario verificar si el
usuario(a) requiere de información adicional, instrucciones o ayuda,
dependiendo de su caso particular.
 Durante la atención, el lenguaje que se utiliza no debe generar falsas
expectativas, debe ser específico y sencillo, y procurar no generar juicios de
valor. Por otra parte, la información que se brinda debe estar sujeta a
documentos y lineamientos que tiene cada una de las universidades que
integran el Programa.
 En caso de que la persona manifieste ser analfabeta dedique el tiempo y tome
las herramientas necesarias para que el acceso a la información sea clara y
precisa para él/ella. En estos eventos el estudiante asumirá el acompañamiento
del usuario(a) a las instituciones que se requiera y el diligenciamiento de todos
los documentos.
 Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar una gestión relacionada con
la solicitud hecha por el ciudadano cliente, comuníqueselo.

Atención personalizada a usuarios en situaciones especiales o difíciles

En algunas oportunidades se presentan situaciones las cuales convierten el ambiente

en situaciones especiales o difíciles como consecuencia del desplazamiento o riesgo de
desplazamiento que genera sentimientos de desconfianza, inseguridad y agresividad.
Es importante para propiciar el ambiente deseable en primer lugar entender que no es
un asunto personal. Asumir una actitud conciliadora y procurar no trasmitir
sentimientos de frustración frente a la problemática del usuario(a). Si lo estima
pertinente y necesario el estudiante deberá comunicar al Coordinador(a) u otro colega
para su apoyo.

Las indicaciones que a continuación se enuncia son indispensables para que el buen
servicio sea garantizado a personas con las siguientes discapacidades:

Retraso mental2. Se debe tener en cuenta el factor del tiempo, según el ritmo que lleve
cada uno y utilizar metodologías de atención claras que faciliten la comprensión, yendo
de lo simple a lo complejo, sin dar nada por entendido o sabido. En lo posible, acudir a
ejemplos para transmitir una idea.

Comunidades afrodescendientes e indígenas. Se debe disponer de rutas de atención

diferencial para la orientación de comunidades afrodescendientes e indígenas que
frecuentan el punto de atención, por lo cual hay que tener en cuenta lo siguiente:

 Es importante haber reconocido las comunidades que frecuentan el Consultorio

Jurídico y establecer la información general en los dialectos propios de las
comunidades.
 En el caso de encontrarse indígenas que no hablen con claridad el español,
procurar apoyarse en las organizaciones y cabildos para evitar confusiones en
las solicitudes que hacen.
 Tener en cuenta al desarrollar documentos, que se debe evidenciar las
comunidades existentes en el territorio tanto para la información escrita como
visual.
 Tener claras las rutas y oferta vigente en el nivel territorial para estas
comunidades.

Personas con discapacidad, de la tercera edad, menores de edad y mujeres en

estado de embarazo.

Debe considerarse la atención preferencial que requieren estos grupos poblacionales,

pues por su condición requieren de unas acciones que les permita el ejercicio de sus
derechos en la misma medida que el resto de la población. Para ello se tomarán las
siguientes medidas: su atención es prioritaria sobre las demás personas, existirán sillas
ubicadas dentro de los CJ exclusivamente para el uso de estos usuarios(as), y no se
someterán a desplazamientos injustificados que generen incomodidades.
En el caso de personas con discapacidad, es importante tener en cuenta las siguientes
recomendaciones según el tipo de discapacidad del usuario(a):

2
Esta condición hace referencia a las dificultades que presenta una persona para desarrollar procesos cognitivos y
adaptativos.
  Discapacidad auditiva. Para personas que necesitan intérprete de lengua de
signos, hablar a una velocidad que facilite la comprensión, utilizando pausas.
Reforzar la información brindada con material escrito. Si usa lectura labial,
vocalizar claramente, a un ritmo moderado. Hablar mirando al frente, hacia el
usuario.
 Discapacidad visual. Presentarse de manera cálida ante la persona que
requiere atención, dándole el nombre completo y una descripción breve y clara
de la actividad a realizar. Utilizar el nombre o un toque en el hombro de la
persona a la cual nos queremos dirigir.
 Discapacidad física. Los sitios de atención deben contar con infraestructura
física adecuada con el fin de facilitar el acceso y la estadía del ciudadano cliente.

COMPROMISOS BASICOS PARA LA ATENCIÓN

a. Horarios de atención al público del Programa en los Consultorios

jurídicos

Las universidades fijarán en un lugar visible el horario de atención: El horario debe ser
cumplido oportunamente por los estudiantes

Cuando por motivos de fuerza mayor y/o caso fortuito el horario o lugar de atención
sea modificado, deberá informarse ampliamente a la población. Se dispondrá para ello
de una persona encargada para ofrecer orientación e información al público y en
cartelera se publicará el respectivo aviso.

b. Uso de distintivos de estudiantes y otros participantes del Programa

para la atención personalizada

Debe usarse los chalecos con los logos de las instituciones que integran el programa. El
carné debe portarse de manera permanente en sitio que sea visible. Estos distintivos
no están autorizados para portarse en situaciones ajenas al desarrollo de actividades
relacionadas con la presentación del servicio de asesoría.

c. Ingreso

Para la recepción de casos, los CJ tienen determinado un procedimiento para

implementar un filtro y con ello priorizar las personas que requieren atención especial
por razones de enfoque diferencial. La atención que se brinda debe ser para todos los
usuarios(as) en riesgo o en situación de desplazamiento forzado que acuden en los días
y horarios establecidos, sin restringir la atención por ningún motivo.

d. Presentación de los servicios ofrecidos y del punto de atención

personalizado
El espacio debe conservarse organizado y limpio. Todos los puntos de atención deben
garantizar la facilidad para el ingreso a las instalaciones de personas con discapacidad.
Además el espacio para la asistencia debe ser un lugar privado que permita garantizar
el deber de confidencialidad asumido por el Programa para con las personas que asisten
a los CJ.

Adicionalmente, el punto de atención debe contar con una adecuada señalización de

acuerdo con el plan de emergencia y evacuación.

e. Proceso de registro

Cada consultorio jurídico deberá formalizar la atención con el diligenciamiento del

formato de recepción e consulta, con la siguiente información básica:

 Fecha de atención.
 Lugar de atención.
 Registro de nombres completos (primer nombre, segundo nombre, primer
apellido, segundo apellido).
 Documento de identidad (registrar sin puntos).
 Datos de contacto de las personas atendidas (dirección y teléfono).
 Registrar atención diferencial y preferencial.
 Solicitud del usuario(a).
 La información básica de la población en situación de desplazamiento.
 Servicios brindados.
 Observaciones.
 Firma

Las universidades reconocen la importancia de la gestión documental ya que todos los

documentos que reposan en cada universidad se configuran como soporte de las
acciones adelantadas. De acuerdo con las directrices, son tres las tareas de archivo que
las oficinas deben realizar: 1. Manejo del registro de usuarios en un Excel y en el sistema
de información (base de datos) del programa; 2. Diligenciamiento de un libro radicador
(físico); y 3. Manejo de un archivo físico (carpetas).

f. Información escrita que se entrega a los usuarios(as)

Los documentos elaborados en ocasión a la asistencia jurídica que se entregan a los
usuarios(as) deben contar con una copia para el archivo del Programa en la cual el
Coordinador(a) del Programa en cada universidad deje constancia de revisión y
aprobación para la entrega. Ésta debe ser clara y pedagógica, acompañada de
ilustraciones que faciliten su comprensión.

g. Seguimiento telefónico
El Programa ha estimado como regla general que la prestación del servicio es
exclusivamente de forma presencial, pero para efectos de seguimiento los estudiantes
de acuerdo al procedimiento establecido por cada universidad podrán comunicarse vía
telefónica y dejar constancia de la llamada realizada a través de una constancia en la
carpeta de cada proceso..

Esta vía de comunicación es de gran importancia porque permite al Programa realizar

el respectivo seguimiento a las acciones proyectadas por los CJ lo que finalmente
permitirá medir el impacto del Programa en cada una de las regiones.