Mod. Negociacion y Mediacion NJ

POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR
DIRECCIÓN NACIONAL DE EDUCACIÓN

POLICÍANACIONAL DEL ECUADOR
DEPARTAMENTO DE DOCTRINA
CARRERA DE TÉCNICO SUPERIOR EN SEGURIDAD

CIUDADANA Y ORDEN PÚBLICO
MÓDULO DE MEDIACIÓN Y NEGOCIACIÓN
AGOSTO 2016
2
Sr. Diego Mejía Valencia

General Superior
COMANDANTE GENERAL DE LA POLICÍA NACIONAL
Sr. Edison Gallardo Bedón

General de Distrito.
DIRECTOR NACIONAL DE EDUCACIÓN
Sr. Diego Roberto Escobar Andrade

Capitán de Policía
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE DOCTRINA
Sr. Nelson Naranjo Terán

Sgop. de Policía
Sra. Johanna Gabriela Pino Andrade
Cbop. de Policía
OFICINA DE DOCTRINA
Sr. Richard Torres Salinas

Sgos. De Policía
COMPILADOR
3
El contenido del presente Modulo es de carácter reservado para uso exclusivo

de la Policía Nacional en el área académica, se prohíbe su reproducción total o
parcial y la comercialización del mismo.
Contenido
UNIDAD I
1. INTRODUCCIÓN 4
1. 1. Definición de mediación 5
1.2. Definición de conflicto 5
1.3. Características de la mediación 6
1.4. Fases del proceso de mediación 8
1.5. Habilidades en la mediación 8
1.6. Fines de la mediación 9
1.7. Ventajas de la Mediación……………………………………………………10
1.8. Legislación sobre la Mediación…………………………………………….11
UNIDAD II
2. APROXIMACIONES PARA RESOLVER CONFLICTOS 12
2.1. Intereses, derechos y poder 13
2.2. Reconciliación de intereses 14
2.2.1. Elección de la mejor estrategia 15
2.2.2. Proposiciones 16
2.2.3. Satisfacción con los resultados 16
2.3. De la mediación centrada en los derechos/poder hacia los intereses ..17
2.3.1. Intereses versus posiciones 17
2.4. Procedimientos de RC centrados en intereses, derechos y poder 17
2.5. Intervención de Terceras Partes……………………………………..…… 18
UNIDAD III
3. MODELO INTEGRADO DE MEDIACIÓN 18
3.1. Objetivos de la mediación 18
3.2. Alternativas de la mediación 19
3.3. Modelo Integrado de mediación 19
3.3.1. Variables culturales 20
3.3.2. Características del equipo mediador 20
3.3.3. Procedimientos para analizar disputas 21
3.4. Documento para la planificación 21
3.5. Identificación de las partes en disputa………………………………….....22
4
3.6. Solución integrativa 22

UNIDAD IV
4. LA ENTREVISTA DE MEDIACIÓN: INSTRUMENTO PARA CONOCER EL
CONFLICTO 23
4.1. Marco del conflicto 23
4.2. Preparación de la entrevista………………………………………………..24
4.3. Estrategia a utilizar…………………………………………………………..25
4.4. Estilo de las preguntas………………………………………………………26
4.4.1. Condiciones de las preguntas 26
4.5. Errores más comunes: "Efecto de halo"………………………………..…28
4.5.1. Errores más comunes “tendencia a la severidad/benignidad” 28
4.5.2. Errores más comunes “tendencia a la medida central” 29
4.6. Desarrollo de la entrevista……………………………………………………..31
UNIDAD V
5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA MEDIACIÓN 33
5.1. Reconocer las emociones………………………………………………..…34
5.2. Emplear la escucha activa 35
5.3. Alentar a las partes a la autoexpresión………………………………….....35
5.4. Preguntar con eficacia…………………………………………………..……36
5.5. Reencuadrar las intervenciones hacia intereses 36
5.6. Contrastar con la realidad………………………………………………..…37
5.7. Respetar los silencios………………………………………………………..37
5.8. Recurrir a la confrontación de posiciones………………………………..38
5.9.Emplear el brainstorning o lluvia de ideas………………………………...38
UNIDAD VI
6. PREPARÁNDOSE PARA MEDIAR 39
6.1. Rol del (equipo) mediador 39
6.2. Objetivos de las etapas de mediación……………………………………..41
6.3. Fases de la mediación 41
6.4. Objetivos durante las fases de la mediación 41
6.5.Sintesis.: Aspectos básicos de las sesiones………………………………42
6.6 Resultados de la mediación. Criterios de eficacia…………………………43
6.7. Cuestionario de efectividad de la mediación…………………………...…43
6.8. (IT) Aspectos prácticos del proceso de mediación 43
6.9. Tipos de intervenciones tácticas 44
6.10. Etapas del proceso de mediación 44
6.11. Efectividad de la mediación 46
GLOSARIO…………………………………………………………………………...48
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………54
NETGRAFÍA………………………………………………………………………….56
5
UNIDAD I
1. INTRODUCCIÓN
SI EL CONFLICTO ES UN HECHO REAL Y CONSTATE, comencemos por

aceptarlo como una realidad útil y aprovecharlo del modo más productivo.
La resolución del conflicto se puede conducir, generalmente, por dos vías: la
negociación o el litigio. El resultado, usualmente, representa lograr una etapa
superior. (La lucha, en la interpretación del materialismo histórico, es "fuerza
propulsora del desarrollo social"). La negociación supone el camino menos
costoso. Si el ser humano fuese realmente inteligente, menos codicioso y
egoísta, para resolver las contradicciones, habría escogido la senda del
diálogo, la negociación y la comunicación y así superar sus desavenencias. En
la escritura china el ideograma que simboliza el concepto de crisis también
quiere decir oportunidad. Crisis se puede asimilar a conflicto y oportunidad a
solución. Pero, también en español confrontar, en una de sus acepciones, es
sinónimo de avenirse y congeniar.
Baruch y Folger en su libro "La promesa de mediación: cómo afrontar el

conflicto a través del fortalecimiento propio y el reconocimiento de los
otros"(1994), profundizan el enfoque transformador de la mediación como
mecanismo fértil para resolver conflictos. En la teoría de los conflictos "una
premisa distinta sugeriría que las disputas pueden ser consideradas no como
problemas, sino como oportunidades de crecimiento y transformación moral, la
respuesta ideal a un conflicto no consiste en resolver el problema sino en
6
ayudar a transformar a los individuos. Responder productivamente a los

conflictos significa utilizar las oportunidades que ellos representan de cambiar y
transformar a las partes como seres humanos.". La resolución productiva de un
conflicto contribuye al desarrollo y al progreso, pues obliga a las partes a ser
creativos e innovadores para satisfacer las necesidades de las partes.
La vida de un individuo es un compuesto de múltiples y constantes

necesidades. Las necesidades insatisfechas predicen conflictos latentes, que
cuando se demandan se tornan en conflictos reales. Todas las manifestaciones
del ser humano tienden a cubrir necesidades, previniendo o resolviendo
1
conflictos
1. 1. Definición de mediación
“La mediación es un procedimiento de solución de conflictos por el cual las

partes, asistidas por un tercero neutral llamado mediador, procuran un acuerdo
voluntario, que verse sobre materia transigible, de carácter extrajudicial y
2
definitivo, que ponga fin al conflicto.”
La mediación es un medio válido para solucionar conflictos, porque en este

sistema son las mismas parte en conflicto quienes encuentran las soluciones, a
través de un proceso corto y confidencial, en un ambiente de confianza y
cordialidad y en el que interviene un tercero (mediador) solo como un facilitador
de la negociación y no como un juez. En la mediación las partes buscan llegar
al mejor acuerdo para satisfacer sus intereses, pudiendo sugerir las alternativas
de soluciones que crean convenientes, sin que esto pueda influenciar de
manera alguna, en un proceso judicial ulterior, en el evento de no llegar a un
3
acuerdo en este escenario extrajudicial
1.2. Definición de conflicto
La Real Academia de la Lengua Española nos habla de su Etimología que

proviene del vocablo latino Conflictos: chocar, contra, lucha, colisión, turbar,
1
Eduardo Zurita Gil, Defensoría del Pueblo, Revista Judicial, Derecho Ecuador, 2008
2
Derecho Comparado de Arbitraje Internacional, CLAYM Art. 43, Dr. MSc, Gioban
3
Centro de Arbitraje y de Mediación de la Cámara de Comercio de Quito
7
combate, confrontación; y de su definición así: “ Situación de desacuerdo o

lucha entre individuos o grupos que pueden llegar a la aniquilación del
contrario. Colisión de derechos, pretensiones u oposición de intereses”
Eduardo Zurita lo define: “ El conflicto es producto de la dificultad de satisfacer

con el mismo objeto, intereses real o aparentemente incompatibles”.
Un conflicto es una situación que implica un problema, una dificultad y puede

suscitar posteriores enfrentamientos, generalmente, entre dos partes o pueden
ser más también, cuyos intereses, valores y pensamientos observan posiciones
4
absolutamente disímiles y contrapuestas .
La negociación es una actividad en la que intervienen varios sujetos y que está
orientada a alcanzar un acuerdo-decisión cuyo contenido es un intercambio. La
idea de actividad frente a la de acción (lo mismo ocurre en la del proceso frente
a la de suceso) incorpora la cuestión de la continuidad en el tiempo. Las
negociaciones, por lo general, se desarrollan a lo largo de un periodo de
tiempo, y los sujetos participantes en ellas administran los tiempos de la
negociación. Recapitulando la identificación de las negociaciones no es
conceptualmente problemática por lo que se refiere al desarrollo y al final de las
5
mismas (al nudo y al desenlace) .
1.3. Características de la mediación
a. Asistencia de un tercero imparcial. (Aunque los textos legales lo llaman

neutral, deliberadamente preferimos denominarlo imparcial).
b. Voluntaria. Es decir, deben concurrir libremente las partes; si una de

ellas se niega a asistir, no hay mediación.
c. Materia transigible. El principio es que toda materia es susceptible de

mediación.
d. Extrajudicial. Esto es, en lugar de juicio y fuera del proceso judicial.
4
ABC http://www.definicionabc.com/social/conflicto.php
5
El arte de la mediación, argumentación, negociación y mediación, Josep Aguiló Regla, 2015
8
e. Definitiva. Que pone fin al conflicto. Los puntos que consten en el

acuerdo no podrán excepcionarse, el juez se limitará a ejecutarlo.
f. Confidencial. Esta particularidad persigue varios propósitos. La

posibilidad de expresarse con franqueza y abiertamente, con la
seguridad de que lo revelado dentro de la audiencia no podrá ser
utilizado fuera de ella, sobre todo si no hubiere acuerdo y se continúe en
juicio o arbitraje. La confidencialidad incluye al mediador, quien, además,
no podrá divulgar aquello que se diga en las sesiones privadas, salvo
que sea explícitamente autorizado. La ley prevé la renuncia expresa de
las partes a la confidencialidad (art. 50 de la LAYM).
g. Informal. A diferencia del proceso arbitral o judicial, la mediación no se

guía bajo etapas rigurosas que suponen pruebas, términos o plazos. La
mediación es un método estructurado por las necesidades que planteen
las partes.
h. Flexible. No requiere precedentes legales.
i. No adversarial. A diferencia del litigio, que es una forma adversarial de

adjudicación y se sustenta en la confrontación, la mediación es
colaborativa, las partes convergen hacia la búsqueda inteligente y
creativa de una solución mutuamente satisfactoria que ponga fin a la
controversia.
j. Visión de futuro. No remarca los hechos pasados ni busca culpables,

pues generalmente en ello radica el conflicto; la mediación hace hincapié
en las soluciones, no interesa lo anterior sino cómo resolver el problema
hacia el futuro. Hasta aquí hemos vivido el problema, en adelante vamos
6
a vivir la solución .
1.4. Fases del proceso de mediación
a) Premeditación: Fase previa a la mediación propiamente dicha, crear
6
Eduardo Zurita Gil, Defensoría del Pueblo, Revista Judicial, Derecho Ecuador-2014
9
condiciones que faciliten el acceso a la mediación

b) Presentación y reglas del juego: Quienes somos; como va hacer el
proceso, crear confianza en el proceso
c) Cuéntame: Que ha pasado, poder exponer su versión del conflicto y
expresar sus sentimientos, poder desahogarse y sentirse escuchados
d) Aclarar el problema: Donde estamos, identificar en que consiste el
conflicto y consensuar los temas más importantes para las partes
e) Proponer soluciones: Como salimos, tratar cada tema y buscar
posibles vías de arreglo
f) Llegar a un acuerdo: Quien hace qué, cómo, dónde y cuándo; evaluar
las propuestas, ventajas y dificultades de cada una, y llegar a un
7
acuerdo .
1.5. Habilidades en la mediación
a) Habilidad para la escucha activa.

b) Capacidad de gestionar la diversidad (gestionar la complejidad).
c) Habilidades para resumir lo aportado por las partes. El uso de los
resúmenes es una de las herramientas más importantes para un
mediador, después de las habilidades para escuchar y preguntar. Los
resúmenes periódicos minuciosos suponen un proceso de comprobar
que se está escuchando con cuidado todos los detalles expuestos por
las partes. Ofrece la oportunidad de corregir los malentendidos.
d) Habilidad para parafrasear, como un elemento decisivo en su actividad
continuada.
e) Capacidad de tomar decisiones con escasa información (gestionar la
incertidumbre).
f) Capacidad de convicción (habilidades en negociación y persuasión);
capacidades de conseguir objetivos en ambientes de tensión, de rendir
bajo presión (habilidad de mantener el equilibrio personal).
g) Habilidades para saber preguntar. El trabajo del mediador se conduce a
través de las preguntas, que transmiten algo de los pensamientos y de
7
Torrego, J.C. 2003: mediación de conflictos en instituciones educativas, manual para la formación de mediadores,
Narcea, Madrid
10
las ideas que tiene el interrogador sobre la persona que responde. En

este sentido, el tipo de preguntas que se tienen que usar deberán indicar
valores clave para la práctica de la mediación. Por ejemplo, cuando el
mediador usa preguntas abiertas para explorar los deseos,
necesidades… del cliente podrá avanzar para ayudar a las partes a
explorar y desarrollar sus opciones… se refiere a que son las partes
quienes han de llegar a un acuerdo conjunto. Las partes involucradas en
el problema saben cómo definir y aclarar los problemas y asuntos, están
en mejor posición para identificar las soluciones potenciales para llevar a
un acuerdo. Las preguntas abiertas son los principales recursos que
tiene el mediador para resolver los problemas. Capacidad de adoptar
determinados roles de liderazgo.
h) Capacidad para gestionar las situaciones de gestión/explosión
emocional (cuando floran emociones o sentimientos reprimidos en
8
alguna de las partes, evitando que “enquisten” el proceso) .
1.6. Fines de la mediación

La finalidad de la mediación es la resolución pacífica y positiva de conflictos
que surgen en los diferentes ámbitos de la relación humana (familiar, social,
laboral,…).
La mediación constituye una alternativa de gestión de conflictos útil y eficaz

que fomenta en las partes habilidades de afrontamiento pacífico a los
problemas cotidianos.
La mediación familiar tiene como finalidad que las partes en conflicto

alcancen acuerdos equitativos, justos, estables y duraderos, contribuyendo así
a evitar la apertura de procedimientos judiciales o en su caso, contribuir a la
resolución de los ya iniciados.
La mediación aparece como un instrumento cuyo objetivo es evitar las

consecuencias negativas de un conflicto o poner fin a las mismas cuando ya se
9
han iniciado .
8
WHATLING, T. Mediación, habilidades y estrategias, 2013.
9
Manual de mediación, Organización Internacional del Trabajo (OIT), 1998
11
1.7. Ventajas de la mediación
a) E
vita pleitos. Con la mediación se logran acuerdos que permiten prevenir un
litigio eventual o terminar un pleito pendiente, sin los trámites, costos y

formalismos procesales.
b) Es ágil. La mediación se desarrolla, por regla general, en una única

audiencia.
Es eficaz. El 95% de los casos de mediación que se presentan terminan en un
buen acuerdo.
c) Tiene rigor de Ley. El acuerdo logrado en la mediación es obligatorio según

las leyes vigentes y tiene efecto de cosa juzgada, es decir, es definitivo.
d) Es económica. Los servicios que presta la Dirección de Mediación de la

Defensoría del Pueblo son gratuitos y no necesitan de la asistencia de un
abogado.
e) Usted es el Juez. En la mediación las partes resuelven directamente sus

discrepancias, convirtiéndose en los mejores voceros de sus intereses y en los
mejores jueces de sus causas.
f) Es reservada. Nada de lo que se discuta durante la audiencia de mediación

puede trascender o conocerse fuera de su ámbito.
g) Es profesional y especializada. Los mediadores de la Defensoría del Pueblo

son prestigiosos profesionales que han recibido capacitación en técnicas de
10
mediación .
1.8. Legislación sobre la mediación
a) Constitución de la República del Ecuador

Art. 75.- Toda persona tiene derecho al acceso gratuito a la justicia y a la tutela
efectiva, imparcial y expedita de sus derechos e intereses, con sujeción a los
10
Eduardo Zurita Gil, Defensoría del Pueblo, Revista Judicial, Derecho Ecuador-2014
12
principios de inmediación y celeridad; en ningún caso quedará en indefensión.

El incumplimiento de las resoluciones judiciales será sancionado por la ley.
Art. 190.- Se reconoce el arbitraje, la mediación y otros procedimientos alternativos
para la solución de conflictos. Estos procedimientos se aplicarán con sujeción a
11
la ley, en materias en las que por su naturaleza se pueda transigir .
b) Tratado Interamericano de Buenos Oficios y Mediación

Art. 1.- Las Altas Partes Contratantes podrán recurrir en primer término, a los buenos
oficios o a la mediación de un ciudadano eminente de cualquiera de los demás
países americanos, escogido, de preferencia, de una lista general, formada de
acuerdo con el artículo siguiente, cuando surja entre ellas una controversia que
12
no pueda ser resuelta por los medios diplomáticos usuales .
c) Código Orgánico de la Función Judicial

Art. 17.- PRINCIPIO DE SERVICIO A LA COMUNIDAD.- La administración de
justicia por la Función Judicial es un servicio público, básico y fundamental del
Estado, por el cual coadyuva a que se cumpla el deber de respetar y hacer
respetar los derechos garantizados por la Constitución, los instrumentos
internacionales de derechos humanos vigentes y las leyes. El arbitraje, la
mediación y otros medios alternativos de solución de conflictos establecidos
por la ley, constituyen una forma de este servicio público, al igual que las
13
funciones de justicia que en los pueblos indígenas ejercen sus autoridades .
d) Ley de arbitraje y mediación

Art. 43.- La mediación es un procedimiento de solución de conflictos por el cual las
partes, asistidas por un tercero neutral llamado mediador, procuran un acuerdo
voluntario, que verse sobre materia transigible, de carácter extrajudicial y
14
definitivo, que ponga fin al conflicto .
11
Constitución de la República del Ecuador, Registro Oficial 449 de 20-oct.-2008
12
Tratado Interamericano de Buenos Oficios y mediación, Registro Oficial 545 de 21-jul.-1937
13
Código Orgánico de la Función Judicial, Registro Oficial Suplemento 544 de 09-mar.-2009
14
Ley de Arbitraje y mediación, Registro Oficial 417 de 14-dic.-2006, reforma 2015
13
e) Reglamento Interno de Funcionamiento del Centro de Mediación, Defensoría

del Pueblo.
Art. 2.- El objetivo del Centro de Mediación es resolver conflictos sin necesidad de
litigar en la justicia ordinaria, satisfaciendo las expectativas de los ciudadanos
en corto plazo y sin costo alguno, contribuyendo, además, a que no se
incremente la carga de trabajo que actualmente pesa sobre los juzgados del
15
país .
UNIDAD II
2. APROXIMACIONES PARA RESOLVER CONFLICTOS
Al parecer, el conflicto se manifiesta en todas las relaciones humanas y en todas las

sociedades, desde el comienzo de la historia escrita, tenemos pruebas de la
existencia de disputas entre niños, cónyuges, padres e hijos, vecinos, grupos
étnicos y raciales, compañeros de trabajo, superiores y subordinados,
organizaciones, comunidades, ciudadanos y gobierno, naciones. A causa de la
presencia ubicua del conflicto y de los costes físicos, emocionales y monetarios
que a menudo son consecuencia de las disputas, la gente siempre intentó
varios modos de resolver sus diferencias. Las soluciones que persiguen son las
16
que les permiten satisfacer sus intereses y minimizar sus costes .
2.1. Intereses, derechos y poder
a) Intereses: Son necesidades, deseos, preocupaciones, temores, proyectos,

expectativas; representan las cosas que a uno le importan o que anhela y que
subyacen en las posiciones de las personas, que es lo tangible, lo que
ue quieren. La conciliación de tales intereses no es fácil.
expresan y que dicen q
Implica investigar preocupaciones profundas, idear soluciones creativas y hacer
intercambios y concesiones en los casos en que los intereses son opuestos.
15
egistro Oficial 900 de 26-feb.-2013
Reglamento del Centro de Mediación, Defensoría del Pueblo, R
16
El Proceso de Mediación, Christopher Moore, 2010
14
Muy a menudo, antes de que las partes puedan comenzar efectivamente el

proceso de conciliación de intereses, es probable que necesiten desahogar sus
emociones que rara vez están ausentes, siendo causa y efecto en las disputas.
Su expresión en conflictos interpersonales, reduce la hostilidad de manera
significativa cuando se posibilita liberar enojos y frustraciones. Así pueden
legitimarse las emociones, operándose un reconocimiento mutuo entre ellas, e
incluso, la aparición de una disculpa sincera puede darse si la emocionalidad
es bien manejada, lo que facilita la resolución de las disputas sobre la base de
los intereses.
b) Derecho: En este supuesto, se apela al recurso de introducir para la
resolución, alguna pauta independiente que se percibe como legítima,
aceptada o justa, y que determinará quién tiene razón. Con el término
“derecho”, aludimos a las características “formalización” de los
comportamientos así como también a la “normatividad” en sentido amplio, para
motivar conductas. Así consideramos a las normas jurídicas en toda su
acepción y rango, incluyendo a las normas de comportamiento aceptadas
socialmente, como por ejemplo: el precedente, la reciprocidad, la jerarquía, la
igualdad, entre otras. Tales pautas, no son siempre claras, precisas y existen
contradicciones. Cuando se quiere llegar a un acuerdo sobre los derechos,
donde el resultado definirá quién recibe qué, frecuentemente es difícil y a
menudo lleva a que las partes busquen a un tercero para determinar quién
tiene razón. El ejemplo clásico es el procedimiento de adjudicación: los
contendientes presentan la prueba y los argumentos a un tercero neutral, quien
tiene el poder de emitir una decisión.
c) Poder: Resolver una disputa sobre la base del poder implica que una parte
tiene la capacidad de imponerle los “costos” en toda la extensión de esta
palabra (económica, política, entre otros) a la otra parte o amenazar con
hacerlo. Definimos al poder, de un modo algo restringido, como la aptitud de
forzar a alguien a hacer algo que de otra manera no haría. El ejercicio típico
del poder implica una imposición de una parte sobre la otra, ya sea real o
potencial. Es difícil definir cuál es la parte más poderosa sin una lucha de
poder decisiva y potencialmente destructiva, porque en definitiva el poder es
15
una cuestión de percepciones. A pesar de los indicadores objetivos de poder -

como los recursos financieros -, las percepciones de cada una de las partes
respecto de su poder y del de su oponente comúnmente no coinciden. Además,
es frecuente que no se tome en cuenta la posibilidad de que su adversario
invierta mayores recursos en ganar la lucha, al percibir que un cambio en la
actual distribución de poder afectaría los resultados. Existe una interrelación
entre intereses, derechos y poder que se dibujaría en círculos concéntricos
donde el círculo interno representa los intereses, el intermedio los derechos y el
externo el poder. La conciliación de los intereses se realiza dentro del contexto
de los derechos y el poder de las partes. La evaluación del resultado probable
de llevar una disputa a los tribunales o a la huelga, por ejemplo, ayuda a definir
el rango de negociación dentro del cual puede encontrarse una resolución. De
modo similar, la definición de los derechos tiene lugar dentro del contexto del
poder. Una parte, por ejemplo, puede obtener una sentencia favorable en los
tribunales, pero a menos que el fallo pueda ponerse en práctica, la disputa
continuará. Así, en el proceso de resolución, el foco puede trasladarse de los
17
intereses a los derechos, al poder y luego volver .
2.2. Reconciliación de intereses
Una eficaz democracia post-conflicto se construye sobre una base dual: un conjunto
de estructuras y procedimientos que permitan manejar los temas que dividen a
la sociedad, así como un conjunto de relaciones fundamentales entre los
grupos involucrados. Una sociedad no desarrollará dichas relaciones
fundamentales si las estructuras no son justas y, de la misma forma, las
estructuras no funcionarán adecuadamente - por muy equitativas y justas que
éstas sean- si es que no existe un mínimo de cooperación en las
interrelaciones de sus ciudadanos. Mientras que el compromiso democrático
genera soluciones relativas a temas en conflicto, la reconciliación aborda las
relaciones entre aquellos que tendrán que llevarlas a cabo. Esto no se aplica
solamente a la clase política y a los intermediarios involucrados en dicho
17
La visión del conflicto y su resolución, Gladys Stella Álvarez
16
compromiso: se aplica a toda la población. El mejor sistema democrático del

mundo, producido por los demócratas más capaces no sobreviviría si la
población a la que se aplica no está mínimamente preparada para confiar en el
sistema y en sí misma, y al menos intentarlo. La reconciliación refuerza la
democracia al fomentar las relaciones fundamentales necesarias para su
implementación exitosa. Del mismo modo, requiere del apoyo democrático que
brinda la justicia económica y la distribución del poder político y social, entre
otros. Así como existe un argumento moral a favor de la reconciliación, también
se da un poderoso argumento pragmático: relaciones funcionales positivas
generan el ambiente dentro del cual el buen gobierno puede florecer, mientras
18
que relaciones negativas socavan hasta el mejor sistema de gobierno .
2.2.1. Elección de la mejor estrategia
Cuando una parte evaluó sus intereses y los de las partes restantes y reviso los
resultados posibles de la disputa, debe elegir un enfoque determinado para
alcanzar el fin propuesto. La selección del método depende de una diversidad
de criterios. Uno de los criterios más importantes es la estrategia que una parte
se propone aplicar. Los mediadores revisan explícita e implícitamente las
alternativas estratégicas generales que se ofrecen a las partes, y el modo
posible de aplicación de estas estrategias en el contexto de un enfoque dado.
La evaluación de las estrategias generalmente está a cargo del mediador en
colaboración particular con cada parte, hay 5 alternativas: La competencia, la
evitación, la adaptación, el compromiso negociado, la negociación basada en
19
los intereses .
2.2.2. Proposiciones
a) Resulta menos costoso resolver los conflictos centrándose en los intereses.
18
Instituto Internacional para la Democracia y la Asistencia Electoral 2003
19
El Proceso de Mediación, Christopher Moore, 2010
17
b) Permite realizar intercambios y obtener ganancias conjuntas.

c) Permite resolver los problemas latentes.
d) Favorece la implementación del acuerdo.
e) Preserva las relaciones entre las partes.
f) Descartados los intereses, tratar de recurrir a los derechos.
g) Resolución de conflictos recurriendo a las normas/leyes, engancha menos los
aspectos emocionales, que recurriendo al poder.
h) La toma de decisiones reduce la incertidumbre.
i) Permite establecer precedentes legales.
20
j) Los costos del intercambio resultan menores que empleando el poder .
2.2.3. Satisfacción con los resultados
La satisfacción de las partes depende:

✔ De la medida en que el resultado colme los intereses del planteamiento
inicial de la demanda.
✔ De la equidad de la resolución.
✔ De la equidad del procedimiento.
● Oportunidades que han tenido para expresarse.
● Control para aceptar o rechazar la propuesta final.
● Participación en la definición de la propuesta.
21
● Seguridad de que la tercera parte a actuado con neutralidad .
2.3. De la mediación centrada de los derechos/poder hacia los intereses
a) No permitir replicar posiciones de amenaza.

b) Solicitar una réplica en la que se incluya una propuesta basada en intereses.
c) No personalizar.
d) Desarmar a las partes, aceptando las diferencias.
e) Facilitar el sí y dificultar el no.
20
La mediación como estrategia de resolución de conflictos, Lourdes Munduate, Miguel Barón Duque
21
Ibídem
18
f) Intervenir sobre el propio proceso, si está resultando improductivo.
2.3.1. Intereses versus posiciones
Intereses: necesidades subyacentes de las partes.

Posiciones: demandas de las partes ante aspectos concretos de la negociación.
El objetivo de la mediación exitosa requiere mover a las partes desde sus posiciones
de negociación hacía la discusión de los intereses y necesidades subyacentes
22
.
2.4. Procedimientos de RC centrados en intereses, derechos y poder

Colaboración
Intereses Negociación
Mediación
Arbitraje
Derechos
Tribunales
Votación
Poder Huelga
Guerra
2.5. Intervención de terceras partes
Mediación: Intervención de una tercera parte neutral, y aceptada por ambas partes,
que acompaña el proceso y facilita la resolución. Las partes en conflicto
comparten el control sobre el proceso y sobre los resultados.
Arbitraje: Intervención de una tercera parte que ostenta autoridad para exigir el
cumplimiento de los acuerdos (paso previo al litigio en tribunales). Las partes
en litigio tienen control sobre el proceso, pero la tercera parte tiene el control
22
19
sobre los resultados.

Tribunales: Intervención del poder del Estado a través del poder judicial. La tercera
23
parte tiene el control sobre el proceso y sobre los resultados .
UNIDAD III
3. MODELO INTEGRADO DE MEDIACIÓN
3.1. Objetivos de la mediación
✔ Prestar una ayuda y una asistencia en el ejercicio de la autonomía de las

partes, en la gestión de conflictos.
✔ Ayudar a las partes a crear soluciones razonables y factibles a sus
problemas.
✔ Modelar conductas para una gestión efectiva de futuras disputas.
✔ Ampliar las opciones con relación a los procedimientos judiciales
formales.
3.2. Alternativas de la mediación
Aunque hayamos averiguado los intereses de cada parte y la gama de

opciones posibles para satisfacer parcial o totalmente esos intereses, en el
proceso de mediación; el mediador debe averiguar cuáles son las posibles
alternativas de solución de conflicto distintas a un acuerdo alcanzado vía la
23
Recuperado http://blog.educastur.es/tasocroces2013y14/files/2014/06/resolucion-de-conflictos.pdf
20
negociación. Es decir, cada parte puede tener otras formas de satisfacer los
24
intereses distintos al acuerdo específico .
✔ La evitación:
● Esperar y ver.
● Alejamiento del problema.
● Resultados impredecibles.
✔ Colaboración:
● Negociación entre la partes, mediación de una tercera parte.
● Solución integrativa basada en intereses y otros hechos.
● Ganar/ganar.
✔ Autoridad superior:
● Vía jerárquica (interna), Tribunales (externa).
● Derechos, criterios objetivos.
● Ganar/perder, perder/perder.
✔ Ejercicio del poder unilateral:
● Violencia física, huelgas, maniobras políticas.
● Contexto del poder.
25
● Ganar/perder, perder/perder .
3.3. Modelo Integrado de mediación
Tres dimensiones:
a) Resultados Test: preservar (o al menos no violar) los intereses claves de las partes;
encajar con otros aspectos relevantes del contexto; ser mejor que el BATNA
(elemento clave y la fuerza impulsora detrás de un buen negociador) de las
partes.
b) Enfoque del proceso: identificar/empowerment (potenciar, poder, empoderamiento)
intereses propios; comprender/reconocer intereses de la otra parte; áreas de
posible acuerdo/reconciliación.
c) Método: reuniones conjuntas con las partes; reuniones privadas con las partes.
24
La mediación en la resolución de conflictos, Manuel de Armas Hernández, Barcelona-España
25
21
3.3.1. Variables culturales
✔ Relaciones: ¿En qué medida resulta alentador expresar los

sentimientos?; ¿En qué medida las relaciones jerárquicas y de poder
influyen en la comunicación?
✔ Perspectivas sobre la cooperación y la competición: ¿Cómo se aceptan
las relaciones ganador/ganador, ganador/perdedor, perdedor/perdedor
en esa cultura?
✔ Solución de problemas: ¿Cuáles son los aspectos más relevantes para
la SP–sentimientos, intereses, resultados?
✔ Tiempo: ¿Qué es lo que se considera “demasiado largo”, como
alternativa a recurrir a la autoridad o a los tribunales?
✔ Lenguaje y comunicación: ¿Cuáles son las variaciones culturales en la
comunicación no verbal?
✔ El rol de la tercera parte: ¿Cómo ven las partes al tercero?; ¿Como una
autoridad, un facilitador, un intruso?
✔ Espacio físico: ¿Cómo puedo disponer el espacio para que resulte
familiar y facilitador del proceso?
3.3.2. Características del equipo mediador
a) Capacidad de escucha: Prestar atención a los intereses, sentimientos,

pensamientos y relatos de acontecimientos.
c) Capacidad de tomar distancia y ser objetivos. (Neutralidad).
b) Sensible a los propios sesgos. Declarar cualquier posible conflicto de
intereses que pueda interferir en la objetividad.
d) Familiar con los fuertes sentimientos de las partes. Estructurar momentos
que permitan expresar tensiones, temores, enfados.
e) Consciente de sus limitaciones y sus habilidades para ayudar a las partes:
✔ Son las partes quienes tienen la responsabilidad por los resultados.
22
✔ Las habilidades de mediación residen en estructurar un proceso justo y

equitativo, que preserve la integridad y la seguridad de las partes
durante todo el proceso y permita a las mismas centrarse en los
resultados.
f) Asertividad:
✔ La mediación aporta “calma controlada” a una situación difícil y tensa.
✔ El primer objetivo es el de acordar algunas normas básicas de
comunicación y de conducta entre las partes y liderar posteriormente el
proceso hacia soluciones constructivas.
3.3.3. Procedimientos para analizar disputas
Elaborar una guía para reunir información y desmenuzar un problema en sus

componentes: componentes, intereses, hechos relevantes y posibles
soluciones; emplearlo durante todas las fases de la mediación, especialmente
en las conversaciones privadas con las partes.
Experiencia procesual versus sustantiva: experto en el proceso de resolución
26
de conflictos y “rápido aprendiz” en los aspectos sustantivos en disputa .
3.4. Documento para la planificación
ación-------------------
Parte 1 Parte 2 Otras
ses
aspectos
NA
26
23
les soluciones
ión integrativa
3.5. Identificación de las partes en disputa
✔ Las partes enfrentas

✔ Sus representantes
✔ Otras partes que pueden ayudar o pueden descarrilar el proceso:
● Incluir en el análisis cualquier grupo o persona que al favorecer
sus intereses, pudiese resultar de ayuda a las partes para lograr
un acuerdo.
● Incluir en el análisis a cualquier parte que al ignorar sus intereses,
pudiese descarrilar el proceso.
● Asistir a las partes para encontrar alguna vía de incorporación de
estas nuevas partes al proceso.
3.6. Solución integrativa
a) Superar el test:
✔ Respetar los intereses de las partes.
✔ Encajar con los otros aspectos.
✔ Ser mejor que el BATNA de las partes.
b) Soluciones habituales:
✔ Pedir disculpas.
✔ Indemnizar.
✔ Crear nuevos planes para el futuro.
27
✔ Perdonar .
27
24
UNIDAD IV
4. LA ENTREVISTA DE MEDIACIÓN: INSTRUMENTO PARA CONOCER EL

CONFLICTO
La entrevista es uno de los principales instrumentos con que cuenta el mediador

para conocer el conflicto en el que se encuentran inmersas las partes. En
cualquier tipo de entrevista se obtiene como resultado el aumento del
conocimiento de los entrevistados, pero la optimización y el uso eficaz de la
entrevista pueden proporcionarnos una información más pertinente, en relación
28
al conflicto, a la vez que una mayor direccionalidad en el uso del tiempo .
4.1. Marco del conflicto
TE 1 TE 2
ses ses
aspectos aspectos
28
La Mediación como estrategia de Resolución de Conflictos, Consejo Andaluz de Relaciones Laborales,
25
NA NA
les soluciones les soluciones
SOLUCIÓN INTEGRADA
4.2. Preparación de la entrevista
En la medida de lo posible, antes de comenzar la entrevista, el mediador deberá

realizar ciertos preparativos:
a) En primer lugar tendrá que desarrollar un “modelo de actividad” para a tarea

que deberán realizar las partes. Este modelo de actividad, ciertamente teórico
en un principio, servirá de punto de referencia inicial para plantear el proceso de
mediación.
Al mismo tiempo nos podrá proporcionar una idea cercana a la realidad de los
niveles de competencia de las partes en conflicto, para afrontar las tareas que
tendrán que realizar durante el proceso, y con ello evaluar el propio nivel de
intervención al que tendrá que ubicarse el mediador.
b) El entrevistador tendrá también que familiarizarse con toda la información

posible, que previamente a la entrevista, haya podido recopilar del conflicto y de
las partes en conflicto, al objeto de sintonizar más fácilmente con los
entrevistados, en su exposición de las informaciones requeridas durante el
curso de la entrevista.
c) Deberá preparar información para las partes sobre los aspectos fundamentales y
las reglas bajo las que evolucionará el proceso de mediación, al objeto de
precisar sin ambigüedades los procedimientos de trabajo con los que se
afrontará el conflicto.
d) En todo caso, deberá prever el tiempo necesario para poder realizar, después de la
entrevista, aquellas anotaciones que resultando válidas aún se encuentre
vivamente impresionadas en la memoria del mediador.
26
f) Preparar todos los documentos que hayan acompañado a la historia del conflicto de
las partes en litigio así como un espacio reservado para la incorporación de
nuevos documentos o anotaciones que constituyan el dossier concreto del
proceso.
4.3. Estrategia a utilizar
Si nos centramos en los tres ejes de actividad de toda entrevista: obtener

información; proporcionar información y crear un clima de confianza
(entrevistado / entrevistador), tenemos:
Entrevista de estructura libre
Se puede conceptualizar como una charla, sin directrices prefijadas, a través

de la cual el entrevistador va observando la forma de reaccionar del
entrevistado, su historial, sus juicios, expresiones, etc.
Entrevista de estructura planificada
Consiste en establecer de antemano un área de factores a cubrir

sistemáticamente en el transcurso de la conversación. Desarrollar la entrevista
cumplimentando una pauta previamente planificada.
Entrevista de Mediación. Estrategia
La finalidad de la entrevista de mediación, íntimamente asociada a la

recopilación del máximo de información a la vez que al establecimiento de un
esencial clima de confianza con las partes; nos recomienda que en la medida
de lo posible nos acerquemos a los dos extremos de estructura propuestos
para beneficiarnos de sus ventajas. Lo más adecuado, por tanto, es el
ejercicio de un modelo intermedio o mixto de estructura. Combinar una cierta
programación de los aspectos a tratar, con la suficiente flexibilidad en el
desarrollo como para crear y mantener un clima de confianza que permita a
las partes el intercambio de información del modo más completo posible.
4.4. Estilo de las preguntas

27
✔ Las preguntas directas, son útiles cuando tratamos de informarnos sobre

hechos precisos, teniendo especial cuidado de que no se presten a
interpretaciones equívocas que puedan llevar al bloqueo o al desafío de la
persona entrevistada. Este tipo de preguntas sólo dan lugar a un tipo de
respuestas muy concretas y centradas dentro de un ábaco determinado.
✔ Las preguntas indirectas, se pueden utilizar cuando el entrevistador se

da cuenta de que las posibles respuestas son difíciles de emitir:
● Permiten la exploración de aspectos personales y actitudes, ya que

posibilitan la expresión de sentimientos.
● Son útiles cuando nos encontramos ante un peligro de bloqueo en
la comunicación o cuando se interroga a personas temerosas o
desconfiadas.
✔ Las preguntas de reflexión son aquellas mediante las cuales se posibilita
al entrevistado la reflexión sobre su propia conducta, sus sentimientos,
capacidades, etc., obligándole a poner en juego todo su potencial.
4.4.1. Condiciones de las preguntas
✔ Una pregunta debe ser clara, el contenido de una pregunta debe ser
claro, antes de nada, para el propio entrevistador. Aunque puede resultar
extraño, no siempre sucede de esta forma. Muchas de las ambigüedades
que se producen en la formulación de las preguntas responden en realidad
a la falta de claridad de ideas de quien las realiza. Es necesario definir con
claridad los conceptos antes de traducirlos al lenguaje. Los conceptos
generales o abstractos son especialmente propicios para una falta de
claridad. Debemos adoptar una cierta actitud crítica ante nuestras
preguntas y plantearnos continuamente: “¿Qué es exactamente lo que
quiero preguntar?”.
✔ Una pregunta debe ser pertinente o relevante, debe hacer referencia al
objetivo concreto que se pretende investigar, no siendo necesario que la
referencia sea directa, ya que la preguntas indirectas también pueden ser
28
perfectamente adecuadas para la consecución de información en áreas de

información relevantes.
✔ Una pregunta debe ser neutra, Existe una tendencia, casi generalizada
en los sujetos entrevistados, a estar de acuerdo con el entrevistador. Para
ello los sujetos tratan de adivinar las ideas del entrevistador, fijándose en
cualquier pista que este deje translucir en el contenido de sus mensajes, en
sus gestos, en la inflexión de su voz, etc. Frecuentemente los entrevistados
proporcionan sencillamente las respuestas que “se espera de ellos”,
satisfaciendo de esta manera las atribuciones que han realizado sobre su
rol ante el entrevistador. Si no se está prevenido adecuadamente sobre
estas tendencias, se conseguirán informaciones sesgadas y poco objetivas.
Se conseguirán principalmente confirmaciones de nuestros propios puntos
29
de vista .
4.5. Errores más comunes: “efecto de halo”
Se produce en esta primera toma de contacto el llamado “Efecto de Halo”,

según el cual, cada uno de los reunidos en la entrevista adquiere una primera
impresión que puede marcar definitivamente el desarrollo posterior del proceso
de mediación. Esta primera impresión, muy rica en información pero incompleta,
se tiende a integrar con la información que posteriormente se va acumulando y
se realiza esta integración en el sentido en el que hemos realizado el primer
análisis generalista, por lo que supone un grave riesgo de atribuciones erróneas
de competencias, motivos e intenciones (tanto del entrevistador como del
entrevistado), para el proceso de mediación.
Estar alertados sobre esta característica del proceso de inter-relación en la

comunicación interpersonal (“Efecto de Resencia”) contribuye decisivamente a
minimizar los efectos perniciosos que pudiera provocar una errónea atribución
inicial.
29
La Mediación como estrategia de Resolución de Conflictos, Consejo Andaluz de Relaciones Laborales,
29
Por otro lado, es importante considerar que las partes llegan al proceso de
mediación con una historia previa de “no acuerdo” en el proceso de
negociación, y en ocasiones de probable conflicto. Es de esperar que exista
un bajo nivel de confianza inicial en la potencial eficacia de la mediación para
la obtención de la solución al problema de las partes. Una de las tareas
importantes de los mediadores, en estos compases iniciales, será la de
motivar a las partes para su implicación en el proceso de mediación,
animándoles a salir del “punto cero” en el que se encuentran ancladas. Debido
a las connotaciones especiales de estas primeras tomas de contacto, suponen
una especial oportunidad para beneficiarnos del “Efecto de Halo”, en el
sentido de proporcionar a las partes un elevado nivel de ánimo, confianza en
el proceso y motivación, entendiendo esta última como “el nivel de actividad
desplegada hacia la participación en los diferentes actos de la mediación”,
independientemente de la consecución o no de un acuerdo final.
4.5.1. Errores más comunes “tendencia a la severidad/benignidad”
Los seres humanos tenemos una tendencia natural a facilitar o inhibir nuestra
conducta según nos encontremos en presencia de otras personas que
suponemos pertenecen al endogrupo (propio grupo natural) o al exogrupo
(grupo diferente al natural o amenazante), respectivamente.
De esta forma, tendemos a favorecer aquellas personas que inicialmente

percibimos dentro de nuestro campo cultural, ideológico o social, sin
considerar la naturaleza de la información asociada al problema en el que se
encuentran inmersas las partes. El efecto inverso se produce con personas
que no consideramos dentro de nuestro grupo, sobre todo si inferimos que
pertenecen a un grupo que busca objetivos antagónicos a los que
consideramos nuestros propios valores sociales.
Estas tendencias nos pueden conducir a una fácil elaboración de juicios

erróneos, que en nada beneficien al adecuado tratamiento de los problemas
que han provocado el conflicto en el proceso de negociación. La puesta en
30
marcha del desarrollo de las tendencias de severidad o benignidad se inicia

principalmente en tres áreas importantes:
✔ Los rasgos externos de los sujetos (porte, apariencia, modales,

características fisiológicas, etc.).
✔ Las primeras manifestaciones, tanto verbales como no verbales.
✔ Las atribuciones ideológicas o sociales que inferimos.
Estar alertados para intentar evitar que nuestros propios prejuicios nos lleven a
favorecer o perjudicar a los participantes en el proceso de mediación, debido a
su origen o pertenencia ideológica y socio-económica, es suficiente para evitar
el efecto de estas tendencias.
4.5.2. Errores más comunes “tendencia a la medida central”
Es la tendencia que se produce de distribuir los recursos con los que

contamos de manera equidistante entre las partes, intentando con ello
conseguir una salida de las situaciones conflictivas que al menos sea
igualitaria y en cualquier caso no perjudique, por iniciativa nuestra, a ninguna
de las partes.
Esta tendencia a la medida central se suele producir con mayor incidencia:
✔ Cuando nos encontramos sin ánimo o fuerzas suficientes como para

abordar todas las causas que suponen el conocimiento, a fondo, de un
problema y deseamos una salida relativamente rápida de la situación.
✔ En situaciones conflictivas que nos producen una aversión personal
superior a la que podemos o estamos dispuestos a soportar, situaciones
de exceso de presión.
✔ En litigios, entre las partes, con los que nos sentimos igualmente
31
identificados, en los que adquirimos el erróneo compromiso de

mantenernos artificialmente neutrales, utilizando para ello una excesiva
inhibición de la toma de decisiones.
El conocimiento exhaustivo de las partes, sus intereses, necesidades y
objetivos, su historia anterior de relaciones, etc.; pueden suponer la mejor
estrategia para no incurrir en los errores a los que nos puede llevar una
excesiva tendencia a la medida central.
Una entrevista adecuadamente conducida y desarrollada, permitirá al

mediador reunir los datos adecuados de las partes y situarse en un punto
inicial para que el desarrollo del proceso de mediación en una magnitud lo
más cercana posible a la etiología de los problemas que provocan el conflicto,
sin perder de vista el marco relacional adecuado para la interlocución de las
partes.
4.6. Desarrollo de la entrevista
El desarrollo de la entrevista debe ajustarse a la optimización de los tres ejes

claves que podemos identificar en cualquier tipo de reunión interpersonal:
✔ El tema
✔ El clima
✔ La infraestructura
En las entrevistas de mediación, por su etiología conflictiva, conviene
especialmente mantener algunas indicaciones encaminadas a mejorar tanto
la calidad de la información (recogida y aportada), como la calidad de la
relación entre el mediador (entrevistador) y las partes (entrevistados).
a) Introducción de la entrevista
Introducir la entrevista. Se deben dedicar algunos momentos a efectuar la

introducción de la entrevista de manera que desde el inicio las partes
32
entrevistadas conozcan sus objetivos, alcance y metodología. En esta

introducción se podría realizar:
✔ Una breve pero cordial presentación del entrevistador y de los

entrevistados. La presentación es un momento importante en lo que
podríamos llamar “ruptura del hielo”.
Justificar la entrevista. Se debe recordar el modo en que se concertó la
entrevista y volver a fijar el objetivo de conocer la naturaleza del conflicto así
como proporcionar toda la información necesaria sobre el proceso de
mediación, sus reglas, características.
Reducir la ansiedad. El ambiente que rodea a la entrevista debe favorecer

un clima que propicie una comunicación flexible, cordial y abierta
(comunicación de doble vía). Este ambiente adecuado se favorece cuidando
tres áreas básicas:
✔ El ambiente físico.
✔ La comunicación no verbal.
✔ La escucha activa.
Hacer una charla introductoria. Una vez que se ha establecido el marco de
la entrevista, con una acogida amistosa y los asistentes se encuentran
cómodamente ubicados, todo está dispuesto para que comience la entrevista.
Es muy importante que, llegado este momento, los entrevistados estén
absolutamente convencidos del total nivel de privacidad y confidencialidad de
cualquier información que aporten.
Iniciar la entrevista. Tan pronto como la conversación fluya con facilidad, es

el momento de comenzar la entrevista en sí misma. Con las preguntas
iniciales nos podemos referir a las expectativas de conseguir alcanzar una
solución aceptable al conflicto que mantienen las partes.
b) Cuerpo de la entrevista.
Tratar los puntos básicos. Es el momento de desarrollar las preguntas guía
que nos informen sobre las diferentes áreas de relieve para el posterior
desarrollo del proceso de mediación. De la información adquirida sobre estos
33
puntos básicos partirán también las estrategias que posteriormente

iniciaremos y apoyaremos para que las partes afronten el conflicto que les ha
llevado a la mediación. Entre estas áreas básicas debemos considerar:
✔ El tipo de cultura de la organización a la que pertenecen las partes.

✔ La historia y naturaleza del conflicto.
✔ El nivel de capacidad, de las partes, para llegar a un acuerdo.
✔ El grado de motivación por llegar a un acuerdo satisfactorio.
c) Cierre de la entrevista
Al término de la entrevista es fundamental que ésta se perciba como una

parte de las operaciones/actividades que dan lugar a la continuidad del
proceso de mediación. Los entrevistados han de mantener la sensación de
que se ha puesto en marcha un proceso que continuará en fases
posteriores.
Crear el clima de cierre. Al finalizar la entrevista es necesario proporcionar

la retroalimentación informativa necesaria como para que los entrevistados
mantengan la idea de que se han tratado todos los puntos importantes, de
no ser así habría que reabrir la entrevista y si nos es posible en ese
momento, en una sesión posterior. Al término los entrevistados deben
albergar las siguientes valoraciones:
✔ Ha habido seriedad, fiabilidad y exhaustividad en el tratamiento de la

información.
✔ Se ha aprovechado el tiempo invertido en la entrevista.
30
✔ Existe la confianza de que se ha iniciado un proceso fructífero .
30
La Mediación como estrategia de Resolución de Conflictos, Consejo Andaluz de Relaciones Laborales
34
UNIDAD V
5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA MEDIACIÓN
5.1. Reconocer las emociones
El conocimiento y manejo de las emociones propias y ajenas es una competencia

fundamental para el mediador, el cual debe conducir el diálogo entre las partes
en conflicto prácticamente solo con su mera presencia. La puesta en práctica
de las competencias propias de la inteligencia emocional adoptando una
posición de liderazgo en el proceso de mediación constituye un instrumento de
trabajo indispensable. La actitud corporal y el lenguaje no verbal en general son
instrumentos de comunicación que el mediador debe dominar por completo,
atendiendo tanto al carácter del mensaje que envía, como al que de forma
35
inconsciente recibe por parte de sus interlocutores. Goleman, D. (1999) habla

de mediación, no desde el punto de vista profesional, sino como una actitud
habitual en el trato con las personas, considerando que hace falta ser un buen
mediador para vivir las emociones de forma agradable para uno mismo y para
los demás. Considera que hay que ser capaz de despertar la confianza de los
demás y de establecer un acuerdo rapport (tipo de relación caracterizada por la
afinidad y la armonía) con ello, es decir, saber escuchar, ser capaz de
persuadir y saber aconsejar, siendo consciente de uno mismo, asumiendo el
punto de vista de los demás y siendo capaz de estar plenamente presente. Una
vez que se es consciente de la importancia de desarrollar las habilidades de
autocontrol y flexibilidad, así como todas las competencias adscritas lo que se
considera como inteligencia emocional, surge la dificultad de conocer cuáles
son las emociones que protagonizan el proceso de mediación y cuál es la
forma de reconocerlas. Las propias competencias emocionales son las que
31
permiten hacerlo, pero no resulta sencillo y una ayuda siempre es necesaria .
5.2. Emplear la escucha activa

El mediador establece el tono de la mediación y trata de crear un buen clima desde
sus primeras intervenciones (Carnevele e Isen, 1986). Cuando en estas
intervenciones se utiliza la escucha activa empática, se crea un ambiente que
favorece que las partes se sientan atendidas y que participen en el dialogo. La
escucha activa empática consiste en que el mediador resume lo que ha dicho
una de las partes, recogiendo al mismo tiempo en dicho resumen el modo en
que se siente la misma. La palabra empática se refiere a la calidad del resumen
que hace el mediador. Al recoger no solamente los hechos, sino también los
sentimientos de la parte que acompañan a su relato, el mediador demuestra
que entiende la situación que explica esta parte. Esta técnica se conoce por el
nombre de “paráfrasis”. El mediador o mediadora recoge la información, la
pone en sus propias palabras y después la devuelve al emisor, recogiendo
tanto los hechos importantes de la narración como la emoción expresada en la
31
Emociones en la mediación, Esperanza Garzón Huertas, http://www.mediacion.icav.es/archivos/contenido/741.pdf
36
misma.
Cuando realiza la escucha activa, la mediadora no busca soluciones ni información
adicional, más allá de lo que ofreció la parte en su comentario. La mediadora
realiza en primer lugar la paráfrasis de lo que expuso la parte, indicando con
ello que ha entendido lo que ha expuesto, y posteriormente puede intervenir
con el objetivo de reunir más información o dirigir la conversación hacia otros
32
temas .
5.3. Alentar a las partes a la autoexpresión
Esta técnica tiene como objetivo central lograr que los conciliantes auto expresen sus
intereses, sentimientos, puntos de vista y preferencias lo más posible.
Primero se utilizará en las reuniones privadas (hacia el conciliador) y después
en las reuniones conjuntas (hacia la otra parte). Utiliza expresiones en primera
persona (yo, mí, me). Permite comunicar nuestros sentimientos y puntos de
vista, el concíliate siempre se comunicara en primera persona, alentar a
la autoexpresión para que las partes enuncien, en primera persona, y en la
mayor medida posible, sus sentimientos, puntos de vista y preferencias, es una
33
de las técnicas más eficaces .
5.4. Preguntar con eficacia
Las preguntas son la base de las intervenciones de una mediación eficaz, hasta la
paráfrasis emplea preguntas sensibles para pedir que las partes confirmen las
observaciones del mediador. El mediador emplea preguntas para pedir más
información para clarificar detalles importantes y, sobre todo, para facilitar la
expresión de deseos, necesidades e intereses subyacentes a las posiciones
declaradas. Las mejores preguntas que pueden hacer el mediador son las
preguntas abiertas. Las preguntas abiertas son aquellas que no pueden
contestarse mediante un SI o un NO, son especialmente buenas para invitar a
las partes a compartir más información, mas no preguntas abiertas como ¿Por
32
Gestión del conflicto, Negociación y mediación, Lourdes Munduate Jaca, Francisco José Medina Díaz
33
http://limamarc-revista.blogspot.com/2008/08/tecnicas-de-la-comunicacin-aplicadas-la.html
37
qué? Ya que lleva a otra parte o a ponerse a la defensiva, pareciera que se le

está diciendo justifícalo, se puede emplear preguntas cerradas con las que se
puede responder solo Si O NO, para ajustar afirmaciones y corroborar el
compromiso hacia algo, también se puede aplicar preguntas guía o estándar,
34
previamente elaboradas.
5.5. Reencuadrar las intervenciones hacia intereses
El reencuadre consiste en ser capaces de percibir cualquier situación o experiencia

desde diferentes perspectivas, y centrarnos en aquella que nos resulta más útil,
de esta forma descubriremos que, muchas veces una situación aparentemente
adversa puede convertirse en algo muy positivo, se basa en el hecho de que no
percibimos las cosas tal como son, sino que podemos considerarlas de formas
muy diversas y nuestra forma de verlas hace que actuemos en forma diferente,
en la mediación consiste en que:
✔ El mediador traduce la comunicación, pasándolo a un lenguaje que resulte
menos amenazante y más colaborador para la otra parte.
✔ El mediador altera conscientemente el modo en que una persona presenta
un problema.
✔ El mediador traslada la energía desde ‘la acusación’ a la ‘actuación
concreta’.
✔ Resulta una técnica muy útil para pasar de posiciones a intereses.
5.6. Contrastar con la realidad
El equipo mediador puede ayudar a las partes a considerar tanto los costes y riesgos
como los beneficios de diversas alternativas. Del mismo modo, el equipo mediador
puede ayudar a cada parte a identificar su mejor alternativa en caso de no lograr un
acuerdo en la mediación, y a valorar en qué medida distintas alternativas favorecen el
logro de sus verdaderos intereses. Presentamos a continuación una forma práctica de
ayudar a las partes a valorar distintas alternativas para que puedan tomar una buena
decisión, de tal manera que:
34
Gestión del conflicto, Negociación y mediación, Lourdes Munduate Jaca, Francisco José Medina Díaz
38
✔ Si una de las partes está realizando lo que consideramos una demanda

excesiva, ayudarle a explorar su viabilidad.
✔ Se trata de que las partes distingan ‘lo que quieren’ de ‘lo que es posible’.
✔ El objetivo de contrastar con la realidad no reside en tratar de “convencer”,
35
sino en “explorar” .
5.7. Respetar los silencios
El valor del silencio en la mediación” es un proyecto que te permite mirar hacia el

interior de las personas, reconocer y valorar otra forma de comunicación que se
puede dar en la mediación más allá de las palabras así como valorar el silencio
como forma de autoconocimiento en la figura del mediador. El silencio existe en
cualquier aspecto de nuestra vida, por ello, se dedica un apartado al valor del
silencio en la música y se ha personalizado cada uno de los temas
desarrollados a través de imágenes y frases relacionadas con la importancia
36
del silencio .
5.8. Recurrir a la confrontación de posiciones
✔ Consiste en que el mediador enfatiza alguna conducta negativa de una de

las partes en las sesiones de mediación, con el objetivo de evitarla en el
futuro.
✔ Puede resultar arriesgado utilizarlo en las reuniones conjuntas, ya que el
mediador al parecer podría tomar partido por una de las partes.
✔ Un modo de abordar la confrontación consiste en que el mediador propicie
emplear el “cuando-yo porque”.
✔ Cuando (definir la conducta concreta de A): “Cuando se nos plantea que se
debe cambiar el horario...”
✔ Yo/Nosotros ( expresar los sentimientos o reacciones provocados en B): “Nos
sentimos mal...”
35
36
María Pilar Robles Serrano,” El valor del silencio en el proceso de mediación”, Universidad Internacional Andalucía,
2015
39
✔ Porque ( explicar la razón): “Porque nos parece que a Uds. No les importa en
absoluto nuestros objetivos”.
5.9. Emplear el Brainstorming o lluvia de ideas
La lluvia de ideas en inglés brainstorming, también denominada “Tormenta de ideas”

es una herramienta de trabajo grupal ideada en 1938 diseñada por Alex
Faickney Osborn, que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o
problema determinado. Con la utilización de esta herramienta se alcanzan
nuevas ideas y soluciones creativas e innovadoras, rompiendo paradigmas
establecidos en un corto periodo de tiempo, se puede aplicar en cualquier
etapa de un proceso de solución de problemas, es fundamental para la
identificación y selección de las preguntas que serán tratadas en la generación
de posibles soluciones. El clima de participación y motivación generado por la
lluvia de ideas asegura mayor calidad de las decisiones tomadas, más
compromiso con la actividad y un sentimiento de responsabilidad compartido
por todos, en el proceso de medicación sirve:
✔ Para que todos se expresen sin censuras y sin prejuicios de valor.
✔ Para que pierdan el miedo de hablar.
✔ Para que hablen libremente.
✔ Para crear un clima de participación.
✔ Para identificar, analizar y seleccionar los temas de cara a posibles
37
soluciones .
37
http://cristinabornao.blogspot.com/2012/07/tecnicas-y-herramientas-lluvia-de-ideas_18.html
40
UNIDAD VI
6. PREPARÁNDOSE PARA MEDIAR
6.1. Rol del (equipo) mediador
El mediador juega necesariamente un papel de líder natural (conductor) en

los inicios, el desarrollo y el final del proceso de mediación. Este liderazgo,
como veremos más adelante, no ha de polarizarse con un estilo
unidireccional o estable, sino que ha de adecuarse a las circunstancias tanto
de la situación, como de las características de las partes en litigio. Entre los
componentes de este rol social podemos diferenciar tres aspectos
importantes que ayudan a definir el papel desarrollado por el mediador:
✔ El conjunto de actividades adscritas al mediador, en relación a los

41
diferentes aspectos más tangibles del proceso:

● Aspectos materiales y de infraestructura.
● Intervenciones necesarias para el correcto desarrollo del proceso.

● Asesoramiento, formación y apoyo a las partes.
✔ El conjunto de actividades que el mediador piensa que completan su

papel y que pueden verse influidas por:
● Niveles de compromiso hacia las propias ideas y valores.
● Compromisos implícitos provocados por los grupos de pertenencia.
● La expectativa de la propia imagen durante el proceso.
✔ El conjunto de expectativas que las partes depositan sobre la figura del
mediador y que esperan que éste satisfaga a cambio de la concesión de

un adecuado nivel de aprobación.
● La urgencia por la resolución del problema que ocasiona el conflicto
entre las partes, olvidando la relación entre las mismas y que éstas
deben ser las que protagonicen la verdadera y eficaz resolución del
problema si es que así lo desean.
● La adopción metodológica de un determinado estilo de mediación, fijo
e inmutable, que asegure un aceptable nivel de éxitos en la tarea de
mediación, independientemente de la naturaleza de las partes, la
situación o el propio conflicto.
● El despliegue de una conducta de proposiciones activas para la
resolución de los problemas, desarrollando un papel protagonista en
la búsqueda de soluciones invadiendo de esta manera el rol que
38
deben desarrollar las propias partes en conflicto .
6.2. Objetivos de las etapas de mediación
38
42
La mediación, como proceso, debe cumplir con una serie de garantías y debe
pasar por una serie de etapas o fases. Al referirnos a las garantías que debe
cumplir el proceso de mediación, aludimos a una serie de normas que deben
ser respetadas por todos los participantes en el proceso de mediación y que
deben ser garantizadas por el mediador. Estas garantías suelen establecerse
nada más comenzar el encuentro de mediación así que aludiremos a ellas en la
fase correspondiente. Por lo que respecta a las fases o etapas por las que
transcurre el proceso de mediación, su número y su contenido depende del
modelo de mediación seguido e, incluso, puede variar también entre
39
mediadores dentro de un mismo modelo o enfoque .
6.3. Fases de la mediación
a) Introducción y contrato de mediación: Esta fase se compone a veces de

etapas preliminares, que se conoce como “premeditación”. Las partes se
informan sobre el proceso y se comprometen a participar.
b) Recogida de información: Las partes comparten información y relatan el
modo en que se están viviendo la situación.
c) Identificación de temas y creación de esquema a seguir: El mediador o
la mediadora crean un plan para dividir el problema en sus partes factibles, y
establece el orden para abordar los temas.
d) Generación de ideas y opciones sin compromiso en cada tema: El
mediador facilita la discusión para buscar posibles alternativas, y crear
flexibilidad en la negociación.
e) Negociación para crear una solución óptima: Las partes evalúan las
alternativas y formulan acuerdos sobre los diversos temas en disputa.
d) Repaso, acuerdo final y clausura: El mediador o mediadora agrupan los
40
acuerdos parciales y redactan el acuerdo global .
6.4. Objetivos durante las fases de la mediación
39
La mediación, características, modelo, proceso, técnicas y herramientas de la persona mediadora, María Isabel Viana
Orta
40
Munduate L. y Medina. F. J. gestión del conflicto, negociación y mediación, 2005
43
✔ Diferenciación: Escuchar a cada una de las partes, hacer preguntas,

inducir, sintetizar, establecer prioridades de las partes Ayudar a liberar
tensiones/emociones para facilitar el diálogo entre las partes
✔ Integración: Identificar intereses comunes, ayudar a las partes a centrarse
en el futuro y no ampararse en el pasado, añadir puntos que no se han
llegado a poner de manifiesto, orientar/empujar a las partes hacia una
solución.
6.5. Síntesis: Aspectos básicos de las sesiones
✔ Sobre la mesa:
● Establecer reglas de conducta incluido el lenguaje.
● Identificar circunstancias que finalizarían la mediación.
● Obtener el compromiso de las partes con las reglas establecidas.
✔ Aliviar tensiones
● Permitir una adecuada liberación.
● Proteger el derecho de las partes a hablar.
● No permitirles la reciprocidad desde posiciones de amenaza.
✔ Escucha activa
● Devolver la imagen de espejo y sintetizar.
● Decir que se comprende no significa que se toma partido.
● No asumir que se conoce nada.
✔ Implicarlos en la solución del problema
● Tratar de explorar soluciones al problema.
41
● Contrastar con la realidad .
6.6. Resultados de la mediación. Criterios de eficacia
✔ Logro de un acuerdo mutuamente beneficioso y duradero, sin puntos

ambiguos en su contenido
● Logro de recursos importantes y valiosos para las partes.
● Resolución de los aspectos subyacentes al conflicto manifiesto.
41
44
● Implicación de las partes con el acuerdo logrado.

● Superar el test:
o preservar intereses.
o encajar con otros aspectos del contexto.
o ser mejor que el BATNA.
✔ Mejora de las relaciones y la comunicación entre las partes
● Posibilidad de manejar futuras disputas.
✔ Resultados relevantes para el (equipo) mediador
● Satisfacción de las partes con el procedimiento de la mediación.
● Sentimientos de confianza y de buena voluntad hacia el mediador.
6.7. Cuestionario de efectividad de la mediación
✔ El (equipo) mediador escuchó a las partes?

✔ El (equipo) mediador le trato equitativamente?
✔ El (equipo) mediador trato equitativamente a la otra parte?
✔ El (equipo) mediador llego a entender sus intereses?
✔ El (equipo) mediador le ayudó a comprender mejor los intereses de la otra
parte?
✔ El (equipo) mediador implicó a ambas partes en la generación de
alternativas que facilitasen el acuerdo?
✔ El (equipo) mediador proveyó de una interpretación de la ley o del contrato,
relevante para el caso? Ayudo eso a resolver el caso?
✔ El (equipo) mediador fue capaz de ejercer suficiente presión sobre las partes
para resolver el caso?
✔ Se resolvió el caso o se mitigó el conflicto?
42
✔ Recurriría de nuevo al mismo (equipo) mediador? Por qué si? Por qué no?
6.8. (IT) Aspectos prácticos del proceso de mediación
✔ Tomar notas.
✔ Hacer descansos.
● Emplear los encuentros separados como tiempo libre (de tensiones)
para el mediador.
42
45
● Controlar la espiral del conflicto cortando el proceso.

✔ Si el mediador percibe algún sesgo de las partes hacia su rol de excesivo
apoyo u oposición reconsiderar la posición por si no se está actuando con
43
neutralidad .
6.9. Tipos de intervenciones tácticas
✔ Intervenciones Reflexivas:
● Orientar a las partes hacia la disputa y centrar sus actividades futuras.
● Actuaciones para crear buen ambiente, “Utilice el humor para aliviar el
ambiente”
● Generar flexibilidad, “Deje que descargaran las tensiones en mi
presencia”

● Evitar abordajes precipitados de los Problemas, “Intenté resolver los
asuntos simples primero”

✔ Intervenciones Sustantivas:
● Tratar directamente los asuntos en disputa y favorecer el movimiento
(convencer vs pactar).
● Presión, “Intenté cambiar sus expectativas”; “Comenté los “costos” del
desacuerdo continuado”
● Sugerencia, “Clarifiqué los intereses de la otra parte”
● Salvar la imagen, “Asumí la responsabilidad por sus concesiones”
✔ Intervenciones Contextuales:
● Facilitar el proceso de resolución de la disputa
● Conseguir una situación de confianza, “Les aseguré que la otra parte
estaba siendo honesta”
● Controlar la agenda, “Ayudé a establecer prioridades entre los diversos
asuntos”; “Mantuve a las partes en la mesa y negociando”
6.10. Etapas del proceso de mediación
43
ibídem
46
Son diversas las proposiciones con las que podemos contar al diseñar las
etapas con las que debe contar el proceso de mediación, desde las
proposiciones que se polarizan más hacia una actividad en la mediación
centrada en el cambio de las relaciones entre las partes, hasta aquellas que
en el otro extremo, apuestan por abordar directamente el problema
intentando llegar lo más rápidamente posible a la solución tangible. De entre
todas ellas nos decidiremos por el modelo de F. Acland (1990,1997), debido
a su posición intermedia entre estos dos extremos, a su gran simplicidad y a
su carácter eminentemente práctico. Acland (1997), propone que el proceso
de mediación se desarrolle operativamente a lo largo de nueve etapas:
Etapa 1. PREPARACIÓN: Diseñar el proceso de Mediación.
Etapa 2. ALREDEDOR DE LA MESA: Reunir a las partes en conflicto.
Etapa 3. INTERVENCIÓN DEL MEDIADOR.
Etapa 4. EL DESAHOGO: Ayudar a las partes a comunicarse.
Etapa 5. DEL CAOS AL ORDEN: Establecer el clima.
Etapa 6. ¿QUÉ SE DESEA?: Establecer intereses y necesidades.
Etapa 7. DERRIBAR BARRERAS: Generar ideas, resolver problemas.
Etapa 8. PONER EN PRACTICA LAS IDEAS: Elaborar propuestas.
Etapa 9. PONERLO POR ESCRITO: Formalizar el acuerdo.
Estas etapas que completan el desarrollo del proceso de mediación no

habrán de desplegarse imperativamente, como si de un ritual se tratara, en
todas las situaciones de mediación. Constituyen un modelo de referencia que
deberá ajustarse a los diferentes casos con los que nos encontremos. Habrá
de modificarse en el ajuste a la situación real, si nos parece lo más oportuno
en el momento en que debamos tomar esa decisión de cambio de alguna de
las etapas. Es preferible permutar parte de la eficiencia procesual del modelo
si aumentamos el nivel de eficacia en el intento de solución del conflicto
44
mediado .
44
47
6.11. Efectividad de la mediación
Un tema central y frecuente en las investigaciones sobre mediación hace referencia a

la utilidad o eficacia del proceso en sí mismo o en comparación con otras
formas de resolución de conflictos como la negociación o el arbitraje. El
proceso se considera eficaz cuando es susceptible de conseguir una serie de
objetivos, tanto a corto como a largo plazo. Los «éxitos a corto plazo» serían
las metas alcanzadas durante el momento en que tiene lugar la mediación. Los
«éxitos a largo plazo» son los resultados positivos una vez transcurrido un
período de tiempo determinado. La evaluación de tales éxitos se operativizan a
través de diversos criterios sobre los cuales toman posición las partes
enfrentadas.
Se consideran logros a corto plazo la existencia de un buen nivel de

satisfacción con el mismo proceso de mediación. Otro criterio es el grado de
aceptación y compromiso de las decisiones obtenidas por vía de la mediación,
por lo que supone de responsabilizarían de los negociadores con lo pactado.
No menos importante resulta la rapidez para llegar al acuerdo, habida cuenta
de que el tiempo empleado supone siempre un coste en función del conflicto de
que se trate. Finalmente, el grado de acuerdo alcanzado pone también de
relieve el éxito inmediato de la mediación.
Los criterios para definir el éxito a largo plazo son fundamentalmente de dos
tipos: la durabilidad de los acuerdos durante un período razonable de tiempo y
la mejora de las relaciones entre las partes, que tendrá diversas expresiones,
según las características del conflicto de que se trate.
Hasta ahora hemos señalado simplemente los signos que permiten categorizar
una mediación como eficaz. Se trata, por tanto, de una evaluación «a
posteriori», de una constatación de que las cosas han ido bien. Pero queda
pendiente una pregunta quizás más importante: ¿qué determina la eficacia?,
¿qué datos permiten pronosticar que su utilización puede llevar a un resultado
positivo?. Parece evidente que una solución satisfactoria a estos interrogantes
48
será imprescindible para saber si la mediación es el mecanismo adecuado en

una situación determinada o, por el contrario, resultará conveniente echar
mano de otro medio para afrontar el conflicto. En ese sentido, la eficacia de la
mediación va a depender de tres conjuntos de factores relacionados con:
✔ Las características del mediador.

✔ La naturaleza de la disputa.
45
✔ Las características de las partes en conflicto .
GLOSARIO
Arbitraje.- Método tradicional de hacer justicia, pero de carácter adversarial.

El Tercero Neutral es quien decide y su decisión (laudo) es en principio
(cuando no tiene fuerza vinculante para las partes) obligatoria. Arbitraje Juris
en Derecho; o de amigables componedores, a su leal saber y entender:
equidad. Otras formas vinculantes pero que restringen el poder del árbitro al
que ofrecen concesiones o propuestas (de última oferta).
Árbitro.- Persona encargada de dirimir un litigio entre dos o más personas
que deciden expresamente someterlo a su decisión.
Autoexpresión.- “…Técnica de comunicación que se centra en los
sentimientos, pensamientos y creencias de quien habla. Las personas
tendemos a hacer afirmaciones radicales que parecen emanar de la
subjetividad misma de la realidad. O dictámenes superiores incuestionables:
“Esta persona es un fracasado”, “Si no fuera por el alcohol, esta familia sería
otra”, “Él [o ella] es infiel por naturaleza; es imposible que cambie”, Esta
persona es mala, mala por dentro”… La autoexpresión busca relativizar
estas afirmaciones…cambio el sentido estricto de ´una afirmación de una
45
http://www.copmadrid.org/webcopm/publicaciones/trabajo/1996/vol2/arti2.htm
49
realidad´ por simplemente ´una opinión´ …frases que indican autoexpresión.

BATNA: elemento clave y la fuerza impulsora detrás de un buen negociador
Brainstorming (tormenta de ideas).- Técnica para gestión de grupos que
potencia la generación de ideas sobre un tema. Se actúa sobre la capacidad
creativa de personas de forma que, en una reunión de corta duración, se
genera el máximo de número de ideas posibles sin importar el exceso de
calidad de éstas. Cada persona debe reflexionar, anotar y comentar.
Centro de mediación.- Institución autorizada por el Consejo Nacional de la
Judicatura para funcionar y dar servicio de Mediación, dotada con la
infraestructura técnica adecuada para las audiencias.
Cierre.- Es el momento en el cual se ha llegado a dar fin a los acuerdos luego
de haber agotado todas las fases del proceso de mediación y como último se
firma el Acta de Mediación.
Comunicación no – verbal.- Expresión facial, corporal o gesticular, la risa, el
bostezo, el olfato, el tacto, la presentación personal, etc., sin decir una
palabra.
Comunicación A.- es el proceso mediante el cual se
puede transmitir información de una entidad a otra, alterando el estado de
conocimiento de la entidad receptora. La entidad emisora se considera única,
aunque simultáneamente pueden existir diversas entidades emisores
transmitiendo la misma información o mensaje. Por otra parte puede haber
más de una entidad receptora.
Comunicación.- Acción de comunicarse con otra u otras personas. El ser
humano siempre tiene algo que decir a alguien o así mismo y lo hace a través
de diferentes mecanismos: a través del habla, de señas, etc. Entre las clases
de comunicación tenemos:
Conciliación.- Es un acuerdo entre las partes al que se llega luego de
cesiones mutuas y concesiones de cada parte. Se puede hacer con la
intervención o no de un conciliador., pero en caso de haber, ni resuelve el
conflicto como en el caso de un árbitro, ni propone la solución.
Conflicto.- Es la controversia, diferencias, pleitos o incompatibilidad entre las
partes que no han llegado a un arreglo o acuerdo.
50
Confrontación.- Es una técnica de comunicación utilizada por los mediadores

para una de las partes deje a un lado la conducta de negociación particular,
destructiva para seguir en el procedimiento. Es un contrataque. Por ejemplo:
“Usted no sabe de qué está hablando”. La otra parte responde: “Yo sí sé de
qué estoy hablando”. Respuesta: “Es usted el que no sabe de qué está
hablando”, etc.
Consenso.- Es el acuerdo alcanzado por las partes, una vez que han
colaborado mutuamente.
Constitución.- Lo destacable de las constituciones modernas es que en ellas
se demuestra que la omnipotencia del Estado ya no existe en el mundo
civilizado y que ellas contienen también la estructura de las funciones
estatales, pero ante todo un compromiso de respeto a las libertades de los
ciudadanos, enmarcadas en normas legales, ya que únicamente así el Estado
de Derecho es una realidad.
Cultura de diálogo.- Es el deseo de querer dialogar o hablar entre las partes
para proceder amigablemente a un acuerdo sobre un conflicto que mantienen,
sin tener que hacerlo por la fuerza.
Cultura de paz.- Es el convencimiento que tiene una persona o una
comunidad que si se puede convivir entre sus miembros dialogando y sin
agredirse, más aún cuando se tiene un conflicto.
Debido proceso.- El debido proceso es un principio jurídico procesal o
sustantivo según el cual toda persona tiene derecho a ciertas garantías
mínimas, tendientes a asegurar un resultado justo y equitativo dentro del
proceso, y a permitirle tener oportunidad de ser oído y hacer valer sus
pretensiones frente al juez.
Deliberante.- Se dice de la reunión de personas que deliberan, la cual tiene
facultad para aplicar los acuerdos alcanzados.
Denotar.- Expresar, significar, indicar, mostrar, señalar, manifestar, revelar,
aludir, anunciar, evidenciar.
Empoderamiento.- Mejor apoderar, que significa “Dar poder (v); designar una
persona a otra para que ésta la represente en un negocio jurídico. / También
se ha dicho por dar posesión, y por poner en poder ajeno una cosa”.
51
(Cabanellas, “Diccionario Enciclopédico de Derecho Usual”, Pág. 360).

Empowerment.- “Es una herramienta de la mediación que se utiliza para que
las partes fortalezcan su propia conciencia de todo lo que pueden y son
capaces”
Equipo.- Es el trabajo es la tarea a mano o intelectual llevada a efecto por
una o más personas.
Escucha Activa.- Es concentrarse en el mensaje que emite otra persona,
evitando distraerse mentalmente (imaginarse prejuicios o evaluaciones
anticipadamente) o ambiental (ruidos, etc.) esforzándose por poner atención a
través de la empatía; observar e interrogarse constantemente; retroalimentar
resumiendo…; detectar las palabras claves o esenciales. Lo importante es
poner relevancia en la acción de escuchar a nuestro interlocutor.
Firma de Acuerdo.- Es la consignación de la firma personal en un escrito que
contiene el compromiso a cumplirse. En caso de firmar se compromete la
parte a cumplir y así debe hacerlo.
Imparcialidad.- Es un criterio de justicia que sostiene que las decisiones
deben tomarse en base a criterios objetivos, sin influencias de sesgos,
prejuicios o tratos diferenciados por razones inapropiadas.
Instaurar.- Fundar, iniciar, poner en marcha.
Lenguaje.-El lenguaje es el sistema a través del cual el hombre o los
animales comunican sus ideas y sentimientos, ya sea a través del
habla, la escritura u otros signos convencionales, pudiendo utilizar todos los
sentidos para comunicar. El término lenguaje es de origen latín “lingua” .
Litigio.- Juicio, pleito, demanda, querella eminentemente adversarial en

donde las partes - antagónicas - ponen en manos de un tercero, designado
por el Estado, la capacidad de solucionar su conflicto, ya que la comunicación
se encuentra bloqueada y la resolución o sentencia es forzosa, luego de un
proceso de largo tiempo y costoso y la justicia viene por la aplicación correcta
de la norma.
Mediación.- Sistema, ciencia, método, terapia, etc., de resolución de

conflictos, que mediante la asistencia de un tercero neutral se facilita la
52
construcción de acuerdos, promoviendo la cooperación y las relaciones entre

las partes.
Mediador.- Persona preparada con cualidades de imparcial y asignada por la
Dirección del Centro para asistir a las partes en una audiencia de mediación,
quien las modelará en el diálogo. Gracias a sus conocimientos, entrenamiento
y experiencia ayuda a las partes a negociar y construir un acuerdo
transaccional.
Métodos alternativos.- Son sistemas de impartir justicia no formales. Son

nuevas formas de acudir a que se le hagan justicia sin acudir necesariamente
a juzgados, tribunales y cortes, como son la Mediación, el Arbitraje, etc.
Negociación.- Mecanismo de arreglo pacífico entre las partes, que no implica

necesariamente una disputa. Es voluntaria, informal (que no está sometida a
la reglamentación rígida del juicio contencioso) y procura dar un espacio
ventajoso para las dos partes.
Primer Contacto.- Es el recibimiento de parte del mediador a las partes. Las
partes conocen al mediador, el mismo que se presenta y explica qué es
Mediación y sus características. Luego solicita que cada una de las partes
relate los hechos y al final de ellas puede formular preguntas. Posteriormente
el mediador haría una síntesis, antes de pasar a que las partes busquen
alternativas preliminares.
Reconciliación.- Restablecimiento de la amistad, el trato o la paz,

después de desavenencia, ruptura o lucha. Se la puede restablecer por
amistad, perdón o por buena voluntad de querer hacerlo.
Resolución.- Aquellas decisiones escritas que dicta el juez o los tribunales en
causas contenciosas o en expedientes de jurisdicción voluntaria.
Reunión Inicial.- Es el primer contacto que el mediador tiene con las partes
en conflicto. Se ha acordado llevar a efecto la Mediación, se han distribuido
los sitios alrededor de una mesa, por lo que el mediador explicará el proceso
de mediación, el rol del mediador, oír y responder a las preguntas sobre el
procedimiento de mediación, escuchar las versiones de cada parte, realizar
reuniones privadas, levantar la reunión, etc.
53
Reunión privada.- Sesión que el mediador lleva a efecto con cada una de las
partes una vez que se les ha convocado a la reunión inicial, les ha explicado
las reglas de la mediación y ellas han aceptado, cada una ha hecho su
explicación inicial sobre cómo entiende el conflicto y lo que espera de la
mediación. Les ha planteado la necesidad de tener reuniones privadas con
cada persona, “…su objetivo es.
RC.- Resolución de conflictos
Síntesis.- Es la esquematización de lo más significativo de las reuniones
privadas y con la autorización de las partes puede abrirse el temario para
discutirlo.
Sistema Alternativo de Solución de Conflictos.- Se conoce bajo esta
denominación a los métodos o técnicas de solución de conflictos realizados
extra procesalmente, esto es, sin ser tomada en cuanta la justicia formal;
estos son: Negociación, Mediación, Conciliación, arbitraje y otras en las que
se utiliza el diálogo como base fundamental, llegando en el caso de la
Mediación a la firma de un Acta con carácter de sentencia ejecutoriada y cosa
juzgada y en caso del Arbitraje a la firma de un Laudo Arbitral. A estos
sistemas se los conoce con el nombre de MASC (Medios Alternativos de
Solución de Conflictos).
Trabajo en Equipo.- Es la labor realizada por varias personas, en la que cada
uno de los integrantes hace la parte que se la ha encargado, pero todos tienen
un mismo fin, objetivo o propósito común. Se tiene la experiencia que este tipo
de trabajo produce mejores resultados, influye en los trabajadores
(intelectuales o manuales) de forma positiva, porque permite una variedad de
manifestaciones que ayudan a fomentar el compañerismo, la alegría, la
solidaridad, un espíritu de sociabilidad, satisfacción, genera entusiasmo y
ambiente de armonía; produce buenos y mejores y beneficiosos resultados.
Se impone ciertas reglas que ayudan a interactuar entre todos.
Transacción.- Es el acuerdo o contrato que lleva concluir un litigio. Equivale a
sentencia. Se dan renuncias voluntarias y entre las más típicas están:
desistimiento (abandono del actor), transacción (recíprocas concesiones),
allanamiento (sometimiento del demandado). La transacción es el género, las
54
46
demás especies (negociación, Mediación, conciliación).
BIBLIOGRAFíA
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mediación, 2015.
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● http://blog.educastur.es/tasocroces2013y14/files/2014/06/resolucion-de-c
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.htm

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CARRERA DE TÉCNICO SUPERIOR EN SEGURIDAD

MÓDULO DE MEDIACIÓN Y NEGOCIACIÓN

Sr. Diego Mejía Valencia

Sr. Edison Gallardo Bedón

Sr. Diego Roberto Escobar Andrade

Sr. Nelson Naranjo Terán

Sr. Richard Torres Salinas

El contenido del presente Modulo es de carácter reservado para uso exclusivo

3.6. Solución integrativa 22

SI EL CONFLICTO ES UN HECHO REAL Y CONSTATE​, comencemos por

Baruch y Folger en su libro "La promesa de mediación: cómo afrontar el

ayudar a transformar a los individuos. Responder productivamente a los

La vida de un individuo es un compuesto de múltiples y constantes

“La mediación es un procedimiento de solución de conflictos por el cual las

La mediación es un medio válido para solucionar conflictos, porque en este

1.2. Definición de conflicto

La Real Academia de la Lengua Española nos habla de su Etimología que

combate, confrontación; y de su definición así:​ “​ Situación de desacuerdo o

Eduardo Zurita lo define​: “​ El conflicto es producto de la dificultad de satisfacer

Un conflicto es una situación que implica un problema, una dificultad y puede

1.3. Características de la mediación

a. Asistencia de un tercero imparcial. (Aunque los textos legales lo llaman

b. Voluntaria. Es decir, deben concurrir libremente las partes; si una de

c. Materia transigible. El principio es que toda materia es susceptible de

d. Extrajudicial. Esto es, en lugar de juicio y fuera del proceso judicial.

e. Definitiva. Que pone fin al conflicto. Los puntos que consten en el

f. Confidencial. Esta particularidad persigue varios propósitos. La

g. Informal. A diferencia del proceso arbitral o judicial, la mediación no se

h. Flexible. No requiere precedentes legales.

i. No adversarial. A diferencia del litigio, que es una forma adversarial de

j. Visión de futuro. No remarca los hechos pasados ni busca culpables,

1.4. Fases del proceso de mediación

a) Premeditación: ​Fase previa a la mediación propiamente dicha, crear

condiciones que faciliten el acceso a la mediación

a) Habilidad para la escucha activa.

las ideas que tiene el interrogador sobre la persona que responde. En

1.6. Fines de la mediación

La mediación constituye una alternativa de gestión de conflictos útil y eficaz

La mediación familiar tiene como finalidad que las partes en conflicto

La mediación aparece como un instrumento cuyo objetivo es evitar las

1.7. Ventajas de la mediación

litigio eventual o terminar un pleito pendiente, sin los trámites, costos y

b) Es ágil. La mediación se desarrolla, por regla general, en una única

c) Tiene rigor de Ley. El acuerdo logrado en la mediación es obligatorio según

d) Es económica. Los servicios que presta la Dirección de Mediación de la

e) Usted es el Juez. En la mediación las partes resuelven directamente sus

f) ​Es reservada.​ ​Nada de lo que se discuta durante la audiencia de mediación

g) ​Es profesional y especializada. Los mediadores de la Defensoría del Pueblo

1.8. Legislación sobre la mediación

a) Constitución de la República del Ecuador

principios de inmediación y celeridad; en ningún caso quedará en indefensión.

b) Tratado Interamericano de Buenos Oficios y Mediación

c) Código Orgánico de la Función Judicial

d) Ley de arbitraje y mediación

e) Reglamento Interno de Funcionamiento del Centro de Mediación, Defensoría

2. APROXIMACIONES PARA RESOLVER CONFLICTOS

Al parecer, el conflicto se manifiesta en todas las relaciones humanas y en todas las

2.1. Intereses, derechos y poder

a) Intereses: ​Son necesidades, deseos, preocupaciones, temores, proyectos,

Muy a menudo, antes de que las partes puedan comenzar efectivamente el

una cuestión de percepciones. A pesar de los indicadores objetivos de poder -

2.2. Reconciliación de intereses

compromiso: se aplica a toda la población. El mejor sistema democrático del

SI EL CONFLICTO ES UN HECHO REAL Y CONSTATE, comencemos por

combate, confrontación; y de su definición así: “ Situación de desacuerdo o

Eduardo Zurita lo define: “ El conflicto es producto de la dificultad de satisfacer

a) Premeditación: Fase previa a la mediación propiamente dicha, crear

f) Es reservada. Nada de lo que se discuta durante la audiencia de mediación

g) Es profesional y especializada. Los mediadores de la Defensoría del Pueblo

a) Intereses: Son necesidades, deseos, preocupaciones, temores, proyectos,

a) Resulta menos costoso resolver los conflictos centrándose en los intereses.

b) Permite realizar intercambios y obtener ganancias conjuntas.

a) No permitir replicar posiciones de amenaza.

f) Intervenir sobre el propio proceso, si está resultando improductivo.

Intereses: necesidades subyacentes de las partes.

a) Capacidad de escucha: Prestar atención a los intereses, sentimientos,

b) El entrevistador tendrá también que familiarizarse con toda la información

✔ Las preguntas indirectas, se pueden utilizar cuando el entrevistador se

Introducir la entrevista. Se deben dedicar algunos momentos a efectuar la