ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN

PROFESIONALES EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

 
CODIGO AE0042 GRUPO 709

CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATÉGICO.

Yesica Yuliana López Cárdenas

Daniela Katerine Letrado Villamil

Herley Rondón López

Fundación Universitaria del Área Andina

Profesional en administración de empresas

Bogotá D.C

2018
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN
PROFESIONALES EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
 
CODIGO AE0042 GRUPO 709

INTRODUCCIÓN

Partiendo del reconocimiento que debemos hacerle a los señores David P. Norton y

Robert Kaplan, los cuales son los padres del modelo Balanced Scorecard, queremos

resaltar la importancia que tiene para una organización la creación de un mapa estratégico

que les permita plasmar un sistema para medir y controlar el desempeño, observado desde

la óptica general de la estrategia.

En tal sentido podríamos decir que el mapa estratégico se convierte para los directivos en

un norte a seguir, fundamental para seleccionar las métricas de desempeño a través de los

indicadores, con los cuales podemos ejercer un control periódico y verificar el avance del

cumplimiento de nuestros objetivos propuestos y así saber si vamos por buen camino o si

por el contrario debemos replantear nuestras estrategias.

El BSC ayuda a convertir la visión de la empresa en acción a través de una serie de

indicadores agrupados en cuatro perspectivas que permiten visualizar el negocio como un

todo para así balancear de forma integral y estratégica el progreso de la organización, este

lo podemos representar mediante un mapa estratégico.

 Valorizar las acciones de la organización en un 30% para el año 2025

2. DESARROLLO DE LOS INDICADORES

[ CITATIONESTRATEGIA INDICADOR FÓRMULA

Cultura
CAN18 organizacional
\l 3082 ] Capacitación en atención al usuario (Talleres realizados/Talleres programados)*100%
Fidelización de clientes (Clientes fidelizados/Clientes actuales)*100
orientada al usuario.
Innovación a través de la
generación de valor.
Mejorar la comunicación con
los clientes.
Incrementar el valor a los
accionistas.
Incursionar en mercados
internacionales.
Implementar TIC en los
puestos de trabajo.
Incrementar la rentabilidad.
Gestionar y optimizar los
procesos
Mejorar las competencias de
los colaboradores.
Cumplir y superar estándares
de calidad.
Mejorar el tiempo de
respuesta a los reclamos.
Mejorar calidad de producto
Incrementar garantía de producto
Disminuir el tiempo de espera a solicitudes
de clientes
Compensación de clientes por defectos de
producto
Incrementar ventas por año
Captar clientes
Promover ventas ONLINE
Gestionar alianzas internacionales
Actualizaciones de software obsoleto
Capacitación TIC por competencias al
personal
Disminuir costos de producción
Aumentar producción
Entrenamiento de personal por proceso
Incrementar productividad del personal
Efectuar reclutamiento por competencias
Evaluación de competencias
Evaluar calidad de producto
Evaluar calidad de servicio a clientes
Disminuir reclamos por defectos de
producto
Extender horarios de atención al usuario a
(Productos defectuosos mes actual/Productos defectuosos mes anterior)*100%
(Productos defectuosos mes actual/Productos defectuosos mes anterior)*100%
(Número de quejas finalizado trimestre actual / número de quejas y reclamos por
demora trimestre anterior)*100%
(Número de clientes compensados/número quejas por productos
defectuosos)*100%
(Proyección de ventas 2018/ventas realizadas 2017)*100%
(Proyección de número de clientes/clientes actuales)*100%
(Proyección ventas ONLINE/cantidad en ventas ONLINE al cierre de año)*100%
(Proyección de alianzas internacionales/alianzas logradas a cierre de año)*100%
(Software remplazado/Software desactualizado)*100%
(Talleres realizados/Talleres programados)*100%
(Costos proyectados por producto 2018 /costos por producto 2017)*100
(proyección de producción 2018 /producción 2017)*100
(Talleres realizados/Talleres programados)*100%
(Proyección producción por funcionario 2018/promedio producción por
funcionario 2017)*100%
(Perfiles proyectados para contratación/ perfiles acordes contratados)*100%
(Proyección de capacidades aplicación de pruebas/resultados obtenidos)*100%
Proyección a cero productos defectuosos 2018/productos defectuosos
2017)*100%
(Porcentaje de satisfacción proyectado/porcentaje de satisfacción obtenido)*100%
(Porcentaje de satisfacción proyectado/porcentaje de satisfacción obtenido)*100%
[(Quejas recibidas/quejas solucionadas cierre mes vigente)/

Mejorar la asesoría técnica
para los productos vendidos.
partir de las TIC Quejas recibidas/(quejas solucionadas mes anterior)]*100%
Entregar manuales de uso de productos (Productos vendidos/manuales entregados)*100%
(Talleres realizados/Talleres programados)*100%
Talleres de asesoría técnica

[ CITATION Fun18 \l 3082 ]

XManual de indicadores
Nivel Nivel Umbral Um
No. Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad
generación aplicación Sub i
a. Eficiencia Valor V
a. Creciente a. Estratégico a. Estratégico
a. Permanente b. Eficacia superior inf
  b. b. Táctico b. Táctico
b. Temporal c. del
Decreciente c. Operativo c. Operativo
Efectividad indicador ind
Capacitación en (Talleres realizados/Talleres Operativo y
1 Creciente Temporal Eficacia Táctico 100% 7
atención al usuario programados)*100% Táctico

Fidelización de (Clientes fidelizados/Clientes Operativo y

2 Creciente Permanente Eficacia Operativo 100% 8
clientes actuales)*100 Táctico

(Productos defectuosos mes

Mejorar calidad de Operativo y
3 actual/Productos defectuosos Decreciente Permanente Eficiencia Táctico 100% 6
producto Táctico
mes anterior)*100%
Incrementar (Productos defectuosos mes
Operativo y
4 garantía de actual/Productos defectuosos Decreciente Permanente Eficiencia Táctico 100% 9
Táctico
producto mes anterior)*100%
 Disminuir el (Número de quejas finalizado

tiempo de espera a trimestre actual / número de Operativo y

5 Decreciente Permanente Eficiencia Operativo 100% 7
solicitudes de quejas y reclamos por demora Táctico

clientes trimestre anterior)*100%

Compensación de (Número de clientes

clientes por compensados/número quejas Operativo y

6 Decreciente Permanente Eficiencia Operativo 100% 6
defectos de por productos Táctico

producto defectuosos)*100%
(Proyección de ventas
Incrementar ventas Operativo y
7 2018/ventas realizadas Creciente temporal Eficacia Estratégico 100% 8
por año Táctico
2017)*100%
(Proyección de número de
Operativo y
8 Captar clientes clientes/clientes Creciente Permanente Eficacia Estratégico 100% 7
Táctico
actuales)*100%
(Proyección ventas

Promover ventas ONLINE/cantidad en ventas Operativo y

9 Creciente Permanente Eficacia Operativo 100% 7
ONLINE ONLINE al cierre de Táctico

año)*100%
(Proyección de alianzas
Gestionar alianzas Operativo y
10 internacionales/alianzas Creciente Permanente Eficacia Estratégico 100% 8
internacionales Táctico
logradas a cierre de año)*100%
11 Actualizaciones de (Software remplazado/Software Decreciente Temporal Eficacia Táctico Operativo y 100% 9
 software obsoleto desactualizado)*100% Táctico
Capacitación TIC
(Talleres realizados/Talleres Operativo y
12 por competencias Creciente Temporal Eficacia Táctico 100% 6
programados)*100% Táctico
al personal
(Costos proyectados por
Disminuir costos Operativo y
13 producto 2018 /costos por Decreciente Temporal Eficiencia Operativo 100% 5
de producción Táctico
producto 2017)*100
Aumentar (proyección de producción 2018 Operativo y
14 Creciente Temporal Eficiencia Operativo 100% 8
producción /producción 2017)*100 Táctico
Entrenamiento de
(Talleres realizados/Talleres Operativo y
15 personal por   Temporal Eficacia Táctico 100% 7
programados)*100% Táctico
proceso
(Proyección producción por
Incrementar
funcionario 2018/promedio Operativo y
16 productividad del Creciente Temporal Efectividad Operativo 100% 8
producción por funcionario Táctico
personal
2017)*100%
Efectuar (Perfiles proyectados para
Operativo y
17 reclutamiento por contratación/ perfiles acordes Creciente Permanente Eficacia Operativo 100% 7
Táctico
competencias contratados)*100%
(Proyección de capacidades
Evaluación de Operativo y
18 aplicación de pruebas/resultados Creciente Permanente Eficiencia Táctico 100% 8
competencias Táctico
obtenidos)*100%
 Proyección a cero productos
Evaluar calidad de Operativo y
19 defectuosos 2018/productos Decreciente Permanente Eficacia Operativo 100% 7
producto Táctico
defectuosos 2017)*100%
(Porcentaje de satisfacción
Evaluar calidad de Operativo y
20 proyectado/porcentaje de Creciente Permanente Eficiencia Operativo 100% 7
servicio a clientes Táctico
satisfacción obtenido)*100%
Disminuir
(Porcentaje de satisfacción
reclamos por Operativo y
21 proyectado/porcentaje de Creciente Permanente Eficiencia Operativo 100% 8
defectos de Táctico
satisfacción obtenido)*100%
producto
[(Quejas recibidas/quejas
Extender horarios
solucionadas cierre mes
de atención al Operativo y
22 vigente)/Quejas Decreciente Temporal Eficiencia Operativo 100% 7
usuario a partir de Táctico
recibidas/(quejas solucionadas
las TIC
mes anterior)]*100%
Entregar manuales
(Productos vendidos/manuales Operativo y
23 de uso de Creciente Permanente Eficacia Operativo 100% 8
entregados)*100% Táctico
productos
Talleres de (Talleres realizados/Talleres Operativo y
24 Creciente Temporal Eficacia Táctico 100% 7
asesoría técnica programados)*100% Táctico
 CONCLUSIONES

1. Los indicadores de gestión son un instrumento de medición de las variables asociadas a

las metas, los cuales pueden ser cualitativos o cuantitativos, y se entienden como la

expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o

una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede

estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o

preventivas según el caso.

2. En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área

involucrada, según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. Esto es

fundamental para el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios económicos y

rápidos de identificación problemas.

3. El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del área mediante

parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo observar la tendencia en un

lapso de tiempo durante un proceso de evaluación.

4. Establecer un conjunto de indicadores de gestión es una parte clave de un sistema de

medición de desempeño; ya que los indicadores de gestión nunca se crean de la noche a

la mañana, y además será necesario mejorarlos en la medida que se tenga mayor

experiencia sobre el tema.

5. Implementar un sistema de indicadores de gestión, si es construido apropiadamente,

ofrece muchos beneficios a la organización; sin embargo, si el sistema es implementado y

conducido indebidamente puede afectar el desempeño de la organización.

6. Un mapa estratégico ayuda a valorar la importancia de cada objetivo estratégico, también

son una de las innovaciones en gerencia que más valor ha aportado a las organizaciones

en los últimos años, ya que consiguen un reto que antes parecía imposible al transformar

la estrategia del algo intangible en un elemento tangible.

BIBLIOGRAFIA
CANVA. (07 de abril de 2018). CANVA. Obtenido de www.canva.com:
https://www.canva.com/design/DAC3Dnfcvg0/qLFX03PEkFPEXTgvt8Oyuw/edit?
layoutQuery=strategy%20map&utm_source=onboarding

Fundaciòn Universitaria del Area Andina. (07 de 04 de 2018). Canvas Areandina. Obtenido de Canvas
Areandina: https://areandina.instructure.com/courses/660/assignments/3211