CICLO DE VIDA DEL

SERVICIO ITIL®

t Con
en tin º Principios Claves
em ua º Gestión Financiera º Documentos Claves
ov Ciclo de vida del Servicio. Valoración de Servicios. Objetivos del Servicio,
Generación de Valor. Modelo de Demanda.
pr

lS
Funcionalidad y Estrategias, Políticas y
Im

Optimización de Portafolio de
er
Garantía. Planes.
vic
Servicios.
º Gestión del Demanda
vice

Activos del Servicio. Optimización del Definición de Servicios,

e I Recursos y capacidades. aprovisionamiento del Clasificación y visualización. Análisis y codificación de
e Strat
r

mpro Modelos de Servicio.

vic
Continual Se

Sistemas, procesos, Servicio. patrones de Actividad del

roles, unidades y Planeación y Presupuesto. Business Case (Caso de Perfiles de Usuario.
Ser

eg

funciones. Analiza las inversiones en Negocio). Desarrollo de Paquetes de

vement
y

Tipos de proveedores Servicios. Patrones de Actividad del Servicios (SDP).

de Servicio. Contabilidad y Cargos. Negocio (PBA). Definición de Paquetes de
Cumplimiento de Estándares. Perfiles de Usuario (UP). Niveles de Servicio.
º Gestión de la Analiza variables de costo Paquetes de Servicios (SP).
Estrategia dinámicos (VCD) Paquetes de Nivel de
Servicios (SLP).
Estrategia de TI.
Estrategia del Negocio º Gestión del
Evaluar. º Gestión de Relaciones Portafolio
Generar. con el Negocio Define.
Ejecutar. Gerente de Relaciones del Analiza.
Negocio. Aprueba.
Co Aseguramiento de Valor. Comunica.
nt Bajo Desarrollo.
Service Strategy Clientes y Proveedores de
ntin e
Catálogo.
m
Servicio.
ual S
ervice Improve
Retirados.

º Gestión de Niveles
º Principios Claves
5 Aspectos
Definición de requerimientos y diseño
de soluciones de servicios.
Arquitectura Tecnológica y de Gestión.
Diseño de Procesos.
Sistemas y Herramientas.
Portafolio de Servicios.
Métricas y Métodos de Medición.
4 P´s
Gente (People).
Procesos.
Productos.
Aliados (Partners).
º Gestión del Catálogo
de Servicios
Definición de los servicios.
Producir y mantener el catálogo
de Servicios.
Vistas del Catálogo.
Interfaz con la Gestión del
Portafolio.
de Servicios
Determinar Requerimientos.
Realizar los SLA’s (Service
Level Agreement).
Monitorear y Reportar.
Mejorar Satisfacción del
Cliente.
Conducir revisión del Servicio.
Revisar SLAs y contratos.
Desarrollo de Relaciones.
º Gestión de
Suministradores
Evaluar.
Establecer.
Categorizar proveedo-
res.
Mantener la SCD.
Gestionar el desempeño.
Renovar y/o Terminar.
º Gestión de Seguridad
de la información
º Gestión de Continuidad Política de seguridad de la
de Servicios de TI información.
Inicializar el proyecto.
Determinar requerimientos.
Producir una estrategia.
Desarrollar Planes.
Implementar estrategia.
Operación en marcha.
Invocación del Plan.
º Gestión de
Disponibilidad
Monitorear, Medir,
Analizar, Reportar y
Revisar.
Investigar.
Evaluar y Gestionar el
Riesgo.
Implementar contra
medidas.
Planear y diseñar.
Revisar y probar.
º Documentos Claves
Política y Planes de Diseño de
Servicios.
Criterios de Aceptación (SAC).
Niveles de Requerimientos de
Servicio (SLR).
Implementar y Mejorar los controles Políticas de Niveles de Servicio,
de Seguridad.
Planes y Reportes.
Iniciar el Análisis de Impacto al Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs
Negocio (BIA).
- OLAs).
Gestionar Brechas de Seguridad. Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Desarrollar Revisiones, Auditorias y
Políticas de Disponibilidad.
Pruebas. Políticas de Capacidad.
Gobierno de Seguridad de la
Políticas de Continuidad del
Información (ISO 27000).
Negocio.
Políticas de Proveedores.
º Gestión de la
Capacidad º Coordinación del
Revisar la capacidad Actual.
Producir el plan de Diseño
Unico punto de Coordinación.
Capacidad.
Revisar, Acordar y Control de Actividades.
Documentar Gestión de Riesgos de Diseño.
Requerimientos.
Sub-Procesos (Negocio,
Servicio y componente. Service Design

º Validación del Servicio º Gestión de Entrega º Documentos Claves º Gestión de Cambio

y pruebas
Administración de la validación y
pruebas.
Plan y diseño de pruebas.
Verificación del plan de pruebas
y del diseño de pruebas.
Preparar el entorno de pruebas.
Realizar las pruebas.
Avaluar criterios de salida e
informes.
Entornos de pruebas y cierre.
º Evaluación de Cambio
Plan de Evaluación.
Evaluar el rendimiento previsto.
Evaluar el rendimietno actual.
Service Transition
y despliegue
Plan de implementación de un
paquete.
Preparación para constricción,
prueba e implementación.
Construcción y pruebas.
Pruebas del servicio y pilotos.
Planear y preparar para la
implementación.
Desarrollar la transferencia,
implementación y retiro.
Verificar la implementación.
Apoyo enla puesta en marcha.
Revisar y cerrar la implementación.
Revisar y cerrar la transición del
Servicio.
Políticas y Planes de la transición del servicio. Comité Asesor de Cambios
Paquete de diseño de Servicios (SDP) (CAB). º Gestión del
Criterio de Aceptación de Servicios (SAC) Crear y resgistrar el RFC. Conocimiento
Políticas, planes reportes de configuración y Revisar el RFC. Definir la estrategia de la gestión
cambios. Evaluar los cambios. del conocimiento.
Programación de Cambios. Autorizar los cambios. Transferir el conocimiento.
Agenda del CAB y Actas. Planear actualizaciones. Gestión de Datos e información.
Modelo de configuración. Coordinar la implementación Usar el sistema de Gestión del
Lineas de Referencia en la configuración. de cambios. conocimiento del servicio (SKMS).
Informes de Estado. Revisar y cerrar un cambio.
Liberación de Políticas, planes, paquetes y
documentación. º Planeación de la
Políticas de calidad del servicio, Políticas de transición y soporte
riesgos, estrategias, modelos de pruebas, Definir la estrategia de transición.
Planes e informes de pruebas. Preparar la transición del servicio.
Construcción de planes y documentación. Planear y coordinar la transición.
Planes y reportes de evaluación. Aconsejar.
Planes y reportes de la implementación. Porporcionar Administración.
Monitorear e informar sobre el
Informe de cierre de la transición.
Estrategia de la gestión del conocimiento. proceso.

º Gestión de Eventos º Documentos Claves º Gestión de Incidentes

º Principios Claves
Vista Interna de TI vs. Vista
Externa del Negocio.
Estabilidad vs Responsabilidad.
Calidad vs Costo.
Reactivo vs Proactivo.
Comunicaciones.
Base de Datos de errores
conocidos KEDB.
Modelo de Prioridades.
º Gestión de Requerimientos
º Gestión de Acceso
Requerimientos de Acceso.
Verificación de Requerimientos.
Proveer permisos.
Monitorear, matener usuarios,
Roles y Grupos.
Registro y rastreo de accesos.
Remover o restringuir permisos
Notificación de Eventos.
Políticas y planes de Operación de º Gestión de Problemas. Identificar incidentes.
Servicio. Detectar problemas. Registrar incidentes.
Datección de Eventos.
Políticas, planes y reportes de Gestión Registrar problemas. Categorizar incidentes.
Filtro de eventos.
de Eventos. Categorizar Problemas. Priorizar incidentes.
Categorización de eventos.
Políticas, planes y reportes de Gestión Priorizar problemas. Ejecutar Diagnósticos.
Correlación de eventos.
de Incidentes. Investigar y diagnosticar Escalar incidentes.
Respuesta a disparadores.
Modelo de Incidentes. problemas. Investigar y diagnosticar
Selección de Respuestas.
Prodecimientos de Incidentes Encontrar soluciones incidentes.
Revisar acciones.
principales. temporales. Resolver y recuperar incidentes.
Cierre de Eventos.
Políticas, planes y reportes de Gestión Registrar errores conocidos. Cerrar incidentes.
de requerimientos. Resolver problemas.
Modelo de Requerimientos Cerrar problemas.
Políticas, planes y reportes de Gestión Revisar problemas principales. º Funciones
Seleccionar e ingresar detalles de Centro de Servicios.
requerimientos de servcios. de problemas.
Gestión Técnica.
Aprobar requerimientos de servicio. Modelo de Problemas.
Gestión de aplicaciones.
Requermientos de servicios Manual de Procesos.
Gestión de operaciones.
cumplidos. Documentación Técnica
Cerrar requerimientos de servicios. Procedimientos Operacionales e
instrucciones.
Documentación funcional. Service Operation
Guías de Usuario.

° Encuestas de ° Revisión de información

satisfacción ° Revisión del servicio y ° Siete pasos de de gestión y reporte ° Planes y estrategia
° Enfoque CSI ° Registros CSI del cliente planes de mejora mejora continua de tendencias de comunicación

Revisión de Procesos y ROI, VOI &

Continual Service Reporte de Madurez Realineación al Negocio
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