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CICLO DE VIDA DEL

SERVICIO ITIL®

t Con
en tin º Principios Claves
em ua º Gestión Financiera º Documentos Claves
ov Ciclo de vida del Servicio. Valoración de Servicios. Objetivos del Servicio,
Generación de Valor. Modelo de Demanda.
pr

lS
Funcionalidad y Estrategias, Políticas y
Im

Optimización de Portafolio de
er
Garantía. Planes.
vic
Servicios.
º Gestión del Demanda
vice

Activos del Servicio. Optimización del Definición de Servicios,


e I Recursos y capacidades. aprovisionamiento del Clasificación y visualización. Análisis y codificación de
e Strat
r

mpro Modelos de Servicio.


vic
Continual Se

Sistemas, procesos, Servicio. patrones de Actividad del


roles, unidades y Planeación y Presupuesto. Business Case (Caso de Perfiles de Usuario.
Ser

eg

funciones. Analiza las inversiones en Negocio). Desarrollo de Paquetes de


vement
y

Tipos de proveedores Servicios. Patrones de Actividad del Servicios (SDP).


de Servicio. Contabilidad y Cargos. Negocio (PBA). Definición de Paquetes de
Cumplimiento de Estándares. Perfiles de Usuario (UP). Niveles de Servicio.
º Gestión de la Analiza variables de costo Paquetes de Servicios (SP).
Estrategia dinámicos (VCD) Paquetes de Nivel de
Servicios (SLP).
Estrategia de TI.
Estrategia del Negocio º Gestión del
Evaluar. º Gestión de Relaciones Portafolio
Generar. con el Negocio Define.
Ejecutar. Gerente de Relaciones del Analiza.
Negocio. Aprueba.
Co Aseguramiento de Valor. Comunica.
nt Bajo Desarrollo.
Service Strategy Clientes y Proveedores de
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Catálogo.
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Servicio.
ual S
ervice Improve
Retirados.

º Documentos Claves
º Gestión de Niveles º Gestión de Seguridad Política y Planes de Diseño de
º Principios Claves de Servicios de la información Servicios.
5 Aspectos Determinar Requerimientos. º Gestión de Continuidad Política de seguridad de la
Criterios de Aceptación (SAC).
Definición de requerimientos y diseño Realizar los SLA’s (Service de Servicios de TI información.
Niveles de Requerimientos de
de soluciones de servicios. Level Agreement). Inicializar el proyecto. Servicio (SLR).
Arquitectura Tecnológica y de Gestión. Determinar requerimientos. Implementar y Mejorar los controles Políticas de Niveles de Servicio,
Monitorear y Reportar. de Seguridad.
Diseño de Procesos. Mejorar Satisfacción del Producir una estrategia. Planes y Reportes.
Sistemas y Herramientas. Desarrollar Planes. Iniciar el Análisis de Impacto al Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs
Cliente. Negocio (BIA).
Portafolio de Servicios. Conducir revisión del Servicio. Implementar estrategia. - OLAs).
Métricas y Métodos de Medición. Operación en marcha. Gestionar Brechas de Seguridad. Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Revisar SLAs y contratos. Desarrollar Revisiones, Auditorias y
4 P´s Desarrollo de Relaciones. Invocación del Plan. Políticas de Disponibilidad.
Pruebas. Políticas de Capacidad.
Gente (People). Gobierno de Seguridad de la
Procesos. Políticas de Continuidad del
Información (ISO 27000).
Productos. º Gestión de Negocio.
Aliados (Partners). º Gestión de Disponibilidad Políticas de Proveedores.
Suministradores Monitorear, Medir, º Gestión de la
Evaluar. Capacidad º Coordinación del
º Gestión del Catálogo Establecer.
Analizar, Reportar y
Revisar la capacidad Actual.
de Servicios Categorizar proveedo-
Revisar.
Producir el plan de Diseño
Definición de los servicios. Investigar. Unico punto de Coordinación.
res. Evaluar y Gestionar el Capacidad.
Producir y mantener el catálogo Mantener la SCD. Revisar, Acordar y Control de Actividades.
de Servicios. Riesgo.
Gestionar el desempeño. Documentar Gestión de Riesgos de Diseño.
Vistas del Catálogo. Implementar contra
Renovar y/o Terminar. medidas. Requerimientos.
Interfaz con la Gestión del Sub-Procesos (Negocio,
Portafolio. Planear y diseñar.
Revisar y probar. Servicio y componente. Service Design

º Validación del Servicio º Gestión de Entrega º Documentos Claves º Gestión de Cambio


y pruebas y despliegue Políticas y Planes de la transición del servicio. Comité Asesor de Cambios
Administración de la validación y Plan de implementación de un Paquete de diseño de Servicios (SDP) (CAB). º Gestión del
pruebas. paquete. Criterio de Aceptación de Servicios (SAC) Crear y resgistrar el RFC. Conocimiento
Plan y diseño de pruebas. Preparación para constricción, Políticas, planes reportes de configuración y Revisar el RFC. Definir la estrategia de la gestión
Verificación del plan de pruebas prueba e implementación. cambios. Evaluar los cambios. del conocimiento.
y del diseño de pruebas. Programación de Cambios. Autorizar los cambios. Transferir el conocimiento.
Construcción y pruebas.
Preparar el entorno de pruebas. Agenda del CAB y Actas. Planear actualizaciones. Gestión de Datos e información.
Pruebas del servicio y pilotos.
Realizar las pruebas. Modelo de configuración. Coordinar la implementación Usar el sistema de Gestión del
Planear y preparar para la
Avaluar criterios de salida e Lineas de Referencia en la configuración. de cambios. conocimiento del servicio (SKMS).
informes. implementación.
Desarrollar la transferencia, Informes de Estado. Revisar y cerrar un cambio.
Entornos de pruebas y cierre. Liberación de Políticas, planes, paquetes y
implementación y retiro.
Verificar la implementación. documentación. º Planeación de la
º Evaluación de Cambio Políticas de calidad del servicio, Políticas de transición y soporte
Plan de Evaluación. Apoyo enla puesta en marcha.
Revisar y cerrar la implementación. riesgos, estrategias, modelos de pruebas, Definir la estrategia de transición.
Evaluar el rendimiento previsto. Planes e informes de pruebas. Preparar la transición del servicio.
Evaluar el rendimietno actual. Revisar y cerrar la transición del
Servicio. Construcción de planes y documentación. Planear y coordinar la transición.
Planes y reportes de evaluación. Aconsejar.
Planes y reportes de la implementación. Porporcionar Administración.
Monitorear e informar sobre el
Service Transition Informe de cierre de la transición.
Estrategia de la gestión del conocimiento. proceso.

º Gestión de Eventos º Documentos Claves º Gestión de Incidentes


º Principios Claves Notificación de Eventos.
Políticas y planes de Operación de º Gestión de Problemas. Identificar incidentes.
Vista Interna de TI vs. Vista Servicio. Detectar problemas. Registrar incidentes.
Datección de Eventos.
Externa del Negocio. Políticas, planes y reportes de Gestión Registrar problemas. Categorizar incidentes.
Filtro de eventos.
Estabilidad vs Responsabilidad. de Eventos. Categorizar Problemas. Priorizar incidentes.
Categorización de eventos.
Calidad vs Costo. Políticas, planes y reportes de Gestión Priorizar problemas. Ejecutar Diagnósticos.
Correlación de eventos.
Reactivo vs Proactivo. de Incidentes. Investigar y diagnosticar Escalar incidentes.
Respuesta a disparadores.
Comunicaciones. Modelo de Incidentes. problemas. Investigar y diagnosticar
Selección de Respuestas.
Base de Datos de errores Prodecimientos de Incidentes Encontrar soluciones incidentes.
Revisar acciones.
conocidos KEDB. principales. temporales. Resolver y recuperar incidentes.
Cierre de Eventos.
Modelo de Prioridades. Políticas, planes y reportes de Gestión Registrar errores conocidos. Cerrar incidentes.
de requerimientos. Resolver problemas.
º Gestión de Requerimientos Modelo de Requerimientos Cerrar problemas.
º Gestión de Acceso Políticas, planes y reportes de Gestión Revisar problemas principales. º Funciones
Requerimientos de Acceso. Seleccionar e ingresar detalles de Centro de Servicios.
requerimientos de servcios. de problemas.
Verificación de Requerimientos. Gestión Técnica.
Aprobar requerimientos de servicio. Modelo de Problemas.
Proveer permisos. Gestión de aplicaciones.
Requermientos de servicios Manual de Procesos.
Monitorear, matener usuarios, Gestión de operaciones.
cumplidos. Documentación Técnica
Roles y Grupos.
Cerrar requerimientos de servicios. Procedimientos Operacionales e
Registro y rastreo de accesos.
instrucciones.
Remover o restringuir permisos
Documentación funcional. Service Operation
Guías de Usuario.

° Encuestas de ° Revisión de información


satisfacción ° Revisión del servicio y ° Siete pasos de de gestión y reporte ° Planes y estrategia
° Enfoque CSI ° Registros CSI del cliente planes de mejora mejora continua de tendencias de comunicación

Revisión de Procesos y ROI, VOI &


Continual Service Reporte de Madurez Realineación al Negocio
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