Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Evidencia 6: Encuesta “Satisfacción del cliente”

Presenta:

Castellares Torres Cristina

Jaimes Muñoz Jivi Yamile

León Pardo Alisson Tatiana

Tutora:

Paola Salas

Puerto Asís- Putumayo abril 27 de 2020

 INTRODUCCION

En el presente trabajo mostraremos, el diseño de una encuesta de satisfacción, dirigida al

cuerpo medico de la base de datos de laboratorios incobra. Para ello se hizo necesario
consultar la base de datos de la compañía analizando el enfoque estratégico de la misma en
las visitas realizadas por sus representantes.
Con este trabajo pretendemos plantear de manera clara las preguntas y el diseño del
cuestionario, con el fin de lograr la obtención de la información de una manera eficiente sin
inhibir al encuestado.
Adicional a esto expondremos la planeación metodológica de la misma, así como su ficha
técnica.
Esperamos que el presente trabajo, cumpla con las expectativas propuestas.
 OBJETIVOS

• Identificar el nivel de satisfacción de los médicos, frente al servicio de visita médica

recibido
• Detectar las necesidades no cubiertas por nuestros servicios
• Calificar el trabajo realizado por los representantes del laboratorio
• Mantener las estrategias que estén generando resultados positivos
 PLANEACION METODOLOGICA

Laboratorios incobra s.a, como laboratorio farmacéutico, da a conocer sus medicamentos al

cuerpo médico, a través de la fuerza de visitadores médicos, profesionales en áreas de la
salud y/o administrativas, quienes periódicamente llevan el mensaje a los galenos a sus
consultorios, informándoles de medicamentos y moléculas nuevas, además de destacarles
las ventajas de los productos del laboratorio frente a otras marcas de la competencia, con el
fin de lograr una prescripción efectiva de las marcas por parte de los médicos, para sus
pacientes.

Con base a lo anterior y queriendo investigar el grado de calidad del servicio de visita
medica de los médicos que la compañía visita, se realiza la presente encuesta a médicos
pertenecientes a nuestra base de datos, con el fin de detectar posibles falencias en el
servicio y recurso humano de la compañía, así como identificar las necesidades no cubiertas
del grupo objeto de estudio.

La encuesta será aplicada a un grupo selecto de 100 médicos escogidos aleatoriamente,

cuyos consultorios están ubicados en diferentes partes del país.
La encuesta se aplicará a través de correo electrónico, en donde se le explicará brevemente
al medico el objetivo de la misma y se asignará una fecha máxima de diligenciamiento.
 MODELO CUESTIONARIO “ENCUESTA DE SATISFACCION”

Estimados médicos agradecemos tomarse el tiempo para completar esta pequeña encuesta.
La información que nos proporcione nos será de mucha ayuda para mejorar nuestro servicio
de visita médica en nuestra empresa Laboratorios incobra s.a.

1. Cuánto tiempo lleva siendo visitado por laboratorios incobra s.a:

• Un mes __
• Entre uno y seis meses __
• Un año __
• Entre dos y cinco años __
• Mas de cinco años __

2. Cual es su grado de satisfacción con el servicio recibido durante las visitas médicas.

• Satisfecho ___
• Completamente satisfecho ___
• Insatisfecho ___
• Completamente insatisfecho ___

3. Con que frecuencia es visitado por el representante de nuestro laboratorio.

• Una vez al mes __

• Dos veces en el mes __
• Cada dos meses __
• Ocasionalmente __
• Nunca he sido visitado __

4. Puede indicar el nombre del visitador médico que lo atiende.

• Si __
• No __
5. Si en la respuesta anterior marco la opción SI, indique el nombre del visitador.

6. En comparación con otros laboratorios farmacéuticos el nivel de servicio recibido en

las visitas medicas ha sido:

• Mucho mejor ___

• Algo mejor ___
• Mas o menos igual ___
• Algo peor ___
• Mucho peor ___

7. Con que frecuencia prescribe nuestros medicamentos:

• Diariamente ___
• Semanalmente ___
• Mensualmente ___
• Ocasionalmente ___
• No los prescribe ___

8. Que aspectos son los mas importante para usted en una visita médica:

• Presentación personal del visitador medico __

• Conocimiento de los productos __
• Presentes, obsequios entregados __
• Entrega de muestras medicas __
• Incentivos económicos por prescripción de medicamentos __
• Todas las anteriores __
• Ninguna de las anteriores __
 Teniendo en cuenta la ultima visita recibida por nuestro representante valore lo
siguientes aspectos.

9. La información recibida sobre los productos en la última visita recibida fue clara:

• Si ___
• No ___

10. Considera que la duración de la visita fue la apropiada:

• Si ___
• No ___

11. Las preguntas e inquietudes son resueltas a tiempo y satisfactoriamente:

• Siempre __
• A veces __
• Regularmente __
• Nunca __

12. Ha tenido algún inconveniente en alguna ocasión con algún representante de nuestro
laboratorio.

• Si ___
• No ___

Indique el motivo del

incoveniente_____________________________________________________
_______________________________________________________________
_________________________________________________________
13. ¿Hay alguna cosa que le gustaría exponer sobre nuestro servicio de visita médica,
que no le hayamos preguntado en la presente encuesta? Si es así por favor,
indíquenos de que se trata:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________________________________________

Fin de la encuesta.
¡¡Muchas Gracias por su colaboración!!
 FICHA TECNICA ENCUESTA DE SATIFACCION

NOMBRE DE LA ENCUESTA:
Encuesta satisfacción de clientes.

FIRMA ENCUESTADORA:
Departamento de mercadeo
laboratorios incobra s.a.

UNIVERSO: Población médicos

generales con edades entre 25 y 50 años.

AMBITO GEOGRAFICO: Colombia

NUMERO DE ENCUESTAS: 100

FECHA DE RECOLECCION: De 05 de mayo de 2020 a 10 de mayo de 2020.

MARCO MUESTRAL: Base de datos, del panel medico nacional de

laboratorios incobra. Médicos con reporte de visitas en el último año.

CIUDADES DONDE SE REALIZARÁ: Barranquilla, Medellín, Bogotá, Cali, Eje

Cafetero.

TECNICA DE RECOLECCION: Cuestionario estructurado vías encuestas

electrónicas.

MOTIVO DE REALIZACION: Medición nivel de calidad del servicio de visita

médica del laboratorio.
 CONCLUSION

A través de la realización del trabajo, se pudo concluir que, para la realización de un

cuestionario, en el proceso de una encuesta, se hace necesario tener claridad sobre los
objetivos que motivan a la aplicación de la misma, ya que de estos dependen las preguntas
formuladas y la manera estratégicas de presentarlas ante el encuestado.
De la misma manera la planeación metodológica de la misma es de suma importancia en el
proceso, ya que esta es la base para tener el control sobre el mismo, e ir enfocándose en
aquellos aspectos que aun no se tienen resueltos.
Por otra parte, la ficha técnica es de suma importancia para sintetizar el trabajo realizado.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• http://www.estudiosmercado.com/3-ejemplos-de-ficha-tecnica/
• Documento Sena virtual, La encuesta como técnica de investigación. Elaboración de
cuestionarios y tratamiento estadístico de los datos.
• Documento Sena virtual, la encuesta estadística.