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UX Servicios en línea

Acceso mejorado y Visión única del


cliente
Personas físicas
Capacitación Comercial
Marzo 2019
UX Servicios en línea

Acceso Mejorado y Visión Unica


Objetivos del Proyecto

Las nuevas funcionalidades del Portal permitirán que los Clientes puedan tener un acceso sencillo y
rápido usando su correo electrónico y celular.

El contar con estos datos de contacto actualizados para cada cliente, permitirá a la fuerza de venta
poder tener las herramientas para realizar una futura oportunidad de venta con clientes actuales.
UX Servicios en línea

Acceso Mejorado y Visión Unica


Antes las personas creían que el proceso de Registro de Usuario era para convertirse en Clientes de la
Afore, debido a esto el trámite para acceder a los servicios en línea se renombro como Activación de
Cuenta solo disponible para clientes actuales y se redujo la cantidad de información requerida.

Registro de Usuario Activación de Cuenta


Para poder consultar su cuenta de Afore tenía que Con el rediseño sólo es necesario ingresar 3 datos
capturar hasta 12 datos. para activar su cuenta y poder ver su información
Nombre de Afore.
Apellido Paterno Número de Seguro Social
Apellido Materno Correo Electrónico
RFC Celular
Colonia
Código Postal
Número de Seguro Social
Correo
Captcha
Rediseño de los procesos
Activación, Recuperar usuario, Crear nueva contraseña
e Iniciar sesión.
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Ingreso a los Servicios en línea


Antecedentes

primeros Clientes usaban el Número de Seguro Social como usuario.


9LosSon los casos de Clientes que obtuvieron su acceso al Portal antes del 2015.

A partir de Septiembre 2015 los Clientes podían definir el usuario a su gusto.


Los Clientes podían inventar el nombre de su usuario, se les recomendaba usar su correo por lo que las cuentas
abiertas después de Septiembre 2015 podrían ser correos o cualquier nombre que asignara la persona.

Además si tenían un producto de Fondos de Inversión podían hacer un proceso manual y opcional para unificarlo.

Migración para que el correo electrónico sea su nuevo usuario


A partir del 21 de Febrero de 2019 se liberó una nueva versión para que los Clientes al utilizar el portal puedan
validar su correo electrónico previamente registrado, si es correcto, éste será su nuevo usuario.

Al ingresar por primera vez se le presentan todos los productos actuales del Cliente.

5 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Ingreso a los Servicios en línea


En base a la situación del Cliente su primera experiencia en el nuevo portal puede variar según
los siguientes casos:
9
El Cliente sabe su usuario y contraseña porque entra habitualmente
Las personas que entran muy seguido al portal es probable que recuerden sus datos de ingreso, por lo cual ellos
solo deberán seguir el proceso de Iniciar sesión utilizando sus datos actuales.

El Cliente alguna vez tuvo acceso pero no recuerda alguno de sus datos para ingresar.
Si el Cliente tuvo acceso pero olvidó su usuario o contraseña, deberá utilizar los procesos de Recuperar Usuario y
después el Recuperar Contraseña.

El Cliente nunca ha tenido acceso al portal o es un cliente nuevo.


Para las personas que nunca han entrado al portal, deberán realizar el proceso de Activar cuenta.

6 Capacitación Comercial
Iniciar
sesión
UX Servicios en línea

Iniciar sesión
Este proceso será utilizado por las personas que conocen su usuario y contraseña actual.
Los Clientes deberán llegar a la página principal de los Servicios en línea
6 En esta pantalla deberán capturar el usuario y contraseña que han utilizado actualmente.

El sistema verificará si el usuario actual es un correo electrónico.


Es posible que el usuario sea un NSS, Correo o alguna palabra.
Si el usuario no es un correo, se presentará una nueva pantalla donde se le pedirá al Cliente que ingrese su correo
electrónico previamente registrado; si el dato es correcto se le mostrará un mensaje confirmando que desde ahora ese
correo será su nuevo usuario para entrar al portal.
En caso de que el usuario ya es un correo, el Cliente podrá ingresar sin realizar alguna acción.

El Cliente deberá volver a regresar a la pagina principal para usar su nuevo usuario.
Una vez que se confirmo su correo como su nuevo usuario, deberá volver a iniciar sesión con el correo y su contraseña
actual.

El Cliente podrá ver todos sus productos


Después de capturar su nuevo usuario y contraseña tendrá acceso a la pantalla de Personalización de Productos,
donde podrá observar todos los productos que tenga y deberá seleccionar los productos que desee visualizar con esta
cuenta.
8 Capacitación
AlComercial
dar clic en Aceptar podrá ver el Resumen de Saldo de sus productos.
UX Servicios en línea

Iniciar sesión

1
El Cliente recuerda
sus datos:

Ingresa Usuario y
Contraseña actual

9 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Iniciar sesión

2
Su usuario no era
correo:

Se le pedirá capturar
el correo que tiene
registrado en su
cuenta de Afore.

10 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Iniciar sesión

3
El Cliente no recuerda
su correo:

Ingresa un correo que


no coincide con el
registrado, debe
llamar para
actualizarlo.

11 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Iniciar sesión

4
El Cliente confirmo su
correo:

Su nuevo usuario
será su correo
electrónico.

12 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Iniciar sesión

5
El Cliente debe volver
a iniciar sesión con sus
nuevos datos de
acceso:

Ingresa Nuevo
Usuario y
Contraseña.

13 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Iniciar sesión

6
El Cliente podrá ver
sus productos
vigentes:

Deberá seleccionar
sus productos y dar
clic en Aceptar.

14 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Iniciar sesión

7
El Cliente podrá ver
sus productos
vigentes:

Deberá seleccionar
sus productos y dar
clic en Aceptar.

15 Capacitación Comercial
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Iniciar sesión
Posibles incidencias
El Cliente no recuerda si tiene un usuario existente e ingresa cualquier dato
6 Si no esta seguro si alguna vez tuvo acceso, puede utilizar el proceso de Activación de Cuenta; al ingresar su Número de
Seguro Social se verificará si ya cuenta con una cuenta de acceso, si le muestra un mensaje de cuenta existente
entonces debe ir a Recuperar su Usuario y después Recuperar su Contraseña.
En caso de que no le muestre el mensaje de cuenta existente significa que nunca tuvo un usuario y debe terminar el
proceso de Activación de cuenta.

Si el cliente recuerda que alguna vez tuvo acceso pero no recuerda sus datos de acceso
Deberá realizar una Recuperación de Usuario y posteriormente Recuperación de Contraseña, ya con sus nuevos datos
podrá intentar ingresar al portal.

El Cliente menciona que al ingresar se le esta pidiendo validar un correo registrado


Para la nueva versión del Portal si su usuario no es un correo, la próxima vez que intente ingresar se le pedirá que
capture su correo registrado, y si correo es el que tiene registrado, ese correo se convertirá en su usuario que deberá
usar a partir de ese momento para entrar al portal.

16 Capacitación Comercial
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Iniciar sesión
Posibles incidencias
El cliente tenía un usuario que no es correo y al validar su correo no le permite continuar aún cuando es correcto
6 Se le debe recomendar llamar al 01 800 2774 624 para que verifique sus datos de contacto.

El Cliente esta viendo una nueva pantalla donde se listan todos sus productos pero no entiende
En caso de ser un Cliente Multiproducto le van aparecer todos sus productos vigentes de manera automática, esto
se debe a que ahora tendrá la facilidad de usar un solo usuario para consultar todos sus productos.

El Cliente no selecciona algún producto o posteriormente adquiere un nuevo producto.


En caso de que el Cliente adquiera un producto en el futuro, tendrá la opción de activarlo para que lo pueda
consultar con esta misma cuenta de acceso.

17 Capacitación Comercial
Recuperar
usuario
UX Servicios en línea

Recuperar Usuario
Este proceso será utilizado por las personas que no recuerdan su usuario.

6LosEnClientes deberán llegar a la página principal de los Servicios en línea


esta pantalla deberán dar clic en ¿Olvidaste tu Usuario?

Los Clientes deberán elegir entre recuperar su usuario por Celular o por preguntas
Si eligen recuperar por Celular, deben capturar su número celular que se validará contra el que tienen registrado; si es
correcto recibirá un código de verificación vía SMS.
Si eligen recuperar por Preguntas, deberán tener los siguientes datos a la mano Número de Seguro Social, RFC y Fecha
de Nacimiento; es importante capturar la información exactamente como la registraron en su cuenta. Si responden
correctamente se les enviará un código al correo que tengan registrado.

El sistema obtendrá su usuario y verificará si es un correo electrónico.


Si el usuario no es un correo, entonces se le pedirá que capture su correo electrónico registrado en su cuenta, si es
correcto, recibirá un mensaje de confirmación de que este será su nuevo usuario.
Si el usuario ya es un correo, entonces se le va mostrar su usuario semi-cubierto con asteriscos por seguridad para que
pueda recordar el correo que tiene como usuario.

19 Capacitación Comercial
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Recuperar usuario

1
El Cliente debe elegir
la opción de
Olvidaste tu Usuario.

20 Capacitación Comercial
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Recuperar usuario

2
El Cliente deberá
elegir por que medio
desea recuperar su
usuario:

Puedo hacerlo a
través del número de
Celular o Preguntas.

21 Capacitación Comercial
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Recuperar usuario

3
Si elige preguntas de
seguridad, el cliente
debe responder tres
preguntas.

22 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Recuperar usuario

4
Si las respuestas son
incorrectas:

El Cliente deberá
llamar al
01 800 2774 624 para
verificar que sus datos
estén registrados
correctamente.

23 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Recuperar usuario

5
El Cliente deberá
ingresar el código que
recibió.

24 Capacitación Comercial
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Recuperar usuario

6
Si el usuario no era un
correo:

Se le pedirá al Cliente
que capture su
correo electrónico
que debe coincidir
con el registrado en
su cuenta.

25 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Recuperar usuario

7
Si el correo capturado
coincide con el
registrado:

Recibirá la
confirmación de que
su correo es su nuevo
usuario.

26 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Recuperar usuario

8
Si el usuario del
Cliente ya era un
correo:

Se le mostrará su
correo electrónico
semicubierto por
asteriscos.

27 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Recuperar usuario

Posibles incidencias
intenta recuperar por SMS pero no recibe mensaje
Comentarle que el servicio puede ser intermitente y que vuelva a intentar mas tarde.
7El cliente
El cliente intenta recuperar por SMS pero el celular es incorrecto o no lo recuerda
Si no recuerda su celular registrado, deberá llamar al 01 800 2774 624 para actualizar sus datos.

El cliente escribió su celular y enseguida le pide su Número de Seguro Social


Por seguridad es necesario capturar su Número de Seguro Social para continuar.

El cliente recuerda que ha tenido muchos usuarios y no sabe con cuál puede ingresar o cuándo recupere cuál de
todos será.
No importa, el sistema buscará el último usuario vigente en base a su celular o Número de Seguro Social; si no
fuera un correo se le va pedir que lo capture para que éste se asigne como su nuevo usuario.

28 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Recuperar usuario

Posibles incidencias
se había ido a otra empresa pero acaba de regresar y quiere entrar al portal.
Si alguna vez tuvo acceso aun cuando se fue y regreso es posible obtener su acceso, debe realizar la recuperación
7El cliente
de usuario por celular o preguntas y posteriormente la Recuperación de contraseña.

Al intentar recuperar su usuario resulta que éste no era correo, se le pedirá validar su correo
Es parte de la nueva versión del portal, sólo debe asegurarse de recordar su correo registrado en su cuenta de
Afore.

Al quere validar el correo ingresa el que tienen actualmente pero no logran avanzar
Deberá llamar al 01 800 2774 624 para verificar que tengan su correo electrónico correcto.

Si la persona no tiene su celular actualizado puede intentar recuperar su usuario a través de preguntas
Debe responder las preguntas de manera correcta.

Si la persona intenta recuperar por preguntas pero no tiene correo registrado


Si responde las preguntas correctamente pero nunca recibe el código es probable que no tenga un correo
registrado, por lo que deberá llamar al 01 800 2774 624 para asignar uno a su cuenta.
29 Capacitación Comercial
Crear
nueva
contraseña
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña


Este proceso será utilizado por las personas que no recuerdan su usuario y/o contraseña.

6LosEnClientes deberán llegar a la página principal de los Servicios en línea


esta pantalla deberán dar clic en ¿Olvidaste tu Contraseña?

Los Clientes deberán elegir entre recuperar su contraseña por Celular o por Correo
Si eligen recuperar por Celular, deben capturar su Número celular que se validará contra el que tienen registrado, si
coinciden los datos recibirán un código de verificación vía SMS.
Si eligen recuperar por Correo, deben capturar su correo electrónico que se validará contra el que tienen registrado, si
coinciden los datos recibirán un código de verificación.

Si el código es correcto el Clientes podrá crear una nueva contraseña.


El Cliente debe crear su nueva contraseña siguiendo las recomendaciones de seguridad como son: uso de mayúsculas y
minúsculas, números y algún carácter especial.

31 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña

1
El Cliente debe elegir
la opción de
Olvidaste tu
Contraseña.

32 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña

2
El Cliente deberá
elegir por que medio
desea recuperar su
contraseña:

Puede hacerlo a
través del número de
Celular o Correo
Electrónico.

33 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña

3
El Cliente puede estar
ingresando un celular
incorrecto o diferente
al registrado.

34 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña

4
El Cliente puede estar
ingresando un correo
incorrecto o diferente
al registrado.

35 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña

5
El Cliente deberá
ingresar el código que
recibió.

36 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña

6
El Cliente podrá crear
una nueva
contraseña.

37 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña

38 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña


Posibles incidencias
El cliente intenta recuperar por SMS pero no recibe mensaje
7 El servicio puede estar saturado, se le recomendaría intentarlo más tarde.

El cliente intenta recuperar por SMS pero el celular es incorrecto o no lo recuerda


Si no esta recibiendo el código de verificación además de no estar seguro si tiene registrado su celular, se le debe
recomendar llamar al 01 800 2774 624 para que verifique sus datos.

El cliente escribió su celular y enseguida le pide su NSS


Comentarle que para mayor seguridad en el proceso debe ingresar su Número de Seguro Social para continuar con
el proceso.

El cliente recuerda que ha tenido muchos usuarios y no sabe que contraseña le va devolver.
No importa, el sistema buscará el último usuario vigente en base a su celular o Número de Seguro Social; una vez
que valide su celular se le permitirá crear su contraseña, si aún tiene duda de que usuario usar deberá recuperar su
usuario nuevamente.

39 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Crear nueva contraseña


Posibles incidencias
El cliente se había ido a otra empresa pero acaba de regresar y quiere entrar al portal.
7 Si alguna vez tuvo acceso aun cuando se fue y regresó es posible obtener su acceso; debe realizar la recuperación
de contraseña por celular o correo.

El cliente no recuerda o no tiene correo registrado


Se le debe comentar que es necesario que llame al 01 800 2774 624 para actualizar sus datos de contacto.

En caso de que el cliente captura su correo correcto pero se le pida su NSS


Comentarle que para mayor seguridad en el proceso debe ingresar su Número de Seguro Social para continuar con
el proceso.

40 Capacitación Comercial
Activación
de nuevas
cuentas
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas


Este proceso será utilizado por las personas que nunca han tenido acceso al portal.

6LosEnClientes deberán llegar a la página principal de los Servicios en línea


esta pantalla deberán dar clic en Activa tu cuenta.

Los Clientes necesitan conocer su Número de Seguro Social, Celular y Correo registrado.
Para iniciar la activación deben capturar su Número de Seguro Social, ahí se verificará que no tengan un usuario para
continuar con el siguiente paso, después deben capturar su correo y celular que registraron al contratar el producto,
solo podrán avanzar si ambos son correctos ya que recibirán un correo y un SMS para continuar el proceso.

Sus datos fueron verificados y pueden asignar su contraseña


A través de su correo se le pedirá verificar el correo electrónico que le abrirá una nueva pantalla donde se le pedirá el
código que debió recibir por SMS, si la información es correcta podrá crear su nueva contraseña.

Primer ingreso y personalización de productos


Al activar su cuenta el usuario será su correo y utilizará la contraseña que acaba de crear; cuando entre por primera vez
se le mostrarán los productos contratados, deberá seleccionarlos y dar clic en Aceptar para poder ver el saldo de todos
sus productos.

42 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

1
El Cliente deberá dar
clic en Activa tu
cuenta.

43 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

2
El Cliente deberá
capturar su Número
de Seguro Social para
iniciar.

44 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

3
El Cliente debe
capturar su correo
electrónico y su
celular que tiene
registrados en su
Afore.

45 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

4
El Cliente recibirá un
correo donde deberá
confirmar que tiene
acceso al correo
dando clic en el botón
que viene en el
mensaje.

46 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

5
Al dar clic en el botón
del correo se abrirá
una nueva pantalla
donde se le pedirá el
código que se le
envió por SMS.

47 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

6
El Cliente recibirá el
código de
verificación vía SMS.

48 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

6
El Cliente debe crear
su nueva contraseña.

49 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

7
El Cliente podrá
ingresar por primera
vez con su correo y su
contraseña.

50 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

8
El Cliente podrá ver
todos sus productos
vigentes y deberá
seleccionarlos y dar
clic en Aceptar.

51 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas

9
Finalmente el Cliente
podrá ver los saldos
de sus productos
vigentes.

52 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas


Posibles incidencias

9El Cliente recibió un comunicado y pregunta qué debe hacer para tener su usuario
Si el cliente ya tenia una cuenta del portal deberá recuperar su usuario, pero si nunca ha entrado al portal deberá
hacer la Activación de su Cuenta.

El Cliente desea activar una cuenta pero ya tiene un usuario o cuenta existente
El cliente necesita recuperar su usuario y contraseña a través de las diferentes opciones.

El Cliente no recuerda su NSS


Puede consultarlo en su estado de cuenta o bien consultar el portal de los servicios digitales del IMSS.

El Cliente no recuerda el correo registrado


Si no recuerda su correo registrado, se le recomienda marcar al 01 800 2774 624 para que pueda verificar sus datos
de contactos vigentes.

53 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Activación de nuevas cuentas


Posibles incidencias

9El Cliente tiene los datos correctos pero no puede activar su cuenta
Es posible que sus datos tengan algún detalle por lo que debe llamar al 01 800 2774 624.

El Cliente no recuerda celular registrado


Si no recuerda su celular registrado, se le recomienda marcar al 01 800 2774 624 para que pueda verificar sus datos
de contactos vigentes.

El Cliente no recibe correo para verificar


Es posible que tenga un retraso el servicio, puede esperar unos minutos o volver a intentarlo más tarde.

El Cliente no recibe código de activación por SMS


Es posible que tenga un retraso el servicio, puede esperar unos minutos o volver a intentarlo más tarde.

54 Capacitación Comercial
Resumen
Nueva funcionalidad
UX Servicios en línea Resumen

Sirve para ... Cuál es la acción que debe hacer el cliente si …


Agilizar el acceso al portal Recuerda su usuario y contraseña Iniciar sesión
usando el correo y celular del
Cliente No recuerda datos pero alguna vez ingresó Recuperar usuario y
Contar con datos de Recuperar contraseña
contacto vigentes para
oportunidades de venta. Es nuevo o nunca ha entrado al portal Activar cuenta

Que necesitan para Tipos de usuario


activar su cuenta Antes Ahora
Número de Seguro Social Número de Seguro Social Correo
Correo electrónico Correo
Número de celular Alguna palabra
Tiene 1 usuario por producto Tiene 1 usuario para todos sus productos

Posibles razones que no


permiten el acceso a los Familiar 1 Familiar 2 Cliente Cliente
servicios en línea: 8183899700 8183899700 Sin Celular Celular viejo
Fam_Diaz@mail.com Fam_Diaz@mail.com Sin Correo Correo sin acceso

56 Capacitación Comercial
Estrategia de implementación
Plan de comunicación
UX Servicios en línea

Comunicación

Fase 2
Fase 1 Fase 3
Visitantes no
Visitantes frecuentes Nunca han entrado
frecuentes

Fases de Despliegue
Fase 1 – Visitantes frecuentes – 45,000 Personas
Clientes que ingresaron al portal durante los últimos 6 meses, recibieron un comunicado acerca del cambio del
portal el 21 de Febrero.

Fase 2 – Visitantes no frecuentes – 200,000 Personas


Clientes que no han ingresado al portal en 6 o más meses, van a recibir un comunicado el próximo 19 de Marzo.

Fase 3 – Nunca han entrado al Portal - General


A partir de mediados de Abril se lanzará una campaña pública por diferentes medios para invitar a activar su cuenta.

58 Capacitación Comercial
UX Servicios en línea

Comunicación

59 Capacitación Comercial
UX
Servicios en línea