Pregunta 1

10 / 10 pts
La importancia que el servicio al cliente tiene en el presente y, por supuesto, en el
futuro se evidencia en la historia de la humanidad. Las experiencias vividas
siempre serán la base para proyectar el futuro ¿Qué es lo fundamental para
prestar un buen servicio al cliente en el presente y futuro?

Esperar que los acontecimientos se den y reaccionar de acuerdo con el criterio

personal.

Estar atento a las exigencias del contexto o entorno

¡Buen trabajo! El contexto será el referente para adaptar el servicio de acuerdo con las
expectativas del cliente.

Repetir la manera cómo siempre se ha prestado el servicio

Colocar estanterías en una bodega de manera organizada

Pregunta 2
10 / 10 pts
Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos y que
nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en
los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos es un
pecado del servicio?

Flexibilidad

Ánimo

Argumentación
Reglamento

¡Buen trabajo! Es uno de los siete pecados del servicio.

Pregunta 3
10 / 10 pts
La calidad del servicio percibida por los clientes es producto de una valoración que
va más allá del valor pagado, por lo que se recibe y se centra en la definición de lo
que ellos esperaban recibir como servicio. Con base en esta afirmación, ¿qué
realmente espera el cliente?

Un buen precio

Un buen servicio integral

¡Muy bien! El servicio de calidad debe contener tanto la satisfacción del cliente, como sus
expectativas. Debe ir más allá de la necesidad resuelta y servirle como él espera ser
servido.

Un buen producto

Una buena oferta de crédito

Pregunta 4
10 / 10 pts
El servicio emerge cuando se presenta una necesidad y desaparece cuando esta
es resuelta. Esta característica establece y afirma que un mismo servicio no es
repetible de manera idéntica, ya que las condiciones en un momento dado no lo
van a permitir. Con base en la afirmación anterior, ¿qué es lo que NO debe hacer
quien presta el servicio con el cliente?

Prestar un servicio genérico

Un servicio genérico no reconoce las características del cliente.

Prestar el servicio a la medida del cliente

Ser flexible ante la diferencia

Contar con ánimo de servir

Pregunta 5
10 / 10 pts
Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos y que
nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en
los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos NO
constituye es un pecado del servicio?

Desaire

Humildad

¡Muy bien! Es el antipecado del aire de superioridad.

Frialdad

Apatía