R-DC-91 Plantilla Propuestas de Grado Final Jesica Y Geimy

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DOCENCIA DE 28
R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01
FACULTAD DE CIENCIAS NATURALES E INGENIERÍAS
TECNOLOGIA EN DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMATICOS
Propuesta de Trabajo de Grado
TÍTULO DE LA PROPUESTA
Construir una aplicación que realice el proceso de evaluación del servicio del soporte Help Desk
UTS que será enviado vía correo electrónico a cada usuario que abrió un incidente en la
plataforma.
PROPONENTES
Jesica Patricia León Forero 1095930420
Geimy Lizeth Perez Valero 1102378493
DIRECTOR
Cristian Ospina Santana
Grupo GRIIS y AZUL -Semillero Griis y Azul
REFERENCIA AL COMITÉ
Se realizará una aplicación web que permita evaluar al cliente el servicio prestado mediante
encuestas de la aplicación Help Desk UTS, exponiendo su nivel de satisfacción o inconformidad,
también habrá una valoración al técnico que recibió la llamada.
Bucaramanga
Fecha de Presentación: 18-06-2018
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

Oficina de Investigaciones Soporte al Sistema Integrado de Gestión FECHA DE APROBACIÓN:
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TABLA DE CONTENIDO
1. FICHA TÉCNICA DE LA PROPUESTA.......................................................................... 3
2. RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................. 5
3. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO................................... 6
3.1. PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA...............................................................6

3.2. JUSTIFICACIÓN...............................................................................................................7
3.3. OBJETIVOS.......................................................................................................................8
3.3.1. OBJETIVO GENERAL....................................................................................................8
3.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS..............................................................................................8
3.4. ESTADO DEL ARTE / ANTECEDENTES.........................................................................9
3.5. MARCO REFERENCIAL................................................................................................10
3.5.1. MARCO TEÓRICO........................................................................................................... 10
3.5.2. MARCO LEGAL...............................................................................................................14
3.5.3. MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................................16
3.5.4. MARCO HISTÓRICO........................................................................................................ 17
3.5.5. MARCO AMBIENTAL........................................................................................................18
3.6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN...................................................................................19
3.7. METODOLOGÍA PROPUESTA......................................................................................20
3.8. RESULTADOS ESPERADOS..........................................................................................22
3.9. ESTRATEGIA DE DIVULGACION................................................................................23
3.10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES..............................................................................23
4. PRESUPUESTO............................................................................................................. 25
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................. 27

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1. FICHA TÉCNICA DE LA PROPUESTA

Construir una aplicación que realice el proceso de evaluación del
servicio del soporte Help Desk UTS que será enviado vía correo
Título
electrónico a cada usuario que abrió un incidente en la
plataforma.
Jesica Patricia León Forero 1095930420 jepalefo@hotmail.com 3182018500
Geimy Lizeth Perez
1102378493 geimy.liv@gmail.com 3144210870
Valero
Grupo GRIIS -Semillero Azul
Nombre del grupo de
investigación
Línea de Investigación Desarrollo de software orientado a la web
Director Cristian Ospina Santana
Lugar de ejecución Bucaramanga, Santander
Duración 4 meses
Modalidad Desarrollo Tecnológico
Ocho millones cuatrocientos ochenta y cuatro mil pesos
Costo
$ 8’484.000
Palabras claves Evaluación, encuesta, técnico, quejas, valoración.
Observaciones generales:
Diligencie la siguiente información si corresponde a un trabajo de grado a desarrollar con una
empresa, centro empresarial, gremio de producción u otra universidad. Se debe entregar carta
de compromisos por parte de la empresa en dónde se especifique los requerimientos o
actividades a desarrollar por el estudiante y nombre del responsable en la empresa de
supervisar y asesorar al practicante.
Nombre de la Empresa
Representante Legal.
Cédula de ciudadanía o NIT
Dirección completa
Ciudad / Departamento
Teléfonos / Fax / Celular
Correo electrónico
Tipo de entidad Pública o privada
Código del Convenio especial de
colaboración
Los abajo firmantes confirman que todos los datos incluidos en la presente propuesta son
correctos y verídicos, que no incumplen ninguna ley ni norma vigente. Declaran que

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corresponde a las Unidades Tecnológicas de Santander la titularidad de los derechos

patrimoniales sobre los productos intelectuales y creaciones obtenidas como resultado del
presente trabajo de grado, teniendo en cuenta que este trabajo de grado es considerado una
obra por encargo. El estudiante ostentará los derechos morales como autor y tendrá el
respectivo reconocimiento académico.
______________________ ______________________
Jesica Patricia León Forero Geimy Lizeth Pérez Valero
_________________________
Cristian Ospina Santana

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2. RESUMEN EJECUTIVO
El siguiente proyecto consiste en el análisis, diseño e implantación de un sistema Help
Desk para la atención de incidentes del área de Sistemas en las unidades tecnológicas de
Santander.
El proyecto de encuestas y valoración de la aplicación Help Desk UTS, tiene como
propósito recolectar información acerca del servicio prestado por los técnicos y el software, los
cuales son los encargados de resolver los fallos o incidentes reportados en la aplicación
previamente mencionada.
Los usuarios accederán a la aplicación mediante una interfaz web diseñada en el editor de
código multiplataforma Sublime Text, con el lenguaje de programación PHP y JavaScript, el cual
es utilizado para efectos dinámicos en el software, también se utilizará Ajax, este es un navegador
web que permite cambiar información entre el servidor y el cliente, se utilizara el motor de base
de datos MYSQL, el software tendrá un formulario que se enviará al correo electrónico, donde se
mostrará un link para realizar la encuesta correspondiente, el super usuario tendrá el privilegio de
reenviar la encuesta al usuario si este no la ha diligenciado previamente.
El alcance de este proyecto es evaluar el servicio prestado por la aplicación Help Desk
UTS y los técnicos, mediante una encuesta que se enviará por correo electrónico al usuario, para
medir la satisfacción o una posible queja del sistema planteado y el servicio prestado del técnico,
esta será revisada en cada incidente teniendo en cuenta los tiempos de servicio y solución,
enviando un consolidado por incidente y también un consolidado general al super usuario, para
tomar medidas correctivas y buenas prácticas. Se toma como base para este proyecto, las

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aplicaciones funcionales Artologik Helpdesk y Zendesk support, estas desarrollan un sistema de
evaluación del servicio mediante encuestas.
Con las encuestas ya mencionadas anteriormente el propósito es mejorar el servicio, si es
el caso, debido a las inconformidades que expongan los usuarios (clientes) del sistema.
3. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO
3.1. PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA
Actualmente, las Unidades Tecnológicas de Santander tienen una complicada manera de
conocer la opinión del usuario, respecto al servicio que se presta en la institución para la solución
de incidentes que se presentan en los equipos de cómputo. Ya que se desconoce la conformidad,
La institución no cuenta con la facilidad para que los usuarios realicen encuestas y/o
valoraciones de un servicio de prestación de soporte técnico, debido a la falta de una mesa de
ayuda. Ya que el sistema de prestación de servicio es solamente verbal, en ocasiones el servicio
ni se lleva a cabo por falta de un control o seguimiento a los incidentes que presentan los
usuarios, por esto se presentan muchas quejas e insatisfacciones, estas no se solucionan debido a
que no se guardan en una base de datos correspondiente, para revisarlas y mejorarlas.
¿Es pertinente desarrollar una encuesta que permita a los usuarios, expresar la satisfacción
para evaluar el soporte técnico, incluyendo a los técnicos y la aplicación Help Desk UTS?
Las principales causas de esta problemática se presentan a continuación:
 La institución no cuenta con una comunicación directa entre el usuario y los encargados
de brindar el soporte técnico.

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 No existe un control sobre las quejas o sugerencias que se puedan presentar, en cuanto al
servicio prestado.
 Desconocimiento de las quejas presentadas por los usuarios.
3.2. JUSTIFICACIÓN
Para determinar los siguientes puntos como justificación de este proyecto, es importante
tener en cuenta las conveniencias de factores sociales que se presentarán en las Unidades
Tecnológicas de Santander, si estás encuesta son diligenciadas correctamente; ya que con estas
prácticas se incrementará un mejor funcionamiento y/o ambiente laboral en la institución.
De igual manera, se pretende definir el flujo de los procesos para la gestión de incidentes,
encuesta contestadas y solicitudes de cambio, logrando así disminuir los costos de los incidentes
ya que tenemos un ahorro de papel, tinta y tiempo, así se mejora el servicio del HELP DESK
UTS de tal forma que su contenido incluya la definición de atributos clave, que reflejen los
niveles de servicio prestados para el usuario, de acuerdo con lo establecido en las mejores
prácticas del HELP DESK UTS.
 Obtener un registro de las satisfacciones y/o quejas de los usuarios del sistema
Help Desk, también evaluar a los técnicos que respondieron esa solicitud.

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 Es necesario implementar esta propuesta en la institución para mejorar el control y

saber cuál es la falla al momento de solucionar el llamado, teniendo en cuenta las
encuestas que realizarán los usuarios.
 Con este proyecto se desarrollarán las buenas prácticas de mejoras para la
plataforma Help Desk, basadas en las encuestas realizadas por los usuarios.
3.3. OBJETIVOS
3.3.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar la creación de una aplicación web en la que se evaluará el servicio prestado por el
soporte de Help Desk en cada incidente creado por el usuario, para conocer el nivel de
satisfacción y atención, teniendo en cuenta además los tiempos de respuesta y solución.
3.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diseñar un entorno grafico que permita a los usuarios diligenciar las encuestas
evaluadoras de inconformidades y/o satisfacciones.
 El entorno gráfico debe ser el más sencillo y entendible para los usuarios.
 Facilitar la detección de errores cometidos en el servicio de la aplicación Help
Desk UTS.
 Implementar soluciones para resolver las inconformidades expuestas por los
usuarios.
 Realizar un reporte de las inconformidades y/o satisfacciones de los usuarios del
servicio prestado por la plataforma web Help Desk.

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 Simplificar las estadísticas y cuáles son los puntos por mejorar del servicio
prestado por Help Desk UTS.
3.4. ESTADO DEL ARTE / ANTECEDENTES
Mediante el ejemplo siguiente, estamos tomando como referencia para garantizar que el
programa permitirá mejorar la aplicación cada vez más, según el criterio que nos da el usuario
que tomaremos por una encuesta realizada por el cliente y así cumpliremos mejoras para el
software.
Andreas Schuhmacher, (Director de Estrategia y Desarrollo Corporativo en Siemens SP)
refiere que Siemens SP ha recibido la misión de desarrollar una comunidad de soporte operante
en varios países. Por tanto, encontrar una herramienta de soporte ha sido una parte esencial del
proyecto.
Hemos tenido que realizar una elección entre las herramientas propuestas por algunos
líderes del mercado y Artologik Help Desk. Hemos evaluado los diferentes programas en función
de nuestros criterios clave, como: que sea basado en web, posesión de una interfaz flexible, ser
altamente competente (tratamiento de 60.000 incidencias por año).
Otras importantes características del programa que han influido en nuestra decisión son: la
gestión de correos electrónicos y de preguntas frecuentes (FAQ), la facilidad de creación de
informes, las opciones de personalización del programa en función de nuestras necesidades, y el
hecho de poder trabajar en al menos cuatro idiomas.

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Finalmente, es la flexibilidad y la facilidad del uso de Artologik Help Desk lo que nos ha
convencido. (Olsson, s.f)
Otro antecedente al que se hace referencia es el Zendesk support, este tiene una de las
funciones más populares la encuesta de satisfacción del cliente que viene incorporada en la
cuenta. La satisfacción del cliente le permite hacer un seguimiento del desempeño de sus agentes
y de su organización de atención al cliente en general, y hacerlo ticket por ticket. Gracias a su
enfoque simplificado, nuestros clientes experimentan en promedio un índice de respuesta del
21%, algo sin duda formidable. (Boyle, 2017)
3.5. MARCO REFERENCIAL
3.5.1. Marco teórico

El Help Desk o mesa de ayuda es una herramienta utilizada sobre todo para brindar
asistencia y resolver problemas, en lo que tiene que ver con computadoras por parte de grandes
corporaciones casi siempre a través de un servicio telefónico o bien a través de correo
electrónico, aunque si se necesita la ayuda en el momento lo adecuado es comunicarse a la central
que posteriormente canalizará la llamada al área correspondiente dependiendo del problema que
esté presentando su ordenador.
Aplicación web: en la ingeniería de software se denomina aplicación web a
aquellas herramientas que los usuarios pueden utilizar, accediendo a un servidor web a través
de internet o de una intranet mediante un navegador. En otras palabras, es un programa que se
codifica en un lenguaje interpretable por los navegadores web en la que se confía la ejecución al
navegador.

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Las aplicaciones web son populares debido a lo práctico del navegador web como cliente
ligero, a la independencia del sistema operativo, así como a la facilidad para actualizar y
mantener aplicaciones web sin distribuir e instalar software a miles de usuarios potenciales.
Existen aplicaciones como los correos web, wikis, blogs, tiendas en línea y la
propia Wikipedia que son ejemplos bastante conocidos de aplicaciones web.
Es importante mencionar que una página web puede contener elementos que permiten una
comunicación activa entre el usuario y la información. Esto permite que el usuario acceda a los
datos de modo interactivo, gracias a que la página responderá a cada una de sus acciones, como
por ejemplo rellenar y enviar formularios, participar en juegos diversos y acceder a gestores de
base de datos de todo tipo. (wikipedia, wikipedia, s.f.)
Base de datos: una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes
a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En este sentido; una
biblioteca puede considerarse una base de datos, compuesta en su mayoría por documentos y
textos impresos en papel e indexados para su consulta. Actualmente, y debido al desarrollo
tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos
están en formato digital, siendo este un componente electrónico, por lo tanto, se ha desarrollado y
se ofrece un amplio rango de soluciones al problema del almacenamiento de datos.
Existen programas denominados sistemas gestores de bases de datos, abreviado SGBD
(del inglés Database Management System O DBMS), que permiten almacenar y posteriormente
acceder a los datos de forma rápida y estructurada. Las propiedades de estos DBMS, así como su
utilización y administración, se estudian dentro del ámbito de la informática.

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Las aplicaciones más usuales son para la gestión de empresas e instituciones públicas;
también son ampliamente utilizadas en entornos científicos con el objeto de almacenar la
información experimental. (wikipedia, s.f.)
PHP: PHP (acrónimo recursivo de PHP: Hypertext Preprocessor) es un lenguaje de
código abierto muy popular especialmente adecuado para el desarrollo web y que puede ser
incrustado en HTML.
En lugar de usar muchos comandos para mostrar HTML (como en C o en PERL), las
páginas de php contienen html con código incrustado que hace "algo" (en este caso, mostrar
"¡hola, soy un script de php!). El código de php está encerrado entre las etiquetas especiales de
comienzo y final <? Php ?> que permiten entrar y salir del "modo php".
Lo que distingue a PHP de algo del lado del cliente como JAVASCRIPT, es que el código
es ejecutado en el servidor, generando HTML y enviándolo al cliente. El cliente recibirá el
resultado de ejecutar el script, aunque no se sabrá el código subyacente que era. El servidor web
puede ser configurado incluso para que procese todos los ficheros HTML con PHP, por lo que no
hay manera de que los usuarios puedan saber qué se tiene debajo de la manga. (PHP, s.f.).
JAVASCRIPT: es un lenguaje de programación que se puede utilizar para construir
sitios Web y para hacerlos más interactivos.
Aunque comparte muchas de las características y de las estructuras del lenguaje Java, fue
desarrollado independientemente. El lenguaje JavaScript puede interactuar con el código HTML,
permitiendo a los programadores web utilizar contenido dinámico.

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El lenguaje JavaScript es opensource, por lo cualquier persona puede utilizarlo sin
comprar una licencia. (MASAADELANTE.COM, s.f.)
JQUERY: JQuery es una librería de JavaScript (JavaScript es un lenguaje de
programación muy usado en desarrollo web). Esta librería de código abierto, simplifica la tarea
de programar en JavaScript y permite agregar interactividad a un sitio web sin tener
conocimientos del lenguaje. (Chuburu, s.f.)
AJAX: AJAX son las siglas de Asynchronous JavaScript And XML, (Javascript
asíncrono y XML). No es en sí un lenguaje de programación, sino una nueva técnica que
combina varios lenguajes de programación.
La ventaja de ajax respecto a otros lenguajes de programación web es la asincronía. Esto
consiste en que cuando queremos intercambiar datos con el servidor (por ejemplo, enviar o
comprobar un formulario, consultar una base de datos, etc), la página no se queda parada
esperando la respuesta, sino que se pueden seguir ejecutando acciones mientras tanto.
(ANYELGUI., s.f.)
Usuarios: usuario, en informática (USER), un usuario es un individuo que utiliza una
computadora, sistema operativo, servicio o cualquier sistema, además se utiliza para clasificar a
diferentes privilegios, permisos a los que tiene acceso un usuario o grupo de usuario, para
interactuar o ejecutar con el ordenador o con los programas instalados en este. (ECURED, s.f.)

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3.5.2. Marco legal

La información del sistema debe contar la seguridad adecuada y necesaria para que esta
no se pierda, modifique o sea vulnerada por alguien ajeno al administrador.
La herramienta web estará organizada de manera que los datos ingresados estén bajo el
cumplimiento de los requisitos legales de funcionamiento, estará soportado por las siguientes
leyes y normas reglamentadas.
ISO 9001 sistemas de gestión de la calidad.
La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de su
tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001, es su
gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la satisfacción
del cliente en lugar de procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios
como a fabricantes.
La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad, proporciona la infraestructura,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y
mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el
producto.
La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir. (Mike, s.f.)
Compromiso a sus accionistas, reputación de su organización, satisfacción de cliente,
ventaja con ISO 9004 y sus funciones en las empresas.

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La norma ISO 9004 “gestión para el éxito sostenido de una organización” aporta una serie
de indicaciones para lograr el éxito sostenido, a través de un enfoque basado en la gestión
de la calidad. Esta norma es una guía para que las empresas puedan realizar una
autoevaluación sobre su nivel de madurez en los términos de liderazgo, estrategia,
procesos y recursos, y así obtener una visión más amplia y completa de la calidad,
avanzando con paso firme hacia el siguiente paso. (STD, s.f.)
La relación entre ISO 9001 y el ISO 9004 es muy estrecha, la primera se enfoca en los
requisitos para que la empresa implemente un sistema de gestión de calidad; mientras que la
segunda completa a la primera proponiendo ideas para el desempeño de la organización, sin tener
en cuenta la actividad que desarrolle. ISO 9004 también contiene un capítulo completo dedicado
al éxito sostenido (algo que no encontramos en la 9001), así como un apartado dedicado a los
recursos financieros y a la participación y motivación de las personas que trabajan en la empresa.
La norma 9004 no tiene certificación, es decir que no tiene sentido de estricto
seguimiento, simplemente permite que las organizaciones interesadas puedan mejorar la calidad
de sus productos y de sus servicios promoviendo sistemas de autoevaluación. (SOFTWARE ISO
CALIDAD, s.f.)
3.5.3. Marco conceptual

Base de datos: se conoce como base de datos al conjunto de informaciones que está
organizado y estructurado de un modo específico para que su contenido pueda ser tratado y
analizado de manera rápida y sencilla. (Pérez Porto & Gardey, 2017)

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MYSQL: es la base de datos de código abierto más popular del mundo. Con su
rendimiento, confiabilidad y facilidad de uso comprobados, MYSQL se ha convertido en la
principal opción de base datos para aplicaciones basadas en la web, utilizada por propiedades
web de alto perfil como Facebook, Twitter, YouTube, y los cinco principales sitios web.
Aplicación web: las aplicaciones web son un tipo de software que se codifica en un
lenguaje soportado por los navegadores web y cuya ejecución es llevada a cabo por el navegador
en internet o de una intranet.
Estudio técnico: tiene como finalidad definir la posibilidad de lograr el producto o
servicio deseado en la cantidad, con calidad y el costo requerido. Esto origina la necesidad de
identificar procesos productivos, proveedores de materias primas, equipos, tecnología, recursos
humanos, suministros, sistemas de control, formas de operación, consumos unitarios de materias
primas, insumos y servicios, distribución de planta y equipos, requerimientos de capacitación del
recurso humano, etc.
3.5.4. Marco histórico

Para poder mantener el costo-beneficio de la Tecnología de la Información de la
corporación, los usuarios tenían que mantenerse trabajando. Por esto, la mayoría de las
organizaciones implementaron un lugar donde podían enviarse estos problemas para buscarles
una solución en forma rápida. Pero el problema empieza a ser serio cuando se reconoce que
reaccionar a los problemas no es una actividad adicional, sino la única. El problema con
reaccionar es que en este proceso no somos nosotros quienes marcan las prioridades, sino los
usuarios.

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Todos los problemas que tienen son urgentes y críticos para ellos, por lo que, ante sus ojos
el problema es casi siempre de alta prioridad. Por supuesto que el usuario estará agradecido y le
dirá a su gerente lo maravilloso que es usted, y su reputación aumentará. Desafortunadamente,
mientras esto pasaba, un problema que en realidad era de prioridad más alta no fue solucionado.
El reto para la mayoría de los departamentos de soporte es encontrar un balance, y esto puede ser
difícil.
Si usted es totalmente reactivo, no tendrá nunca tiempo de prepararse para el futuro.
Tenemos que empezar ahora, reuniendo información sobre el nuevo producto, tratando de
imaginar el impacto que tendrá y preparándonos para eso. Por supuesto, para poder hacer esa
preparación tendremos que redirigir recursos que se emplean para la solución de problemas día a
día, arriesgándonos al enojo de los usuarios en este proceso. Un departamento de soporte en
estado de reactividad es aquel que después de un tiempo pierde el control del servicio y empieza
a solucionar los problemas que puede, en vez de los que debe.
Un poco más adelante, el administrador reactivo se da cuenta de que al parecer siempre le
llaman los mismos usuarios o los problemas son siempre muy parecidos. Un Escritorio de ayuda
que a través de la re-actividad pierde el control del servicio causará aumento en los costos de
soporte de la corporación, ya que el soporte empieza a llegar de otras fuentes no administradas.
Nosotros necesitamos re-actividad, pero como cualquier otro servicio, el departamento de soporte
tiene que administrarse para brindar beneficios y no ocasionar pérdidas. (Herbert, s.f.)

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3.5.5. Marco ambiental

El problema con el uso de papel no es sólo el daño ecológico que significa, sino también
el reto que representa para la organización y productividad. Una oficina sobrecargada de papeles
suele ser un lugar donde se pierde mucho tiempo intentando encontrar exactamente lo que se
busca.
El consumo excesivo de papel no sólo es negativo para el ambiente, sino para el
presupuesto. Los costos asociados (costos de impresión, de copiado, almacenamiento, y en última
instancia del papel mismo) pueden representar miles de dólares al año en una oficina promedio,
en especial si se tiene en cuenta que la tinta para impresora es el líquido más caro del mundo.
(Díaz, s.f.)
Unas practicas efectivas para comenzar el cambio ambiental en el lugar de trabajo:
Evitar su uso siempre que sea posible, por ejemplo, guardando los documentos en formato
digital, compartiendo información en lugar de generar copias para cada persona, utilizando la
Intranet, correos electrónicos, teléfono, etc.
Utilizar de forma preferente y en la medida de lo posible papel reciclado.
Evitar imprimir documentos innecesarios o de aquellos que tienen muchos espacios libres.
(verde, s.f.)

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3.6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN
De acuerdo con el propósito de la herramienta tecnológica, el problema planteado para
las unidades tecnológicas de Santander se requiere que, con el desarrollo de la aplicación
documentar la información que los usuarios presentaran por medio de una encuesta que evaluara
al técnico para verificar su rendimiento en cada problema que se presente en el equipo de
cómputo y la atención que presta a su usuario.
De esta manera se pueda observar que tan satisfecho o inconforme este el usuario con la
aplicación y mejorar para un mayor servicio.
3.7. METODOLOGÍA PROPUESTA
Para el desarrollo de esta herramienta tecnológica basada en la creación de una aplicación
web que permita dar a conocer las inconformidades o satisfacciones del servicio técnico que
prestó Help Desk, se utilizará el ciclo de vida del software, la cual contiene como enfoque
metodológico ordenar las fases del proceso de desarrollo del software, este método permite que
cada fase que se va a iniciar debe esperar que la anterior termine para iniciar una nueva.
A continuación, se detalla mediante un esquema de cada fase que abarca este proyecto.
MODELO EN CASCADA
Análisis
Planeación

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Diseño
Desarrollo
Modulo
Pruebas
Análisis: Identificación de los requerimientos del software y de las necesidades que la
herramienta computacional web debe realizar para suplir las necesidades del usuario
 Recolectar información del proyecto.
 Realizar consultas sobre Help Desk UTS.
 Definición de criterios funcionales y no funcionales.
 Definir lenguaje y diseño inicial del software.
Planeación: Se establece un marco de trabajo, cronograma de actividades que permita
establecer recursos, costos y planificación, se realiza con un tiempo limitado, de manera que se
irá actualizando a medida que se avance en el proyecto.
 Planteamiento del Problema.
 Establecer el objetivo General y específico.
 Actividades por realizar.

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 Aprobación del documento.
Diseño: Se define como va a ser construida la herramienta software, se detalla entidades y
relaciones de la base de datos, relacionando el lenguaje más apropiado.
 Realizar los diagramas de casos de usos.
 Diseñar la base de datos con sus relaciones.
 Diseñar la interface gráfica.
Desarrollo: En esta etapa se realiza la compilación y estructura de datos definidas en las
capas anteriores, en el lenguaje de programación establecido.
 Codificar la base de datos.
 Desarrollar el algoritmo.
 Implementar la base de datos en el servidor y la aplicación
Módulo: en esta etapa se desarrollará las preguntas implementarías para el cliente y las de
evaluar al técnico.
 Desarrollar módulo de preguntas.
 Desarrollar módulo de servicio de asistencia.
 Implementar el servicio de asistencia.
 Realizar reporte de proyecto.
Pruebas: En esta etapa se realiza un proceso de revisión, donde se evalúa si la
herramienta computacional web cumple con los requerimientos, y el objetivo general.
 Realizar pruebas de la herramienta web
 Corregir fallas encontradas

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3.8. RESULTADOS ESPERADOS
 Entorno grafico del software amigable para los usuarios.
 Identificación eficaz de las fallas en el servicio prestado.
 Reporte de las inconformidades de los usuarios.
 Solución a las inconformidades de los usuarios.
 Evaluación al técnico.
 Evaluación a la aplicación Help Desk UTS.
3.9. ESTRATEGIA DE DIVULGACION
Por medio de una imagen y afiche dar a conocer el Help Desk para servicio de las Unidades
tecnológicas de Santander, en los pasillos de la universidad y cartelera en cada coordinación de
carrera, ya que nos brindará una ayuda para la administración y servicio de computo del 3 piso y
biblioteca virtual.
Documento final de trabajo de grado que evidencia todo el proceso de desarrollo de la
aplicación.
Generación de una ponencia sobre el proyecto.
Generación de un artículo con los resultados del proyecto.

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3.10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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4. PRESUPUESTO
Tabla 1. Presupuesto global

Presupuesto global de la propuesta por fuentes de financiación (en miles de pesos)
Fuentes
Rubros Contrapartida Total
U.T.S *
**
Talento humano $1´824.000 $4’600.000 $6´424.000
Materiales y equipos $1’810.000 $1’810.000
Software $0 $0
Servicios técnicos $50.000 $50.000
Varios $200.000 $200.000
TOTAL $8’484.000
Tabla 2. Presupuesto de Talento humanos

Descripción de los gastos de talento humano (en miles de pesos)
Investigador
Formación Función Dedicación Total
/auxiliar
2 horas semanales por
Cristian Ospina Docente Director 16 semanas = $ $1’824.000
57.000
25 horas semanales
Jesica Patricia León
Estudiante Investigador por 16 semanas = $2’300.000
Forero
$5.750
25 horas semanales
Geimy Lizeth Pérez
Estudiante Investigador por 16 semanas = $2’300.000
Valero
$5.750
TOTAL $6´424.000

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Tabla 3. Presupuesto materiales y equipos

Descripción de los materiales y equipos que se planean adquirir (en miles de pesos)
Recursos
Material / equipo Justificación Total
U.T.S * Contrapartida**
Redacción y
Computador portátil ejecución del $1’500.000 $1’500.000
proyecto
Cartuchos de tinta Impresiones $30.000 $30.000
Fotocopias,
Papelería $30.000 $30.000
CDS
Servicios públicos Luz, Internet $250.000 $250.000
TOTAL $1’810.000 $1’810.000
Tabla 4. Presupuesto software

Descripción del software requerido (en miles de pesos)
Recursos
Software Justificación Total
MySQL Compra de CD $0 $0
TOTAL $0 $0
Tabla 5. Presupuesto servicios técnicos

Descripción de los servicios técnicos requeridos (en miles de pesos)
Recursos
Servicio Justificación Total
Soporte de instalación
Técnico $50.000 $50.000
de software
TOTAL $50.000 $50.000
Tabla 6. Presupuesto de gastos varios

Descripción de los gastos varios (en miles de pesos)
Recursos
Varios Justificación Contrapartida* Total
U.T.S *
*
Gastos no
Imprevistos del
implementado $200.000 $200.000
proyecto
s
TOTAL $200.000 $200.000
* Los gastos UTS están contemplados dentro del inventario de equipos que ésta ya posee y de la
nómina de la institución.

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DOCENCIA DE 28
** Los valores de contrapartida son asumidos por los proponentes del trabajo de grado.

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DOCENCIA DE 28
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Olsson,U.(s.f).ARTOLOGIK. Obtenido de:

https://www.artologik.com/es/HelpDesk/Referencias.aspx?pageId=2180.
Herbert.(s.f.).yahoorespuesta. Obtenido de:

https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070206140836AAQ8jyX
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https://definicion.de/base-de-datos/
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http://php.net/manual/es/intro-whatis.php
ECURED. (s.f.). ECURED. Obtenido de: https://www.ecured.cu/Usuario_(Inform

%C3%A1tica)
MASAADELANTE.COM. (s.f.). MASAADELANTE.COM. Obtenido de

http://www.masadelante.com/faqs/javascript
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https://support.zendesk.com/hc/es/articles/203660816-Personalizaci%C3%B3n-de-la-
encuesta-de-satisfacci%C3%B3n-del-cliente
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http://www.laurachuburu.com.ar/tutoriales/que-es-jquery-y-como-implementarlo.php
ANYELGUI. (s.f.). aprende web. Obtenido de

https://aprende-web.net/progra/ajax/ajax_1.php
verde, l. (s.f.). linea verde. Obtenido de

http://www.lineaverdeceutatrace.com/lv/consejos-ambientales/buenas-practicas-
ambientales-en-la-oficina/medidas-para%20ahorrar-papel-en-la-oficina.asp#

PÁGINA 28
DOCENCIA DE 28
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https://hipertextual.com/archivo/2014/08/reducir-consumo-papel/
wikipedia. (s.f.). wikipedia. Obtenido de

https://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos
wikipedia. (s.f.). wikipedia. Obtenido de

https://es.wikipedia.org/wiki/Aplicación_web


R-DC-91 Plantilla Propuestas de Grado Final Jesica Y Geimy

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R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

FACULTAD DE CIENCIAS NATURALES E INGENIERÍAS

TECNOLOGIA EN DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMATICOS

Propuesta de Trabajo de Grado

Grupo GRIIS y AZUL -Semillero Griis y Azul

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de Planeación

R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

1. FICHA TÉCNICA DE LA PROPUESTA.......................................................................... 3

3. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO................................... 6

3.1. PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA...............................................................6

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R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

1. FICHA TÉCNICA DE LA PROPUESTA

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R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

corresponde a las Unidades Tecnológicas de Santander la titularidad de los derechos

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R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

El siguiente proyecto consiste en el análisis, diseño e implantación de un sistema Help

El proyecto de encuestas y valoración de la aplicación Help Desk UTS, tiene como

reenviar la encuesta al usuario si este no la ha diligenciado previamente.

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R-DC-91 PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO VERSIÓN: 01

aplicaciones funcionales Artologik Helpdesk y Zendesk support, estas desarrollan un sistema de

evaluación del servicio mediante encuestas.

Con las encuestas ya mencionadas anteriormente el propósito es mejorar el servicio, si es

3. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO

3.1. PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA

Actualmente, las Unidades Tecnológicas de Santander tienen una complicada manera de

de incidentes que se presentan en los equipos de cómputo. Ya que se desconoce la conformidad,

valoraciones de un servicio de prestación de soporte técnico, debido a la falta de una mesa de

ayuda. Ya que el sistema de prestación de servicio es solamente verbal, en ocasiones el servicio

que no se guardan en una base de datos correspondiente, para revisarlas y mejorarlas.

Las principales causas de esta problemática se presentan a continuación:

de brindar el soporte técnico.

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 Desconocimiento de las quejas presentadas por los usuarios.

prácticas se incrementará un mejor funcionamiento y/o ambiente laboral en la institución.

prácticas del HELP DESK UTS.

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 Es necesario implementar esta propuesta en la institución para mejorar el control y

3.3.1. OBJETIVO GENERAL

satisfacción y atención, teniendo en cuenta además los tiempos de respuesta y solución.

3.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

evaluadoras de inconformidades y/o satisfacciones.

 Facilitar la detección de errores cometidos en el servicio de la aplicación Help

 Implementar soluciones para resolver las inconformidades expuestas por los

 Realizar un reporte de las inconformidades y/o satisfacciones de los usuarios del

servicio prestado por la plataforma web Help Desk.

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prestado por Help Desk UTS.

3.4. ESTADO DEL ARTE / ANTECEDENTES

Andreas Schuhmacher, (Director de Estrategia y Desarrollo Corporativo en Siemens SP)

refiere que Siemens SP ha recibido la misión de desarrollar una comunidad de soporte operante

altamente competente (tratamiento de 60.000 incidencias por año).

gestión de correos electrónicos y de preguntas frecuentes (FAQ), la facilidad de creación de

informes, las opciones de personalización del programa en función de nuestras necesidades, y el

hecho de poder trabajar en al menos cuatro idiomas.

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