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EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

CASO DE MORA

Don José, un hombre de 40 años, de profesión Mercader, cliente (Deudor) del Banco “Avancemos”
y residente en la Ciudad de Tunja Boyacá presenta mora en sus obligaciones por un periodo mayor
a 60 días.

INDIQUE EL ESTADO O LA SITUACIÓN EN LA QUE SE ENCUENTRA EL DEUDOR, SEGÚN EL TIPO DE


MORA.

Desde la ocurrencia del incumplimiento por parte de Don José, se ha realizado por parte del
personal de la institución actividades concernientes al cobro administrativo, la cual
mayoritariamente ha incluido la realización de gestiones telefónicas encaminadas a persuadir a
Don José para que se ponga al día con sus obligaciones, en vista a que Don José ha hecho caso
omiso a los requerimientos de la entidad se procedió a dar inicio al trámite de cobro
administrativo a través del envío de cartas, visitas y correos electrónicos, situación que se
mantuvo hasta que se cumplieron 30 días de vencimiento por parte de Don José.

En ese orden de ideas, podemos establecer con claridad que la situación en la que se encuentra
don José corresponde a la del cobro “prejurídico”, el cual es utilizado generalmente por las
Entidades Financieras “entre el día 31 y hasta el día 90 del vencimiento”, etapa que de
conformidad a la tipología denominada “cartera por edades” se denomina “Cartera Vencida”,
cabe resaltar que en esta etapa a don José se le han enviado comunicaciones escritas
requiriéndole el pago inmediato de la obligación y advirtiéndole en la misma que de no dar el
cumplimiento solicitado se dará paso al cobro judicial.

A TRAVÉS DE UN INSTRUCTIVO, DESCRIBA LOS PASOS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA PARA
REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON ESE CLIENTE, BASÁNDOSE TAMBIÉN EN EL TIPO DE
MORA Y EN EL CASO ELEGIDO PARA EL DESARROLLO DE LA EVIDENCIA.

Atendiendo que don José se encuentra en etapa de Cobro Pre-jurídico por vencimiento en su
cartera de 60 días se ve la necesidad por parte de la empresa de realizar una visita al deudor, con
la finalidad de establecer parámetros para la adecuada recuperación de la cartera y evitar de esta
manera desgastes para la empresa en un eventual proceso judicial iniciado en contra de don José,
y es por esta razón que los pasos que se deben tener en cuenta para realizar una entrevista de
cobranza exitosa son los siguientes:

I. ETAPA DE PREPARACIÓN: Es necesario que el entrevistador tenga conocimientos


previos sobre aspectos personales del deudor, esta etapa nos permite saber con
claridad el tipo de cliente que tenemos frente a nosotros, permitirá generar empatía
entre los interlocutores generando confianza y permitiendo determinar con exactitud
la técnica de cobranza a utilizar.
II. INICIACIÓN: Esta etapa se logra una vez el entrevistador ha logrado recopilar toda la
información necesaria acerca del deudor y ha determinado con exactitud los motivos
por los cuales se han presentado los incumplimientos.

Con dicha información, el entrevistador logrará “romper el hielo”, y llegar


rápidamente al punto central de lo que se quiere con la entrevista, en este punto es
necesario indicarle con claridad al Deudor, en este caso a don José, las consecuencias
Positivas que se ocasionarán si se paga inmediatamente la deuda así como las
consecuencias negativas que surgirán de persistir con el incumplimiento, llegados a
este punto no es aconsejable hablar de la generación de intereses moratorios
elevados, del embargo de sus bienes y mucho menos hablar de un eventual remate de
sus bienes.

III. MOTIVACIÓN: En esta etapa es necesario tomarnos el tiempo necesario para lograr
despertar en el cliente el deseo de pagar sus obligaciones, debemos evitar presiones y
permitir al cliente exponer sus puntos de vistas, sus apreciaciones así como las
objeciones que pueda presentar.

Como el objetivo en esta etapa es la de generar confianza en la institución (Para


fidelizar al cliente que en últimas es la razón de ser de la entidad), se debe recurrir a
técnicas adecuadas de comunicación no mencionar los “problemas que se va a quitar
de encima si paga la obligación” sino por el contrario indicarle los aspectos positivos
que surgen si se pone al día, hablarle de “acceso a nuevos créditos”, “obtener un
excelente historial crediticio”, “acceso a más y mejores créditos” y “servicios
preferenciales que ofrece la entidad a clientes puntuales” entre otros.

Hablarle al cliente en términos “positivos”, es la mejor opción para que este despierte
su deseo de pagar, sin embargo esta opción no es la única pues contrario a esta existe
una opción “negativa” la cual incluye dejar claro al cliente las consecuencias negativas
que implicará para él el no pago de la deuda, lo cual incluye desde hablar de intereses
incluso superiores al capital hasta la amenaza de rematar sus bienes.

Si bien las dos técnicas tienen como finalidad despertar el deseo de pagar, las mismas
no deben ser utilizadas indiscriminadamente, recomendándose evitar a toda costa la
utilización de los efectos negativos del no pago, por cuanto como se ha reiterado
renglones más arriba lo importante en los procesos de administración y recuperación
de cartera es la fidelización del cliente, no solo para que este compre nuestros
servicios sino para que dentro de él surja un sentido de responsabilidad, respeto y
confianza hacia la entidad.

IV. TERMINACIÓN: En una entrevista es importante tomarse el tiempo “necesario”, ello


implica no dilatar la entrevista ni alargarla hasta el punto de volverse una situación
incómoda o molesta tanto para el deudor como para el entrevistador, es por ello que
los argumentos y las exposiciones de los motivos por los cuales se está realizando la
entrevista deben ser claros, concisos y directos.

Normalmente nos enfrentamos a dos situaciones genéricas que se presentan en las


despedidas, la primera de ellas después de haber cobrado y la segunda después de no
haber obtenido el pago, en una y otra circunstancia la despedida se debe realizar en el
marco del respeto, jamás demostrando enfado o disgusto pues ello acarrearía
dificultades para entablar nuevas conversaciones con ese cliente.

Podemos para ejemplo, despedirnos de manera cordial y efusiva con don José,
agradecerle por el tiempo que invirtió escuchándonos e invitarlo a acudir a nuestras
instalaciones cuando se le presente cualquier duda o inconveniente con su crédito.

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR?

Considero que los procesos de entrevistas de cobranza podrían mejorar si al entrevistador se le


otorgara la posibilidad de negociar en ese mismo momento las deudas, en otras palabras se
deberían otorgarle facultades para negociar capital e intereses por ejemplo en el caso de deudas
en las cuales los intereses sean muy superiores al capital, a modo de ejemplo: Permitir que el
entrevistador haga una rebaja de los intereses si el deudor paga ese mismo día el capital.

Así mismo, las entrevistas no deberían realizarse en entornos pequeños u oscuros, pues esa misma
situación, desde mi punto de vista genera desconfianza en el deudor y no resulta ser un ambiente
propicio para lograr acuerdos de pago.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

La alternativa planteada permite que entre Deudor y Entrevistador se generen lazos de empatía y
confianza hacia la entidad, pues permitir hacer concesiones reciprocas en torno a la deuda se
logrará obtener un pago exitoso de las obligaciones sin tener que recurrir a instancias judiciales
para el cobro, las cuales incluyen el embargo, secuestro y remate de bienes, adicional a ello el
cliente verá en la institución personas comprensibles y generosas, lo cual conlleva la fidelización
del cliente, lograr recomendaciones y consecuentemente el cliente considerará a la empresa como
un aliado en sus procesos de emprendimiento a la cual se le debe respetar y cumplir.