FORMATO DE DOCUMENTACIÓN

Proyecto: B2B Tigo

Versión: 4.10
Operación Nombre del archivo: FT_S1017_OM_Formato de
documentación_20200401_V4.10
Autor: Gestor del Conocimiento

Historia del documento

Ubicación de
documento: Portal Tigo B2B\Base de Datos de Conocimiento\PUBLICO\Formatos

Fecha Revisión Revisión anterior Resumen De Cambios Realizado Por:

2019-01-08 N/A Creación del documento Gestor de Conocimiento
2019-03-26 Ajuste conceptos Consultoría y Gestor de Conocimiento
-Se adicionan plantillas de
seguimiento:
SD3SD3L3G4D0,
CH4TC13RR3,
CH4TS0P0RT3: y C13RR3:
- Se actualizan las
2019-05-14 2019-03-26 plantillas de correo. Consultoría y Gestor de Conocimiento
-Se adicionan plantillas de
seguimiento:
SD3SD3L3G4D0
2019-05-16 2019-05-14 SinInformacion Consultoría y Gestor de Conocimiento
2019-07-02 2019-05-16 Se adiciona plantilla de seguimiento: 3V1RTU4L Consultoría y Gestor de Conocimiento
Se adiciona plantilla de seguimiento interno
2019-08-21 2019-07-02 MF0_4V4NC3: y MF0_C13RR3: Gestor de conocimiento
2019-09-30 2019-08-21 Se incluye la nota D1AGNOSTICO Gestor de conocimiento
2019-11-07 2019-09-30 Se incluye la nota #ROAMING# Gestor de conocimiento
Se incluye la nota de seguimiento
correoallider,correoalcoordinador,
2019-11-15 2019-11-07 llamadaalespecialista, chatalespecialista, 4POYO Gestor de conocimiento
Se incluye nota de seguimiento
0FFL1N3_3SC4L4M13NT0
D4T4C3NT3R_3SC4L4M13NT0
4POYO_INFRAESTRUCTURA
2019-11-26 2019-11-15 4POYO_DESPACHO Gestor de conocimiento
Se actualiza cómo registrar las notas en BMC de
2019-11-27 2019-11-26 #ROAMING# 3V1RTU4L y D1AGNOSTICO Gestor de conocimiento
Se incluye la nota llamada Llamadaalespecialista,
2019-12-12 2019-11-27 P3S3RV1C10, se actualiza #3V1RTU4L# Gestor de conocimiento
2019-12-23 2019-12-12 Se actualiza la nota llamada correoalespecialista Gestor de conocimiento
 Se retira la nota llamada #3V1RTU4L#,
2019-12-27 2019-12-23 #ROAMING#, Gestor de conocimiento
La nota de diagnóstico debe quedar
S3GU1M13NT0_XX:D1AGNOSTICO y se incluyen
2020-02-18 2019-12-27 las notas de Mesa de Despacho. Gestor de conocimiento

1. OBJETIVO

Establecer un protocolo de documentación estándar para los incidentes que se gestionan en la herramienta BMC,
tanto para notas públicas, internas y los mensajes que se envían al personal en campo a través de las diferentes
plataformas de comunicación.

2. ALCANCE

Este documento aplica para la documentación de la gestión realizada por los agentes del proyecto TIGO B2B

3. PLANTILLAS DE DOCUMENTACIÓN

Los campos editables por el Agente de Mesa de Despacho son aquellos que se encuentran en color azul en cursiva,
la demás información es estática según corresponda.

3.1. PLANTILLAS DE DOCUMENTACIÓN – Notas Públicas e Internas

FASE INFORMACIÓN REQUERIDA PLANTILLA DOCUMENTOS DEBE ROL

RELACIONADO USARSE
S EN
Registro Incidente/Solicitud: Breve Campo: IN_S1017_IMR Herramie Registro
descripción del inconveniente o <Descripción> F_Protocolo nta de Seguimi
solicitud reportado por el usuario. Debajo del campo <Contacto> de Atención gestión ento
B2B_2019040 BMC
Error: Si es un incidente indicar el 2_V1.0
mensaje de error generado. Si es Plantilla:
una solicitud, Queja, sugerencia o Incidente/Solicitud:
felicitaciones o una tarea Error:
programada colocar <No Aplica>.
Solución Solución Generada: Detallar las Campo: Proceso Herramie Registro
actividad o procesos que fueron <Resolución> Gestión de nta de Seguimi
necesarios para dar la solución. Incidente s gestión ento
(ejemplo: configurar, reiniciar, etc.) Plantilla: Tigo Une B2B BMC
¿Heredada de los sistemas legados Solución Generada:
si/no?: Indicar si la solución fue
tomada de sistemas legados dada Heredada de los sistemas legados
por terceros, ej: personal de si/no?:
plataformas, última milla.
Seguimie Documentación de Avance interno: Servicio básico, se debe documentar No aplica Herramie Registro
nto de el ID de la prueba y la conclusión del nta de de
avance Todos los incidentes deben tener, ID diagnóstico con una nota que inicie gestión seguimi
Interno de prueba realizada, Diagnóstico de con BMC ento
la falla y conclusión que llevará a una S3GU1M13NT0_XX:D1AGNOSTICO. interno
solución en primer contacto o a un Si se escala debe adjuntar evidencia
correcto escalamiento. con un nombre que sea
"Descartes<N del Incidente>"

Servicio avanzado se debe adjuntar

la evidencia con un nombre que sea
"Descartes<N del Incidente>" y
documentar la conclusión del
diagnóstico con una nota que
empiece por.
S3GU1M13NT0_XX:D1AGNOSTICO.

Seguimie S3GU1M13NT0_XX: Campo: No aplica Herramie Registro

nto Documentar avance de acuerdo al <Notas en la pestaña Detalles de nta de Seguimi
grupo que tiene asignado el caso Trabajo> gestión ento
BMC
Luego indicar el tipo de avance si S3GU1M13NT0_N1
aplica S3GU1M13NT0_N2
S3GU1M13NT0_LC
S3GU1M13NT0_STTSN1
S3GU1M13NT0_STTSN2
S3GU1M13NT0_MESATT

Luego registrar dos puntos (:)

Y seguido de:

D1AGNOSTICO
Se usa por el analista que hace
completo el Diagnóstico del
incidente. Y sólo debe existir un
diagnóstico por cada incidente.

Llamadadelcliente:
Llamadaalcliente:
correodelcliente:
 correoalcliente:
P3RM1S01: P3RM1S02:
3V3NT0S:
P3S3RV1C10:
SD3SD3L3G4D0:
SD3SD3L3G4D0:SinInformacion
CH4TC13RR3:
CH4TS0P0RT3:
C13RR3:
MF0_4V4NC3:
MF0_C13RR3:
Correoallider:
Correoalcoordinador:
0FFL1N3_3SC4L4M13NT0:
D4T4C3NT3R_3SC4L4M13NT0:

Esta nota aplica para gestión a

Carriers, especialistas, líderes de N1
y N2 de TIGO.
Llamadaalespecialista
Llamadadelespecialista
Correoalespecialista
Chatalespecialista

Esta nota de 4POYO la registra el

analista que dio apoyo a un
compañero:
4POYO_HIGH
4POYO_MEDIUMVOZ
4POYO_MEDIUMDATACENTER
4POYO_MEDIUM CONECTIVIDAD
4POYO_MEDIUMMOVILIDAD
4POYO_LOW
4POYO_EDATEL
4POYO_STTS
4POYO_MFO
4POYO_EVENTOS
4POYO_CAMBIOS
4POYO_OFFLINE
4POYO_INFRAESTRUCTURA
4POYO_DESPACHO

Seguimie Contacto no exitoso Señor usuario le informamos que el PR_S1017_IM Herramie Registro
nto aaaa/mm/dd h:mm AM/PM _RF_GestionC nta de Seguimi
intentamos contactarle a través de asosEsperaxCli gestión ento
Correo: a la cuenta xx ente_2018122 BMC
Línea telefónica: xxxx 0_V0
y no hemos recibido respuesta.
 Para dar continuidad a la solicitud
XXXXX, agradecemos comunicarse
con nosotros a los canales de
atención

Marcar la casilla “Público”.

____________________

Después del tiempo de espera se

soluciona el caso documentando
con la plantilla oficial: El Soporte
Técnico Empresarial le informa que
su caso <ID Incidente> fue
solucionado, ya que uno de nuestros
analistas se contactó en varias
oportunidades con Usted por correo
y telefónicamente, pero no fue
posible localizarlo. A su correo
electrónico le llego notificación de
los seguimientos realizados.
Sí requiere nuevamente reportar su
solicitud, con gusto lo atenderemos
en nuestras líneas de atención."

Seguimie Respuestas por correo electrónico. Responder únicamente con la PL_S1017_OM Herramie Seguimi
nto plantilla corporativa aprobada por el _Plantillas nta de ento
cliente, con la opción de formato Correo__2019 Gestión
Solicitudes del ejecutivo de creación “Texto justificado”, revisando 0301_V0.1 BMC
casos con información de la cliente ortografía y redacción.
incompleta. Buzones
Dejar registro en la herramienta de PL_S1017_OM de correo
gestión BMC de la respuesta al _Plantillas autorizad
correo cuando se tenga un caso Correo al os
Solicitudes del cliente de creación asociado. Ejecutivo
casos con información incompleta
“En Tigo sabemos que un
acompañamiento constante es clave
para brindarle a su empresa
soluciones fundamentales,
responder a sus necesidades y
entregarle los mejores resultados.
Solicitamos por favor el
diligenciamiento completo de los
siguientes datos para poder dar
atención a su solicitud
Tipo (Reporte Daño, Solicitud):
Cliente:
Nit:
Identificador:
 Contacto:
Cel. y Fijo de Contacto:
Correo corporativo:
Dirección:
Ciudad:
Disponibilidad que labora la
empresa:
Descripción:.”

“En Tigo sabemos que un

acompañamiento constante es

FASE INFORMACIÓN REQUERIDA PLANTILLA DOCUMENTOS DEBE ROL

RELACIONADO USARSE EN
S
Solicitudes del cliente de creación casos clave para brindarle a su PL_S1017_OM __2019050 PL_S101
con información incompleta empresa soluciones _Plantillas 9_V0.1 7_OM_
fundamentales, responder a sus Correo al Plantilla
necesidades y entregarle los Ejecutivo_201 s Correo
mejores resultados. 90509_V0.1 al
cliente_
Por favor tener presente para _20190
una próxima solicitud, informar 509_V0.
los siguientes datos que nos 2
permitirán agilizar los tiempos PL_S1017_OM
de atención de su caso: _Plantillas
Descripción del reporte: Correo al
Nit: cliente__2019
Persona de Contacto: 0509_V0.2
Cel. y Fijo de Contacto:
Dirección:
Ciudad:”
Seguim Registro de correos recibidos Fecha: FT_S1017_OM Portal CW Seguimi
iento AAAA/MM/DD _ Control del ento
Correos proyecto
Tipo: Contestados_
• • Consulta 20190115_V0.
• • Generación caso 1
• • Informativo

¿Quién envía?
• • Cliente
• • Otros buzones
• • Ejecutivos de Servicio
Escala Checklist Ejecutado Anexar los descartes realizados PL_S1017_OM Herramien Seguimi
miento de acuerdo al checklist aplicado _Plantillas de ta de ento
y los pantallazos definidos como Escalamiento_ Gestión
Descartes Realizados necesarios en caso de 20190117_V0. BMC
escalamiento. (la plantilla se 1
genera automáticamente desde
Campo: el checklist ejecutado)
<Notas> Si el escalamiento es para
En la sección “Editar información de atención en sitio se debe
trabajo” diligenciar la información de la
pestaña “Despacho”. En el
campo <Observaciones>
diligenciar los datos de contacto
de quien recibirá la visita
(nombre completo, teléfono).
3.2. PLANTILLAS DE DOCUMENTACIÓN MESA DESPACHO – Notas PÚBLICAS e Internas
I. ASIGNACIÓN DE PERSONAL EN CAMPO
a) Nota PÚBlica:

Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que su reporte de falla fue escalado a nuestro personal en campo. Los datos de la persona que
efectuará el respectivo soporte en sitio son:

Nombre: NOMBRE DEL PERSONAL DE CAMPO ASIGNADO Cédula:

CÉDULA DEL PERSONAL DE CAMPO ASIGNADO Fecha: AAAAMMDD
Hora: Hora fija / Franja Horaria

Nota: Le solicitamos, en caso que nuestro personal requiera permisos de ingreso, por favor gestionarlos. A su

correo\Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: asignacionpersonalcampo

b) Nota Interna: N/A

II. CAMBIO DE PERSONAL EN CAMPO

a) Nota PÚBlica:

Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que su reporte de falla tuvo un cambio en el nombre de la persona que efectuará el soporte en sitio,
estos son los datos actuales:

Nombre: NOMBRE DEL PERSONAL DE CAMPO ASIGNADO Cédula:

CÉDULA DEL PERSONAL DE CAMPO ASIGNADO Fecha: AAAAMMDD
Hora: Hora fija / Franja Horaria
Nota: Le solicitamos, en caso que nuestro personal requiera permisos de ingreso, por favor gestionarlos. A su

correo\Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: cambiopersonalcampo

b) Nota Interna: N/A

III. SIN DISPONIBILIDAD DE PERSONAL EN CAMPO

a) Nota PÚBlica:
Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que su reporte de falla fue escalado a nuestro personal en campo. En este momento nos
encontramos coordinándolo, tan pronto se cuente con disponibilidad en la agenda del personal técnico le
estaremosinformando.

A su correo\Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: indisponibilidadpersonalcampo

b) Nota Interna:

En el momento no se cuenta con capacidad del personal en campo para atención, se estará programando lo
más pronto posible apenas haya disponibilidad.

S3GU1M13NT0_LC: indisponibilidadpersonalcampo

IV. MODIFICACIÓN EN LA AGENDA

a) Nota PÚBlica:

Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que la agenda del personal en campo asignado presenta un retraso para la atención en sitio, le
estaremos notificando la nueva hora de atención.

A su correo\Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: modificacionagenda

b) Nota Interna: N/A

V. INCUMPLIMIENTO DE AGENDA, VISITA AL SIGUIENTE DÍA

a) Nota PÚBlica:

Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que la agenda del personal en campo asignado presenta retraso en el cumplimiento de la cita del
día hoy, por esta razón será gestionada de manera prioritaria el día de mañana.

A su correo/Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: incumplimientoagenda

b) Nota Interna:
El reporte de falla se encuentra en estado Pendiente, ya que no fue gestionado dentro de la agenda del personal
en campo o por modificación en la ruta de trabajo, se dará atención prioritaria el día de mañana segÚn
disponibilidad del cliente.

S3GU1M13NT0_LC: incumplimientoagenda

VI. INCIDENTE A LA ESPERA DE GESTIÓN DE INVENTARIOS / CARRO CANASTA

a) Nota PÚBlica:

Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que su reporte de falla se encuentra en gestión de equipos indispensables para la solución de
esta.

A su correo\Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: gestioninventarios

b) Nota Interna:

Se crea Tarea en BMC #XXX al área encargada de inventarios para que se valide la existencia del material o equipo
requerido, se espera respuesta para programar la visita.

S3GU1M13NT0_LC: gestioninventarios

VII. INCIDENTE PENDIENTE DE GESTIÓN DE VIÁTICOS

a) Nota PÚBlica:
Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que en este momento nos encontramos coordinando el desplazamiento del personal en campo al
lugar de la falla.

A su Correo/Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: gestionviaticos

b) Nota Interna:

El incidente se encuentra en proceso de gestión de Viáticos, se espera envió de cotización por parte del contrato y
aprobación para el desplazamiento del personal a sitio.
(Adjuntar soporte de la gestión.)

S3GU1M13NT0_LC: gestionviaticos
VIII. INCIDENTE ASOCIADO A UNA FALLA MASIVA

a) Nota PÚBlica:

Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que su reporte de falla está asociado a una falla masiva, el área encargada se encuentra trabajando
en la solución, por lo tanto, se cancela el soporte en sitio.

Una vez se reestablezca el servicio a su correo\Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: fallamasiva

b) Nota Interna: N/A

IX. REAGENDAMIENTO POR ORDEN PÚBLICO/ FACTORES CLIMÁTICOS

a) Nota PÚBlica:

Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que el personal en campo asignado, nos indica que debido a (Problemas de orden
público/factores climáticos), impiden se lleve a cabo la reparación, por lo tanto, reagendaremos su caso para
nueva visita el día de mañana.

A su Correo/Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: reagendamientofactoresexternos

b) Nota Interna:

ORDEN PÚBLICO/ FACTORES CLIMÁTICOS

S3GU1M13NT0_LC: reagendamientofactoresexternos
Fecha y hora: Fecha y hora de la llamada al contacto en sitio.
Teléfono 1: Teléfono de contacto que se encuentra en el incidente de BMC, en la casilla
“Contacto”, en el campo “Teléfono”.
Teléfono 2: Segundo teléfono de contacto en caso tal de que se encuentre en el
incidente de BMC, en la casilla “Contacto”, en el campo “Teléfono”.
El personal en campo indica que no se puede atender el incidente debido a:
Observación: (Problemas de orden público/factores climáticos).
Se adjunta evidencia fotográfica.
El personal en campo informa la novedad al contacto en sitio. Se
reagendará nuevavisita.
X. REAGENDAMIENTO DE VISITA POR ORDEN DEL SUSCRIPTOR/ CLIENTE NO AUTORIZA/
SEGUIMIENTO DEL SERVICIO

a) Nota PÚBlica:

Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que el personal en campo asignado, nos indica que se debe reagendar la visita por (orden del
suscriptor/cliente no autoriza/seguimiento del servicio), por lo tanto, reagendaremos su caso para nueva visita
el día (fecha que haya indicado el cliente), indicado por usted.

A su correo/Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: reagendamientoporcliente

b) Nota Interna:

ORDEN DEL SUSCRIPTOR/CLIENTE NO AUTORIZA/ SEGUIMIENTO DEL SERVICIO

S3GU1M13NT0_LC: reagendamientoporcliente
Fecha y hora: Fecha y hora de la llamada al contacto en sitio.
Personal en campo: Nombre del personal en campo que realiza la visita.
Contacto en sitio: Nombre de la persona que recibió al personal en el sitio.
Cliente solicita reagendamiento de la visita por:
Observación: (orden del suscriptor/cliente no autoriza/seguimiento del servicio) Se
reagenda nueva visita para el día (fecha que haya indicado el cliente),
indicado por el cliente.

XI. REAGENDAMIENTO DE VISITA POR CLIENTE ILOCALIZADO

a) Nota PÚBlica:

Cordial saludo, estimado cliente.

Le informamos que el personal en campo asignado, nos indica que (el lugar de atención se encuentra cerrado/no
logra ubicar la dirección).

Tratamos de ubicarlo en los nÚmeros de contacto registrados y no fue posible, por lo tanto, reagendaremos
su caso para nueva visita el día de mañana.

A su correo/Portal le estarán llegando nuevas actualizaciones de avance.

S3GU1M13NT0_LC: reagendamientoclienteilocalizado
b) Nota Interna:

CLIENTE ILOCALIZADO
S3GU1M13NT0_LC: reagendamientoclienteilocalizado
Fecha y hora: Fecha y hora de la llamada al contacto en sitio.
Teléfono 1: Teléfono de contacto que se encuentra en el incidente de BMC, en la casilla
“Contacto”, en el campo “Teléfono”.
Teléfono 2: Segundo teléfono de contacto en caso tal de que se encuentre en el
incidente de BMC, en la casilla “Contacto”, en el campo “Teléfono”.
El personal en campo asignado indica que (el lugar de atención se encuentra cerrado/no
Observación: logra ubicar la dirección).
Se adjunta evidencia fotográfica.
Se intentó establecer comunicación con el cliente a los teléfonos de contacto
registrados, sin éxito.
Se reagendará nueva visita.

3.3. PLANTILLAS DE DOCUMENTACIÓN MESA DESPACHO – Otras Notas Internas

I. CONFIRMACIÓN DE VISITA

CONFIRMACIÓN DE VISITA
S3GU1M13NT0_LC: confirmacionvisita
Fecha y hora: Fecha y hora de la llamada al contacto en sitio.
Contacto en sitio: Nombre de la persona con la que se tuvo contacto telefónico.
Teléfono: Número del teléfono al cual se realizó la llamada.
Dirección: Dirección que confirme la persona de contacto.
Disponibilidad: Disponibilidad horaria que confirme la persona de contacto.
Si el cliente tiene disponibilidad para atender la visita:
Cliente confirma disponibilidad para atender la visita en el horario indicado.
Observación: Si el cliente no tiene disponibilidad de atender la visita:
Cliente no tiene disponibilidad para atender la visita, se reagenda para el día
(fecha) en el horario de (hora fija o franja horaria)
indicado por el Cliente.

II. AVANCES DEL INCIDENTE

AVANCES DEL INCIDENTE

S3GU1M13NT0_LC: avancesincidente
Fecha y hora: Fecha y hora de la comunicación con el personal en campo.
Personal en campo: Nombre del personal en campo que realiza la visita.
Contacto en sitio: Nombre de la persona que recibió al personal en el sitio.
Observación: El personal en campo indica que se encuentra en sitio.
(Breve descripción de lo que está haciendo en el momento).
3.4. PLANTILLA DE DOCUMENTACIÓN MESA DESPACHO – Creación de tarea en BMC para gestión de
inventario

CREACIÓN TAREA PARA GESTIÓN DE INVENTARIO

S3GU1M13NT0_LC: tareagestioninventarios
Se requiere (cantidad en letra y número)
Equipo/ material:
Referencia:
Observación: Para la bodega reparaciones de contrato - ciudad

Se autoriza al siguiente personal para la recogida:

Nombre:
Cedula:
Contrato: Celular:

3.5. PLANTILLAS DE DOCUMENTACIÓN – Mensajes por Hangouts al personal en campo

I. VISITA CONFIRMADA

VISITA CONFIRMADA
S3GU1M13NT0_LC: visitaconfirmada
Incidente: Número del incidente en el CRM respectivo (Siebel, Elite, OPEN ETP)
Contacto en sitio: Nombre de la persona con la que se tuvo contacto telefónico.
Teléfono: Número telefónico de la persona en sitio.
Disponibilidad: Disponibilidad horaria (Hora fija o Franja Horaria) que confirme la persona de
contacto.
Dirección: Dirección que confirme la persona de contacto.
Observación: Se confirma visita de acuerdo con la información relacionada anteriormente.

II. VISITA NO CONFIRMADA / VISITA A RIESGO

VISITA NO CONFIRMADA / VISITA A RIESGO

S3GU1M13NT0_LC: visitanoconfirmada
Incidente: Número del incidente en el CRM respectivo (Siebel, Elite, OPEN ETP).
Contacto en sitio: Nombre de la persona que aparece como contacto en el incidente de BMC.

Teléfono: Número telefónico de la persona que aparece como contacto en BMC.

Disponibilidad: Hora o franja horaria que aparece en el incidente en BMC, en la pestaña
“Despacho”.
Dirección: Dirección que aparece en el incidente en BMC, en la pestaña
“Despacho”.
Observación: No se logra confirmar visita.
Visita a riesgo.
III. ASIGNACIÓN DE INCIDENTE

ASIGNACIÓN DE INCIDENTE
S3GU1M13NT0_LC: asignacionincidente
Hora Cita: Hora o franja horaria de disponibilidad del cliente
Municipio: Municipio al que corresponde el incidente
Área (Barrio) de Trabajo: Barrio al que corresponde el incidente
INCIDENTE CRM: Numero el incidente en el CRM (Siebel, Elite, Open)
BMC: Código del incidente en BMC
Identificador: Identificador del servicio
Nombre Cliente: Nombre de la empresa, cliente
NIT / Cedula: NIT o cédula de la empresa/cliente
Segmento: Segmento del cliente
Dirección: Dirección de la empresa, cliente
Teléfono: Teléfono del contacto con el cliente
Celular: Celular de contacto con el cliente
Producto: Producto en falla (internet, Telefonía, Televisión, Conectividad, etc)
Tecnología: Tecnología del servicio en falla (Cobre, HFC, GPON, Fibra)
Naturaleza: Falla que presenta el servicio
Observaciones Solicitud: Observaciones detalladas de la solicitud

3.6. PLANTILLA DE DOCUMENTACIÓN – Solicitud cálculo de viáticos

Cordial Saludo,
Agradecemos realizar el cálculo de los viáticos para la atención del siguiente incidente:

SOLICITUD CÁLCULO DE VIÁTICOS

S3GU1M13NT0_LC: solicitudviaticos
Hora Cita: Hora o franja horaria de disponibilidad del cliente
Municipio: Municipio al que corresponde el incidente
Área (Barrio) de Trabajo: Barrio al que corresponde el incidente
INCIDENTE CRM: Numero el incidente en el CRM (Siebel, Elite, Open)
BMC: Código del incidente en BMC
Identificador: Identificador del servicio
Nombre Cliente: Nombre de la empresa, cliente
NIT / Cedula: NIT o cédula de la empresa/cliente
Segmento: Segmento del cliente
Dirección: Dirección de la empresa, cliente
Teléfono: Teléfono del contacto con el cliente
Celular: Celular de contacto con el cliente
Producto: Producto en falla (internet, Telefonía, Televisión, Conectividad, etc)
Tecnología: Tecnología del servicio en falla (Cobre, HFC, GPON, Fibra)
Naturaleza: Falla que presenta el servicio
Observaciones Solicitud: Observaciones detalladas de la solicitud
Quedamos atentos a su respuesta.
Cordialmente.
3.7. PLANTILLA DE DOCUMENTACIÓN

I. INFORME DIARIO DE PROGRAMACIÓN POR TORRE (8:30 p.m.)

De: DespachoReparacionesB2B@tigo.com.co
Para: William Zapata, Supervisores de Campo, Juan Tamayo
CC: Lucia Cortés, David Muñoz, Personal en Campo, Lina Murillo
Asunto: [Mesa de Despacho] – Informe diario de programación_AAAAMMDD_Torre_Nombre de la Torre
Anexo: PROGRAMACION_NOMBRE DE LA TORRE_AAAAMMDD
Cuerpo del correo:

Cordial saludo,

Nos permitimos anexar la programación para el día de mañana AAAAMMDD.

De igual manera ya se encuentra disponible en la ruta compartida.

Cualquier inquietud, quedamos atentos.

Despacho Reparaciones B2B

Gerencia Soporte a Clientes
Vicepresidencia de Negocios Empresas y Gobierno

Ejemplo:

De: DespachoReparacionesB2B@tigo.com.co
Para: William Zapata, Supervisores de Campo, Juan Tamayo
CC: Lucia Cortés, David Muñoz, Personal en Campo, Lina Murillo
Asunto: [Mesa de Despacho] – Informe diario de programación_20200130_Torre_EJE CAFETERO
Anexo: PROGRAMACION_EJE CAFETERO_20200130
Cuerpo del correo:

Cordial saludo,

Nos permitimos anexar la programación para el día de mañana 20200204. De

igual manera ya se encuentra disponible en la ruta compartida.
Cualquier inquietud, quedamos atentos.

Despacho Reparaciones B2B

Gerencia Soporte a Clientes
Vicepresidencia de Negocios Empresas y Gobierno
II. INFORME DIARIO DE ACTUALIZACIÓN DE ESTADOS PROGRAMACIÓN DIA ANTERIOR (8:30 p.m.)

De: DespachoReparacionesB2B@tigo.com.co
Para: William Zapata, Supervisores de Campo, Juan Tamayo
CC: Lucia Cortés, David Muñoz, Personal en Campo, Lina Murillo
Asunto: [Mesa de Despacho] – Informe diario de actualización día anterior_AAAAMMDD_Torre_Nombre de la
Torre
Anexo: PROGRAMACION_NOMBRE DE LA TORRE_AAAAMMDD
Cuerpo del correo:

Cordial saludo,

Nos permitimos anexar la programación del día de ayer AAAAMMDD debidamente actualizado (estados). De
igual manera ya se encuentra disponible en la ruta compartida.

Cualquier inquietud, quedamos atentos.

Despacho Reparaciones B2B

Gerencia Soporte a Clientes
Vicepresidencia de Negocios Empresas y Gobierno

Ejemplo:

De: DespachoReparacionesB2B@tigo.com.co
Para: William Zapata, Supervisores de Campo, Juan Tamayo
CC: Lucia Cortés, David Muñoz, Personal en Campo, Lina Murillo
Asunto: [Mesa de Despacho] – Informe diario de actualización día anterior_20200203_Torre_EJE CAFETERO
Anexo: PROGRAMACION_EJE CAFETERO_20200203
Cuerpo del correo:

Cordial saludo,

Nos permitimos anexar la programación del día de ayer 20200203 debidamente actualizado (estados). De
igual manera ya se encuentra disponible en la ruta compartida.

Cualquier inquietud, quedamos atentos.

Despacho Reparaciones B2B

Gerencia Soporte a Clientes
Vicepresidencia de Negocios Empresas y Gobierno