Sistemas de Calidad Iso - Unidad 2

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA 3ER
CUATRIMESTRE
T.S.U. EN FRUTICULTURA DOCENTE:
ING. JESUS ABEL
FACULTAD DE AGRONOMÍA CULIACÁN EXT. ROSARIO LUNA SILVA
ASIGNATURA: SISTEMAS DE CALIDAD ISO UNIDAD 2
2. Herramientas básicas de calidad.

Es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como las
más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad.
Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en materia de
estadística, también pueden ser utilizadas para resolver la gran mayoría de las cuestiones
relacionadas con la calidad.
Las siete herramientas básicas están en contraste con los métodos más avanzados de
estadística, tales como muestreos de encuestas, muestreos de aceptación, pruebas de hipótesis,
diseño de experimentos, análisis multivariados, y los distintos métodos desarrollados en el campo
de la Investigación de operaciones.
Estas herramientas fueron recopiladas y divulgadas en Japón por Kaoru Ishikawa, profesor
de ingeniería en la Universidad de Tokio y padre de los ‘círculos de calidad’. Posteriormente se
extendieron a todo el mundo con el nombre de “herramientas básicas para la mejora de la
calidad” o también, “las 7 herramientas básicas de Ishikawa” y varias denominaciones similares.
Estas herramientas son:

1. Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de
pescado).
2. Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de ejecución).
3. Hojas de verificación o de chequeo.
4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.
6. Diagramas o gráfico de control.
7. Diagramas de dispersión.
2.1. Hoja de Verificación.

La hoja de verificación, también llamada hoja de chequeo, planilla de inspección y hoja de
control, es un formato generalmente impreso utilizado para recolectar datos por medio de la
observación de una situación o proceso específico.
Una hoja de verificación o de chequeo es una herramienta impresa a modo de formato,

utilizada para recoger y compilar de forma estructurada datos asociados a un proceso o situación
particular definida. Los datos reunidos representan una entrada para el uso de otras herramientas
de control de calidad como el diagrama HTTPa de Pareto o dispersión. En este sentido, la hoja de
verificación es una herramienta genérica utilizada para multitud de propósitos que van más allá
de la calidad.
¿Cuál es la función de una hoja de verificación? Un personaje icono en el campo de la

calidad se hizo antes la misma pregunta. La función de una hoja de verificación varía de acuerdo
al tipo de hoja. Esto es lo que dice Kaoru Ishikawa:
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 Para cuantificar los defectos por producto

 Para cuantificar defectos por localización
 Para cuantificar defectos por causa (maquina o trabajador)
 Para realizar un seguimiento a las actividades de un proceso (lista de verificación)
Así pues, la hoja de chequeo es una puerta de entrada para otras herramientas de control de
calidad. Sin datos, no habrá solución, de ahí su importancia.
No hay tipos establecidos de hojas de verificación de manera formal, sin embargo, si

podemos definir ciertos usos comunes, los cuales se resumen en tres:
 Hoja para registro de datos
 Hoja de lista de chequeo
 Hoja de localización
Algunos ejemplos son:

Hoja de chequeo con escala de medición: Con ella evaluamos la forma de distribución de
probabilidad para construir después una distribución de frecuencia. En este tipo de hoja
clasificamos la medición según una serie de categorías o parámetros, además nos permite trazar
límites de especificación.
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Hoja de chequeo de frecuencia: Con esta hoja definimos las categorías y recogemos los
datos anotando el número de veces que se presentan.
Hoja de chequeo con clasificación: También llamada hoja de verificación por tipo de
defecto. En esta hoja, definimos una serie de categorías a ser ubicadas en la primer columna y en
la primer fila, de tal manera que los datos reunidos sean clasificados de acuerdo al cruce de
columna y fila.
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Hoja de chequeo de localización: En ella se presenta uno o más esquemas del objeto de
medición, en el cual señalamos la ubicación del defecto.
Lista de chequeo: Los aspectos a comprobar se enumeran y en-listan de tal forma que, al
detectarse un evento asociado a uno de los aspectos, se pueda marcar según corresponda.
Ejemplo de lista de verificación
Cómo hacer una hoja de verificación

No hay una forma definida para hacer una hoja de verificación. Esta va a depender de la
situación a analizar, por lo cual cada quien es responsable de diseñar su propia hoja. Sin embargo,
sí que hay unos lineamientos a tener en cuenta para lograr nuestra hoja de verificación, veamos
cuáles son.
Paso 1: Establecemos el contexto sobre el cual vamos a medir los datos. Básicamente lo
que hacemos aquí es planear, y una de las mejores herramientas para apoyarnos es el 5w+2h.
Qué (What?)
Por qué (Why?)
Cuándo (When?)
Dónde (Where?)
Quién (Who?)
Cómo (How?)
Cuánto (How much?).
Paso 2: Creamos el formato de la hoja, el cual estará diseñado de acuerdo al 5w+2h del
paso anterior.
Paso 3: Recolectar los datos. Es importante que los datos se recolecten como se definió en
el cómo, cuándo y dónde del paso 1. Así aseguramos la pertinencia de los datos recolectados.
Ejemplo de hoja de verificación
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“Su compu aquí” es un negocio que presta servicio técnico a computadores. El dueño ha
decidido caracterizar el tipo de errores que se presentan, su frecuencia y el número de errores que
puede solucionar un técnico por periodo de tiempo. Veamos cómo lo hizo.
Paso 1:
Qué: Clasificar los defectos de tienen los clientes en su computador y la eficacia en la
solución por parte del personal.
Por qué: Prestar un mejor servicio de acuerdo al tipo de defecto y capacitar al personal
nuevo en los defectos más frecuentes.
Cuándo: Los datos se tomarán por tres semanas.
Dónde: Los datos se tomarán en el salón de reparaciones.
Quién: Los datos serán tomados por el ingeniero de producto y se evaluarán tres técnicos.
Cómo: Los datos serán tomados a través de hojas de chequeo, según la siguiente
clasificación:
Una cruz: Defectos en la board
Un círculo: Defectos en el monitor
Un triángulo: Defectos de ventilación
Una equis: Defectos por software o de virus
Cuánto: Se tomarán los datos de 50 clientes o hasta que se cumpla el tiempo estipulado.
Paso 2:
Fíjate en lo definido en el paso 1. Requerimos clasificar datos según la semana, la parte del
computador y el número de servicios prestados por cada técnico. Podemos adaptar varios tipos de
hojas de verificación.
Ejemplo de formato de hoja de verificación
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Paso 3: Y así luce el formato diligenciado. Con esto podemos determinar el número de
servicios según la clasificación definida, cuántos servicios realizó cada técnico y la semana en
que lo hicieron.
Ejemplo resuelto hoja de chequeo
Con estos datos ya podemos tomar decisiones respectivas o adelantar otros estudios con
otras herramientas de análisis y priorización de problemas. Por ejemplo,…
¿Por qué el técnico 2 no tiene el mismo rendimiento que el técnico 1 y el 3?
¿Cuánto tiempo toma realizar las reparaciones de cada tipo?
¿Qué puedo hacer para hacer más rápido las reparaciones de monitor?
2.2. Diagrama de Flujo.

El diagrama de flujo o también diagrama de actividades es una manera de representar
gráficamente un algoritmo o un proceso de alguna naturaleza, a través de una serie de pasos
estructurados y vinculados que permiten su revisión como un todo.
La representación gráfica de estos procesos emplea, en los diagramas de flujo, una serie
determinada de figuras geométricas que representan cada paso puntual del proceso que está
siendo evaluado. Estas formas definidas de antemano se conectan entre sí a través de flechas y
líneas que marcan la dirección del flujo y establecen el recorrido del proceso, como si de un mapa
se tratara.
Hay cuatro tipos de diagrama de flujo en base al modo de su representación:

Horizontal. Va de derecha a izquierda, según el orden de la lectura.
Vertical. Va de arriba hacia abajo, como una lista ordenada.
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Panorámico. Permiten ver el proceso entero en una sola hoja, usando el modelo
vertical y el horizontal.
Arquitectónico. Representa un itinerario de trabajo o un área de trabajo.
Los diagramas de flujo son un mecanismo de control y descripción de procesos, que

permiten una mayor organización, evaluación o replanteamiento de secuencias de actividades y
procesos de distinta índole, dado que son versátiles y sencillos. Son empleados a menudo en
disciplinas como la programación, la informática, la economía, las finanzas, los procesos
industriales e incluso la psicología cognitiva.
Proceso de un diagrama de flujo

En este ámbito, hablamos de procesos para referirnos a una secuencia específica de
actividades, es decir, a los pasos a dar dentro del diagrama de flujo. Por ejemplo, en informática,
los procesos son secuencias iniciadas o bien por disparadores programados dentro del sistema, o
por intervenciones del usuario del sistema. Cada uno posee una dirección, un propósito y una
serie de pasos que abarca.
Simbología de un diagrama de flujo.
Los principales símbolos convencionales que se emplean en los diagramas de flujo son los
siguientes:
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Ejemplos de diagrama de flujo

Diagrama de flujo para la compra de unos zapatos:
Diagrama de flujo para reproducir un DVD
2.3. Diagrama de Pareto.

El Diagrama de Pareto, es una técnica gráfica sencilla para clasificar aspectos en orden de
mayor a menor frecuencia. Está basado en el principio de Pareto.
Este diagrama, también es llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica para
organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras.
Este diagrama:
Permite asignar un orden de prioridades.
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Permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es

decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes. Mediante
la gráfica colocamos los «pocos que son vitales» a la izquierda y los «muchos triviales» a la
derecha.
Facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, así como
fenómenos sociales o naturales psicosomáticos.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas
no es un proceso lineal, sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de
los efectos y rebotes internos del pronosticado.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un
orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las
fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.
¿Qué es el principio de Pareto y quién es Pareto?

El principio de Pareto es también conocido como la regla del 80-20, distribución A-B-C,
ley de los pocos vitales o principio de escasez del factor.
Recibe uno de sus nombres en honor a Vilfredo Pareto, quien lo enunció por primera vez,
basándose en el denominado conocimiento empírico. Estudió que la gente en su sociedad se
dividía naturalmente entre los «pocos de muchos» y los «muchos de poco»; se establecían así dos
grupos de proporciones 80-20 tales que el grupo minoritario, formado por un 20 % de población,
ostentaba el 80 % de algo y el grupo mayoritario, formado por un 80 % de población, el 20 % de
ese mismo algo.
En concreto, Pareto estudió la propiedad de la tierra en Italia y lo que descubrió fue que el
20 % de los propietarios poseían el 80 % de las tierras, mientras que el restante 20 % de los
terrenos pertenecía al 80 % de la población restante.
¿Cuándo utilizar un diagrama de Pareto?
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Para analizar los datos sobre la frecuencia de problemas o de causas en un proceso.
Cuando son muchos problemas o causas y se desea centrarse en los más importantes.
Cuando se desea analizar las causas de un problema enfocándose en sus componentes

específicos.
Para comunicarse con otros a través de datos (de manera visual).
¿Cómo se hace un diagrama de Pareto?

a) Seleccionar los aspectos que se van a analizar. ¿Cuál es el problema y las causas que se
van a tratar?
b) Seleccionar la unidad de medida para el análisis: la cantidad de ocurrencias, los costos u

otra medida de influencia.
c) Seleccionar el período de tiempo para el análisis de los datos, por ejemplo: un ciclo de
trabajo, un día completo, una semana, etc.
d) Relacionar los aspectos de izquierda a derecha en el eje horizontal en el orden de

magnitud decreciente de la unidad de medida. Las categorías que contienen la menor
cantidad de aspectos pueden combinarse en «otra» categoría, la cual se debe colocar en
la extrema derecha).
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e) Encima de cada aspecto, se dibuja un rectángulo cuya altura represente la magnitud de

la unidad de medida para cada aspecto.
f) Construir la línea de frecuencia acumulativa sumando las magnitudes de cada aspecto

de izquierda a derecha.
g) Utilizar el Diagrama de Pareto para identificar los aspectos más importantes para el
mejoramiento de la calidad.
Ejemplo
Vamos a ver el diagrama de Pareto a través de un ejemplo totalmente ficticio de quejas
recibidas en un hotel:
El hotel Brisas del mar, ha recibido en el último semestre numerosas quejas sobre el
servicio. Esto está afectando negativamente al desempeño del sistema de gestión de calidad,
repercutiendo negativamente en la satisfacción del cliente. Las quejas son variadas, así que los
responsables de procesos se reúnen y deciden hacer un diagrama de Pareto para determinar la
causa predominante y trabajar sobre ella.
El equipo de trabajo recopila las posibles causas del problema a través de listas de
verificación, resultados de encuestas, quejas, etc. y también la frecuencia con la que ocurren.
Quedaría una tabla como la que te muestro a continuación.
Con esta tabla, se realiza un Excel que quedaría de la siguiente manera:

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En este caso, la causa que más peso tiene es: «La información sobre las excursiones es
insuficiente».
1. El equipo decide que va a trabajar sobre esa causa buscando más causas a través de
otro diagrama de Pareto como se muestra a continuación.
2. El equipo vuelve a repetir el procedimiento anterior que quedaría representado de la

siguiente forma:
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3. Llegados a este punto el equipo decide reunirse con los guías para identificar en
profundidad esta causa.
2.4. Diagrama de Causa y Efecto.

Como te había comentado en el post anterior, el Diagrama causa-efecto o Diagrama de
Ishikawa, es una herramienta utilizada para analizar y evidenciar las relaciones entre un efecto
determinado (por ejemplo, las variaciones en una característica de la calidad) y sus causas
potenciales. Fue concebido por el licenciado en química japonés Kaoru Ishikawa en el año 1943.
Las numerosas causas potenciales se organizan en categorías principales y subcategorías,

de modo tal que la disposición final se parece al esqueleto de un pez.
Se utiliza entre otras cosas para:
o Analizar las relaciones causa-efecto.
o Comunicar las relaciones causa-efecto.
o Facilitar la solución de problemas desde el síntoma hasta la causa y luego hasta la
solución.
¿Cómo se hace un diagrama causa-efecto?

Pasos previos
1. Determinar inequívocamente el problema a analizar. Debe ser un problema concreto,
aunque puedan intervenir diversas causas que lo expliquen.
2. Determinar el grupo de personas que deben intervenir en el análisis. Normalmente serán
personas relacionadas con el problema directa o indirectamente, de forma que todas ellas puedan
aportar ideas.
3. Convocar al grupo, anunciándoles el problema concreto que se va a analizar (para que
vayan pensando en él).
Reunión de análisis
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1.- El grupo de analistas va dando sus opiniones, de forma ordenada, sobre las posibles
causas que cada uno identifica para dicho problema (en esta etapa, puede aplicarse la
misma metodología de la tormenta de ideas).
La tormenta de ideas o “Brainstorming” en este punto sirve para identificar el mayor

número posible de causas que puedan estar contribuyendo para generar el problema,
preguntando: “¿Por qué está sucediendo?”.
Una vez que hemos identificado las causas principales procedemos a preguntarnos: ¿Por
qué ha surgido determinada causa principal?
Esto se hace con el fin de identificar cuáles han sido las causas secundarias (subcausas) que
han provocado a las causas principales.
Para hacer esta cadena de preguntas puede ser útil la herramienta de los 5 porqués.
El facilitador o coordinador del grupo irá anotando las causas y subcausas una a una en una
pizarra o similar.
2.- Una vez agotadas las opiniones, el facilitador o coordinador del grupo dibuja el
diagrama base en una pizarra suficientemente amplia para poder escribir en ella todas las causas
posibles.
* En el triángulo de la “cabeza del pez” se escribe el problema considerado.
* A continuación, se identifican los factores o grupos de causas en que éstas pueden

clasificarse. A cada uno de estos factores se les asigna una flecha que entronca en la “espina”
principal del pez.
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Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las “4M” o “5M” (incluso 6M),
dependiendo del contexto:
1ª M: Máquinas
2ª M: Mano de obra
3ª M: Método
4ª M: Materiales
5ª M: Medio (entorno de trabajo)
3.- A continuación, el facilitador, con la colaboración de los integrantes del grupo, asigna
cada una de las causas identificadas a uno de los títulos o conjuntos de causas definidos,
utilizando flechas paralelas a la “espina” central y escribiendo de nuevo la causa al lado de cada
flecha.
Otra posibilidad para hacer lo mismo es que cada participante, o el facilitador, escriba cada
causa en una tarjeta adhesiva (tipo “post-it”), de forma que esta tarjeta pueda pegarse en el factor
correspondiente.
Durante el proceso, pueden aparecer causas que lo sean, a su vez, de otras causas. Cuando
esto sucede, pueden añadirse flechas que entronquen estas “subcausas” con las correspondientes a
las causas principales y así sucesivamente.
De esta forma, se ramifica el diagrama de forma directamente proporcional a la capacidad

del grupo de encontrar causas para el problema planteado.
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Se debe desarrollar el diagrama pensando y escribiendo todas las causas desde el nivel
superior hasta el nivel más bajo posible. Un diagrama bien elaborado no tendrá ramas de menos
de 2 niveles y muchos tendrán 3 o más niveles.
4.- Finalmente, se determina cuál es el orden de importancia de las causas identificadas.

Para ello, puede someterse a votación entre los participantes el conjunto de causas identificadas.
5.- Una vez hecha la votación, se rodean con un círculo las dos o tres causas más votadas.
Estas serán las primeras contra las que se deberá actuar.
Se debe seleccionar e identificar una pequeña cantidad (de 3 a 5) de las causas del más alto
nivel que puedan tener la mayor influencia en el efecto y requerir de acciones adicionales, tales
como la recolección de datos, esfuerzos de control, etc.

Otros métodos de construcción de diagramas causa-efecto
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Existen diversos métodos para construir diagramas de causa efecto, que varían según el tipo
de organización y disposición que se adopte. Estos métodos pueden dividirse en los tres modelos
siguientes.
Modelo de análisis de las dispersiones

Este tipo de modelo consiste en trabajar variables que aparentemente son idénticas, pero
que tienen ligeras diferencias que, sin embargo, pueden ocasionar una gran dispersión en el
sistema.
La aplicación más común del modelo es para asignar las características de calidad o
factores de un producto (longitud, dureza, defectos, etc.), causantes de la dispersión.
Modelo de clasificación según el proceso de producción

Con este método, el cuerpo principal del diagrama sigue el proceso de producción y va
incorporado todo lo que puede influir sobre las características calidad deseada, en cada etapa del
proceso.
Modelo de enumeración de las causas

En este modelo simplemente se hace una lista de todas las causas posibles a través de la
técnica de lluvia de ideas (no bloqueo de expresión de ideas). Las causas han de organizarse en
función de las características deseadas, calidad del producto, destacando la relación causa-efecto.
2.5. Diagrama de Dispersión.

El diagrama de dispersión, es un tipo de diagrama matemático que utiliza las coordenadas
cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos.
Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable
que determina la posición en el eje horizontal (x) y el valor de la otra variable determinado por la
posición en el eje vertical (y).
Diagrama de dispersión
El diagrama de dispersión permite estudiar las relaciones entre dos conjuntos asociados de
datos que aparecen en pares (por ejemplo, (x,y), uno de cada conjunto). El diagrama muestra
estos pares como una nube de puntos.
Las relaciones entre los conjuntos asociados de datos se infieren a partir de la forma de las
nubes.
Una relación positiva entre “x” y “y” significa que los valores crecientes de x están
asociados con los valores crecientes de y.
Una relación negativa significa que los valores crecientes de x están asociados con los
valores decrecientes de y.
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¿Para qué se usa un diagrama de dispersión?

Entre sus usos está descubrir y mostrar las relaciones entre dos conjuntos asociados de
datos y confirmar relaciones anticipadas entre dos conjuntos asociados de datos.
El diagrama de dispersión puede estudiar la relación entre:
Dos factores o causas relacionadas con la calidad.
Dos problemas de calidad.
Un problema de calidad y su posible causa.
Procedimiento para hacer un diagrama de dispersión

Recolectar datos pareados (x,y) a partir de dos conjuntos asociados de datos cuya relación
va a ser objeto de estudio. Es conveniente contar con 30 pares de datos aproximadamente.
Rotular el eje x y el eje y.

Encontrar los valores mínimo y máximo, tanto para x como para “y” y utilizar estos valores
para elaborar la escala de los ejes horizontal (x) y vertical (y). Ambos deben tener
aproximadamente la misma longitud.
Plotear los datos pareados (x,y). Cuando haya dos pares de datos que tengan los mismos
valores, dibujar círculos concéntricos al punto ploteado o plotear el segundo punto a una corta
distancia. Examinar la forma de la nube de puntos para descubrir los tipos y las fuerzas de las
relaciones.
Cuando hablamos de la relación entre dos tipos de acciones nos referimos a una relación de
causa y efecto, a una relación entre una causa y otra, o a una relación entre una causa y dos o más
causas.
Un diagrama de dispersión relaciona las tres condicionantes antes mencionadas.
Correlación
La correlación no es más que cómo se relacionan ambas variables entre sí. En la tabla siguiente te
muestro algunos tipos de correlación:
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A continuación, te muestro algunos ejemplos de estos tipos de correlación:
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Línea de ajuste
La línea de ajuste se usa para hacer predicciones basándonos en datos pasados. Cuando se dibuja
la recta, debemos asegurarnos de que encaje con la mayor parte de los datos. Si hay un punto que
está muy por encima o muy por debajo con respecto al resto (puntos atípicos) debemos dejarlo
fuera de la recta.
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Coeficiente de correlación de Pearson

En estadística, el coeficiente de correlación de Pearson es una medida de la relación lineal
entre dos variables aleatorias cuantitativas. A diferencia de la covarianza, la correlación de
Pearson es independiente de la escala de medida de las variables.
De manera menos formal, podemos definir el coeficiente de correlación de Pearson

como un índice que puede utilizarse para medir el grado de relación de dos variables
siempre y cuando ambas sean cuantitativas.
Ejemplo
Una empresa de fabricación de jabón se plantea cambiar la composición de uno de sus
productos utilizando una nueva materia prima. Antes de tomar una decisión, la empresa decide
realizar un ensayo para estudiar la posible relación entre la utilización dicha materia prima y el
número de no conformidades. Para ello analiza lotes con diferentes porcentajes de la nueva
materia prima y toma los siguientes datos:
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Con estos datos, elaboraremos el siguiente diagrama de dispersión:

¿Qué podemos sacar en claro?
En este caso, tendremos una correlación negativa (a medida que aumentamos el % de la nueva
materia prima, disminuye el número de productos no conformes). Con estos resultados la
empresa podría plantearse la introducción de la nueva materia prima, aunque debería combinarlo
con otras herramientas para una mejor toma de decisiones.
2.6. Histograma.
Los histogramas son gráficos que indican la frecuencia de un hecho mediante una
distribución de los datos. Los histogramas no se pueden elaborar con atributos, sino con variables
medibles tales como peso, temperatura, tiempo, etc.
En definitiva, un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de

barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores
de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el
que están agrupados los datos.
En un histograma los datos se muestran en una serie de rectángulos de igual ancho y altura
variable. El ancho representa un intervalo dentro del rango de los datos. La altura representa la
cantidad de veces que aparece un valor dentro de ese intervalo. El patrón de alturas variables
muestra la distribución de valores de datos.
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¿Para qué sirve?

Se aplica a todos aquellos estudios en los que es necesario analizar la pauta de
comportamiento de un determinado fenómeno en función de su frecuencia de aparición.
Por su naturaleza gráfica, el histograma puede ayudar a identificar e interpretar pautas que
son difíciles de ver con una simple tabla de números y que son de poco valor si no aparecen
suficientemente ordenados y clasificados.
Permite resumir grandes cantidades de datos y comunicar información clara y sencilla sobre
situaciones complejas.
Se usa como herramienta de trabajo tanto para procesos industriales como dentro de las
actividades habituales de gestión.
Permite:
a) Mostrar el patrón de variación.
b) Comunicar información visual acerca del comportamiento del proceso.
c) Tomar decisiones acerca del punto en que se deben concentrar los esfuerzos para lograr
la mejora.
Los histogramas de frecuencias se usan con el objetivo de:

 Conocer el grado de con que se puede satisfacer los requisitos de calidad.
 Establecer o modificar las especificaciones del artículo y el nivel de calidad
aceptable (NCA).
 Determinar los aspectos del proceso (ajuste y variabilidad) sobre los que se debe
actuar para lograr la calidad deseada.
 Conocer la presencia de causas asignables (ajenas del proceso), lo que permite
detectar y tomar las medidas correctivas necesarias para eliminarlas.
Algunos conceptos referentes a este tema.

Variabilidad: Campo de variación en los valores numéricos de una magnitud. Este hecho
da lugar a que las características representativas del producto o servicio final presenten una
determinada variación.
Estratificación: Separación de un conjunto de datos en diferentes grupos o categorías, de

forma que los datos pertenecientes a cada grupo, compartan unas características comunes que
definen la categoría.
Recorrido: Medida de la dispersión correspondiente a la diferencia entre el valor máximo

y el valor mínimo de un conjunto de valores.
Clases: Son los intervalos en que se divide la característica sobre la que se han tomado los
datos. El número de clases es igual al de barras del histograma.
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Frecuencia de clase: El número de datos incluidos en cada una de las clases.
¿Cómo se hace?
Recolectar los valores de los datos, estos deben ser:
Objetivos: Basados en hechos y no en opiniones.
Exactos: Hay que asegurarse de que la variabilidad de la medida en la recogida de datos,
no desvirtúe la variabilidad del proceso en estudio.
Completos: Se debe registrar toda la información relevante asociada a la toma de datos
(máquina, hora empleado, etc.) en previsión de los diferentes análisis que puedan ser necesarios.
Determinar el rango de los datos (recorrido): Restando, el menor valor de los datos, del
mayor.
Rango de datos= Valor máximo – valor mínimo
Determinar la cantidad de intervalos (clases) en el histograma. A menudo entre 6 y 12
y dividir el rango (paso b) por la cantidad de intervalos para determinar el rango de cada uno
(amplitud).
Dependiendo del número de clases en que agrupemos los datos, perderemos más o menos
información, tratando de identificar la pauta de comportamiento. La siguiente tabla nos puede dar
una pista sobre la cantidad de clases a dividir, según el número de datos de los que dispongamos:
Calculamos entonces la amplitud del intervalo de cada clase:

Amplitud= Recorrido/Nº de clases
Calculamos también la frecuencia de clases

Para determinar el número de datos que están incluidos en cada una de las clases se puede
hacer de la siguiente forma:
Se confecciona un cuadro con tres casillas: en la primera por filas se colocan los límites
numéricos de cada clase. Se empieza por el primer dato de la lista, se identifica a qué clase
pertenece y se coloca una marca o “palote” en la segunda casilla en la fila correspondiente. Se
continúa de la misma forma con todos los valores de la tabla.
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La suma de los “palotes” marcados para cada clase corresponde a la frecuencia de la

misma. Es conveniente comprobar que la suma de las frecuencias de cada una es igual al número
total de datos.
Marcar el eje horizontal con la escala de los valores de los datos

Se divide en tantos intervalos como clases se hayan definido.
Marcar el eje vertical con la escala de frecuencia
Cantidad o porcentaje de observaciones.
Dibujar la altura de cada intervalo igual a la cantidad de valores de los datos que caen
dentro de ese intervalo.
NOTA: Es posible diseñar un modelo de recolección de datos de modo tal que genere un
histograma a medida que se toman los datos. Este modelo se denomina generalmente hoja de
anotación.
Tipos de histogramas
Histograma de datos repetidos: Se construye cuando los datos tienen valores
determinados. Ejemplo: número de defectos que presenta un artículo, la cantidad de artículos
defectuosos producidos en un día.
Histograma de datos dentro de ciertos límites: Se construye cuando los datos pueden
tener cualquier valor dentro de un determinado intervalo. Ejemplo: La temperatura, la presión.
Interpretación de los histogramas

El resultado del análisis que se produce al interpretar el histograma es una teoría sobre el
funcionamiento del proceso o sobre la causa del problema que se está investigando, por lo tanto,
siempre es necesario confirmarla o rechazarla obteniendo datos que corroboren las conclusiones
obtenidas.
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2.7. Graficas de control.

Un gráfico de control es una herramienta utilizada para distinguir las variaciones debidas
a causas asignables o especiales a partir de las variaciones aleatorias inherentes al proceso.
Las variaciones aleatorias se repiten casualmente dentro de los límites predecibles.
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Las variaciones debidas a causas asignables o especiales indican que es necesario

identificar, investigar y poner bajo control algunos factores que afectan al proceso.
La construcción de gráficos de control está basada en la estadística matemática. Los

gráficos de control emplean datos de operación para establecer límites dentro de los cuales se
espera hacer observaciones futuras, si el proceso demuestra no haber sido afectado por causas
asignables o especiales.
Causas Asignables
Factores (generalmente numerosos, pero individualmente de relativa importancia) que se
pueden detectar e identificar como causantes de un cambio en una característica de la calidad o
nivel del proceso.
Nota: En ocasiones, se denominan causas especiales de variación.
Causas Aleatorias
Factores generalmente numerosos, pero poco importantes, que contribuyen a la variación y
no han sido necesariamente identificados.
Nota: En ocasiones, se denominan causas comunes de variación.
Existe una gran variedad de gráficos de control que se pueden aplicar a todo tipo de
características medibles o contables de un proceso, un producto o cualquier salida.
Límite superior de control (LSC): Es el mayor valor aceptado en el proceso.

Límite inferior de control (LIC): Es el valor más pequeño que se acepta en el proceso.
Límite central de control (LC): Es la línea central del gráfico. Mientras más cerca estén
los puntos a la línea, más estable es el proceso.
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CUATRIMESTRE
ING. JESUS ABEL
¿Para qué sirve un gráfico o diagrama de control?

Diagnóstico: Para evaluar la estabilidad de un proceso.
Control: Para determinar cuándo es necesario ajustar un proceso y cuándo se debe dejar tal
y como está.
Confirmación: Para confirmar la mejora de un proceso.
Tipos de gráficos de control

 Gráfico de control por variables
Hacen uso de estadísticas obtenidas a partir de datos tales como la longitud o grosor de un
elemento.
En los gráficos de control por variables es posible medir la característica de calidad a

estudiar. En estos casos conviene describir la característica de calidad mediante una medida de
tendencia central (usualmente la media muestral) y una medida de su variabilidad (usualmente el
rango o la desviación estándar).
Los gráficos de control por variables son más “sensibles” que los gráficos de control por
atributos, razón por la cual son capaces de “avisarnos” de posibles problemas de calidad incluso
antes de que éstos sean ya relevantes.
 Gráfico de control por atributos

Se basan en frecuencias, por ejemplo, el número de unidades defectuosas.
En estos gráficos el control del proceso se realiza si el producto inspeccionado se clasifica
como no conforme o conforme (defectuoso o no defectuoso), respecto a las especificaciones para
la característica de calidad considerada. Ejemplo: un tornillo es conforme si su longitud está entre
1,9 y 2,1 cm., en caso contrario será no conforme.
Los gráficos de control por atributos tienen la ventaja de sintetizar de forma rápida toda la
información referida a diferentes aspectos de calidad de un producto, ya que permiten clasificar
éste como aceptable o inaceptable; además, no suelen necesitar de sistemas de medición muy
complejos y son más fácilmente entendibles por los no especialistas.
Procedimiento para hacer un gráfico de control

 Seleccionar la característica objeto de análisis en el gráfico de control.
 Seleccionar el tipo apropiado de gráfico de control.
 Decidir el subgrupo (una pequeña recopilación de artículos, en el marco de los
cuales las variaciones se deben probable y únicamente al azar), sus dimensiones, y
la frecuencia de muestreo del subgrupo.
 Recolectar y registrar datos sobre 20 o 25 subgrupos por lo menos, o utilizar datos
registrados previamente.
 Calcular estadísticamente las características de cada muestra del subgrupo.
 Calcular los límites de control sobre la base de las estadísticas de las muestras de
subgrupos.
29
CUATRIMESTRE
ING. JESUS ABEL
 Construir un gráfico y plotear las estadísticas del subgrupo.

 Examinar el ploteo por si hay puntos fuera de los límites de control y patrones que
indiquen la presencia de causas asignables o especiales.
 Decidir las acciones a tomar en el futuro.
30

Sistemas de Calidad Iso - Unidad 2

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2. Herramientas básicas de calidad.

Estas herramientas son:

2.1. Hoja de Verificación.

Una hoja de verificación o de chequeo es una herramienta impresa a modo de formato,

¿Cuál es la función de una hoja de verificación? Un personaje icono en el campo de la

 Para cuantificar los defectos por producto

No hay tipos establecidos de hojas de verificación de manera formal, sin embargo, si

Algunos ejemplos son:

Ejemplo de lista de verificación

Cómo hacer una hoja de verificación

Ejemplo de hoja de verificación

Ejemplo de formato de hoja de verificación

Ejemplo resuelto hoja de chequeo

2.2. Diagrama de Flujo.

Hay cuatro tipos de diagrama de flujo en base al modo de su representación:

Los diagramas de flujo son un mecanismo de control y descripción de procesos, que

Proceso de un diagrama de flujo

Ejemplos de diagrama de flujo

Diagrama de flujo para reproducir un DVD

2.3. Diagrama de Pareto.

Permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es

¿Qué es el principio de Pareto y quién es Pareto?

¿Cuándo utilizar un diagrama de Pareto?

Para analizar los datos sobre la frecuencia de problemas o de causas en un proceso.

Cuando se desea analizar las causas de un problema enfocándose en sus componentes

Para comunicarse con otros a través de datos (de manera visual).

¿Cómo se hace un diagrama de Pareto?

b) Seleccionar la unidad de medida para el análisis: la cantidad de ocurrencias, los costos u

d) Relacionar los aspectos de izquierda a derecha en el eje horizontal en el orden de

e) Encima de cada aspecto, se dibuja un rectángulo cuya altura represente la magnitud de

f) Construir la línea de frecuencia acumulativa sumando las magnitudes de cada aspecto

Con esta tabla, se realiza un Excel que quedaría de la siguiente manera:

2. El equipo vuelve a repetir el procedimiento anterior que quedaría representado de la

2.4. Diagrama de Causa y Efecto.

Las numerosas causas potenciales se organizan en categorías principales y subcategorías,

¿Cómo se hace un diagrama causa-efecto?

La tormenta de ideas o “Brainstorming” en este punto sirve para identificar el mayor

* A continuación, se identifican los factores o grupos de causas en que éstas pueden

De esta forma, se ramifica el diagrama de forma directamente proporcional a la capacidad

4.- Finalmente, se determina cuál es el orden de importancia de las causas identificadas.

Modelo de análisis de las dispersiones

Modelo de clasificación según el proceso de producción

Modelo de enumeración de las causas

2.5. Diagrama de Dispersión.

¿Para qué se usa un diagrama de dispersión?

Procedimiento para hacer un diagrama de dispersión

Rotular el eje x y el eje y.

Un diagrama de dispersión relaciona las tres condicionantes antes mencionadas.

Coeficiente de correlación de Pearson

De manera menos formal, podemos definir el coeficiente de correlación de Pearson

Con estos datos, elaboraremos el siguiente diagrama de dispersión:

En definitiva, un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de

¿Para qué sirve?

Los histogramas de frecuencias se usan con el objetivo de:

Algunos conceptos referentes a este tema.

Estratificación: Separación de un conjunto de datos en diferentes grupos o categorías, de

Recorrido: Medida de la dispersión correspondiente a la diferencia entre el valor máximo

Frecuencia de clase: El número de datos incluidos en cada una de las clases.

Calculamos entonces la amplitud del intervalo de cada clase:

Calculamos también la frecuencia de clases

La suma de los “palotes” marcados para cada clase corresponde a la frecuencia de la

Marcar el eje horizontal con la escala de los valores de los datos