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TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TEMA: REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015

TRABAJO PARA LA SESIÓN N° 10

PREGUNTAS:

1. Con la información recibida en clase de la sesión 9 responda la siguiente


pregunta: ¿Desde su punto de vista cuál de los requisitos estudiados en clase
cree usted que es el requisito más importante de todos? (Mencione el más
importante y sustente su respuesta brevemente). (5 puntos)

Requisito más importante


Evaluación del desempeño: Monitoreo, medición, análisis y evaluación.
 Es importante que la empresa disponga de instrumentos de medida y obtención de
datos acerca del funcionamiento del SGC (sistema de gestión de calidad) para poder
comprobar si se está logrando alcanzar los objetivos marcados y buscar la mejora
continua de un producto o servicio

2. Luego de leer la lectura: “Satisfacción del cliente: Conoce las Mejores 10


herramientas o Métodos de medición” que se encuentra en Material
Informativo del Blackboard de la sesión 10, elabore un mapa conceptual con
los 6 métodos que usted recomendaría para evaluar la satisfacción de un
cliente. (6 puntos)
Métodos para evaluar la
sa tis facción del cliente

Ob jetivo

Medir con indicadores que permitan obtener el


feedback de tus clientes para sa ber qué cosas mejorar y así marcar la diferencia.

CSAT CES CA
NPS Encuesta de FCR (Puntuación del
(Escala de (Defensa / Apoyo
(Puntaje neto Satisfacción del (Resolución de esfue rzo hacia
Satisfacción al del cliente )
del Promotor) Cliente Primer contacto) el cliente)
cliente)

Se trat a de Est able ce la


Se De fin e como Define la Mide
Pe rmite

Percepción que
Encuesta efectiva que Experiencia e n La facilidad el cliente tiene
Una encues ta que
contie ne preguntas grados de clie ntes de resolución en cuan to al
Medir la le altad de se compone de una
refere ntes a la que reciben lo de un propósito de la
los clien tes, métrica del 1 (para
prestación de s ervicios, de mandado, con s u problema. empresa,
basándose en las nada satis fecho) al
la experiencia del cliente primer contacto con
recomendaciones. 1 0 (para satisfecho).
y la s atis facción e n la ma rca
ge neral.
Aplic able solo Como indica dor
Obse rvación
Pregunta clave Pe rmite para relacionar ¿Esta empresa e sta
el problema orientado al servicio
En corto plazo, por
Tomar decis iones a resuelto del o al mercado
¿Cuán probable es que se mide después Por primera y única
corto mediano y cliente puramente
que recomiende el de l contacto con la vez.
largo plazo. económico?
producto o empres a Pre gu nta ca lve
servicio a un familiar
o a migo? ¿Qué tan s encillo
fue res olver tu
incidencia hoy?
3. Cuando se realiza el análisis y la evaluación de datos, en algunos casos se
pueden incluir a la estadística para un mejor análisis, mencione usted un
ejemplo bien sustentado en que caso usaría una herramientas para datos no
numéricos, numéricos y numéricos avanzados. (9 puntos)

DATOS
DATOS NO DATOS
NUMÉRICOS
NUMERICOS NUMERICOS
AVANZADOS
Diagrama Histograma de Gráfico de
HERRAMIENTA
Ishikawa frecuencia Control
En una empresa
de calzado tiene
un problema de
costo elevado Vamos a imaginar
calzado. una empresa que
Mediante el cual produce
Una empresa se escritorios, por
está usando la
interesa en el ejemplo, Mesfir.
herramienta el Ellos quieren
ancho de bloques
diagrama de monitorear el
de madera y ha
Ishikawa, que número de
tomado 100
nos permite defectos en sus
muestras de la
identificar las mesas incluyendo
operación de
EJEMPLO causas el 99,3% (tres
corte. Los datos desviaciones
principales que
han sido estándar) de la
originan el
agrupados en variación aleatoria
problema. En
intevalos o del proceso, por lo
este ejemplo las
rangos y se que revisan que la
causas
muestran en el forma de la mesa,
principales son su estabilidad y
siguiente cuadro:
procesos, mano pintura estén en
de obra, óptimas
materiales, condiciones.
maquinaria,
método y medio
ambiente.
HISTOGRAMA DE FRECUENCIA

DIAGRAMA DE CONTROL