Facultad de Ingeniería Industrial y Mecánica

Gestión de Operaciones

Fundición Mecanizada S.R.L.

N° de Grupo : 7

INTEGRANTES:

 AVELLANEDA INGA, Abel Alejandro

 BARJA Baltazar, Evelin Jeanneth

 FERNANDEZ Blanco, Pio Anthony

 GUERREROS Olivera, Brenda Elizabeth

Ciclo : 2020-2

Sección : 16384

Docente : Oscar Francisco ALVARADO Rodríguez

LIMA, Mayo de 2020

 ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA..............................................................................................3

2. EMPRESA FUNDICIÓN MECANIZADA SRL..............................................................................3

2.1. MISIÓN............................................................................................................................... 4

2.2. VISIÓN................................................................................................................................ 4

2.3. VALORES............................................................................................................................ 5

2.4. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.....................................................................................7

2.5. RECURSOS.......................................................................................................................... 7

2.6. PROVEEDORES...................................................................................................................9

2.7. FLUJO DE PRODUCCIÓN..................................................................................................10

2.8. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS...........................................................................10

2.9. DISTRIBUCIÓN................................................................................................................. 12

2.10. CLIENTE........................................................................................................................... 12

3. ANÁLISIS DE VENTAS............................................................................................................ 14

3.1. MIX DE PRODUCTO..........................................................................................................14

3.2. CAPACIDAD OPERATIVA................................................................................................15

3.3. ALCANCE GEOGRÁFICO..................................................................................................17

3.4. COMPETENCIA................................................................................................................. 18

4. ANÁLISIS FODA...................................................................................................................... 21

5. SELECCIÓN DE PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA...............................................................22

5.1. DIAGRAMA DE AFINIDAD...............................................................................................22

5.1.1. REDACCIÓN CORRECTA DE PROBLEMÁTICAS......................................................23

5.1.2. CHEQUEAR LOS PROBLEMAS..................................................................................23

5.1.3. SUBDIVISIÓN DE LOS PROBLEMAS.........................................................................24

5.2. DIAGRAMA CAUSA EFECTO...........................................................................................28

5.3. FLUJO DE PROCESOS EVALUADOS.................................................................................29

 1. INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA

A lo largo de la historia del Perú, el sector metalmecánico ha sido uno de los

principales impulsadores de la economía del país por el desarrollo y cooperación
en conjunto que tiene con otros sectores económicos, su crecimiento se llevó a
cabo en forma paralela al potencial del Perú en cuanto a recursos minerales, no
obstante, en los últimos años producto de la globalización, de políticas internas y
de las condiciones económicas mundiales se ha visto afectado disminuyendo su
competitividad. Es por ello que el presente trabajo de investigación es elaborado
con la finalidad de realizar un Planeamiento Estratégico para la empresa Fundición
Mecanizada S.R.L, la cual tiene 41 años en el sector Metalmecánico, y de este
modo diseñar la ruta que se va a seguir para alcanzar las metas y establecer la
manera óptima en que esas decisiones se transformen en acciones. En el presente
trabajo presentaremos un análisis detallado de la situación actual del sector tanto a
nivel internacional como local, así mismo el análisis interno y externo respecto a la
empresa en mención, presentando su misión, visión, valores y ética, sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, generando a partir de allí estrategias.
Finalmente, después de analizar las diferentes matrices del proceso de
planeamiento estratégico se plantearán estrategias que aportan al desarrollo tanto
de la empresa como el del sector metalmecánico

2. EMPRESA FUNDICIÓN MECANIZADA SRL

Fundición Mecanizada SRL, es una pequeña empresa familiar peruana del rubro
industrial fundada en el año 1976 por el Señor Alfonso Velásquez. Comenzó con 8
trabajadores, y a la fecha 4 de ellos aún continúan trabajando en la empresa.

Hace 2 años, el negocio quedó en manos de los hijos ya que el dueño falleció.
Ellos son trabajadores de la empresa ocupando los puestos principales. Estos 41
años han sido necesarios para alcanzar la experiencia requerida y posicionarse en
el mercado nacional, en la industria de la fundición de aleaciones del bronce bajo
los procesos de moldeo en arena, resina, centrifugado, colada continua, entre otros.
Cuenta con una amplia experiencia en la producción de bronces en sus diferentes
aleaciones rigiéndose con las normas internacionales bajo un control estricto.
 A continuación, se brindará un mayor detalle de la gama de la línea de productos
que la empresa Fundición Mecanizada S.R.L ofrece a sus principales clientes:

● Bronce al Manganeso: Aleación de cobre manganeso para trabajos de dureza

extrema y elevada resistencia a la corrosión. Tiene las opciones de color rojo o
verde.
● Bronce al Aluminio: Aleación para trabajos especiales que requieran dureza,
maleabilidad y alta resistencia a la corrosión. Tiene las opciones de colores rojo,
blanco o verde.
● Bronces fosforosos: bronce con resistencia al desgaste y elementos ácidos,
fuertes presiones a velocidad bajas. Tiene la opción de color verde.
● SAE65 (ASTM CDA 907): Bronce fino y estable para uso extremo, en
condiciones duras de trabajo y ejes demasiados pesados a velocidades muy
lentas. Tiene las opciones de colores blanco o verde.
● SAE40 (ASTM CDA 836): Bronce término medio de uso normal, de fácil
maquinado con buenas propiedades mecánicas. Tiene la opción de color rojo.
● Bronces antifricción: Bronce de altas exigencias mecánicas para realizar
trabajos de fricción, desgaste y altas velocidades. Tiene la opción de color azul.
● SAE 660 (ASTM CDA 932): Bronce antifricción resistente al desgaste bajo
presiones y velocidades medias. Tiene las opciones de colores blanco o azul.

2.1. MISIÓN
Somos una fundidora peruana que brinda servicios de fundición (partes y piezas de
bronce) de alta calidad y siempre optamos por asegurar la tranquilidad de nuestros
clientes brindándole piezas de alta calidad, durabilidad y resistencia.

● Es una buena visión, sin embargo, deberían hacer un poco más de mención a
cerca de sus productos y el giro del negocio ya que su declaración es muy
general.

2.2. VISIÓN
Liderar el mercado nacional, a través de inversión tecnológica para la continua
automatización de nuestros procesos, lo cual nos brindara la capacidad de afrontar
nuevos retos y desafíos de desgaste que nos permitan sobrepasar las expectativas de
nuestros clientes y también lograr nuestra expansión en el mercado peruano.
Esta misión ciertamente nos transmite un propósito, el cual es ser el líder en el
 mercado nacional del rubro al que pertenece, mediante la inversión en tecnología
para así mejorar sus procesos productivos. Posee un alto alcance, puesto a que busca
ser el mejor en el Perú, lo cual demuestra interés por ser competitivos en su
industria.
Por otro lado, estos no se han enfocado en elementos fundamentales tales como los
clientes, la utilidad de sus productos para la sociedad, el tipo de tecnología en la cual
se invertirá, como aumentar la rentabilidad, la filosofía que se aplica en la empresa,
la preocupación por la imagen pública ni tampoco brinda énfasis en sus
colaboradores.

2.3. VALORES

Valores de la Dirección (Directivo y valores asociados)

Por ser una empresa familiar, se ha tratado de preservar los valores fundados hace
41 años como:

a) Respeto a los demás

El saludo a todos los empleados, clientes, proveedores, etc. Implica reconocer al

otro y aceptarlo tal como es.
Todo empleado de Fundición Mecanizada, cualquiera sea el nivel jerárquico que
desempeñe o tenga al interior de la empresa, debe ser cortés, agradable, tanto en
sus relaciones, con los/as compañeros/as de trabajo (superiores, colegas y
personal subordinado), como con terceros (consultores, proveedores, otros), con
los cuales deba interactuar, brindando y demostrando siempre un trabajo de
calidad, prontitud y consideración. Se debe promover el cumplimiento de los
valores éticos y morales tales como el respeto, la tolerancia y la honestidad.

b) Orientación al cliente

Informar y dar el mejor servicio a los clientes y consumidores

Todo empleado debe brindar una atención segura, oportuna y humanizada, tanto
al cliente externo como interno.
c) Desarrollo personal

Promover la capacitación del personal de la empresa en concordancia con la

estrategia y objetivos de la Empresa.
Todos los empleados de Fundición Mecanizada se encuentran dispuestos a
responder las dudas y consultas de otros empleados, respecto al trabajo
realizado.

d) Transparencia

En esta empresa se vela por la transparencia en todas las acciones de sus

trabajadores, demostrando con criterios justos las decisiones tomadas. Las
relaciones con la Compañía están basadas en el conocimiento, dentro de los
límites de la ley y la reserva empresarial, de toda la información con base en la
cual se rigen nuestras actuaciones.
Todo empleado debe cumplir con honestidad sus labores encomendadas, ya que
el área de producción mantiene toda la información y conocimientos de la
empresa bajo confidencialidad y extremo cuidado.

e) Equidad

Entendida como el trato justo y equilibrado en la relación laboral, comercial y/o

cívica con nuestros empleados, asesores, accionistas, clientes, proveedores y con
la comunidad en general. Igualdad de trato para con todas las personas,
independientemente de sus condiciones sociales, económicas, raciales, y de sexo.
En esta empresa todos los empleados deberán ser tratados con equidad, sin lugar
a discriminación por parte de nadie ya sea superior o subordinado. No se tolerará
ningún tipo de comportamiento que viole o amenace la dignidad de cualquiera
de nuestros trabajadores.

f) Responsabilidad

La intención inequívoca de cumplir con nuestros compromisos, velando por los

bienes tanto de la Compañía como de nuestros accionistas, clientes, proveedores
y de la comunidad en general.
En esta empresa, si un trabajador comete cualquier delito menor o mayor será
 inmediatamente expulsado y entregado a las autoridades.

2.4. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

La estructura de Fundición Mecanizada se distribuye de la siguiente manera:

Actualmente

son 10 trabajadores en planta, 1 en maestranza, 2 modeleros, 1 almacenero, 3

moldeador, 2 horneros y 1 jefe de planta.
En cuanto a los directivos, se cuenta con el Gerente General y el Gerente de
Producción, el Gerente de finanzas.
Por último, en el área administrativa se cuenta con la secretaria, facturación, cajera,
el contador y la seguridad.

2.5. RECURSOS

Al ser una empresa industrial, se necesitan recursos tangibles como intangibles.

En cuanto a los recursos físicos, se cuenta con una planta ubicada en Av. Colonial,
donde se realiza todo el proceso de producción y comercialización de las piezas,
bocinas, barras etc. Así mismo, cuentan con la materia prima (metales), hornos y
herramientas como los tornos (pre- mecanizar barras y bocinas), fresadoras (realiza
dientes de piñones), máquinas cortadoras, crisol (se mezcla los fundentes), cajas de
moldeo (moldear los modelos de madera). Por último, cuenta con la maquinaria de
transporte interno como el tecle (transporte de piezas grandes).

En cuanto a los recursos Tecnológicos, se cuenta con la máquina Spectro Max que es
la máquina de calidad y la balanza digital para obtener el peso de las piezas de forma
más rápida.

Finalmente, en los recursos humanos es importante contar con el personal de

producción quienes se encargan desde el diseño hasta la fundición de la pieza; el
personal que realiza el traslado de la pieza hasta la agencia en caso el cliente se
encuentre en provincia.

A continuación, se especifican según su clasificación:

2.6. PROVEEDORES

Se cuenta con proveedores principales que son necesario para la fundición de la

empresa y con proveedores secundarios necesarios para la operación de la empresa.

Proveedores Principales
Transgas: gas GLP
Praxair: provee oxígeno
Almetales: estaño
Ladrillera REX: ladrillos refractarios
Comac SAC: tierras refractarias, arena, sílice y calcárea
Minsur: estaño
Estenaros: Mangos, camisetas, refractarios
Metales Aqui: chatarra de bronce
Cada uno de ellos, envía una cotización dirigido al Gerente Administrativo. A
continuación se muestra una cotización de lo mencionado:
2.7. FLUJO DE PRODUCCIÓN
Se cuenta con 1 planta de producción en la Av. Colonial (Ver Anexo 01), donde se
funden bronces en distintas aleaciones. Se cuenta con 26 trabajadores. El proceso de
producción de las piezas es el siguiente:

2.8. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS

Para comercializar los productos, Fundición Mecanizada se apoya de su página web en

la cual indica datos de la empresa para que el cliente solicite información de los
productos. Posteriormente, ya sea que el cliente llame o envíe un correo, se le adjunta
por este medio un catálogo que especifica en qué consiste cada producto.
El porcentaje de pedidos que se atienden al mes por la web es de 3%, esto se debe a que
la página no es amigable y no se brinda tanta información. Por esta razón, el cliente deja
sus datos y posteriormente se comunican con él vía correo.
2.9. DISTRIBUCIÓN
Esta varía si es que el cliente se encuentra en Lima o en Provincia. En el primer caso, el cliente
envía a su trabajador a recoger el pedido. Para ello, en el almacén de Fundición Mecanizada, se
cuenta con los pedidos listos para entregar rotulados, de modo que cuando se apersona el cliente,
solamente se envuelven la pieza. En el caso de los clientes en provincia, se cuenta con una
movilidad para el traslado del pedido a la agencia. (Anexo 02: Guía de Remisión transportista)

2.10. CLIENTE
Principalmente son las empresas que se dedican al sector de alimentos, industrial, minero,
hidráulico y pesquero. Pero también, en su minoría son personas naturales con negocio que
tercerizan las piezas, brindándole un precio mayor a los clientes. En el caso de las empresas,
cuentan con un área logística o de compras que solicitan la cotización de las piezas
indicando las características, y en el caso de una persona natural, ellos mismos lo solicitan.
No se puede indicar que todos los clientes requieren un mismo modelo de pieza, ya que cada
sector cuenta con diferente maquinaria.
Sin embargo, lo que todos tienen en común, es que adquieren las piezas porque cuentan con
un gran comportamiento frente al desgaste y es resistente a la corrosión, esto es respaldado
cuando se le expide un certificado de calidad llamado “certificado de composición química”
y se le entrega al cliente. Esto garantiza el tipo de bronce, por lo que no se puede indicar que
el certificado tiene una duración ya que solo es para demostrar el tipo de calidad. Esto les
brinda confianza a los clientes ya que al ser empresas industriales necesitan contar con sus
equipos y maquinarias a un óptimo nivel.
A continuación, se muestra el certificado de calidad:
Línea de productos.

Fundición Mecanizada S.R.L ofrece las siguientes piezas de bronce a sus clientes:

- Bronce al Manganeso: Aleación de cobre manganeso para trabajos de dureza extrema y

elevada resistencia a la corrosión. Tiene las opciones de color rojo o verde.
- Bronce al Aluminio: Aleación para trabajos especiales que requieran dureza,
maleabilidad y alta resistencia a la corrosión. Tiene las opciones de colores rojo, blanco
o verde.
- Bronces fosforosos: bronce con resistencia al desgaste y elementos ácidos, fuertes
presiones a velocidad bajas. Tiene la opción de color verde.
- SAE65 (ASTM CDA 907): Bronce fino y estable para uso extremo, en condiciones
duras de trabajo y ejes demasiados pesados a velocidades muy lentas. Tiene las
opciones de colores blanco o verde.
 - SAE40 (ASTM CDA 836): Bronce término medio de uso normal, de fácil maquinado
con buenas propiedades mecánicas. Tiene la opción de color rojo.
- Bronces antifricción: Bronce de altas exigencias mecánicas para realizar trabajos de
fricción, desgaste y altas velocidades. Tiene la opción de color azul.
- SAE 660 (ASTM CDA 932): Bronce antifricción resistente al desgaste bajo presiones y
velocidades medias. Tiene las opciones de colores blanco o azul.

3. ANÁLISIS DE VENTAS

Para el análisis de ventas, nos basamos en el estado financiero del año 2018. Se sabe, que
la venta anual fue por S/ 2,372,046.00 correspondiente a 840 pedidos en total. Así
mismo, se sabe que el volumen de venta mensual de S/ 197,670.5.
Con respecto al mix de ventas, Fundición Mecanizada SRL considera los siguientes
aspectos:
Rentabilidad: Lo mide mediante el siguiente indicador:

Indicador de Margen Bruto = Ventas - Con este indicador se obtiene la

Rentabilidad Coste de Ventas / Ventas rentabilidad obtenida por las
Margen Bruto = 2,372,046 - 1,821,378 / ventas una vez descontado el
2,372,046 gasto económico que representa la
MB = 23% fabricación de un producto.

3.1. MIX DE PRODUCTO

La empresa tiene definido que se quiere vender un producto de calidad, que cumpla con
los requerimientos del cliente. Por ello, el producto que se le otorga al cliente es evaluado
por la máquina de calidad Spectro Lab. A continuación, se muestra el Mix de Producto
junto al tiempo de demora de cada tipo de material:
 Tipo de Mix del producto Tiempo de entrega en días
material
3.2. SAE 40 5% 8 CAPACID
A SAE 62 10% 6 D
SAE 65 35% 3
SAE 430 23% 4
SAE 64 20% 5
SAE 68 6% 7
SAE 660 1% 8
Total 100%

OPERATIVA
El nivel productivo actual mensual de Fundición Mecanizada es de 70 pedidos en
promedio. Este nivel es adecuado en base los recursos y las limitaciones de espacio e
infraestructura ya que representa el 82% de la capacidad operativa en situación ideal. Si
bien se podría tener un nivel productivo mayor repercutiendo en una rentabilidad más
elevada, los diferentes tipos de pedido en cuanto a tamaño, complejidad y tiempo
invertido pondría en riesgo los estándares de calidad y las políticas de puntualidad de
entrega que la empresa ha determinado para sus pedidos. La empresa ha logrado
identificar que están en condiciones para cerrar la brecha entre los dos indicadores en
cuanto a infraestructura. Sin embargo, es el factor de mano de obra y horas de trabajo, el
recurso escaso que dificulta la expansión del nivel productivo, no solo en el proceso de
producción sino también en el de distribución de las piezas para no sobrecargar la
capacidad del almacén.

Tipos de cliente (cómo se distribuyen los clientes en cuanto a porcentaje de las ventas/
cuáles son los productos que más comercializa la empresa, también en porcentaje de las
ventas/ reconocer el porcentaje de pedidos re-programados y de productos entregados
correctamente / diferenciar los productos con respecto al tiempo de entrega o tiempo de
producción).

Principalmente son las empresas que se dedican al sector industrial, minero y pesquero. Pero
también, en su minoría son los distribuidores que compran la pieza para luego re-venderla.
No se puede indicar que todas las empresas requieren un mismo modelo de pieza, ya que cada
sector cuenta con diferente maquinaria. Sin embargo, lo que todos tienen en común, es que
adquieren las piezas porque cuentan con un gran comportamiento frente al desgaste y es
resistente a la corrosión.

3.3. ALCANCE GEOGRÁFICO

En la actualidad, Fundiciones mecanizadas cuenta con una sola planta de fundición en

Lima desde la cual atienden pedidos de distintos lugares del interior del País llegando hasta
Iquitos. Sus mercados más fuertes aparte de la capital se encuentran en Arequipa e Ica.
Los clientes contactan a la empresa por medio del teléfono o el canal web, más no hay un
agente directo que ofrezca un trato presencial. Esto provoca que muchas veces la
comunicación se ve muchas veces ralentizada. Inclusive afecta el servicio post venta y la
atención de problemas e incidencias.
Asimismo, la distribución por el momento solo es nacional, no cuentan con centros de
distribución sino solo con la fábrica de donde se recogen los pedidos en el caso de clientes
de Lima, en el caso de los clientes en provincia, se cuenta con una movilidad para el
traslado del pedido a la agencia.
3.4. COMPETENCIA

En Lima, existen un total de 71 empresas dedicadas al rubro de fundiciones o afines. Las

cuales entran en la fuerza de competencias de Fundición Mecanizada S.R.L. En el
presente gráfico se segmenta a los competidores según el metal con el cual trabajan.
Contar con una página web empresarial es sinónimo de incremento en ventas y una mejor
rentabilidad. La gran mayoría de los negocios cuenta con su propio sitio web para ser más
competitivos en el mercado.  Fundición Mecanizada S.R.L tiene como principales
competidores a empresa como Fundición Ventanilla SA y Fundición Ferrosa, empresas que
cuentan con una página web con un plan de contenido bien estructurado, y están bien
situados en los resultados de búsqueda, en relación a palabras claves más relevantes para la
marca. Se muestra su variada línea de productos, sección de “contacto” en la cual se puede
dejar un mensaje y registrar sus datos, los servicios técnicos que ofrecen, entre otros. Lo que
a diferencia a la empresa Fundición Mecanizada S.R.L, porque no lo brinda a su público.

Estas dos empresas mencionadas invierten en publicidad, por lo que dan a conocer a sus
clientes lo que la empresa ofrece. La ventaja competitiva de Fundición Ventanilla SA, es de
 diferenciación. La diferenciación es por calidad del producto, su enfoque está dirigido
netamente a brindar una larga vida útil al producto. Por ejemplo, Fundición Ventanilla SA,
muestra las características de su aleación:

Por su parte, Fundición Ferrosa, para el control de las piezas fundidas, realiza ensayos no
destructivos y destructivos. Para los primeros cuentan con tintes penetrantes, partículas
magnéticas, dureza, inspección dimensional y análisis de espectrometría. Para los segundos,
ensayos de tracción, impacto y un completo laboratorio de metalografía con micro-fotografía
incluida.

Fundición Mecanizada SRL. Se ve amenazada por los variados productos que ofrecen sus
principales competidores, en su línea de productos, productos como fundiciones de piezas de
desgaste para la industria ladrillera, cementera, molienda, etc.

En cuanto a la segmentación del sector, la fabricación de materiales se divide de la siguiente

manera:

4. ANÁLISIS FODA

Fortalezas: Oportunidades:
-Buena calidad en sus productos. -El sector industrial ha crecido 6,5% en los
- Máquinas y equipos de última tecnología. últimos tres años.
-Innovaciones en el sector en cuantoa
-Cartera de clientes. tecnologías.
-Entrega de certificación de calidad. -Expansión del sector minero
-Rentable. -Posibilidad de entrar a 2 mercados
internacionales de condiciones similares
 -Poder de negociación de proveedores de -Elaboración de contratos con chatarreras
insumo bajo en dinero. (tiempo, entrega, calidad).
-Muy bajo costo de maquinarias importadas.

Debilidades: Amenazas:
-Demora en la entrega de pedidos. -Negocios informales y formales con productos
-No cuentan con stock frecuente insumos. a menor precio.
- Empresas con mejor atención
-Atención al cliente deficiente.
-Rotación alta de trabajadores debido a la gran
-No hay R.R.H.H ni MKT.
demanda en el mercado.
-No existe un buen clima laboral ni
iniciativas en esa dirección.
-No existe plan de innovación.
-No hay un adecuado control de los
procesos.

Sector:
El sector de las fundiciones nace para satisfacer las necesidades de materia prima de las mineras
y empresas industriales y energéticas con piezas complejas y la fundición extractiva. Debido al
alza de la industria minera que representa el 70% de las ventas de este sector y al crecimiento
económico, el sector metalmecánico tiene cada vez más participantes que de acuerdo a su tamaño
e infraestructura ofrecen productos a la medida.

Mercado - Público objetivo:

El target al cual el sector fundiciones apunta es a todas aquellas empresas, en su mayoría

industriales dedicadas a la producción, marítimas y del sector minero que requieran de piezas para
poder seguir operando. El sector fundiciones no cuenta con un sector específico de atención,
puesto que la demanda depende de la necesidad, el sector cliente requerirá del servicio del sector
fundición. Sin embargo, los sectores mencionados previamente son los que guardan mayor
relación, puesto que la actividad que estos ejercen pueden llegar a depender de maquinarias que
dependan de piezas o herramientas, las cuales deben ser producidas por el sector fundiciones.

5. SELECCIÓN DE PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA

Para seleccionar la problemática que existe dentro de los procesos de la empresa, debemos
identificar cada uno de ellos, este procedimiento se realizara utilizando el diagrama de afinidad
 5.1.DIAGRAMA DE AFINIDAD

El Diagrama de afinidad o también conocido como método KJ, fue creada por el Dr.
Kawakita Jiro, forma parte de las siete herramientas de gestión. En si el Diagrama de
afinidad es una técnica de grupo que ayuda a entender la estructura de un problema global
mediante el análisis de las afinidades verbales.

5.1.1. REDACCIÓN CORRECTA DE PROBLEMÁTICAS

Tipos de Redacción Correcta Redacción Incorrecta

Oportunidad de
Mejora
Procesos  Alto tiempo de entrega en los  Demora en la entrega
productivos productos. de productos.
 Alto número de quejas en la  Mala atención al
atención al cliente. cliente.

Gestión  Impacto en rotación de  Rediseñar la cultura

administrativa personal (robo piezas) organizacional

TI  Elevado número de pedidos  Falta de sistemas que

no registrados. gestionen.
5.1.2. CHEQUEAR LOS PROBLEMAS

● Alto tiempo de entrega en los productos.

SI NO

El problema puede ser cuantificado. x

El análisis y la solución del problema dependen x

mayormente del área en la que usted trabaja.

La solución es sencilla o medianamente compleja x

La inversión a realizar es mínima o el Ratio x

Beneficio/Costo es aceptable

● Alto número de quejas en atención al cliente.

SI NO

El problema puede ser cuantificado. x

El análisis y la solución del problema dependen x

mayormente del área en la que usted trabaja.

La solución es sencilla o medianamente compleja x

La inversión a realizar es mínima o el Ratio x

Beneficio/Costo es aceptable

5.1.3. SUBDIVISIÓN DE LOS PROBLEMAS

Del total de pedidos analizados por mes se ha podido evaluar que se presentan quejas en el
50% de las órdenes, haciendo un análisis más profundo se ha podido definir que de ese 50%
se dividen en dos principales razones: quejas por mala atención (60%) y quejas por pedidos
no entregados a tiempo (40%), el análisis más detallado se presenta en los siguientes
cuadros. Para los siguientes análisis cabe describir que las quejas por mala atención (60%)
se van a dividir en un análisis por turnos de trabajo (50%) y un análisis por proceso (50%),
esto está en base a un 100% que serán las quejas por mala atención; del mismo modo el
número de pedidos no entregados a tiempo (40%) se van a dividir por ubicación (50%) y por
tipo de empresa (50%).

Cada división que se ha establecido tendrá dentro de ella otra división, en el caso de las
quejas por mala atención al cliente analizado por turno (50%), se va a dividir en los turnos
de trabajo con la que cuenta la empresa que son: turno tarde (70%) y turno mañana (30%).
para el 50% restante de las quejas por mala atención analizadas por proceso (50%) la
división será la siguiente: Registro de pedidos (35%), Revisión del estado del pedido (15%),
Realización del cobro (10%) y Entrega de pedidos (40%).

Lo datos recopilados por mes para las divisiones presentadas se verán en los cuadros
siguientes. Para el caso del número de pedidos no entregados a tiempos (40%) se dividirá el
problema de la siguiente forma: por ubicación (50%) y por tipo de empresa (50%), para el
caso del análisis por ubicación se subdividió en Lima (60%) y Provincia (40%) y para el
caso del análisis por tipo de empresa la subdivisión es, Pequeña (60%), Mediana (30%) y
grande (10%). las divisiones y subdivision establecidas para el análisis en profundidad de
los problemas han sido en base a los datos y apreciaciones propuestas por el contacto de la
empresa.

Quejas por mala atención al cliente ( 60%)

Alto número de pedidos no registrados (40%)
5.2. DIAGRAMA CAUSA EFECTO.
Después de analizar el cuadro de mayor impacto y menor esfuerzo llegamos a la conclusión que
la subdivisión de los problemas en base a los datos de los cuadros anteriores no representa el
problemas principal, a esta decisión llegamos luego de aplicar el método de 80/20 lo cual nos
arrojó un porcentaje que no impacta en los problemas que se establecieron (suma del porcentaje
de la subdivisión de quejas por mala atención(60%)/ entrega de pedidos (40%) y pedidos no
entregados a tiempo(40%)/ Lima (60%) esto da una suma total de 48%) por lo tanto hemos
hecho el análisis de las 6M en base a los problemas establecidos al inicio que son quejas por
mala atención al cliente y el número de pedidos no entregados a tiempo.

5.3. FLUJO DE PROCESOS EVALUADOS.

 Atención al cliente
 Registro de pedidos
 Revisión del estado del pedido

 Realización de cobro