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La UMF 35 retro informa a las y los usuarios sobre la resolución de sus

comentarios, sugerencias y quejas de forma verbal a través de la TAOD


en el momento en que se realiza la inconformidad y se da resolución y
escrita cuando el usuario así lo solicita se le muestra la evidencia de la
situación tratada con los involucrados, con previa investigación en el Comité
de Quejas, reportándose inmediatamente a la jefatura correspondiente, con
la finalidad de resolver la problemática presentada, resguardando la
información en el departamento de orientación al derechohabiente.
Quedando constancia en el comité analizado mensualmente. Al mismo
tiempo que se habla con la parte involucrada de nuestra Unidad para dar
solución a la misma. Trabajar para evitar la recurrencia de quejas implica
el análisis mismo de la queja que es mediante la aplicación de la
herramienta causa raíz, identificando su origen y los involucrados en la
misma.

De tal manera que cuando un miembro de nuestro personal incurre en una


queja de nuestras o nuestro usuarios, se habla con él y su representante
sindical, enterándolo de la problemática e invitándolo a que no se vuelva a
repetir, a su vez es enviado a cursos de sensibilización en la atención de
nuestras y nuestros derechohabientes como son Calidad y cultura de
servicio al derechohabiente, Asertividad en el manejo del conflicto, entre
otros, logrando una atención personalizada con nuestras y nuestros
usuarios y sus familias, conminándolo a respetar los derechos de los
pacientes con la difusión de los mismos en los diferentes espacios de
nuestra Unidad, manteniendo información a nuestras y nuestros usuarios,
mediante carteles, folletos, perifoneo, pizarrón de avisos y trípticos entre
otros, logrando así dar respuesta a corto, mediano y largo plazo evitando la
recurrencia de las mismas.

Los procesos o servicios que se han mejorado o rediseñado en la UMF


#35 a partir de los comentarios, sugerencias y quejas emitidas por las y
los usuarios son:
1. En el departamento de AFILIACION VIGENCIA, las largas filas
originaban inconformidades de nuestras y nuestros usuarios, de
tal manera que se implementó un sistema de fichas con pantalla
de seguimiento, permitiendo que nuestra población usuaria se
encuentre cómodamente esperando su turno de atención; así
como la implementación de una ventanilla de atención a trámites
de atención rápida, como lo es vigencia de pases a tercer nivel y
receta resurtible con la salida de un verificador de filas.

2. Además, en el departamento de laboratorio se estableció un


sistema de atención a pacientes de los grupos vulnerables
dándole prioridad en la atención, logrando con esto la disminución
de los tiempos de espera. Se revisa todos los días las filas y un
personal del servicio atiende a los pacientes con discapacidad.

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