Lectura

Tecnología Gestión DEL

TALENTO HUMANO
 06/09/2019
FECHA DE v.1
ELABORACIÓN
1 DE.1
ACTUALIZACIÓN
PAGINA:
Ficha:

Facilitar el servicio a los clientes internos y exte

políticas de la organizació
COMPETENCIA:

INSTRUCTOR: Betty Cecilia Monsalve A. 06 Septiem

Medios Tecnológicos Que Se Emplean En El Servicio Al Cliente.

1. CONMUTADOR TELEFONICO.

Se refiere a un equipo central (mejor conocido como central telefónica) el cual concentra
líneas telefónicas, extensiones telefónicas y servicios de comunicación para permitir:
ü Que los usuarios internos se comuniquen entre sí sin necesidades de moverse de
su lugar de trabajo
ü Compartir líneas telefónicas con propósitos de recibir o de generar llamadas
desde y hacia el exterior de la organización.

2. CONMUTADOR HÍBRIDO DE VOZ O IP-PBX.

Es un equipo que provee las funcionalidades de cualquier conmutador telefónico

convencional pero que además permite, utilizar la internet o la red local para crear la
comunicación de voz entre organizaciones, se eliminan gastos. Ya que no se utilizan la red
telefónica para hacerlo, por lo que los gastos en larga distancia son nulos.

3. CITOFONO.

Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado. En su versión más básica

se trata de un interfono de doble comunicación calle – casa – o calle oficina, con posibilidad
de accionar un abre puertas eléctrico que desbloquea la cerradura y permite que se abra la
puerta para permitir el paso al interior, está compuesto de un número determinado de
pulsadores (habitualmente uno por oficina o dependencia).
Los modelos más actuales permiten realizar la apertura de la puerta mediante un teclado de
acceso. (Control de Accesos). Mediante la introducción de un código numérico secreto se
acciona el abre puertas. Aunque existe la posibilidad de utilizar igualmente sistemas de
control de accesos mediante tarjeta magnética, sin contactos.

4. SMARTPHONE

Un Smartphone o teléfono inteligente es un dispositivo móvil con funciones similares a las

de una computadora personal. Lo anterior es posible a través de aplicaciones o “apps”, es
decir, tipos de software que permiten realizar tareas concretas como las que se realizan en
una computadora convencional. Esta semejanza es la que ha provocado que el Smartphone
sea de gran uso en el sector empresarial, permite resolver problemas de trabajo desde
cualquier ubicación.

Las alternativas que ofrece un Smartphone dependerán del sistema operativo que tenga,
pero en general, algunas de las herramientas con las que cuenta son:

- Acceso a Internet.
- Soporte para correo electrónico.
- Accesibilidad y creación de documentos.
- Sincronización con otros dispositivos.
- Cámara digital.
5.INTERNET.

Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo
interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre sí.

Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún

medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas, etc.) con el objeto de
compartir recursos.

De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite ampliar su
cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la característica de que
utiliza un lenguaje común que garantiza la intercomunicación de los diferentes participantes;
este lenguaje común o protocolo (un protocolo es el lenguaje que utilizan las computadoras
al compartir recursos) se conoce como TCP/IP.
En resumen, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo de
comunicación.

Internet es un acrónimo de INTERconected NETworks (Redes interconectadas).

Para otros, Internet es un acrónimo del inglés INTERnational NET, que traducido al español
sería Red Mundial.

6. INTRANET.
Es un sitio web interno, diseñado para ser utilizado dentro de los límites de la compañía. Lo
que distingue una Intranet de un sitio de Internet, es que las intranets son privadas y la
información que en ella reside tiene como objetivo asistir a los trabajadores en la realización
de las actividades propias de la empresa.

7. EXTRANET.

La Extranet es una página Web a la que solo tiene acceso un grupo de personas escogidas
por la empresa. La Extranet ofrece la posibilidad de crear una serie de aplicaciones que
permiten el acceso a la página web a sus asociados y clientes, pero no al público en
general, utilizan un sistema de codificación y contraseña para dar acceso al sitio. Para las
transacciones entre empresa, las extranet permiten el intercambio de documentación
(intercambio de bienes y servicios, pagos, etc.) de forma segura.
La Extranet puede automatizar el intercambio de información entre empresas y usuarios al
controlar el acceso a las bases de datos internas.

8. AGENDA ELECTRÓNICA.

La agenda electrónica es un dispositivo (hardware) que funciona gracias a un programa

(software) cuenta con calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios mediante
un sistema de reconocimiento de escritura, la cual puede ser integrada con distintos
dispositivos electrónicos.
ü Uso de aplicaciones personales como: libreta de direcciones; calculadora; agenda;
bloc de notas.
ü Organizar y administrar contactos:
ü Crear un contacto a partir de un mensaje de correo electrónico recibido.
ü Crear mensajes a partir de un contacto.
ü Programador de actividades empresariales.
ü Recordatorio de eventos corporativos (internos o externos).

SOFTWARE QUE SE RELACIONAN CON EL

 SERVICIO AL CLIENTE

Siebel Systems

Es el proveedor de soluciones de software de administración de la relación con el cliente

(CRM) más grande del mundo y un proveedor líder de aplicaciones de software para
inteligencia comercial e integración basada en normas. A través de su estrategia "CRM para
todos", Siebel ofrece soluciones de software CRM para cualquier tipo de organización,
cualquier tipo de usuario y cualquier presupuesto.

Intersoft
En este Software CRM está incluido solo lo estrictamente necesario para que sea sencillo
de comprender y manejar. Solo seleccionando el cliente, tiene toda la información en una
única pantalla y sin perder ni un detalle importante incluso de las delegaciones de su
cliente. A través de una sencilla instalación puede una persona sin conocimientos de
Informática instalar la solución en red para tantos usuarios como crea necesario.

SFA - Automatización de Fuerza de Ventas

La automatización de fuerza de ventas ayuda al desarrollo de las funciones críticas de
ventas y administración de fuerza de ventas, por ejemplo, administración de interesados y
cuentas, administración de contactos, administración de presupuestos, previsión de
ingresos, administración de

ventas, llevar registro de las preferencias de los clientes, sus hábitos de compra y datos
demográficos, así como administrar la performance de ventas. Las herramientas de
automatización de fuerza de ventas están diseñadas para mejorar la productividad en el
área de ventas. La infraestructura clave en las soluciones de automatización de fuerza de
ventas son la sincronización móvil y la configuración de la integración del producto.

EMA - Automatización de Marketing Empresarial

La automatización del Marketing Empresarial provee información acerca del ambiente del
negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macro-
ambientales. Es la fase de ejecución de la administración de las campañas y administración
de interesados. La intención de las aplicaciones de automatización de marketing
empresarial es permitir aumentar la eficiencia de las campañas de publicidad. Las funciones
incluyen el análisis demográfico, segmentación variable y modelos predictivos.

CSS - Servicio y Soporte al Cliente

El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de servicio, quejas, devolución de

productos y solicitudes de información. Las típicas mesas de ayuda y centros de llamados
internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC - Centro de Interacción
con Clientes, utilizando múltiples canales (Web, teléfono / fax, en persona, etc.).

Fuente: Revista Tecnológica: It Now

http://revistaitnow.com
Elaborado por: Betty C. Monsalve
A. Revisado por: Aprobado por:

Lectura Tecnología Gestión DEL

TALENTO HUMANO
 v.1
FECHA DE ELABORACIÓN 1 DE.1
ACTUALIZACIÓN
PAGINA:
Ficha:

Lectura

Tecnología Gestión del

Talento Humano
 12/06/2014
v.1
FECHA DE ELABORACIÓN 1 DE.1
ACTUALIZACIÓN 766156
PAGINA:
Ficha: 518360