Asignatura: Administracion general

Profesor: Ximena Pomareda Vergara

Fecha entrega: 05/08/2016

Integrantes:

Evelyn Aguayo Gómez

Carla Molina Castillo
Javier Fuentes Cortés
Carlos Paz Sepúlveda
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 Índice.

Introducción......................................................................................................................................4
1. Descripción de la Empresa.........................................................................................................5
2. Propuesta de Valor:...................................................................................................................6
3.1 Objetivo General:...............................................................................................................6
3.2 Objetivos Específicos:........................................................................................................6
4. Misión........................................................................................................................................6
5. Visión.........................................................................................................................................7
6. Valores.......................................................................................................................................7
7. Políticas......................................................................................................................................7
8. Matriz FODA..............................................................................................................................8
9. Planificación Estratégica...........................................................................................................10
9.1 Estrategia de Entrada:............................................................................................................10
9.2 Canales de Distribución:.........................................................................................................10
9.3 Relación con los Clientes:.......................................................................................................10
9.4 Red de Partners:.....................................................................................................................10
9.5 Estrategia de Segmentación:..................................................................................................10
9.6 Estrategia de Producto/Servicio:............................................................................................10
9.7 Estrategia de Comunicación y Ventas:....................................................................................11
10. Plan de Operaciones.............................................................................................................12
11. Plan de desarrollo e implementación.................................................................................13
11.1 CARTA GANTT / Puesta en marcha..................................................................................13
12. Presupuesto.........................................................................................................................14
13. Proyección aprox. de Ventas...............................................................................................14
14. Estructura organizacional....................................................................................................15
14.1 Organigrama.........................................................................................................................16
15. Toma de decisiones.............................................................................................................17

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 15.1 Actividades Claves................................................................................................................17
16. Integración...........................................................................................................................17
17. Motivación...........................................................................................................................18
18. Comunicación......................................................................................................................18
19. Liderazgo..............................................................................................................................19
20. Control.................................................................................................................................19

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Introducción.

El presente informe, consiste en la invención de una empresa de Hidrolavado de vehículos en la

ciudad de Antofagasta. Este proyecto es realizado por un grupo de estudiantes de la carrera de
Ingeniería Comercial de la Universidad Arturo Prat de Antofagasta; y se describe el proceso
administrativo completo y las etapas que intervienen en la creación de la empresa.

Por ello, el informe se divide en las 4 partes del proceso señalado.

En la primera parte se desarrolla la etapa de Planificación, considerando la fijación de objetivos

deseados, misión, visión, políticas, estrategias de mercado, además se realiza el análisis FODA y su
correspondiente matriz, inversión inicial, plan de operación entre otros puntos más.

La segunda parte contempla la Organización, donde se elabora la estructura organizacional, por

medio de una breve descripción de los cargos y su organigrama.

En la tercera parte, hablamos de Dirección, tomando en cuenta sus 5 etapas de toma de

decisiones, integración, motivación, comunicación y liderazgo.

Finalmente la cuarta parte del informe, contiene la etapa de Control, en donde se proponen
actividades claves y las formas adecuadas de controlar los recursos de la empresa en cuestión.

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 1. Descripción de la Empresa

La empresa “Mr. Wash” otorga un servicio de hidrolavado con el sistema de autoservicio el cual se
entrega con máquinas de última generación, las cuales estarán a disposición de los clientes, previa
compra de las fichas que son utilizadas en cada una de las máquinas, es un autoservicio en el cual
el cliente compra la cantidad de fichas que requiera para un lavado exterior del vehículo, pudiendo
comprar también fichas de aspirado para un aseo interno (Valor ficha $ 700). Las máquinas son
con tecnología Europea las cuales presentan los siguientes 3 programas que están a disposición de
los clientes: Descripción de programas de Lavado Autoservicio

* Programa 1: Lavado con agua caliente y shampoo. (Valor ficha $ 1.500)

* Programa 2: Enjuague con agua corriente. (Valor ficha $ 1.500)

* Programa 3: Enjuague con agua corriente más cera auto secante. (Valor ficha $ 1.500)

Nota: Cada programa utiliza una ficha independiente.

Todos los lavados dejan el vehículo sin manchas, sin necesidad de secado. Además de las
máquinas de aspirado que presentan funciones similares a las utilizadas en domicilios, con la
diferencia que son para uso industrial.

Figura 1.1: Hidrolavadora Figura 1.2: Aspiradora

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 2. Propuesta de Valor:

Nuestro cliente objetivo serán vehículos motorizados menores; se pretende entregar un servicio
de lavado de vehículos de forma autónoma, donde el cliente contará con máquinas de última
generación y a su vez el sello de “Mr. Wash” será premiar con rebajas en futuras compras a los
clientes fieles a la empresa (al realizar un determinado número de servicios en el local). A su vez, al
ser un servicio con dedicación exclusiva y con personal capacitado para la atención del lavado de
vehículos, se diferenciará automáticamente con el segmento en el cual compite. Además de
brindar otros beneficios que son necesarios considerar, dado que estos son muy valorados tanto
por la comunidad como los potenciales consumidores, uno de ellos es ser amigables con el medio
ambiente, esto por medio de utilización de maquinarias y productos que no sean tóxicos y todos
los desechos serán tratados según exigen las normas chilenas.

3. Objetivos.
3.1 Objetivo General:
Lograr entregar un alto nivel de calidad en todo nuestro servicio, para alcanzar la
imagen deseada de su vehículo.

3.2 Objetivos Específicos:

Ser reconocidos como una empresa seria, que entrega un servicio de calidad en el
mercado, y a su vez reconoce la preferencia de sus clientes.
Establecer alianzas estratégicas para fortalecer las ventajas competitivas de la empresa.
Lograr posicionarse en la mente de los clientes.
Brindar un aporte a la comunidad mediante el servicio entregado.
Posicionarnos en la ciudad de Antofagasta con un servicio atractivo que cumpla con
rapidez, reduciendo el tiempo de espera en la atención del servicio, con una calidad de
limpieza de lavado exterior en su utilización, captando clientes específicamente del sector
norte de la ciudad de Antofagasta o que estén de paso por el sector.
Realizar sobre 5.400 lavados mensuales aproximadamente de conductores que quieran un
lavado rápido de vehículos.
Transformar a “Mr. Wash” como empresa líder de Hidrolavados de vehículos en la zona
norte de la ciudad de Antofagasta en un plazo de 5 años.

4. Misión

Otorgar un servicio de hidrolavado de vehículos eficiente y de calidad, con máquinas de última

generación y con rapidez para satisfacer a las necesidades de nuestros clientes, garantizando
además el cuidado del medio ambiente.

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 5. Visión

Ser reconocidos en la ciudad de Antofagasta como la empresa líder de servicios de hidrolavados de

vehículos.

6. Valores.

TRABAJO EN EQUIPO.
Realizamos labores conjuntas para satisfacer las necesidades individuales y
colectivas, que conllevan al cumplimiento de los objetivos y al desarrollo
empresarial.
SOLIDARIDAD
Somos sensibles hacia las necesidades del otro y cooperamos en la consecución
del bien común.
RESPETO
Es la base fundamental en nuestra empresa, porque al aceptarnos tal y como
somos generamos un ambiente laboral propicio, proyectándolo en el servicio que
brindamos a nuestros clientes.
RESPONSABILIDAD
Surge de la convicción personal en torno a los beneficios que trae el desempeño
responsable de las tareas a cargo.
COMPROMISO
Nos permite pasar de las promesas a los hechos, lo que conlleva a cumplir con los
objetivos de la empresa.
AGILIDAD
Es la facilidad con la cual desarrollamos nuestras labores, atendiendo
satisfactoriamente a nuestros clientes.

7. Políticas.
La empresa cumplirá los servicios de manera rápida y con productos amigables al medio
ambiente, aumentando la satisfacción de las personas y adquiriendo más clientes.
Cumplir con los requerimientos de los clientes.
Cumplir con las normas legales que les son aplicables.
Mejorar continuamente su rentabilidad para asegurar la permanencia en el negocio.
Operar de una manera segura, controlando los riesgos y manteniendo una cultura segura
por parte de los colaboradores.
Mantener la responsabilidad y compromisos de los empleados, mediante la continua
comunicación y coordinación con la jefatura.

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 Procedimiento de control continuo y eficaz.
8. Matriz FODA
 
 
MATRIZ FODA
OPORTUNIDADES
O1.Antofagasta casi duplicó su población en la última
década.
O2.Crecimiento del mercado automotriz.
O3.Nuevos proyectos inmobiliarios enfocados en el
sector norte de la ciudad.
O4.Al encontrarnos en la ciudad principal de la
minería, permite a la población mantener sueldos por
sobre el promedio nacional, lo cual significa
oportunidad de negocio para las pymes.
AMENAZAS
A1.Producto/servicio sustituto.
A2.La baja del sector minero.
A3.Crecimiento de la población extranjera dispuesta a
trabajar por un sueldo inferior.
A4.Incertidumbre económica que mantiene a la
población cuidando su consumo.
FORTALEZAS
F1.Nuestro servicio express enfocado en las personas que
buscan servicios rápidos fin les permita aprovechar su tiempo al
máximo.
F2.Profesionales capacitados y personal con foco en el servicio.
F3.Nuestra ubicación estratégica en el sector norte de la Ciudad
de Antofagasta.
F4.Apuntando un servicio de calidad, con la mejor tecnología
Europea.
FO
FO1.El crecimiento de la población debido a la demanda laboral
ocasiona que el ritmo de vida de las personas sea cada vez más
acelerado, y por ende busquen servicios rápidos que les permitan
optimizar sus tiempos.
FO2.La gran cantidad de vehículos en Antofagasta permite una
oportunidad de negocio, que como los profesionales capacitados
que somos detectamos y cubriremos a través de este servicio.
FO3.La ciudad de Antofagasta ha crecido rápidamente en sus
extremos norte y sur, dejando a las personas cada vez más
aisladas de los servicios, es por esto que ubicaremos Mr. Wash
estratégicamente en el sector norte.
FO4.Ofreciendo un buen servicio y aprovechando la situación
minera que mantiene a la ciudad de Antofagasta con sueldos
elevados, esperamos grandes proyecciones y utilidades.
FA
FA1.Ofreceremos una tarifa económica más el valor agregado de
nuestro servicio express enfocados a la población clase media y
dejándolos a su alcance.
FA2.Queremos ocupar nuestras capacidades para captar y
fidelizar a los clientes, de manera que ésta baja en la minería no
sea de gran impacto para nuestras utilidades.
FA3.Nuestra intención es llegar a todas las personas del sector sin
hacer diferencias, y la llegada de extranjeros la consideraremos
para nuestro beneficio, ofreciendo nuestro servicio y
oportunidades laborales.
F4.Ocupando una estrategia de precio ofreciendo una tarifa
inferior a nuestro potencial competidor con la finalidad de ganar a
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MATRIZ FODA
OPORTUNIDADES
O1.Antofagasta casi duplicó su población en la última
década.
O2.Crecimiento del mercado automotriz.
O3.Nuevos proyectos inmobiliarios enfocados en el
sector norte de la ciudad.
O4.Al encontrarnos en la ciudad principal de la
minería, permite a la población mantener sueldos por
sobre el promedio nacional, lo cual significa
oportunidad de negocio para las pymes.
AMENAZAS
A1.Producto/servicio sustituto.
A2.La baja del sector minero.
A3.Crecimiento de la población extranjera dispuesta a
trabajar por un sueldo inferior.
A4.Incertidumbre económica que mantiene a la
población cuidando su consumo.
sus clientes y amortiguar la baja económica fidelizándolos con
nuestro servicio de calidad.
DEBILIDADES
D1.Inexpertos en el tema.
D2.Mercado no muy explotado y por lo tanto desconocido.
D3.Poca variedad de proveedores y técnicos para mantención de
los equipos.
DO
DO1.Nuestra inexperiencia la superaremos con capacitaciones en
cuanto a la utilización y mantención de la maquinaria, fin
podamos cuidar y mantener sin fallas para brindar un eficiente y
eficaz servicio, aprovechando el crecimiento de la población para
volverlos en nuestros clientes.
DO2.Investigaremos a nuestra competencia de manera que
podamos potenciar cualidades de nuestra empresa que les falten
a ellos. Por otro lado, el crecimiento del mercado automotriz nos
permitirá que nuestra tarea sea más fácil.
DO3 y 4.Ofreceremos una alianza estratégica con nuestros
proveedores de la que ambos nos podamos beneficiar, orientados
en satisfacer las necesidades de los clientes del sector norte.
 
DA
DA1.La capacitaciones nos permitirán aumentar la vida útil de
estos equipos disminuyendo costos y la vez mantener precios
bajos al alcance de todos, por lo que consideramos utilidades por
producción.
DA2.Enfocandonos en ser mejor que la competencia
obtendremos mayores utilidades que podremos amortiguar en
una eventual baja económica.
DA3.La alianza con nuestros proveedores queremos aprovecharla
para transmitir a las personas el valor de la diversidad y unión con
la finalidad de llagar a todos, contemplando que la posible
incertidumbre económica ocasiones que algunos clientes se
vallan, pero que también lleguen otros nuevos.
 
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 9. Planificación Estratégica.

9.1 Estrategia de Entrada:

La estrategia de entrada al mercado será mediante la estrategia de Diferenciación por relación
“Calidad y precio del Producto”, siendo el objetivo fundamental, el ser percibidos y posicionados
como tal. La cultura organizacional y todo el quehacer operacional estarán relacionados con este
concepto.

9.2 Canales de Distribución:

Los canales de distribución hacia los clientes serán de forma directa, ya que el servicio estará
entregado en el local definido con atención de personal propio de la empresa destinado a dicha
función. Además en una primera etapa se utilizará medios de comunicación visuales (propaganda
en las calles cercanas al local).

9.3 Relación con los Clientes:

La relación con los clientes apunta a que sea de forma personalizada, en este sentido la empresa
se enfocará en: retener clientes y con esto adquirir nuevos, con el fin de conseguir incremento de
las ventas hasta el punto deseado. La forma en la cual la empresa pretende llevar a cabo lo
mencionado es utilizando el r.u.n. (rol único nacional) de los clientes que utilicen el servicio y con
esto a través de las ofertas poder fidelizar y atraer nuevos clientes.

9.4 Red de Partners:

Para que el modelo de negocio opere de acuerdo a lo planificado, la empresa considera que
existen dos partners claves en la operación y costos del negocio, estos son los proveedores tanto
de las máquinas como de insumos. Debe existir una fuerte alianza con los proveedores de la
maquinaria para acceder a un servicio de mantenimiento de calidad y de forma oportuna ante
alguna falla de éstas. A su vez pensado en los costos de materiales para operar, sería importante
contar con una alianza con el proveedor de los insumos que utilizan las máquinas, de tal forma de
optar a un precio menor por mayor cantidad de lo existente en el mercado.

9.5 Estrategia de Segmentación:

El negocio está enfocado principalmente en un mercado de masas, los clientes son conductores
que necesitan mantener en buen estado su vehículo, al mínimo costo y de forma muy sencilla,
donde podemos distinguir entre los usuarios generales, particulares y empresas.

9.6 Estrategia de Producto/Servicio:

Es necesario desarrollar estrategias que permitan que el cliente perciba un valor superior por el
servicio, de tal forma que se logra la fidelidad del mismo, en este caso, servicios de lavado exterior
personalizado a través de las máquinas de hidrolavados de última generación realizada por el
mismo dueño o conductor del vehículo, A su vez, ser un servicio con dedicación exclusiva y con

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personal capacitado para la atención del lavado de vehículos con tiempos óptimos acorde a
conformidad del usuario (15 minutos de espera) y un grato recibimiento por promotoras del local.
Posteriormente productos para el cuidado del auto que pueden mejorar la experiencia de una
visita del cliente que incluirá en otra vía la venta de bebidas, café y comestibles (mediante un
sencillo Minimarket atendido por los mismos cajeros). Con todo lo mencionado queremos que
“Mr. Wash”, se centre en la prestación de servicios de una manera eficiente, rápida y de calidad,
con tecnología avanzada y auto atención, a través de su slogan “Lavado Express” llame la atención
y atraiga a los clientes que no lavan su auto a través de este método y así aumentar los ingresos
por auto lavado.

La base del sistema computacional para el registro de los clientes y de las ventas, sería el concepto
de personalización y diferenciación, de tal forma que cada cliente que llegue al local, compre una
ficha (a precio de costo) o diez fichas de lavado (con una ficha gratis) para esto se dejará un
registro en el sistema computarizado a través de su r.u.n. presentando su carnet de identidad.

9.7 Estrategia de Comunicación y Ventas:

La comunicación se desarrolla a través de los conocidos canales de distribución como son:
volantes, afiches en calles cercanas, radio, anuncios en diarios, revistas o Internet, colocar
anuncios publicitarios en vehículos de transporte público, medios que la clase media alta y baja
están alta y diariamente relacionadas, ya sea, en sus hogares, al escuchar la radio en su trayecto
vehicular, en sus celulares con acceso a redes sociales, etc.

Los medios de comunicación a utilizarse serán los siguientes:

 Radio: Para aquellos que no ven televisión nacional pero que sintonizan la radio ya sea en
sus hogares o mientras se trasladan de un lugar a otro se emitirá anuncios en Antofagasta
TV porque es el consorcio de la región y tiene una gran cantidad de seguidores y auditores.

 Periódico: Publicando anuncios los días domingos en el diario de la ciudad, seria durante
los tres primeros meses para darnos a conocer y poder expandirnos, llegando hacia
nuestro consumidor final.
 Sitio web y Redes Sociales: Se desarrollará una página web en donde los clientes podrán
tener acceso a los detalles del servicio, además esta página contendrá información
corporativa y relacionada para captar nuevos Clientes. Adicionalmente se utilizará las
redes sociales (como por ejemplo Facebook y Twitter) con el fin de hacer publicidad y
conocer de forma indirecta comentarios de la comunidad, todo ello sin costo alguno.

 Afiches: Se utilizara una estrategia publicitaria permanente por medio de afiches, carteles,
trípticos, ubicados en los lugares con más frecuencia de público.

 Promociones: Por apertura del local se ofrecerá la promoción de un lavado gratis, por
cada diez fichas compradas, donde a través de la realización de un registro podremos

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 validar la frecuencia. Por medio de esta estrategia se quiere captar y registrar el mayor
número de clientes, incentivar las ventas, dando a conocer el servicio y lograr una mayor
cobertura del mercado.

10. Plan de Operaciones.

A continuación se presenta la cadena de valor de la empresa “Mr. Wash” donde se presentan las
actividades primarias y de apoyo que se evidencian para el buen funcionamiento de la empresa.

La empresa “Mr. Wash” considera dentro de su programa de operaciones, la penetración del

mercado considerando la ubicación en el sector norte de Antofagasta en un terreno de 500 a 700
mts2 que se considera como arriendo. Dentro de dicho terreno está considerado instalar las dos
máquinas de lavado y dos máquinas de aspirado de vehículos. Donde se considera contar con dos
líneas independientes de operación, las cuales cuentan con una zona de espera, posteriormente
pudiendo utilizar la zona de aspirado o directamente pasar a la zona de lavado, finalmente una
zona que consiste en la ubicación final, donde los clientes pueden realizar el secado del vehículo si
así lo consideran. La decisión de instalar dos líneas de operación, se basa en la experiencia
observando a la competencia y donde uno de los mayores deseos de los clientes es que al
momento de asistir a un lugar de hidrolavado de vehículos, es no tener una larga espera y perder
el tiempo.

Figura 10.1: Diagrama de operaciones de Mr Wash.

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Como ya se comentó anteriormente, la empresa contará con dos líneas operativas en las cuales
existirá un control hacia cada una de ellas utilizando el sistema de fichas de prepago, esto es, se
cancela el valor de pago de cada ficha (ya sea para lavado o aspirado), esto con el trabajador
dispuesto para dicha actividad y luego se inserta en la máquina correspondiente, llevando un
control de cada lavado o aspirado realizado. Las maquinas a utilizar son de última generación, por
tanto operan de forma automática, esto quiere decir que todo el control de insumos incurridos
está cuantificado, incluyendo estimaciones de consumo de agua y energía eléctrica. Dado lo
anterior, se trabajará con un inventario para 30 días de operación, con esto es posible dar una
continuidad operacional al proceso. Para aprovechar el flujo de vehículos que asistirá al local,
como valor agregado en mejor atención al cliente, se adicionará un pequeño Minimarket al flujo
de operaciones con el fin de brindar snacks, café y bebidas para hacer más grata su espera y
accesorios de limpieza para su vehículo.

11. Plan de desarrollo e implementación.

Para el plan de desarrollo e implementación de la empresa se tiene considerado los siguientes

plazos para la ejecución de cada uno de las actividades (aproximadamente 8 meses).

11.1 CARTA GANTT / Puesta en marcha.

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12. Presupuesto.

13. Proyección aprox. de Ventas.

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 14. Estructura organizacional.

La estructura organizacional estará dada de manera funcional y se compondrá principalmente de

ocho (8) personas directas, de las cuales harán las siguientes funciones:

 Gerente de Local, quien será responsable de que el negocio opere de acuerdo a lo

planificado, comunicación directa y presentación de resultados a los gestores.

 Jefe de Local, quien velara por el correcto funcionamiento del negocio, equipos, insumos y
el personal.

 Cajero Full Time y Cajeros Part Time, quienes venderán las fichas y atenderán minimarket,
emitirán boletas de acuerdo a los distintos consumos en el local, registrándolos en el
sistema contable computacional de la empresa.

 Operarios (Auxiliares), serán dos, uno en cada línea de máquina, quienes estarán atentos
a los requerimientos de los clientes ya sea en uso de las máquinas de hidrolavado o
aspirado, y el posterior secado manual o aseo interior si el cliente así lo requiere.

 Guardia nochero, para la prevención de daños o delitos durante la noche, quien vigilara en
forma física y atreves de las cámaras el perímetro de la empresa.

Staff

 Técnico, Encargado de hacer las mantenciones correspondientes a las máquinas de

hidrolavado y aspirado. Acudir en caso de imprevistos cuando las maquinas fallen.

 Promotora, se considerará de forma indirecta contar con promotoras para las

promociones y la atención y recibimientos de clientes durante los fines de semana.

16
14.1 Organigrama.

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 15. Toma de decisiones.

Se han detectado posibles problemas que pudiesen ocurrir durante las operaciones de la empresa,
para ello se han fijado actividades claves para minimizarlos y a la vez maximizar la producción y los
ingresos, manejando de la mejor forma los recursos disponibles, para poder ser eficaces y
eficientes (maximizar recursos).

15.1 Actividades Claves.

Las actividades claves que considera la empresa para cumplir con la propuesta de valor estará
basada en:

 Realizar las mantenciones preventivas adecuadas a las maquinarias fuera del horario de
atención, esto para evitar que las maquinarias fallen y detengan las operaciones, teniendo
esto cubierto se podrá brindar siempre un servicio de calidad a nuestra clientela, sin
interrupción alguna.

 Contar con las mantenciones mensuales de los computadores y softwares, para asegurar
la confiabilidad del sistema computacional que llevará el control de la información de los
clientes, así evitar que se pierdan sus datos y su número de fichas acumuladas por cada
compra.

 En caso de reclamo; se les ofrecerá un lavado gratis a los clientes, cuando no estén
conformes con el servicio entregado y presenten un reclamo formal (siempre y cuando el
reclamo sea coherente), esto para mantenerlos cautivados y sigan siendo fieles a nuestra
empresa

16. Integración.

El reclutamiento y selección del personal que sea necesario para las operaciones de “Mr.Wash”,
estará a cargo del Gerente de Local, pudiendo también delegar estas funciones al Jefe de Local.

Todas las tareas relacionadas con la integración de un nuevo colaborador y las inducciones
correspondientes, serán responsabilidad del Jefe de Local.

Los operarios, serán capacitados por el Técnico, para que conozcan el funcionamiento de las
maquinarias y tengan los conocimientos básicos de cómo reaccionar ante una situación
relacionadas con estas.

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 17. Motivación.

Nuestros colaboradores son uno de los recursos más importante de la empresa, por ende, hay que
mantenerlos contantemente motivados en su trabajo, para que por medio del trabajo en equipo y
siempre con las ganas de hacer bien las cosas, se logren los objetivos de la empresa.

Algunas actividades claves para poder contar con el personal motivado:

 Los trabajadores tendrán el derecho de un lavado gratis al mes.

 Una vez al mes, se celebraran los cumpleaños de las personas que correspondan a ese
periodo.

 Siempre serán bien recibidas las ideas y/o sugerencias de los trabajadores que colaboren
para con el buen funcionamiento de la empresa.

 Se debe reconocer y premiar hacer las cosas bien, y mes a mes se elegirá al “empleado del
mes”, siendo gratificado con un pequeño incentivo de dinero.

18. Comunicación

Cualquier tipo de comunicación, ya sea información de las operaciones de la empresa, llamados de

atención a los colaboradores, felicitaciones, etc. se llevaran a cabo por medio de reuniones diarias.
Todos los días antes de comenzar la jornada de trabajo, se darán a conocer las novedades del
local, instrucciones, se recibirán sugerencias, ideas del personal, solución de problemas y/o
conflictos.

La idea es que la comunicación fluya y sea lo más eficaz posible para que no ocurran errores no
deseados y se puedan cumplir las metas propuestas.

El encargado de reunir al personal y estar atento de que la comunicación haya sido efectiva, será
tarea del Jefe de Local y/o del Gerente del local, si este lo estima conveniente.

Todas las normativas, derechos y obligaciones del trabajador y de la organización, serán

informadas por medio del reglamento interno de la empresa, que será entregado a cada
trabajador al momento de su incorporación a “Mr. Wash”.

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 19. Liderazgo.

Para que la propuesta de valor de nuestra empresa se cumpla, debe existir un líder que dirija las
acciones del Recurso Humano de la organización, debe supervisar sus labores diarias para que las
realicen efectivamente.

El líder será el Gerente de Local o puede delegárselo al Jefe de Local, si lo estima conveniente o si
se hace necesario.

Por el tipo y tamaño de la empresa, creemos que el líder debe ser democrático para un mejor
funcionamiento y para mantener la motivación y buen desempeño del personal.

20. Control.

Para que nuestra empresa cumple con los objetivos propuestos, se veden controlar todas la áreas
de la empresa, y a continuación se proponen algunas actividades claves:

Para mantener el buen uso de los recursos financieros, el encargado de este control será
directamente el Gerente de Local, trabajando en conjunto con el Jefe de Local. Además,
eventualmente si fuese necesario, se podrían asesorar por un contador externo.

El trabajo realizado por cada uno de los trabajadores, será medido semestralmente por
medio de evaluaciones de desempeño. Estas evaluaciones las realizará el Jefe de Local, y el
a su vez deberá aplicarse una autoevaluación. Toda esta documentación deberá ser
entregada al Gerente de Local para su revisión y para la toma de decisiones relaciones con
el recurso humano.

Para controlar el funcionamiento en general de la empresa y para conocer la opinión de

nuestros clientes respecto del servicio entregado, se realizarán trimestralmente encuestas
de satisfacción. Las encuestas serán enviadas al mail de cada usuario (información de cada
cliente se obtendrá de la base de datos del software de “Mr.Wash”). Además, se aplicarán
encuestas presenciales por parte de nuestras promotoras a los visitantes mientras esperan
su turno para el lavo de su vehículo.

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