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UNIDAD 3: FASE 4 – IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN

DEL SERVICIO

POR

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DIANA MARCELA BLANCO BARRERA

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CÓDIGO: 1.057.545.554

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PRESENTADO A
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DOLLY JAZMIN RAMIREZ


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TUTORA
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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

MAYO/2019

https://www.coursehero.com/file/51424161/Fase-4-Trabajo-Individual-Diana-Marcela-Blancopdf/
INTRODUCCIÓN

Con esta fase 4 se quiere estudiar los temas contemplados en la unidad 3, donde vemos temas

bastante importantes como son el ciclo de calidad PHVA, evaluación del servicio y proceso para

fidelizar clientes, podemos comprender la importancia de implementar estrategias donde se pueda

medir y evaluar el servicio al cliente, lo que a su vez conlleva a que el mismo siempre tenga un

alto grado de satisfacción y seamos la entidad o empresa elegida por él.

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OBJETIVOS

 Aplicar los modelos y técnicas para poder evaluar la calidad del servicio según el caso

planteado.

 Conocer y saber aplicar el ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar, actuar)

 Dar respuesta a los interrogantes según el caso elegido, debatir sobre este y conocer los

diferentes puntos de vista

 Plantear soluciones o alternativas que permitan fidelizar a los clientes y mantenerlos en la

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entidad.

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Respuestar a la preguntas del caso: Fase 4: ESCENARIO B – Entidad Bancaria:

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

Rta: En este caso la calidad de servicio al cliente es muy baja, teniendo en cuenta que no se le

prestó la atención necesaria al señor Andrés con su problema, por lo vivido con él se nota la falta

de evaluación en el servicio donde la entidad bancaria pudiera detectar las fallas por parte de los

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asesores, donde el tiempo de respuesta hubiera sido más ágil y donde ante el error presentado no

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solo el último asesor se hubiera disculpado sino que desde antes se hubieran tomado medidas

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correctivas con el cliente donde se evitara el rechazo por parte de él hacia la entidad.
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b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?
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Rta: En que tanto en la calidad como en la fidelización se trabaja en pro al cliente y a su


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satisfacción, en que el cliente quede tan satisfecho con el servicio prestado que desee volver a la

entidad y que cuando existan situaciones de error se puedan corregir de tal manera que el cliente
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nos siga prefiriendo a pesar de esto.


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c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
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precipitantes del escenario?


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Rta: Porque con estas evaluaciones se mitigan en gran parte los errores y problemas de servicios

mal prestados, estas evaluaciones ayudan a la entidad a conocer el nivel de satisfacción del

cliente con el servicio prestado y así mismo con el personal que lo presta. Si esta entidad bancaria

manejara este sistema de evaluación muy seguramente el personal que atendió al señor Andrés no

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se hubiera comportado de esta manera sino que hubieran sido más diligentes en la prestación del

servicio. O quizás ya estos asesores no harían parte de la entidad.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Rta: Estos procedimientos sirven para evitar en gran parte clientes insatisfechos, son procesos

que ayudan a la entidad a conocer el nivel de satisfacción tanto en el cliente interno como

externo. Ayuda según el resultado de estas evaluaciones a que las entidades tomen acciones de

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mejoramiento y medidas correctivas de ser necesario lo que a su vez logrará mayor fidelización

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en los clientes.

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CONCLUSIONES

El buen servicio al cliente es un factor muy importante para el desarrollo y crecimiento de

cualquier entidad u organización, es por esto que siempre debemos tener claro la importancia de

medir la satisfacción del mismo, ya que de esto depende el poder corregir errores o implementar

planes a tiempo ya que en ocasiones existen situaciones que se presentan como en nuestro caso

elegido, donde por desconocimiento tal vez del tema se pierde un cliente que prometia ser

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potencialmente bueno.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

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características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado

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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO:
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Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado
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Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de video].
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Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254
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Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan
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utilizando sus servicios. “La calidad del servicio”. Madrid, ES: Ediciones Díaz de Santos.
Página 1 – 30. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10189916
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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades


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IC Editorial. Página 174 - 190. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=17
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