OBJETIVO GENERAL

 Implementar una metodología adecuada para mejorar procesos operativos para la mejora del
servicio al cliente de acuerdo a las necesidades de cada hotel en la ciudad de
Barrancabermeja.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Analizar las PQRS para identificar las principales falencias que señalan los clientes para
corregir aquellas operaciones que afectan el buen servicio.
 Establecer uno o varios servicios de valor agregado para aumentar la satisfacción del cliente
durante su hospedaje.
 Identificar en las operaciones tiempos muertos para eliminar los tiempos de espera y mejorar
el servicio con el cliente.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El distrito especial de Barrancabermeja, se caracterizó durante muchos años, por mantener una
ocupación hotelera elevada, debido a que por su actividad petrolera, forzaba a que muchas
personas llegaran a la ciudad a realizar trabajos temporales permitiendo ocupar lugares de
hospedaje de paso. Sin embargo, desde el año 2015, el sector petrolero ha venido presentando
una crisis caótica, la cual ha arribado la ocupación hotelera en Barrancabermeja.
Uno de los problemas que presenta la baja ocupación en los hoteles del distrito de
Barrancabermeja, se debe a la competencia desleal por parte de otros hoteles y/o por el mal
servicio que prestan a los clientes que llegan a hospedarse, logrando que los de mayor grado de
categorización, sean los únicos beneficiados de la ocupación por parte de los huéspedes.
Es preciso realizar mejoras en los procesos, en servicio al cliente, en infraestructura para poder planear
estrategias de acuerdo a las necesidades de los clientes; para lograr brindarle al huésped una agradable
experiencia de alojamiento, con servicios de valor agregado para aumentar su zona de confort y no que
solo sea una habitación para descansar.