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1a
• Debe ser medible: enfocado al
La creación de valor se produce cuando se combinan ambos: utilidad
y garantía del servicio rendimiento
• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga ("fit for purpose")
• GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga ("fit for use"). La
• Resultados específicos: es la razón de su
garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a términos existencia
como: disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
Ejemplo: • Clientes: entrega sus resultados básicos a
Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día clientes o stakeholders
Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie
usa • Responde o se lanza en base a un evento
específico
• Una función es una subdivisión de una organización que está • Los 5 Libros core (uno por cada fase
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos del ciclo de vida):
• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
proporcionan guías para la provisión de
• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento servicios TI desde un enfoque integral
• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y como propone la IEC/ISO 20000.
función
*Proceso implica actividades, coordinación entre personas, Definen las mejores prácticas para todo
mientras que funciones se refiere a personas*
tipo de organizaciones y sectores
persona o equipo
- Operación
- Mejora continua
• Una persona o un equipo puede Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición ->
Operación e ITIL sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por
desempeñar múltiples roles: gestor de la ejemplo: la Gestión de Incidencias corresponde a la fase de "Operación del Servicio") .
Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice una vez y espere a un siguiente
configuración y gestor de cambios ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO ASI COMO LOS
PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS. Los procesos se han ubicado en aquella fase
• Algunos roles relacionados con en la que tiene "mayor sentido" ubicarlos. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo
conceptual de la v3 de ITIL
procesos ITIL:
1b
Herramienta de definición de roles:
Diseño del Servicio
Matriz RACI
2a
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles: • Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar
• Responsible - de ejecutar la tarea Servicios para convertir los objetivos estratégicos en
• Accountable - responsable último (sólo puede haber portfolios de servicios
uno, si no...) • Cubre también el diseño de los procesos, no
• Consult - persona a la que se debe consultar antes de únicamente de los servicios
tomar una decisión o es consultable para la realización • No cubre únicamente nuevos servicios, sino
de una actividad en concreto modificaciones a los ya existentes, mejoras, conseguir
• Inform - persona a la que se ha de informar acerca del niveles de servicio pactados, etc
resultado, de la actividad a de que la decisión ha sido • La idea, como siempre, es diseñar servicios que
tomada aumenten su valor para los clientes a lo largo de su vida
2b
Objetivos de ITIL Procesos
3a
1. Alinear los servicios IT con las
han de tender a ser: eficaces (aportando
necesidades actuales y futuras del
al cumplimiento de objetivos de
negocio y sus clientes
negocio) puesto que son repetitivos,
2. Mejorar la calidad de los servicios
medidos y gestionados y eficientes,
entregados
procurando operarlos utilizando los
3. Reducir el coste a largo plazo de la
mínimos recursos posibles
provisión de los servicios
3b