Está en la página 1de 6

Características de un proceso Creación de Valor

Ciclo de Vida del Servicio Definición de Función

Definición de Gestión de Servicios


Ciclo de Vida del Servicio
(Service Management)

Ciclo de Vida del Servicio Definición de Rol

Ciclo de Vida del Servicio Definición de Servicio

1a
• Debe ser medible: enfocado al
La creación de valor se produce cuando se combinan ambos: utilidad
y garantía del servicio rendimiento
• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga ("fit for purpose")
• GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga ("fit for use"). La
• Resultados específicos: es la razón de su
garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a términos existencia
como: disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
Ejemplo: • Clientes: entrega sus resultados básicos a
Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día clientes o stakeholders
Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie
usa • Responde o se lanza en base a un evento
específico

• Una función es una subdivisión de una organización que está • Los 5 Libros core (uno por cada fase
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos del ciclo de vida):
• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
proporcionan guías para la provisión de
• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento servicios TI desde un enfoque integral
• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y como propone la IEC/ISO 20000.
función
*Proceso implica actividades, coordinación entre personas, Definen las mejores prácticas para todo
mientras que funciones se refiere a personas*
tipo de organizaciones y sectores

«un conjunto de capacidades organizativas especializadas


empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de • Constituye las "fases o etapas en la vida de un servicio desde que se
servicios» concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta que se retira"
• En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases o etapas en
Vayamos por partes: la vida de un servicio, y los procesos necesarios para darles soporte
• Capacidades organizativas: procesos y funciones • ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en su ciclo
• Especializadas: en estrategia, diseño, transición, operación y de vida: desde el "nacimiento" hasta su retirada
En V2 los servicios aparecían "mágicamente" listos para su entrega, no se
mejora continua
ocupaba excesivamente de su diseño y definición. La v3 está centrada
• Proporcionar valor a clientes exclusivamente en el ciclo de vida del servicio mientras que la v2 hacía
• En forma de servicios mayor foco en los procesos de entrega y de soporte. La v3 nos
También se puede definir como el acto de transformar recursos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio

en servicios que aporten valor a los clientes

• Conjunto de responsabilidades, • Las fases que contempla ITIL v3 son:


- Estrategia

actividades y autoridades de una - Diseño


- Transición

persona o equipo
- Operación
- Mejora continua

• Una persona o un equipo puede Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición ->
Operación e ITIL sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por
desempeñar múltiples roles: gestor de la ejemplo: la Gestión de Incidencias corresponde a la fase de "Operación del Servicio") .
Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice una vez y espere a un siguiente
configuración y gestor de cambios ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO ASI COMO LOS
PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS. Los procesos se han ubicado en aquella fase
• Algunos roles relacionados con en la que tiene "mayor sentido" ubicarlos. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo
conceptual de la v3 de ITIL

procesos ITIL:

• Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole resultados que


desea conseguir pero sin ser responsables de riesgos y costes específicos
• Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestros servicios...
• ¿Cómo facilito resultados?
• Las guías complementarias: incluyen
- Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los
resultados esperados)
guías especificas para los diferentes
- Eliminando restricciones o impedimentos
Ejemplo:
sectores de la industria y tipos de
¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar
más tiempo cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio
organizaciones
"acceso remoto a la BBDD de clientes y pedidos desde el portátil"

1b
Herramienta de definición de roles:
Diseño del Servicio
Matriz RACI

Dueño del Proceso ITIL (IT Infraestructure Library)

Dueño de un Servicio Mejora continua del Servicio

Estrategia del Servicio Mejores prácticas

Gestor del Proceso Modelo de Creación de Valor

2a
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles: • Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar
• Responsible - de ejecutar la tarea Servicios para convertir los objetivos estratégicos en
• Accountable - responsable último (sólo puede haber portfolios de servicios
uno, si no...) • Cubre también el diseño de los procesos, no
• Consult - persona a la que se debe consultar antes de únicamente de los servicios
tomar una decisión o es consultable para la realización • No cubre únicamente nuevos servicios, sino
de una actividad en concreto modificaciones a los ya existentes, mejoras, conseguir
• Inform - persona a la que se ha de informar acerca del niveles de servicio pactados, etc
resultado, de la actividad a de que la decisión ha sido • La idea, como siempre, es diseñar servicios que
tomada aumenten su valor para los clientes a lo largo de su vida

• En definitiva, eres el responsable de que el proceso


comprende un conjunto de procesos, cumpla su propósito, pero también:
- De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs
recomendables en cualquier para el Programa de Mejora del Servicio SIP (Service
organización, para que la gestión y Improvement Program)
operatividad de las infraestructuras TI - Encargado del diseño y de los cambios que se realicen
en el proceso así como de la definición de la estrategia
permitan proporcionar un servicio del proceso
óptimo al cliente, a un coste razonable - Eres el patrocinador
- Eres el encargado de documentarlo y publicarlo

• eres el responsable ante el cliente de su definición,


• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales
y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia
transición, soporte y mantenimiento
operacional y en la continuidad del negocio - Eres el contacto principal
• Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las - Debes identificar oportunidades de mejora
fases del ciclo de vida - Eres el enlace con los dueños de procesos
• Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseño, - Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento
transición y operación del servicio, en un bucle continuo
- OJO! No eres el responsable de su diseño, es un
• Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming
perfil más ejecutivo

• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio


como un activo estratégico de la compañía
• Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de
actividades o procesos que han mercado, la distribución de los activos del servicio, catálogo de
demostrado servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo del
ciclo de vida
resultados satisfactorios en múltiples • Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios
organizaciones • Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios
• Simplemente, este concepto ya sería un cambio radical en muchos
departamentos TI...

• En definitiva, ...eres el responsable de que el proceso funcione


- Planificador
- Coordinador de actividades
- De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten
esta tarea)
- Monitorización y reporting
*Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma
Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquema persona pero en organizaciones de gran tamaño tienden a
lógico:
Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero con poca seguridad
Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio pero con mucha seguridad
separarse*

2b
Objetivos de ITIL Procesos

¿Qué necesito para describir un


Operación del Servicio
proceso?

Paquete de Nivel de Servicio (Service


Transición del Servicio
Level Package SLP)

Paquete de Servicio (Service Package


Ventajas para el Cliente y usuarios
SP)

Proceso Ventajas para la Organización de TI

3a
1. Alinear los servicios IT con las
han de tender a ser: eficaces (aportando
necesidades actuales y futuras del
al cumplimiento de objetivos de
negocio y sus clientes
negocio) puesto que son repetitivos,
2. Mejorar la calidad de los servicios
medidos y gestionados y eficientes,
entregados
procurando operarlos utilizando los
3. Reducir el coste a largo plazo de la
mínimos recursos posibles
provisión de los servicios

• Input • Cómo conseguir efectividad y


• Output eficiencia en la operación de servicios
• Actividades y subprocesos activos
• Roles y recursos implicados • Cómo mantener la estabilidad en
• Control del proceso: operaciones, permitiendo cambios
- Propietario o Dueño del proceso controlados en los servicios desde dos
- Objetivo del proceso (definidos en perspectivas: reactiva y proactiva
términos medibles y su relación de • Mejora de toma de decisiones en
• Cómo transformar los requisitos
recogidos en Diseño del
Servicio en servicios operativos,
controlando los riesgos
• Proporciona una guía para manejar la
complejidad que suponen los cambios Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de Servicio.
*Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del mercado a través de
en los servicios, y para transferir el una oferta diferencial*

control de los servicios desde los


• La provisión de los servicios se centra más
en el cliente Descripción detallada de un Servicio IT
• Los servicios están mejor descritos y preparado para ser
además en un idioma que el cliente / suministrado a los clientes. Un Paquete
usuario pueda entender del Servicio incluye un Paquete del Nivel
• Mejor comunicación entre el cliente / de Servicio y uno o más Servicios Core
usuario con el Dpto. TI gracias al Service (esenciales) y Servicios de Soporte
Desk

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y más


orientada hacia los objetivos de la empresa
• Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
es un conjunto estructurado de
cambios se gestionan mejor actividades
• Una organización por procesos proporciona un buen marco de
Ventajas para la Organización de TI diseñado para cumplir un objetivo
• Una organización por procesos proporciona un buen marco de
trabajo para la externalización de algunos elementos TI concreto, el cual de forma directa o
• Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad indirecta crea valor para los
(ISO/IEC 20000)
• Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende hacia beneficiarios (stakeholders)
la normalización

3b

También podría gustarte