PERSONAS

 Contratar al personal correcto

− Selección

 Capacitar y motivar al personal

− Inducción y capacitación
− Darle poder de decisión al empleado
− Trabajo en equipo
− Cultura del servicio
PERSONAS

Jefe Cliente

Personal de
Gerente
contacto

Personal de
Gerente
contacto

Cliente Jefe
 PROCESOS

 Se establecen para dar uniformidad a un mismo

servicio brindado por diferentes individuos
 Debe conocerlos todo el personal y estar
establecidos por escrito Manuales de
procedimientos
Corroborar
Cobrar la Despedir al
Saludar al que el
orden y cliente y
cliente y Tomar la pedido
entregar desearle
darle la orden esté
ticket de buen
bienvenida completo y
compra provecho
entregar

* Es importante agregar valor en cada paso del proceso

EVIDENCIA FÍSICA
(PHYSICAL EVIDENCE)

 Iluminación  Orden
 Aroma  Letreros/
 Música Señalización
 Diseño del  Decoración
espacio  Limpieza
EVIDENCIA FÍSICA
(PHYSICAL EVIDENCE)
EVIDENCIA FÍSICA
(PHYSICAL EVIDENCE)
 PRODUCTIVIDAD
Y CALIDAD
 Manejo de la demanda y
Capacidad instalada
− Horas pico
− Temporadas altas y bajas
− Planes de contingencia
PRODUCTIVIDAD
Y CALIDAD
 PRODUCTIVIDAD
Y CALIDAD
 Medición de calidad
− Servicio al cliente y percepción
− Estándares y normas de calidad (ISO, NOM, etc)