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6.

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

6.1 ANTECEDENTES:

ANTECEDENTES DE NIVEL INTERNACIONAL

“Según Maza (2016) en su tesis titulada: “diseño e implementación de un

sistema de gestión basado en las normas ISO 9001-2008”, “realizada en la universidad de

chile, ya que el objetivo del presente trabajo, es diseñar e implementar un sistema de gestión

de calidad, basado en las normas ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de calidad – Requisitos

y NCh 2728Of2003 en un organismo técnico de capacitación, cuyo alcance abarque el diseño

y ejecución de actividades de capacitación en las áreas de inocuidad alimentaria y sistemas

de gestión de calidad, ya que la metodología del trabajo, consistió en diseñar

documentalmente el sistema de gestión de calidad, para posteriormente a través de una

actividad de capacitación piloto, implementar todos los requisitos normativos pertinentes, con

la finalidad que el sistema de gestión de calidad, fue sometido a una auditoría de certificación

bajo el modelo normativo NCh 2728.Of2003. Durante los años 2011 y 2012 fue diseñado e

implementado el sistema de gestión de calidad en la organización HACCP CAPACITA, con

la certificación al sistema de gestión de calidad se obtuvo en septiembre del año 2011, ya

que Sobre la base de los resultados obtenidos respecto a los objetivos de calidad y sus

indicadores de gestión, es posible concluir que las actividades de capacitación ejecutadas

cumplieron las expectativas de sus clientes, logrando así las metas de la organización”.

“Según Ruiz Rodríguez (2015) en su tesis titulada: “calidad y procedimiento

proceso sistema de gestión de calidad liderazgo organización mejora conformidad

calidad de la educación auditoria administrativa liderazgo mejoramiento continuo 2015”

“fue realizada en la universidad católica de Colombia, El proyecto consiste en el diseño

del sistema de gestión de calidad del Instituto Psicopedagógico Integral I.PS.I.


Estructurado bajo la norma ISO 9001:2015. El diseño elaborado no solo se enfoca en

ofrecer un servicio de la educación de calidad sino también en el desarrollo de un

adecuado ambiente organizacional tanto interno como externo para lograr aplicar lo

descrito en el sistema de gestión de calidad y así identificar y gestionar las diferentes áreas

de la organización para obtener resultados de desempeño, adecuada eficacia y eficiencia

en los procesos del colegio, y promover mejoras continuas, que permitan ofrecer un

servicio de alta calidad”.

“Según Ramos Ramírez (2015) en su tesis titulada: “poscosecha fitosanitaria

sanitarias exportacion gestion de calidad mejoramiento continuo competitividad calidad

de los productos floricultura-control de calidad 2015”, “realizada en la universidad

católica de Colombia, se obtuvo como objetivo que en el presente trabajo se evidencian

los resultados de un estudio realizado al sistema de gestión de calidad, del área de pos

cosecha de la empresa Pardo Carrizosa Navas SAS, con la conformidad de los requisitos

del segundo capítulo del estándar de la norma británica BOPP. Esta evaluación se realiza

con el fin de analizar el estado del sistema de gestión de calidad, y encontrar los signos

de incumplimiento con respecto al segundo capítulo de la norma, generando así planes de

acción correctivos y/o preventivos, y mejorar dicho sistema para la próxima auditoría

externa BOPP”.

ANTECEDENTES DE NIVEL NACIONAL

“Según Saavedra (2018) en su tesis: “Caracterización de la gestión de calidad y

productividad de las MYPE rubro Panaderías del centro de Tambogrande año 2018”,

“realizado en la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote teniendo como objetivo

general identificar las Características de la Gestión de Calidad y Productividad en las

MYPE rubro Panaderías del centro de Tambo grande 2018, se empleó una metodología
de tipo descriptiva con diseño no experimental de nivel cuantitativo, el cual permitió

conocer las opiniones de los sujetos de estudio, mediante un cuestionario con el propósito

de conocer cuáles son los factores que influyen en la gestión de calidad y Productividad

de las MYPE rubro Panadería, asimismo con respecto a la Gestión de Calidad, “calidad

del pan” se encontró que el 88% considera importante la calidad del pan que le ofrecen,

mientras que “calidad del pan de la panadería”, el 52% de los encuestados respondieron

que el pan ofrecido por la panadería a la que acude es bueno, por lo tanto Con respecto a

la Productividad “procedimiento para elaborar el producto”, se encontró que el 82% de

los trabajadores dicen que el procedimiento que utilizan para la elaboración del pan es

adecuado, considerando “evaluación de los colaboradores” el 61% de los colaboradores

considera bueno que el trabajo que realizo, en conclusión que para tener una buena

Productividad es necesario tener una gestión de Calidad basada en el proceso de

Producción”.

“Según Rojas (2016) en su tesis titulada: “características de la Gestión de Calidad

en la atención al cliente en las Micro y Pequeñas Empresas del sector textil rubro sastrería

del Centro Comercial Bahía Center en la ciudad de Chimbote”, “realizado en la

universidad católica los Ángeles de Chimbote ya que es una investigación de tipo

cuantitativo nivel descriptivo, diseño no experimental – transversal, ya se obtuvo una

muestra de 10 Micro y Pequeñas Empresas a quienes se aplicó un cuestionario de 15

preguntas, mediante técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: El

70% tiene entre 31 a 50 años, el 70% son de género masculino, el 50% tienen estudios

superiores universitarios, el 90% son dueños del negocio y el 50% se desempeñan en el

cargo de 07 a más años, y El 60% tiene de 07 a más años de permanencia en el rubro, el

100% es formal, el 90 % tienen de 01 a 02 trabajadores, el 100% se crearon para generar

ganancias ya que el 100% conoce el término Gestión de Calidad, el 100 % conoce de la


técnica de Gestión de Calidad de servicio de atención de calidad al cliente, el 70% aplicó

mínimo una vez técnicas de Gestión de Calidad en el último año, el 100% percibe que

aplicar la gestión de calidad ayuda en la productividad y posicionamiento de la empresa,

el 100% ha logrado percibir mayores ingresos después de aplicar Gestión de Calidad

teniendo como finalidad , que se pudo concluir que todas las Micro y Pequeñas Empresas

encuestadas del rubro sastrería del Centro Comercial Bahía Center conocen sobre gestión

de calidad enfocadas en atención al cliente, pero no todas la aplican puesto que no

conocen los beneficios que esto implican pero las que lo han aplicado en el último año lo

consideran que ayuda de gran manera en la mejora de la productividad logrando así

obtener mayores ingresos”.

“Según Izaguirre (2018) en su tesis titulada: “Determinar las principales

características de la Gestión de Calidad en la Atención al Cliente en las micro y pequeñas

empresas del sector servicio, rubro pollerías en el casco urbano de la ciudad de Chimbote

2018”, “realizado en la universidad católica los Ángeles de Chimbote, la cual su

metodología fue No experimental-transversal-descriptivo, con una muestra de 12 Mypes,

a quienes se les aplicó un cuestionario de 23 preguntas, obteniendo como resultados: El

75% de los representantes tienen de 31 a 50 años, El 75% son de género masculino, El

58.33% tiene una instrucción superior universitario, El 66.67% son dueños, El 66.67%

tienen entre 4 a 6 años desempeñando el cargo, El 50% tiene 4 a 6 años en el rubro, El

75% tienen de 1 a 5 trabajadores, El 75% tiene como objetivo generar rentabilidad, El

58.33% conoce la gestión de calidad y la técnica atención al cliente, El 66.67% indica

que la gestión de calidad ayuda alcanzar sus objetivos, El 91.67% aplica la gestión de

calidad en el servicio que brinda. Concluyendo: La mayoría absoluta de los representantes

tienen 31 a 50 años y son de género masculino, su objetivo generar ingresos, aplican la

gestión de calidad en el servicio que brinda y le ayuda alcanzar los objetivos, la mayoría
son profesionales, dueños, tienen de 4 a 6 años de experiencia y permanencia del rubro,

conocen el término gestión de calidad y la técnica atención al cliente”.

ANTECEDENTES DE NIVEL LOCALES:

“Según Navarro (2019) en su tesis titulada: “Caracterización de la Calidad de

Servicio y Satisfacción al Cliente en las MYPES sector comercio, rubro Ferreterías, del

distrito de Zarumilla, año 2019”. ”realizado en la universidad católica los Ángeles de

Chimbote, En donde se pretende investigar ¿Cuáles son las características de la Calidad

de Servicio y Satisfacción al Cliente en las MYPES sector comercio, ¿rubro Ferreterías,

del distrito de Zarumilla, año 2019? Es por ello que se formuló el siguiente objetivo de

investigación Determinar las características de la Calidad de Servicio y Satisfacción al

Cliente en las MYPES sector comercio, rubro Ferreterías, del distrito de Zarumilla, año

2019, ya que se pudo utilizar la metodología de tipo descriptivo, nivel cuantitativo y

diseño no experimental; aplicando la encuesta y cuestionario como instrumentos y

técnicas de recolección de datos; con una población de 68 clientes de las 03 MyPes

dedicadas al rubro de ferreterías; ya que tuvo como conclusión, que tanto el dueño como

el personal no está comprometida con ofrecer productos de calidad y que la empresa no

evalúa sus indicadores de compra”.

Según Zapata (2019) en su tesis titulada: “Caracterización del financiamiento y

la rentabilidad de las mypes, venta de calzado en el mercado modelo de Tumbes – 2019”,

“realizado en la universidad católica los Ángeles de Chimbote, tuvo como objetivo

general: Describir las principales características del financiamiento y la rentabilidad de

las Mypes, venta de calzado en el mercado modelo de Tumbes – 2019. La investigación

fue descriptiva, se escogió a una muestra poblacional de 12 mypes, a quienes se les

formuló un cuestionario de 14 preguntas, obteniendo los siguientes resultados: Respecto


a las mypes: El 67% de las mypes manifestaron que si cuentan con RUC y un 33% que

no cuentan con RUC, el 88% de mypes que se encuentran en NRUS y el 13% que están

en RER. Respecto al financiamiento: El 75% manifestaron que si han requerir

financiamiento y un 25% que no necesitaron financiamiento, el 58% en entidades

financieras y 17% por usureros, el 20% solicitaron crédito en bancos, el 40% recurren a

cajas de ahorro y crédito y el 15% que prefieren a usureros, un 65% en el año 2018

Solicitaron 2 veces crédito y el 10% solictaron 4 veces, el 20% el importe que solicitaron

del crédito es S/. 1,000, un 40% es de S/. 5,000 y un 15% de S/.20, 000, el 20% la tasa de

interés anual de sus créditos es de 10%, un 40% es el 20%, el 15% la tasa de interés es

del 20% mensual por usureros, el 75% de mypes el crédito fue invertido en capital de

trabajo y no tuvieron ninguna dificultad para obtenerlo. Respecto a rentabilidad: el 25%

sus ventas mensuales son de S/. 1,000, un 8% fueron de S/. 2,000, el 8% son de S/. 2,500,

el 25% es de S/. 3,000, un 25% es de S/. 5,000, el 8% es de S/. 20,000, el 75% de mypes

su rentabilidad es 10%, un 17% que es 15% y el 83% el problema de su rentabilidad es la

economía del país, un 17% por la presencia de varios competidores”.

“Según Lalangui (2019) en su tesis titulada: “La evaluación de la Calidad de

Servicio y Satisfacción al Cliente en las MYPES sector hotel PASIONES Suites SAC del

Distrito de Zarumilla en el año 2019”,”En donde el objetivo es investigar ¿Cuáles son las

características de la Calidad de Servicio y Satisfacción al Cliente en las MYPES sector

hotelero, del distrito de Zarumilla, año 2019? Es por ello que se formuló el siguiente

objetivo de investigación Determinar las características de la Calidad de Servicio y

Satisfacción al Cliente en las MYPES sector comercio, rubro HOTELEROS, del Distrito

de Zarumilla, año 2019, se pudo utilizar la metodología de tipo descriptivo, nivel

cuantitativo y diseño no experimental; aplicando la encuesta y cuestionario como

instrumentos y técnicas de recolección de datos; con una población de 68 clientes de 1


MyPes dedicadas al rubro de hoteles ; El hotel PASIONES Suites SAC es una empresa

con 2 años de experiencia en el mercado hotelero, orientado a la oferta servicio de

hospedaje ; con relación al perfil del personal se ha vii determinado que éste no cuenta

con una preparación formal del personal por ello no es un factor de no ofrecer una buena

calidad de atención ; Pero la empresa llevara cabo estrategias como capacitaciones por

parte del Gerente, para garantizar un buen servicio, existen muchos aspectos por mejorar

con el personal y buen trato a los clientes” .

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