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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE SAN ÁNDRES TUXTLA

INGENIERÍA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 801-B


CUADRO SINÓPTICO - CHIPOL LLANO DANIEL

Realizar actividades
necesarias para ESQUEMA DE SCHNAARS
asegurar que se obtiene -Adecuación del uso
y mantiene la calidad -Eficacia funcional
Calidad de requerida, desde que el -satisfacción del diseño
-Diseño Excelente
diseño del producto es -La conformidad
Producto llevado a fábrica, hasta -Excelencia alcanzable
que el producto es -La disponibilidad
-Satisfacción de las necesidades
entregado al cliente
para su utilización.
Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y
-Elementos tangibles materiales de comunicación
Características
de calidad de Realizar el servicio prometido
productos y de forma fiable y cuidadosa
-Fiabilidad (correcta y oportuna).
servicios
Disposición y voluntad para
Permite referirse a la
-Capacidad de ayudar a clientes y proporcionar
Calidad de prestación humana
respuesta un servicio rápido.
que satisface alguna
Servicio necesidad social y que Conocimientos y atención
no consiste en la mostrados por los empleados y sus
producción de bienes -Seguridad habilidades: profesionalidad,
materiales cortesía, credibilidad y seguridad
Atención individualizada que ofrecen
las organizaciones a sus clientes:
-Empatía accesibilidad, comunicación y
comprensión del cliente

Bibliografía: Como medir la satisfacción del cliente, Richard F.


Gerson, Iberoamericana.