Estado de la Organización para la Calidad

Es necesario dar directrices y órdenes cuando se trata de organizar una disciplina

operativa en la compañía, sobre todo en el caso en que ésta conste de varias divisiones o
diferentes actividades. Es esencial que cada función sea establecida con algún orden para
poder ser medida y controlada. Con este propósito, la mayoría de las compañías han
desarrollado un manual de políticas y prácticas normativas.
La calidad es algo que rara vez se encuentra definido y dirigido en políticas formales de
las compañías. Se evitarán muchos problemas si se establece una política clara que
abarque la calidad de todas las operaciones.

POLÍTICAS
Funciones de la administración de la calidad
Es política de nuestra compañía que la administración de la calidad exista en cada
actividad de manufactura y servicio al grado necesario para asegurar que:
1. Se cumplan las normas de aceptación y realización de nuestros productos y servicios.
2. Se alcancen las metas de costos de calidad en cada operación.
El gerente general deberá establecer una política de calidad para la actividad, y deberá
tomar medidas precisas para que los empleados entiendan que la política de calidad de la
compañía es hacer las cosas con exactitud de acuerdo a los requisitos o hacer que éstos se
cambien oficialmente para que cumplan con lo que nosotros o nuestros clientes requieren
en realidad. La función de calidad deberá ser ejercida en forma objetiva e imparcial para
garantizar su efectividad. La función deberá contar con personal a nivel profesional
calificado y sus responsabilidades deberán incluir:
• Aceptación del producto en todos los niveles
• Calidad del proveedor
• Ingeniería de la calidad
• Mejoramiento de la calidad
• Asuntos del consumidor
• Seguridad del producto
La compañía deberá emitir reportes de costos de calidad, de acuerdo con los
procedimientos del contralor y reportes regulares acerca del estado de la calidad.

REFLEXIONES ACERCA DE LA CALIDAD

El propósito de crear un departamento independiente de calidad que sea objetivo:
equivale a limitar tales decisiones a aquellos que no ganen nada al tomarlas.
Si algo es fácil de entender y tiene sentido, pero no siempre se lleva a cabo, debe haber
una razón para no hacerlo. Existen dos posibilidades: (1) Los directivos no confían en
que nadie tome decisiones acerca de la calidad. (2) Los directivos no entienden el valor
de una operación de calidad.
La palabra "calidad" es lo bastante expresiva para explicarse por sí misma. Hay que
eliminar calificativos que con frecuencia la acompañan, como "control" y
"aseguramiento" entre otros.
El posible encargado de prevenir errores se convierta en uno de los ejecutivos más
valiosos para cualquier compañía. Usted puede hacerse rico previniendo defectos. Usted
nunca podrá hacer mucho con sólo "asegurar" o "controlar". La policía trata de mantener
las cosas bajo control. Los abogados con frecuencia hacen labor de prevención. Usted
nunca ha visto a un policía rico. Pero sí existen muchos abogados ricos.

ORGANIZACIÓN
El gerente de calidad deberá tener fácil acceso a la dirección intelectual de la compañía.
El gerente de calidad debe ser el tipo de persona que encaje cómodamente en sus círculos
de negocios. Las acciones más valiosas que puede llevar a cabo el gerente de calidad para
la compañía están relacionadas con prevenir los problemas enfrentándolos y aconsejando
prudencia o cambio de dirección a tiempo.
Los reclutadores profesionales buscan personal operativo que "transforme a las
compañías" y maximice sus utilidades.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

Aceptación del Producto Inspección.
Inspección. La base de todo programa de calidad son los datos recabados a través de la
inspección mecánica y visual que permite evaluar el estado del producto o servicio.
Todas las mediciones tienen tres cosas en común. En primer lugar, son evaluaciones
planeadas, realizadas en una forma planeada, por una razón planeada; en segundo lugar,
son realizadas por personal de inspección entrenado de manera profesional y en tercero,
la organización del personal de inspección está separada de aquellas operaciones que está
inspeccionando. La mayoría de las operaciones de inspección forman un grupo separado
de control de calidad encargado de vigilar los resultados.
Prueba. Parte de la función de aceptación se logra con equipo mecánico o electrónico de
prueba usado para determinar la integridad funcional del producto, desde probar los
componentes al recibirlos hasta la prueba del sistema al final. Esta función mide el
funcionamiento del producto a todos los niveles. El único propósito de las pruebas es
determinar si el producto funcionará conforme a sus especificaciones básicas (requisitos
del producto).
El mayor problema actual con las pruebas, en particular en electrónica, es el programa
(software). El equipo para pruebas y el programa de cómputo ahora representan una gran
inversión, muchas veces superior a los costos de elaboración del producto. Es
conveniente asegurarse de que tan importante función esté bien controlada.

Calidad del Proveedor

Estos materiales o servicios que ingresan de continuo a la compañía, hacen necesaria una
dedicación a la prevención de defectos y aceptación del producto que por lo general se
subestima.
Cuando hablamos de control de procedimientos, es necesario pensar en los contratos que
se realizan en el largo plazo y que producen cosas que no se inspeccionan al recibirlas.
Ingeniería de calidad de proveedores. En las situaciones normales de compra, las
operaciones de calidad encaran dilemas como éste posterior a los hechos. Por lo general,
se dedica el menor tiempo dentro de la operación a la búsqueda del mejor proveedor en
términos de calidad, costo y puntualidad en la entrega. La mayor parte del tiempo se
dedica al desarrollo del producto o al diseño conceptual. Compras tiene muy poca
oportunidad de realizar un trabajo del selección y el departamento de calidad en realidad
no sabe cómo ayudarle.
Así como el departamento de compras necesita tiempo para identificar, examinar y
desarrollar proveedores, así calidad requiere tiempo para participar en el proceso con
ellos. La única respuesta radica en que el personal de control de calidad de proveedores
ayude a sus amigos de compras a participar en la evaluación de los artículos clave que se
adquieran. Dado que la función de calidad está más cerca de producción y operación
técnica que compras, el personal de calidad puede actuar como catalizador para iniciar
este proceso.
Aceptación de bienes adquiridos. Con planeación adecuada, la aceptación puede llevarse
a cabo en la planta del proveedor, aun durante el transcurso de la operación. Puede
realizarse en su propia planta durante el ensamblado final. Puede lograrse en cualquier
momento intermedio.
Cada inspección o prueba debe planearse con la misma integridad técnica que las de la
cadena de ensamble. La consideración más importante es asegurarse de que la aceptación
se realice por orden de compra y no en términos de algún plan olvidado.

Ingeniería de Calidad
En términos generales, se supone que la ingeniería de calidad es responsable de
determinar y planear el trabajo del resto del departamento. Ellos habrán de tener la
responsabilidad global de la calidad en la compañía, en términos de hacer esto aquí, y
aquello allá, para hacer que el conjunto alcance los resultados propuestos. Esto significa
que deben decidir quién inspecciona y prueba cuál cosa, quién reüne la información y
dónde y qué información deberá ser proporcionada al sistema para mantenerlo en
operación. La función de la ingeniería de calidad consiste en detallar estos requisitos,
entrenar personal para lograrlos y medir los resultados.
Análisis de la información y reporte de estado. Cada inspección o prueba produce dos
resultados. Primero, el producto es aceptado o rechazado; y segundo, la medición en sí es
registrada. El ingeniero de calidad puede determinar el estado de la operación en forma
exacta y continua al acumular los resultados de estas mediciones y analizarlos. El
ingeniero de calidad reúne la información y la comunica de tal forma que sea de utilidad
para cada uno de los interesados. La alta dirección necesita conocer la tendencia de los
datos en forma exacta, para saber cuando debe entrar en acción. Si la función de
ingeniería de calidad no facilita tal información, el negocio quebrará. La alta dirección
sólo permitirá gestiones de calidad en el futuro si le están ayudando a sobrevivir en el
presente.
Acción correctiva. No es lo que usted descubre, sino lo que hace respecto a lo
descubierto. Todas las actividades de planeación, inspección, prueba, medición y de otro
tipo que se realicen en el departamento de calidad son una pérdida de tiempo si no
ayudan a prevenir la reaparición de un problema. La verdadera fuerza y valor de la
ingeniería de calidad implica aprender del pasado para lograr un futuro menos
accidentado.
Hoy en día, la mayoría de problemas de incumplimiento, con la excepción de fenómenos
desconocidos, son evitables. Todo lo que se requiere es alguna disciplina organizacional
y orientación profesional.
Los rechazos son los más fáciles puesto que es tan obvia la evidencia. Llegará a sus
manos una pieza defectuosa y con quién hablar de ella. Las tendencias son menos
ostensibles; requieren un trabajo de investigación que puede incluir análisis de
laboratorio.
Planeación. Por esta razón, es muy razonable que la planeación sea parte integral de la
ingeniería de calidad. Todo lo que suceda en el sistema de la calidad deberá ser un
resultado y no una reacción.
Con frecuencia, ignoran los procesos de mejoramiento de la calidad, aun cuando el efecto
total de esas funciones "fuera de oficio" es mucho más significativo para el éxito del
departamento que cualquier otra actividad del producto. Todas y cada una de las tareas
deberán ser enumeradas, asignándoseles algún tipo de acción, así sea para decidir que no
hay nada que hacer. De otra forma, ninguna de las políticas, prácticas normativas y
teorías tendrán significado. Las cosas buenas sólo se dan cuando se planean; las malas
ocurren por sí solas.
Calificación de productos, procesos y procedimientos. Cada cosa nueva deberá ser
probada y aprobada antes que pueda usarse. Muy pocos problemas ocurren en cualquier
organización que no sean resultado de introducir un cambio sin comprobarlo en función
de la vida de esa operación. A final de cuentas, siempre acaban efectuándose las
actividades de aprobación y conexión, así sea tan sólo para corregir los problemas que de
manera inevitable se presentan. Pero esto sería costoso y limitante. Es preferible hacer
que se pruebe la validez del cambio antes de enviarlo a defenderse por sí mismo.
Finalmente, recuerde que la realidad es el criterio supremo. Una cosa es contemplar al
director de planeación instituyendo un nuevo procedimiento de reservación para hoteles.
Otra cosa es ser testigo de cómo los que hacen las reservaciones llevan a cabo el
procedimiento.
Auditoría. La auditoría es una herramienta valiosa si se usa en forma apropiada. Es un
examen planeado de una función, llevada a cabo, ya sea determinando si el proceso se
ajusta a los procedimientos, o bien mediante un análisis crítico del producto o servicio
resultado del proceso. Realizada de manera meticulosa, no existe método más fructífero
para desenmascarar al trabajador negligente, distraído o mal dirigido. Las auditorías
atrapan sólo a los negligentes, aburridos o descuidados.
Uno de los mejores métodos de auditoría es el preparar una "autoauditoría" la cual se
aplica a una función específica tal como la de calidad del ambiente. Deje que las
operaciones conduzcan auditorías periódicas de ellas mismas, tome nota de los resultados
y actúe en consecuencia de ellos. Todo lo que tiene que hacer para revisarlos es llevar a
cabo por su cuenta algunas mediciones, que le darán una buena idea de su integridad y
competencia.
Educación en la calidad. Usted tendrá que darse cuenta de aquello que los maestros ya
saben: algunas personas simplemente no están interesadas en aprender algo que las
obligue a cambiar. La educación para la calidad, por tanto, necesita estar en forma visible
orientada hacia el producto, el servicio y el cliente. Desde luego que, en realidad, se
dirige de manera directa a los afectados, pero hay que seguir la farsa. La educación en la
calidad asume tres formas básicas:
1. Orientación hacia los conceptos y procedimientos de la calidad; hacia los problemas
que tienen un efecto nocivo sobre el producto; y hacia las expectativas del cliente.
2. Mejoramiento directo de destrezas para ejecutar actividades específicas como soldar,
actividades de los botones en los hoteles, programación de computadoras, manejo del
teléfono, redacción de procedimientos, etc.
3. Un menor grado continuo, pero concentrado, de comunicados acerca de ideas de
calidad que sirvan como recordatorios y condicionantes, para lograr que la calidad sea
una noción siempre presente en la mente de todos. Nada llamativo, sólo ideas positivas
que sean de buen gusto y de actualidad.

Mejoramiento de la Calidad
Cualquiera que sea la razón para empezar, la historia muestra que una vez que la gente
inicia un progreso de mejoramiento de la calidad, se apega a él porque le van agradando
los resultados y las recién descubiertas comunicaciones gerenciales internas.

Asuntos del Consumidor Asuntos del consumidor

La identificación, investigación, resolución y prevención de problemas del consumidor
son acciones que requieren experiencia y entrenamiento sumamente profesional.
El cliente merece recibir exactamente aquello que hemos prometido producir, de lo
contrario, nuestro concepto de sistemas integrales no es genuino. Existen tres fases
básicas de acción en asuntos del consumidor:
1. Prevención. Tomar una acción acertada para proveer información al cliente y
enseñarle cómo se usa el producto o servicio; establecer sistemas de aviso temprano para
detectar cualquier problema potencial.
2. Enterarse. Establezca "puestos de escucha" para que los clientes puedan comunicarse
con usted y decirle que están teniendo. Manténgase al corriente de reglamentos y leyes de
protección al consumidor para asegurarse de que su compañía no viola la ley.
3. Corrección. Satisfaga la queja por completo, tan pronto como sea posible. El sistema
que produjo el problema también deberá ser corregido; de lo contrario usted volverá a
pasar por lo mismo. Esto es vital.
Sus problemas cesarán mucho más rápido cuando los clientes perciban que existe
sinceridad tras sus mensajes. Después de todo, asuntos del consumidor es básicamente
administrar profesional de la calidad y sentido común.

Seguridad del Producto

¿Cómo evitar que su producto dañe a sus clientes o a otros? Prevenga este tipo de
problemas a través de una revisión planeada del diseño, calificación del producto y
control de calidad.
La intención del concepto de sistemas integrales es producir una organización que, a la
vez, no se cause problemas a sí misma ni a los demás. Por lo general, el objetivo era
alcanzar una meta de corto plazo economizando esfuerzos o dinero. El resultado a largo
plazo fue un dolor de cabeza y no resultó rentable. El problema de seguridad del producto
no es un problema jurídico sino moral.