Practica Servicio al Cliente.

Verdadero (V) o Falso (F)

1.__v__ El Cumplimiento de promesa, según información vista en clases tiene como finalidad la
entrega de un servicio correcto y oportuno.

2.____ El Servicio de calidad en la atención del cliente cumple un rol importante y dentro de estas
destacan las 5C (Cálido, Confianza, Comprometido, Competente y Dicción)

3.____ Dentro de la importancia de la Comunicación, es que tiene como propósito hacernos entender y
entender a los otros de la mejor manera y en ella destaca la Comunicación Funcional y en esta figura
con las siguientes características (Naturalidad, Fidelización, Eficiencia, Eficacia, Personalización y
Empatía).

4.____ Dentro del lenguaje no verbal, destaca habilidades orales y escritas.

5.____ El Cumplimiento de promesa, según información vista en clases tiene como finalidad la entrega
de un servicio correcto y oportuno.

6.____ El Servicio de calidad en la atención del cliente cumple un rol importante y dentro de estas
destacan las 4C (Cálido, Confianza, Comprometido, Competente)

7.____ La satisfacción al cliente es la actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que
el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas.

8.____ La lealtad al cliente es la actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en
términos de recompra y/o recomendación.

Selección Múltiple. a continuación, se detalla cinco conceptos en la cual se debe asociar a la letra
según corresponda.

Ejemplo:
F El Cliente Externo ----------- Ponerse en los zapatos del cliente.
G Cliente Interno ------------- Hacer algo en favor de otra persona
H Empatía -------------- El compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para hacer el propio
I Servicio ------------- Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer
una necesidad.
J Eficiencia ------------- La buena administración de los recursos

Selección Simple

1.-En el manejo de una situación de un cliente abusivo se debe:

A.- Diríjase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
B.-Hablar a una velocidad normal
C.-No están molestos con usted sino con la situación.
D.- Manejar un tono de voz entre medio y bajo.
E.- Todas las anteriores.

2.En el manejo de una situación de un cliente platicador se debe:

A.-Considerar las razones por las cuales hablan tanto.
B.- Posiblemente son personas solitarias.
C.-Mostrar compasión e interés.
D.-Ser cortés y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.
E.- Todas las anteriores
F.- Ninguna de las anteriores.

Desarrollo.

1.- Enumere al menos cinco pasos para arreglar los problemas del servicio al cliente.

2.- Defina con sus propias palabras el concepto CLIENTE.

3.- Desarrolle como debiésemos tratar un cliente exigente.

4.- Enumere al menos cinco características de las conductas básicas de una óptima atención a
público.

5.- Enumere las pautas de atención al cliente.

6.- Defina con sus propias palabras el concepto CLIENTE.

7.- Desarrolle como debiésemos manejar un conflicto con un cliente molesto por el tiempo
esperado?

8.- Desarrolle el concepto, un cliente molesto no vuelve.