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Cultura de servicio

y atención al cliente
Objetivo del Curso

Aplicar los conceptos básicos de


calidad y servicio que permitan
eficientar la atención personal
brindada a los clientes y con ello
determinar estrategias para
contribuir a su satisfacción, para así
lograr la recompra de los productos.
Cultura de servicio y atención al cliente

Contenido

Tema 1. El Cliente

Tema 2. El Servicio

Tema 3. El rol del personal de atención y servicio

Tema 4. Momento de la verdad

Tema 5 . El proceso para la atención de clientes difíciles


Cultura de servicio y atención al cliente

Tema 1. El Cliente
Tema 1: El Cliente

Es un ser indescifrable, incomprensible,


que difícilmente sabemos lo que quiere,
que a veces sabe lo que quiere y cambia
permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros
salarios, aumenta nuestras utilidades, el
que compra nuestros productos, el que
hace que nuestra empresa permanezca
en el mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.
Tema 1: El Cliente

El Cliente es….
☺ Quien recibe el servicio
☺ Quien tiene una necesidad
☺ Quien decide
☺ El que define la calidad
☺ El que inconscientemente evalúa
nuestro servicio
☺ El que tiene derecho a reclamar y exigir
☺ El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
☺ El que hace uso de mis servicios
☺ El que no siempre tiene la razón, pero
es el que va primero.
Tema 1: El Cliente

Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa
satisfacer una necesidad.

Cliente Interno:
Es el compañero de la empresa
que utiliza mi trabajo para
realizar el propio.
Tema 1: El Cliente

Satisfactores Satisfactores

Cliente Externo Proveedor Cliente Interno

Esfuerzo
Tema 1: El Cliente

Lo que valoran los clientes en los servicios y atención


personal
✔ Seguridad
✔ Credibilidad
✔ Comunicación
✔ Comprensión
✔ Accesibilidad
✔ Cortesía Cliente
✔ Profesionalismo Satisfecho
✔ Capacidad de respuesta
✔ Fiabilidad
Tema 1: El Cliente

Satisfacción del cliente

• Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra


que el producto o servicio brindado ha cubierto sus
necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999)

Lealtad del cliente

• Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se


demuestra en términos de recompra y/o recomendación.
(Bases del P.N.C. Edición 1999)
Tema 1: El Cliente

¿Cómo son los Nuevos Clientes?

☺ Más exigentes e incisivos.


☺ Saben que quieren y que no.
☺ Tienen más información que
antes.
☺ Todo esto exige un nivel de
servicio más competente.
Tema 1: El Cliente

¿Cómo se pierde a un cliente?

☺ 15 % CALIDAD

☺ 15 % PRECIO

☺ 70 % TRATO HUMANO
Tema 1: El Cliente

¿Cómo se pierde a un cliente?


☹ Tenga siempre excusas.
☹ No sobresalga.
☹ Respire por la competencia.
☹ Evite riesgos.
☹ Nunca se entusiasme.
☹ Póngase siempre de primero.
☹ Si algo sale mal échele la culpa al
otro.
☹ Gaste su tiempo agradando a sus
amigos.
☹ No aprenda nada nuevo.
☹ Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
Tema 1: El Cliente
¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?

Por qué sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes insatisfechos,


otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10
regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.

• Apatía
ERRORES Y • Desaire
HORRORES DEL • Frialdad
• Aire de superioridad
SERVICIO • Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.
Tema 1: El Cliente

¿Cómo percibe el cliente?


El principal motivo por el que se alcanza el descontento del cliente:

NO
MOSTRAR
INTERES !
Cultura de servicio y atención al cliente

Tema 2. El Servicio
Tema 2: El Servicio

¿Qué es el Servicio?
☺ Servir es hacer algo en favor
de otra persona.
☺ El servicio es como lo ve el
cliente, no como lo ve el
proveedor de dicho servicio.
Tema 2: El Servicio

¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio


satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor, y
en lo posible excederlos, lo que
implica hacer las cosas necesarias
bien y a la primera, con actitud
positiva y espíritu de servicio.
Tema 2: El Servicio

¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?


El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como
en procedimientos.

• Puntualidad
Procedimientos • Eficiencia
• Buena presencia (uniforme,
arreglo personal, buen trato)

• Amistosos
Personal • personal con interés
• Con tacto
Tema 2: El Servicio

Frases prohibidas y su reemplazo en la atención al cliente:

PROHIBIDAS SUSTITUTA

No lo sé • Lo voy a investigar
No podemos hacer eso • Le ofrezco esta alternativa
Un segundo o un momento • Estoy con usted en un
momento
“No” al inicio de una frase • Brindar una alternativa…..
Tiene que….. • Le sugiero o usted necesita
Tema 2: El Servicio

Tipos de Servicios
• Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El
cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos
extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es
leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase
Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo
llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por
preferirnos!!!”

• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas


de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del
cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese
aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior
puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede,
vuelva por él a las 5:00 pm”.
Tema 2: El Servicio

Tipos de Servicios
• Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del
cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy
esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a
volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente
a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese
mañana”.

• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace


todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o
burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el
cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera
forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es:
“No hay” , “No se puede”.
Tema 2: El Servicio

Factores del Servicio (Evaluación del cliente)


1. Elementos Tangibles: apariencia de
instalaciones, del personal, baños,
equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega
correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposición para
escuchar y resolver problemas
4. Competencia del personal: Sí es cortés,
conocimiento de la empresa y productos,
si domina condiciones y políticas.
5. Empatía: Facilidad de contacto,
comunicación, gustos y necesidades.
Tema 2: El Servicio

Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente


puede ser un elemento
promocional tan poderoso
como descuentos, publicidad
o venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más


caro que mantener uno. Pero es diez veces más
caro recuperar un cliente que atraer uno.
Tema 2: El Servicio

Las 4 A´s del Servicio (Etapas)

1. Atender al cliente: Identificación


de las necesidades del cliente.
2. Aclarar la situación:
Identificación de las
necesidades del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las
necesidades.
4. Asegúrese de la satisfacción:
Cierre del proceso.
Tema 2: El Servicio

Tipos de servicios en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"


2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
Tema 2: El Servicio

AUTOEVALUACIÓN ORGANIZACIONAL SOBRE EL SERVICIO


TAMAÑO DE LA EMPRESA TIPO DE EMPRESA

Fecha: ____________________

Item Criterio de evaluación Rango Puntuación


1.a ¿Tienen establecidos mecanismos para ofrecer Si (5 ptos.)
a sus clientes oportunidades de expresar sus
necesidades no satisfechas?
No (0 p.)

1.b ¿Los mecanismos mencionados en el punto Siempre (10 ptos.)


. anterior demuestran ser funcionales?
.
Frecuentemente (5 p.)

Pocas veces (2 p.)

Nunca (0 p.)

Puntuación TOTAL

Resultados:
20 puntos o menos: Organización ajena al servicio
21 a 40 puntos: Organización con un servicio mediocre
41 a 60 puntos: Existe una conciencia de la importancia del servicio
Tema 2: El Servicio

Niveles de Calidad en el Servicio

100 100 El servicio como arte

80 80 Hacen serios esfuerzos por


servir con excelencia

60 60 Hay conciencia de la
importancia del servicio

40 40 Organización con un servicio


mediocre

20 20 Organización ajena al servicio


Cultura de servicio y atención al cliente

Tema 3. El rol del personal de atención


Tema 3. El rol del personal de atención

¿Qué es Personal de Atención

Es quien enfrenta las diversas situaciones que


se presentan con el cliente o los momentos de
verdad. El personal de contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
Tema 3. El rol del personal de atención

☺ La Calidad de Servicio depende de las


personas que están en contacto con el
cliente.
☺ Ellas tienen el poder y la
responsabilidad de satisfacerle.
☺ Las herramientas más importantes
están en su capacidad de aprendizaje,
comunicación, creatividad y
negociación.
☺ Es importante que entre ellas
mantengan la misma disposición que
ante el cliente.
Tema 3. El rol del personal de atención

• Percepción: modelo a seguir,


supuesto o marco de referencia
que se acepta como válido y que
marca el modo en que
percibimos las cosas.
• Nuestra forma de pensar define
cómo hacemos las cosas.
• Son actitudes definidas por la
forma en que se han venido
desarrollando las actividades.
Tema 3. El rol del personal de atención

La Actitud
La actitud por si sola no da resultados.
La actitud no orientada, no logra
resultados.
La actitud sin ayuda de la empresa, no
da resultados.
La actitud del personal se pierde con el
paso del tiempo.
El personal con la actitud de servicio
cambia de empleo cuando no logra los
resultados ante el cliente, o cuando
siente que su esfuerzo no es valorado.
Tema 3. El rol del personal de atención

¿ Cuál es tu actitud ?

¿Quién eres tú ?.

¿Cómo quieres que te perciban ?


Tema 3. El rol del personal de atención

¡Tú eres la mejor carta de presentación de la empresa!

OTROS La Pirámide del Éxito


FACTORE
S Personal, que se muestra
a la izquierda, representa
una realidad
ampliamente aceptada en
el ámbito del servicio al

ACTITU cliente:
85% del éxito de

D cualquier programa
depende de la actitud de
los individuos que lo
ponen en práctica. Sólo el

ACTITU 15% depende de otros


factores como
conocimientos, equipos y

D recursos.
35
Tema 3. El rol del personal de atención

Quizás no podemos
cambiar las características
con
las cuales nacimos,
pero sí podemos cambiar
nuestra ACTITUD.
Tema 3. El rol del personal de atención

Las 3 E
fectividad

Competitividad

ficiencia ficacia
Tema 3. El rol del personal de atención

Las 3 E

ficiencia: En la administración de
recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar


impacto en el entorno.

“Cualquier cambio involucra una transformación de las


actitudes del personal”.
Tema 3. El rol del personal de atención

Motivación Personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades
relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a
trabajar deberíamos motivarnos y llenarnos de energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno


de alegría y energía y donde se sientan valorados.
Tema 3. El rol del personal de atención

• Valoración del trabajo.


Valorar el trabajo personalizado.
• Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.
• Actitud.
Positiva o negativa.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.


Tema 3. El rol del personal de atención

Generar Credibilidad

La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra


realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que las
personas nos perciban creíbles en distintas áreas.

☺ Interesarse en su contexto
☺ Mostrar Competencias
☺ Afinidad
☺ Interés e Intención
☺ Humanizar la relación: el público no es
un número
Tema 3. El rol del personal de atención

Principios de la comunicación

El “emisor” es el único
responsable de que el mensaje
se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según
su intención.
Debe ser:
Clara, Precisa y Oportuna.

TODO en la vida humana es lenguaje.


Tema 3. El rol del personal de atención

Principios de la comunicación

Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El


mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”.

Toda comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal (el


que demostramos con actitudes y gestos).
Tema 3. El rol del personal de atención

Conocer al
Cliente

Conocer los Comunicación


Servicios al Cliente

Asesor

Conocer la Medir lo
Estructura Importante

Generar
Credibilidad
Tema 3. El rol del personal de atención

Conocer al
Asesorarlo
Cliente

Hacer
Resolver
Seguimiento
Tema 3. El rol del personal de atención

☺ ¿Quién es?
☺ Identificar el perfil
☺ Conocer su contexto. ¿Qué
hace?
☺ Qué VENTAJAS posee la empresa
para transformarse en la mejor
Conocer al opción para solucionar sus
Cliente problemas.
☺ Determinar las necesidades tipo.
Tema 3. El rol del personal de atención

☺ ¿Cuáles son las principales


características?
☺ Relacionar cada
característica con un
beneficio genérico
Conocer los
Servicios ☺ ¿Qué problemas del
Cliente resuelve?
Tema 3. El rol del personal de atención

☺ ¿Cómo está conformada?


☺ ¿Qué relación existe entre
estratos?
☺ ¿Qué beneficios ofrecen?
Conocer la
Estructura ☺ ¿Qué restricciones existen?
☺ ¿Quiénes la conforman?
Tema 3. El rol del personal de atención

Pasos en la atención
Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más


Tema 3. El rol del personal de atención

Pasos en la atención – Reconocer al Cliente

☺ Quiénes son
☺ Qué es lo más importantes
para ellos
☺ Cómo estamos para satisfacer
estas necesidades
☺ No entenderlos implica
pérdida de eficiencia y eficacia
– Altos costos
– Tiempos improductivos
Reconocer al Cliente

– No alcanzar los resultados. Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más


Tema 3. El rol del personal de atención

Pasos en la atención - Requisitos


• Mal determinados • Bien determinados

• Entrega rápida. • Entregas dentro de los 3 días


de recibida la orden.

• Tratar a los clientes como • Saludar a los clientes.


familia.
• Llamar a todos los clientes por
Sr. o Sra. y apellido.

• Que los productos sean fácil • Todos los modelos R1200 de


de ensamblar y sin requerir bicicletas posibles de ensamblar por
mucha técnica un adulto en 15 min o menos,
empleando sólo una llave y un
destornillador
Tema 3. El rol del personal de atención
Pasos para la atención - Identificar sus necesidades

☺ Escuchar activamente
☺ Percibir que nos quiere
transmitir
☺ Confirmar haber entendido.

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más


Cultura de servicio y atención al cliente

Tema 4. Momentos de la Verdad


Tema 4. Momento de la Ver dad

Definición
Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en
contacto con nuestra empresa y que da como resultado su
impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

“Un cliente se forma 11 impresiones en los


primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.
Tema 4. Momento de la Ver dad
El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos

Lo que “escucha” en función de lo que decimos o hacemos

Lo que percibe en función de cómo se los decimos


Tema 4. Momento de la Ver dad

¿Cómo percibe el cliente?

Por la
• Gestos, Posturas y
Vista:
Expresiones
40 %

Por lo
que
• Aromas y Sabores.
siente:
25 %

Por lo
que oye: • Vocabulario y Tono
35%
Tema 4. Momento de la Verdad

Momento de MAGIA.
☺ Experiencia plenamente satisfactoria.
☺ Capturan al cliente.
☺ Generan credibilidad.

Momento de MISERIA.
☹ Experiencia insatisfactoria.
☹ Alejan al cliente.
☹ Generan descrédito en la tienda .
Tema 4. Momento de la Verdad
Los momentos de contacto con el cliente requieren…..
I. Actitud positiva hacia el cliente.

Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
II. Identificar las necesidades del cliente.
Escuchar con atención.
Oportunidad en la atención.

Obtener retroalimentación.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
Tema 4. Momento de la Verdad

Proceso para manejar los momentos de la verdad

Superación
de
☺ Atender la solicitud de servicio. expectativas
☺ Aclarar la solicitud de servicio.
☺ Dar el servicio.
☺ Verificar la percepción o evaluación Expectativas
del servicio. de los
100% clientes
Cultura de servicio y atención al cliente

Tema 5. El proceso para la atención de clientes difíciles


Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles

Cómo atender
Escuchar
una Queja ?

Disculparse

Resolver

Dar seguimiento
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles

☹ Identificación de alternativas
de respuesta.
☹ Manejo de lenguaje corporal.
☹ Aceptación de las fallas.
☹ Persistencia.
☹ Manejo de críticas.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles

Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras:

Agrediendo

Actuando
pasivamente

Asertivamente
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles

Manejo de situaciones especiales

CLIENTES EXIGENTES
Trátalos con el mismo respeto que
a cualquier cliente, pero no acceda
a sus demandas.
Concéntrese en sus necesidades
y no en sus modos.
Sus exigencias suelen ser sus
necesidades.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles

Manejo de situaciones especiales

CLIENTES ABUSIVOS

Diríjase al cliente por su nombre (sí lo


sabe).
Hable a una velocidad normal.
No están molestos con usted sino con la
situación.
Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles
Manejo de situaciones especiales

CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO .


El quejoso habitual no le gusta nada,
“es su personalidad”.
No permita que este individuo lo
desaliente o deprima.
Si el cliente tiene la razón, maneje la
situación tal y como lo haría con
cualquier otro cliente.
Intente separar las quejas legítimas de
las falsas.
Evite ponerse a la defensiva.
Déjelo hablar.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles
Manejo de situaciones especiales

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:


Son personas que se sienten solas e inseguras.
Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
Sea amable, excepcionalmente amable.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles
Manejo de situaciones especiales
CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto.
Posiblemente son personas solitarias.
Muestre compasión e interés.
Sea cortés y mencione que cuenta con
otros clientes a quien atender.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles
Manejo de situaciones especiales
CLIENTES ENOJADOS.
Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
No pierda la ecuanimidad.
Observe más allá del enojo.
Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
Anticipe situaciones potencialmente irritables.
Mantenga a raya sus emociones.
Calme el enojo.
No haga promesas que no pueda cumplir.
Sea solidario.
Analice el problema.
Dé seguimiento.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles
Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ
Ayúdelos a encontrar lo que están
buscando.
Muestre compasión y calidez.
Tal vez no cambie su estado de ánimo,
pero puede determinar lo que busca.
“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles
Manejo de situaciones especiales
CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente.
Pídale su opinión.
“Cuente hasta diez”.
Concéntrese en los puntos que estén de
acuerdo.

EL QUE NO HABLA.
Sea paciente.
Ayúdelo a que se relaje.
No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles
Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INDECISO

Cree un ambiente relajado.


Limite las posibilidades.
Ofrezca una salida “alternativa”.
Sea paciente.
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles

La curva de la ira Violenci


a

Ira

Colera

Indignad
o
Enojado

Molesto

Conflicto
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles

Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apatía.


Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los clientes.
Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los clientes.
Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”
Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles
Los siete pecados del servicio
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”
7.Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo
distinto.
HAGAN DE
TODO
MENOS
DAÑO