INTRODUCCION

En el presente trabajo daremos a conocer que el Sistema de Información y

Atención al Usuario “SIAU” se considera como un mecanismo que contribuye a
mejorar la calidad en la prestación de los servicios de salud. Ya que es un
instrumento que sirve para verificar y promover el cumplimiento de los derechos y
deberes de los usuarios y familiares, identificando fallas que se puedan presentar
durante el proceso de atención; y así, establecer las medidas correctivas que nos
permita lograr los objetivos propuestos.

El Sistema de Información y Atención al Usuario es una herramienta que nos

permite brindar una adecuada información a los usuarios, identificar sus
necesidades, las expectativas y mejorar la calidad de los servicios de salud que se
prestan en una entidad prestadora de servicios de salud; el SIAU se considera el
enlace entre la institución y los usuarios, utilizado como instrumento para el
fortalecimiento de los procesos institucionales.
OBJETIVO GENERAL

 Entender y conocer que es el Sistema de Información y Atención al Usuario

SIAU.

 Identificar como se debe aplicar el Sistema de Información y Atención al

Usuario en las entidades prestadoras de servicios de salud.
 ACTIVIDAD N°1
Lea cuidadosamente el material de la unidad 4 y elaborar un Mapa conceptual
sobre el Sistema de Información y Atención al Usuario SIAU.
 ACTIVIDAD N°2
Describa el proceso que se sigue sobre el SIAU (Sistema de Información y
Atención al Usuario), en entidades prestadoras del servicio en salud.

R/ A continuación se describe el proceso de SIAU que sigue la ESE Hospital

San Antonio de Chía I Nivel.

En el proceso de atención al usuario, se encuentra contenidas tres actividades

fundamentales:

1. ORIENTACION Y ATENCION AL USUARIO.

El Sistema de Información y Atención al Usuario SIAU, es una iniciativa para

fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la
información que proporcionan los usuarios en sus solicitudes PQRSF Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones frente a la prestación de los
Servicios de Salud formulados en las IPS.

El Sistema de Información y Atención al Usuario protege y promociona los

derechos y deberes de las personas cada vez que se presta un servicio de salud.

El Hospital San Antonio de Chía cuenta con una oficina de Atención al Usuario, en
la cual a través del SIAU, canaliza y resuelve las peticiones, reclamos,
sugerencias, felicitaciones, agradecimientos e inquietudes de nuestros usuarios
internos y externos, disponiendo para ello, de canales de canales de comunicación
directa como son:

CANAL MODO DE CONTACTO

Físico Se recepcionará en la oficina de atención al Usuario
Virtual A través del siguiente correo electrónico:
siau.hchia@gmail.com
 Presencial En la oficina de Atención al Usuario en horario de 7AM a 12PM
Y 2:00 PM a 5PM
Buzones En los servicios de Consulta Externa y Laboratorio Clínico se
tienen dispuestos buzones donde el usuario puede escribir
quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones en sus
respectivos formatos.

apertura de buzones

Dan apertura a los buzones de sugerencias una vez cada quince días con un
representante de los usuarios o un promotor de cualquier EPS. La fecha de la
queja será la definida el día que se abren los buzones. Las PQRS, se deben
relacionar en acta la cual debe ir firmada por los participantes de la apertura.

La apertura se debe realizar en el mismo día en sus respectivas sedes.

¿Porque y para que informan?

El proceso comunicativo comienza desde el primer contacto que ellos tienen con
los usuarios en donde dan a conocer los aspectos relacionados con los servicios
que prestan. Tienen como finalidad mejorar el nivel de satisfacción del usuario
frente al servicio.

¿Qué información se suministra a los usuarios?

A los usuarios se les brinda información relativa sobre la prestación del servicio:

 Servicios, horarios
 Condiciones y/o requisitos exigidos por la prestación de servicios.
 Nombre y méritos de los profesionales que prestan servicios en la institución.
 Uso adecuado de las instalaciones.
 Señalización y ubicación posible áreas de interés del usuario y/o su
acompañante
 Adecuada disposición de residuos hospitalarios.

¿cómo suministrar y socializar información?

De forma cálida y amable, sin que genere angustia y permita al usuario entender
que se cuenta institucionalmente con los mejores métodos de atención frente a la
patología.

2. DERECHOS Y DEBERES

Realizan despliegue de derechos y deberes, estableciendo que el usuario de la

E.S.E Hospital San Antonio de Chía tiene derecho fundamental a unos cuidados
que respeten su dignidad personal, valores culturales, sociales y espirituales; sin
importar la edad, genero, raza, idioma, religión, filiación política, origen sexual
condición social o modalidad de afiliación al sistema de salud.

despliegue de derechos y deberes

El líder de orientación e información al usuario debe informar a los usuarios los

derechos y deberes mediante mecanismos y canales de comunicación definidos
en el Hospital.

El líder de Trabajo Social realiza el despliegue de derechos y deberes a los

usuarios.

Como mecanismos para afianzar deberes por partes de los usuarios se

implementa la estrategia: “COMPARENDO EDUCATIVO”, el cual tiene como
objetivo sensibilizar al usuario frente al cumplimiento de la asistencia a citas. Este
comparendo es educativo, no tiene costo.
3. GESTION DE QUEJAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES.

Los elementos generadores de reclamos, sugerencias, felicitaciones y

agradecimientos de los usuarios son la herramienta fundamental para la mejora
continua en el Hospital.

Estos procesos de PQRS la oficina de atención al usuario se encarga de recibirlos

para establecer las medidas correctivas o tomar las decisiones necesarias.

Estas manifestaciones pueden hacerse llegar por cualquier de los medios de

acceso descritos anteriormente y ser diligenciadas en el FORMATO DE
PETICIONES, QUEJAS, RACLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES,
deben contener información clara del usuario para contactarlo y facilitar la entrega
de la respectiva respuesta.

Se anexa respectivos formatos para llevar a acabo los procesos de PQRS

 FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES

En este formato reciben manifestación del usuario, si su planteamiento no amerita

radicación, da solución inmediata y no se registra, en caso a contrario a la
situación se justifica, inicia tramite de recepción de queja, entregando ficha al
usuario y explicando su diligenciamiento.
FORMATO CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

FORMATO DE RESPUESTA A REQUERIMIENTO

En este formato se trata de la respuesta al requerimiento se debe realizar
utilizando el formato de respuesta a requerimiento.

Se da repuesta final al usuario de forma verbal o escrita cuando el usuario así lo

solicite, con base en las indagaciones realizadas, en un término no mayor a
10(diez) días hábiles contando desde el momento de recepción en la Oficina de
Atención al Usuario.

SATISFACCION EL USUARIO

Para la construcción de instrumento de Encuesta de percepción integral del

usuario en la E.S.E Hospital San Antonio de Chía, ellos realizaron una revisión
de diferentes instrumentos, incluyendo la encuesta de evaluación de los servicios
de las EPS.

Donde adoptaron las especificaciones definidas por la norma y se incluyeron otros

aspectos a evaluar.
Es decir, el profesional de Información y Atención al Usuario evalúa las diferentes
técnicas existentes para recopilar la información, teniendo en cuenta aspectos
para el diseño del instrumento de medición de satisfacción de los usuarios.

La población la definen teniendo en cuenta la cantidad de promedio de usuarios

que son atendidos en los servicios.

Incluyen todos los servicios que se encuentran inscritos en el RESP. Estos los
agrupan teniendo las características del servicio.

FORMATO ENCUESTA DE PERCEPCION INTEGRAL DEL USUARIO

El tamaño de la muestra y el mecanismo de aplicación de la encuesta se

encuentra definido en el PROCEDIMIENTO MEDICION DE LA SATISFACCION
DE LOS USUARIOS, FORMATO ENCUESTA DE PERCEPCION Y
SATISFACCION GLOBAL DEL USUARIO Y FORMATO CONSOLIDADO
ENCUESTA DE PERCEPCION Y SATISFACCION GLOBAL DEL USUARIO.
 FORMATO CONSOLIDADO ENCUESTA DE PERCEPCION Y SATISFACCION
GLOBAL DEL USUARIO

Para el fin de proceso se hace la socialización de los informes y los planes de

mejoramiento para mantener la calidad de prestación de los servicios, con su
respectivo seguimiento se cierra el proceso.