1.

CUARTA UNIDAD DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O

SERVICIO

 Adquirir los conocimientos necesarios para la

identificación de los parámetros que conlleven a la
correcta descripción del producto o servicio a implantar.

 Establecer la ruta que determine el grado de aceptación

que tiene el producto o servicio

1.1 DIFERENCIAS ENTRE PODUCTO Y SERVICIO

Conforme la estrategia de solución establecida para el proyecto se puede identificar

si ésta gira entorno a un producto o servicio.
Un servicio gira entorno a una actividad con el objeto de proporcionar un beneficio
al consumidor final, ejemplo de lo anterior es; educación, servicios públicos,
bienestar (recreación), salud, limpieza, entre otros. Éste se convierte en producto
cuando en su prestación se requiere el uso o consumo de materias primas, algunos
de estos casos son; alimentación (restaurantes), construcción, etc.
Un producto es todo aquello en el que se ha intervenido materias primas, mano de
obra y tiempo para obtener al final del proceso algo tangible y que requiere de la
distribución.
La diferencia entre producto y servicio se puede establecer a partir de los siguientes
cuestionamientos:
 Cuando el cliente o consumidor se hace la siguiente pregunta ¿Qué hace
esto por mí?, hace referencia a un producto.

 Cuando el cliente o consumidor se hace la siguiente pregunta ¿Qué puede

hacer usted por mí?, hace referencia a la prestación de servicios.
La principal diferencia entre producto y servicio es la intangibilidad. Cuando se trata
de un producto, éste se consigue cuantificar, es algo físico y palpable u observable,
mientras que un servicio no es tangible.
Otra característica que los diferencia en su tiempo de uso, por lo general el servicio
tiene una durabilidad mucho menor que la de un producto.
Como ejemplo de lo anterior se ve claramente que cuando se compra un automóvil,
se adquiere un producto y el cliente pasa a ser dueño de éste. Pero si se contrata
un servicio en una agencia para que diseñen una ruta y demás requerimientos para
un viaje, lo que se posee es solo la opción de poder volar de un destino a otro y la
utilización de algunos lugares para el descanso, en ningún momento se adquiere un
avión o un hotel.
Si se aprecia el tiempo de utilidad uno y otro es diferente, el automóvil puede ser
usado por bastante tiempo, mientras que el servicio de la agencia de viajes es
mucho más reducido.
Lo perecedero también forma parte de esta diferencia. Los productos se pueden
almacenar, conservar, hasta revender, mientras que en el servicio esto no sucede,
una vez que éste pierde su vigencia una vez se haya prestado.
Aclarado lo anterior es necesario establecer si la solución planteada es un producto
o servicio.

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PODUCTO O SERVICIO

Para poder establecer el proyecto se requiere de la estructuración en detalle de la

descripción ya sea del producto o servicio seleccionado, en éste se deben tener en
cuenta cada uno de los aspectos que hacen parte de éste.
Un producto debe ser descrito en su totalidad, en aspectos como tamaño, color,
medidas, materiales, durabilidad, etc.
Como ejemplo de lo anterior se tiene una ficha técnica para un yogurt que se desea
introducir en el mercado.
 FICHA TECNICA DEL PRODUCTO

Yogurt Sabor a
Fresa

MUESTRA

GRATIS

Dato de
Elaboración:
 Alimento perteneciente a la categoría de los lácteos, con un
DESCRIPCIÓN
proceso de fermentación a través de bacterias lácticas.
pH: Igual o inferior a 4,6
Grasa: 5,52 g.
Proteína: 5.90 g.
CARACTERISTICAS
Calorías: 104 Kcal.
Colesterol: 22mg.
Tanto los ingredientes como los aditivos utilizados cumplirán
las normas exigidas por la legislación vigente.
Su presentación es en recipientes cerrados que cumplen con
las normas y parámetros autorizados para este fin por el
ENVASADO Ministerio de Salud y Protección Social.
Los envases tendrán diferentes presentaciones, con un
contenido neto mínimo de 125 gr hasta 2 litros.
Se regirá según lo establecido en el R.D. 930/02, R.D.1904/93,
R.D. 1808/91, Ley 11/07, R.D. 1334/99, y resto de normativa
ETIQUETADO complementaria vigente, de acuerdo al contenido de “etiqueta
tipo” que se adjunta a las especificaciones técnicas de este
procedimiento.
Desde el momento de su fabricación hasta su recepción se
TRANSPORTE mantendrá a temperaturas comprendidas entre 1 y 8ºC, sin
perder nunca la cadena de frio.

Además de la caracterización específica del producto, la ficha técnica puede

contener las siguientes clasificaciones:
Nuevo, tradicional o conocido en el mercado
Duradero o perecedero
Popular , no popular
Necesario, suntuario
De conveniencia o habituales ( por ejemplo: leche, huevos, pan, crema dental,
Jabón, servicios públicos, otros)
De comparación o elección ( muebles, prendas de vestir, perfumes, vivienda,
automóviles , servicios de reparación, otros)
De especialidad (con características únicas, no existen sustitutos aceptables)
No buscados (productos Nuevos)
De temporada
De impulso
De alta, media o baja rotación
No buscados (por ejemplo: servicios hospitalarios, funerarios, productos nuevos).

Tras los datos principales, es conveniente hacer una descripción más narrativa
sobre el producto, intentando usar las herramientas que se utilizan en una venta
cara a cara, mencionando los beneficios del producto y el porqué de adquirirlo.
Si el caso que se presenta es un servicio, es necesario describirlo identificando
claramente cuáles son las bondades de éste, el tiempo de duración, su
funcionalidad, si es de temporada, etc.
 1.3 ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

Con el fin de determinar la aceptación del producto o servicio propuesto en la

población que se determinó como objetivo, es necesario realizar una investigación
que permita establecer si en realidad lo planteado es lo que realmente busca la
comunidad, o por el contrario debe ser ajustado en algunos aspectos o en definitiva
debe ser rechazado.
Para lo anterior, lo más práctico es la construcción y aplicación de una encuesta,
una vez que por medio de ésta se puede establecer el grado de aprobación de forma
directa con la población.
Una vez estructurada la encuesta con el número de preguntas convenientes para el
logro del objetivo propuesto, se requiere determinar a cuantos individuos de la
población universo se ha de aplicar.

1.4 CALCULO TAMAÑO DE LA MUESTRA

Antes de calcular el tamaño de la muestra se requiere determinar varios

componentes:
Tamaño de la población (N). Es una colección bien diferenciada de individuos que
tienen características similares o comunes.

Hay dos tipos:

Población objetivo, que por lo general tiene varias características símiles y también
es conocida como la población teórica.
Población accesible, es la población sobre la que se basa la investigación, ya que
se cuenta con una alta posibilidad de ser impactada en el estudio.
El tamaño de la muestra puede ser calculado a través de diferentes fórmulas, pero
se propone la siguiente:
Margen de error (e). El margen de error es una estadística que expresa el número
de veces de cada 100 eventos que se espera que los resultados se encuentren
dentro de un rango específico, el cual lleva a establecer un intervalo en el cuál se
espera encontrar el dato que se quiere medir del universo. El dato puede ser en
general de dos tipos: una media o una proporción.
Este dato generalmente se encuentra entre el 1% (0.01) y el 9% (0.09), siendo 5%
(0.05) el valor estándar usado en las investigaciones.
Nivel de confianza (k). Son intervalos aleatorios que se usan para acotar un valor
con una determinada probabilidad alta. Por ejemplo, un intervalo de confianza de
95% significa que los resultados de una acción probablemente cubrirán las
expectativas el 95% de las veces.
El nivel de confianza expresa la certeza de que realmente el dato que buscamos
esté dentro del margen de error.
Por lo general se tienen dos valores dependiendo el grado de confianza que se
desee siendo 99% el valor más alto (este valor equivale a 2.58) y 95% (1.96) el valor
mínimo aceptado para considerar la investigación como confiable.

NIVEL DE CONFIANZA COEFICIENTE Z

68% 0.99
75% 1.15
80% 1.28
90% 1.64
95% 1.96
96% 2.05
97% 2.17
98% 2.32
99% 2.58

p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de

estudio.
Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la
opción más segura.
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-
p.
Una vez determinadas las variables anteriores se puede aplicar la fórmula.

Ejemplo:
Calcular el tamaño de la muestra para una población de 500 personas con un error
de muestreo del 5% y nivel de confianza del 99%.
n= (2.58) ² (0.5) (0.5) *500 / ((0.05) ² (500-1)) + (2.58) ² (0.5) (0.5)
n= 285 personas

Aplicado el instrumento de campo (encuesta), se procede al análisis de los datos,

sin embargo, antes de determinar las diferentes maneras de analizarlos y discutirlos,
se precisa saber las diferencias entre datos cualitativos y datos cuantitativos.
Datos cualitativos: Son aquellos datos que no se relacionan numéricamente, sino
que se formulan en forma de palabras o textos, siendo éstos de gran ayuda para
entender acciones y actitudes de los encuestados, por lo que su uso es de gran
importancia para fundamentar o soportar la investigación.
La principal característica de este tipo de datos es la de no poderse medir, es decir
expresarse en un primer momento como un número, por lo que deben ser
interpretados y llevados a una escala que permita su conversión.
Hay diferentes métodos para analizar los datos cualitativos, sin embargo, el más
utilizado es el denominado Escala de Likert, con la que se da un valor a respuestas
de carácter cualitativo.
Una vez presentados los datos se deben interpretar, esto permite llegar a
conclusiones y así validar la información recolectada.
Datos Cuantitativos: Son los datos numéricos o porcentuales que conllevan a la
cuantificación de los comportamientos, gustos, deseos, opiniones u otro tipo de
variable que se haya precisado como objeto de investigación.
Generalmente los métodos para la recolección de los datos cualitativos y
cuantitativos que mayormente se utilizan son; la entrevista ya sea cara a cara o vía
telefónica y la encuesta en sus diferentes modalidades.

1.5 PROCESAMEINTO DE DATOS

Los datos deben ser representados de forma organizada y coherente, utilizando

para ello la distribución de frecuencias, teniendo como significado: Conjunto de
puntuaciones representadas en una tabla según los resultados obtenidos.

Ejemplo:

Número de litros de
Personas mayores
cerveza consumidos por
de 30 años
mes

1 5
2 8
3 12
4 8
 Número de litros de
Personas mayores
cerveza consumidos por
de 30 años
mes

5 6
6 14
7 5

Es muy importante realizar una representación gráfica de los datos tabulados, una
vez que esto permite ver de manera práctica y ordenada los resultados, para el logro
de esta actividad se utilizan los histogramas. Representación gráfica de los
resultados, sea por barras o gráficas circulares.

Los datos organizados y representados no tienen ningún valor si no son analizados

y así obtener una conclusión, que permita determinar hacia donde tienden, es decir
conocer cuál es la inclinación de la población encuestada, según la pregunta en
análisis.
Para lo anterior encontramos las medidas de tendencia central, las cuales se
utilizan como puntos referenciales para interpretar los datos obtenidos, siendo éstas
unas cantidades representativas de una serie de datos. Las principales medidas de
tendencia central son: Media, Mediana y Moda.
Media: Definida como el promedio aritmético de una distribución, es decir un valor
representativo de todos los datos registrados de una población o de una muestra.
Su uso se establece cuando los valores de la variable analizada son homogéneos
(similares) o cuando la distribución presenta valores uniformes o simétricos. Todos
los valores que intervienen tienen la misma importancia.

Ejemplo:
X= (X1+ X2 + X3 +X4 +…+Xn) /n
X= (5+8+12+8+6+14+5) /7
X= 8,28
Interpretación: Consumo promedio per cápita mensual de cerveza es 8 Litros

Mediana: Es el valor que divide exactamente por mitad una distribución de

frecuencias, siempre y cuando se tengan de antemano ordenados los datos
recolectados ya sea de manera ascendente o descendente.
Se utiliza cuando la muestra es asimétrica, es decir, cuando la distribución presenta
valores extremos muy pequeños o muy altos, pero no se deja alterar por los valores
extremos.
Ejemplo:

Número de litros de
Personas mayores de
cerveza consumidos por
30 años
mes

1 5
7 5
5 6
2 8
4 8
3 12
6 14

Interpretación: Consumo equivalente a 8 Litros de cerveza por mes por persona

Moda: Es aquella puntuación (número de datos) que se presenta con mayor

frecuencia en una serie de datos.
Este valor es el que más se repite en una serie de datos, por lo que se destaca
sobre los demás y se utiliza cuando la distribución es muy asimétrica, es decir
cuando los valores son muy superiores a los demás.

Ejemplo:
No se puede utilizar los datos del ejemplo anterior para la obtención de la moda, ya
que los valores son simétricos o no se presentan asignaciones de valores muy altos
o bajos que difieran en gran medida uno de otros, por lo que se utilizará una nueva
serie de datos.

Demanda Servicios de
Día
Urgencia
Lunes 19
Martes 25
Miércoles 24
Jueves 54
Viernes 80
Sábado 156
Domingo 142
Interpretación: Los días Modales o de mayor frecuencia en el Servicio de urgencias
son los sábados y domingos.
No solo se utilizan los valores de tendencia central, sino que también se usan las
medidas de dispersión, las que indican en qué proporción están dispersos o
separados los datos de un valor medio o central. Entre éstas se encuentran: Rango
y Desviación Estándar.

Rango: Distancia entre los dos valores más extremos de una medición.

Ejemplo:
Para el caso de la cerveza se encuentra:

Número de litros de
Personas mayores de
cerveza consumidos por
30 años
mes

1 5
7 5
5 6
2 8
4 8
3 12
6 14

14 – 5 = 9 Litros de Cerveza
Esto significa que existe una diferencia de 9 litros de cerveza entre las personas
que menos y las que más consumen.
Desviación Estándar: Es el valor promedio de las desviaciones o dispersiones de
los valores reportados respecto de la media o valor central, permitiendo medir el
grado de homogeneidad o heterogeneidad de los datos tomados en las muestras.
Ejemplo:

𝜎 = √(5 − 8)2 + (5 − 8)2 + (6 − 8)2 + (8 − 8)2 + (8 − 8)2 + (12 − 8)2 + (14 − 8)2 / (7 − 1)

σ= √74/6
σ= 3.0 litros de cerveza (Valor con aproximación)

Interpretación:
El consumo promedio per cápita se dispersa en promedio respecto de la media en
3.0 Litros, aproximadamente.

1.6 CONCLUSIÓN DE RESULTADOS

Una vez procesados los datos por medios estadísticos, se obtienen resultados que
deben ser analizados e interpretados.
En términos generales, en la conclusión debe indicarse si el estudio responde
afirmativamente o por el contrario No resuelve la necesidad o problema de la
población. Éste no consiste únicamente en mostrar cifras porcentuales, sino
relacionar cada pregunta realizada en la encuesta para dar una conclusión
contundente, de tal forma que quién lee ésta, queda informado sobre si proceder
con el proyecto o por el contrario solicitar ajustes al mismo o rechazarlo en un primer
momento.

1.7 ACTIVIDADES

 Describa el producto o servicio que desea establecer como solución al

problema o necesidad.
 Construya el instrumento de campo a aplicar.
 Establezca el tamaño de la muestra.
 Aplique el instrumento de campo.
 Analice estadísticamente las respuestas obtenidas.
 Redacte la conclusión de este aspecto de estudio.
 Diligencie el modelo Canvas según corresponda a los ítems estudiados.