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IMPLEMENTACIÓN DEL MÉTODO KAIZEN – STARBUCKS

Presentado por: Luz Guzmán Espitia

Cod. 75754

Universidad Incca de Colombia


Ingeniería Industrial
Bogotá D.C
2020
Introducción

Gemba Kaizen es una metodología que proviene de la cultural gerencial oriental.


Básicamente se trata de administrar el lugar de trabajo y que este sea el mismo en
el cual se genere un valor agregado sin importar de cuál se trate, puede ser una
oficina, una línea de producción, una bodega, etc.

La base del método Kaizen es ir directamente al “Gemba” que significa: lugar de


trabajo, que puede entenderse como la máquina, la oficina, un área de una planta,
entre otros; es decir, se trata de ir específicamente al lugar donde se presenta
aquello que no deja que los procesos funcionen correctamente.

En cuanto al término Kaizen, refiere a las mejoras continuas, se trata de mínimas


acciones que no cuestan mucho, pero ahorran considerablemente y aumentan la
productividad.

Este método es por tanto el conjunto de mejoras continuas que se realizan en el


lugar de trabajo.

Caso Starbucks

Starbucks es el líder mundial de las cadenas de cafeterías, su base de negocio es


vender experiencias a los clientes junto con sus productos, de modo que se han
concentrado en ser el principal proveedor de café fino en el mundo, teniendo en
cuenta siempre sus principios y proporcionar a sus clientes una experiencia
innovadora que aporte algo positivo en su vida diaria.

Una de las particularidades del método Kaizen es que debe involucrar la totalidad
de los integrantes de su organización, teniendo en cuenta desde los de menor
jerarquía hasta los directivos. También tiene un fuerte sentido de lo que es el
trabajo en equipo y los cambios inmediatos.

En el 2006 las acciones de Starbucks se mantuvieron constantemente a la baja


debido a factores directamente relacionados con las ventajas competitivas de la
organización.

Para el 2007 la organización presenta una baja del 40% en sus acciones.
Starbucks ha sido una empresa que, desde el comienzo se ha expandido de una
forma que podría decirse frenética, los problemas anteriores se debieron
precisamente a eso, a causa de este crecimiento, se descuidaron elementos
claves del posicionamiento de la marca. Su expansión fue tal, que llegaron a
abrirse mil cafeterías en tan solo 5 años.

Como consecuencia de lo anterior, Starbucks presentó una serie de


consecuencias dentro de las cuales están:

 Aumento en los tiempos de espera de los pedidos, afectando directamente


la satisfacción de los clientes.
 Los socios con los que contaban para ese entonces se empezaron a sentir
excluidos de la cultura de Starbucks.
 Realizaron la adquisición de nueva maquinaria para la elaboración del café,
pero esto eliminó completamente la relación entre barista y cliente.
 Se estandarizó el diseño de los locales y se perdió el concepto de confort
que se había involucrado en un comienzo.
 En un inicio Starbucks ofrecía una experiencia única a sus clientes, que les
permitía ver cómo se hacía el café, con el tiempo esto se eliminó, restando
así el interés en parte de su mercado.
 Algunos competidores indirectos como McDonald’s y Dunkin Donuts vieron
las flaquezas de Starbucks y renivaron su catálogo de productos ofreciendo
a sus clientes café tipo Premium.
 Se creó una competencia entre las mismas tiendas de Starbucks.

Como plan de recuperación, la organización efectuó apoyada del método Kaizen,


las siguientes acciones:

 Frenar el crecimiento de sus tiendas en Estados Unidos.


 Cerrar aquellas tiendas cuyo rendimiento no fuera el esperado.
 Renovar drásticamente la experiencia en sus tiendas.
 Continuar con la expansión a nivel mundial.
 Se eliminaron la venta de Sándwiches calientes.
 Cerraron todas las tiendas de Estados Unidos por un día, con el fin de que
sus baristas tuvieran una capacitación completa.
 Dejaron de lado la estandarización de las tiendas, recuperando el entorno
único de cada tienda.
 Involucró a sus socios dentro de la cultura organizacional.

Como resultados de las mejoras, en el año 2010 se incrementó


considerablemente el tránsito de clientes en todas sus tiendas, lo cual se
reflejó claramente en sus cifras a nivel financiero.

Actualmente Starbucks es una empresa estable, rentable y su marca está


altamente posicionada.

Además de las mejoras mencionadas, respecto a cada tienda, a modo


Gemba, se realizaron las siguientes mejoras que permitieron una optimización
en la prestación del servicio:

 En cada tienda los baristas muelen el café cada 8 minutos el lugar de


hacerlo una vez al día, esto permitió servir un café más fresco.
 Utilizan etiquetas de colores en las tapas de los contenedores que
permiten que los tipos de café se encuentren más rápido sin necesidad
de leer cada etiqueta.
 Los sabores que antes estaban en un lugar de difícil acceso, fueron
movidos cerca de la máquina de expreso.
 Los termos de café fueron movidos de frente al barista, de tal forma que
éste no le diera la espalda al cliente.
 Las tiendas guardaban el café detrás de los mostradores, ahora lo
ponen encima del mostrador lo que permite dosificarlo más fácilmente y
que se sienta el aroma del café.

Gracias a estas pequeñas mejoras realizadas directamente en las tiendas


permitieron prestar un mejor servicio y aumentar la satisfacción de sus clientes.

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