Haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes interrogantes:

¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la implementación de

una estrategia CRM? Es importante mencionar en qué forma se podrían utilizar estas
herramientas.

Bueno, existe un gran número de herramientas tecnológicas que pueden ayudar a la

implementación de una estrategia CRM, por ejemplo:

Oracle CRM On Demand (Suite CRM): que es una solución CRM orientada

principalmente a los procesos de negocio B2B. Provee a las empresas de
funcionalidades orientadas principalmente a los procesos comerciales.

Alterian SM2 (Monitorización): SM2 es una herramienta de monitorización de la

reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes en las
redes sociales. La solución de Alterian permite configurar las búsquedas y cuenta
con herramientas para el tratamiento de las interacciones.

Data Warehouse:   Es una de las soluciones tecnológicas más inteligente para

recolectar y evaluar toda la información operativa de los clientes con la finalidad de
que la empresa desarrolle estrategias de marketing. En él se deposita e integra toda
la información interna y externa del cliente.

Data Mining: es una herramienta tecnológica eficaz basada en la aplicación de

técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el Data
Warehouse. Puede considerarse como una herramienta que ayuda al proceso de
“Business Intelligence”, a su vez, ayuda a modelar la información recolectada en
el Data Warehouse.
 Globalpark (Enterprise Feedback Management): Que provee funcionalidades para
escuchar a los clientes a través de diferentes canales. Una de sus funcionalidades
permite integrar modelos de Voz del Cliente dentro de las páginas de empresa de
Facebook, permitiendo obtener mejores conclusiones del feedback de los
consumidores.

¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?

Sí, puesto a que la tecnología juega un papel importante en un sistema CRM. La

tecnología ayuda a gestionar e integrar toda la información del cliente de manera
fácil y práctica cuya finalidad es hacer el trabajo más fácil a la fuerza de ventas. Si
se cuenta con la tecnología necesaria para implantar un sistema CRM, el proyecto
puede tener más de un 70% de probabilidades de éxito.

¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?

Si no tiene tecnología es probable que los procesos estén aislados unos de otros, lo
que se traduce en un fracaso seguro en el intento de querer gestionar la relación con
los clientes. Por otro lado, si la empresa cuenta con recurso tecnológico, como ya lo
he mencionado, su probabilidad de éxito es muy alta, debido a que es verídico que
gozará de ventaja competitiva y que a su vez la gestión tenga un enfoque basado en
procesos.