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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO

“RODRÍGUEZ DE MENDOZA”
CREADO POR R.M.N°477-90-ED./REVALIDADO CON RD N° 0664 y 0828-2006-ED

COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL


CLIENTE TEMA 1:
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LAS VENTAS

Gran parte del trabajo que hacen los emprendedores a diario, depende de tener una
relación positiva con los clientes. Sí, en el mundo corporativo, tener una buena relación
con el “jefe” es importante, pero para los emprendedores, sus jefes son sus clientes. Al
contrario de la vida en una corporación, donde podemos estar días sin hablar con nuestro
“jefe”, pero debemos atender a nuestros compañeros de trabajo, en la cotidianidad del
emprendedor, de cara a nuestros clientes, hablamos todos los días. Ser capaz de
comunicarse eficazmente nos ayuda a hacer nuestros trabajos respondiendo preguntas,
compartiendo información y retroalimentarnos.
La comunicación efectiva puede propiciar buen humor y energía positiva sobre lo que
hacemos, y esa energía es contagiosa. Para aprovechar al máximo nuestras
comunicaciones, hay ciertas prácticas que sugiero recomiendo seguir. Al mejorar la
Comunicación, la atención al cliente será beneficiada con un impacto positivo, y le facilita
al Ejecutivo de Ventas “sellar el trato”. “La comunicación no es lo que yo digo es lo
que el otro entiende”, afirma Arturo Gómez Quijano, profesor de la Universidad
Complutense de Madrid. “El otro es sus percepciones y expectativas y, en
comunicación, a veces se fracasa porque lo importante en el mensaje no es el dato
sino lo que hago y lo que percibe el público de mis acciones”, subrayando así la
importancia de la comunicación no verbal (lo que hago) que representa una influencia de
un 55% frente a tan solo un 7% de la verbal (lo que digo y escribo) y un 38% de la
paraverbal (el tono en que lo digo). (Mehrabian: 2009).
Es necesario entender que todo comunica. Nos comunicamos principalmente por medio
del lenguaje, gestos y signos. Es casi imposible no comunicar. Para obtener una mejor
comprensión de la comunicación, el profesor de psicología Albert Mehrabian estudió la
importancia de la comunicación no verbal en los años 70.5
La influencia de la comunicación no verbal es más fuerte de lo que se suponía. Mehrabian
estudió los efectos de mensajes contradictorios.
El uso de la voz, la entonación y el volumen, ocupan el 38% y tanto como el 55% de la
comunicación consiste en el lenguaje corporal. Pero, normalmente, una persona
realmente escucha un porcentaje mucho menor del mensaje sustantivo. Esto tiene que
ver con el instinto natural. El primer humano tenía una voz poco desarrollada y dependía
de la comunicación no verbal y de la emisión de sonidos. Esta es la razón por la
comunicación no-verbal está profundamente arraigada en el cerebro y todavía la usamos.
PREGUNTA:
1. ¿Realice un breve comentario sobre la importancia de la comunicación en las
ventas?

La importancia de la comunicación en las ventas en mi opinión es tener buenas


estrategias y técnicas para poder aplicar ante los clientes que se presentan con el fin
de tener el dominio al momento de mostrar o presentar el producto al cliente, y al
quedar ambas partes satisfechas con la venta se dice que la comunicación es
indispensable para el desarrollo comercial para poder conseguir satisfacer y poder
reconocer su mayor éxito en la venta.
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LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN AL CLIENTE

La atención cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y

constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio, debe ser fluida para

que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios. Las expectativas y la prestación

recibida deben ir de la mano.

De nada sirve una buena publicidad sobre una empresa si a la hora de la verdad no

ofrece lo que promete. Los paraísos ficticios de la publicidad pasaron a la historia. El

cliente hoy día no quiere oír mensajes alejados de la realidad.

Si tiene un problema, no quiere oír: "La empresa X es el número uno en atención al

cliente", sencillamente quiere recibir esa maravillosa atención. La experiencia real del

cliente, cuando el servicio es negativo, genera aún más rechazo hacia esos mensajes que

subrayan un beneficio irreal.

La falta de comunicación entre los encargados de atender a un cliente que quiere resolver

cuanto antes una incidencia, es el problema más frecuente entre las pequeñas y grandes

empresas. ¿Dónde queda entonces el eslogan de turno, donde se nos promete una

solución casi instantánea?

Una publicidad más cercana a lo real será positiva para la empresa, y repercutirá en una

imagen cercana a la experiencia que vive el cliente.

Por ejemplo, si trato de ponerme en contacto con una persona del servicio de atención al

cliente y no resuelve mi problema en unos minutos, sino que he de esperar casi media

hora, y me mantienen a la espera con una cancioncilla que repite hasta la extenuación

que estoy en la mejor compañía, acabaré por:


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1. Colgar

2. Despreciar esa falsa comunicación

La atención al cliente es una situación de comunicación interpersonal. Cuanto mejor sea

gestionada, mayores serán los niveles de eficacia, eficiencia y calidad de la experiencia

del cliente.

Si cada vez que los clientes entran en contacto con su empresa tienen una experiencia

negativa con el servicio recibido, ¿por qué deberían volver a hacer negocios con ella?

PREGUNTA
1. ¿Realice un breve comentario sobre la importancia de la comunicación al cliente?

En mi opinión la importancia de la comunicación al cliente es un elemento


imprescindible para la existencia del centro de interés fundamental y la clave de su
éxito o fracaso de una empresa.
la comunicación ante los factores de este servicio debe ser fluida para que sea eficaz
y satisfactoria para los usuarios.
Es decir, la comunicación nos ayuda a relacionar dando la mayor probabilidad
generando confianza al cliente con los buenos productos y así obtener una venta
exitosa para la expresa.

ALUMNA: Lloysi Clenit


Arista Santillán