30/11/2017

¿Cuál debe ser el nuevo rol

de la función de tecnología?
Oscar Avila, PhD
Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación
Universidad de los Andes
2017

Agenda
• Rol tradicional del área de TI
• Evolución del contexto actual: hacia un nuevo rol para TI
• Capacidades y roles clave en el nuevo rol
• Nuevo modelo de gestión: service broker

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Rol tradicional de TI
Proyectos Procesos Solicitudes de
de negocio de negocio cambio y servicio

Proveedores de
Tecnología
Área de TI: constructor y operador de servicios
IT commodities

externos
Hardware
Software
Development and
execution
Environments

WAN Services
Telephony Negocio
Data Centre Desarrollo y construcción Operación de los
Clientes internos
de servicios servicios

Capacidad para influenciar Decisiones de abastecimiento

El CIO era dueño y señor de su dominio

Único proveedor de servicios de TI al negocio

Pocos proveedores externos proveían commodities y productos estándar

Capacidades y recursos bajo un mismo techo

Control jerárquico sobre todas las capacidades y recursos:

• Infraestructuras de TI y aplicaciones
• Procesos de TI (gestión de incidentes, capacidad, continuidad)
• Personal de TI y sus habilidades
• Funciones como la mesa de servicios

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Capacidades y recursos en el modelo

tradicional
Recursos de TI: infraestructuras
• Licencias Software, BD, etc
• Servidores, equipos de computo
• Redes, enrutadores, switches
• Etc…

Capacidades de TI: internas

• Gestión de infraestructuras:
administración servidores, BD, red, etc.
• Gestión de la capacidad
• Gestión de la seguridad
• Gestión de la disponibilidad
• Etc.

Roles de TI: técnicos

• Administrador de BD (DBA)
• Administrador de red
• Administrador de servidores
• Desarrollador / programador
• Ingeniero de infraestructura

Evolución del contexto tecnológico

Outsourcing – externalización
Procesos, funciones, roles
Offshoring - deslocalización
Emergencia de gran número
Proveedores Externos

Negocio
Más servicios en la nube
(SaaS, Iaas, Paas…)
Nuevas tendencias
tecnológicas TI
(Bigdata, IoT,…)

Leyes y regulación en TI
Nuevos marcos de gestión

• Gran cantidad de proveedores externos muy especializados, aprovechan economías de escala, bajos costos
• Variedad de ofertas de externalización y deslocalización offshore de servicios
• Aparición constante de nuevas tendencias tecnológicas que pueden ser aprovechadas por las empresas

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Tendencia a la externalización (outsourcing)

Cualquier cosa que no demuestre un valor diferenciador es un candidato para la

externalización

Acceso fácil y rápido a nuevas tecnologías y servicios, menor impacto sobre el

flujo de caja, incentiva a externalizar

A medida que aumenta la externalización de los servicios, el rol tradicional de TI se

traslada a los proveedores de servicios

La tendencia a la externalización y a manejar proveedores múltiples requiere

cambios en la forma en que se organiza y administra TI

Nuevo rol del área de TI: intermediador

Estrategia Proyectos procesos Solicitudes de

de Negocio de negocio de negocio cambio y de
servicio

Area de TI: Intermediador, agregador e integrador

Servicios alto
valor

Intermediación Interfaz con el Negocio

Negocio
Interfaz con proveedores
Presentación del Clientes internos
catálogo

Service Broker

Capacidad para gestionar Estrategias de abastecimiento de servicios

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Capacidades y recursos en el nuevo modelo

Recursos de TI: Gestión
• Planes estratégicos
• Contratos y SLA
• Casos de negocio
• Catálogo de servicios, etc.
Nuevas capacidades de TI: Externas
• Gestión de proveedores y aliados
• Gestión de relaciones comerciales
• Gestión de contratos y gestión de niveles de
servicios (SLM)
• Gestión de la oferta y el catalogo
• Toma de decisiones para escoger modelo de
abastecimiento
Nuevos roles de TI: Gestión
• Gestor de proveedores y partners
• Gestor de relaciones con el negocio
• Gestor de niveles de servicio
• Analista de negocios
• Gestor del portafolio y del catálogo
• Gestor y analista financiero de TI
Apoyo de profesionales de otras áreas: abogados, etc.

Roles de interfaz con el negocio

Nivel Métrica
organizacional Propósito Enfoque
Principal
• Establecer y mantener una • Qué servicios entregar al Satisfacción del
relación comercial con el cliente cliente (comité
• Estratégico y
cliente ejecutivo)
táctico
Gestor de Relaciones • Comprensión de los objetivos • Gestión de la relación
con el Negocio (BRM) y necesidades estratégicos integral con el negocio
Comité
Ejecutivo

• Asegurarse de que los • Cómo entregar los servicios Satisfacción del

servicios satisfacen las
necesidades de los usuarios.
• Táctico
Analista de Negocios • Gestión de requerimientos
– Business Analyst para los cambios en servicios o
Negocio para nuevos servicios.
Clientes internos
• Negociar acuerdos de nivel de
servicio (en términos de
• Táctico y garantía)
operativo
Gestor de Niveles • Asegurarse de que todos los
de Servicio (SLM) OLA, contratos son coherentes
con las metas acordadas
(características funcionales cliente (usuarios)
de los servicios)
• Obtener, analizar, comunicar
y validar requerimientos del
negocio
• Gestión de los acuerdos Alcance de los
de nivel de servicio objetivos de nivel de
servicio acordados
• Seguimiento del alcance
de los objetivos de nivel
de servicio acordados

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Roles centrales de intermediación

Nivel Métrica
Propósito Enfoque
organizacional Principal
• Ayudar a priorizar las • Gestión del ciclo de vida Rentabilidad de los
inversiones y mejorar la completo de los servicios servicios
asignación de recursos
Gestor del portafolio • Estratégico • Qué servicios crear,
Analista financiero y de táctico • Definir la propuesta de valor, mantener y retirar
inversión maximizando el retorno con

Catálogo proveedor n
Catálogo proveedor 1
Catálogo proveedor 2
External un riesgo aceptable
Services
de servicios
Catálogo

External
Services
• Presentar un catálogo • Dirigir las solicitudes a los Nivel de
Internal
unificado a los clientes a partir motores o proveedores consumo de los
Services de la agregación de servicios apropiados para servicios
de catálogos de proveedores abastecerse de servicios
• Táctico externos. externos.
Gestor del catálogo • Intermediación,
y de la oferta integración y agregación
de servicios externos.

Roles de interfaz con los proveedores

Nivel Métrica
Propósito Enfoque
organizacional Principal
• Establecer y mantener una • Gestión de la relación Alcance de los
relación con proveedores y integral y selección de objetivos de nivel de
aliados clave proveedores servicio acordados
• Estratégico
táctico • Comunicar los objetivos y • Revisar y monitorear el
necesidades estratégicos a los desempeño en alcance de Gestor de proveedores y
proveedores objetivos fijados con partners
proveedores

• Gestión de contratos que • Creación del marco jurídico Nivel de Proveedores

estén alineados con las para la prestación del servicio cumplimiento de externos
• Táctico necesidades del negocio los contratos
• Llevar a cabo acciones
• Mantener la generación de jurídicas en caso de
valor por parte del proveedor incumplimiento
a través del tiempo.
Gestor jurídico y
Abogados

* Interacción constante con G. catálogo, G. niveles de servicios y G. de proveedores

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Modelo de gestión de intermediación

Comité
Alcance de objetivos negocio
con ayuda de tecnología
Ejecutivo

Casos de
Área de TI Negocio
Plan Desempeño
Estratégico servicios
existentes
Reporte mensual de
Gestión de relaciones Gestión de proveedores desempeño: alcance de SLT en SLA
con el negocio (BRM) Gestores de proveedores y
Requerimientos partners
de negocio Gestión del portafolio
Analist. financiero y de inversión
de servicios

Gestor del potafolio de TI

Catálogo

External Services

Catálogo provn
Catálogo prov1
Catálogo prov2
Negocio External

…
Clientes internos Internal Services
Services Proveedores
externos

Gestión del catálogo,

Requerimientos las ofertas y las solicitudes
de negocio y
servicios SLR
Gestor del catálogo
Contrato
Reporte mensual de Equipo de gestión de los servicios SLAs
Gestión Jurídica
desempeño: alcance de SLT en SLA Analistas de negocio (Business Analyst) Abogados
Gestores de nivel de servicios (SLM)
IT stakeholders