EL LENGUAJE DEL MEDIADOR: LA PREGUNTA Por Maria Elena Caram y Diana Eibaum L Introduccién Este articulo sélo iene por objeto acercar a la préctica de los mediadores una breve sistematizacion de algunas herramientas comunicacionales que sin duda conacen y utiizan. No pretende, por certo, ser un andlisisriguroso del lenguaje de la mediacién (tema fascinante por otto lado), por fo que pedimos de antemano disculpas por las imprecisiones desde el punto de vista logico y de la teoria de la comunicacién que pueda deslzarse. Aclaramos también que la puntuacién estara centrada en el mediador, sin desconocer por ello la interaccién mutta que configura la mediacion. EI modo natural de expresién del mediador es inferrogativo!. El mediador pregunta, siempre pregunta. Rara vez recurre al modo afirmativo. Afima, por ejemplo, cuando explica en la apertura de la mediacién las pautas del procedimiento a los participantes (més con la intencién de convenir que de escribir}; 0 las recuerda posteriormente (y en ese caso la intencién es ligeramente prescriptva); cuando .parafrasea los dichos de las partes, 0 cuando resume después de intercambios desordenados 0 sesiones esparcidas en el tiempo o para dejar atrés un aspecto que enfiende superado. Muchos menos atin recurren al modo negativo. Lo hace cuando necesita comrer a las partes de un sendero initl para avanzar hacia el acuerdo o cuando se desvian de las pautas del procedimiento — suele combinarse con el modo imperativo-, pero generalmente esta expresién va seguida de una sugerencia positiva donde se invita a las partes a algin comportamiento productivo para el progreso de la mediacién ("No me diga lo que no quiere, digame lo que si esta dispuesto a hacer’). El mediador pregunta con muchos propésitos. Pregunta, por ejemplo, para saber de qué trata la isputa; pregunta también para obtener informacién, o para confirmar o para ampliar la mirada de las partes desplazéndolas hacia otros aspectos del conficto 0 para provocar reflexion. Cada finalidad condiciona un estilo de pregunta y merece una oportunidad determinada dentro de la mediacién. I. Preguntar para saber Esta es la manera que tiene el mediador de poner en accién la capacidad de asombro que debe acompatfarlo siempre, cuando se asoma al universo que las partes acercan a su mesa de mediacién. Pregunta para descubrir este universo, no para ratificarlo segin lo que él piensa de las partes y sus cuestiones, ni para compararlo con lo que él haria o con lo que a él le pasé. Pregunta para abrilo con prudencia, conocerlo con respeto y comprender con humildad su logica intema, probablemente distinta de la suya. * Dtinguinos is formas o motos del engusieensu seth ramalica més cond: amet, riot, impeaivo y negatv, dels nciones 0 0s del lengua, es dcr la inlencn con aque éte so uta, que pueden sltzarseennfomatvo, emolv, fresco y opera, pasibles de se exgresados medanle cualquiera dos mods eruriades COM, ning, ‘toducion aa Lega’, Pay St, Ed Wide Buenos Aes, 1960 Escaneado con CamScannerCada vez que, en virtud de esta secreta conviccién de poseer la verdad, estamos tentados de hacer una aseveracién, emit un juicio de valor o dar un asesoramiento, transformamas esta afirnacion en tuna pregunte, y entre la gama de preguntas posibles, en una pregunta abierta. Y quizé sea esta regla sencilla la manera mas certera de evitar las sugerencias alivas, los consejos patemalistas o los mondlagos didacticas?, ll, Preguntar para obtener informacion ‘De los muchos criterios de clasificacién posibles, elegimos arbitrariamente uno, distinguiendo las Preguntas abiertas y la cerrade, de acuerdo con la forma en que éstas se constuyen, de modo que simulténeamente se ofrece una guia practica de utiizacion. Las preguntas abierfas son aquéllas que comienzan con fos pronombres interrogativos “qué, “quién” © bos advetbios: cémo, cuando, quién, para qué, dénde, por que (con cuidado, para no imponer necesidad de justiicacién). A veces anteponemos un digamos, veamos, cuéntenos, que no modifica su cardcter de pregunta, pero le otorga una modalidad més coloquial. En cuanto a su finalided las preguntas abiertas son usadas para obtener informacion, pero desde el Punto de vista de su construccién, como veremos, son también usadas con olfos fines (moviizar, conmover, etc.) donde, aunque no se excluye la bisqueda de informacion, ésta pasa a ser secundaria, Quizé sean las preguntas mas utiizadas por los mediadores porque permite: 1) provocar mayor narracion con menos preguntas, 2) preservan, por ello, el clima de conversacion que debe imperar en la mediaci6n y 3) protegen nuestra complicada neutraided, porque disimulan mejor la linea de pensamiento del mediador. Su nico riesgo es, quiz, que favorezcan relatos demasiado largos, 0 ue, de no estar bien dirigidas, no produzcan la informacion necesaria’. Dentro de esta finalidad genética de obtener informacion, la apertura de las partes, puede provocarse en diferentes direcciones, levando al interlocutor a contextos mas amplios, para después volver a lo especifco. Se interroga asi sobre ambitos mayores (cuénteme obmo es el edificio, la {ami o a empresa), sobre periods (2.Cémo fue esa 6poca?), sobre sityaciones generales (Cémo impacta esta politica en las empresas?), sobre cuestiones tipicas, frecuentes, o habitos (Como se resuelven habitualmente estos reclamos en fa empresa”). Ello permite después ir a unidades més pequefias (Qué lugar ocupa usted en la empresa? ga quién solcita usted instrucciones?), ya sea para ratficar que el problema esta incluido en lo general o contrastar si fire’. * Etama del eo enencorisa de michos medacces merece un anti macho mis compo, Lo aie dacnos ene xo pode ros una miata mis da, quiz ds scar, como ede Debt Keb y Kennh Kresad El are de eterogs tore un ato goo de refrandarsto en i (itica de macs medarbres..Lasprguras son end fondo sapere, pro reson les pre es menos pte que sistent ‘esclends dees pais como es suptencas recs. Haow pregatases un id da reer sin dr conkers: (Cua hablar east, Petes de Medadres KOLB. cts, Pig 37, Ed Pid, Soanos Aes 195). 2 Enelmimo seria FOLBERG: TAYLOR, Madactn eshcén de cis sn G0, pg. 117, musa Nero Eres, Mo 1962. *Clescanin lomada de GUBER, Resa, El Save meena, pig. 26, Ed Lessa. 2 ssid Escaneado con CamScanner1V. —_Preguntar para confirmar Las preguntas cerradas, en cambio, comienzan con un verbo (cupid? zFirm6?). Su propésito es cconfirmar datos 0 informaciones ya dadas. ‘A diferencia de las abiertas, desde el punto de vista de la informacion que generan son muy restingidas, porque frecuentemente obfienen una respuesta por si o por no, que obliga al mediador ‘a mutipicar sus preguntas transformando asi el clma coloquial en un interrogatorio, donde habla més el mediador que las partes, se toma claramente directivo, casi exigente, y crea tension y retraccion en aquellos a quienes interroga. Su mayor desventaja es que traslucen con bastante nifidez as hipétesis del mediador, pudiendo despertar suspicacias sobre su imparcialidad (‘zusted le dijo que...? en lugar de “zqué le dio?" o mejor atin ‘cuéntenos qué han conversado entre ustedes"). Sin embargo, como veremos después, reservamos estas preguntas para los itimos tramos de le mediacién, para trabajar ya los aspectos mas concretos de las pruebas, camino hacia el acuerdo. V. _Preguntar para provocar desplazamiento Una vez que el mediador ha obtenido fa informacién (factica © normativa) que precisa para ‘comprender el conficto traido a su mesa, probablemente necesite preguntar con un sentido diferente, ion unilateral y cristalizada del conflicto. ‘Como sabemes, las partes acuden ala mediacion con una vi Unilateral, porque el endurecimiento de su posicién los hace ohidar las necesidades del otro -y hasta las propias en muchos casos- en pos de imponer su propia solucién. Cada parte piensa que fiene razén y que sélo resta que el mediador convenza al oro que su solucién es la mejor®. También suelen olvidarse que hay terceros, que aunque no estén presentes en la sala, son parte real del conficto, ya que cualquier decision que las partes adopten, podria afectarlos (socios, hijs, jefes, vecinos, etcétera). Cristalizada, porque la mirada esta fija en un hecho del pasado, probablemente para determinar las culpas, o esta detenida en el confcto presente, en una tnica @ inamovible percepcién, Para que las partes desplacen su pensamiento hacia las otras pattes, momentos o terceros de! Conficto, usamos las preguntas circulares. Podriamos caracterizarias ast: el mediador puede preguntarle a la parte A *,Cémo le afecta este fema?’, en cuyo caso esta haciendo una pregunta directa; pero también puede preguntar “zComo piensa usted que este tema le afectard a la parte B?*. En este caso, el mediador formula una Pregunta circular. Con ella provoca que la parte A desplace su pensamiento hacia la parte B, y advierta que también B es una parte del conficto, y que asi como A tiene su posicién, sostiene ‘MOORE, Crtoper, El roeso de medacén"pag320, Ea, Gran, Buores Ales, nM HORS, cen rate pags 2 Bronos Aes 195; HAYNES, Jn ML, Fundameris dela medactn Escaneado con CamScannervalores, mantiene opiniones, piensa opciones, elge propuestas 0 compara altemativas mejores, también B piensa, opina, sostiene, propone y compara. - Igual movimiento intentamos producir en la ota parts (2Cémo piensa usted, B, que esto fe afectara a 1A?) También en abogados que acompafian a las partes (zcémo piensa que el letrado do la otra parte encarard la accién?). tgualmenteintonta el mediador que las partes incorporen a los terceros ("Zqué pensar los chicos do esta forma de visita? Qué dirén sus socios de esta propuesta?). ‘También la atencién de las partes puede ser levada aun tiempo anterior (zcémo fue la primera 6p0ca del contrato?} 0 posterior (.cémo se ve con este tema solucionado?}°. Las preguntas circulares debieran construirse siempre como preguntas abierts, y si se referen a las ‘otras partes, formularse en sesiones privadas. Constituyen una valiosa herramienta para el mediador porque a través de ellas moviiza a las partes en sentidos diferentes, hacia el oto, hacia terceros, hacia otros momentos de su historia, y tienden a ensanchar la perspectiva de los participantes, sobre todo cuando, promediando la mediacién, se vuelve imprescindible integrar sus necesidades reciprocas para alcanzar el reencuadre de la disputa. Vi. Preguntar para provocar reflexion Las preguntas reffexivas intentan que la parte genere un pensamiento diferente del que ha traido a la mediacién, y que suele repeal insist en su posicion. Se diferencian de las circulares en que estén dirgidas directamente a la parte, pero, decimos nosotros, a la ‘médula’, no para hacetlas desplazar hacia ottos aspectos del conflcto, sino para provocar una reaccién distinta, un igero desequilbro, que produzca un cambio en la percepcion de las cosas, Deben ser certeras, claras y en el momento adecuado del proceso. Si no lo son, pueden provocar un efecto incémodo que, mal graduado, perjudique el clima de la mediacién o cause una molestia dificil de remontar. Es limite suti: “El mediador, si es verdaderamente mediador, sblo puede ‘ser inoportuno... Es molesto como todo buen crifco, es decir, alguien que no destruye sino que da {ue pensar, que nos hace pensar por nosotros mismos”, Podemos hacer preguntas reflexivas para conmover: 2Qué nevesita aqui y ahora?; para provocar cuestionamiento: Zqué podria proponer diferente a esto?; para transformar en protagonista a la parte: .qué puede hacer usted para esto?®, Al igual aoe con ‘as preguntas circulares, conviene crear un pequefio cima para su formulacién, para que la parte se prepare para la reflexion, y distinga estas preguntas de aquellas que merament buscan informacién o lo remiten a su posiciéniniciaP, " at a — ee ee $Pogralare Sih ecru eemnk rorya ent te trio, por efemplo, en “rraduecién al conocimieno Gentfica' de GUIBOURG, Ricardo y altos, p.29, Ed. Euceba, Buenos Aires, 1985, ae Escaneado con CamScannerVi. Laoportunidad Las preguntas abiertas que buscan informacién corresponden centralmente a las primeras etapas de la mediacién, cuando el mediador pregunta acerca de la causa que trae a las parte al procedimiento'®, busca datos y explora los intereses. Al indagar estos itimos, comenzamos a introducir algunas preguntas reflexivas. En adelante, a medida que se conocen las necesidades ssubyacentes de las partes, se favorece la comprensién reciproca mediante preguntas ciculares. Las clasica pregunta de replanteo es, por si, una gran pregunta reflexiva (zqué podrian hacer ustedes para satisfacer estas necesidades?), que coloca a las partes en trénsito hacia la generacién de ‘opciones"’. El trabajo con las opciones implica ya aunar todas las modaldades de preguntas, siempre de ser posible, abiertas y gradualmente, a medida que se avanza hacia el acuerdo, trabajamos con preguntas cerradas para confirmar los titimos puntos del acuerdo. Vill, Reflexién Final Hemos hecho un Fgero recorrdo por las modalidades de preguntas més usuales que el mediador uiza en la mediacién para trabajar con las partes y sus abogados. Queda mucho por deci, pero este enfoque seria absolutamente incompleto si no mencionaremos dos aspectos mis, que s6lo esbozaremos: 1. Tan importantes como las preguntas, son las respuestas, porque ellas generarén las nuevas preguntas, Las respuestas son el material mas precioso que las partes entregan al mediador, Este debe escuchar todo, a fondo, lo dicho y bo no dicho y es sobre estas respuestas que despliaga su trabajo artesanal, no con lo que él piensa, juzga 0 aprecia. 2, Tan importante como las respuestas son las no respuestas. Si las partes no quieren contestar, evaluaremos su silencia, para no presionar una respuesta forzada, Ya habra un momento para retomar el tema con naturalidad, si es necesario. Mientras tanto, dejemos que la pregunta opere su pequetio desafio. 3, Tan importante como las preguntas que el mediador hace a las partes, son las que debe siempre hacerse_a si mismo al inalizar cada mediacién, no sélo sobre sus técnicas sino sobre sus acfitudes, asi como sobre el fortalecimiento ético de su practica, para que la tarea sea cada vez mas noble y despliegue su maravilloso potencial. "Ver Expraci prelmna’ por ARECHAGA, PatiiaV. Y BULYGIN, Eira LaLey, 1907, 085, "ALVAREZ, Gays yHIGHTON, Elena, ‘Medactpar ese conics’, p22, Ed Ad-Hoc Buaos As, 196, Escaneado con CamScanner