EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - NTC ISO 9001

CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de
un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1.¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?
 Le solicitaria a la persona encargada del area de ventas el buzon de PQR´S por
que es la herramienta que nos permite conocer donde los compradores
depositan sus inquietudes y manifiestan como podemos mejorar como
organización para fortalecer el servicio y los productos que se ofrecen al cliente
esto sirve para un camino a la excelencia.
 La otra opcion es que si la organización pagina wed o redes sociales hay los
compradores expresan su inconformismo o sus felicitaciones.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado?.En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.

 En esta semana dos estamos trabajando según la etapa del producto o

servicio las inspecciones, aplica las Inspección intermedia: se realiza entre
procesos, para decidir si un producto o lote puede pasar de un proceso al
siguiente. También se conoce como “inspección de proceso”.
Esto hace referencia que tendria que realizarse para verificar cuales son los
productos.
frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a
tamaños, deformaciones, colores y grietas que se han presentados.
Y tambien aplica la Inspección del producto / previa a la entrega: se lleva a cabo
con el fin de aceptar o rechazar el producto terminado, verificando si el producto
o servicio cumple con la calidad especificada, y por lo tanto, satisfará las
necesidades del cliente.
 Indicadores de gestion se implementará el de Eficacia y Satisfacción del Cliente.
El primero para verificar la productividad planificada, y el segundo para verificar lo
esperado para los clientes.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los
productos vendidos.

Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente? Marque con una x
Excelente Bueno
Regular Mala
Cual fue su ultima esperiencia con el servicio al cliente ¿obtuvo alguan respuesta positiva frente a
nuestros colaboradores?
Excelente Bueno
Regular Mala
Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está usted con el
producto?
Satisfecho insatisfecho
Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
De una puntiacion del 1 al 10 siendo uno la mas baja y 10 la mas alta :

En mi opinion personal creo que cuando uno en un corto tiempo de llena de preguntas al comprador
el se aburre y no dice la verdad.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

1 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje