GESTION DE PROCESOS Y SITEMAS DE GESTION DE CALIDAD

MODULO I: ELEMENTOS BASICOS DE CALIDAD Y GESTION POR PROCESOS

PRESENTADO POR:
Iriana Liceth Lizarazo Tellez d4015484

PRESENTADO A:
CESAR RAFAEL DIAZ SAFAR

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA – FAEDIS
PROGRAMA DE INGENIERIA CIVIL
BUCARAMANGA – COLOMBIA
2020
 ACTIVIDAD No. 1: FUNDAMENTOS DE CALIDAD Y SUS APLICACIONES

1. Introducción a la Calidad
Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo.
Defina:
 Expectativas: Para vender un producto con calidad, lo ideal es llenar las expectativas del
cliente nunca sobrepasar exageradamente sus expectativas, porque esto puede llevar a que
el cliente no lleve lo que desea y lleve algo que no le pueda sacar provecho al máximo a
veces pagando más por algo que no requiere, es por esto que se deben llenar sus
expectativas e incluso llevarlas un poco más para que el cliente se sienta satisfecho con el
producto.

 Cliente: Son todos aquellos que tienen una relación con nuestra empresa, existen dos
clases de clientes los externos y los internos; los externos son los que de alguna manera
compran o adquieren nuestros productos y servicios y los internos son los mismos
trabajadores y proveedores.

 Menor Costo: el cliente siempre quiere llenar sus expectativas del producto a menor
coste, pero este coste también debe relacionarse con la vida útil del producto, el hecho de
que llene sus expectativas no quiere decir que la duración del mismo sea la mejor, si
compra por ejemplo un TV económico con las características técnicas que el cliente
requiere, pero este le dura entre 5 o 6 años a un menor coste, pero dejo de comprar un TV
un poco más costoso y que su vida útil sea de más de 10 años, tendría que en un menor
tiempo adquirir uno nuevo, lo que a largo plazo se convierte en perdida.

Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad.

Calidad es hacer las cosas bien a la primera.

Defina:
 Calidad de diseño: Aquí volvemos al tema de suplir las expectativas y necesidades del
cliente el hecho de que una persona compre un computador MAC y otra por ejemplo
compre un Lenovo, esto no quiere decir que la calidad de diseño baje porque si la persona
que busca un MAC lo busca con el fin de realizar trabajos de ingeniería lo que requiere de
ciertas características que un Lenovo no posea, y el cliente que compra un Lenovo lo
requiera solo para realizar trabajos del colegio, estaría llenando las expectativas de cada
cliente supliendo su necesidad sin bajar la calidad de diseño del producto.
  Calidad de conformidad: Se refiere a cumplir con las especificaciones técnicas sin sobre
pasar las tolerancias de cada producto por ejemplo si se compra una puerta de 80 cm y su
toleración es de +/- 2 mm y la puerta mide 80.01 cm estaríamos fabricando un producto
con baja calidad de conformidad.

 Valor agregado: Es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el

propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor. Éste término
puede ser el factor determinante entre el éxito o el fracaso que una empresa tenga, debido
a que se encarga, también, de diferenciarla de la competencia.

2. Evolución de la calidad.
A través de la historia siempre se ha hablado de calidad, aunque no de forma técnica como se
hace hoy día, pero los suministradores de productos y servicios debían cumplir con las
especificaciones que los clientes y/o usuarios necesitaban para satisfacer sus necesidades. Un
ejemplo de este tipo de calidad eran los castigos aplicados a los artesanos cunado se hacía o
vendía un producto en mal estado. En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su
trabajo Economía y Control de Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la
estadística a la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base
de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la coincidencia de
que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en
serie de maquinaria de guerra. A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da
cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus
filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez
se ilusionan más por productos de elevada calidad a precio competitivo, es paradójico pensar que
estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se mostrara reticente a
aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en
las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad.
Importancia De La Calidad. En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las
organizaciones, lo cual permite enfrentar la alta competencia, tanto a nivel nacional como
internacional. La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera
satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una
gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar
a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la
satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos.

Implantación del Sistema de Calidad. El procedimiento para implantar un sistema de

calidad depende de muchos factores, entre ellos tenemos
  Tamaño de la empresa: Es un indicador en los que se mide el número de empleados de
la empresa.

 Exigencias del mercado: Los parámetros de calidad exigidos varían según los países. La
mayoría han sido establecidos como resultado de las preferencias locales, como color,
textura; estos dependen del producto; por ejemplo, la calidad del cemento está basada en
su durabilidad, o los resultados de los ensayos de laboratorio.

 El tipo de actividad: cuando en una empresa se habla de actividad hace referencia a la

actividad económica de la misma; siendo esta un proceso que realizan los empleados de
una empresa con el fin de suplir las necesidades de un cliente a cambio de una retribución
económica, estas se clasifican según el sector al que pertenecen y según si sus dueños son
del sector privado o del público.

 Disponibilidad de recursos: Los recursos en una empresa pueden ser humanos o

financieros, si una persona no tiene disponibilidad para invertir parte de su capital en la
empresa, debe buscar una persona que desee invertir para que la empresa no se vaya en
declive.

Defina cada factor y de un ejemplo.

3. Fases de la Planificación
 Planificar: En esta fase se decide qué se va a hacer en función de los datos disponibles
para la empresa, su situación, sus intereses, se determinan los objetivos para un plazo
dado, procurando que estos objetivos sean realizables y medibles. Ejemplo, Para la
construcción de una casa, se debe hacer un plan en el que muestre los pasos a realizar,
materiales y recurso humano a utilizar, valor de inversión y tiempo de ejecución; Se
aplica un análisis DOFA a su proyecto para conocer sus ventajas y desventajas.

Defina:
 Ejecutar o hacer: En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
Ejemplo, seguimos con la construcción de la casa, para esta etapa debemos comprar
herramientas y materiales, contratar personal, se estudia el análisis DOFA, se ejecuta la
obra

 Controlar o verificar: En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido
los esperados. Por eso la importancia de que los objetivos marcados sean medibles.
Ejemplo, se revisa si cometió algún error que no influya con la estructura solo funcional,
si de pronto coloco un sifón a un nivel que no era el adecuado lo tendrá encuentra para la
próxima construcción el control de niveles de desagües.
  Actuar: En esta fase se analizan las causas de las desviaciones detectadas en la fase
anterior y se actúa en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden
ser tanto positivas como negativas. Ejemplo, Se fortalecen los puntos débiles de la
construcción y se comprueban en su próxima construcción.

4. Fundamentos de la Calidad
Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su clase, una
empresa que implemente estos principios están cumpliendo con cualquier norma
certificable

Enuncie los 8 principios de calidad del SGC.

 Principio 01: Enfoque al cliente.
 Principio 02: Liderazgo
 Principio 03: Participación del personal
 Principio 04: Enfoque basado en procesos
 Principio 05: Enfoque de sistema para la gestión
 Principio 06: Mejora continua
 Principio 07: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
 Principio 08. Relaciones mutuamente beneficios con el proveedor

Sistemas de Gestión de Calidad

Introducción
Hablar de certificaciones es hablar de aseguramiento de la calidad, y afirmar que es un medio y
no un fin. Las certificaciones es un perfil perfecto de lo que significa la calidad de los productos y
servicios que se diseñan, se producen o se prestan en una organización, y hace parte de los
procesos que permiten la globalización dentro de las megas tendencias del siglo XXI. Los
certificados de calidad, de manera general, se conocen bajo la denominación ISO, que publicó en
1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad, los de la serie ISO 9000, destinados a
ofrecer especificaciones de cómo crear e implementar la norma de calidad. Ésta es una familia de
normas relacionadas con los sistemas de gestión de la calidad, elaboradas por el Organismo
Internacional de Organización, más conocido como ISO.

La Gestión de Calidad
Una organización se beneficiará del establecimiento de un sistema de gestión de calidad efectivo.
La piedra angular de calidad para una organización es el concepto del cliente y el proveedor
trabajando juntos para su beneficio mutuo. Para que esto se vuelva efectivo, las interfaces cliente-
proveedor deben extenderse dentro y fuera de la organización, más allá de los clientes y
proveedores inmediatos. Así, un sistema de gestión de calidad se puede definir como “un
conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el fin de
mejorar continuamente la efectividad y la eficiencia de su desempeño”
 En la medida que la gestión de la calidad afecta a todas las actividades de la organización,
la participación activa de todo el personal es absolutamente necesaria a todos los niveles.
 Es difícil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no operativos, y
en ocasiones, es todavía más difícil medir la calidad de ese producto intangible.
En la actualidad, hay quien opina que el modelo teórico de la gestión de la calidad sólo ve su
realización práctica en tres métodos, la calidad total, el desarrollo de la calidad (quality function
deployment) y la gestión por procesos.

Clases de Sistemas de Gestión de Calidad

En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestión de la calidad, en este módulo solo
examinaremos en forma general alguna de ellos, para conocerlos usted debe definir:
-ISO: Son las siglas en inglés International Organization for Standardization. Se trata de la
Organización Internacional de Normalización o Estandarización, y se dedica a la creación de
normas o estándares para asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de productos y servicios. Son
las llamadas Normas ISO.
La Organización Internacional de Normalización actualmente está presente en 193 países y es
una organización no gubernamental e independiente. Actualmente hay redactadas más de 22.000
normas ISO que abarcan todas las industrias, desde tecnología y seguridad alimentaria, hasta
agricultura y salud.

-Certificados ISO: ¿Que son?, quien los otorga?, ventajas de obtenerlos

ISO 9000:
¿Qué es? Las normas ISO 9000 están enfocadas en los procesos, guías e instrumentos que son
usados por las organizaciones que desean mantener un estándar de calidad en sus operaciones, en
los distintos procesos de la compañía y en los productos o servicios que son ofrecidos a los
clientes o consumidores, con la finalidad de satisfacer sus requerimientos y necesidades.
¿Quién la otorga?: BVQI Colombia, ICONTEC
Ventajas:
De carácter interno
 Aumento de la productividad, originada por mejoras en los procesos internos, que surgen
cuando todos los componentes de una empresa no sólo saben lo que tienen que hacer, sino
 que además se encuentran orientados a hacerlo hacia un mayor aprovechamiento
económico.
 Mejoramiento de la organización interna, lograda a través de una comunicación más
fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.
 Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos de
producción de productos y servicios, a partir de menores costos por reprocesos, reclamos
de clientes, o pérdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo,
mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
 Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para
mejorar los objetivos ya alcanzados.
 Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del
mercado.
 Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal, que resultan los
factores determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la empresa, destinado a
alcanzar las metas y objetivos de la organización.
 Mayor habilidad para crear valor, tanto para la empresa como para sus proveedores y
socios estratégicos.
De carácter externo
 Mejoramiento de la imagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio actual de la
organización la consideración que proporciona demostrar que la satisfacción del cliente es
la principal preocupación de la empresa.
 Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la
capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los productos y/o
servicios acordados.
 Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las características requeridas por
grandes clientes, que establecen como requisito en muchas ocasiones poseer un sistema de
gestión de la calidad según ISO 9000 implantado y certificado.
 Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos y de
participación de mercado.
 Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y referencia o
recomendación de la empresa.

ISO 14000:
¿Qué es? es una norma internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un Sistema de
Gestión Ambiental (SGA) efectivo. La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el
mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el ambiente y, con el apoyo
de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos. La norma ISO 14000 va enfocada a
cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando reducir los impactos en
el ambiente y cumplir con la legislación en materia ambiental.
¿Quién la otorga?: BVQI Colombia, ICONTEC, Societé Generale de Surveillance S.A

Ventajas:
Para la empresa
 Facilita a los proveedores basar el desarrollo de sus productos en el contraste de amplios
datos de mercado de sus sectores, permitiendo así a los industriales concurrir cada vez
más libremente y con eficacia en muchos más mercados del mundo.
 Ahorro de costos: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del coste a través de la
reducción de residuos y un uso más eficiente de los recursos naturales tales como la
electricidad, el agua y el gas. Organizaciones con certificaciones ISO 14001 están mejor
situadas de cara a posibles multas y penas futuras por incumplimiento de la legislación
ambiental, y a una reducción del seguro por la vía de demostrar una mejor gestión del
riesgo.
 Reputación: como hay un conocimiento público de las normas, también puede significar
una ventaja competitiva, creando más y mejores oportunidades comerciales.
 Participación del personal: se mejora la comunicación interna y puede encontrar un
equipo más motivado a través de las sugerencias de mejora ambiental.
 Mejora continua: el proceso de evaluación regular asegura se puede supervisar y mejorar
el funcionamiento medioambiental en las empresas.
 Cumplimiento: la implantación ISO 14001 demuestra que las organizaciones cumplen con
una serie de requisitos legales. Esto puede mitigar los riesgos de juicios.

OHSAS 18000:
¿Qué es? Occupational Health and Safety Assessment: Son una serie de estándares voluntarios
internacionales relacionados con la gestión de seguridad y salud ocupacional Toman como base
para su elaboración las normas 8800 de la British Standard. Participaron en su desarrollo las
principales organizaciones certificadoras del mundo, abarcando más de 15 países de Europa, Asia
y América.

¿Quién la otorga?: BVQI Colombia,

Ventajas:
Para la empresa
 Reducción del número de personal accidentado mediante la prevención y control de
riesgos en el lugar de trabajo.
 Reducir el riesgo de accidentes de gran envergadura.
  Asegurar una fuerza de trabajo bien calificado y motivado a través de la satisfacción de
sus expectativas de empleo.
 Reducción de los materiales perdidos a causa de accidentes y por interrupciones de
producción no deseados.
 Posibilidad de integración de un sistema de gestión que incluye calidad, ambiente, salud y
seguridad.
 Asegurar que la legislación respectiva sea cumplida.

¿Qué es el Certificado NTC-OHSAS 18001?

¿Qué es? (Occupational Health and Safety Assessment Series, 1999), que en español seria:
“Serie de normas de seguridad y salud ocupacional”, es una herramienta que ayuda a las
empresas a identificar, evaluar, administrar y gestionar la SG-SST, que significa “Sistema de
Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo”) como parte de sus practica normales de negocio.
Ttiene que ver todo con la seguridad de los empleados en su entorno laboral, para que el
trabajador pueda trabajar en un ambiente mas seguro y con los riesgos o peligros lo más mínimos
posibles o inexistentes, es decir, para que los trabajadores no se accidenten en sus actividades
laborales. Como también, ofrecer un ambiente más cómodo para ellos para que se sientan más
motivados y sean más productivos sin riesgo alguno.

Ventajas:
 Un lugar de trabajo más seguro: Un SGSSL permite identificar peligros, prevenir riesgos
y promover las medidas de control necesarias en el lugar de trabajo para prevenir
accidentes.
 Confianza del accionista: Una auditoría de SGSSL independiente dice a los accionistas
que se cumple con un número determinado de requisitos legales, dándoles confianza en
una organización en cuestión.
 Moral: La implementación de OHSAS 18001 demuestra un claro compromiso con la
seguridad del personal y puede contribuir a que estén más motivados sean más eficientes
y productivos.
 Reduce costos: Menos accidentes significa un tiempo de inactividad menos caro para una
organización. OHSAS 18001 además mejora la posición de responsabilidad frente al
seguro.
 Supervisión: Unas auditorías regulares ayudarán a supervisar continuamente y mejorar el
funcionamiento en materia de Seguridad y Salud en el lugar de trabajo.

Sistema Integrado De Gestión SIG: Permite una gestión transversal en materias sensibles para
la empresa, sus trabajadores y la sociedad. La realización de las soluciones organizativas de
manera independiente una de otra, crea un sistema de dirección dividido, lo que se trata es de ver
las interrelaciones para construir un sistema único de dirección en la empresa donde se vayan
incorporando coherentemente las nuevas soluciones organizativas, para elevar la eficacia y la
eficiencia en la toma de decisiones a corto y a largo plazo.

¿Cuál es la norma que rige para el sector público?

NTC GP 1000
La NTC GP 1000, por su sigla Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública, es la norma que
especifica los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad aplicable a
todas las entidades públicas. El propósito fundamental de esta norma se centra en promover que
las entidades mejoren la calidad y el desempeño de los servicios y productos ofrecidos a la
ciudadanía. Es una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño
institucional en términos de calidad y satisfacción social.
En el sentido normativo, de acuerdo a los establecido en el artículo 6 de la Ley 872 de 2003, la
NTC GP 1000 emplea como base las normas internacionales ISO 9000:2005 y la ISO 9001:2008
sobre la gestión de calidad, sin embargo, en términos generales, la norma también integra
requisitos y conceptos adicionales a los del estándar ISO.
Es importante tener en cuenta que la NTC GP 1000 pasó a ser parte del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión – MIPG con el decreto 1499 de 2017, por ello a futuro se deben tener en
cuenta los lineamientos que presenta el MIPG.

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