UNIDAD 1 TEORIA GENERAL Y HERRAMIENTAS BASICAS

CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

 COMPETITIVIDAD
 PRODUCTIVIDAD
 VARIABILIDAD
 MEJORA

COMPETITIVIDAD: CALIDAD DEL PRODUCTO, CALIDAD DEL SERVICIO, PRECIO.

PRODUCTIVIDAD: EFICIENCIA, EFICACIA.

VARIABILIDAD: PROCESO (6 M), PENSAMIENTO ESTADISTICO.

MEJORA: ACCIOBNES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, EL CICLO DE LA CALIDAD (PHVA).

CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

PUNTO DE VISTA DE LOS CLIENTES RESPECTO A LA EXISTENCIA DE UNA EMPRESA: existen para
proveer un producto material o inmaterial, un bien o un servicio. Que satisfaga sus necesidades y
expectativas.

PRODUCTO: Es el resultado de un proceso.

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados. Figura 1.1

Un proceso esta conformado por etapas o subprocesos.

Las entradas o insumos a un proceso: incluyen sustancias, materiales, productos o equipos.

Las salidas o resultados: pueden ser un producto en si o alguna modificación de los insumos, que a
su vez serán un insumo para otro proceso.

Variables de salida: son las carac teristicas de calidad, son las variables en las que se reflejan los
resultados obtenidos en un proceso. A travez de los valores que toman las variables se evalua la
eficacia del proceso.

Ejemplos de variables de salida: dimensiones (longitud, espesor, peso, volumen); propiedades

física, químicas o biológicas; características superficiales, propiedades eléctricas, sabor, olor, color,
textura, resistencia, durabilidad, etc.

CALIDAD (JURAN 1990): Sostiene que calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así la
calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente.

CALIDAD (AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY (ASQ)): LA CALIDAD TIENE DOS SIGNIFICADOS:

“características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades

explicitas o implícitas”, y “un producto o servicio libre de deficiencias”.
CALIDAD (NORMAS ISO 9000:2005): El grado en el que un conjunto de características inherentes
cumplen con los requisitos. Entendiéndose por requisito una necesidad o expectativa por lo
general implícita u obligatoria.

SATISFACCION DEL CLIENTE: