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SGC ISO 9001 – CAP.

0, 1, 2, 3 Y 4
SABERES PREVIOS

Inspección: Productos (1920 – USA)

Control: Procesos (1940 – JAPON) CEP

Aseguramiento de la calidad: sistema (1960 – USA)

Calidad total: personas (1980 – UE)

CAP. 0 INTRODUCCIÓN

- Enfoque a procesos: permite planificar los procesos y sus interacciones

- Ciclo PHVA: Asegura que los procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, así como las oportunidades.

- Pensamiento basado en riesgo: Permite determinar los factores que podrían causar que los procesos y SGC se desvíen de los
resultados planificados.

CAP. 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

CAP. 2 REFERENCIAS NORMATIVAS

RELACIÓN CON OTRAS NORMAS (0.4)

ISO 9000: Fundamentos y vocabulario

ISO 9001: Requisitos

ISO 9004: Guía para la Mejora Continua

CAP 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

CAP. 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

ANALISIS INTERNO - AMOFHIT: El rol fundamental de los recursos en una organización es crear valor. Este valor se define en términos
simples como la diferencia entre el valor de mercado y el costo de la organización. Para ello, se tiene como herramientas el análisis de las
áreas funcionales que integran el ciclo operativo de la organización. Este análisis interno permitirá mostrar la actual situación del distrito
basado en el análisis de siete áreas funcionales:

- Administración y Gerencia: el permanente objetivo de la administración es aumentar la productividad como vehículo para
incrementar las posibilidades de competir con éxito. La gerencia es la encargada de manejar los aspectos operacionales y estratégicos,
así como de definir el rumbo y las estrategias de la organización.
- Marketing y Ventas: El marketing, entendido como la orientación empresarial centrada en satisfacer las necesidades de los
consumidores a través de la adecuación de la oferta de bienes y servicios de la organización, es una función vital bajo las actuales
condiciones de competencia y globalización. Este es responsable de las decisiones relacionadas al producto, comunicación,
distribución, y precio, así como del uso de las herramientas de investigación de mercados, segmentación de mercados y
posicionamiento de productos.
- Operaciones y Logística: El área de operaciones es la encargada de ejecutar los procesos para la producción tanto de bienes como de
servicios. Involucra las funciones de logística, producción, mantenimiento y calidad. Además, es el área responsable del 75% de la
inversión de la organización, el 80% de su personal, y el 85% o más de sus costos. En ese sentido, su gestión es particularmente
compleja y crítica para la supervivencia, el desarrollo, y la competitividad de la organización. No se le da la prioridad que debería
ameritar en las organizaciones. Involucra el uso de los siguientes recursos (7M): materiales, mano de obra, maquinarias, métodos,
medio ambiente, mentalidad, y moneda.
- Finanzas y Contabilidad: El área de finanzas es la responsable de obtener los recursos económicos necesarios en el momento
oportuno, así como los otros recursos en la cantidad, la calidad, y el costo requeridos para que la organización pueda operar  de
manera sostenida. Se evalúa la habilidad del negocio para financiar sus estrategias a través de fuentes existentes (retención de
utilidades, sobre-giros y préstamos bancarios, créditos de proveedores, incrementos de capital de accionistas),generadas (aporte de
capital proveniente de inversionistas, emisión de acciones), o terceros(deuda de corto y largo plazo).Para la toma de decisiones
estratégicas se considera el riesgo financiero, la exposición financiera, y el costo de oportunidad, asociados a cada alternativa de
financiamiento.
- Recursos Humanos: El recurso humano constituye el activo más valioso de toda organización, movilizando los recursos tangibles e
intangibles, haciendo funcionar el ciclo operativo, y estableciendo las relaciones que permiten a la organización lograr sus objetivos.
Por otro lado, es el recurso menos predecible y de mayor volatilidad, impactando en la motivación y las relaciones de grupo al interior
de la organización.
- Sistemas de Información y Comunicaciones: Los sistemas de información y comunicación brindan el soporte TI/TC para la toma de
decisiones gerenciales, la ejecución de los procesos productivos, el cumplimiento de las metas de marketing, la asignación de recursos
financieros, y la integración con clientes y proveedores, entre otros. Un sistema de información gerencial efectivo es capaz de
realimentar, con apoyo de las tecnologías de información y comunicaciones, la estrategia empresarial. Además, crea las condiciones
necesarias para mejorar las comunicaciones internas, proveer de información oportuna acerca de los problemas, e incentivar la
participación de todos en la organización.
- Tecnología, Investigación y Desarrollo: Comprende toda clase de mejoras y descubrimientos a nivel de equipos, materiales, procesos,
productos, entre otros, que generen nuevas patentes y derechos de propiedad para la organización, los que constituyen valiosos
recursos de carácter estratégico.
Desarrollo de nuevos productos y procesos antes que la competencia. Mejorar la calidad de los productos y procesos. Mejorar los
procesos de producción de bienes y/o servicios para optimizar la productividad. Conseguir automatizaciones y sistemas modernos de
gestión.

ANALISIS EXTERNO - PESTEL (Político, Económico, Socio Culturales, Tecnológico, Ecológico y Legal): analizar el entorno en el que queremos
crear o establecer nuestra empresa, negocio o proyecto. Nos permite identificar posibles cambios de escenario en nuestro sector o en la
región para detectar y aprovechar posibles oportunidades de crecimiento. Debemos analizar en qué medida cada uno de estos factores
podría influir positiva o negativamente en nuestra empresa.  

ANALISIS FODA: Permite analizar la situación interna y externa de una empresa. Las fortalezas y debilidades forman parte del análisis
interno, es decir, de las cosas que podemos controlar, mientras que las oportunidades y las amenazas forman parte del análisis externo, es
decir, cosas que externas a nuestra empresa que no podemos controlar porque no dependen de nosotros. Se debe realizar periódicamente
ya que una empresa no es estática, siempre está en constante cambio.

GESTION POR PROCESOS

En el concepto de gestión, los objetivos son el fin. Los productos son el medio para alcanzar los objetivos.

El Enfoque en PROCESOS no es una moda, es un cambio en la gestión de la organización.

Sin embargo, aún en la mayoría de las organizaciones no existe cultura de procesos.

Una ORGANIZACIÓN CENTRADA EN PROCESOS está en la búsqueda de la satisfacción del cliente y sus operaciones se estructuran en procesos
ordenados que generan valor.

PASOS PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS

1. DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS:


Procesos Estratégicos: Aquellos vinculados a la responsabilidad de la dirección. Se refiere fundamentalmente a los procesos de
planificación y aquellos que se encuentren ligados a factores estratégicos o clave. Son los procesos que dan orientación al negocio, a
través de la definición y control de sus políticas, estrategias, metas y objetivos. Este tipo de procesos impactan en la organización en
su totalidad ya que proporcionan límites y directrices a todos los procesos dentro de la organización.

Procesos Operativos: Aquellos ligados directamente a la realización del bien o servicio. Son aquellos que agregan valor al cliente, ya
que responden a la razón de ser del negocio.

Procesos de Apoyo: Aquellos que dan soporte a los procesos anteriores.

2. SECUENCIAMIENTO E INTERACCIÓN:

El mapa de procesos es, por tanto, un diagrama que muestra, de manera visual, los procesos que conforman la organización, así como las
relaciones que existen entre ellos.
Los mapas de proceso nos muestran:
 La conexión entre las entradas, cuáles son los productos y servicios que entrega la organización y las salidas mostradas por flechas.
 Los flujos de procesos interrelacionados desde sus límites o alcances, conectados por flechas.
 Un panorama de todos las operaciones, actividades, tareas y medidas de un proceso.

3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS


El mapa de procesos no permite saber cómo son los procesos por dentro ni como transforman las entradas en salidas.

 Descripción de las actividades de los Procesos: Se puede dar a través de diagramas de proceso o también llamados diagramas de
flujo, ya que permiten observar las relaciones de los subprocesos, actividades y/o tareas y su secuencia.
 Descripción de las características de los Procesos: Se puede dar a través de fichas de proceso o llamadas también fichas de
caracterización; su finalidad es detallar la información necesaria para operación y control de los procesos.
4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Implantar herramientas y métodos que aseguren que la organización está trabajando adecuadamente
para conseguirlos. (INDICADORES). El seguimiento y medición entonces es la base de conocimiento para saber qué resultados se
obtienen en los procesos, en qué medida se cumplen los resultados deseados y dónde se debe actuar para mejorar.

Un proceso puede tener uno o más indicadores, los cuales deben ser lo suficientemente representativos y útiles para poder evaluar
el desempeño del proceso y deben establecerse en coordinación entre el propietario del proceso y su jefe superior, de manera a que
lleguen a un consenso que permita establecer de manera coherente los resultados y objetivos que se desea lograr.

Indicador debe ser: representativo de la magnitud que queremos medir, ser sensible a la magnitud que representa (permite detectar
cambios rápidamente, si mido algo cuya magnitud es en centímetros no tiene sentido que el indicador se mida en metros), que el
beneficio que se obtenga del uso del indicador supere el esfuerzo de obtener la data, ser comprable en el tiempo para analizar
evolución y tendencias.

5. MEJOR CONTINUA: El seguimiento y medición de los procesos a través de los indicadores, permite la obtención de datos que serán
analizados con la finalidad de conocer las características y desempeño actuales de los procesos. A partir de este análisis se podrá
conocer:

 Qué procesos no presentan un desempeño adecuado y no alcanzan los resultados planificados.


 En qué procesos existen oportunidades de mejora.
Estos datos deben servir de información de entrada para la mejora continua, la cual debe ser un pilar dentro de la organización que
permita aumentar la eficacia, eficiencia y/o capacidad del proceso. El ciclo de Deming o Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), presenta los
cuatro pasos para lograr la mejora continua de los procesos.

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