INTRODUCCIÓN

La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y aumentar

la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una
ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos por
los clientes.

Conforme más negocios compiten en servicio, el éxito en estos mercados demanda ciclos de
introducción del producto y de los servicios cada vez más breves y una más rápida respuesta a los
clientes. Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de identificar su entorno (fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas), y tener una meta fija y clara (visión); debe, además,
conocer cuáles son las expectativas de cada uno de los clientes que forman parte del negocio para
diseñar, finalmente, el camino estratégico que le permitirá llegar a la consecución de sus
objetivos a través del servicio al cliente.

Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del cliente es la
principal herramienta con que cuentan las organizaciones, hoy día, para la planeación estratégica,
el diseño de nuevos productos y / o servicios, mejora continua, entre otros. Por consiguiente, un
programa de servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfacción, debe tener la
flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los
clientes.

El presente documento tiene como finalidad diseñar un plan estratégico de Servicio al Cliente que
sirva a la empresa como modelo, aumentar y mantener la fidelización de los clientes en la
empresa Grafiserlito S.A.S ubicada en Bogotá D.C, para ello se han implementada una serie de
estrategias que en el desarrollo del mismo se mencionan, al igual que sus recomendaciones.
 OBJETIVO GENERAL

Proponer estrategias de mejoramiento de servicio al cliente con el fin de aumentar, retener y

fidelizar el nivel de satisfacción de los clientes internos y externos, implementando la cultura y
orientación al servicio de la empresa Grafiserlito S.A.S.

OBJETIVOS ESPECIFÍCOS

● Analizar la información recopilada en la empresa grafiserlito s.a.s

● Determinar el impacto de las necesidades actuales de los clientes de la
empresa sobre la estrategia actual definida para el servicio al cliente
● Mejorar la estrategia diseñada para la identificación de clientes potenciales, y así tener un
mayor porcentaje de probabilidad de concretarlos.
● Proponer alternativas de mejora para los procesos de servicio al cliente según
los factores encontrados en el diagnóstico para la estrategia de enfoque en
servicio al cliente de la empresa.

Justificación
Para una organización y su funcionamiento es vital la calidad de su producto o servicio si lo que se quiere
lograr es mayor productividad, pero existen otros factores que cumplen un papel importante para su
éxito y buena imagen, como lo es el servicio al cliente, el cual cubre desde el primer momento que el
cliente tiene contacto con los colaboradores y abarca tanto la estructura con la que cuenta la
organización, el recibimiento que se le da al cliente, la actitud del colaborador, la comodidad que espera
tener el cliente al ingresar a la organización y la información que se le proporciona.

Con el fin de atraer y lograr una fidelización con el cliente donde la calidad del producto y el servicio
vayan de la mano y todos los aspectos anteriormente relacionados se cumplan satisfactoriamente. De
esta manera obtener beneficios para la organización como aumento de sus ventas, reconocimiento por
parte de sus clientes y fomentar un alto grado de competitividad.

Finalmente, no se puede olvidar el impacto que se logra en los clientes internos de la organización
impulsando el sentido de pertenencia hacia su trabajo y funciones, ya que su objetivo como
colaboradores y grupo de trabajo estará enfocado en prestar un servicio adecuado y de calidad,
desarrollando así habilidades en ellos hacia una buena comunicación, un manejo de relaciones eficiente
y hacia un trabajo con dedicación y motivación.

Propósito:
 Esta propuesta de servicio al cliente tiene como finalidad ofrecer diferentes opciones enfocadas a
brindar un excelente servicio a los clientes de la organización GRAFISERLITO S.A.S, e implementarlas en
cada una de sus áreas, fomentar un grado de satisfacción y calidad en el producto y en la relación con
sus clientes.

DIAGNOSTICO:

INSTRUMENTO DE DIAGNOSTICO

Se utilizó la observación como técnica de investigación la cual consiste en analizar una situación
o hecho que está sucediendo y de esta manera obtener información para ser registrada en un
formato, todo esto con el fin de conocer el trato y servicio al cliente en la organización.

Por medio del siguiente formato se pretende evidenciar cada uno de los estos aspectos:

Formato de observación servicio al cliente Grafiserlito S.AS

Fecha   Nombre empleado  

Hora   Nombre del visitante  

Observacione
Apariencia personal s

  Si No  
Se porta uniforme adecuado en las áreas
que sea requeridas      

Los colaboradores portan carné u otro

identificador            
 
Atención en un área determinada
 
Saludo al llegar
         
 Se pregunta el propósito de la visita      
Se orientan adecuadamente las dudas      
El tono de voz es amable      

Instalaciones  

Los exteriores de la organización

generan una buena impresión            

Los interiores son aseados y limpios      

Cada área cuenta con un identificador      
Se cuenta con una sala de espera
adecuada      
hay señalización en los lugares que se
requiere      

HALLAZGOS POSITIVOS

En todo momento el trato fue cordial, la actitud de servicio brindada fue realmente satisfactoria,
la persona encargada de servicios generales es la encargada del primer contacto del cliente, esta
persona tiene una actitud amable. El ambiente físico cuenta con la señalización adecuada en las
diferentes áreas de la organización como las salidas de emergencias y seguridad, los
colaboradores cuentan con la dotación requerida para el puesto de trabajo

HALLAZGOS NEGATIVOS

El punto crítico está siendo desatendido ya que la empresa no cuenta con una sala de espera,
mientras se es anunciado se debe esperar en la calle y esto afecta la imagen percibida por los
clientes externos dando como resultado una mala comunicación entre el colaborador y cliente.
PROPUESTA DESDE EL SERVICIO AL CLIENTE COMO LOGRARLO DE
ACUERDO CON LOS HALLAZGOS NEGATIVOS

Que es servicio al cliente

Es el procedimiento o métodos empleados por una organización para relacionarse adecuadamente con
sus clientes, el cual va enfocado en garantizar que el producto o servicio ofrecido llegue
satisfactoriamente a sus consumidores y de esta manera se logre cubrir sus necesidades. Por medio de él
se busca fidelizar a los clientes, fomentar una comunicación asertiva, brindarles una excelente atención y
resolver sus dudas o inquietudes.

Factores que intervienen en el servicio al cliente

Amabilidad: Hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Es decir, al momento en que el
colaborador se relaciona con el cliente con empatía, lo saluda, le ofrece su ayuda y muestra
interés por satisfacer sus necesidades e informarlo con la mejor disposición.

Atención personalizada: es la atención directa o personal que toma en cuenta los gustos y
preferencias particulares del cliente, encargándose un único colaborador desde su ingreso a la
organización de atenderlo y adecuar de esta manera el producto a sus necesidades.

Rapidez en la atención: Es el tiempo establecido en el que se le ofrece el servicio o producto al

cliente, como su entrega y demás consultas.

Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se

siente a gusto y donde se le brinde un trato amigable. En el ambiente agradable se encuentra
contar con unas instalaciones donde el cliente pueda esperar a ser atendido o recibir el
producto, teniendo en cuenta espacios amplios y diseñados para su comodidad.

Seguridad: hace referencia a la seguridad que existe en la organización, que cuente con
personal encargado de cuidar a las personas que allí se encuentren, con las medidas de
emergencia necesarias, botiquines de primeros auxilios y control para cualquier situación de
riesgo.
Desarrollo de la propuesta:

Según los hallazgos anteriormente relacionados, encontrados en la organización Grafiserlito S.A.S nos
disponemos a sugerir la implementación de la siguiente propuesta enfocada a mejorar el servicio al
cliente tanto interno como externo de la organización:

1. Ampliación de espacios para la recepción de los clientes

Por medio de la técnica de la observación y el modelo cualitativo pudimos observar que la

organización GRAFISERLITO no cuenta con un espacio de recepción donde sus clientes externos
pueden esperar mientras llega el momento de ser atendidos.

Por ende, le sugerimos adecuar un espacio para el funcionamiento de la administración donde se

cuente con el personal idóneo y capacitado para atender de manera cordial y precisa a los
clientes que requieran información, asesoramiento o tengan alguna duda sobre los servicios que
se prestan.

según la estructura del edificio se sugiere incorporar una recepción en la segunda planta debido
a que cuenta con el espacio necesario para su funcionamiento, a continuación les
proporcionamos algunas opciones de su diseño a tener en cuenta:

opción 1
Opción 2

Opción 3
2. Implementación de medios de comunicación para facilitar el servicio al cliente

Para facilidad de los clientes se adecuan otros medios de comunicación como vía telefónica,
correo electrónico y páginas web donde los clientes puedan relacionarse virtualmente con la
organización, decir sus peticiones y de esta manera obtener el servicio con mayor rapidez sin
necesidad de dirigirse directamente a la organización. Obteniendo finalmente brindar una mejor
una asesoría y adecuado servicio.

Para el diseño de sus páginas se sugiere los siguientes programas, los cuales son una plataforma
que permite crear sitios web a través de diversas herramientas:

● Jimdo
● Wix.com
● Webs

3. Capacitación del personal encargado de la recepción de los clientes

Implementar un programa de capacitación al personal que se encuentra en el área de recepción

enfocado en suministrarles información y aspectos importantes a la hora de tener el primer
contacto con el cliente, con el fin de asesorar sobre el servicio que presta la organización y
resolver las diferentes inquietudes que se puedan presentar.

Se sugiere implementar el siguiente protocolo el cual consiste en llevar una secuencia de lo que
se debe hacer al momento de realizar una actividad o evento empresarial con el fin de brindar
un buen servicio al cliente.

● Saludo
● Presentación del colaborador que le brindara el servicio
● Contextualizar al cliente sobre la organización y el producto o servicio que se ofrece
● Escuchar las exigencias del cliente
● Atender sus necesidades y proporcionarle información
● Comunicarlo con el área o persona encargada de lo requerido por el cliente
● Despide cortésmente al cliente
 4. Buzón de sugerencias

Implementar el sistema de las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamaciones, Sugerencias)

En donde se gestionará los escenarios de cualquier pregunta o duda que tengan los usuarios
para así mismo conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes con el producto y
ejecutar acciones para su mejoramiento y control oportuno.

Se sugiere contar con un correo electrónico o línea de atención de uso exclusivo para atender las
PQRS que tengan los clientes con el fin de desarrollar un mejoramiento continuo en la
organización.

5. Ejecución de agendas

Incorporar agendas físicas y digitales con la información correcta y verídica de los clientes para
tener un adecuado manejo de datos. Donde se estipulen las fechas y los horarios en donde se
brindará el servicio y de esta manera lograr una fidelización en los clientes por suministrarles un
servicio de calidad y efectivo, aumento su confianza en la organización.

Se recomienda diseñar una agenda digital en Excel, Google drive, Do it tomorrow las cuales se
utilizan para organizar planificar y gestionar información e historial de las diferentes actividades
o clientes con los que cuenta la organización.
Debe contener la siguiente información.

● Código de identificación del cliente

● Nombre y apellidos completos
● Documento de identidad
● Teléfono y celular
● Dirección de residencia
● Correo electrónico

Por medio de esta propuesta se busca facilitar a la organización Grafiserlito S.A.S una herramienta que
sea útil para mejorar sus procesos de servicio al cliente. Enfocándonos en conocer las expectativas de sus
clientes al momento de tener contacto con la organización u obtener el producto y en lograr de esta
manera una satisfacción en cada uno de ellos y su fidelización.
CICLO DEL SERVICIO
Alcance

El proceso inicia una vez el colaborador tiene la primera interacción con el cliente y la especificación de
sus necesidades con el fin de brindar la información que este requiere tanto de la organización como del
producto o el servicio y finaliza dando una retroalimentación para lograr la fidelización y la satisfacción
del cliente.
 PROPUESTA DE VALORES ÉTICOS

JUSTICIA: ser equitativos con todos los integrantes de la organización y brindar lo que
corresponde por derecho a cada uno de ellos de manera imparcial, responsable y aplicando los
reglamentos según la ley

LEALTAD: hacia nuestra organización y objetivos organizacionales e individuales creando

conciencia sobre nuestras acciones y cumplimiento de nuestras funciones.

RESPONSABILIDAD: tener conciencia sobre nuestras acciones y actividades que debemos llevar
acabo, afrontándolas de manera adecuada y realizándolas eficazmente.

RESPETO: interactuar de manera agradable y cordial con las demás personas, entendiendo las
diferencias de opiniones y fomentando una adecuada comunicación.

PROPUESTA DE VALORES CORPORATIVOS PARA GRAFISERLITO S.A.S

TRABAJO EN EQUIPO: promover la ayuda mutua entre los colaboradores con el fin de cumplir
con los objetivos en común, generar un clima de trabajo agradable, compartir ideas y lograr
transparencia y calidad en nuestro trabajo.

AMABILIDAD: tener una actitud cálida y colaboradora con nuestros clientes internos, externos y
proveedores.

INTEGRIDAD: actuar correctamente y con transparencia en el desarrollo de nuestras funciones,

cumpliendo con las políticas y normas de la organización.

COMUNICACIÓN ASERTIVA: expresarnos con claridad y de manera positiva hacia nuestros

compañeros, y de esta manera transmitir y compartir nuestras ideas correctamente.
 Código:
Página: 1de 1
CARACTERIZACIÓN PROCESO FACILITAR SERVICIO DE
INFORMACIÓN Versión: 1
Fecha:
Planificar y asignar los
Caracterización Servicio de recursos necesarios para el
Responsable: Objetivo:
Información desempeño de Servicio de
Información.
SW ¿Quién?
¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo?
D.G C.G A.C
Ciclo
Analizar y verificar las
Determinar horarios y
Página web o solicitudes presentadas por
trazar tiempos efectivos de
P 1 X Cada mes. recepción de la los clientes para así mismo
respuesta de Servicio de
organización brindar una solución rápida y
Información.
eficaz a cada una de ellas.
H Llevar acabo el control de
asistencia de los
colaboradores y contar con la
Desarrollar capacitación de información requerida como
4 X Cada seis meses. Sala de juntas.
servicio al cliente. folletos o soportes
tecnológicos para realizar la
presentación de la
capacitación.
5 Implementar el X Cada mes. Sala de Recepción Se reciben las PQRS y son
procedimiento a la PQR. de la organización registradas en un formato con
la información suministrada
por el cliente, revisar si son
justificadas y enviarlas al jefe
 encargado del área donde se
relaciona, analizar la
situación, enviar comunicado
con la respuesta necesaria al
cliente y ejecutar un plan de
acción para mejorar dicha
inconformidad.
Elaborar muro de Cada vez que se
información donde se genere un cambio
Carteleras informativas
6 especifique el X en algún Oficina de RRHH
ubicadas en áreas estratégicas
procedimiento de servicio procedimiento de la
de información. organización
Cada vez que el
Oficina de servicio Por medio de la página web,
Brindar información sobre cliente requiera
7 X al cliente o Sala de cartelera informativa o
horarios de atención. información del
recepción anuncio publicitario
producto o servicio.
V Cada vez que lleve a
Constancia de asistencia a Formato de asistencia a la
8 X cabo una Sala de juntas
capacitación. capacitación
capacitación
Formato de encuesta
Por medio de la enfocado en adquirir
Realizar encuestas de página web o sala información sobre el grado de
9 X Trimestral
satisfacción. de recepción de la satisfacción de los clientes con
organización los que cuenta la
organización.
Todas las áreas Verificar que se cumpla de
10 Auditar internamente. X X Semestral con las que cuenta manera correcta todos los
la organización. procesos.
11 Tomar medición de tiempo X En un periodo de Departamento de Por medio de un Formato
 para el registro de PQRS
donde se tomen las medidas
de respuesta en PQRS. quince días RRHH
de acción correspondientes
para minimizarlas.
Identificar las falencias que se
presentan a la hora de
Elaborar informes de
12 X Mensual Sala de recepción atender a un cliente y tomar
calidad.
acciones correctivas para el
mejoramiento continuo
A
Cada vez que se
encuentre una
Implementar acciones para En todas las áreas Realizando una reinducción o
13 X X X falencia en alguno
el mejoramiento continuo. que lo requiera capacitación al personal
de los procesos que
se llevan acabo

Medios de atención
Responsables:
El cumplimiento y desarrollo de cada uno de los aportes y procedimientos que fueron
estipulados en este documento, está a cargo de sus autores y del personal de la organización
GRAFISERLITO S.A.S que se encuentre involucrado y maneje cada uno de dichos
procesos, para así de esta manera puedan implementarlos y mejorar la calidad de cada uno
de ellos.
Canales de atención al usuario:
Los canales de atención son los medios, espacios o escenarios a través de los cuales los
usuarios, interactúan con la empresa para realizar trámites y servicios, solicitar
información, orientación o asistencia relacionada con su actividad.

 Vía telefónica: por medio de esta medio se pretende la comunicación asertiva entre
colaborador y cliente utilizando el teléfono como el elemento más eficaz para que el
mensaje llegue de manera adecuada, así mismo lograr atender las necesidades,
dudas o inquietudes de cada cliente y proporcionarles información sobre el producto
o servicio. (1) 7208943

 Correo electrónico: esta herramienta permite la fácil comunicación, el compartir

archivos de manera segura y rápida. Proporciona a los clientes una manera
adecuada para hacer cualquier consulta que tengan sobre el servicio y recibir de esta
manera una respuesta por parte de la organización y el encargo del área
(Gradiserlito2015@gmail.com).

 Página web – chat en línea: esta canal proporciona el llevar a cabo una
conversación por medio de mensajes, donde el cliente se comunique directamente
con un asesor de la organización para dar a conocer sus necesidades. Allí el asesor
deberá comunicar su nombre, pedir datos del cliente y generar respuestas o llevar
cualquier tipo de trámite que se requiera, finalmente proporciona seguridad a la
información que se genere en este chat, dado que se estarán comunicando
debidamente por la página de la organización.

 Canal de atención presencial: por medio de ella se busca una atención

personalizada y directa con nuestros clientes donde se resuelvan dudas, se informe
sobre el producto o servicio que genera la organización, se lleven a cabo tramites o
se genere eficazmente algún tipo de documento que necesite el cliente o en caso de
que necesite comunicarse directamente con una área de la organización, indicarle
los pasos o como lo puede hacer. Cra. 30 #20-27, Bogotá
Protocolo de atención al usuario
 1. Saludo: Debe ser amable y cortés mirar a los ojos y mantener el control de la

expresión verbal, gestual y corporal.

2. Presentación: El colaborador que brindara el servicio debe ofrecer el nombre

completo y cargo que ocupa en la organización.

3. Contextualizar al cliente: Dar a conocer información necesaria sobre la

organización y el producto o servicio que se ofrece.

4. Escuchar las exigencias del cliente: Escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni

entablar una discusión con él.

5. Atender sus necesidades y proporcionarle información: Asegurarse de haber

entendido los requerimientos del cliente para garantizar que el servicio ofrecido

coincida con lo esperado.

6. Comunicarlo con el área o persona encargada: se recomienda realizar una

retroalimentación sobre la información brindada y los pasos que debe seguir.

7. Finalizar la atención: Preguntar si hay algo más en que se puede ayudar y

despedirse amablemente.

Protocolo para el canal de atención personalizada

Presentación personal:
  Vestuario: Debe ser sencillo, discreto y acorde al lugar de trabajo con tonos
neutros.
 Zapatos: Limpios y acorde con el vestuario.
 Cabello: Mantenerlo limpio y sin cubrir el rostro.
 Manos: Siempre deben de estar limpias, las uñas cortas y arregladas con tonos
naturales.
 Accesorios: Acordes al vestuario, con tamaño y colores moderados.
 Carnet: Lo identifica como miembro de la organización, mantenerlo siempre a la
vista.

Puesto de trabajo:
 Orden y aseo del lugar de trabajo
 Elemento necesario para atender al cliente (documentos, folletos, computador,
cosedora, ganchos, esferos, etc.).
 Revisar permanentemente la actualización de la información que se suministra al
usuario.
 Garantizar fácil acceso a la información.

Actitudes que se deben evitar de cara al usuario:

 Mostrar inseguridad, cansancio o falta de interés.
 Postura inadecuada
 Tono de voz bajo
 Discutir con el cliente o decirle que está equivocado.
 Hacerlo esperar
 Ignorarlo

Recomendaciones para seguir en caso de que usuario tenga una discapacidad física.
Para la atención de los clientes con una discapacidad física debemos tener en cuenta lo
siguiente.
 Iniciar el contacto visual con el cliente para una buena comunicación
 Si el cliente está acompañado diríjase a él no al acompañante
 Mantenerse en zonas donde el cliente se pueda dirigir con facilidad
 Diríjase a él con respeto
 Brindarle la información y responderle todas las inquietudes que el cliente tenga.
Recomendaciones para seguir en caso de que usuario tenga una discapacidad auditiva
Pautas para tener en cuenta en la atención del cliente con discapacidad auditiva.
 Ubíquese al frente de él y no dé explicaciones de espaldas o de lado
 Verifique cual es el canal de comunicación del cliente
 Dar la información clara y concisa
 Utilizar elementos para comunicarse con el usuario ya sea palabras escritas o
dibujos
 Prestarle atención al cliente cuando se esté dirigiendo con nosotros

Recomendaciones para seguir en caso de que usuario tenga una discapacidad visual
Para atender a una persona con esta discapacidad lo ideal es atenderlo con naturalidad y
respeto ante ellos con las siguientes pautas podemos ofrecerle a nuestro cliente una mejor
atención o servicio.
 Preguntar al cliente el nombre
 Preséntese al cliente del modo que él sepa con quien va a obtener el servicio
 Utilizar un tono de voz adecuado
 Sea concreto con la información dada y explique solo lo necesario de tal manera que
el cliente logre quedar satisfecho.
 Establezca una confianza y seguridad con el cliente.
 Responderle las dudas e inquietudes que tenga el cliente con el servicio o el
producto brindado.
 Diríjase por lugares seguros donde se permita que el cliente tenga una buena
movilidad sin tropiezos

Recomendaciones generales para la atención en situaciones difíciles

Para situaciones difíciles en la atención del servicio lo ideal sería adoptar estas medidas o
pautas.
 Escuchar con atención al cliente y así poder darle una solución rápida y efectiva es
muy importante manejar nuestros sentimientos sin alteraciones, siempre dirigirnos
con respeto y honestidad con los usuarios así lograremos una buena comunicación.
  Ofrecer una solución al usuario para así poder resolver sus inquietudes de una
manera confiable

Recomendaciones para atención prioritaria

La atención prioritaria a los clientes de la organización se basa en las siguientes pautas para
que la atención y el servicio sea más ágil y verídico
 Escuchar atentamente al cliente sin interrupciones ya que nos permitirá una escucha
activa y ofrecerle una respuesta inmediata o solución a efectiva
 Es importante transmitirle al cliente seguridad y una rápida solución
 Permitirle al usuario que la atención sea accesible

Protocolo de atención para el canal de atención telefónico

1. Se debe contestar con voz de clara y un tono de voz moderado
2. Al contestar la llamada se debe dar un saludo, buenos días, buenas tardes
presentarse con el nombre, nombre de la organización, área donde se está
comunicando.
3. Preguntarle el nombre del cliente para dirigirse a el
4. Escuchar con atención al usuario cuando esté hablando de su necesidad
5. En caso de que sea necesario de dejar la llamada en espera se le explicara al cliente
porque razón se le pondrá la llamada en espero y que tiempo límite va durar esta
llamada en espera, no se dejara al cliente por más de 30 segundos esperando
6. Cuando la llamada retorne se comenzará por el nombre del cliente y agradecerle por
su espera en la línea
7. Se brindará respuestas puntuales y claras
8. Al terminar la llamada agradecer al cliente por su llamada
9. Preguntarle si todas sus inquietudes fueron atendidas con perfección
10. Esperar que el cliente cuelgue primero

Recomendaciones a tener en cuenta si el asesor o empleado no pudo finalizar el

trámite/servicio solicitado por el cliente.
 Cuando el asesor no pueda finalizar la llamada le pedimos al usuario que para
atender todas sus necesidades seria lo ideal que hiciera presencia en la recepción de
la organización.
  Dándole un día y una hora exacta que se acomode al horario del cliente para que
dirija a la organización y así de forma presencial se atiendan todas las necesidades
del usuario, no sin antes agradeciéndole por la llamada y por la presencia de el en la
organización.

Protocolo de atención para el canal virtual

1. Verificar los equipos antes de entablar una comunicación con el cliente por este
medio
2. Responder lo mas antes posible
3. Si es por chat saludar de inmediatamente, solicitándole nombre y apellidos y
dando a conocer el nombre del asesor
4. Preguntarle en que lo puede ayudar para mirar la necesidad del cliente y
satisfacerla de la mejor manera
5. Mientras se resuelve la necesidad de nuestro usuario se le comunicara que por
favor espere un momento mientras solucionamos o atendemos el servicio que
requiere.
6. Dar la información o la solución clara y verídica
7. Informarle al usuario si quedo clara la información y si hay otra necesidad que
desea atender
8. Despedirse y agradecer por comunicarse por este medio y con la organización.

Recomendaciones para recepcionistas o vigilantes

 Saludar, dar la bienvenida a la organización
 Comunicar el nombre de la recepcionista o el vigilante que le dio la bienvenida
 Preguntarle el nombre al cliente
 Establecer un clima de confianza y seguridad
 Escuchar la necesidad del usuario
 Diríjalo con el asesor el cual le resolverá la necesidad para que el cliente quede
satisfecho.

 Despídete con una sonrisa

 ADMINISTRACION DE PQRS

OBJETIVO
Garantizar una gestión oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los clientes internos y
externos.

ALCANCE
El proceso inicia con la recepción de una PQRS por parte de un cliente (interno, externo) hasta
el trámite y respuesta a los mismos.

RECEPCION DE PQRS
Se debe implementar varios canales efectivos de recepción de PQRS para lograr obtener una
amplia cobertura de este proceso.

CANALES DE RECEPCION

Vía telefónica
El cliente debe comunicarse por medio de las líneas telefónicas disponibles de la organización.

Requerimiento por escrito

El cliente debe envía una cata a las instalaciones de la organización.

Buzón
Debe dirigirse a las instalaciones de la organización y diligenciar el formato de PQRS
(PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS)

Correo electrónico
Enviar un correo electrónico indicando la siguiente información: nombres y apellidos
completos, documento de identificación, dirección y ciudad de domicilio, la descripción de los
hechos y las pretensiones concretas.

Página web
Se debe habilitar una página web para agilizar el proceso de PQRS.

ETAPA DE RECEPCION
Se reciben las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias a través de los diferentes canales
dispuestos por la organización. El personal encargado recibe las PQRS, las radican y proceden
a ingresar el documento al sistema, se evalúan si puede darse una respuesta inmediata o de lo
contrario le indicaran la fecha en la cual podría dársele solución o respuesta.
ETAPA DE GESTIÓN
Se investiga lo relacionado a la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia. El área involucrada
analiza la PQRS, investiga y reúne la información suficiente y necesaria que le sirva de apoyo
para la toma de decisiones y dar una respuesta acertada al Cliente. Si el resultado indica que fue
error de la organización se debe proceder a tomar los correctivos internos necesarios y emitir
una respuesta al cliente ofreciendo disculpas y procede a realizar las correcciones necesarias de
la situación a favor del cliente con el fin de subsanar de manera inmediata la situación
presentada.

ETAPA DE RESPUESTA
Se informa el resultado de la PQRS, la respuesta se realiza en el tiempo estipulado por la Ley
(15 días calendario contados a partir de su fecha de recepción). Si es solucionable el mismo día,
se dará una respuesta inmediata.
Este documento de respuesta será anexado a la carta enviada o al formato diligenciado por el
cliente.
ETAPA DE SEGUIMIENTO
Se realizarán estadísticas respecto de las diferentes PQRS para su análisis y determinación de
planes de mejora en el área afectada.
Deberes de los clientes

1. Informarse respecto a la calidad de los productos o el servicio brindado.

2. Actuar de buena fe frente a los productos y proveedores.
3. Cumplir con las normas de reciclaje y disposición de desechos.

Derechos de los clientes

1. Derecho a recibir productos de calidad

el usuario tiene derecho a obtener productos y servicio de alta calidad que cumplan con sus
expectativas para cubrir todas sus necesidades.

2. Derecho a la seguridad del producto o servicio.

El consumidor tiene derecho a recibir un alto grado de seguridad y protección contra los
daños que pueda causar el producto.

3. Derecho a la información

Recibir la información verídica, clara, suficiente y oportuna de acuerdo del producto o el

servicio que está solicitando.

4. Derecho a reclamar

El usuario tiene derecho a acudir directamente al asesor o al prestador del servicio si llega a
sufrir algún tipo de daño con el producto el servicio y así mismo tiene derecho a dirjirse a
las autoridades respectivas de dicho servicio.

5. Derecho a la protección contractual

También tiene derecho a la firma de un contrato, así como de las cláusulas abusivas en los
contratos de adhesión de dicho servicio.

6. Derecho de elección
 El consumidor tiene derecho a la libre elección del servicio o producto que cumplan con
todas sus necesidades.

7. Derecho a la representación.

Tienen derecho a que acudir a un representante legal para obtener las soluciones de sus
quejas o reclamos.

8. Derecho de informar.

Los consumidores tendrán acceso a los medios de comunicación para divulgar y educar
sobre el ejercicio de los derechos de consumidor.

9. Derecho a tener pronta respuesta

Tienen derecho a recibir una oportuna y clara respuesta de sus quejas o reclamos.

Página

Formato encuesta satisfacción de Version

atención al cliente Fecha de

20/03/202
elaboracio
0
n

Como parte de nuestro trabajo hacia asegurar la total satisfacción de nuestros clientes, lo invitamos a tomar
parte en nuestra breve Encuesta de Satisfacción al Cliente. Le agradecemos por usar nuestros servicios y
esperamos que responda la encuesta con confianza y sinceridad.

Nombre o razón social

Ciudad Fecha Correo electrónico

Califique los siguientes items teniendo en cuenta la escala presentada acontiuación

Excelente Bueno Regular Malo Muy malo

5 4 3 2 1
Excelente Bueno Regular Malo Muy malo

1.) Como considera la atención en los servicios

prestados por Grafiserlito s.a.s
2.) Como califica la oportunidad de respuesta de
respuesta por parte de la organización ante tus
quejas, reclamos, peticiones y sugerencias
3.) Como considera el cumplimiento y tiempos
para la entrega de los pedidos
4.) Como califica la atencion recibida dentro de la
organización
5.) La calidad de los productos ofrecidos por
Grafiserlito s.a.s es:
6) Como considera la relación calidad - precio de
los productos ofrecidos

Gracias por su colaboración