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3

Capítulo
Diseño del proceso de
productos y servicios

Competencia
Entender el concepto y diferenciación de sistemas de producción o de operaciones
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en la producción o generación de bienes y servicios

Frases y palabras clave


• Recurso humano.
• Maquinaria y equipos.
• Materiales e insumos.
• Tecnología.
• Cambio de forma.
• Proceso.
• Diagramas.
• Bienes y Servicios.
• Tangible e Intangible.
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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

El cuerpo humano es la concepción más perfecta de un sistema


Hasta finales del siglo XVIII la producción estuvo en manos de artesanos, cuyo
método habitual consistía en la fabricación de una unidad de producto, siendo
responsable de la calidad del mismo. Bajo este sistema, se llegaron a fabricar
productos de excelente calidad como elementos quirúrgicos, armas de fuego,
maquinaria, relojes, etc., es importante resaltar el grado de precisión y exactitud
logrado teniendo en cuenta el nivel de tecnología existente.

Ely Whitney (1770) fue el primero que utilizó el concepto de proceso de producción
en serie, en la fabricación de armas de fuego, además estableció las primeras bases
de la estandarización y el diseño modular al utilizar piezas intercambiables que
se pudieran instalar en los diferentes modelos que se fabricaban y así facilitar el
montaje de todas las partes que integraban el arma, el énfasis en esta época era
el de lograr altos volúmenes de producción con poca variedad. El concepto del
mercado o consumidor no importaba, por esta razón podemos apreciar los grandes
problemas que se generaron; niveles de inventarios excesivos, desperdicios, altos
costos de producción, niveles de calidad muy bajos debido a las técnicas de
producción utilizadas, etc.

El proceso de producción ocupa un lugar importante cuando se diseña un


producto, la alta inversión de capital exige una integración total de todas las áreas
y una excelente coordinación cuando se va a lanzar un nuevo producto. Desde la
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microempresa hasta el complejo organizacional con mayor desarrollo tecnológico,


los avances de la ciencia, la aplicación de nuevas tecnologías y los cambios en la
demanda están creando por si solas la necesidad imperante de la estructuración de
un sistema de producción que contenga:

• Principios básicos de manufactura.


• Métodos universales.
• Modelos de producción flexibles que se ajusten a cualquier sistema, para que
los bienes o servicios resultantes se produzcan de acuerdo con las especifica-
ciones y cantidades que demandan los mercados.

El impacto de los altos costos de producción es una variable importante al diseñar


un producto, por esto el proceso de producción debe ir paralelo a la tecnología
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existente, el diseño del proceso determina en primera instancia, el mínimo costo


posible, los materiales a utilizar, las especificaciones de los materiales, tolerancias,
las características técnicas, el tipo de proceso, el método a seguir, tecnología y
maquinaria, recurso humano, etc.

Para el diseño de servicios, las consideraciones cambian en lo que corresponde a


las variables que intervienen, en este caso se debe tener en cuenta que un servicio
requiere de menor uso de capital pero mayor conocimiento, la infraestructura es
imprescindible en términos del portafolio de servicios que ofrece. Sin embargo,
los dos procesos tienen similitud en lo que respecta al manejo de las variables
de entrada y el resultado que se obtiene, si se trata de materias primas tangibles
tenemos un producto y el servicio que presta en términos de su función, en el caso
de ingresar información el resultado final es un servicio que lógicamente incorpora
elementos tangibles y se resalta en términos de la función que cumple.

A continuación se describe el diseño de un sistema de producción:

Gráfico 7. Sistema de producción


Diseño del producto

Diseño del proceso Proceso de producción

Tecnologías Diseño del método

Estudio de métodos Estudio de tiempos


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Sistema de producción

Al diseñar el proceso de un producto debemos tener en cuenta la naturaleza de la


producción:
• Cambio de forma: Elaboración o fabricación
• Cambio de características: Tratamiento o transformación
• Adición de piezas: Montaje o ensamble

Variables que intervienen en un sistema de producción


En un sistema de producción intervienen variables que pueden afectar en menor o
mayor grado el diseño del proceso correspondiente:

Recurso humano. Personas que deben tener un nivel de conocimientos, habilidades


y destrezas para el desarrollo de un proceso.
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Maquinaria y equipos. Nivel de tecnología acorde con los requerimientos del


producto a procesar.

Materias primas e insumos. Materiales que son necesarios para elaborar el respectivo
producto, que contiene las características que son deseadas por el consumidor final.

Variables de apoyo
Información. Todo lo que el cliente y el mercado específica sobre el producto o
servicio, las características generales, cantidades, fechas, etc.

Servicios relacionados. Para la operación de los equipos y maquinaria, para el


tratamiento de la materia prima, para la preparación de insumos; estos servicios van
desde la energía eléctrica, agua, combustibles, control de calidad, mantenimiento,
etc.

Gráfico 8. Variables en un sistema de producción


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Conceptos
Proceso: Secuencia de los pasos o etapas que comprenden la transformación del
insumo en bien o servicio. Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o de una
operación artificial.
Método: Hacer con orden una cosa.
Procedimiento: Método a seguir para lograr un resultado con eficacia, eficiencia y
efectividad.
Medio Ambiente: Factores psicológicos, físicos y sociales dentro de los cuales las
demás características del sistema tienen lugar.
Objetivo: Finalidad última del sistema.
Un factor importante en el diseño de procesos es el ser humano ya que su sistema
funciona de la siguiente manera:

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Aspectos a considerar en el diseño de un sistema


de producción (producto)

El diseño de un proceso productivo para la elaboración de productos es de suma


importancia, permite llegar al mercado con un producto nuevo, diferenciado y que
sobresale frente la competencia, además de llenar las necesidades y expectativas
del consumidor. Para lograr un buen diseño se debe contar con un alto grado de
innovación, creatividad y de la introducción de nuevas tecnologías. Los parámetros
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a considerar son:

Campo de aplicación. Se refiere al grado de especialización o participación del


recurso humano en los procesos.
Sistema manual. Los procesos los realiza el recurso humano en el 100%, se apoya
en herramientas; artesanías, actividades de ensamble, etc.
Sistema recurso humano y máquinas. Los procesos se realizan con la ayuda de
maquinaria, existiendo una participación del 70% de recurso humano y 30% de
máquinas; talleres de metalmecánica, carpintería, artesanías, etc.
Sistema máquinas. Los procesos son realizados por máquinas, existiendo la parti-
cipación del recurso humano en un 40% y 60% de máquinas; industria del calzado,
metalmecánica, confecciones, vidrio, etc.

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Sistemas automáticos. Los procesos se realizan en máquinas, aquí la participación


del recurso humano es menor al 20% y 80% es de máquinas; industria papel,
químicas, alimenticias, periódicos, etc.
Sistemas automatizados. Los procesos se realizan enteramente con máquinas y
robots, 3% recurso humano y 97% máquina, actualmente están en funcionamiento
plantas automatizadas en España, la planta de automóviles Seat; en Japón y
Alemania la construcción de aviones, industria cervecera, plantas procesadoras de
alimentos; en EE. UU., la IBM, la industria electrónica, textil, calzado, etc.

Modo de aplicación. Aquí se tiene en cuenta los posibles efectos que desean
lograrse en la obtención del producto.
Base física. La materia prima simplemente cambia de forma se denomina elaboración,
fabricación de muebles, periódico, calzado, partes metálicas, troqueladas.
Base química. La materia prima transforma sus características convirtiéndose
por cambios químicos en otra o en un bien final, polipropileno, plástico, (sílice y
otros componentes) vidrio, (hierro y carbón) acero, por esta razón se denomina
tratamiento.
Unión. Adición de una pieza a otra por medio de calor, presión, adherencia, sujeción
o fijación, se denomina montaje o ensamble.
Tipo de maquinaria. La selección adecuada de la maquinaria es un paso importante
en la determinación de los métodos, tiempo y costo.
Estándar. Máquinas diseñadas para varias operaciones, sus volúmenes de
producción son bajos, si se desea incrementar se dispondrán otras, permite
flexibilidad del sistema, requieren espacio de acuerdo a su tamaño. Tornos, taladros,
sierras, máquinas de coser caseras, etc.
Especial. Su diseño implica altos volúmenes de producción, grandes áreas para su
instalación, no permite flexibilidad al sistema, la inversión es alta, tienen un grado de
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eficiencia mayor al 90%, no requieren mano de obra especializada. Embotelladoras,


industrias químicas, plantas siderúrgicas, industrias plásticas, etc.
Automatizadas. Son maquinas de diseño estándar o especial a las cuales se les
incorpora control numérico o terminales de computador para lograr una mayor
eficiencia, pueden realizar varios procesos o productos dependiendo si son de tipo
abierto o cerrado.
Secuencia del proceso. Es el “cómo procesar”, cómo maximizar la combinación de
los diferentes recursos de un sistema productivo.
Continuo. Cuando las operaciones se suceden ininterrumpidamente hasta obtener
el producto final; los controles se deben hacer al inicio del proceso, es decir, una
preparación inadecuada de las materias primas dará como resultado un producto
fuera de las expectativas del consumidor, requiere trabajar las 24 horas. Industria
carbo-química, cemento, química, petróleo, papel, etc.
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Serie. Las operaciones se suceden, pero el recurso humano puede afectar parte o
la totalidad de ellas, es decir controla antes, durante y después del proceso, aquí
las producciones son por lotes o baches, se puede trabajar por turnos. Industria
automotriz, calzado, confecciones, metalmecánica.
Intermitente. No existe un ordenamiento de operaciones, las características de los
diferentes productos, peso, volumen, tamaño no permite una secuenciación del
proceso. El producto requiere de mano de obra altamente especializada. Proyectos
Eléctricos, metalmecánicos, civiles, turbinas, etc.

Tabla 5. Comparativo de procesos de manufactura según la secuencia

Variable Método de producción


Continuo Serie Intermitente

Recurso Nivel de Nivel de Nivel de


humano conocimiento bajo conocimiento medio conocimiento alto
Tecnología Maquinaria Maquinaria y Maquinaria de
y equipos de equipo de diseño, diseño estándar
diseño especial. estándar y especial y especial
Materia Suministro Suministro de Suministro de
prima constante de acuerdo con el tamaño acuerdo con el
acuerdo con el diseño de lote a producir tipo de producto
del sistema de a desarrollar
producción
Áreas de Grandes Requerimientos de Requerimientos de

almacenaje requerimientos de espacio de acuerdo espacio mínimos para
espacio tanto para al tamaño de lote materias primas y
materia prima como para a procesar, por lo producto final, pero
producto, por el constante general son medios altos para producto
suministro de materia prima en proceso
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Desarrollo del proceso. Podemos seleccionar el proceso de acuerdo con la materia


prima a utilizar.
Analítico. A partir de una materia prima podemos obtener bienes intermedios o
finales, petróleo, leche, maíz, etc.

Salida
Entrada Producto
Materia final
Materias
Prima
Primas

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Sintético. A partir de varias materias primas podemos obtener un producto, el 90%


de los productos manufacturados se clasifican en este desarrollo, como ejemplo
tenemos industria de confecciones, química, metalmecánica, muebles, alimentos,
textiles, plásticos, etc.

Entrada Salida
Materias Producto

Naturaleza. De acuerdo con el resultado esperado.


Industrial. Producción de productos intermedios o finales.
Servicios. Resultado de una función productiva.
Procesos básicos comunes. Procesos que se pueden considerar como parte natural
en la transformación de materias primas e insumos, acabados y terminados de
acuerdo a las características exigidas por los clientes.
Moldeo o formado. Podemos obtener la forma de la pieza que queremos mediante
los procesos de fundido, forjado, extrusión, soldado, cortado, estirado.
Maquinado. Mediante el uso de máquinas podemos completar la forma necesaria
de un bien determinado, torno, cepillo, taladro, chorro abrasivo, ultrasónico.
Acabado de superficie. Es lograr la presentación del producto sin ninguna partícula
extraña en el mismo, galvanoplastia, rectificado, pulido, frotado, chorro abrasivo,
lijado, alcalino, ácidos.
Tratamiento térmico. Se modifican las propiedades físicas del o de los productos,
templado en fraguas, hornos, sopletes.
Procesos de unión. Se utiliza para el ensamble de piezas, soldado, remachado,
sujeción, adherencia, fijación.
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Gráfico 9. Diseño del proceso silla para ordeño

Sistema de apoyo para ordeño manual


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Gráfico 10. Análisis del diseño del proceso

Campo de aplicación Manual mecánico


 
Modo de aplicación Base física Madera
Hierro

 
Unión Fijación Remaches
Presión Tornillos
Adhesión Soldadura

Tipo de maquinaria Estándar   Taladro
Soldadura eléctrica
Lijadora
Compresor
Caladora
Secuencia Método de producción en serie

Desarrollo Sintético

Madera
Varilla

Silla
Lámina

Tornillos

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Naturaleza Industrial Generador de bienes


Procesos básicos
Madera Hierro
Formado Cortado
Cepillado Maquinado
Pulido Lijado
Fijación
Soldadura
Este análisis permite una rápida visión para estructurar el sistema de producción
más adecuado para la elaboración de sillas para ordeño; el conocer cada uno de los
aspectos facilita la gestión que deben desarrollar los encargados de la planta de pro-

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ducción y la asignación de tareas de una forma explícita, de igual forma la consecución


de la tecnología apropiada que corresponda a los intereses de la organización.

Matriz operación producto /servicio


Permite revisar cada una de las operaciones en las cuales se incurre para desarrollar
el proceso y poder establecer acciones necesarias para su ejecución.

Tabla 6. Diseño de un sistema de producción o de operación

Secuencia Operación Producto/Servicio

Recepción de M.P. Pesaje, medición º Brix Fruta fresca

Selección Retirar producto descompuesto Fruta limpia


o sobre madurado Desperdicios

Clasificación Clasificación por grado de madurez Fruta con diferentes


grados de madurez

Escaldado Temperatura de 65º C durante 5 min Fruta escaldada

Despulpado Operación realizada con una despulpadora Pulpa, Semillas

Edulcorado Llevar a determinados Pulpa edulcorada


º Brix dependiendo el tipo de fruta

Envasado Envasado en bolsas herméticas Pulpa envasada

Almacenamiento Temperatura de refrigeración Producto refrigerado

Diseño de un sistema de operaciones (servicios)


La llamada era postindustrial generó cambios importantes en la mayoría de los
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sistemas de producción, uno de esos cambios corresponde al surgimiento de un


sector de enlace entre la fase agrícola e industrial denominado servicios, la variedad
de estos abarcan una gama que va desde los financieros, educativos, salud, transporte,
hasta los más sencillos como los de un centro de fotocopiado o un salón de belleza.

Las variables más comunes en cada uno de ellos las podemos identificar como:
• Personas. El soporte esencial de los servicios, ya que de ellas depende o no el
resultado.
• Tecnología. representada por equipos, entre ellos los relacionados con la
informática los cuales son de fácil manejo y permiten el procesamiento de la
información.
• Información. representada en la base de datos, documentos, archivos o
conocimiento que se transmiten por cualquier medio, ya sea físico o virtual.
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Al diseñar el proceso de un sistema de operación, debemos tener en cuenta la forma


como se logra el resultado de los servicios, existen tres formas básicas:
• La persona como parte activa del proceso: autoservicios, estaciones de
gasolina con sistema de llenado automático, cajeros automáticos, etc.
• La persona como receptora del proceso: salones de belleza, clínicas de estética,
centros odontológicos, hospitales, etc.
• La persona como parte pasiva del proceso: restaurantes, lavanderías, centros
financieros, hoteles, universidades, centros religiosos, etc.
De acuerdo con la forma como se genera el servicio se diseña la infraestructura
básica que debe contar con el mínimo de requerimientos para satisfacer al cliente
o usuario final.

Gráfico 11. Representación de un sistema de operaciones

Resultado
Información
Base de datos
Servicio
Documentos
Procesamiento (Incorpora
de la siempre un
Servicios
información elemento
relacionados
tangible)

Retroinformación

En este esquema se pueden observar las diferentes fases para la obtención de un


servicio, la recepción de la información debe ser clara y transparente para generar
el procesamiento respectivo, este se puede dar como resultado de la función que
cumplen las personas, quienes deben contar con el debido soporte tecnológico,
es importante resaltar que el sistema requiere también del apoyo de servicios
relacionados para operar adecuadamente y con las mejores condiciones, el servicio
final generalmente incorpora un elemento tangible, como parte integral del mismo,
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como ejemplo podemos citar el servicio prestado por un restaurante en el cual los
elementos tangibles son la comida y el tiquete final de pago, en una estación de
gasolina el tiquete expedido para accionar la máquina, en un cajero automático el
tiquete respectivo de comprobación de la operación, etc.

Aspectos a considerar en el diseño del servicio


El buen diseño de un servicio depende de las variables que se interrelacionan,
información, personas, equipos y tecnología, las exigencias del mundo actual
obligan a las organizaciones o instituciones a diseñar servicios de un alto nivel de
calidad, asimismo la preparación de las personas es mayor porque el contacto con
los clientes por lo general es frecuente.

Nivel de contacto. Dependiendo de la naturaleza del servicio el nivel de contacto


puede clasificarse como:
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Bajo. No existe ningún contacto físico entre el cliente y el prestador del servicio,
se puede presentar cuando se generan cambios menores o para informar sobre
aspectos del servicio y se utiliza para ello los medios de correo tradicionales.

Medio. Se presenta cuando el contacto se genera por algún medio de comunicación


a distancia, en el cual el prestador de servicio informa a su cliente de cambios o de
información requerida para su proceso.

Alto. Se presenta cuando se requiere la presencia física entre el operador del


servicio y el usuario o cliente, esta condición se cumple debido a las características
o especificaciones finales del servicio a prestar.

Ubicación del servicio. Las condiciones actuales de los mercados, las altas exigencias
de los clientes implican un cambio en el concepto de ubicación y disposición de los
servicios, por esta razón estos deben diseñarse orientados a satisfacer al cliente. Los
modelos que se pueden contemplar son:

Servicios con instalaciones fijas. Este diseño corresponde a servicios de gran magnitud
que requiere contar con una sede fija para prestar sus servicios, como corporaciones
bancarias, hospitales, centros clínicos especializados, instituciones universitarias,
iglesias, hipermercados, tiendas, centros de diagnóstico automotriz, etc.

Servicios focalizados al cliente. Este diseño se presenta cuando podemos movilizar


las unidades de servicio hacia el cliente y se presta en el sitio donde él se encuentra,
como ejemplo tenemos: lavado de alfombras, unidades de respiración, bancos
móviles, unidades de odontología básica, mantenimiento de equipos de sonido y
TV, unidades de mantenimiento industrial, etc.

Servicios mixtos. Se presenta cuando se pueden flexibilizar parte de las actividades


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necesarias para desplazar unidades de trabajo hacia los puntos donde se encuentran
los clientes potenciales, ejemplo: desarrollo de programas de capacitación que una
institución universitaria puede generar hacia la comunidad, en este caso se despla-
zan los elementos necesarios y personas que prestan el servicio hacia los puntos
donde son solicitados, Las brigadas de salud que una institución clínica realiza, etc.

Definición del cliente. Establecer las características del cliente o usuario receptor de
los servicios permite el diseño de estrategias orientadas a satisfacer plenamente las
necesidades, es importante definir ampliamente el segmento hacia el cual se orienta
el servicio, los rasgos sobresalientes, la ubicación geográfica del cliente, los aspectos
sociales, psicológicos y económicos de la población a atender, etc. La percepción
errónea en la prestación de un servicio puede originar a la organización costos por
diferencias en los recursos empleados, mala imagen y posiblemente la pérdida de
clientes actuales y potenciales,
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La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se


refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa
orientar su empresa hacia el cliente, para ofrecer el “servicio” que el cliente quiere.
Esto incluye invertir en un adoctrinamiento de todo el personal, y un cambio
personal en su actitud.

Diferenciación del servicio. El éxito de una organización depende de la


naturaleza creativa e innovadora del grupo humano que la compone, por esta
razón es fundamental considerar aspectos relevantes en el servicio que se presta,
la definición de atributos tanto tangibles como intangibles, el poder mirar hacia el
cliente y observar sus comportamientos permite a la organización crear servicios
que contengan una base de diferenciación difícil de copiar por su competencia. La
diferenciación de un servicio se puede establecer de cuatro formas:

Costo. Cuando podemos evaluar las condiciones del proceso e introducir reformas
que son difíciles de copiar en el tiempo.

Diseño. Al generar variaciones rápidas en la forma de prestar el servicio y de los


componentes que lo integran, por lo general las organizaciones tratan de imitar o
copiar y en el tiempo lo logran igualando las condiciones.

Calidad. Al diseñar procesos que corresponden a la razón de ser de la calidad, es


decir que se inician con un concepto integral de calidad la cual se incorpora en
cada paso que se da para la prestación del servicio. Es más difícil de copiar pero en
el tiempo se puede igualar.

Proceso y tecnología. Es básico contar con niveles de tecnología para lograr esta
ventaja y diseñar procesos que impacten en la velocidad de entrega del servicio
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y en el tiempo requerido para su prestación. En el tiempo se pueden igualar las


condiciones de acuerdo con las posibilidades de inversión.

DHL la principal compañía de envíos, expresos y logística del mundo, les facilita a sus
clientes la información relacionada con todo tipo de pago desde impuestos, aranceles
y otros cargos. Otras compañías incorporan un servicio satelital que permite hacer
un seguimiento preciso a los envíos informando en cada momento en qué estado se
cumple el servicio.

Portafolio de servicios. Diseño de un portafolio de servicios integrados al


servicio principal, permite a la organización generar mayores ingresos y un nivel
de competencia fuerte, en el tiempo puede convertirse en un diferenciador por
excelencia, un ejemplo se puede observar en las entidades corporativas que prestan
servicios de salud, financieros, educación, etc.
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La competencia en el sector bancario obliga a la innovación permanente, así se puede


observar la oferta de amplios portafolios de servicios diseñados a la medida del cliente
como: cash management, crédito, manejo internacional y tesorería, portal empresarial
y corporativo, leasing, transacciones por Internet, pago de servicios, integración de la
cuenta para pagos con tarjeta de crédito, etc.

Objetivo del servicio. Llegar al cliente de forma rápida y con las condiciones necesa-
rias para satisfacer sus necesidades. Por esta razón es importante mantener un nivel
de exigencias en lo que respecta al trato que se le da, de las diferentes formas de reci-
bir el servicio y de los puntos en los cuales puede ser atendido, de un valor establecido
del servicio en términos del mercado en el cual se desempeña, de la variedad y opor-
tunidad de servicios relacionados que se pueden convertir en un hábito de compra,
del nivel de calidad del servicio, de los tangibles que lo acompañan y de la calidad del
proceso necesario para prestar el servicio, del desarrollo de destrezas y habilidades
necesarias y de la exclusividad que puede generar el servicio.

Infraestructura de soporte. El diseño de un servicio implica el desarrollo de una


infraestructura que depende de las características y especificaciones requeridas por
el cliente, puede ser una edificación de uno o varios niveles, dotada de todos los
servicios, de personas con niveles de conocimiento de acuerdo con el tipo de servicio,
de una tecnología acorde con los procesos a desarrollar, del manejo de información
y de la construcción de las bases de datos necesarias que permita la consolidación
del servicio. El caso McDonald’s permite observar cómo se han especializado en
el desarrollo de la infraestructura para poder prestar un servicio eficiente y eficaz.
Las operadoras de correos como Servientrega que ha dotado de infraestructuras
adecuadas sus diferentes puntos de atención para mejorar cada día su servicio.

Sistema de retroinformación. Diseño de un sistema de información que le permita


actuar rápidamente cuando un cliente se ve afectado por el servicio prestado. Una
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de las diferentes técnicas está relacionada con procesos de observación por parte de
las personas que operan el servicio, lo que les permite apreciar el comportamiento
del cliente al recibir el servicio y rápidamente poder diseñar estrategias que
permitan mejorarlo. Para mejorar las condiciones del sistema de retroinformación
es importante la clasificación de los clientes en:
• Clientes permanentes
• Clientes potenciales
• Clientes esporádicos
• Clientes difíciles
Sistema de evaluación. Establecer métodos de verificación y evaluación del
servicio prestado, la primera acción debe tener en cuenta la forma como el cliente

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percibe el servicio prestado, las condiciones del entorno donde se desarrolla, el


nivel de comunicación, etc.

Los elementos a considerar son:


Cliente. Cómo percibe el servicio, cómo se cumple el nivel de interacción del
cliente y las personas que lo atienden, el sistema diseñado para prestar el servicio
es amigable y fácil de utilizar.
Contacto. Nivel de habilidades desarrolladas por el personal que atiende, enfoque
establecido para realizar un seguimiento permanente al cliente, uso de tecnología
adecuada para interactuar con el cliente.

Proceso. Desarrollo de una estructura para guiar los procesos hacia el cliente, posi-
bilidad de adecuar los procesos según las condiciones imperantes, documentación
de cada actividad o procedimiento que está orientado al cliente, permear los proce-
sos hacia el cliente para que se sienta identificado con ellos, calidad de los procesos
que se orientan para dar respuesta al elemento tangible que acompaña el servicio.

Servicio. Calidad del servicio expresada como indicador de satisfacción del cliente,
mejoras que se implementan como respuesta a solicitud del cliente, unidad de
apoyo de servicio posventa como un parámetro de la excelencia del servicio.

Gerencia de la cadena de valor en los negocios


La cadena de valor de una empresa está conformada por todas las actividades o procesos
que permiten manejar los productos o servicios, desde su concepción hasta la venta,
agregando valor en cada una de sus etapas, de manera que logre clientes altamente
satisfechos.

La logística de Supply Chain genera valor a este proceso, cuando logra reducir los costos
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de operación, los de capital o inversión, y se aumenta las ventas y la rentabilidad final.

Con la aplicación de estrategias y tácticas logísticas a lo largo de los procesos vitales,


muchas empresas incrementan los niveles de servicio, disminuyen los faltantes,
devoluciones, stocks de inventarios, el ciclo de producción o de operación. Cuando
se incursiona en mercados internacionales no son válidas las excusas, errores en la
producción, faltantes de materias primas, demasiados papeleos para exportación, fallos
de agentes aduaneros, mal estado de las vías, etc.

Los clientes siempre esperan un producto o servicio a tiempo con altos estándares
basados en su proceso y en la cantidad ofertada.

Empresas son obligadas a compensar a usuarios por mal servicio

El ente de control recordó que los proveedores de servicios de telecomunicaciones están


en la obligación de prestar los servicios en forma continua y eficiente. “De no hacerlo,

Bello, Pérez, Carlos José. Producción y operaciones aplicadas a las pyme (3a. ed.), Ecoe Ediciones, 2013. ProQuest Ebook Central,
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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

deben compensarlo en dinero”, según la Superindustria. Lo anterior teniendo en cuenta


que en octubre del 2011. Se presentaron varios días de fallas técnicas en la plataforma
de comunicaciones de BlackBerry, lo que afectó el servicio de los consumidores. Como
se recuerda, la deficiencia que se presentó en Colombia se sumó a las que se habían
registrado en otros países.

Es de anotar que las empresas de telecomunicaciones


del país ya han realizado devoluciones a los usuarios. La
Superintendencia de Industria y Comercio estableció qué
deben hacer los usuarios para ser compensados por las
fallas en los servicios de telecomunicaciones. 18

Tabla 7. Comparativo de servicios


Aspecto a Clase de servicio
considerar Restaurante de comidas rápidas Servicio de correo expreso
Nivel de contacto Alto nivel de contacto se maneja el Bajo nivel de contacto, solo existe un
“Face to Face”, se deben mantener contacto medio en el momento de
condiciones de interacción personal y entregar el documento y registrar la
trato. información, se debe mantener
condiciones mínimas de trato frente al
cliente.
Ubicación del Se selecciona de acuerdo con el Su ubicación puede ser en centros
servicio movimiento de personal que requiere comerciales o en zonas cercanas a grandes
el servicio, por lo general se ubica complejos empresariales, debe tener fácil
alrededor de organizaciones acceso para dejar los paquetes que se
empresariales, el servicio requiere de deben enviar. Aunque puede evitar que el
un sitio fijo al cual debe acudir el cliente llegue hasta allí al disponer de un
cliente. servicio de domicilio.

Definición del Empleados de organizaciones, Personas particulares o jurídicas que


cliente personal ejecutivo, personal operativo requieren del servicio de envío de
que dispone de poco tiempo para documentos, cartas, paquetes o de otro
poder utilizar el servicio. tipo de mercancía, el cliente es pasivo
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El cliente actúa de forma pasiva. frente a este servicio.


Diferenciación del Se basa en el menor tiempo de Disponer de furgones de fácil
servicio atención y en el buen trato del desplazamiento para recoger los envíos,
personal que labora. menor tiempo de entrega al poseer
acciones en los sistemas de transporte
utilizado.
Portafolio de Variado menú de platos y barra de Sistema de envíos de variedad y diferentes
servicios ensaladas para acompañamientos. tamaños de paquetes, servicio de fax e
Internet para documentar información de
envío, servicio a domicilio y apertura de
cuenta personal y codificación
internacional.
Objetivo del Brindar una atención personalizada y Crear un hábito y comportamiento frente a
servicio un trato preferencial, lograr crear en el las organizaciones y personas para el envío
cliente un sentido de pertenencia. de toda clase de documentos

Infraestructura de Disponer de amplias instalaciones con Disponer de puntos de recepción, de


soporte los elementos necesarios para prestar equipo de manejo de documentos y
1 http://www.dinero.com/actualidad/articulo/empresas-obligadas-compensar-usuarios-mal-servicio/148066
el servicio, cocinas industriales, paquetes, de personal preparado, de un
PUBLICADO: 2012-04-04T06:00:00, JULIO 31, 2012.
asadores, menaje, refrigeradores, área central para despachos y recepción,
2 Ibíd. 18. congeladores, cuartos de almacenaje, de tecnología de soporte, de equipos de
Bello, Pérez, Carlos José. Producción y operacionestecnología
aplicadas apara el manejo
las pyme de Ecoe
(3a. ed.), la Ediciones,
apoyo
2013.logístico, de unaCentral,
ProQuest Ebook red de transporte y
74 información, mesas sillas y todo lo que conexión con otras.
http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=4870563.
Created from unadsp on 2020-05-01 09:24:52. corresponde a este tipo de
organizaciones.
Internet para documentar información de
envío, servicio a domicilio y apertura de
cuenta personal y codificación
internacional.
Diseño del proceso de productos y servicios
Objetivo del Brindar una atención personalizada y Crear un hábito y comportamiento frente a
servicio un trato preferencial, lograr crear en el las organizaciones y personas para el envío
cliente un sentido de pertenencia. de toda clase de documentos

Infraestructura de Disponer de amplias instalaciones con Disponer de puntos de recepción, de


soporte los elementos necesarios para prestar equipo de manejo de documentos y
el servicio, cocinas industriales, paquetes, de personal preparado, de un
asadores, menaje, refrigeradores, área central para despachos y recepción,
congeladores, cuartos de almacenaje, de tecnología de soporte, de equipos de
tecnología para el manejo de la apoyo logístico, de una red de transporte y
información, mesas sillas y todo lo que conexión con otras.
corresponde a este tipo de
organizaciones.

Sistema de Dispone de formatos previamente Para cada envío el cliente dispone de un


Retroinformación analizados para registrar la código de acceso a través del cual registra
información que el cliente de manera observaciones sobre los procedimientos
oportuna registra para los cambios del servicio y de las variaciones que
que requiere el servicio. considera se deben realizar para mejorarlo.

Sistema de Es inmediata debido al proceso que se Se maneja de dos vías, en el envío y en la


evaluación cumple, por esta razón prima la recepción, se evalúa la rapidez de
percepción del cliente con respecto a atención, el buen trato y el despacho
la calidad del servicio prestado ( oportuno de la mercancía; con respecto a
atención, rapidez, confort) y de la la calidad del proceso se refiere al buen
calidad del proceso desarrollado en manejo de los paquetes para que lleguen
términos del bien tangible que lo sin maltrato a su destinatario.
acompaña (menú recibido).

Elementos comunes en los procesos de servicios y manufactura

Los servicios y la manufactura tienen elementos comunes en el momento de ser


desarrollados y permiten el diseño de estrategias corporativas sobre las cuales se
pueden crear ventajas competitivas o comparativas. Desde el diseño del servicio
o producto hasta la entrega del mismo al cliente final se atraviesa por diferentes
etapas como:

• Diseño del servicio o producto


• Diseño del proceso
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• Tiempos de proceso o producción


• Inventarios
• Planeación y control de la producción
• Calidad
• Manejo de la demanda
• Diseño de planta
• Logística
• Productividad
• Control de costos

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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

Tabla 8. Comparativo de las diferentes etapas


Etapa Restaurante Planta de calzado
Diseño servicio Orientado al cliente Orientado al producto
o producto
Diseño del Se tiene en cuenta el cliente, puede ir Se enfoca al producto o proceso y a las
proceso hasta el lugar donde se atiende o recibirlo diferentes fases para obtenerlo, se desarrolla
en el lugar donde este, cada paso debe en instalaciones diseñadas para tal fin y por lo
estar orientado al cliente, el contacto es general no existe contacto con el cliente.
alto.
Tiempos de Se deben cumplir de forma exigente, De acuerdo con la tecnología y mano de obra
producción lograr el mínimo de tiempo de prestación existente, depende de la existencia de
del servicio, número de clientes por hora. materias primas y participación de los
recursos involucrados.
Inventarios No se puede almacenar (intangibilidad), Administra inventarios de materia prima,
pero requiere de una infraestructura insumos, materiales en proceso, producto
soporte, que debe tener en cuenta el terminado, partes o componentes,
manejo de inventarios. Maneja los suministros, la gestión implica cumplir en el
inventarios de un proceso de tiempo con los pedidos solicitados.
manufactura.
Planeación y Exige un conocimiento del número de Se establece de acuerdo con las cantidades a
control de la clientes que llegan en lapsos de tiempo, producir, el uso de los recursos es importante
producción aquí juega un papel importante los para cumplir con las cantidades requeridas, a
sistemas de información para crear bases partir de esta se realiza la programación para
de datos confiables y lograr el mejor uso cumplir en las fechas establecidas, por ser un
de los recursos con que cuenta la producto se produce para inventarios y
organización, su consumo es inmediato. puede almacenarse en el tiempo.
Calidad Se percibe una vez el cliente lo consume, Depende del proceso, tecnología y del
aquí es importante el recurso humano que recurso humano que participa en el mismo, se
interacciona con el cliente. Cada servicio puede apreciar cuando el cliente hace uso del
es único por lo cual es importante revisar producto. Puede mejorarse revisando el
la forma como se presta. proceso y los recursos que allí intervienen.
Manejo de la La construcción de bases de datos es un El manejo de la información histórica es
demanda punto importante para consolidar la importante para realizar los pronósticos, que
información sobre el número de clientes permitan a la organización disponer de los
que son atendidos en diferentes lapsos de recursos para cumplir con los requerimientos
tiempo, de esta forma se puede asignar los de la demanda en el tiempo.
recursos necesarios para brindar
oportunamente el servicio.
Diseño de Se diseñan los espacios de acuerdo con el Se puede disponer de plantas enfocadas al
planta tipo de servicio a prestar y el grado de producto, al proceso, o de plantas para
contacto existente, áreas de cocina, áreas proyectos especiales, por lo general requieren
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de refrigeración y congelación, áreas de de áreas de almacenamiento de materia


lavado, cuartos de almacenamiento, áreas prima, de transformación y de productos
de mesas, zona de bar, zona de descanso, terminados.
área de pago.
Logística Requiere del apoyo de los elementos que Es importante el apoyo logístico en todas las
conforman el proceso logístico de forma fases del proceso, desde el acopio de la
exigente ya que el tiempo de atención al materia prima hasta la distribución final del
cliente debe ser mínimo. producto, el lapso de tiempo es mayor al de
servicios.
Productividad Se determina con mayor proporción en Para evaluar la productividad se tiene en
función del recurso humano que cuenta el capital, el recurso humano, la
interviene en el proceso, con menor maquinaria y tecnología, la materia prima e
participación tenemos el capital y la insumos, se establece la eficiencia en el uso
tecnología de apoyo. de los recursos.
Control de Cada servicio se puede identificar como Es exigente en cada una de las fases a cumplir,
costos un proyecto específico, por lo cual se se puede establecer en los consumos, en la
puede establecer un control de costos forma de organizarse, en el uso de los recurso,
para cada una de las fases del proyecto. etc.

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Diseño del proceso de productos y servicios

Técnicas de análisis de los procesos


La mejor combinación de los recursos se obtiene mediante el análisis del proceso
para lo cual existen técnicas basadas en esquemas o diagramas gráficos, en estas se
indica la secuencia, precedencia y puntos críticos del proceso, niveles de ensamble,
etc., involucra los elementos que participan en un proceso productivo.
Representación gráfica para un sistema de producción
Para la representación gráfica de un sistema de producción se utiliza la siguiente
simbología universal:

Operación Secuencia de actividades o eventos que ocurren en una


máquina, estación de trabajo o puesto durante la cual se
  alteran o modifican una o más características del objeto
tratado; corte de láminas, fundir, procesar información.

Transporte Movimiento de un objeto de una máquina a otra, de un puesto


de trabajo o estación a otra y viceversa, se exceptúa el
movimiento que es inherente a una operación, torno, control
numérico o inspección, línea de embotellado, industria
metalmecánica.

Inspección Comparación de una característica de un objeto con respecto


a parámetros o estándares de calidad. Siempre se establece
un método de trabajo para visualizar errores que se presentan
en la elaboración y acabado de un producto.

Demora Ocurre una demora cuando al terminar una operación,


transporte, inspección o almacenamiento temporal, no se
continua con el siguiente paso del proceso. Estas demoras
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pueden ser de dos clases, inherentes al proceso, es decir que


las operaciones que se realizan requieren de una pausa, para
posteriormente continuar, por ejemplo, la pasteurización
necesita una etapa de enfriamiento, la pintura de carrocerías
debe esperar al secado; la segunda clase son las ajenas al
proceso, la interrupción del fluido eléctrico, el daño de una
máquina, la falta de un insumo o de materia prima, un
accidente de trabajo, etc.

Almacenaje Es la retención de un objeto en un sitio o lugar, puede ser


  temporal o definitivo, para ser movilizado requiere de
autorización.

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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

Representación gráfica para un sistema de operaciones.


Para la representación gráfica de un sistema de operaciones (servicios) se utiliza la
siguiente simbología:

Proceso: Actividades a cumplir con apoyo de tecnología y


personas.

Conector: Punto de conexión entre procesos o pasos que se
cumplen.

Operación manual: Actividad desarrollada por personas.

Datos almacenados: Información que se guarda en forma temporal o


definitiva, ya sea físicamente o por medio
magnético.
Retraso: Demora inevitable por alguna acción o proce-
dimiento.
Proceso alternativo: Proceso que viene en forma paralela acompañan-
do el proceso principal necesario para prestar el
servicio.

Multidocumento: Conjunto de documentos que se relacionan en una


actividad o varias.

Decisión: Punto en el cual se hace una interrogación sobre el
camino a seguir al cumplir determinadas activida-
des, opera por lo general con
las preguntas si o no.
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Preparación: Paso previo para desarrollar la actividad, conjunto


de acciones requeridas para iniciar un proceso o
procedimiento.

Proceso predefinido: Conocimiento previo de una actividad o proce-


dimiento que se necesita para cumplir con alguna
etapa del proceso general.

Existen otros símbolos que se pueden aplicar para lograr la mejor visualización de
los procesos orientados a servicios.
Diferentes autores han escrito sobre el tema que relaciona las actividades o pasos
para prestar un servicio. La Organización Internacional del Trabajo (OIT) ha
publicado varios documentos en los que se describe la simbología a utilizar para
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Diseño del proceso de productos y servicios

actividades administrativas pero que también es aplicable a servicios, queda a


criterio de quien diseña un servicio hacer uso de la simbología que mejor exprese
su pensamiento.

Análisis del proceso


Subdivisión o descomposición de un proceso de fabricación, producción, servicio
o procedimiento administrativo en pasos, operaciones, actividades o componentes
que permiten establecer la secuencia del proceso. Siempre es importante seguir los
siguientes pasos:

Qué: Operaciones que son requeridas para llevar el proceso.


Por qué: Cuál es la finalidad de cada una.
Cómo: Como se realiza la operación.
Quién: Persona o personas que afectan la operación.
Dónde: Lugar o sitio previsto.
Cuándo: Tiempo en el que se va a realizar la operación.

La visualización gráfica se lleva a cabo mediante el uso de diagramas o gráficos que


permiten a la organización realizar un seguimiento a cada una de las actividades,
pasos, operaciones, procesos o procedimientos, para lograr introducir mejoras
continuas que fortalezcan el accionar de la organización y responder con prontitud
a las exigencias de un mercado cada vez mas competido y competitivo.

Construir una ventaja basada en el proceso exige una revisión y evaluación


permanente de los procesos que se desarrollan en la organización y realizar una
comparación con el entorno para identificar cuáles son los mejores. Las mejores
prácticas se pueden lograr cuando conocemos lo que hacemos y lo podemos
representar e intervenir para mejorar aquello que creemos no cumple con las
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expectativas esperadas por los clientes.

Clases de diagramas o gráficos de uso común utilizados en el sector


manufactura

Diagrama o gráfico general de proceso

Representación gráfica de los acontecimientos que se producen durante una serie


de actividades o de operaciones, proporciona una visión global de un proceso exis-
tente o proyectado.

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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

Gráfico 12. Prestación de servicios médicos

Gráfico 13. Representación visual proceso

Cliente Suplir una necesidad Búsqueda de Elaboración del


Materia Prima producto
0
Producto Final
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Cliente satisfecho Corroborar con el cliente Accesorios
la satisfacción del producto

El diagrama del (Grafico 14) generalmente se acompaña de un plano de planta


donde se esquematizan los respectivos departamentos, secciones o áreas que inter-
vienen en el proceso, su finalidad es proporcionar una información de tipo general.

Diagrama o gráfico de análisis de operaciones del proceso


Describe en forma detallada cada uno de los pasos, procedencia, secuencia,
ensambles que se suceden en el proceso, proporciona un análisis que permite tomar
acciones correctivas. Su información es amplia, por lo cual se describe como la
línea de equilibrio.
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Diseño del proceso de productos y servicios

Gráfico 14. Elaboración prendas de cuero

Gráfico 15. Plano de planta por departamentos


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Existen transportes que deben estar señalados entre cada una de las operaciones
respectivas, los que no se observan han sido omitidos intencionalmente. En
algunas operaciones se puede presentar simultáneamente inspecciones, en este
diagrama gráfico se puede detallar cada operación, transporte, inspección, demora
o almacenaje, se puede determinar el nivel de conocimiento que requieren las
personas, la tecnología adecuada, el tiempo necesario para cada una de ellas, los
insumos y cálculos de materias primas, los dispositivos, plantillas y otros aparatos
que faciliten el desarrollo del proceso en toda su extensión.
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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

El diagrama permite revisar la secuencia de las operaciones, la precedencia, la


asignación de los recursos que deben participar, la estimación de los tiempos
necesarios para la obtención de un bien o servicio, el establecimiento de la ruta
critica del proceso, la carga de máquinas, la descripción de cada operación,
almacenamiento, inspección, transporte o demora que afectan el proceso.

Volkswagen AG, el mayor fabricante de autos de Europa, recortará varios miles


de empleos en sus 6 mayores instalaciones productivas de Alemania, en un intento
por recuperar su competitividad, es una lucha brutal con sus rivales alrededor del
mundo. “Pese al aumento de ventas”, el grupo Volkswagen aun tiene una considerable
sobrecapacidad y por lo tanto intensificará sus esfuerzos por recortar mano de obra”,
dijo el lunes la empresa, con lo que endureció sus recientes comentarios acerca de la
necesidad de bajar sus costos de producción en Europa. El Presidente Ejecutivo, Bernd
Pischetrieder, advirtió a fines del mes pasado que el futuro del fabricante de autos en
Alemania estaba en riesgo sino podía reducir sus costos laborales que, según analistas,
son un 20% superiores al resto de la industria.(La República, septiembre 6 de 2005).

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Al tomar la operación Pulir en el diagrama anterior, se puede establecer lo siguiente:

Máquina, equipo, herramientas, plantillas o dispositivos: pulidora, lija, limas o


medios abrasivos.

Persona: requiere conocimientos sobre el proceso de pulido que le permita producir


la pieza en excelentes condiciones de presentación y apariencia.

Materia prima: permite realizar un balance de los consumos de materia prima e


insumos en cada fase del proceso.

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Diseño del proceso de productos y servicios

Tiempo: permite establecer el número de piezas pulidas que se pueden entregar en


un determinado lapso de tiempo.

Cada operación, actividad o procedimiento del proceso permite hacer una


evaluación de los equipos, maquinaria, herramientas, dispositivos y otros elementos
necesarios para su ejecución.

Este tipo de diagrama se acompaña de un plano de planta donde se esquematizan


los departamentos, secciones o áreas que intervienen en el proceso, su finalidad es
proporcionar una información de tipo general.

Gráfico 16. Fabricación silla estudiantil

Madera Tubo Varilla



Trazar Medir Medir

Corte Corte Corte

Taladrar Doblar

Pulir Taladrar

Pintar Armar estructura


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Pulir

Pintar

Ensamblar partes

Acabado

Almacenaje

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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

Gráfico 17. Plano de planta

Almacén de Cuarto de Cuarto caldera


Baños
herramientas secado
Bombos

Mesa
Mesade
de Mesa de
producción
producción producción

Batidoras Marmitas
Limpieza

Chocolates Bombos Mesa insumos


materia prima

Fuente: Departamento de Producción Comestibles Colibrí

Gráfica de circulación o sucesión de procesos en manufactura


Representa la secuencia en que se dan las operaciones, detallando el almacena-
miento, transporte, demora, inspección, adicionando dos nuevas variables, tiempo
y distancia, en cada uno de los elementos representados en el proceso, esta gráfica
se puede elaborar teniendo en cuenta:
Materiales: En los cuales solamente se examina este a través del proceso.
Recurso humano: Se examina de acuerdo con las actividades que realice.
Estas gráficas son importantes desde el punto de vista del diseño del proceso y el
diseño de planta.
Gráfico 18. Flujo de material
ALMACÉN DE PROCESO PRODUCTIVO
MATERIAS
2 MTS

PRIMAS
2 MTS
MEZCLA DE
MATERIAS
TRANSPORTE DE MATERIA
PRIMA MEZCLADA AL
PROCESO DE ELABORACIÓN
P
PRIMAS MOLDES DE LA CANÉCA
U MOLDE
6 MTS

E
R -------
----------------------- CANÉCA DENTRO
T DEL MOLDE
A . . 6 MTS ...
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PULIDO Y ACABADO INSPECCIÓN


ALMACENAJE DE 2 MTS 2 MTS
S
PRODUCTO C A EPA
2 MTS

NÉ R A
C A CI
TERMINADO BANOS
S D ÓN
EL DE
ALMACÉN DE OFICINAS MO LA
BANOS ACCESORIOS LD S
0.50 MTS E
2 MTS 1 MTS 2.50 MTS
2 MTS 2 MTS

10 MTS

Gráfica de actividad múltiple manufactura


Permite apreciar el grado de utilización, tanto del recurso humano como de la ma-
quinaria, en una determinada operación y durante un ciclo de trabajo.

Taladrar platina de 1/4” a 1/2”, el objetivo es determinar el porcentaje de utilización


tanto del recurso humano como de la maquinaria en este ciclo de trabajo, la impor-
tancia de la presente gráfica es proporcionar una visión para el uso de tecnologías
que permitan racionalizar el tiempo del ciclo y reducir los costos de operación.
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Diseño del proceso de productos y servicios

Gráfica 19. Ciclo de trabajo

En la siguiente tabla se pueden observar cada una de las fases en que se ha dividido
el ciclo de trabajo:

Tabla 9. Fases del ciclo de trabajo

Actividad Recurso Maquinaria Tiempo Tiempo Tiempo


humano Segundos Recurso maquinaria
humano
Tomar platina Activo Inactivo 5 5 0
Colocar en Activo Inactivo 18 18 0
Taladro
Accionar Activo Inactivo 2 2 0
taladro
Taladrar pieza Activo Activo 39 39 39
Apagar Activo Inactivo 2 2 0
taladro
Retirar pieza Activo Inactivo 13 13 0
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Colocar en Activo Inactivo 4 4 0


producto
terminado.
Total ciclo de 83 83 39
Trabajo

Tabla 10. Resumen de tiempos

Tiempo
Segundos %.utilización %.inactivo
Total tiempo
activo recurso humano. 83 83/83= 100% 100-100 = 0%
Total tiempo
activo maquinaria. 39 39/83= 46.9% 100- 46.9=53.1%

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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

La información suministrada nos indica que la participación del recurso humano en


la actividad es del 100%, posiblemente se pueda mejorar el proceso con la aplicación
de tecnologías que reduzcan el tiempo efectivo del ciclo y la participación del recurso
humano en el mismo, permitiéndole realizar otras actividades conjuntamente.

Gráfica de mano izquierda y mano derecha


Describe en forma detallada la utilización de las manos en una determinada tarea,
actividad u operación. Es útil para mejorar los métodos de trabajo, para el diseño
de plantillas, moldes, dispositivos, herramientas, las actividades de ensamble son
las más indicadas para aplicar teniendo en cuenta que la participación del recurso
humano es casi siempre del 100%.

Hoy en día el uso de robots o la automatización de las líneas de ensamble, implican


el cambio de la actividad laboral de los trabajadores ya que su desplazamiento es
inevitable.
Gráfico 20. Corte de madera en sierra

Mano derecha  
Mano izquierda

Va a bloque Va a bloque

Sostiene Sostiene

Lleva a sierra Lleva a sierra

Descarga Descarga
 
Dirige al botón Apoyada en bloque
de encendido
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Enciende Apoyada en bloque

Dirige a bloque Apoyada en bloque

Toma bloque y lo Presiona para dirigir


coloca en posición bloque en posición

Presiona y desliza Presiona empujando


a disco de corte  
bloque hacia el disco

Realizar corte Realizar corte


sosteniendo bloque deslizar bloque
Sostiene bloque por Retira mano
parte exterior

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Diseño del proceso de productos y servicios

   
Levanta bloque Coloca en extremo
libre del banco

Dirige mano a
botón y apaga

Diagrama general del proceso de servicios
Este diagrama permite representar en forma visual las actividades o pasos necesa-
rios para la prestación de un servicio.

Gráfico 21. Solicitud de cita en un centro clínico

Diagrama de análisis de operaciones


Depende de las diferentes áreas de la organización y de la interrelación existente
entre ellas, por lo general tienden a ser secuénciales y las actividades marcan una
notoria dependencia para ser realizadas.
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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

Gráfico 22. Análisis de operación

SERVICIO MEDIEXPRESS

SIMBOLOGÍA:

Es para identificar algo concreto que entra o sale de una actividad

Indica una actividad nunca un objeto, indica niveles de agresión diversos, desde
sintetizar toda una frase hasta resaltar una determinada operación

Es para identificar una acción decisiva que determina la


continuación del proceso en una dirección u otra
PROCESO

14
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ACIVIDADES
1. El usuario llega al consultorio
2. La enfermera atiende al usuario
3. El usuario solicita una cita
4. El usuario es atendido inmediatamente
5. El usuario tiene que pedir turno para más tarde o para el siguiente día
6. El doctor atiende al usuario ya sea inmediatamente, más tarde o al siguiente día
7. El doctor lo examina
8. El doctor le da el diagnostico
9. El doctor le dice que todo está bien y que se puede ir
10. El doctor lo remite al centro de atención de Mediexpress para realizar los estudios necesarios
11. El usuario va y le realizan los estudios
12. Salen los resultados de los estudios
13. El doctor revisa los resultados y le da una respuesta al usuario y le dice lo que tiene que hacer
14. El usuario se va

Por lo general tiene mucha semejanza con el diagrama de proceso general, debido
a la exigencia de las operaciones en términos de su secuencia.

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Diseño del proceso de productos y servicios

Gráfico 23. Check in en un hotel

Check in: de check in

Cuando el
en la fecha de su check in,
Registrar en libros solicita que su reser va sea
el servicio, valor, n mero de noches
y registra en el sistema.

Se aprueba

El cliente acepta las condiciones


del hospedaje.

Gráfico 24. Consultor de ventas para sistemas de inteligencia


de negocios y aplicaciones empresariales
PROCESO DOCUMENTOS

Inicio
Solicitud de cotización Solicitud de
por parte del cliente cotización

Visita de Recolección de
inspección datos
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Diagnóstico Informe

Propuesta Propuesta

Aprobado No Archivar Acta de inicio


Si
Ejecución Plan de trabajo Informe semanal

No
Informe de
Verificación
resultados
Si
Entrega Acta de entrega

Fin

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Producción y operaciones aplicadas a las pyme

Aplicaciones comunes de los diagramas o gráficas de análisis del proceso

  Datos estándar
Ciclo corto repetitivo
Tiempos y movimientos
Volumen de producción bajo
Gráficas de análisis de operaciones

  Datos estándar
Tiempos y movimientos
Ciclo corto repetitivo Gráficas análisis de operaciones
Volumen
de producción alto De precedencia
De circulación.

  Gráficas análisis de operaciones


De mano izquierda,
Ciclo largo repetitivo
Diagramas simo, estudio
De tiempos y movimientos.

  Gráficas de actividad múltiple de personas o


máquinas
Actividades
por grupo De circulación de recurso humano
y de materiales.

La información suministrada por estas gráficas o diagramas es de gran importancia


para la toma de decisiones en lo que respecta a la variación del proceso productivo
y a la aplicación de nuevas tecnologías o desarrollo de nuevos métodos de trabajo.

Evaluación
Al diseñar un proceso para elaborar bienes o generar servicios las variables a con-
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siderar son
1. Recurso humano, máquinas y equipos, materias primas e insumos, servicios
de apoyo, información.
2. Recurso humano, administración, planta, edificación
3. Capital de trabajo, instalaciones, inventarios
4. Inversión, planta, maquinaria y equipos
El diseño de un proceso de manufactura debe tener en cuenta
1. El producto a elaborar, las partes que lo componen
2. La maquinaria a utilizar, los materiales a emplear
3. Las instalaciones, las operaciones de transformación
4. Cambio de forma, cambio de características, adición de piezas

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