UNIVERSIDAD DE LIMA

ESCUELA DE NEGOCIOS

Gerencia de Ventas: Gold’s Gym

Trabajo Práctico

 Integrantes:

- Alberto Champín Aguayo (20040305)

- Ricardo Gálvez Del Bosque (20031235)
- María Katia Pinto García-Rosell (20071213)
- Hedwig Quezada Bolzmann (20041979)
- Nery Serna Purizaca (20041058)

 Sección: 807
 Profesor: Diana Linklater Martinez

Periodo Académico 2009 – 01

 ÍNDICE GENERAL

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN....................................................................................1

1.1 Misión.....................................................................................................................1
1.2 Visión.......................................................................................................................2
1.3 Objetivos………………………………………………………………………………….2
1.4 Cultura Organizacional, Principios y valores corporativos......................................2
1.5 Productos que comercializa...................................................................................2

CAPÍTULO II: ANÁLISIS EXTERNO...........................................................................4

2.1. Análisis Macro........................................................................................................4

2.1.1 Entorno Político Legal..........................................................................................4
2.1.2. Entorno económico y financiero..........................................................................5
2.1.3. Entorno social y cultural......................................................................................8
2.1.4 Entorno tecnológico..............................................................................................9
2.1.5 Entorno ecológico.................................................................................................9
2.2 Análisis del sector..................................................................................................9
2.2.1 Poder de negociación de los proveedores.......................................................10
2.2.2 Poder de negociación de los clientes...............................................................10
2.2.3 Rivalidad entre las empresas............................................................................11
2.2.4 Amenaza de entrada de nuevos competidores................................................11
2.2.5 Productos sustitutos..........................................................................................12
2.3 Oportunidades......................................................................................................12
2.4. Amenazas...........................................................................................................13

CAPÍTULO III: ANÁLSIS INTERNO...........................................................................14

3.1 Administración.......................................................................................................14
3.2 Operaciones..........................................................................................................14
3.3 Recursos Humanos...............................................................................................14
3.4 Finanzas................................................................................................................14
3.5 Investigación.........................................................................................................14
3.6 Tecnología.............................................................................................................15
3.7 Marketing...............................................................................................................15
3.8 Fortalezas.............................................................................................................15
3.9 Debilidades...........................................................................................................16
3.10. Matriz FODA.......................................................................................................17

CAPÍTULO IV: ANÁLSIS DE LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN..............18

4.1 Publicidad..............................................................................................................18
4.2 Promoción de Ventas............................................................................................18
4.3 Relaciones Públicas..............................................................................................19
4.4 Marketing directo...................................................................................................20
4.5. Venta personal.....................................................................................................21
4.6 Problemas a nivel de ventas................................................................................21

CAPÍTULO V: LAS SOLUCIONES............................................................................21

ANEXOS.....................................................................................................................22
 ÍNDICE FIGURAS Y TABLAS

Figura N°1: Evolución de la Inflación 1980-2009…………………………..…………6

Figura N°2: Mercado Fitness – Participación de Principales Cadenas……………..7
Figura N°3: Participación de Mercado………………………………………………….11
Gráfico 1: Ingreso por ventas……………………………………………………………23
 RESUMEN EJECUTIVO

Durante los últimos años se ha incrementado la preocupación del mercado respecto

al aspecto físico y al cuidado de la salud. Esto se puede observar por la gran
acogida del mercado a los diferentes productos y servicios que proponen mejorar el
bienestar del que los consume.

Muchos tienen la posibilidad de acceder a un gimnasio como Gold´s Gym por la

serie de ofertas que propone, y éstos usuarios son beneficiados por la variedad de
servicios a los que se puede acceder en distintos horarios.

Gold´s Gym es un gimnasio que ofrece una serie de servicios en diversas disciplinas
deportivas con el fin de cubrir necesidades en el mercado. Para lograr esto cuenta
un salón de aeróbicos y uno de spinning, un salón con maquinas cardiovasculares y
un salón de pesas.

Steps, box, yoga, spinning, palestra, pilates, aeróbicos, baile, taebo, son algunas de
las disciplinas que se ofrecen además de máquinas Cardiovasculares con pantalla
plana de TV integrada para el entrenamiento aeróbico, resistencia, disminución de
peso, bicicletas electrónicas, elípticas, escaleras y máquinas de Remo; todos éstos
beneficios pueden ser accedidos por los consumidores bajo una diversidad de
horarios.

Con el presente trabajo lo que se busca es identificar los problemas o alternativas de

solución del área de ventas del gimnasio Gold’s Gym. Así, luego de entrevistarnos
con el Gerente Comercial de la Cadena de Gimnasios Gold’s Gym, y luego de
analizar el funcionamiento del mismo, identificamos los siguientes problemas:

- Deficiente definición de la cuota de cada local de la cadena

- No cuentan con el suficiente personal
- Mantenimiento de servicios adicionales no rentables
- Política de precios deficiente.

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

Gold’s Gym empieza su estrategia en 1998 cuando inaugura su primer local ubicado
en Camacho, la idea original era hacer un club en el que se cobraba tarifas muy
elevadas ($700), enfocándose en un nicho ( segmento A1).
En el 2001, cambia de estrategia porque se dio cuenta que su objetivo era llegar a
todos y no solo a la elite de Camacho y la zona alta de la molina, es por esto que su
segundo local ubicado en Basadre, se enfocaba en el segmento A2, B y aplica una
estrategia de diferenciación. Lo cual les dio resultados inmediatos aumentando las
ventas, para esto las medidas que se tomaron fueron:

 Bajar las tarifas

 Más agresividad en las campañas del plan de marketing.

Actualmente sigue aplicando la estrategia de Diferenciación, para los miembros

inactivos (que no han renovado membresia) y para atraer a clientes de la
competencia.
Para los que son miembros activos del Gold’s Gym, se está aplicando una estrategia
de fidelización y para los clientes que no asisten a ningún gimnasio las estrategia de
difusión.
El gimnasio se preocupa porque el cliente quede satisfecho con todos los servicios
que se le brinda, por ello realiza encuestas para evaluar la satisfacción del cliente y
dar la posibilidad de que este manifieste con que servicio no se siente a gusto desde
su punto de vista, a fin de que el gimnasio busque una solución a ello.

1.1 Misión

Inspirar a nuestros miembros incomparable energía para ayudarles a alcanzar sus

objetivos individuales; con nuestra amplia experiencia les proveemos bienestar en
base a un esmerado servicio, a un ambiente agradable y con un personal entrenado
en los últimos conocimientos disponibles.

1.2 Visión

Ser la cadena de gimnasios líder brindando bienestar a nuestros miembros y en

general a la población, generando valor a nuestra empresa, a nuestros
colaboradores y a nuestra comunidad.

1.3 Objetivos

 Lograr un mejor perfil de salud en nuestra población.

 Mantener la excelencia en sus servicios, característica de la empresa.

 Ser los mejores profesionales del mercado.

 Cumplir con el compromiso de demostrar resultados a sus clientes.

1.4 Cultura Organizacional, Principios y valores corporativos

La cultura organizacional de Gold’s Gym se centra en entregar un excelente servicio

que asegure al cliente una experiencia y resultados positivos para obtener así altos
niveles de lealtad de su parte. El empleado de Gold’s Gym es una persona dinámica,
proactiva, responsable por ser líderes de la industria del fitness, que trabajan por
una cultura de salud y una mejor calidad de vida.
En cuanto a los principios y valores, estos son:
Pasión: Entregada al objetivo de lograr un mejor perfil de salud en nuestra
población.
Excelencia: En nuestro servicio, característica de nuestra empresa.
Integridad: Que nos lleva a ser los mejores profesionales del mercado.
Compromiso: Con los resultados de nuestros miembros, que son nuestra razón de
existir.

1.5 Productos que comercializa

1.5.1 Clases Grupales

Entre ellas se encuentran: Fitness de combate, localizados, baile, full body, cycling,
step. Estas clases son las que tienen mayor número de personas debido al
dinamismo de las mismas y proporcionan al participante un entrenamiento intenso,
variado, seguro, eficaz y principalmente divertido.
2
Estas clases también ayudan a la tonificación de los músculos, la reducción del
porcentaje de grasa corporal ,se logra un entrenamiento integral, motivador y
excitante.

1.5.2 Personal Training

Un programa que ha obtenido acogida, es el Personal Trainer, son los mismos
instructores que realizarán las mismas funciones pero la diferencia consiste en que
solo estará a disponibilidad del miembro que solicite este servicio, obviamente el
costo es mayor porque tiene un pago aparte que el de la membresia y solo es de 1
semana de duración, aproximadamente hora y media al día.

El personal Trainer, guiará a los alumnos paso a paso, para asegurarse de que se
esté ejecutando cada ejercicio de la manera correcta, segura, efectiva y así no
ocasionar algún tipo de lesión futura

1.5.7 Gold’s Nutrition

El gimnasio evalúa a sus miembros mensualmente (seguimiento que se sigue desde
el primer día que asiste) para poder ver los cambios que este presenta, si es que
hay mejorías, para ellos cuenta con profesionales (Nutricionistas) que pesan, miden
y aconsejan al evaluado; al igual que el Personal Trainer también cuentan con
programas en el que por pagos adicionales estos nutricionistas seguirán más de
cerca al miembro que lo solicite, preparándoles dietas, evaluación cada 7 o 15 días,
evitar posibles riesgos de enfermedades. Ambos programas son los que hacen
posible el RETO GOLDS GYM.

1.5.8 Otros Servicios:

Gold’s Gym ofrece a sus usuarios servicios como:

- Salas de Musculación
- Masajes
- Sauna
- Gold’s Café
- Peluquería

CAPÍTULO II: ANÁLISIS EXTERNO

3
El análisis externo consiste en analizar el macro y micro entorno. El análisis del
macro entornó generalmente se refiere a los datos macroeconómicos, mientras que
en análisis del micro entorno se caracteriza por presentar y analizar información
referente a distintos actores que generan influencias sobre la Empresa. Estos
actores son: Los Proveedores quienes negocian la subida de sus precios, la
Competencia Directa donde se mide la intensidad de la rivalidad del sector
comercial, los clientes y los bienes sustitutos.

2.1. Análisis Macro

El análisis macro consiste en la identificación de factores del entorno que pueden
favorecer o afectar la industria de Gimnasios en general. Es decir, pueden
presentarse como oportunidades para el negocio o amenazas para el mismo.

2.1.1 Entorno Político Legal

a. Requisitos para el inicio de Actividades

Deben estar inscritos en el Registro Único de Contribuyentes (RUC), asimismo debe
contar con una Licencia Municipal de Funcionamiento, y cumplir con las
disposiciones municipales correspondientes.

 Inscripción en SUNAT:

En la Sunat (Superintendencia Nacional de Administración Tributaria) se

va a obtener el número de RUC (serie numérica que va a identificar a la
empresa).

 La licencia de Funcionamiento es la autorización de carácter personal

e intransferible, que otorga la Municipalidad para el desarrollo de
actividades económicas, comerciales, industriales, de servicios o
institucionales en un establecimiento determinado, dentro de la
1
jurisdicción del distrito.
b. Prestación de los servicios
Todo gimnasio debe ofrece a los clientes servicios en óptimas condiciones
(tanto en maquinaria como en calidad del servicio de los instructores), de
higiene (local y maquinaria), buena conservación del local, mobiliario y
4
equipos, además debe cumplir con las normas de seguridad vigente. En
nuestro país, el consumidor se ve amparado por la ley de protección al
consumidor, lo que garantiza al usuario seguridad al momento de recibir un
servicio. En caso Gold’s Gym no cumpla con el servicio ofrecido al cliente, no
cuente con las maquinaria idóneas, personal capacitado, instalaciones
adecuadas, ponga en riesgo la salud del consumidor, éste podrá entablar
una denuncia en INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa y e la Protección
de la Propiedad Intelectual).

c. Franquicia
La celebración del contrato de franquicia consiste en el desarrollo de un
vínculo contractual entre 2 empresas. La empresa madre o matriz (empresa
que ya esta posicionada en el mercado) otorga a otra la licencia o facultad de
uso de la marca, logo y características del negocio. Esto beneficia a la

1
SIGNOS DISTITIVOS: MARCAS. UNIVERSIDAD DE LIMA.: ESCUELA DE NEGOCIOS- FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN.
Material didáctico de clases del curso de Derecho empresarial.
 empresa que adquiere la franquicia, ya que comparte el prestigio de la
empresa madre.

Gold’s Gym es la franquicia de gimnasios más grande del mundo y está

presente en 31 países de los 5 continentes. Cuenta con una prestigiosa
imagen de marca a nivel mundial con 40 años de experiencia y gran
reconocimiento en el sector del fitness. 2 Es así como Gold’s Gym Peru se ve
beneficiado de este prestigio y reconocimiento mundial.

2.1.2. Entorno económico y financiero

Los mayores impuestos, inflación, disminución en los ingresos, entre otros, son
algunos de los escenarios que podrían influir en la vida útil de un negocio.

a. Demanda (Amenaza)

La demanda del servicio que ofrecen los gimnasios suele ser muy elástica ya que los
clientes tienen muchas alternativas para elegir. Es por esto, que cada gimnasio debe
5
diferenciarse con distintos atractivos como: ubicación, precio, servicio, instalaciones,
maquinaria, experiencia de los instructores, ambiente, prestigio, etc.

Las empresas de éxito siempre suelen ser imitadas. Por un lado, existe la amenaza
del ingreso de nuevos competidores; y por otro lado, empresas que ya tienen una
posición en el mercado pueden ampliar los servicios ofrecidos.

b. PBI (Oportunidad)

El crecimiento de la economía peruana alcanzaría un nivel de 6.4 por ciento en el

presente año, el cual sería el segundo más alto de América Latina, de acuerdo al
3
informe Perspectivas Económicas Mundiales 2008 emitido por el Banco Mundial.

c. Inflación (Amenaza)

2
http://www.quefranquicia.cl/ficha_franquicia.cfm?id_franquicia=3610#enlace_1
3
http://www.cronicaviva.com.pe/index.php?option=com_content&task=view&id=27234&Itemid=205
Como se muestra en la Figura N°1 del INEI: “Evolución de la Inflación”. La inflación
peruana del 2008 fue de 6.7%, lo que significa que hubo un incremento en el nivel
de precios de 2.8% con respecto al año 2007.
Figura N°1

d. Precios y tarifas de los competidores

6
Como podemos ver en la FIGURA N°2, el mercado de gimnasios en el Perú es muy
competitivo. Por lo que si alguno de los gimnasios varía sus precios, los demás
competidores también lo deberían hacer, debido a la elasticidad de su demanda.

Figura N°2
A continuación se muestran los precios de algunos gimnasios ubicados en Lima:

Air Sport Club:

Trimestral: $126 por mes.

Gold’s Gym:
1 mes: S/. 239, 3 meses: S/. 576, 6 meses: S/. 879
Membresía de estudiante: 150 dólares 3 meses.
Promociones:
Peru Runners: 1 mes x $ 69, 3 meses x $ 139, 4 meses x $ 169, 6 meses x $219, 8
meses x $ 279, 12 meses x $ 389.
Con CMR: Se un agente 86 por S/.479 o una agente 99 por S/.499
Tarjeta Metro: 30% descuento en membresía de 3 meses. Precio S/.495
7

Sport Life:
Estudiante: 3 meses – S/. 510, 2 meses – S/. 340, 1 mes – S/. 221
Normal: 3 meses – S/. 629, 2 meses S/. 473, 1 mes S/. 269
Promociones:
Perú Runners: Membresía Trimestral $150 + 15 días de freezing
Con tarjeta Ripley: S/. 949 – 5 meses + militen deportivo y paga hasta en 36 cuotas.

Energym:
3 meses – S/. 409 + 1 mes gratis + 20 días de congelación.
Promociones:
Hasta el 31 de mayo: 6 meses S/. 600 + 1 mes gratis + 1 mes de congelación

Millenium:
Mensual S/. 207.
3 meses S/. 599. (Congelar: periodo mínimo de 7 días consecutivo hasta un máximo
de 30 días. No es transferible)
6 meses S/. 850.
Anual S/. 1650. (hasta 60 días congelar. No es transferible)
Promociones:
4 pases de 15 días por ser socio del gimnasio.

2.1.3. Entorno social y cultural

a. Salud (Oportunidad)

En la actualidad hay un creciente interés por la salud y el cuidado físico, por lo que
los consumidores optan por realizar actividades físicas, deportes y ejercicios.

b. Gustos y Mayores Exigencias del Cliente (Amenaza)

8
El cliente busca satisfacer sus necesidades, para lo cual comparará el servicio
brindado por la empresa con el de los competidores, es decir además de calidad, el
cliente busca servicios adicionales.

Las empresas para atraer este tipo de clientes, deben invertir para ofrecerles calidad
de servicio, ofertas, promociones, precios accesibles, buena ubicación, instructores
capacitados, maquinaria de alta tecnología, servicios adicionales como sauna,
cafetería, etc.

c. Estacionalidad

El gimnasio es un servicio que se da durante el transcurso de todo el año, pero

condes de los meses anteriores al verano como Octubre, Noviembre y Diciembre, se
observa un incremento en la demanda. Durante esta época, se dan variedad de
promociones para atraer más clientes.

d. Socialización de los clientes

Los usuarios, además de ejercitarse en el gimnasio, también socializan con otras
personas, por lo que se forma en ellos un sentimiento de fidelidad no solo hacia el
gimnasio, sino hacia sus integrantes. Esto es una amenaza para los gimnasios que
ingresan al mercado, debido a que no cuentan con clientes fidelizados.

e. Estilo de Vida

Debido a que la vida es cada vez más difícil y atareada, aparecen conceptos como
el stress, preocupación y la tensión nerviosa. El gimnasio es visto por muchos como
un instrumento que ayuda a liberar tensiones, es decir, un pasatiempo al que
muchos acuden para olvidar los problemas y dificultades del día a día.

2.1.4. Entorno tecnológico

a. Internet (Oportunidad)

El Internet es un medio que facilita la comunicación con clientes, se puede obtener

información de los competidores y del entorno en general. Además brinda beneficios
como: pagina Web, donde los clientes pueden conocer el negocio, realizar
sugerencias, desarrollar encuestas, presentar reclamos, consultas Internet o
teléfono.

b. Medio de Pago (Oportunidad)

El uso de tarjetas de crédito permite pagar a plazos y así facilitar las compras para el
cliente y ahorrarles tiempo, ya que con el uso de medios electrónicos se pueden
realizar pagos inmediatamente. Esto beneficia tanto al cliente (al realizar el pago por
el consumo), como a las empresa (al pagar a sus empleados y proveedores).

c. Tecnología de la Información (Oportunidad)

Los programas computarizados, facilitan la elaboración de los estados financieros de

las empresas, además de proporcionar confiabilidad, reducir errores en cálculos,
ahorrar tiempos, etc. Ej.: Balance General, Estado de Resultados, Planillas, base de
datos de los clientes, inventarios, etc.
2.1.5. Entorno ecológico

a. Contaminación (Amenaza)

La contaminación no solo se refiere a los suelos y agua, también hay un

factor importante que contamina el medio, este es: EL RUIDO. Todo gimnasio
debe cuidar los niveles de ruido emitidos. Esto forma parte de la
responsabilidad social que deben tener las empresas, para la adecuada
convivencia con la sociedad.

2.2 Análisis del sector

El sector al cual pertenecen las cadenas de gimnasios es particularmente
interesante, considerando que su gran desarrollo en el mercado peruano se ha dado
en no más de diez años, y las expectativas de crecimiento son aún muy grandes. A
continuación se realizará un análisis a través de las cinco fuerzas de Porter,
herramienta que permite analizar los principales actores que intervienen en dicho
sector. 9

2.2.1 Poder de negociación de los proveedores

El principal activo del cual debe proveerse una cadena de gimnasios son las
máquinas para hacer ejercicios. En este aspecto, el poder de negociación de los
proveedores es bajo debido a que existen en la actualidad muchas marcas
proveedoras.

Un gimnasio debe proveerse, además, de instructores capacitados. Un instructor

gana por hora de trabajo, y si bien el rate que ganan los instructores en Gold´s Gym,

es ligeramente menor al que ganarían en otros gimnasios, la rotación es muy baja.

Esto se debe principalmente a dos factores. El primero es a los beneficios que
ofrece Gold´s Gym en cuanto a capacitación. El segundo, y más importante, es por
la gran cantidad de horas de trabajo que puede ofrecer el gimnasio debido a la
cantidad de locales que esta cadena tiene.
Sin embargo, es importante hacer la diferencia entre el poder negociador de
instructores con experiencia, y el de instructores nuevos. Los segundos tienen un
poder negociador bajo debido a que existe ya una gran oferta , con lo cual deben
competir con muchos instructores que llevan trabajando mucho tiempo en el
mercado. A esto debe sumársele el hecho de que en ningún otro gimnasio podrían
conseguir la cantidad de horas de trabajo que se les ofrece en Gold´s Gym.

Los primeros, en cambio, tienen un alto poder negociador. Esto debido a que tienen
una gran experiencia y han logrado establecer buenas relaciones sobretodo con las
señoras que asisten a sus clases. Un cambio del instructor a otro gimnasio podría
representar también un cambio de algunos de sus clientes.

2.2.2 Poder de negociación de los clientes

El poder negociador de los clientes varía dependiendo de qué tantos gimnasios se
encuentren en un distrito en particular. Por ejemplo, si consideramos que por lo
general los clientes asisten al gimnasio más cercano al lugar donde viven o donde
10
trabajan, y si en este se encontrara solamente el gimnasio Gold´s Gym, el poder
negociador que tienen es bajo ya que por su disponibilidad de tiempo, no tienen
otras opciones de dónde escoger (Gold´s Gym de Camacho).

Sin embargo, si consideramos distritos en donde pueden encontrarse gimnasios que

van dirigidos al mismo segmento, cercanos o alrededor de la misma zona, el poder
negociador de los clientes es alto ya que podrán escoger entre las distintas opciones
según, los precios, ofertas o servicios que cada uno ofrezca (Gold´s Gym de
Chacarilla).

2.2.3 Rivalidad entre las empresas

Gold´s Gym es una empresa dirigida a niveles socioeconómicos A2 y B, y, en ese
segmento, no tienen competencia directa. Sin embargo, si nos enfocamos en los
niveles de participación de mercado, y, aunque Gold´s Gym posee una participación
mucho mayor a la de sus competidores, los gimnasios Energym y Sportlife, vendrían
a ser sus competidores más cercanos. A continuación mostramos su participación
de mercado (VER FIGURA N°3):

Figura N°3

2.2.4 Amenaza de entrada de nuevos competidores

Por ahora no existe amenaza de ingreso de nuevos competidores en el segmento de
mercado al que se dirige el Gold´s Gym. Cuando este gimnasio ingresó al mercado
se dirigía hacia consumidores de nivel socioeconómico A, y era prácticamente la
única cadena de gimnasios en Lima. Sin embargo, el ingreso de nuevos11
competidores como el SportLife de La Molina y el gimnasio El Polo, ambos dirigidos
al mismo segmento, provocó que Gold´s Gym hiciera una reorientación,
enfocándose a segmentos A2 y B, en el cual no existen hasta el momento
competidores.

Con la gran participación de mercado que tiene Gold´s Gym actualmente, existen
barreras de entrada muy altas para cualquier competidor potencial. Algunos factores
que dificultan el ingreso de competidores a este rubro serían:

- Rubro donde el enfoque de fidelización del cliente es muy alto.

- Alto nivel de inversión en activos fijos.
- Poca disponibilidad de nuevos espacios para locales y altos costos de
alquiler.
- Fuerte posicionamiento de competidores actuales.

12
2.2.5 Productos sustitutos

Los productos sustitutos de un gimnasio vendrían a ser:

- Los deportes individuales o colectivos que no puedan ser practicados dentro
de un gimnasio.
- Videos de ejercicios para ser realizados en los hogares.
- Mini gimnasios

2.3 Oportunidades

Oportunidad 1. El crecimiento económico de los distritos que se encuentran en los

conos. Este crecimiento ayuda la visión de expandir la cadena a más locales en más
distritos.
Oportunidad 2. La aparición de nuevos y mejores centros comerciales, así como la
posible incursión en centros comerciales de provincias.
 El crecimiento de la economía peruana a pesar de la crisis financiera, y el
aumento de la capacidad adquisitiva de las clases medias permiten que se
pueda destinar parte de los ingresos familiares a actividades deportivas,
recreativas, etc.

 El apogeo de la cultura saludable en el mundo. La población está cada vez

más preocupada por su salud buscando el equilibrio nutricional y deportivo.
Ambos factores favorecen directamente el auge de los gimnasios como
Gold’s Gym que también ofrecen servicios de Nutrición, entre otros.

2.4. Amenazas

Amenaza 1. Aparición de nuevas cadenas de Gimnasios con Servicios y productos

similares a menores precios.

Amenaza 2.-La baja de precios de las máquinas de Gimnasio personales.

 La preocupación de Clubes y demás asociaciones que están incorporando y/o

mejorando el servicio de Gimnasio.
  La falta de control del Ministerio de Trabajo sobre las empresas por hacer
respetar las horas laborables al día, ya que muchas veces los miembros no
pueden asistir con regularidad a ninguna actividad extra luego de rendir 12
horas de trabajo continuo de oficina.

CAPÍTULO III: ANÁLSIS INTERNO

El análisis interno hace referencia al funcionamiento de las áreas funcionales de la 13

empresa. Si bien las tres principales áreas que maneja el Gold´s Gym son: el área
de administración y finanzas, el área de operaciones y el área comercial, dirigida
cada una por un gerente, presentaremos a continuación un análisis de todas ellas.

3.1 Administración
Los gerentes de los locales, tienen reuniones todos los meses en el HOME OFFICE,
también existe coordinación entre las áreas, ya que en cada gimnasio existe
personal administrativo y de marketing, capaz de proporcionar información a los
manager de las diferentes áreas, tanto de la HOME OFFICE como de otro gimnasios

3.2 Operaciones
Opera en grandes distritos tanto clase A, y clase media, y también en las grandes
urbes de los conos con creciente poder adquisitivo, abarcando prácticamente toda la
ciudad con alrededor de 100 instructores en todos los gimnasios, instructores
rotativos según clases diversas y entrenamientos, como también eventos como
MASTERS y AEROTONES.
3.3 Recursos Humanos
Aquí se enfoca más que todo en reclutamiento de personal 100% enfocado en su
trabajo y preparado al máximo, específicamente, fijándose en el área de instructores
y profesores, estos se capacitación en una institución donde les dan guías de cómo
tratar a los clientes para que den su máximo desempeño y soluciones en casos
difíciles que deben de dar una imagen de vida saludable, alegría, simpatía, y
modernidad. En verdad el Gold´s Gym tienen los mejores instructores del país

3.4 Finanzas
Aquí se desarrolla desde la Home Office, coordinando con reportes de los diferentes
gimnasios

3.5 Investigación
El Gold´s Gym siempre está en constante búsqueda de solucionar las necesidades
del cliente, comparando las diferentes opciones que ofrecen sus competidores,
haciendo encuestas a los clientes y evaluando que nuevos servicios podría ofrecer,
tanto en ventas personales, convenios y ventas corporativas
14
3.6 Tecnología
El Gold´s Gym siendo una franquicia internacional tiene mayor facilidad en conseguir
maquinas de última generación y mejorar sus instalaciones constantemente,
haciendo la experiencia al cliente más cómoda, haciendo su vida más sencilla, el
ano pasado justo se cambiaron todas las bicicletas

3.7 Marketing
Se enfocan en el tema de vida saludable , la fuerte competencia hizo al
Gold´s Gym que tomara la decisión de coger nuevos segmentos, bajar sus tarifas, y
hacer una fuerte campaña publicitaria, pero en luego de encuestas hechas a
clientes, la gente no se acerca por los medios, sino mas bien según se trata de

publicidad boca a boca, fachada, y también se enfocan especialmente por mas

apego a las mujeres, ellos buscan también en general un mercado joven, que es
activo, preocupado por su salud y su físico

Otro aspecto que ayuda en la promoción al Gold´s Gym es el hecho de personajes

famosos que entrenan ahí, que ayuda a la percepción de los clientes.
Otro aspecto es que tiene una propia publicación, la revista GOLDS GYM, gratuita
para los clientes, publicidad latente de mano en mano, por sus artículos
interesantes.

3.8 Fortalezas

Fortaleza 1. Gold’s Gym cuenta con muchas más fortalezas que cualquier otra
cadena de gimnasios en Lima, principalmente por la experiencia y el “know how” que
le da el hecho de ser una de las cadenas de gimnasios más grandes a nivel
internacional. Este hecho le da la ventaja de ofrecer a los clientes lo último en
tecnología para el servicio del deporte, la nutrición, etc., además de estándares altos
del nivel de calidad de atención que brinda a los miembros. Son unos de los
pioneros del nuevo enfoque de los gimnasios que ha hecho de ésta una industria
rentable y atractiva.
15
Fortaleza 2. Como mencionamos anteriormente Gold’s Gym tiene una ventaja
porque además es una de las cadenas más grandes en Lima, contando con más de
8 locales en los principales distritos de Lima y ofreciendo un servicio estandarizado
en todos sus establecimientos en donde se encargan de ser centros de deporte
completos.

 Además Gold’s Gym tiene diversos convenios que ayudan a captar mayor
cantidad de clientes que puedan gozar de los diferentes servicios que ofrece
la empresa. Entre estos convenios se encuentran los que mantiene con la
Maison de Santé, Pacìfico Vida, BCP, empleados del BBVA Banco
Continental, entre otros quienes cuentan con descuentos, promociones
especiales para cada grupo.
 Además de ofrecer los servicios de asesoría nutricional cuenta también con
espacios extraordinarios como lo son la Peluquería y el Sport Shop. Estos
espacios permiten que los clientes obtengan mayores beneficios y
comodidades que los que ofrecen la competencia.
 Gold’s Gym se compromete fuertemente en la capacitación y en mantener un
staff de entrenamiento que ofrece el mejor Servicio de Personal Workout.
3.9 Debilidades

Debilidad 1. Debido a las ubicaciones céntricas en que se encuentran los locales y al

servicio superior que ofrecen los gimnasios de la cadena hay gran afluencia de
público en determinadas horas. Como la mayoría de sus socios/clientes trabajan en
horario de oficina muchas veces sus locales se llenan demasiado por las noches.

Debilidad 2. Muchos de los locales cuentan con estacionamiento sin vigilancia y

poco seguros.
Se cuenta con pocos instructores, y esto se nota más en las horas de mayor
afluencia de público a pesar de que en esos momentos se cuenta con mayor
personal que en horas regulares.

16
3.10

17
 CAPÍTULO IV: ANÁLSIS DE LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

De manera general, las cadenas de gimnasios no utilizan las estrategias de

comunicación regulares que sí utilizan otros negocios o sectores. La inversión en
estrategias de publicidad, por ejemplo, es muy alta, por lo que Gold´s Gym realiza
mayores esfuerzos en desarrollar otros tipos de estrategias como la promoción,
relaciones públicas, entre otras. A continuación presentaremos el detalle de cada
una de ellas.

4.1 Publicidad
Gold’s Gym, no utiliza a los medios masivos como la televisión o radio para llegar a
sus clientes, debido a que más del 60% del las personas que se inscriben en el
gimnasio lo hacen por la imagen (fachada del local) o recomendaciones de amigos
(referidos). Por ejemplo, un amigo te dijo que bajo de peso al matricularse a un
determinado gimnasio.

Realizar una campaña de medios seria incurrir en gastos innecesarios, ya que no les
brindaría los resultados esperados; Sin embargo lleva a cabo una publicidad exterior
con paneles en los paraderos y anuncios en los exteriores de sus locales, en los que
se observa gente esbelta y con vitalidad.

Otra forma en la que hacer publicidad es presentar a instructores en determinados

programas de televisión. Sin embargo, este tipo de publicidad no representa ningún
costo para el gimnasio, debido a que se le brindan espacios televisivos, a cambio de
la utilización gratuita de las instalaciones del gimnasio por parte de algunos
trabajadores de la televisora.

4.2 Promoción de Ventas

El gimnasio es un servicio que se da durante el transcurso de todo el año, pero con
más concurrencia los meses anteriores al verano. Durante esta época, se manejan
tarifas más agresivas (banda de precios), porque es cuando toda la gente quiere
realizar ejercicios para verse bien, por este motivo se ofrecen varias promociones
para atraer a más clientes. Muchos de los que van son los ejecutivos del NSE A y B,
sobre todo mujeres.
Gold’s Gym, utilizan asociaciones con tarjetas como la de Ripley para dar18
descuentos si pagas usando esa tarjeta. Algunas de las promociones que tienen
actualmente son:

Pero estas no son las únicas promociones. Se han creado opciones para los
miembros más antiguos, es decir, ofertas especiales de precios, servicios
adicionales, invitaciones, paquetes, etc. Por ejemplo,

 A un miembro antiguo se le puede renovar una membresía de un año, con 2 o 3

meses adicionales de regalo.

 A un miembro que tiene una membresía de 3 meses a más se le otorgan días de

freezing, es decir, la membresía es congelada en caso el socio falte por más de
15 días consecutivos, pudiendo de esta manera recuperar los días perdidos sin
costo alguno. Ej. Para membresías de 3 meses, se otorgan 15 días de freezing
por 15 días de falta consecutiva.

4.3 Relaciones Públicas

Una manera de promocionarse es a través de las campañas publicitarias; firmando
convenios con marcas de renombre como Powerade, para que auspicien todos los
uniformes de los instructores y financien sus aerotones; de esta manera se ahorran
grandes gastos publicitarios. Con la acuerdo de estos convenios ambas partes se
benefician; Powerade por su lado difunde su marca entre su público objetivo que son
las personas deportistas, y Golds Gym fideliza y atrae a nuevos miembros a través
de estos eventos.

19

También se realizan canjes con artistas, para que estos asistan al gimnasio a
entrenar totalmente gratis; esta es otra manera de hacer publicidad sin necesidad de
incurrir en grandes costos.

La cadena también participa en eventos de solidaridad como la III Aeroton Golds

Gym, para colaborar con las familias de Aldeas Infantiles SOS Perú.

4.4 Marketing directo

Gold´s Gym tiene una revista interna dirigida a su miembros (principalmente a los
clientes VIP), la cual llega al domicilio de éstos de manera individualizada, es decir
es entregada con su nombre y apellido. En esta revista (también auspiciada por
diversas empresas) se presentan recomendaciones de salud, alimentación, noticias
sobre el deporte, información sobre eventos y la empresa, así como casos Públicos
como el “RETO GOLD´S GYM”, una actividad en la cual participan asociados de
todos los locales para lograr mejorar sus resultados físicos en un lapso de 12
semanas. Mezclando lo que es la nutrición y la rutina física. Este reportaje o
testimonio del propio cliente se distribuye en la revista Gols´s Gym, logrando de esta

20
manera motivar a los usuarios actuales a través del intercambio de experiencias y
atraer a los no usuarios.

Por otro lado, a través del marketing electrónico, utilizan una herramienta llamada E-
Target. Este es un sistema descentralizado, a través del cual cada local del gimnasio
puede comunicarse con el cliente. A través de este sistema Gold´s Gym fideliza a los
clientes (CRM), realiza encuestas, informa a los clientes sobre la empresa, explica
servicios, comunicación por local, el cliente realiza consultas, sugerencias, quejas.
Ej. Se envía un mail de bienvenida a los clientes nuevos como una manera de
integrarlos, asi como mail de cumpleaños (este mail presenta sus datos como
nombres y apellidos, logrando una individualización de la comunicación).

4.5 Venta personal

Gold´s Gym cuenta con 2 vendedores corporativos y 60 de venta directa, los cuales
tienen un sueldo de S/. 650 + Movilidad+ Comisiones, fijándose la cuota de cada
vendedor a partir de Total de: Membrecías/ Nro de vendedores por local.

Los vendedores son reclutados de universidades, centros educativos y referidos de

empleados, también de otras áreas del local, los cuales reciben un programa de
inducción , después de esto son capacitados por el supervisor de ventas del local,
dividiéndose el trabajo por área geográfica.
Los vendedores son evaluados por resultados a través de un análisis de ratios:

VENDEDORES EN LOCAL VENDEDORES CORPORATIVOS

EFECTIVIDAD= Personas que entran al Número de empresas que cierran

local /ventas cerradas contratos
RETENCIÓN = Membrecías renovadas/ Satisfacción
total de membrecias

4.6 Problemas a nivel de ventas

- Deficiente definición de la cuota de cada local de la cadena
- No cuentan con el suficiente personal
- Mantenimiento de servicios adicionales no rentables
- Política de precios deficiente
 - Evaluación de desempeño de los vendedores

CAPÍTULO V: LAS SOLUCIONES

21

5.1 Problema 1
No tienen un buen sistema para definir la cuota de cada local de la cadena, y por lo
tanto no pueden proporcionar un adecuado presupuesto para cada uno de estos, ya
que los ingresos no están definidos por temporadas.

5.1.1 Solución 1
La determinación de los ingresos de debe de dar de la siguiente manera:

Temporada Alta: Son los meses enero, febrero, octubre, noviembre y diciembre.
Temporada Baja: Son los meses de abril, mayo, junio y julio.
Temporada Normal: son los meses de marzo, agosto y septiembre.

Meses Temporada Ingresos

Enero Alta $ 1,359,222.41
Febrero Alta $ 1,305,232.98
Marzo Normal $ 1,110,129.22
Abril Baja $ 1,056,559.72
Mayo Baja $ 1,080,490.85
Junio Baja $ 960,446.62
Julio Baja $ 1,175,471.17
Agosto Normal $ 1,181,898.96
Septiembre Normal $ 1,161,306.07
Octubre Alta $ 1,361,493.00
Noviembre Alta $ 1,291,718.11
Diciembre Alta $ 1,170,792.25

5.1.2. Solución 2
Se debe coordinar con Recursos Humanos el reclutamiento y selección de
vendedores fijos y temporales para poder cumplir con los objetivos de venta en las
temporadas altas, y no haya sobrecargo que se vea reflejado en una disminución de
las ventas. De esta manera se cuenta con los vendedores suficientes y necesarios
tanto en temporadas altas como en temporadas bajas.

5.1.3. Solución 3
Realizar un análisis detallado de ingresos y costos por local para así determinar la
rentabilidad de cada uno y poder establecer cuotas reales que garanticen que cada
uno de los locales crezca en términos de utilidades y colabore con los objetivos
22
globales de venta de la organización.

5.2. Problema 2
En lo que se refieren a las ventas corporativas, no cuentan con el suficiente
personal, para abastecer a todo el mercado empresarial. Como se puede mostrar en
el cuadro siguiente, su ingreso por ventas es inferior al resto de medios utilizados.
Gráfico 1: Ingreso por ventas

5.2.1. Solución 1
Aumentar el número de vendedores y distribuirlo por zonas, para que puedan
atender a sus clientes de una manera más personalizada y adecuada. Ayudando de
esta manera a incrementar el ingreso de ventas.

5.2.2. Solución 2
Ofrecer una capacitación de ventas mas intensiva en cuanto a técnicas de ventas y
trato con el cliente al personal que trabaja en ventas corporativas, utilizando los
conocimientos que se tienen en los otros segmentos de la fuerza de ventas para así
colaborar en impartir conocimientos de el sector más débil.

5.2.3. Solución 3
Buscar la forma de unificar las fuerzas de ventas dedicadas a la parte corporativa
con la fuerza de venta VIP para asi obtener una sinergia de conocimientos y
ofrecerles programas de capacitación sobre técnicas de ventas ya que el trato con

23
los clientes en este tipo de ventas necesita de las mismas atenciones
especializadas. Buscar además ofrecer a estos segmentos mejores promociones
(para las consumidores finales) y mayores incentivos a los vendedores para el logro
de los objetivos a largo plazo.

5.3. Problema 3
Su producto estrella son las membresias, lo cual le genera su mayor ingreso en
ventas, pero aparte de las distintas clases impartidas en el local ofrece otros
servicios como : Gold’s ProShop, Suplementos, Gold's Café, peluquería, los cuales
no le generan el suficiente beneficio como para mantenerlas, debido a que no es su
actividad principal.

5.3.1. Solución 1
Tercerizar todos los servicios antes mencionados, para que no les genere perdidas y
se puedan concentrar en su actividad principal.

5.3.2. Solución 2
Analizar bien los ingresos obtenidos de estos servicios adicionales que se ofrecen al
cliente y hacer un análisis costo beneficio para identificar la rentabilidad o viabilidad
de mantener éstos en funcionamiento, de cado contrario, se podría evaluar la idea
de cerrar estos servicios.

5.3.3. Solución 3
Pormocionar los servicios adicionales adhiriéndolos a las membresías ofrecidas.
Esto fomentaría la fidelización de los clientes, ya que estos sentirían que el gimnasio
del brinda mayores benficios que la competencia, y por otro lado impulsaría la venta
de otros servicios generando ingresos adicionales.

5.3.4. Solución 4
Realizar un estudio de mercado en las diferentes zonas, para conocer que servicios
serian viables o rentables en cada zona de acuerdo a los requerimientos i exigencias
del consumidor. Porque podría darse el caso de ofrecer un servicio que en
determinado local no sea aceptado por los clientes, generando solo perdidas para
Gold´s Gym.
5.4. Problema 4
24
No tienen definida una buena politica en cuanto a los precios de las promociones, lo
que les ocasiona problemas en los meses de temporada baja como son: marzo
,abril, julio, octubre.
5.4.1. Solución 1
Definición de tarifas regulares por temporada (Baja, Normal, Alta), es decir hacer
promociones pertinentes y necesarias para siempre mantener y aumentar el número
de clientes, ya que como todos sabemos los negocios no tienen una demanda
constante, es por este motivo que se tienen que definir diferentes promociones para
cada temporada.

5.4.2. Solución 2
Unificación de tarifa corporativa. Esto beneficiará a Gold’s Gym de la siguiente
manera:
- Aumentará la demanda del servicio.
- Nuevos clientes
- Mayor satisfacción del usuario.- Los nuevos ingresantes
estarán mas cómodos ya que compartirán con gente de su
entorno, lo cual reducirá la etapa de adaptación al
gimnasio.
5.4.3. Solución 3
Definición de tarifas de acuerdo a zonas (Lima Urbana - Lima Conos)
Elaborar un estudio de mercado para conocer las realidades de cada sector, en lo
referente a capacidades económicas, educación, expectativas, etc. Para de esta
menera fijar precios o tarifas que esten al alcance de los diferentes usuarios, asi
como identificar los servicios a ofrecer en cada zona.

5.5. Problema 4: Evaluación de desempeño de los vendedores

Solución: Gold’s Gym evalúa a sus vendedores en base a resultados, a través del
análisis de ratios. Se propone como alternativa de solución la aplicación de métodos
de evaluación adicionales como: Entrevista con el Gerente Comercial, para el caso
de Vendedores Corporativos, y Escala Gráfica para vendedores en local. 4

25

ANEXOS

4
Los formatos de estos métodos se encuentran detallados y explicados en el ANEXO 3 y 4.
ANEXO 1:

Otros Problemas de Gold’s Gym

Al analizar el negocio, identificamos otros problemas, los cuales detallamos a

continuación:

1.- Falta de fidelización de los clientes:

Al concentrarse demasiado en la captación de nuevos clientes, muchas veces

se pierde de vista la fidelización de los clientes con los que ya se cuenta. Estos
clientes pueden ser tentados por la oferta de otros gimnasios fácilmente,
quienes también tienen una política de promociones para nuevos clientes y
acogerse a éstos beneficios y probablemente no regresar más. Es más fácil
ganas un nuevo cliente que recuperarlo.

Solución.- Aplicar CRM con los clientes, para mejorar las relaciones con los
mismos. Para realizar esto se puede realizar encuestas, enviar promociones
personalizadas, planes de seguimiento del estado físico de los usuarios, etc.

2.- Falta de Seguimiento a socios: Muchas veces los clientes abandonan por
algún motivo su asistencia al Gimnasio y es importante conocer nuestras fallas
para poder ofrecer un mejor servicio. Por esto debería existir un seguimiento a
los socios, para saber cómo se sienten con el servicio brindado, recibir
sugerencias, saber motivos de abandono, etc.

Solución.- Ofrecer como un servicio adicional, la atención de un instructor

personalizado, este servicio podría introducirse como una promoción de ventas.

3.- Problemas sociales entre socios de distintas realidades:

Este caso se presenta con la membrecía VIP que otorga el Gimnasio a un
segmente de clientes. El beneficio que otorga este tipo de membrecía
principalmente es el de poder entrar a cualquier local de la cadena en cualquier
distrito y seguir sus rutinas con normalidad, y no solo y necesariamente en el
que se inscribió el miembro. De esta forma tenemos clientes de San Isidro que a
veces hacen sus rutinas por algún motivo en San Miguel, o en otro distrito. El
problema se está presentando en quejas de algunos socios por complejos o
situaciones incómodas típicas de la sociedad limeña. Se nos indicó que se
escuchan quejas del tipo racial o que generan incomodidad tales como “ la gente
de San Isidro nos mira mal”, causando molestias ridículas entre los miembros. A
pesar de esto, sí son importantes estas quejas porque logran que algunos
miembros se decidan por la competencia ya que ofrece servicios similares a
precios similares.

Solución.- Aplicar tarifas para cada local, para de esta manera evitar el flujo
excesivo de usuarios de clientes, ya que esto también podría delimitar la
capacidad del gimnasio.

4:- No se utiliza su capacidad al 100%, ya que de 9:00 a 5:00 pm no hay mucha

afluencia de personas. Se puede considerar que hay mucha capacidad ociosa
en un horario demasiado largo, manteniéndose los costos fijos a toda hora.
Esto se debe a que ése es el horario normal de oficina y la mayoría de los
clientes tienen que trabajar en ese horario., por lo que además se presenta un
segundo problema derivado de éste: muchas veces hay demasiada afluencia en
las noches causando un poco de incomodidad en algunos clientes y sus rutinas.

Solución.- Acuerdos con empresas proporcionándoles tarifas especiales por l

acceso al gimnasio durante las horas no pico. Ejemplo: El local de Camacho
podría realizar un convenio con la Universidad de Lima, con IBM, con la
Universidad San Ignacio de Loyola Y San Martin de Porras, para de esta manera
captar clientes ofreciéndoles acceso en horario restringido de 9am a 8pm.
Anexo 2. Entrevista

Para el presente trabajo contamos con la ayuda de Helmuth Bolsmann, gerente

comercial de la cadena de Gimnasios Gold´s Gym, quien fue nuestra persona de
contacto al interior del local y nos pudo proveer de la información que presentamos a
continuación.

Gold´s Gym no es un gimnasio selectivo, ni es un gimnasio de barrio. Es un

gimnasio que esta presente en los grades distritos con anta presencia, ya que
debido a su ubicación llega a diferentes realidades (abarca toda la ciudad). Todo
aquel que pueda pagar, entra a Gold´s Gym.

El segmento al que se dirige no es el segmento A1, como el Sport Life o El Polo,

sino el segmento A2 y B.

El gimnasio de Camacho fue el primer local. Abierto hace 10 años. Se lanzó con
tarifas muy atas, una membresía llegaba a costar 700 soles. Sin embargo al ver que
Gold´s Gym tenia éxito, se abrió el gimnasio el Polo y Sport Life de la Molina, los
cuales se dirigían al mismo público objetivo.

Gold´s Gym empezó a perder clientes, y tenía el problema que quería ofrecer lo
mismo que los gimnasios nuevos a todo el mercado. Por esto se tomó la estrategia
de cambiar el perfil del consumidor: NSE A2 Y B. Con lo que las ventas crecieron,
además se usó publicidad para captar a los consumidores y se buscó ubicaciones
estratégicas en diferentes distritos, y se bajaron los precios, para que estos sean
accesibles para el nuevo segmento. Es decir, en lugar de atacar Camacho y La
Molina, empezaron a atacar otros distritos de segmento A2 y B.
Gold´s Gym se diferencia del mercado de gimnasios de Lima, por tener los mejores
instructores de Sudamérica (100 en toda la cadena). De estos aproximadamente 20
– 30 representan una élite, continuamente viajan (Argentina, Brasil), acuden a
cursos y charlas en el exterior.

Hay una relación entre el instructor y el tipo de gimnasio. Ej. En Lima Norte hay un
instructor de Full Body llamado Pedro Pablo, el tiene clases a diferentes horas y
días, ya que cuenta con mucho reconocimiento de parte de sus alumnos. El único
problema que presentaba Pedro Pablo era su impuntualidad, por lo que algunos
alumnos presentaron quejas y reclamos, mientras otros lo defendían y apoyaban. Un
día, el manager del local le dijo a Pedro Pablo delante de sus alumnas que estaba
llegando muy tarde y muchos de los clientes estaban presentando quejas, por lo que
se vería obligado a quitarle determinados horarios si seguía presentando
impuntualidad en el servicio ofrecido. A Pedro Pablo se le quitó un horario de la 7am.
Como consecuencia de este hecho, llegaron cartas firmadas por aproximadamente
140 personas, quejas, la noticia legó al Factbook, todas las alumnas defendían a
Pedro Pablo. La gerencia, coordinó con las señoras del horario de la mañana que
convencieran al instructor a llegar temprano y cumplir con el horario de clases a
cambio de devolverle el horario de las 7am, y así se hizo.

Una vez solucionado este problema, el Sr. Helmuth Bolzmann, Gerente Comercial
de la cadena, empezó a averiguar que característica tenia Pedro Pablo que era tan
valorado en el local de Lima Norte, y se dio cuenta que el instructor motivaba a sus
alumnas, desarrollaba en ellas un sentimiento de simpatía y amistad. Lo cual nos
muestra que efectivamente hay una relación entre el trato que presenta un instructor
con sus alumnos y las características de personalidad de éstos (las cuales están
relacionadas con diversos factores como la realidad de cada sector, nivel socio
económico, educación, preferencias de los consumidores, etc.). Es decir, el
instructor de cada local presenta características diferentes según el tipo de
consumidor que acude al local.

¿Gold’s Gym se posiciona en diversos distritos, con lo cual llega a diferentes

realidades. Esto es una ventaja o un problema?
Por un lado, es cierto que Gold´s Gym cuenta con una ventaja de distribución o
plaza frente a sus competidores, ya que cuanta con locales en diversos distritos de
Lima, convirtiéndose en un gimnasia accesible para todo tipo de público por la
ubicación estratégica de cada uno de sus locales. Por otro lado, esto podría
ocasionar un problema debido a que el gimnasio cuenta con una tarifa VIP, la cual
permite al socio acudir a cualquier local de la cadena. Esto podría ocasionar
problemas sociales, culturales y conflictos entre las diferentes realidades de los
usuarios.

En la entrevista realizada al Sr. Helmuth Bolzmann, Gerente Comercial de la

cadena, nos indicó que efectivamente, este hecho traía problemas de quejas, y
descontento de algunos de los socios. Comento además lo siguiente:
“En realidad la tarifa VIP es una tarifa estándar, es decir, es la misma para todos los
locales, además, es mucho más cara y solo se ofrece para membresías de un año,
pagando un monto adicional al costo de adquirir la membresía equivalente a 120 $
adicionales. Por lo que de esta manera se busca para este tipo de tarifas un público
más selectivo.

Las tarifas por las membresías tradicionales son las mismas para todos los cales,
excepto el gimnasio de Chorrillos y Minka.”

Ej. En el local de San Miguel tuvo un problema, ya que durante el mantenimiento de

las instalaciones, se cerró el local permitiendo a los usuarios acudir a las
instalaciones del local de San Isidro. Al cabo de unos días, se presentaron quejas y
recamos de los asociados, aludiendo que eran mal vistas y tratadas por las alumnas
del local de San Isidro. El manager tomo la decisión de realizar un evento para
unificar a las personas y decidió además invitar a los alumnos del local de Minka.
Con lo que se generaron nuevos problemas sociales por el rechazo de los socios de
San Miguel hacia los de Minka. Este es un problema que se presenta continuamente
en el desarrollo de eventos como aerotones o masters.

¿El hecho de tener tantos locales puede afectar la comunicación del personal
entre ellos?
“Sí, es por ellos que se realizan reuniones periódicas (mensuales) entre las áreas
(Operaciones, Finanzas, Administración, Recursos Humanos y Área Comercial).
Además
Por un lado está el contacto directo con el manager en cada local, el contacto con
los 3 gerentes encargados de las áreas: Gerente Comercial, Gerente de
Operaciones y Gerente de Aministracion, Recursos Humanos y Finanzas.”

¿Cuáles son las ventajas de un cliente Gold´s Gym?

Ubicación.- Gold´s Gym cuenta con locales en diversos distritos.

Instalaciones.- El gimnasio cuenta con instalaciones cómodas, así como

maquinaria y equipo de alta tecnología.

Personal Preparado.- los entrenadores de Gold´s Gym son los más preparados del
mercado. En nuestra realidad Peruana, los entrenadores no van a una universidad,
ni existen variedad de institutos donde se puedan preparar para la enseñanza física,
todos los entrenadores de Lima se capacitan en una institución llamada afide, la
cual no cuenta con los materiales, maquinaria, ni con el nivel adecuado de
enseñanza. El entrenador Gold´s Gym es una persona preparada, con
conocimientos del cuidado físico, ya que tiene la responsabilidad sobre la salud
física de los asociados. El gimnasio muestra preocupación por brindarle al cliente un
servicio de calidad, por lo que cuentan con especialistas traídos del extranjeros,
especialmente dedicados a brindar información y unificar criterio de los trainners.
 ANEXO 3: MÉTODO DE EVALUACIÓN – ESCALA GRÁFICA

Gold’s Gym

Evaluación del Desempeño de Vendedores

Datos del evaluado

Nombre:                 Jefe de: Area:

Período de
revisión:
Fecha: De
            a      

Directrices
Complete esta revisión utilizando la siguiente escala: NA = No aplicable
1 = Necesita mejorar (no satisfactorio)
2 = Llega al mínimo (escaso)
3 = Suficiente
4 = Superior a la media
5 = Excepcional
Marque con una “X” uno de los cinco cuadraditos. Repita la revisión anualmente y compare
las puntuaciones.

Conocimientos

(4) =
(2) = (1) =
(5) = Superior (3) =
Llega al Necesita
Excepcional a la Suficiente
mínimo mejorar
media
Domina y aplica técnicas de
venta
Elabora y presenta material de
ventas

Liderazgo

(4) =
(3) = (2) = (1) =
(5) = Superior
Suficient Llega al Necesita
Excepcional a la
e mínimo mejorar
media
Inspira a los demás actuando
como modelo a seguir

Influye en sus pares para

alcanzar la cuota y los objetivos

Motiva a sus pares a alcanzar

los objetivos de su área

Comunicación

(4) =
(2) = (1) =
(5) = Superior (3) =
Llega al Necesita
Excepcional a la Suficiente
mínimo mejorar
media
Escucha y comprende lo que
oye

Hace preguntas

Eficiente comunicación verbal

con clientes
Eficiente comunicación escrita
(redacción de reportes e
informes)

Comunicación eficiente a través del

correo electrónico

Comunicación efectiva a través del

teléfono
Comunicación clara y concisa en
exposiciones y/o presentaciones

Efectividad Personal

(4) =
(2) = (1) =
(5) = Superior (3) =
Llega al Necesita
Excepcional a la Suficiente
mínimo mejorar
media
Mantiene el control en
situaciones estresantes

Mantiene una actitud positiva en

situaciones inmanejables

Se adapta a los cambios

Tiene confianza y seguridad en
si mismo
Tiene capacidad para aceptar
sus errores y corregirlos

Tiene compromiso de orientar

su comportamiento con la
organización

Toma de decisiones

(4) =
(2) = (1) =
(5) = Superior (3) =
Llega al Necesita
Excepcional a la Suficiente
mínimo mejorar
media
Toma decisiones basadas en
información real y no en juicios
de valor

Mira los problemas específicos

desde perspectivas globales

Sabe tomar responsabilidad de

sus decisiones

No toma decisiones aisladas

sino coordinadas con su área

No pone sus objetivos por

 encima de las demás areas

Productividad

(4) =
(2) = (1) =
(5) = Superior (3) =
Llega al Necesita
Excepcional a la Suficiente
mínimo mejorar
media

Cumple las fechas

Se ajusta al presupuesto
Cumple con los objetivos y
metas
Busca la eficiencia
Sigue normas y procedimientos

Relaciones Interpersonales

(4) =
(2) = (1) =
(5) = Superior (3) =
Llega al Necesita
Excepcional a la Suficiente
mínimo mejorar
media
Es carismático

Se lleva bien con sus

compañeros de trabajo

Es comunicativo
Fomenta la lealtad de los
clientes

Mantiene buenas relaciones

con usuarios
Mantiene bien informado a los
clientes sobre promociones y
tarifas

Iniciativa

(4) =
(5) = (3) = (2) = (1) =
Superior
Excepcion Suficient Llega al Necesita
a la
al e mínimo mejorar
media
Muestra interés por aportar ideas

Es participativo en la toma de
decisiones

Comparte abiertamente sus

opiniones

Desarrollo personal

(4) =
(5) = (3) = (2) = (1) =
Superior
Excepcion Suficient Llega al Necesita
a la
al e mínimo mejorar
media
Tiene metas y planes personales
de mejora

Se pone exigencias muy altas

Presenta interés por su

preparación intelectual.

Etica

(4) =
(5) = (3) = (2) = (1) =
Superior
Excepcion Suficient Llega al Necesita
a la
al e mínimo mejorar
media
Practica los valores morales
Cumple la ley y los reglamentos
de trabajo
Es puntual y asiste sin faltar al
trabajo

ANEXO 3: MÉTODO DE EVALUACIÓN – ESCALA GRÁFICA

Descripción de la Entrevista de Vendedores Corporativos

Como parte de la evaluación hemos decido que es importante desarrollar una

entrevista ya que de esta manera se podría conocer más de cerca las experiencias y
la manera de actuar de los vendedores, de tal manera que podamos compararla con
los estándares establecidos y verificar si esta persona los cumple, esto por encima
del promedio o por debajo.

1. El encargado de realizar esta entrevista deberá ser el superior inmediato, en

este caso el gerente comercial, quien deberá invitar a los vendedores
corporativos a pasar por su oficina para conversar sobre su actuación en los
últimos meses y deberá hacerlo de una manera que el empleado lo vea como
si fuera para su beneficio personal de desarrollo, para analizar sus logros y
sus debilidades.
2. Cuando el empleado ya este en la oficina, el gerente deberá realizarle
preguntas específicas respecto a los puntos antes mencionados a través de
relatos sobre sus últimas experiencias y su manera de actuar.
3. Juntos deberán conversar sobre esta actuación y que tanto ha logrado
cumplir con los objetivos, además el gerente debe estar preparado para dar
sugerencias e indicar la mejor manera de actuar en ciertas situaciones.
4. Luego de ello, el gerente debe preguntar sobre sus logros y felicitarlo por
éstos. Pero además preguntarle sobre las cosas que no hizo bien y que debe
hacer para hacerlas mejor la próxima vez.
5. Una vez que se ha conversado, el gerente comercial, con la información que
maneja puede comparar que tanto cumple con las competencias exigidas
para este puesto, de tal manera que pueda generar un informe final, el cual
posteriormente le servirá para los propósitos de la evaluación.
Como resultado de la evaluación del desempeño realizada mediante la aplicación de
la escala gráfica y la entrevista con el jefe, este último deberá registrar los méritos en
caso observe un desempeño superior o registra las fallas si se trata de un
desempeño deficiente.