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Teorías contemporáneas de la administración y su aplicación en las organizaciones

Calidad Total

¿Qué es calidad?

(Gumucio, 2005) La calidad y calidad total son términos que el hombre ha implementado

en las organizaciones de la época actual, pero la definición de calidad se ha visto ya en las

grandes obras de la arquitectura antigua, como la muralla china o las pirámides que hasta el

día de hoy siguen en pie, se asume que la calidad siempre ha hecho parte de la historia. Hay

que mencionar, además, los pensamientos respecto a ella de algunos autores que han

estudiado esta teoría como son Crosby, Jurán, Ishikawa y Deming.

Dicho lo anterior un aporte de Philip B. Crosby, empresario estadounidense nacido en

1926, fue su concepto “cero defectos” el cual constituye hacer un cambio en la mentalidad

de la gerencia para que de esta forma el resultado sea el esperado, él explica que si la

gerencia espera defectos e imperfecciones es casi seguro que los tendrá, puesto que los

trabajadores trazarían una expectativa igual a su trabajo. Pero si se lograba una buena

comunicación en todos los niveles de la jerarquización y se incitaba a un rendimiento mas

elevado, era posible conseguir “cero defectos”.

Por otra parte un aporte de Kaoru Ishikawa nacido en 1915, químico industrial japones,

administrador de empresas, consultor para empresas japonesas y americanas y experto en el

control de calidad, fue el fundar los círculos de calidad (Figura 1.) y promocionar el

diagrama causa-efecto (Figura 2.), asimismo su contribución añade los principios de la

calidad establecidos en la responsabilidad total de la gerencia y los campos medios, su


pensamiento se basaba en una dirección participativa, la fidelidad del personal a los

propósitos de la calidad y una enseñanza sobre las herramientas de la calidad.

Figura 1. Figura 2. Fuente: (Almada, 2016)

(Trabada, 2008) Por otra parte “Cuando se habla de calidad total, no hablamos de una

virtud, un ideal o un atributo intangible y difícilmente medible. Se habla de satisfacer al

cliente” (Juran 1993). La calidad es una designación del cliente, no del técnico ni del

administrador. Está fundamentada en las vivencias del cliente con el producto o servicio.

Esto se determina según las características del mismo. En resumen, dentro del curso del

asunto se reitera la necesidad de accionar de cualquier forma la concepción de calidad la

cual se basa en encontrar los requerimientos de los servicios o productos y los modelos

determinados para el servicio o producto. Es realizar lo que se presume se va a realizar.

Empresa que implementa la calidad total

Almacenes Éxito: La empresa almacenes éxito es reconocida a nivel Latinoamérica, es

reconocida en temas de calidad por el uso de el "Aseguramiento de la Calidad (ISO 9000)",

donde externamente, se evalúan los parámetros de calidad de todos los servicios prestados y

el acatamiento de lo descrito. (ISO, 2015)


Según la norma (ISO 9000) aplicada a almacenes Éxito denota una fuerte jerarquización

por parte de la alta dirección la cual delega el poder y la autoridad dentro de la

organización, se debe especificar si el proceso de calidad es asumido por todos los

miembros de la organización o en dado caso la alta dirección, debe dirigirse hacia los

miembros que estén directamente relacionados a la calidad, en almacenes Éxito el

aseguramiento de la calidad se ve reflejado en toda su compañía, al ser una empresa que

esta constantemente conectada con sus compradores debe brindar una excelente atención al

cliente, instalaciones de calidad para recibir a los usuarios, prestar la información pertinente

y de calidad que cualquier persona lo solicite, manejar productos de la mejor calidad y en

las mejores condiciones para crear confianza con sus clientes y ellos los prefieran por

encima de sus demás competidores. Según la norma (ISO 9000) debe escogerse un

consultor del sistema de gestión de calidad y debe saber cuando un consultor cumple con

las características necesarias para desempeñar la labor. (Monica Montoya Florez, 2012) En

la empresa almacenes Éxito se opta por combinar las plataformas tanto Misional como

Visional para generar así una identificación y evaluación de competencias en ambas

plataformas (Figura 3.)

Figura 3. Fuente: (Monica Montoya Florez, 2012)


Justo a tiempo “Just in time”

¿En que se basa el justo a tiempo?

(García, 2016) La teoría productiva Justo a tiempo o J.I.T por sus siglas en inglés (Just in

Time) nace de las organizaciones japonesas, a causa de un problema principal, que afectaba

a la nación nipona, el ahorro de espacio. Dicho lo anterior la teoría J.I.T es una doctrina que

precisa la manera en que puede mejorarse una técnica de producción. En síntesis, se refiere

a la entrega de materias primas o elementos necesarios para la línea de producción de

manera que lleguen “justo a tiempo” y se generen solamente los productos necesarios.

Con respecto a sus principios se otorga una visión general de esta teoría, como primer

principio tenemos el “igualar la oferta y la demanda”, como resultado obtendremos una

línea de producción continua que va a ahorrar desperdicio tanto de materiales como de

tiempo. Por lo tanto, nos lleva al segundo principio “el peor enemigo es el desperdicio”, si

lo que se busca es incorporar esta teoría a la organización se debe tener en cuenta el cero

desperdicio, puesto que desperdicio es igual a perder dinero y esto afecta su filosofía. Como

tercer principio tenemos el “proceso continuo no por lotes”, esto quiere decir que solo se

debe producir las cantidades x necesarias en el tiempo necesario, para ello podemos optar

por dos alternativas, primero, tener los tiempos de entrega cortos, esto quiere decir que la

realización del producto y su consumo deben ser iguales o por consiguiente se deben

eliminar todos los inventarios innecesarios, esto con el fin de ver los problemas que existen

dentro de la compañía. El cuarto principio es la “mejora continua”, para cualquier

organización de la época actual la mejora continua es un pilar fundamental, se está viviendo

una constante evolución y el hecho de quedarse atrás puede significar la bancarrota.


Ahora veamos el quinto principio “primero el ser humano”, la teoría J.I.T esta consiente de

que su activo más importante son sus empleados, los cuales se encuentran operando las

máquinas y sin ellos no se llegarían a los objetivos planteados por la empresa. Prosiguiendo

con los principios, el sexto nos habla de “la sobreproducción es sinónimo de ineficiencia”,

como la teoría J.I.T se basa en tener cero desperdicios, el hecho de realizar más productos

de los debidos desencadena en gastos innecesarios y básicamente en ineficiencia, esto

ligado a una producción lineal puede desencadenar mayores problemas. Finalmente, el

séptimo principio “no vender al futuro”, este principio está fundamentado en los anteriores,

por ejemplo, la mejora continua hace que los procesos y el desempeño deban estar en

constante evaluación, algo que estaba funcionando hasta el momento, puede no ser la mejor

opción a largo plazo, por ende, la teoría J.I.P se plantea objetivos a corto plazo.

Antes de examinar a las compañías que implementan la teoría J.I.P hay que examinar el

sistema Pull o halar en español, la cual nos dice:

“Acevedo et al. [12] una técnica de gestión de producción basada en un sistema pull (halar)

que se fundamentan en la autogestión de los procesos, eliminando la programación

centralizada. Se produce y transporta lo que se demanda en los procesos

consumidores, manteniendo en rotación sólo aquellas cantidades que garantizan la

continuidad del consumo. Cuando se interrumpe el consumo se detiene la

producción. Es una herramienta para conseguir la producción Justo a tiempo –JIT–

”. (Martin Darío Arango Serna, 2015) (Figura 3.)


Expuesto lo anterior, el sistema pull se puede resumir en el siguiente recuadro

Figura 3. Fuente: Propia autoría

Empresa que implementa el Justo a tiempo (J.I.T)

Ahora veamos el caso de la empresa pionera de la teoría J.I.T, la empresa Toyota, empresa

que en 2018 estuvo en el ranking de las 100 mejores marcas globales posicionándose como

la séptima (Interbrand, s.f.), en definitiva Toyota es una empresa de éxito mundial; La

pregunta es ¿Cómo obtuvo un crecimiento de estas dimensiones desde 1937 hasta la

actualidad aplicando la teoría J.I.T?

(García, 2016) Toyota implemento su propio sistema de producción, el cual se conoce

como TPS (Toyota Production System) por sus siglas en inglés, consiste en halar el

producto final por todo el sistema, esto significa que las partes necesarias para hacer un

vehículo se trasladan por la línea ensambladora en los tiempos y cantidades que se

requieren. Dicho brevemente, el TPS produce exclusivamente los productos necesarios, en

las cantidades necesarias y al momento necesario; Además, el TPS ayudo a Toyota a

controlar su margen de inventarios como su margen de productos finales a un mínimo

estricto, puesto que este se basaba en una producción por demanda en vez de producción

por cantidad. Hecha esta salvedad Toyota se encamino en una producción más pequeña y

mantuvo su margen a solicitud del cliente. Toyota desarrolló afinidad y maleabilidad, estos
cambios le daban una velocidad de reacción muy superior que la de sus competidores, ya

que sus procesos como moldeado y programación de maquinaria eran una fracción

comparada con la de otras marcas. Ahora bien, para garantizar una producción de calidad y

que se maneje en los tiempos establecidos, Toyota desarrollo el sistema de detección de

errores llamado “Jidoka”, si en dado momento de la operación surge un problema, el

sistema informará al operario de la máquina, el cual se encuentra capacitado y resolverá el

problema evitando así futuros contratiempos.

Benchmarking

¿Qué es el benchmarking?

(Sánchez, Sánchez, & Vargas, 2014)“se entiende el Benchmarking como un conjunto de

procedimientos para comparar el desempeño de un sector o actividad.”, partiendo de lo

anterior, se define el benchmarking como un instrumento para el aprendizaje y la

adaptación continua. Funciona para examinar mejores formas de realizar las actividades

que se venían desempeñando, adicional a esto funciona como una herramienta

metodológica que proporciona entendimiento crítico de lecciones y experiencias.

(Cristia, 2006) Consideremos ahora a un precursor del benchmarking quien fue Michael J.

Spendolini, él aporto a esta teoría una secuencia de pasos para llevar el benchmarking a un

nivel global de la mejor manera. El primer paso del benchmarking consiste en determinar a

que publico va dirigido y en especial, cual es la necesidad del mismo, de esta forma se

visualizan los campos de aplicación además de los recursos necesarios. Como segunda

medida, se debe formar el grupo de trabajo, es en esta etapa donde se identifican los pasos,

las herramientas y las labores que va a desempeñar cada integrante del grupo.
Después en la tercera fase, se identifican las fuentes que van a ser utilizadas para la

recopilación de información, implementando las etapas antes vistas, hay que tener en

cuenta, que deben ser tomados solo los mejores procedimientos productivos y

organizacionales, con el fin de obtener los mejores datos. Enseguida la sexta tarea consiste

en recopilar la información, según las necesidades del cliente, para esto el personal que

desempeñe tal labor debe ser experta en la materia, a fin de recopilar datos aplicables. Para

terminar, se genera un informe con todos los datos que hayan sido recopilados con el fin de

poder tomar acción y seguir con el proceso de Benchmarking

Bibliografía

Almada, R. I. (2016). SlideShare. Obtenido de Kaoru Ishikawa:


https://es.slideshare.net/robertoislas/kaoru-ishikawa-66409106

Cristia, A. d. (Julio de 2006). Scielo . Obtenido de


http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-94352006000400015

García, D. F. (Enero de 2016). Universidad autonoma de Tlaxcala. Obtenido de revista


internacional organizacional:
https://www.uatx.mx/publicaciones/revistas/fcea/RI0106201604.pdf#page=11

Gumucio, R. L. (2005). Redalyc. Obtenido de


https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412006.pdf

Interbrand. (s.f.). Interbrand. Obtenido de 2018: https://www.interbrand.com/best-brands/best-


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ISO. (2015). ISO. Obtenido de Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario:


https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es

Martin Darío Arango Serna, L. F. (2015). Scielo Colombia. Obtenido de


http://www.scielo.org.co/pdf/rium/v14n27/v14n27a14.pdf

Monica Montoya Florez, J. D. (2012). Universidad de Medellin. Obtenido de Repositorio


Institucional:
https://repository.udem.edu.co/bitstream/handle/11407/313/Modelo%20de%20gesti%C
3%B3n%20de%20calidad%20para%20la%20orientaci%C3%B3n%20de%20procesos%20em
presariales%20de%20los%20proveedores%20de%20las%20marcas%20propias%20de%20
Almacenes%20%C3%89xito%20S.A..

Sánchez, A., Sánchez, J. M., & Vargas, M. S. (2014). Congreso Iberoamericano de investigadores y
docentes de derecho e informatica. Obtenido de
http://www.ciiddi.org/congreso2014/images/documentos/benchmarking%20de%20la%20
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Trabada, A. L. (2008). Democracia, clientes y calidad total en la administración pública. Santiago de


Compostela, España.